Póngase al día con New at Intercom, nuestro evento de lanzamiento de productos de otoño

Acabamos de concluir otra edición de New at Intercom para compartir con todos el lanzamiento de nuestro producto de otoño de 2022. Conozca las cinco innovaciones de productos completamente nuevos que impulsarán la participación de los clientes este otoño, incluida nuestra mayor actualización de mensajería hasta el momento.

El último año no ha sido fácil. El panorama de la industria está cambiando, las perspectivas de una recesión global están siempre presentes y todos luchan por volverse más eficientes, reducir costos, aumentar la eficiencia y aumentar la satisfacción y retención del cliente. Ahora más que nunca, las empresas necesitan construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes para prosperar.

Lo hemos escuchado alto y claro: los comentarios y la asociación de nuestros clientes fueron nuestra mayor fuerza impulsora detrás de los anuncios de productos de hoy. Durante el último año, nuestros equipos de producto e ingeniería han estado creando características innovadoras que lo ayudarán a administrar el volumen de soporte entrante, hacer que su trabajo sea más rápido y fácil, brindar una experiencia de cliente de alta calidad y ayudar a sus clientes a aprovechar al máximo tu producto. Y si nos pregunta, la respuesta a estos desafíos es la comunicación en el producto.

“Los clientes de Intercom reportan un 31 % más de participación, un 22 % más de activación y un 21 % más de retención después de implementar Intercom para la participación del cliente”

En este Novedades en Intercom, Paul Adams, nuestro Director de Producto aquí en Intercom, lo guía a través de nuestras funciones más recientes de próxima generación e innovaciones en el producto, y explora los desafíos y las soluciones detrás de relacionarse de manera más efectiva con sus clientes y crear un entorno más experiencia del cliente holística y personalizada. Para ayudar a Paul a mostrar estos productos en acción, hemos reclutado a Mathew Cropper, nuestro Gerente de Producto del Grupo, Josh Dorrell, nuestro Diseñador de Producto, y Charlotte Sferruzza, nuestra Diseñadora de Producto Senior. En caso de que no haya estado presente, siga leyendo para descubrir los aspectos más destacados del evento:

• Hemos rediseñado completamente nuestro mensajero integrado en el producto para que sea totalmente personalizable y personalizado para mejorar la marca y la experiencia del cliente;
• Lanzamos una solución de ticket de mensajería primero para manejar consultas complejas en el producto de una manera transparente, eficiente y más rápida que brinda una experiencia muy superior al correo electrónico;
• Presentamos un nuevo creador de bots configurable y visual para que sea más fácil configurar y administrar incluso los bots más complejos;
• Hemos desarrollado una nueva función de lista de verificación que aumenta la activación del cliente y lo ayudará a impulsar un uso más profundo del producto;
• Y, por último, hemos creado una nueva función de información sobre herramientas para que los clientes ayuden a sus clientes a aprovechar al máximo cada función de su producto.

Eso es solo un vistazo rápido: mire la grabación completa o lea la transcripción del evento para experimentar New at Intercom y ponerse al día con todos los principales anuncios e innovaciones que se compartieron en nuestro último evento virtual.

Lo que sigue es una transcripción ligeramente editada del evento.

Paul Adams: Hola a todos. Bienvenido a New at Intercom, procedente de la sede central de I+D de Intercom en Dublín, Irlanda. Gracias por acompañarnos hoy. Soy Paul Adams, nuestro director de productos aquí en Intercom.

Estamos emocionados de compartir cinco anuncios de nuevos productos con usted hoy. Primero, sin embargo, algunos artículos de limpieza rápidos. Después de esta conferencia magistral, tendrá dos excelentes sesiones centradas en nuestras soluciones Soporte y Engage, donde nuestros expertos en productos profundizarán en lo que está disponible para usted hoy, así que lo animo a que se quede.

A medida que nos sumerjamos en nuestros anuncios, surgirán preguntas, así que déjelas en el chat en vivo en el lado derecho de la pantalla y las responderemos a medida que avanzamos. En tercer lugar, si necesita ayuda en algún momento, simplemente haga clic en la pestaña de ayuda, donde encontrará preguntas frecuentes o podrá chatear con un miembro de nuestro equipo. Y finalmente, todas las sesiones serán grabadas y enviadas después del evento. Así que hoy, como dije, estamos anunciando cinco innovaciones de nuevos productos.

• Primero, un Messenger completamente rediseñado inspirado y guiado por los comentarios de nuestros clientes, diferente a todo lo que nuestra industria haya visto antes.
• En segundo lugar, una poderosa solución de boletos de mensajero de próxima generación, una de las mayores solicitudes de nuestros clientes, y diseñada en asociación con esos clientes.
• En tercer lugar, un nuevo generador de bots visuales. El más potente y configurable del mercado con la mejor experiencia de usuario, lo que lo convierte en el más fácil de aprender y usar, lo que sabemos que es una gran prioridad para el cliente.
• En cuarto lugar, una nueva función de lista de verificación que aumenta la activación de sus clientes y lo ayudará a impulsar un uso más profundo del producto, lo que generará un mayor valor y retención del cliente.
  Y, por último, una nueva función de información sobre herramientas: nuestro primer tipo de mensaje iniciado por el cliente. Esto abrirá nuevas y enormes posibilidades en la forma en que interactúa y apoya a sus clientes.

Todo lo que estamos anunciando hoy está en nuestros planes de precios existentes. No hay cargos adicionales. Antes de sumergirnos en estas nuevas actualizaciones de productos y cómo puede usarlas, quiero preparar el escenario y hablar sobre por qué las creamos y por qué creemos que son importantes.

