พบกับ New at Intercom งานเปิดตัวผลิตภัณฑ์ช่วงฤดูใบไม้ร่วงของเรา

เราเพิ่งปิดท้าย New at Intercom อีกรุ่นหนึ่งเพื่อแชร์การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ในฤดูใบไม้ร่วงปี 2022 กับทุกคน พบกับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ใหม่ 5 รายการที่จะเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าในฤดูใบไม้ร่วงนี้ ซึ่งรวมถึงการอัปเดตผู้ส่งสารที่ใหญ่ที่สุดของเราด้วย

ปีที่แล้วมันไม่ง่ายเลย แนวอุตสาหกรรมกำลังเปลี่ยนแปลง แนวโน้มของภาวะเศรษฐกิจถดถอยทั่วโลกมีอยู่เสมอ และทุกคนกำลังดิ้นรนเพื่อให้ผอมลง ลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า ในปัจจุบันนี้ ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยาวนานกับลูกค้าเพื่อให้เจริญเติบโต

เราได้ยินคุณชัดเจน – คำติชมและการเป็นหุ้นส่วนของลูกค้าของเราเป็นแรงผลักดันที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเราเบื้องหลังการประกาศผลิตภัณฑ์ในวันนี้ ในปีที่ผ่านมา ทีมผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมของเราได้สร้างคุณลักษณะที่เปลี่ยนแปลงเกม ซึ่งจะช่วยให้คุณจัดการปริมาณการสนับสนุนขาเข้า ทำให้งานของคุณเร็วขึ้นและง่ายขึ้น มอบประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูง และช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจาก สินค้าของคุณ และถ้าคุณถามเรา คำตอบสำหรับความท้าทายเหล่านี้คือการสื่อสารภายในผลิตภัณฑ์

“ลูกค้าอินเตอร์คอมรายงานการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น 31%, การเปิดใช้งานที่สูงขึ้น 22% และการรักษาผู้ใช้ที่สูงขึ้น 21% หลังจากใช้อินเตอร์คอมเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า”

ใน New at Intercom นี้ Paul Adams หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของเราที่ Intercom จะแนะนำคุณเกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่ล่าสุดรุ่นต่อไปและนวัตกรรมในผลิตภัณฑ์ และสำรวจความท้าทายและโซลูชันเบื้องหลังการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นและสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมและเป็นส่วนตัว เพื่อช่วย Paul แสดงผลิตภัณฑ์เหล่านี้ในการดำเนินการ เราได้เกณฑ์ Mathew Cropper ผู้จัดการผลิตภัณฑ์กลุ่ม Josh Dorrell นักออกแบบผลิตภัณฑ์ของเรา และ Charlotte Sferruzza นักออกแบบผลิตภัณฑ์อาวุโสของเรา ในกรณีที่คุณไม่อยู่ อ่านต่อเพื่อค้นหาไฮไลท์ที่ใหญ่ที่สุดจากงาน:

• เราได้ออกแบบ Messenger ในผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งหมดเพื่อให้ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่และเป็นส่วนตัวเพื่อปรับปรุงแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้า
• เราได้เปิดตัวโซลูชันทิกเก็ตตัวแรกของ Messenger เพื่อจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนในผลิตภัณฑ์ด้วยวิธีที่โปร่งใส มีประสิทธิภาพ และรวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าในการส่งอีเมล
• เรากำลังเปิดตัวตัวสร้างบอทที่มองเห็นได้ใหม่ ที่กำหนดค่าได้ เพื่อให้ง่ายต่อการตั้งค่าและจัดการแม้แต่บอทที่ซับซ้อนที่สุด
• เราได้พัฒนาคุณลักษณะรายการตรวจสอบใหม่ที่เพิ่มการเปิดใช้งานลูกค้าและจะช่วยให้คุณขับเคลื่อนการใช้ผลิตภัณฑ์ได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
• และสุดท้าย เราได้สร้างคุณลักษณะคำแนะนำเครื่องมือใหม่ เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากทุกคุณลักษณะในผลิตภัณฑ์ของคุณ

นั่นเป็นเพียงการดูคร่าวๆ – ดูการบันทึกแบบเต็มหรืออ่านบันทึกเหตุการณ์เพื่อสัมผัสประสบการณ์ใหม่ที่ Intercom และติดตามประกาศและนวัตกรรมที่สำคัญทั้งหมดที่แบ่งปันในกิจกรรมเสมือนจริงล่าสุดของเรา

ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของเหตุการณ์ที่แก้ไขเล็กน้อย

พอล อดัมส์: เฮ้ ทุกคน ยินดีต้อนรับสู่ New at Intercom มาถึงคุณจากสำนักงานใหญ่ Intercom R&D ในดับลิน ประเทศไอร์แลนด์ ขอบคุณที่เข้าร่วมกับเราในวันนี้ ผมพอล อดัมส์ หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของบริษัทอินเตอร์คอม

เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะแบ่งปันการประกาศผลิตภัณฑ์ใหม่ห้ารายการกับคุณในวันนี้ อย่างแรกคือมีรายการทำความสะอาดด่วนสองสามรายการ หลังจากประเด็นสำคัญนี้ คุณจะมีเซสชั่นดีๆ สองเซสชั่นที่เน้นไปที่โซลูชัน Support และ Engage ซึ่งผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ของเราจะเจาะลึกถึงสิ่งที่มีให้คุณในวันนี้ ดังนั้นผมขอแนะนำให้คุณอยู่ต่อไป

ในขณะที่เราดำดิ่งสู่การประกาศของเรา คำถามต่างๆ จะปรากฏขึ้น ดังนั้นโปรดวางไว้ในแชทสดที่ด้านขวามือของหน้าจอ แล้วเราจะตอบคำถามต่อไป ประการที่สาม หากคุณต้องการความช่วยเหลือเมื่อใดก็ได้ เพียงคลิกที่แท็บความช่วยเหลือ ซึ่งคุณจะพบคำถามที่พบบ่อยหรือสามารถสนทนากับสมาชิกในทีมของเราได้ และสุดท้าย ทุกเซสชั่นจะถูกบันทึกและส่งให้คุณหลังจบกิจกรรม อย่างที่ฉันพูดไปวันนี้ เรากำลังประกาศนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ใหม่ 5 รายการ

• ประการแรก Messenger ที่ออกแบบใหม่ทั้งหมดได้รับแรงบันดาลใจและคำแนะนำจากคำติชมของลูกค้าของเรา ซึ่งแตกต่างจากอุตสาหกรรมของเราที่เคยเห็นมาก่อน
• ประการที่สอง โซลูชันตั๋วยุคถัดไปที่ทรงพลัง ซึ่งเป็นหนึ่งในคำขอของลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดของเรา และได้รับการออกแบบร่วมกับลูกค้าเหล่านั้น
• ประการที่สาม ตัวสร้างบอทภาพใหม่ ทรงพลังที่สุดและกำหนดค่าได้ในตลาดพร้อมประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีที่สุด ทำให้การเรียนรู้และใช้งานง่ายที่สุด ซึ่งเราทราบดีว่าลูกค้าให้ความสำคัญเป็นลำดับแรก
• ประการที่สี่ คุณลักษณะรายการตรวจสอบใหม่ที่เพิ่มการเปิดใช้งานลูกค้าของคุณ และจะช่วยให้คุณขับเคลื่อนการใช้ผลิตภัณฑ์ได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น นำไปสู่มูลค่าและการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
  และสุดท้ายคือคุณลักษณะคำแนะนำเครื่องมือใหม่ ซึ่งเป็นประเภทข้อความที่เริ่มต้นโดยลูกค้าเป็นรายแรกของเรา สิ่งนี้จะเปิดโอกาสใหม่ๆ มากมายในการมีส่วนร่วมและสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ทุกสิ่งที่เราประกาศในวันนี้เป็นไปตามแผนการกำหนดราคาที่มีอยู่ของเรา ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม. ก่อนที่เราจะเจาะลึกข้อมูลอัปเดตผลิตภัณฑ์ใหม่เหล่านี้และวิธีใช้งาน ฉันต้องการตั้งเวทีและพูดคุยเกี่ยวกับเหตุผลที่เราสร้างการอัปเดตเหล่านี้และเหตุผลที่เราคิดว่าสิ่งเหล่านี้มีความสำคัญ

อนาคตคือการสื่อสารในผลิตภัณฑ์

Paul Adams: ตลาดกำลังเปลี่ยนแปลง ไม่เสถียร และเราทุกคนไม่มั่นใจว่าอีก 12 เดือนข้างหน้าจะเป็นอย่างไร สิ่งต่าง ๆ จะดำเนินต่อไปเหมือนเดิมหรือไม่? เศรษฐกิจจะฟื้นตัวหรือไม่? เรากำลังมุ่งหน้าสู่ภาวะถดถอยทั่วโลกหรือไม่? ในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนเช่นนี้ ผู้บริโภคและธุรกิจมักจะพิจารณาทุกสิ่งที่พวกเขาใช้และใช้จ่ายอย่างใกล้ชิด เราทราบดีว่าการตัดสินใจขยาย เปลี่ยนแปลง หรือรวมผลิตภัณฑ์ของคุณนั้นขึ้นอยู่กับความแข็งแกร่งของความสัมพันธ์ระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ และพวกเขามีส่วนร่วมอย่างเต็มที่กับผลิตภัณฑ์ของคุณเพียงใด ด้วยเหตุนี้ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยาวนานกับพวกเขาจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ธุรกิจที่ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยธุรกรรมจะประสบปัญหา

เมื่อเราพูดคุยกับคุณ ลูกค้าของเรา เราได้ยินว่าคุณพูดถึงความท้าทายเดียวกันทั่วทั้งบริษัทและอุตสาหกรรมแบบ B2B และ B2C เราได้ยินมาว่าคุณจำเป็นต้องลดต้นทุน เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าและเติบโตในช่วงเวลาที่ท้าทายเหล่านี้

“ลูกค้าอินเตอร์คอมมักจะเห็นการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 31% หลังจากใช้ข้อความในผลิตภัณฑ์”

ในการดำเนินการทั้งหมดนี้ คุณบอกเราว่าคุณต้องการสิ่งสำคัญสี่อย่าง คุณต้องการเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่ทันสมัยเพื่อให้งานของคุณเร็วและง่ายขึ้น คุณต้องสามารถจัดการปริมาณการสนับสนุนขาเข้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นหาสิ่งที่ต้องการได้โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ราคาแพงบ่อยเท่าที่เป็นไปได้ อย่างไรก็ตาม คุณต้องมอบประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูงเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นและการแก้ปัญหาที่เร็วขึ้น และสุดท้าย คุณต้องมีเครื่องมือเพื่อขับเคลื่อนการใช้งานให้ลึกขึ้นและเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ เราเชื่อว่าคำตอบของความท้าทายเหล่านี้คือการสื่อสารกับลูกค้าที่ดีขึ้นมาก และเครื่องมือที่จะทำให้ง่ายขึ้น นั่นคือสิ่งที่ประกาศในวันนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับ

เมื่อเราคิดถึงการสื่อสารกับลูกค้าที่ดีขึ้น เราจะคิดอย่างมากเกี่ยวกับสถานที่และเวลาที่การสื่อสารนั้นเกิดขึ้น ที่อินเตอร์คอม เราเชื่อว่าในกรณีส่วนใหญ่ ช่องทางที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณคือผ่านผลิตภัณฑ์ของคุณ การรับส่งข้อความเข้ามาแทนที่การสื่อสารส่วนบุคคลของเรา และตอนนี้เราเห็นการส่งข้อความในผลิตภัณฑ์เข้าครอบงำธุรกิจจากโทรศัพท์และอีเมล ช่องอื่นๆ เหล่านี้จะไม่หายไปแน่นอน – จะมีความสำคัญสำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะที่แตกต่างกัน แต่เราเชื่อว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า การส่งข้อความในผลิตภัณฑ์จะกลายเป็นช่องทางการสื่อสารหลักกับลูกค้า ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะเป็นเว็บไซต์ แอพ หรือแอพมือถือ มีสี่สิ่งที่ทำให้ช่องทางในผลิตภัณฑ์เป็นช่องทางที่ดีที่สุด

“ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นช่องทางเดียวที่คุณเป็นเจ้าของอย่างแท้จริง เป็นช่องทางเดียวที่คุณสามารถควบคุมประสบการณ์ได้อย่างเต็มที่”

ประการแรก หากคุณกำลังพยายามมีส่วนร่วมกับลูกค้า แจ้งสิ่งใหม่ๆ หรือพยายามเกลี้ยกล่อมพวกเขาให้ดำเนินการ ที่ที่ดีที่สุดและง่ายที่สุดคือเมื่อพวกเขาอยู่ในตัวผลิตภัณฑ์ เพราะนี่คือที่ที่ พวกเขายินดีรับฟังความคิดเห็นจากคุณมากที่สุด มันสมเหตุสมผลและไม่น่าแปลกใจเลยที่มันใช้ได้ผล การสื่อสารในผลิตภัณฑ์มองเห็นการมีส่วนร่วมมากกว่าช่องทางอื่นๆ สามถึงสี่เท่า เช่น อีเมล และลูกค้า Intercom มักจะเห็นการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 31% หลังจากใช้ข้อความในผลิตภัณฑ์

ประการที่สอง เมื่อลูกค้ามีคำถาม คำถามเหล่านี้ส่วนใหญ่มักเกิดขึ้นเมื่อพวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้น ที่ที่ดีที่สุดที่จะตอบคำถามเหล่านั้นจึงอยู่ที่ตรงนั้น ซึ่งมักจะปลดบล็อกพวกเขาในขณะนี้เพื่อดำเนินการต่อและซื้อหรือใช้งานให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ตรงกันข้ามกับที่พวกเขารอเวลามากมายสำหรับการตอบกลับอีเมลหรือรับโทรศัพท์

ประการที่สาม ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นช่องทางเดียวที่คุณเป็นเจ้าของอย่างแท้จริง เป็นช่องทางเดียวที่คุณสามารถควบคุมประสบการณ์ได้อย่างเต็มที่ เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับบริการที่คุณมอบให้นั้นเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ คุณต้องออกแบบประสบการณ์ด้วยตนเองเพื่อให้ตรงกับความคาดหวังของพวกเขา และทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและมีความสุข

และประการที่สี่ การส่งข้อความในผลิตภัณฑ์เป็นช่องทางที่ลูกค้าต้องการมากขึ้น พวกเขาคาดหวังให้คุณปรากฏตัว พร้อมใช้งาน และโปร่งใสในผลิตภัณฑ์ พวกเขาคาดหวังคำตอบจากธุรกิจออนไลน์ในทันที และไม่ต้องการถูกรบกวนจากช่องทางอื่นๆ ดังนั้นในขณะที่เราเชื่อว่าช่องทางอื่นๆ มีความสำคัญ ในปีนี้เพียงปีเดียว เราได้เปิดตัว WhatsApp, SMS และ Instagram และอีเมลและโทรศัพท์จะไม่หายไปในเร็วๆ นี้ เราเชื่อว่าวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าโดยส่วนใหญ่อยู่ในตัวคุณ ผลิตภัณฑ์.