El futuro es la comunicación en el producto

Paul Adams: El mercado está cambiando, es inestable y no estamos seguros de lo que depararán los próximos 12 meses. ¿Seguirán las cosas como están? ¿Se recuperará la economía? ¿Nos dirigimos hacia una recesión mundial? En tiempos tan inciertos, los consumidores y las empresas tienden a mirar de cerca todo lo que usan y gastan. Sabemos que la decisión de expandir, renovar o consolidar su producto se toma en función de la solidez de la relación entre usted y sus clientes y de cuán comprometidos están con su producto. Con ese fin, es primordial interactuar con sus clientes y construir relaciones sólidas y duraderas con ellos. Las empresas que tratan a sus clientes de manera transaccional tendrán dificultades.

Cuando hablamos con ustedes, nuestros clientes, los escuchamos hablar sobre los mismos desafíos en las empresas e industrias B2B y B2C. Escuchamos que necesita reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar el compromiso del cliente para que pueda aumentar la retención de clientes y prosperar en estos tiempos difíciles.

“Los clientes de intercom generalmente ven un aumento del 31 % en el compromiso después de implementar mensajes en el producto”

Para hacer todo esto, nos ha dicho que necesita cuatro cosas importantes. Necesita herramientas modernas y eficientes para que su trabajo sea más rápido y fácil. Debe poder administrar el volumen de soporte entrante, ayudando a sus clientes a encontrar lo que necesitan sin la costosa intervención humana con la mayor frecuencia posible. Y, sin embargo, debe brindar una experiencia de cliente de alta calidad para aumentar la satisfacción del cliente con tiempos de respuesta más rápidos y resoluciones más rápidas. Y finalmente, necesita las herramientas para impulsar un uso más profundo y ayudar a sus clientes a aprovechar al máximo su producto. Creemos que la respuesta a estos desafíos es una mejor comunicación con el cliente y las herramientas para hacerlo más fácil. De eso se tratan los anuncios de hoy.

Cuando pensamos en una mejor comunicación con el cliente, pensamos mucho en dónde y cuándo tiene lugar esa comunicación. En Intercom creemos que, en la mayoría de los casos, el mejor canal para comunicarse con sus clientes es a través de su producto. La mensajería se ha hecho cargo de nuestra comunicación personal, y ahora estamos viendo que la mensajería dentro del producto se hace cargo de los negocios desde el teléfono y el correo electrónico. Estos otros canales no desaparecerán, por supuesto, serán importantes para diferentes casos de uso específicos. Pero creemos que en los próximos años, la mensajería dentro del producto se convertirá en el principal canal de comunicación con el cliente. Ya sea que su producto sea un sitio web, una aplicación o una aplicación móvil, hay cuatro cosas que hacen que el canal integrado en el producto sea el mejor canal.

“Tu producto es el único canal que realmente posees. Es el único canal en el que tienes control total sobre la experiencia”

Primero, si está tratando de involucrar a su cliente, informándole sobre algo nuevo o tratando de persuadirlo para que tome una acción, el mejor y más fácil lugar para hacerlo es cuando está en el producto en sí, ya que aquí es donde son más receptivos a saber de usted. Simplemente tiene sentido y, como era de esperar, funciona. La comunicación en el producto ve de tres a cuatro veces más compromiso que otros canales como el correo electrónico, y los clientes de Intercom generalmente ven un aumento del 31% en el compromiso después de implementar los mensajes en el producto.

En segundo lugar, cuando un cliente tiene una pregunta, la mayoría de estas preguntas surgen cuando están usando su producto, por lo que el mejor lugar para responderlas es allí mismo. Esto a menudo los desbloquea en el momento de continuar y comprar o profundizar en su uso. Compare eso con ellos esperando una cantidad ilimitada de tiempo para recibir una respuesta por correo electrónico o para que contesten el teléfono.

En tercer lugar, su producto es el único canal del que realmente es dueño. Es el único canal en el que tienes control total sobre la experiencia. A medida que aumentan las expectativas de los clientes sobre el servicio que brinda, debe diseñar la experiencia usted mismo para que coincida con sus expectativas y mantener a los clientes comprometidos y felices.

Y cuarto, la mensajería en el producto es cada vez más el canal preferido de los clientes. Esperan que esté presente, disponible y transparente allí mismo en el producto. Esperan respuestas inmediatas de los negocios en línea y no quieren ser interrumpidos de manera disruptiva en otros canales. Entonces, aunque creemos que otros canales son importantes (solo este año, lanzamos WhatsApp, SMS e Instagram), y el correo electrónico y el teléfono no desaparecerán pronto, creemos que la mejor manera de comunicarse con los clientes la mayor parte del tiempo es en su producto.

Superando desafíos

Paul Adams: Sabemos que muchos de ustedes están en este emocionante viaje con nosotros de cambiar al producto como su canal principal. Sin embargo, también hemos escuchado de usted acerca de cinco barreras importantes para dar ese salto completo, haciendo del producto su canal principal, implementándolo en más partes de su producto y más de su base de clientes. Y estas cinco barreras son las que esperamos resolver para usted hoy.

La primera barrera es la falta de personalización y configuración. El mensajero que utiliza no debe sentirse añadido, debe sentirse como una parte nativa de la experiencia de su producto y debe personalizarse completamente para cada cliente individual. Las herramientas actuales no le han permitido hacer eso, hasta hoy. Sabemos que la forma en que habla con sus clientes es parte de su marca, por lo que estamos lanzando un mensajero completamente nuevo, 100% personalizable y configurable que no se puede distinguir de la marca de su producto, sin importar cuál sea esa marca.

“Sabemos por hablar con usted que la automatización es una parte crítica de su futuro, pero cualquier cosa más que unas pocas reglas simples se convierte rápidamente en una pesadilla para configurar y administrar”

La segunda barrera para invertir más en el canal integrado en el producto es el manejo de consultas complejas. La mayoría de las empresas modernas ahora usan chat en vivo y bots en su producto para brindar una mejor atención al cliente, y están viendo un mayor compromiso y satisfacción. Sin embargo, cuando la consulta de un cliente es compleja y requiere varias personas y más tiempo para resolverla, las empresas deben volver al correo electrónico, que no es un canal preferido por los clientes. Hoy estamos cambiando eso con el lanzamiento de la única solución de emisión de boletos del mundo que prioriza el servicio de mensajería.

El tercero es la configuración y administración de bots. Sabemos que necesita comunicación en el producto para poder escalar y, por lo tanto, necesita configurar diferentes bots que puedan brindar una excelente experiencia al cliente sin necesidad de agentes humanos en el chat en vivo. Sabemos por hablar con usted que la automatización es una parte crítica de su futuro, pero cualquier cosa más que unas pocas reglas simples se convierte rápidamente en una pesadilla para configurar y administrar. Desea formas más fáciles de configurar más bots y bots más potentes en vivo. Hoy estamos resolviendo eso con un generador visual de bots completamente nuevo.

"El producto y el equipo de ingeniería a menudo no pueden priorizar la creación de flujos personalizados, por lo que corresponde al equipo de soporte o ventas guiar manualmente a los clientes a través de los conceptos básicos, lo cual es costoso y requiere mucho tiempo".

La cuarta barrera es la necesidad de mensajes persistentes pero no disruptivos en el producto. Nos dijo que quería una forma de enviar mensajes a sus clientes de manera persistente pero de una manera que no fuera disruptiva, una forma de alentar a los clientes a consumir y actuar sobre la información en el momento que sea mejor para ellos. Por eso hemos creado información sobre herramientas, la última forma de enviar mensajes a sus clientes en su producto, pero de una manera que se siente nativa y es iniciada por el usuario.

La barrera final es ayudar a los clientes a comprender la próxima acción que deben realizar, lo que los llevará al éxito y la activación del cliente. Ayudar a los clientes a comprender la próxima acción que deben realizar para tener éxito con su producto puede ser difícil. El producto y el equipo de ingeniería a menudo no pueden priorizar la creación de flujos personalizados, por lo que corresponde al equipo de soporte o ventas guiar manualmente a los clientes a través de los conceptos básicos, lo cual es costoso y requiere mucho tiempo. Hoy estamos lanzando listas de verificación, una forma simple y sin código para guiar a sus usuarios a través de una serie de tareas.

Bien, vayamos a estos nuevos productos uno por uno y le mostraremos cómo funcionan.

Mensajero nuevo para una mayor personalización

Paul Adams: Nuestro primer anuncio de producto hoy es un rediseño completo de nuestro mensajero. Hace 11 años, fuimos pioneros en la mensajería en el producto y lideramos la industria al traer al mercado nuevos y mejores mensajeros para comunicarse con sus clientes en su producto. Y desde entonces, nuestros clientes han enviado 15 mil millones de mensajes dentro de la aplicación y manejado mil millones de conversaciones de mensajería. Bastante notable.

También hemos visto muchos otros mensajeros entrar en el mercado, incluyendo ideas un tanto nuevas además de lo que comenzamos. Hoy en día, la mayoría de las empresas tienen algún tipo de mensajero en su sitio. Se ha convertido en una expectativa básica del cliente, pero la mayoría de los mensajeros se limitan al chat en vivo y la automatización simple de bots. Eso es solo arañar la superficie de lo que es posible. Usar un mensajero que solo puede hacer cosas básicas conduce a experiencias de cliente inferiores.

Creemos que los mensajeros pueden y deben hacer mucho más que chatear en vivo. Se pueden usar para resolver problemas, involucrar a los clientes, ayudarlos cuando más lo necesitan y actuar como un canal directo entre su empresa y sus clientes. Existe un gran potencial para que las empresas aumenten la satisfacción del cliente al tiempo que reducen significativamente los costos comerciales mediante el uso de un mensajero de primera clase.

En los últimos años, hemos escuchado comentarios claros de clientes que quieren hacer más con el canal de mensajería en el producto. Las empresas necesitan una configuración de personalización mucho mejor, por lo que el mensajero se siente como una parte nativa de su producto, algo que mejora su marca y la experiencia del cliente. Necesitan el servicio de mensajería para respaldar todo tipo de comunicación con el cliente, desde la resolución de preguntas frecuentes con automatización hasta la entrega de flujos de trabajo totalmente automatizados y la gestión de consultas complejas de clientes que requieren múltiples equipos internos para resolver.

“Todo el mundo sabe que la forma en que se comunica con sus clientes es una parte central de su marca, y la personalización visual completa significa que su mensajero puede coincidir con todos los aspectos de la misma”

Entonces, hoy estamos lanzando un nuevo mensajero, rediseñado y reinventado desde cero para hacer todas esas cosas y más. Y aquí está, el mensajero empresarial más avanzado del mercado. Lo primero que notará es que nuestra personalización avanzada significa que hay posibilidades casi infinitas. Este es un mundo completamente nuevo para explorar.

Este mensajero no es nuestro nuevo mensajero, es su nuevo mensajero. Es totalmente personalizable y fácil de cambiar con nuestra experiencia de configuración sin código. Todo el mundo sabe que la forma en que te comunicas con tus clientes es una parte central de tu marca, y la personalización visual completa significa que tu mensajero puede coincidir con todos los aspectos. Puede controlar los colores, la fuente, el diseño y mucho más. También hemos agregado opciones compactas o de tamaño completo para adaptarse mejor a su producto.

También es totalmente configurable. Puede configurar el mensajero para diferentes partes del viaje del cliente y apuntar a diferentes configuraciones de mensajero en diferentes segmentos de clientes. Por ejemplo, un mensajero diferente para usuarios gratuitos versus usuarios pagos o compradores versus vendedores.