เอาชนะความท้าทาย

Paul Adams: เราทราบดีว่าพวกคุณหลายคนกำลังเดินทางที่น่าตื่นเต้นนี้ไปพร้อมกับเราในการย้ายไปยังผลิตภัณฑ์ในผลิตภัณฑ์เป็นช่องทางหลักของคุณ อย่างไรก็ตาม เรายังทราบจากคุณเกี่ยวกับอุปสรรคสำคัญ 5 ประการในการก้าวกระโดดอย่างเต็มที่ ทำให้ในผลิตภัณฑ์เป็นช่องทางหลัก ปรับใช้กับส่วนต่างๆ ของผลิตภัณฑ์และฐานลูกค้าของคุณมากขึ้น และอุปสรรคทั้งห้านี้เป็นสิ่งที่เราหวังว่าจะแก้ไขให้คุณในวันนี้

อุปสรรคแรกคือการขาดการปรับแต่งและการกำหนดค่า ผู้ส่งสารที่คุณใช้ไม่ควรรู้สึกว่าถูกผูกมัด ควรรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและปรับแต่งได้อย่างเต็มที่สำหรับลูกค้าแต่ละราย เครื่องมือปัจจุบันไม่ยอมให้คุณทำอย่างนั้น จนถึงทุกวันนี้ เราทราบดีว่าวิธีที่คุณพูดคุยกับลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ของคุณ เราจึงเปิดตัว Messenger ใหม่เอี่ยมที่ปรับแต่งได้และกำหนดค่าได้ 100% ซึ่งไม่แตกต่างจากแบรนด์ผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ว่าแบรนด์นั้นจะเป็นอะไรก็ตาม

“เรารู้จากการพูดคุยกับคุณว่าระบบอัตโนมัติเป็นส่วนสำคัญในอนาคตของคุณ แต่อะไรก็ตามที่เป็นมากกว่ากฎง่ายๆ สองสามข้อจะกลายเป็นฝันร้ายในการตั้งค่าและจัดการอย่างรวดเร็ว”

อุปสรรคประการที่สองในการลงทุนเพิ่มเติมในช่องทางผลิตภัณฑ์คือการจัดการกับคำถามที่ซับซ้อน ธุรกิจสมัยใหม่ส่วนใหญ่กำลังใช้แชทสดและบอทในผลิตภัณฑ์ของตนเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าดีขึ้น และพวกเขากำลังเห็นการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจที่สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม เมื่อคำถามของลูกค้ามีความซับซ้อนและต้องใช้หลายคนและมีเวลามากขึ้นในการแก้ปัญหา ธุรกิจจำเป็นต้องเปลี่ยนกลับเป็นอีเมล ซึ่งไม่ใช่ช่องทางที่ลูกค้าต้องการ วันนี้ เรากำลังเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้นด้วยการเปิดตัวโซลูชันการออกตั๋วคำร้องที่เน้นการส่งข้อความเป็นรายแรกในโลก

ที่สามคือการตั้งค่าและการจัดการบอท เราทราบดีว่าคุณต้องการการสื่อสารในผลิตภัณฑ์เพื่อให้สามารถปรับขนาดได้ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องตั้งค่าบอทต่างๆ ที่สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้โดยไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ในการแชทสด เรารู้จากการพูดคุยกับคุณว่าระบบอัตโนมัติเป็นส่วนสำคัญในอนาคตของคุณ แต่อะไรก็ตามที่เป็นมากกว่ากฎง่ายๆ สองสามข้อจะกลายเป็นฝันร้ายในการตั้งค่าและจัดการอย่างรวดเร็ว คุณต้องการวิธีที่ง่ายกว่าในการตั้งค่าบอทและบอทที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น วันนี้ เรากำลังแก้ปัญหานั้นด้วยตัวสร้างบอทแบบภาพใหม่ทั้งหมด

“ผลิตภัณฑ์และทีมวิศวกรมักไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญของการสร้างโฟลว์แบบกำหนดเองได้ ดังนั้นจึงตกอยู่ที่ฝ่ายสนับสนุนหรือทีมขายที่จะจับมือลูกค้าด้วยตนเองผ่านพื้นฐาน ซึ่งมีราคาแพงและใช้เวลานาน”

อุปสรรคประการที่สี่คือความจำเป็นในการส่งข้อความในผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องแต่ไม่ก่อกวน คุณบอกเราว่าคุณต้องการวิธีส่งข้อความถึงลูกค้าอย่างต่อเนื่องแต่ในลักษณะที่ไม่ก่อกวน วิธีกระตุ้นให้ลูกค้าบริโภคและดำเนินการกับข้อมูลในเวลาที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา ดังนั้นเราจึงได้สร้างคำแนะนำเครื่องมือ ซึ่งเป็นวิธีล่าสุดในการส่งข้อความถึงลูกค้าในผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ในลักษณะที่ให้ความรู้สึกดั้งเดิมและเริ่มต้นโดยผู้ใช้

อุปสรรคสุดท้ายคือการช่วยให้ลูกค้าเข้าใจการดำเนินการต่อไปที่ต้องทำ ซึ่งนำไปสู่ความสำเร็จของลูกค้าและการเปิดใช้งาน การช่วยให้ลูกค้าเข้าใจการดำเนินการต่อไปที่ต้องทำเพื่อให้ประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ของคุณอาจเป็นเรื่องยาก ผลิตภัณฑ์และทีมวิศวกรมักไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญของการสร้างโฟลว์แบบกำหนดเองได้ ดังนั้นจึงตกอยู่ที่ฝ่ายสนับสนุนหรือทีมขายในการจัดการลูกค้าด้วยตนเองผ่านพื้นฐาน ซึ่งมีราคาแพงและใช้เวลานาน วันนี้ เรากำลังเปิดตัวรายการตรวจสอบ ซึ่งเป็นวิธีง่ายๆ ที่ไม่ต้องใช้โค้ดเพื่อแนะนำผู้ใช้ของคุณผ่านชุดงานต่างๆ

โอเค ไปที่ผลิตภัณฑ์ใหม่เหล่านี้ทีละรายการและแสดงวิธีการทำงาน

Messenger ใหม่ล่าสุดสำหรับการปรับแต่งเพิ่มเติม

Paul Adams: การประกาศผลิตภัณฑ์ครั้งแรกของเราในวันนี้คือการออกแบบ Messenger ของเราใหม่ทั้งหมด 11 ปีที่แล้ว เราเป็นผู้บุกเบิกการส่งข้อความในผลิตภัณฑ์ และเป็นผู้นำอุตสาหกรรมในการนำผู้ส่งสารใหม่และดีกว่าออกสู่ตลาดเพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณในผลิตภัณฑ์ของคุณ และตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ลูกค้าของเราได้ส่งข้อความในแอปถึง 15 พันล้านข้อความและจัดการการสนทนาของผู้ส่งสารถึงหนึ่งพันล้านครั้ง ค่อนข้างโดดเด่น

เรายังได้เห็นผู้ส่งสารรายอื่นๆ เข้าสู่ตลาด รวมทั้งมีแนวคิดใหม่ๆ นอกเหนือไปจากสิ่งที่เราเริ่ม ทุกวันนี้ ธุรกิจส่วนใหญ่มีรูปแบบการส่งข้อความบนเว็บไซต์ มันกลายเป็นความคาดหวังขั้นพื้นฐานของลูกค้า แต่ผู้ส่งสารส่วนใหญ่ถูก จำกัด ให้แชทสดและบอทอัตโนมัติอย่างง่าย นั่นเป็นเพียงรอยขีดข่วนพื้นผิวของสิ่งที่เป็นไปได้ การใช้ผู้ส่งสารที่ทำได้เฉพาะสิ่งพื้นฐานเท่านั้นจะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ด้อยกว่า

เราเชื่อว่าผู้ส่งสารสามารถทำได้และควรทำมากกว่าการแชทสด สามารถใช้ในการแก้ปัญหา ดึงดูดลูกค้า ช่วยเหลือเมื่อพวกเขาต้องการมากที่สุด และทำหน้าที่เป็นช่องทางตรงระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้าของคุณ มีศักยภาพมหาศาลสำหรับธุรกิจที่จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ลดต้นทุนทางธุรกิจได้อย่างมากโดยใช้โปรแกรมส่งเอกสารที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้ยินความคิดเห็นที่ชัดเจนจากลูกค้าที่ต้องการทำสิ่งต่างๆ มากขึ้นด้วยช่องทางการส่งข้อความในผลิตภัณฑ์ ธุรกิจต้องการการกำหนดค่าการปรับแต่งที่ดีกว่ามาก ดังนั้น Messenger จึงรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ของตน ซึ่งเป็นสิ่งที่ช่วยปรับปรุงแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาต้องการ Messenger เพื่อรองรับการสื่อสารกับลูกค้าทุกประเภท ตั้งแต่การแก้ปัญหาคำถามที่พบบ่อยด้วยระบบอัตโนมัติ ไปจนถึงการส่งมอบเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติเต็มรูปแบบ และการจัดการคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้ทีมภายในหลายทีมในการแก้ไข