Además de la personalización y la capacidad de configuración, el mensajero ha tenido una actualización de diseño visual completo que lo alinea con los estándares modernos que esperamos del mejor software que usamos. Nuestro nuevo mensajero tiene diferentes espacios que puede configurar y una nueva interfaz de pestañas que puede ver en la parte inferior del mensajero. Los espacios ayudan a sus clientes a navegar por Messenger más fácilmente y obtener el contenido que necesitan más rápido. Puede agregar, eliminar y reordenar espacios según lo que desee.

Por ejemplo, tenemos un espacio llamado hogar que ves aquí. Actúa como un centro de clientes con sugerencias de contenido basadas en aprendizaje automático. Disponemos de un espacio llamado mensajes para todas las conversaciones de clientes y tickets. Tenemos un espacio llamado ayuda para que los clientes obtengan ayuda ellos mismos donde pueden buscar y explorar toda su base de conocimientos con sugerencias de contenido basadas en el aprendizaje automático. Tenemos un espacio llamado noticias, que es la nueva función que estamos lanzando para ayudar a los clientes a anunciar y contarles cosas nuevas, y tenemos un espacio llamado tareas para que los clientes tomen la siguiente acción recomendada con nuestro nuevo producto de lista de verificación. también se lanzará hoy.

“Ya sea que sus clientes prefieran buscar o explorar su contenido de soporte, pueden hacerlo todo en Messenger. Y al darle a sus artículos nuestra propia pestaña, hemos visto que las tasas de visualización de artículos aumentan en más del 30 %”

La configuración de espacios puede mejorar la experiencia de su cliente al abordar sus diferentes necesidades directamente en el mensajero a medida que avanzan en su viaje desde visitar su sitio web hasta incorporarse como un nuevo usuario, interactuar con su contenido o buscar soporte personalizado. Este es un verdadero centro de clientes justo en su producto. Los límites son sólo lo que puedas imaginar. Puede crear configuraciones de mensajería totalmente personalizadas para cualquier forma en que desee segmentar su base de clientes. Nuestro nuevo servicio de mensajería funciona en la web, iOS y Android, y las actualizaciones de nuestro SDK móvil llegarán en las próximas semanas.

En dispositivos móviles, donde el espacio de la pantalla es más limitado, hemos agregado la capacidad de abrir cualquier espacio directamente desde cualquier componente de su aplicación. Esto significa que en pantallas específicas, puede mantener invisible al mensajero pero vincularlo profundamente a cualquier espacio desde cualquier parte de la pantalla. Por ejemplo, un toque para ir directamente a su centro de ayuda, un toque a su lista de mensajes o un toque para iniciar una nueva conversación. Pasemos a Mat, que les mostrará el nuevo mensajero en acción.

Mathew Cropper: Gracias, Paul. Hola a todos, estoy muy emocionado de mostrarles algunas de las características que estamos lanzando hoy. Aquí hay un ejemplo de una empresa que usa nuestro nuevo mensajero. Lo primero que notará es el hermoso diseño del mensajero. Se carga a la velocidad del rayo, tiene un aspecto moderno y se puede personalizar para que coincida con su marca.

"Home actúa como un centro para todo el contenido que desea mostrar a sus clientes, y es totalmente configurable"

Aquí, tenemos un encabezado degradado realmente agradable que usa diferentes tonos de verde de la marca Exemplary Bank con un color de acento para los botones, todos elegidos para complementar el sitio web. No es solo la apariencia lo que puede cambiar, también puede configurar qué contenido desea mostrar. Este mensajero tiene cinco espacios que se muestran como pestañas en la parte inferior del mensajero en la web: inicio, ayuda, mensajes, noticias y tareas. Incluso puede tener diferentes configuraciones para los visitantes de su sitio web o los usuarios del producto, lo que le permite adaptar la experiencia según su objetivo: apoyar a sus clientes, incorporarlos, convertir un cliente potencial o involucrarlos con su producto.

Home actúa como un centro para todo el contenido que desea mostrar a sus clientes y es totalmente configurable. Es posible que desee resaltar su contenido más reciente o un próximo evento, usar aplicaciones para permitir que las personas reserven citas o incluso ver el estado del servicio. También hemos actualizado el funcionamiento de las sugerencias de artículos. Estos ahora funcionan con el aprendizaje automático y la plataforma de datos de Intercom, lo que ayuda a sus clientes a obtener el soporte que necesitan rápidamente en función de su propio contexto único. Veamos las otras mejoras en esta actualización que están diseñadas para ayudar a sus clientes a encontrar respuestas.

Esta es la pestaña de ayuda. Ya sea que sus clientes prefieran buscar o explorar su contenido de soporte, pueden hacerlo todo en Messenger. Y al darle a sus artículos nuestra propia pestaña, hemos visto que las tasas de visualización de artículos aumentan en más del 30%. Lo mejor de tener artículos en un contexto como este es que las personas pueden consultarlos en la parte exacta de su producto donde lo necesitan. Digamos que quiero aprender cómo activar mi tarjeta. Hagamos una búsqueda rápida. El mensajero se abre en una vista ampliada que facilita la lectura. Puedo encogerme, dando más espacio para interactuar con la aplicación de Exemplary Bank si lo necesito. Y si no encuentro la respuesta que necesito, siempre puedo ponerme en contacto. Puedo iniciar una conversación desde aquí, que puede ser captada por un bot de resolución o el equipo de Exemplary Bank, o dirigirme a la pestaña de mensajes. Este es el hogar de todos los mensajes que ha intercambiado. Lea conversaciones antiguas, vea actualizaciones recientes y comience una nueva, todo en un solo lugar. Incluso puede pedirle a la gente que mire primero sus artículos antes de iniciar una conversación.