“ทุกคนรู้ดีว่าวิธีที่คุณสื่อสารกับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของแบรนด์ของคุณ และการปรับแต่งภาพแบบเต็มรูปแบบหมายความว่าผู้ส่งสารของคุณสามารถจับคู่กับทุกแง่มุมของแบรนด์ได้”

ดังนั้น วันนี้ เราจึงได้เปิดตัว Messenger ใหม่ล่าสุด ออกแบบและคิดใหม่ตั้งแต่ต้นจนจบเพื่อทำสิ่งเหล่านั้นและอื่นๆ อีกมากมาย และนี่คือผู้ส่งสารทางธุรกิจที่ล้ำหน้าที่สุดในตลาด สิ่งแรกที่คุณจะสังเกตเห็นก็คือการปรับแต่งขั้นสูงของเราหมายความว่ามีความเป็นไปได้ที่แทบจะไม่มีที่สิ้นสุด นี่คือโลกใบใหม่ที่น่าค้นหา

ผู้ส่งสารรายนี้ไม่ใช่ผู้ส่งสารใหม่ของเรา – เป็นผู้ส่งสารใหม่ของคุณ ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่และเปลี่ยนแปลงได้ง่ายด้วยประสบการณ์การตั้งค่าที่ไม่มีโค้ดของเรา ทุกคนรู้ดีว่าวิธีที่คุณสื่อสารกับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของแบรนด์ของคุณ และการปรับแต่งภาพแบบเต็มรูปแบบหมายความว่าผู้ส่งสารของคุณสามารถจับคู่กับทุกแง่มุมของแบรนด์ได้ คุณสามารถควบคุมสี แบบอักษร เค้าโครง และอื่นๆ อีกมากมาย เรายังได้เพิ่มตัวเลือกขนาดเต็มหรือแบบกะทัดรัดเพื่อให้เข้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น

นอกจากนี้ยังสามารถกำหนดค่าได้อย่างเต็มที่ คุณสามารถตั้งค่า Messenger สำหรับส่วนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า และกำหนดเป้าหมายการกำหนดค่า Messenger ที่แตกต่างกันตามกลุ่มลูกค้าต่างๆ ตัวอย่างเช่น Messenger ที่แตกต่างกันสำหรับผู้ใช้ฟรีกับผู้ใช้ที่ชำระเงินหรือผู้ซื้อกับผู้ขาย

นอกจากการปรับแต่งและปรับแต่งแล้ว Messenger ยังมีการรีเฟรชการออกแบบภาพที่สมบูรณ์ซึ่งสอดคล้องกับมาตรฐานสมัยใหม่ที่เราคาดหวังจากซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดที่เราใช้ โปรแกรมส่งข้อความใหม่ของเรามีพื้นที่ต่างๆ ที่คุณสามารถตั้งค่าได้ และอินเทอร์เฟซแท็บใหม่ที่คุณสามารถมองเห็นได้ที่ด้านล่างของโปรแกรมส่งข้อความ Spaces ช่วยให้ลูกค้าของคุณนำทางผู้ส่งสารได้ง่ายขึ้นและรับเนื้อหาที่ต้องการเร็วขึ้น คุณสามารถเพิ่ม ลบ และจัดลำดับพื้นที่ใหม่ได้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณต้องการ

ตัวอย่างเช่น เรามีพื้นที่ที่เรียกว่าบ้านที่คุณเห็นที่นี่ มันทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางลูกค้าพร้อมคำแนะนำเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง เรามีพื้นที่ที่เรียกว่าข้อความสำหรับการสนทนาและตั๋วของลูกค้าทั้งหมด เรามีพื้นที่ที่เรียกว่าความช่วยเหลือสำหรับลูกค้าเพื่อรับความช่วยเหลือด้วยตนเอง โดยพวกเขาสามารถค้นหาและเรียกดูฐานความรู้ทั้งหมดของคุณด้วยคำแนะนำเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง เรามีพื้นที่ที่เรียกว่าข่าว ซึ่งเป็นคุณลักษณะใหม่ที่เรากำลังเปิดตัวเพื่อช่วยให้ลูกค้าประกาศและบอกลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งใหม่ ๆ และเรามีพื้นที่ที่เรียกว่างานสำหรับลูกค้าในการดำเนินการที่แนะนำต่อไปด้วยผลิตภัณฑ์รายการตรวจสอบใหม่ของเรา ยังเปิดตัวในวันนี้

“ไม่ว่าลูกค้าของคุณต้องการค้นหาหรือเรียกดูเนื้อหาสนับสนุนของคุณ พวกเขาสามารถทำได้ทั้งหมดใน Messenger และด้วยการให้แท็บของเรากับบทความของคุณ เราพบว่าอัตราการดูบทความเพิ่มขึ้นกว่า 30%”

การกำหนดค่าพื้นที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณโดยตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของพวกเขาโดยตรงใน Messenger ขณะที่พวกเขาก้าวข้ามเส้นทางจากการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการเริ่มต้นใช้งานในฐานะผู้ใช้ใหม่ มีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณ หรือแสวงหาการสนับสนุนส่วนบุคคล นี่คือศูนย์กลางลูกค้าที่แท้จริงในผลิตภัณฑ์ของคุณ ข้อจำกัดเป็นเพียงสิ่งที่คุณจินตนาการได้เท่านั้น คุณสามารถสร้างการกำหนดค่าผู้ส่งสารที่ออกแบบเองได้อย่างเต็มที่สำหรับวิธีใดๆ ที่คุณต้องการแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณ Messenger ใหม่ของเราทำงานได้บนเว็บ, iOS และ Android โดยจะมีการอัปเดต SDK สำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า

บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งมีพื้นที่หน้าจอจำกัด เราได้เพิ่มความสามารถในการเปิดพื้นที่ใดๆ โดยตรงจากส่วนประกอบใดๆ ในแอปของคุณ ซึ่งหมายความว่าในหน้าจอเฉพาะ คุณสามารถซ่อน Messenger ไว้ได้ แต่จะลิงก์ในรายละเอียดไปยังพื้นที่ใดก็ได้จากส่วนใดก็ได้ของหน้าจอ ตัวอย่างเช่น แตะหนึ่งครั้งเพื่อไปที่ศูนย์ช่วยเหลือของคุณ แตะหนึ่งครั้งที่รายการข้อความของคุณ หรือแตะหนึ่งครั้งเพื่อเริ่มการสนทนาใหม่ ไปที่ Mat ผู้ซึ่งจะแสดงให้คุณเห็นผู้ส่งสารคนใหม่

แมทธิว ครอปเปอร์: ขอบคุณ พอล สวัสดีทุกคน ฉันตื่นเต้นมากที่จะแสดงให้คุณเห็นคุณลักษณะบางอย่างที่เรากำลังเปิดตัวในวันนี้ นี่คือตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ Messenger ใหม่ของเรา สิ่งแรกที่คุณจะสังเกตเห็นคือการออกแบบที่สวยงามของผู้ส่งสาร โหลดได้รวดเร็วทันใจ ดูทันสมัย ​​และปรับแต่งให้เข้ากับแบรนด์ของคุณได้

“บ้านทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางสำหรับเนื้อหาทั้งหมดที่คุณต้องการแสดงต่อลูกค้า และสามารถกำหนดค่าได้ทั้งหมด”

ในที่นี้ เรามีส่วนหัวแบบไล่ระดับที่สวยงามมากโดยใช้เฉดสีต่างๆ ของสีเขียวของแบรนด์ Exemplary Bank พร้อมสีเฉพาะจุดสำหรับปุ่ม ซึ่งทั้งหมดนี้ถูกเลือกมาเพื่อเสริมเว็บไซต์ ไม่ใช่แค่รูปลักษณ์ที่คุณสามารถเปลี่ยนได้ แต่คุณยังสามารถกำหนดค่าเนื้อหาที่คุณต้องการแสดงได้อีกด้วย เมสเซนเจอร์นี้มีช่องว่างห้าช่องที่แสดงเป็นแท็บที่ด้านล่างของ Messenger บนเว็บ ได้แก่ หน้าแรก ความช่วยเหลือ ข้อความ ข่าวสาร และงาน คุณยังสามารถมีการกำหนดค่าที่แตกต่างกันสำหรับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณปรับแต่งประสบการณ์โดยขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ เพื่อสนับสนุนลูกค้าของคุณ เตรียมความพร้อมให้พวกเขา แปลงลูกค้าเป้าหมาย หรือมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