Puede resaltar anuncios importantes y actualizaciones de productos usando una nueva característica que llamamos noticias. Obtiene su propia pestaña en el messenger, así como una tarjeta en casa. Las noticias son una forma persistente y altamente dirigida de atraer a sus clientes. Cree diferentes fuentes de noticias para diferentes audiencias, comparta contenido a través de muchas fuentes de noticias y reutilice las noticias en sus mensajes de publicación salientes como contenido incrustado. Las noticias tienen su propia URL, por lo que puede vincularlas desde cualquier lugar. Mostraremos informes sobre cuántas vistas, clics y reacciones obtienen sus noticias. Y cuando abre una noticia, se abre en una hermosa vista ampliada, al igual que los artículos.

La pestaña final se llama tareas, donde puede crear listas de verificación que guíen y motiven a sus clientes a configurar y comenzar a ver valor en su producto rápidamente. Las listas de verificación guían a sus clientes a través de un conjunto de tareas dentro de su producto. Y debido a que las listas de verificación se encuentran aquí mismo en Messenger, son una guía persistente para sus clientes, que describen qué hacer a continuación cuando estén listos. Los clientes pueden marcar manualmente los elementos de la lista de verificación como completos, o puede hacerlo automáticamente cuando completan una acción en su producto. Estoy realmente entusiasmado con lo que hará esto en contexto en su producto para la incorporación y el compromiso del cliente, y Paul entrará en muchos más detalles sobre la lista de verificación más adelante.

Eso es lo que ven sus clientes, así que veamos cómo puede configurar esto en Intercom. Hemos hecho que estas configuraciones sean realmente fáciles de actualizar, jugar con el diseño, agregar contenido, cambiar el estilo para que coincida con su marca y más. Aquí puedes ver todos los espacios que Exemplary Bank está mostrando en su messenger. Podemos activarlas o desactivarlas, o reordenarlas desde aquí.

“Lo que pones en tu producto para comunicarte con tus clientes debe sentirse nativo de tu producto, no algo gris y cuadrado atornillado en la parte superior”

Sin embargo, estoy emocionado de mostrarte las nuevas opciones para diseñar tu mensajero. Desde la pestaña de estilo, puede configurar los colores de su marca y hacer mucho más para que el mensajero se sienta como suyo. Cargue su logotipo, active o desactive los avatares y diseñe el encabezado y el texto del mensajero. Exemplar Bank está utilizando un hermoso degradado de color en este momento. ¿Qué pasa si quieren usar una imagen como parte de una nueva campaña de marca? Fácil. Cargue una imagen como esta y la vista previa se actualizará para mostrarle cómo se verá. Creo que esto se verá mejor sin el desvanecimiento, así que apaguemos eso. Perfecto.

Como ya mencionó Paul, hay una hermosa experiencia de mensajería móvil para que la use en su aplicación móvil. Hay nuevas formas de integrar y usar sus diferentes partes, así como muchas optimizaciones de experiencia de usuario bien pensadas para que se sienta natural de usar.

Próximamente habrá más, incluido un nuevo mensajero compacto, modo oscuro y una personalización visual más rica. También estamos trabajando en funciones avanzadas de segmentación, filtrado y búsqueda de audiencia para informes de mensajes y más. Vuelvo a ti, Paul.

Paul Adams: Gracias Mat. Como puede ver, este es el único mensajero totalmente personalizable y configurable del mundo. El único que realmente se siente como tu propio mensajero. Y creemos que establecerá un nuevo estándar para el canal de comunicación con el cliente de más rápido crecimiento.

Creemos que lo que pones en tu producto para comunicarte con tus clientes debe sentirse nativo de tu producto, no algo gris y cuadrado atornillado en la parte superior. Nuestro nuevo mensajero ha estado en beta por un tiempo. Ya nos hemos asociado con clientes de Intercom para imaginar cómo se podría personalizar el nuevo mensajero para sus marcas. Vamos a implementar estas opciones avanzadas para más clientes en las próximas semanas. Estos son algunos buenos ejemplos de lo que puede hacer:

• El mensajero de Guru refleja completamente su marca con cuatro espacios diferentes. Está poderosamente configurado para brindar soporte de autoservicio, soporte humano y anuncios.
• El mensajero de Pitch ha sido profundamente personalizado para que coincida con su marca única. Han establecido cinco espacios junto con el autoservicio y el soporte humano, y también está configurado para la incorporación y el soporte proactivo.
• Messenger de Coda es un centro completo de participación del cliente dentro de su producto. Ofrece soporte humano y de autoservicio, anuncios de incorporación y más, y se siente nativo con un modo oscuro que realmente coincide con su interfaz de usuario.
• Code for America tiene un estilo visual completamente diferente, que utiliza bellas ilustraciones para expresar creativamente su marca. Esto está diseñado para el compromiso, centralizando las acciones clave que son importantes para esta organización sin fines de lucro, como donar, ser voluntario y unirse a su lista de correo.
• Outschool tiene un diseño audaz y personal que refleja su marca y producto. Es verdaderamente su mensajero diseñado para sus clientes.
• Step, un emocionante producto de banca móvil para equipos, tiene un mensajero con un diseño optimizado para dispositivos móviles, personalizado para sentirse nativo de esta moderna aplicación para el consumidor.
• Rebag utiliza nuestro nuevo diseño compacto, que estará disponible próximamente. Este mensajero está diseñado para mostrar simplemente el soporte clave y el contenido atractivo que ofrece este sitio web de comercio electrónico, que se muestra en un mensajero mínimo condensado que se adapta a su marca.