หน้าแรกทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางสำหรับเนื้อหาทั้งหมดที่คุณต้องการแสดงต่อลูกค้า และสามารถกำหนดค่าได้ทั้งหมด คุณอาจต้องการเน้นเนื้อหาล่าสุดของคุณหรือกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น ใช้แอพเพื่อให้ผู้คนจองการนัดหมาย หรือแม้แต่ดูสถานะการบริการ เราได้อัปเดตวิธีการทำงานของคำแนะนำบทความด้วย ขณะนี้สิ่งเหล่านี้ขับเคลื่อนโดยการเรียนรู้ของเครื่องและแพลตฟอร์มข้อมูลของอินเตอร์คอม ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการอย่างรวดเร็วตามบริบทเฉพาะของตนเอง มาดูการปรับปรุงอื่นๆ ในการอัปเดตนี้ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณหาคำตอบกัน

นี่คือแท็บความช่วยเหลือ ไม่ว่าลูกค้าของคุณต้องการค้นหาหรือเรียกดูเนื้อหาสนับสนุนของคุณ พวกเขาสามารถทำทุกอย่างได้ใน Messenger และด้วยการให้แท็บของเรากับบทความของคุณ เราพบว่าอัตราการดูบทความเพิ่มขึ้นกว่า 30% ข้อดีของการมีบทความในบริบทเช่นนี้คือผู้คนสามารถอ้างอิงถึงพวกเขาในส่วนที่แน่นอนของผลิตภัณฑ์ของคุณในที่ที่พวกเขาต้องการ สมมติว่าฉันต้องการเรียนรู้วิธีเปิดใช้งานบัตรของฉัน ลองทำการค้นหาอย่างรวดเร็ว ผู้ส่งสารจะเปิดขึ้นในมุมมองแบบขยายที่ทำให้อ่านง่าย ฉันย่อขนาดลงได้ โดยเพิ่มพื้นที่ในการโต้ตอบกับแอปของ Exemplary Bank หากจำเป็น และหากฉันไม่พบคำตอบที่ต้องการ ฉันก็สามารถติดต่อได้เสมอ ฉันสามารถเริ่มการสนทนาได้จากที่นี่ ซึ่งสามารถรับได้โดยบอทการแก้ปัญหาหรือทีมของ Exemplary Bank หรือไปที่แท็บข้อความ นี่คือบ้านของข้อความทั้งหมดที่คุณแลกเปลี่ยน อ่านการสนทนาเก่า ดูการอัปเดตล่าสุด และเริ่มการสนทนาใหม่ได้ในที่เดียว คุณยังสามารถกระตุ้นให้คนอื่นดูบทความของคุณก่อนเริ่มการสนทนาได้อีกด้วย

คุณสามารถเน้นประกาศสำคัญและการอัปเดตผลิตภัณฑ์โดยใช้คุณลักษณะใหม่ที่เรียกว่าข่าว มันได้รับแท็บของตัวเองใน Messenger เช่นเดียวกับการ์ดที่บ้าน ข่าวสารเป็นวิธีที่ตรงเป้าหมายและต่อเนื่องในการดึงดูดลูกค้าของคุณ สร้างฟีดข่าวที่แตกต่างกันสำหรับผู้ชมที่แตกต่างกัน แบ่งปันเนื้อหาในฟีดข่าวจำนวนมาก และนำข่าวกลับมาใช้ใหม่ในข้อความโพสต์ขาออกของคุณเป็นเนื้อหาที่ฝังไว้ รายการข่าวมี URL ของตัวเอง คุณจึงสามารถลิงก์ไปยังรายการข่าวได้จากทุกที่ เราจะแสดงการรายงานจำนวนการดู การคลิกผ่าน และปฏิกิริยาที่รายการข่าวของคุณได้รับ และเมื่อคุณเปิดรายการข่าว รายการข่าวจะเปิดขึ้นในมุมมองแบบขยายที่สวยงาม เช่นเดียวกับบทความ

แท็บสุดท้ายเรียกว่างาน ซึ่งคุณสามารถสร้างรายการตรวจสอบที่เป็นแนวทางและจูงใจลูกค้าของคุณให้ตั้งค่าและเริ่มเห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างรวดเร็ว รายการตรวจสอบจะแนะนำลูกค้าของคุณผ่านชุดงานภายในผลิตภัณฑ์ของคุณ และเนื่องจากรายการตรวจสอบแสดงอยู่ที่นี่ใน Messenger พวกเขาจึงเป็นคู่มือสำหรับลูกค้าของคุณ โดยสรุปว่าต้องทำอย่างไรต่อไปเมื่อพวกเขาพร้อม ลูกค้าสามารถทำเครื่องหมายรายการในรายการตรวจสอบด้วยตนเองว่าเสร็จสิ้น หรือคุณสามารถทำโดยอัตโนมัติเมื่อพวกเขาดำเนินการในผลิตภัณฑ์ของคุณเสร็จสิ้น ฉันตื่นเต้นมากเกี่ยวกับสิ่งที่มีบริบทนี้ในผลิตภัณฑ์ของคุณที่จะทำเพื่อการเริ่มต้นและการมีส่วนร่วมของลูกค้า และ Paul จะลงรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายการตรวจสอบในภายหลัง

นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณเห็น มาดูกันว่าคุณจะตั้งค่านี้ได้อย่างไรในอินเตอร์คอม เราได้ทำให้การตั้งค่าเหล่านี้ง่ายต่อการอัปเดต เล่นกับเลย์เอาต์ เพิ่มเนื้อหา เปลี่ยนสไตล์ให้เข้ากับแบรนด์ของคุณ และอื่นๆ ที่นี่ คุณสามารถดูช่องว่างทั้งหมดที่ Exemplary Bank แสดงใน Messenger ได้ เราสามารถเปิดหรือปิดหรือจัดเรียงใหม่ได้จากที่นี่

“สิ่งที่คุณใส่ในผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อสื่อสารกับลูกค้าควรให้ความรู้สึกดั้งเดิมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ใช่สิ่งที่เป็นสีเทาและเป็นกล่องด้านบน”

ฉันตื่นเต้นที่จะแสดงตัวเลือกใหม่ให้กับคุณในการใส่สไตล์ให้กับผู้ส่งสารของคุณ จากแท็บสไตล์ คุณสามารถกำหนดสีสำหรับแบรนด์ของคุณ และทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นเพื่อทำให้ผู้ส่งสารรู้สึกเหมือนเป็นของคุณเอง อัปโหลดโลโก้ของคุณ ปิดหรือเปิดรูปแทนตัว และจัดรูปแบบส่วนหัวและข้อความของผู้ส่งสาร Exemplary Bank กำลังใช้การไล่ระดับสีที่สวยงามในขณะนี้ จะเกิดอะไรขึ้นหากพวกเขาต้องการใช้รูปภาพเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญแบรนด์ใหม่ ง่าย. อัปโหลดรูปภาพแบบนี้และตัวอย่างจะอัปเดตเพื่อแสดงให้คุณเห็นว่าจะมีลักษณะอย่างไร ฉันคิดว่าสีนี้จะดูดีขึ้นโดยไม่มีเฟด ดังนั้นเรามาปิดมันซะ สมบูรณ์แบบ.

ดังที่ Paul ได้กล่าวไปแล้ว มีประสบการณ์การใช้งาน Messenger สำหรับมือถือครั้งแรกที่สวยงามเพื่อให้คุณใช้ในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ มีวิธีใหม่ๆ ในการผสานรวมและใช้ส่วนต่างๆ ของมัน รวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้อย่างรอบคอบเพื่อให้รู้สึกเป็นธรรมชาติในการใช้งาน

ยังมีอะไรอีกมากมายที่จะตามมาในเร็วๆ นี้ รวมถึงผู้ส่งสารขนาดกะทัดรัดใหม่ โหมดมืด และการปรับแต่งภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น เรากำลังพัฒนาคุณลักษณะการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย การกรอง และการค้นหาขั้นสูงสำหรับการรายงานข้อความและอื่นๆ กลับมาหาคุณพอล

พอล อดัมส์: ขอบคุณ มัท อย่างที่คุณเห็น นี่เป็น Messenger เดียวที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่และกำหนดค่าได้อย่างเต็มที่ในโลก คนเดียวที่รู้สึกเหมือนเป็นผู้ส่งสารของคุณเอง และเราเชื่อว่าจะสร้างมาตรฐานใหม่สำหรับช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่เติบโตเร็วที่สุด

เราเชื่อว่าสิ่งที่คุณใส่ในผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อสื่อสารกับลูกค้าควรให้ความรู้สึกดั้งเดิมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ใช่สิ่งที่เป็นสีเทาและเป็นกล่องด้านบน ผู้ส่งสารคนใหม่ของเราอยู่ในช่วงเบต้ามาระยะหนึ่งแล้ว เราได้ร่วมมือกับลูกค้าอินเตอร์คอมเพื่อจินตนาการถึงวิธีการปรับแต่ง Messenger ใหม่สำหรับแบรนด์ของพวกเขา เรากำลังจะเปิดตัวตัวเลือกขั้นสูงเหล่านี้ให้กับลูกค้ามากขึ้นในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่ดีบางส่วนที่คุณสามารถทำได้:

• ผู้ส่งสารของ Guru สะท้อนแบรนด์ของตนอย่างเต็มที่ด้วยช่องว่างสี่ช่อง ได้รับการจัดตั้งขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสนับสนุนตนเอง การสนับสนุนของมนุษย์ และการประกาศ
• ผู้ส่งสารของ Pitch ได้รับการปรับแต่งอย่างล้ำลึกเพื่อให้เข้ากับแบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์ของพวกเขา พวกเขาได้ตั้งค่าพื้นที่ห้าแห่งพร้อมกับบริการตนเองและการสนับสนุนของมนุษย์ และยังตั้งค่าให้ดำเนินการปฐมนิเทศและสนับสนุนเชิงรุกอีกด้วย
• ผู้ส่งสารของ Coda เป็นศูนย์กลางการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่สมบูรณ์แบบภายในผลิตภัณฑ์ของตน มันให้บริการตนเองและการสนับสนุนของมนุษย์ ประกาศการเริ่มต้นใช้งาน และอื่นๆ และให้ความรู้สึกดั้งเดิมด้วยโหมดมืดที่เข้ากับ UI ของพวกเขาจริงๆ
• Code for America มีสไตล์ภาพที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ซึ่งใช้ภาพประกอบที่สวยงามเพื่อแสดงแบรนด์ของตนอย่างสร้างสรรค์ ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อการมีส่วนร่วม โดยรวมศูนย์การดำเนินการสำคัญที่มีความสำคัญต่อองค์กรไม่แสวงหากำไร เช่น การบริจาค อาสาสมัคร และการเข้าร่วมรายชื่อผู้รับจดหมาย
• Outschool มีการออกแบบที่โดดเด่นและเป็นส่วนตัวซึ่งสะท้อนถึงแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของพวกเขา เป็นผู้ส่งสารของพวกเขาที่ออกแบบมาสำหรับลูกค้าอย่างแท้จริง
• Step ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ธนาคารบนมือถือที่น่าตื่นเต้นสำหรับทีม มี Messenger ที่มีการออกแบบที่ปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งปรับแต่งให้รู้สึกเหมือนเป็นต้นฉบับในแอปสำหรับผู้บริโภคสมัยใหม่นี้
• Rebag ใช้รูปแบบกะทัดรัดใหม่ของเรา ซึ่งกำลังจะมาในเร็วๆ นี้ ผู้ส่งสารนี้ออกแบบมาเพื่อแสดงการสนับสนุนหลักและเนื้อหาที่เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซนำเสนอ โดยแสดงในโปรแกรมส่งข้อความสั้นๆ ที่ย่อซึ่งเหมาะกับแบรนด์ของพวกเขา

เรากำลังสร้างการรายงาน ROI ของผู้ส่งสารใหม่ เพื่อให้คุณเห็นว่าช่องนี้มีผลกระทบต่อธุรกิจของคุณอย่างไร ฉันตื่นเต้นมากเกี่ยวกับสิ่งที่เราสร้างขึ้นสำหรับผู้ส่งสารรุ่นต่อไปของเรา ฉันตื่นเต้นมากขึ้นที่จะแบ่งปันว่าทุกสิ่งที่ Mat เพิ่งสาธิตจะรวมอยู่ในแผนราคาทั้งหมด เริ่มตั้งแต่วันนี้ คุณสามารถเลือกรับ Messenger ใหม่สำหรับลูกค้าเว็บของคุณที่แสดงพื้นที่ Messenger ใหม่และตัวเลือกการปรับแต่งที่ Mat แสดง เพียงลงชื่อเข้าใช้การตั้งค่า Messenger ในอินเตอร์คอมเพื่อเริ่มต้น ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า เรากำลังจะเปิดตัว Messenger บนมือถือและ Compact Messenger และในปลายปีนี้ เรากำลังเปิดตัวการปรับแต่งภาพขั้นสูงเพิ่มเติม ซึ่งจะช่วยให้คุณปรับแต่ง Messenger ของคุณได้อย่างเต็มที่เหมือนกับที่เราเคยเห็นมาก่อนหน้านี้

โซลูชันการออกตั๋วสำหรับประสบการณ์แบบองค์รวมมากขึ้น

Paul Adams: การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ครั้งใหญ่ครั้งต่อไปของเราคือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ตั๋วใหม่ – โซลูชันการออกตั๋วรายแรกของโลกที่ส่งผ่านข้อความ เราเชื่อว่านี่คืออนาคตของ Help Desk ด้านการสนับสนุน โดยจะมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่ามากในการจองตั๋วแบบอีเมลเท่านั้น

ขั้นแรก ให้ถอยหลังหนึ่งก้าว เมื่อพูดถึงคำถามที่ลูกค้ามี มีสิ่งหนึ่งที่ธุรกิจเกือบทั้งหมดมักพบเจอ บางคำถามก็ตอบตรงไปตรงมา บางคำถามก็ซับซ้อนที่จะตอบ คนตรงไปตรงมาเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น ซึ่งดีกว่าสำหรับลูกค้าและธุรกิจ กลุ่มที่ซับซ้อนมักต้องการคนหลายคน หลายทีม และเวลาในการตอบคำถามอย่างเต็มที่ โซลูชันมาตรฐานอุตสาหกรรมสำหรับคำถามเหล่านี้คือตั๋ว

“โซลูชันการออกตั๋วมาตรฐานของวันนี้ขึ้นอยู่กับการทำงานของสิ่งต่าง ๆ ก่อนอินเทอร์เน็ต”

ตั๋วเป็นหนึ่งในคำขอของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดของเรา ลูกค้าจำนวนมากของเราชื่นชอบระบบอินเตอร์คอมสำหรับการทำงานอัตโนมัติและการแชทสด แต่ต้องการให้ระบบสามารถจัดการกับคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนได้ดียิ่งขึ้น เมื่อเราเริ่มสร้างตั๋วในอินเตอร์คอม เราได้ศึกษาประวัติศาสตร์และภูมิทัศน์ของผลิตภัณฑ์ในปัจจุบัน การออกตั๋วเกิดขึ้นจากตั๋วจริงที่ลูกค้าจะได้รับเป็นใบเสร็จว่าปัญหาของพวกเขากำลังถูกติดตามและดำเนินการอยู่ หากพวกเขากลับมาที่หน้าร้านเพื่อรับข้อมูลอัปเดต สามารถใช้ใบเสร็จรับเงินเป็นข้อมูลอ้างอิงได้ ภายในธุรกิจ ตั๋วจะถูกส่งต่อจากคนสู่คนเพื่อแก้ไขคำถามหรือคำขอของลูกค้าอย่างเต็มที่