También estamos creando nuevos informes de ROI de mensajería para que pueda ver exactamente qué impacto está teniendo este canal en su negocio. Estoy realmente entusiasmado con todo lo que hemos construido para nuestro mensajero de próxima generación. Estoy aún más emocionado de compartir que todo lo que Mat acaba de demostrar se incluirá en todos los planes de precios. A partir de hoy, puede optar por el nuevo mensajero para sus clientes web mostrando los nuevos espacios de mensajero y las opciones de personalización que mostró Mat. Simplemente inicie sesión en la configuración de Messenger en Intercom para comenzar. En las próximas semanas, lanzaremos nuestro mensajero móvil y mensajero compacto. Y más adelante este año, lanzaremos una personalización visual avanzada adicional, que le permitirá personalizar completamente su mensajero de manera similar a los ejemplos que hemos visto anteriormente.

Una solución de venta de entradas para una experiencia más holística

Paul Adams: El próximo gran anuncio de nuestro producto es que estamos lanzando un nuevo producto de boletos: la única solución de boletos del mundo para Messenger. Creemos que este es el futuro de las mesas de ayuda de soporte, brindando una experiencia muy superior a la emisión de boletos solo por correo electrónico.

Primero, demos un paso atrás. Cuando se trata de preguntas que tienen los clientes, hay algo común a casi todas las empresas. Algunas preguntas son fáciles de responder y otras son complejas de responder. Los sencillos están cada vez más automatizados, lo que es mejor para el cliente y el negocio. Los complejos a menudo necesitan varias personas, varios equipos y tiempo para responderlos completamente. La solución estándar de la industria para estas preguntas son los boletos.

“La solución estándar de emisión de boletos de hoy se basa en cómo funcionaban las cosas antes de Internet”

Los boletos han sido una de las solicitudes más comunes de nuestros clientes. A muchos de nuestros clientes les encanta Intercom para la automatización y el chat en vivo, pero querían que pudiera manejar mejor las consultas complejas de los clientes. Cuando nos dispusimos a crear entradas en Intercom, estudiamos la historia y el panorama actual del producto. La emisión de boletos se originó con boletos físicos que los clientes obtendrían como un recibo de que se está rastreando y trabajando en su problema. Si regresaron a la tienda física para obtener una actualización, el recibo del boleto podría usarse como referencia. Internamente, en el negocio, el ticket se pasaría de persona a persona para resolver completamente la pregunta o solicitud de un cliente.

Con la aparición de Internet hace 10 o 15 años, este patrón evolucionó y se movió en línea. La solución estándar de emisión de boletos de hoy se basa en cómo funcionaban las cosas antes de Internet. A menudo comienza con un formulario que completa un cliente y un recibo por correo electrónico, y luego los correos electrónicos van y vienen para recopilar más información y resolver el problema. Esta configuración funciona más o menos, pero no se siente como una gran experiencia para el cliente. A menudo es lento, se siente inconexo y opaco para el cliente, que a menudo no sabe lo que está pasando. Las soluciones actuales de emisión de boletos basadas en formularios y correos electrónicos tienen cinco problemas.

¿Cómo funcionarían los boletos si se inventaran hoy con tecnología moderna y patrones de comportamiento de los consumidores actuales?

Número uno, son impersonales, lo que reduce la satisfacción del cliente. En segundo lugar, no tienen ninguna forma de que un cliente resuelva su problema por sí mismo, lo que aumenta el volumen de soporte entrante. Tres, son lentos. La recopilación de información del cliente requiere mucho tiempo y es ineficiente, con un intercambio de correo electrónico de ida y vuelta entre el cliente y el agente, lo que prolonga significativamente el tiempo de resolución. Cuarto, los clientes no pueden comprobar el estado de su ticket sin preguntarle a un agente, lo que significa clientes frustrados y consultas de bajo valor para los agentes, y solicitudes duplicadas a medida que los clientes envían nuevos tickets para preguntar sobre su ticket existente. Y cinco, no se puede llegar a los clientes de manera proactiva con una actualización a través de canales de comunicación rápidos como la mensajería en la aplicación y las notificaciones automáticas móviles.

¿Cómo funcionarían los boletos si se inventaran hoy con tecnología moderna y patrones de comportamiento de los consumidores actuales? Nuestra nueva solución de tickets de próxima generación funciona en canales estándar de la industria como el correo electrónico, pero está hecha para el futuro del soporte, que tendrá lugar en el mensajero preferido por el cliente. Esta flexibilidad le permite reunirse con sus clientes y su equipo de la forma en que esperan y prefieren comunicarse. Con los tickets ahora como parte de la solución de soporte de Intercom, puede usar Messenger para todas las preguntas de los clientes. No más saltos entre canales y herramientas en su pila de tecnología, y no más solicitudes de actualizaciones de estado. Independientemente de las necesidades de sus clientes, puede brindarles una experiencia rica, moderna y personal que aumente su felicidad, compromiso y satisfacción.

Tickets está integrado en nuestro nuevo mensajero y, como era de esperar, ahora es totalmente configurable. Con los primeros tickets de messenger, puede usar bots para capturar datos estructurados, ahorrando tiempo a sus agentes y eliminando los pasos de ida y vuelta para recopilar información. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. Easy. Then I go to the next step, and that's how it works.

“Con las listas de verificación, puede crear tareas que inicien un recorrido por el producto o abran un artículo o dirijan a los usuarios a un lugar específico en su producto”

Puede crear listas de verificación para ayudar a incorporar nuevos clientes como este o puede crear listas de verificación que inciten a los clientes existentes a hacer cosas nuevas en el producto para aumentar su participación. Una vez más, todo es personalizable y configurable. Diferentes listas de verificación para diferentes segmentos de su base de clientes.

El poder de las listas de verificación radica en la conexión con el resto de Intercom. Con las listas de verificación, puede crear tareas que inicien un recorrido por el producto o abran un artículo o dirijan a los usuarios a un lugar específico de su producto. Y debido a que las listas de verificación se encuentran dentro de su producto, las tareas pueden resolverse automáticamente en función de los datos del cliente que está rastreando en Intercom. Esto hace que sea increíblemente rápido y fácil para sus clientes comenzar a ver el valor de actuar en su producto.

Nos complace invitarlo a registrar su interés en unirse a nuestra lista de verificación beta a partir de hoy. Para hacerlo, vaya a la sección de llamadas salientes de la aplicación Intercom, envíenos una solicitud haciendo clic en el botón de registro para la lista de verificación beta y nos pondremos en contacto.

Información sobre herramientas para información contextual y no disruptiva

Paul Adams: Nuestro quinto y último producto anunciado hoy es información sobre herramientas. Anteriormente, dije que creo que el futuro de la participación del cliente y la atención al cliente implica la automatización y un canal en el producto. Hoy en día, ya estamos viendo que muchos de nuestros clientes utilizan el canal integrado en el producto para impulsar el compromiso y un uso más profundo con sus clientes.

“A veces, necesitas algo menos disruptivo y activado por tu usuario solo cuando lo necesita”

Los clientes de Intercom reportan un 31 % más de participación, un 22 % más de activación y un 21 % más de retención después de implementar Intercom para la participación del cliente. En los últimos años, hemos evolucionado nuestras opciones de mensajería en el producto para atender muchos casos de uso diferentes. Por ejemplo, chats para comentarios, publicaciones para noticias y anuncios únicos, pancartas para actualizaciones persistentes y encuestas para recopilar datos críticos de primera mano de los clientes directamente. Todos estos tipos de mensajes son controlados y activados por la empresa. El mensaje está dirigido a un segmento de clientes, aparece, esos clientes lo leen, tal vez se toman medidas y luego se descarta.

A veces, sin embargo, necesita algo menos disruptivo y activado por su usuario solo cuando lo necesita: a sus usuarios se les envía un mensaje en su producto, pero lo consumen en el momento que tiene más sentido para ellos. Y cuando los usuarios consumen mensajes en el momento óptimo para ellos, es más probable que realicen la acción deseada. Es por eso que construimos información sobre herramientas.

La información sobre herramientas es excelente para impulsar la participación de los usuarios, pero también es muy poderosa para brindar soporte proactivo, ya que la información sobre herramientas puede predecir lo que los usuarios podrían necesitar y responder sus preguntas antes de que las hayan hecho. Esto es beneficioso para todos: mejor para los usuarios, ya que obtienen valor del producto y respuestas más rápidas y mejores para las empresas porque aumenta la satisfacción del cliente y mantiene bajos los costos de soporte. Piense en la información sobre herramientas como una capa invisible de ayuda para los clientes justo en el lugar donde la necesitan.

“Nuestro editor de arrastrar y soltar significa que no necesita ingeniería para crear experiencias en su producto que impulsen el compromiso entre sus clientes o reduzcan el volumen de soporte entrante”

En la actualidad, muchas empresas utilizan con éxito los mensajes de estilo de información sobre herramientas, pero generalmente están codificados a mano por el producto y el equipo de ingeniería. Esto es costoso, lento, lento y difícil de mantener actualizado a medida que evoluciona el producto. Simplemente agregar, editar o eliminar una información sobre herramientas significa que está luchando contra otras mejoras del producto en la hoja de ruta.

La información sobre herramientas de Intercom se crea como todos los demás mensajes de Intercom, lo que significa que cualquiera puede configurarlos, editarlos y administrarlos. No se requiere ninguna habilidad de ingeniería. Y nuestro editor de arrastrar y soltar significa que no necesita ingeniería para crear experiencias en su producto que impulsen el compromiso entre sus clientes o reduzcan el volumen de soporte entrante.

Tal vez la mayor fortaleza de la información sobre herramientas es que funcionan con todo el sistema de intercomunicación. Puede crear mensajes que activen otro contenido, incluidos recorridos por productos, artículos o noticias. Puede configurar información sobre herramientas para que un cliente pueda hacer cosas importantes, como resolver sus desafíos de incorporación, educación sobre productos y activación. Vamos a ver cómo funciona.

“La información sobre herramientas se puede utilizar de muchas maneras diferentes; por ejemplo, para resaltar algo nuevo”

El equipo de soporte de Exemplar Bank sabe que a los clientes les cuesta entender la diferencia entre cuentas corrientes y cuentas de ahorro. Con información sobre herramientas, tienen nuevas formas de ofrecer soporte proactivo para ayudar a los clientes. Aquí hay algunos mensajes de ayuda contextual simples integrados directamente en el producto. Los clientes pueden obtener un pequeño fragmento de la diferencia entre las cuentas. Luego, hay enlaces con artículos de ayuda existentes para obtener más información si lo necesitan, y el artículo aparece allí mismo con todos los detalles.

Ese fue un buen y simple ejemplo de soporte proactivo, y uno que puede reducir las preguntas de soporte entrantes. La información sobre herramientas se puede utilizar de muchas maneras diferentes; por ejemplo, para resaltar algo nuevo. Así que echemos un vistazo aquí.

El Banco Ejemplar claramente quiere que conozcamos esta nueva función de inversión. Se ve diferente al último porque le ofrecemos muchas opciones listas para usar para personalizar cómo aparece la información sobre herramientas. Esta información sobre herramientas se entregó a clientes específicos mediante una segmentación potente y personalizada. Con Intercom, todo está conectado, que es donde entra el verdadero poder. Entonces, por ejemplo, aquí, puede usar una información sobre herramientas para pedirle a un cliente que inicie un recorrido por el producto.