ด้วยการเกิดขึ้นของอินเทอร์เน็ตเมื่อ 10 หรือ 15 ปีที่แล้ว รูปแบบนี้จึงพัฒนาและย้ายไปออนไลน์ โซลูชันการออกตั๋วมาตรฐานของวันนี้ขึ้นอยู่กับการทำงานของสิ่งต่างๆ ก่อนอินเทอร์เน็ต มักเริ่มต้นด้วยแบบฟอร์มที่ลูกค้ากรอกและใบเสร็จรับเงินทางอีเมล จากนั้นอีเมลจะกลับไปกลับมาเพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมและแก้ไขปัญหา การตั้งค่านี้ใช้งานได้ไม่มากก็น้อย แต่ก็ไม่ได้รู้สึกเหมือนเป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า มักจะช้า รู้สึกไม่ปะติดปะต่อ และไม่ชัดเจนสำหรับลูกค้าที่มักไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น แบบฟอร์มและโซลูชันการออกตั๋วทางอีเมลในปัจจุบันมีปัญหาห้าประการ

ตั๋วจะทำงานอย่างไรหากพวกเขาถูกประดิษฐ์ขึ้นด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยและรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบัน?

อันดับหนึ่ง ไม่มีตัวตน ซึ่งดึงความพึงพอใจของลูกค้าลง สอง พวกเขาไม่มีวิธีการใดๆ ที่ลูกค้าจะแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง ซึ่งเพิ่มปริมาณการสนับสนุนขาเข้า สาม พวกเขาช้า การรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าใช้เวลานานและไม่มีประสิทธิภาพ ด้วยการแลกเปลี่ยนอีเมลไปมาระหว่างลูกค้าและตัวแทน ซึ่งช่วยยืดเวลาการแก้ปัญหาได้อย่างมาก ประการที่สี่ ลูกค้าไม่สามารถตรวจสอบสถานะตั๋วของตนได้โดยไม่ต้องถามตัวแทน ซึ่งหมายความว่าลูกค้าหงุดหงิดและคำถามที่มีค่าต่ำสำหรับตัวแทนที่จะจัดการ และทำซ้ำคำขอเมื่อลูกค้าส่งตั๋วใหม่เพื่อถามเกี่ยวกับตั๋วที่มีอยู่ และห้า ลูกค้าไม่สามารถเข้าถึงได้ในเชิงรุกด้วยการอัปเดตผ่านช่องทางการสื่อสารที่รวดเร็ว เช่น การส่งข้อความในแอปและการแจ้งเตือนแบบพุชบนมือถือ

ตั๋วจะทำงานอย่างไรหากพวกเขาถูกประดิษฐ์ขึ้นด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยและรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบัน? โซลูชันตั๋วรุ่นใหม่ของเราใช้งานได้ในช่องทางมาตรฐานอุตสาหกรรม เช่น อีเมล แต่สร้างขึ้นเพื่ออนาคตของการสนับสนุน ซึ่งจะเกิดขึ้นใน Messenger ที่ลูกค้าต้องการ ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้คุณพบลูกค้าและทีมของคุณในแบบที่พวกเขาคาดหวังและต้องการสื่อสาร ตอนนี้ตั๋วเป็นส่วนหนึ่งของโซลูชันการสนับสนุนอินเตอร์คอมแล้ว คุณสามารถใช้ Messenger สำหรับคำถามของลูกค้าทั้งหมดได้ ไม่มีการข้ามไปมาระหว่างช่องและเครื่องมือในกองเทคโนโลยีของคุณ และไม่มีคำขออัปเดตสถานะอีกต่อไป ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะต้องการอะไร คุณก็สามารถมอบประสบการณ์ส่วนตัว ทันสมัย ​​และสมบูรณ์แก่พวกเขาได้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสุข การมีส่วนร่วม และความพึงพอใจของพวกเขา

ตั๋วถูกสร้างขึ้นใน Messenger ใหม่ของเรา และอย่างที่คุณคาดหวังในตอนนี้ มันสามารถกำหนดค่าได้อย่างสมบูรณ์ คุณสามารถใช้บอทเพื่อเก็บข้อมูลที่มีโครงสร้าง ประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่ และลบขั้นตอนการกลับไปกลับมาเพื่อรวบรวมข้อมูล You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. วิน-วิน.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. แต่นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. ง่าย. Then I go to the next step, and that's how it works.

“รายการตรวจสอบช่วยให้คุณสร้างงานที่เปิดตัวทัวร์ชมผลิตภัณฑ์หรือเปิดบทความหรือนำผู้ใช้ไปยังตำแหน่งเฉพาะในผลิตภัณฑ์ของคุณได้”

คุณสามารถสร้างรายการตรวจสอบเพื่อช่วยต้อนรับลูกค้าใหม่เช่นนี้ หรือสร้างรายการตรวจสอบที่กระตุ้นให้ลูกค้าปัจจุบันทำสิ่งใหม่ๆ ในผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม อีกครั้งทุกอย่างสามารถปรับแต่งและกำหนดค่าได้ รายการตรวจสอบที่แตกต่างกันสำหรับกลุ่มต่างๆ ของฐานลูกค้าของคุณ

พลังของรายการตรวจสอบอยู่ที่การเชื่อมต่อกับส่วนอื่นๆ ของอินเตอร์คอม รายการตรวจสอบช่วยให้คุณสร้างงานที่เปิดตัวทัวร์ชมผลิตภัณฑ์หรือเปิดบทความหรือนำผู้ใช้ไปยังตำแหน่งเฉพาะในผลิตภัณฑ์ของคุณได้ และเนื่องจากรายการตรวจสอบอยู่ภายในผลิตภัณฑ์ของคุณ งานจึงสามารถแก้ไขอัตโนมัติตามข้อมูลลูกค้าที่คุณกำลังติดตามในอินเตอร์คอม สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าของคุณเริ่มเห็นคุณค่าของการดำเนินการกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายอย่างไม่น่าเชื่อ

เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะเชิญคุณลงทะเบียนความสนใจในการเข้าร่วมรายการตรวจสอบเบต้าของเราตั้งแต่วันนี้ ในการดำเนินการดังกล่าว ให้ไปที่ส่วนขาออกของแอปอินเตอร์คอม ส่งคำขอถึงเราโดยคลิกที่ปุ่มลงทะเบียนสำหรับรายการตรวจสอบเบต้า แล้วเราจะติดต่อกลับไป

เคล็ดลับเครื่องมือสำหรับข้อมูลตามบริบทที่ไม่ก่อกวน

Paul Adams: การประกาศผลิตภัณฑ์ที่ห้าและเป็นครั้งสุดท้ายของเราในวันนี้คือคำแนะนำเครื่องมือ ก่อนหน้านี้ ฉันบอกว่าฉันเชื่อว่าอนาคตของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวข้องกับระบบอัตโนมัติและช่องทางในผลิตภัณฑ์ วันนี้เราเห็นลูกค้าจำนวนมากใช้ช่องทางในผลิตภัณฑ์เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมและการใช้งานที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า

“บางครั้ง คุณต้องการสิ่งที่รบกวนน้อยลงและถูกกระตุ้นโดยผู้ใช้ของคุณเมื่อพวกเขาต้องการเท่านั้น”

ลูกค้าอินเตอร์คอมรายงานการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น 31% การเปิดใช้งานที่สูงขึ้น 22% และการเก็บข้อมูลที่สูงขึ้น 21% หลังจากใช้อินเตอร์คอมเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้พัฒนาตัวเลือกการส่งข้อความในผลิตภัณฑ์เพื่อรองรับกรณีการใช้งานที่แตกต่างกันมากมาย ตัวอย่างเช่น แชทเพื่อขอความคิดเห็น โพสต์ข่าวและประกาศแบบครั้งเดียว แบนเนอร์สำหรับการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง และแบบสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลสำคัญจากบุคคลที่หนึ่งจากลูกค้าโดยตรง ประเภทข้อความทั้งหมดเหล่านี้ถูกควบคุมและเรียกใช้โดยธุรกิจ ข้อความนี้กำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มลูกค้า ปรากฏ ถูกอ่านโดยลูกค้าเหล่านั้น อาจมีการดำเนินการแล้วจึงยกเลิก