Finalmente, otro ejemplo más. Aquí hay otra pequeña información sobre herramientas rápida, totalmente personalizada, incrustada en el enlace. Y al igual que con todos nuestros tipos de mensajes, tenemos excelentes informes sobre herramientas para brindarle datos detallados sobre la interacción de los usuarios con estos mensajes.

Eso es solo un vistazo rápido. La información sobre herramientas se encuentra actualmente en versión beta y está disponible hoy para aquellos con el complemento de recorridos de productos.

Una plataforma de comunicación con el cliente para el futuro

Paul Adams: Recapitulemos y terminemos. Hoy, anunciamos el mensajero más configurable y personalizable del mercado, capaz de aumentar la participación del cliente y reducir el volumen de soporte entrante.

Anunciamos una solución de primer boleto de mensajería de próxima generación que brinda una experiencia de cliente muy superior, una que fue imaginada, diseñada y construida para la década de 2020.

También anunciamos el producto de administración y creación de bots visuales más fácil y configurable que existe. Uno que le permita tener muchos bots en vivo y administrarlos con confianza.

Anunciamos listas de verificación, una nueva y poderosa herramienta para alentar a sus clientes a tomar la siguiente acción y brindarles todo lo que necesitan para hacerlo, ya sea un recorrido por el producto o un artículo de ayuda allí mismo en el producto.

Y, por último, información sobre herramientas. Nuestro último tipo de mensaje en el producto sin código le permite llegar a sus clientes de una manera persistente pero no disruptiva en sus términos.

Hoy es un día emocionante para nosotros, pero también es solo uno en nuestro viaje hacia la ejecución de nuestra estrategia de construir la mejor plataforma de comunicación con el cliente que existe. Uno diseñado para la década de 2020

Todo lo que lanzamos hoy está en nuestros planes de precios actuales. Si está en esos planes, el costo para usted es $0. No hay cargos separados.

Permítanme terminar con algunos pensamientos finales rápidos. Hoy es un día emocionante para nosotros, pero también es solo uno en nuestro viaje hacia la ejecución de nuestra estrategia de construir la mejor plataforma de comunicación con el cliente que existe. Uno diseñado para la década de 2020. Creemos que en las empresas modernas, los roles de interacción con el cliente y atención al cliente se están desdibujando. Vemos el surgimiento de nuevos tipos de equipos como el éxito del cliente, la educación del cliente y el crecimiento. Vemos equipos establecidos como ventas y soporte haciendo cosas nuevas. Por ejemplo, los equipos de soporte ahora a menudo pueden ayudar a vender, y los equipos de ventas a menudo ayudarán a responder las preguntas de soporte de sus clientes.

Por lo tanto, creemos que la experiencia del cliente es mejor cuando hay una herramienta conjunta para administrarla, desde incorporar y activar nuevos clientes y prepararlos para el éxito hasta involucrar a los clientes existentes para profundizar su uso y aumentar el valor que obtienen de su producto. , para brindar soporte proactivo donde los clientes obtienen sus respuestas en el momento en que surgen sus preguntas, para brindar sugerencias impulsadas por el aprendizaje automático que significan que los clientes pueden encontrar las respuestas por sí mismos o, si no, tener potentes bots y aplicaciones para ayudar con eso para que finalmente, su equipo solo se ocupa de consultas complejas y de alto valor.

Creemos que el futuro del soporte de participación del cliente es un sistema conectado como Intercom. Cuando las empresas invierten en el sistema completo, creemos que la mayoría de sus preguntas de atención al cliente pueden responderse sin necesidad de comunicarse con un agente humano porque las preguntas surgen en el producto y en el medio que los clientes prefieren cada vez más: la mensajería moderna.

“Todo lo que hemos construido hoy está diseñado para ayudar a las empresas a navegar estos tiempos al brindar una excelente experiencia al cliente”

Hoy es un hito para nosotros debido a la mejora muy significativa del producto Intercom. Con nuestro nuevo mensajero, tickets, generador de bots visuales, noticias, información sobre herramientas y listas de verificación, creemos que tenemos la mejor solución, la más completa y la más configurable del mercado para atraer y apoyar a sus clientes.

Y para terminar donde empecé, todo lo que hemos construido hoy está diseñado para ayudar a las empresas a navegar estos tiempos al brindar una excelente experiencia al cliente. Messenger, información sobre herramientas y listas de verificación para aumentar la participación, el generador de bots visuales y los primeros tickets de messenger para obtener tiempos de primera respuesta más rápidos y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente, mientras lo ayudan a reducir su volumen de soporte entrante al brindar excelentes respuestas y experiencias en el producto en sí. reduciendo sus costos de soporte.

Desde principios de año, también hemos enviado más de 100 actualizaciones de otros productos. Algunas cosas importantes, como nuestra bandeja de entrada con teclado, nuestro nuevo producto de encuestas, nuestro nuevo producto de cambio y objetos y acciones personalizados. Hemos estado invirtiendo para mejorar Intercom en la interoperabilidad con las pilas tecnológicas de nuestros clientes, y mejor en la generación de informes y la sincronización con muchas cosas más pequeñas que nuestros clientes necesitaban para que Intercom funcionara para ellos. Tenemos mucho más que hacer. Estos productos fueron inspirados y desarrollados con nuestros clientes, así que gracias por sus comentarios y colaboración.

Nos encantaría que probaran nuestros nuevos productos y nos contaran cómo mejorarlos. Gracias por compartir su tiempo con nosotros hoy. Inmediatamente después de esto, nuestros expertos en productos en nuestras sesiones de trabajo profundizarán en las últimas innovaciones y nuestras soluciones Support and Engage. Gracias.

Para obtener más información sobre lo que sucedió en New at Intercom, visite nuestra página posterior al evento.