แม้ว่าบางครั้ง คุณต้องการสิ่งที่รบกวนน้อยลงและถูกกระตุ้นโดยผู้ใช้ของคุณก็ต่อเมื่อพวกเขาต้องการเท่านั้น ผู้ใช้ของคุณจะได้รับข้อความในผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่พวกเขาจะบริโภคในเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขา และเมื่อผู้ใช้ใช้การรับส่งข้อความในเวลาที่เหมาะสม พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะดำเนินการตามที่ต้องการมากขึ้น นั่นเป็นเหตุผลที่เราสร้างคำแนะนำเครื่องมือ

คำแนะนำเครื่องมือนั้นยอดเยี่ยมในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ แต่ก็มีประสิทธิภาพมากในการให้การสนับสนุนเชิงรุก เนื่องจากคำแนะนำเครื่องมือสามารถคาดการณ์สิ่งที่ผู้ใช้อาจต้องการและตอบคำถามก่อนที่จะถาม นี่เป็น win-win – ดีกว่าสำหรับผู้ใช้เมื่อพวกเขาได้รับมูลค่าผลิตภัณฑ์และคำตอบได้เร็วและดีกว่าสำหรับธุรกิจเพราะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ลดต้นทุนการสนับสนุน คิดว่าคำแนะนำเครื่องมือเป็นเลเยอร์ความช่วยเหลือที่มองไม่เห็นสำหรับลูกค้าในที่ที่พวกเขาต้องการ

“โปรแกรมแก้ไขแบบลากและวางของเราหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องมีวิศวกรรมเพื่อสร้างประสบการณ์ในผลิตภัณฑ์ของคุณที่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมในหมู่ลูกค้าของคุณหรือลดปริมาณการสนับสนุนขาเข้า”

ธุรกิจจำนวนมากประสบความสำเร็จในการใช้ข้อความรูปแบบคำแนะนำเครื่องมือในปัจจุบัน แต่โดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะถูกเข้ารหัสด้วยมือโดยทีมผลิตภัณฑ์และวิศวกร การดำเนินการนี้มีราคาแพง ใช้เวลานาน ช้า และอัปเดตได้ยากเมื่อผลิตภัณฑ์มีวิวัฒนาการ ในการเพิ่ม แก้ไข หรือลบคำแนะนำเครื่องมือ หมายความว่าคุณกำลังต่อสู้กับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในแผนงาน

คำแนะนำเครื่องมืออินเตอร์คอมถูกสร้างขึ้นเหมือนกับข้อความอินเตอร์คอมอื่น ๆ ซึ่งหมายความว่าทุกคนสามารถตั้งค่า แก้ไข และจัดการได้ ไม่จำเป็นต้องมีทักษะด้านวิศวกรรม และตัวแก้ไขแบบลากและวางของเราหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องมีวิศวกรรมเพื่อสร้างประสบการณ์ในผลิตภัณฑ์ของคุณที่กระตุ้นการมีส่วนร่วมในหมู่ลูกค้าของคุณหรือลดปริมาณการสนับสนุนขาเข้า

บางทีจุดแข็งที่ใหญ่ที่สุดของคำแนะนำเครื่องมือก็คือการทำงานร่วมกับระบบอินเตอร์คอมทั้งหมด คุณสร้างข้อความที่ทริกเกอร์เนื้อหาอื่นๆ ได้ รวมถึงการทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ บทความ หรือรายการข่าว คุณสามารถกำหนดค่าคำแนะนำเครื่องมือเพื่อให้ลูกค้าสามารถทำสิ่งใหญ่ๆ ได้ เช่น แก้ปัญหาการเริ่มต้นใช้งาน การศึกษาผลิตภัณฑ์ และความท้าทายในการเปิดใช้งาน เรามาดูกันว่ามันทำงานอย่างไร

“คำแนะนำเครื่องมือสามารถใช้ได้หลายวิธี เช่น เพื่อเน้นสิ่งใหม่ๆ”

ทีมสนับสนุนของธนาคารที่เป็นแบบอย่างรู้ดีว่าลูกค้ามีปัญหาในการทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างการตรวจสอบบัญชีและบัญชีออมทรัพย์ ด้วยคำแนะนำเครื่องมือ พวกเขามีวิธีการใหม่ในการสนับสนุนเชิงรุกเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ต่อไปนี้เป็นข้อความช่วยเหลือตามบริบทง่ายๆ ที่ฝังอยู่ในผลิตภัณฑ์ ลูกค้าสามารถรับข้อมูลโค้ดเล็กน้อยเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างบัญชีได้ จากนั้นจะมีลิงก์ไปยังบทความช่วยเหลือที่มีอยู่เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมหากต้องการ และบทความจะปรากฏขึ้นพร้อมรายละเอียดทั้งหมดที่นั่น

นั่นเป็นตัวอย่างที่ดีและเรียบง่ายของการสนับสนุนเชิงรุก และอีกตัวอย่างหนึ่งที่สามารถลดคำถามการสนับสนุนขาเข้าได้ สามารถใช้คำแนะนำเครื่องมือได้หลายวิธี เช่น เพื่อเน้นสิ่งใหม่ๆ ลองมาดูที่นี่กัน

ธนาคารที่เป็นแบบอย่างต้องการให้เราทราบเกี่ยวกับคุณลักษณะการลงทุนใหม่นี้อย่างชัดเจน มันดูแตกต่างไปจากอันที่แล้วเพราะเรามีตัวเลือกมากมายให้คุณปรับแต่งวิธีแสดงคำแนะนำเครื่องมือ คำแนะนำเครื่องมือนี้ถูกส่งไปยังลูกค้าเฉพาะรายโดยใช้การกำหนดเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัว ด้วยอินเตอร์คอม ทุกอย่างเชื่อมต่อกัน ซึ่งเป็นที่ที่พลังที่แท้จริงเข้ามา ตัวอย่างเช่น ที่นี่ คุณสามารถใช้คำแนะนำเครื่องมือเพื่อแจ้งให้ลูกค้าเปิดตัวทัวร์ผลิตภัณฑ์

สุดท้ายนี้ อีกตัวอย่างหนึ่ง นี่คือคำแนะนำเครื่องมือสั้นๆ อีกข้อหนึ่ง ซึ่งปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ ฝังอยู่ในลิงก์ และเช่นเดียวกับข้อความทุกประเภท เรามีการรายงานคำแนะนำเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้กับข้อความเหล่านี้

นั่นเป็นเพียงการดูอย่างรวดเร็ว คำแนะนำเครื่องมืออยู่ในรุ่นเบต้าและพร้อมให้ใช้งานแล้วสำหรับผู้ที่ใช้โปรแกรมเสริมทัวร์ชมผลิตภัณฑ์

แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าสำหรับอนาคต

Paul Adams: มาสรุปและสรุปกันดีกว่า วันนี้ เราได้ประกาศเปิดตัว Messenger ที่กำหนดค่าได้และปรับแต่งได้มากที่สุดในตลาด ซึ่งสามารถผลักดันการมีส่วนร่วมของลูกค้าและลดปริมาณการสนับสนุนขาเข้า

เราได้ประกาศโซลูชันตั๋วครั้งแรกสำหรับ Messenger รุ่นใหม่ที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่ามาก ซึ่งเป็นโซลูชันที่จินตนาการ ออกแบบ และสร้างขึ้นสำหรับปี 2020

เรายังได้ประกาศผลิตภัณฑ์สร้างและการจัดการบ็อตที่มองเห็นได้ง่ายและกำหนดค่าได้มากที่สุด หนึ่งที่ช่วยให้คุณมีบอทจำนวนมากและจัดการด้วยความมั่นใจ

เราได้ประกาศรายการตรวจสอบ ซึ่งเป็นเครื่องมือใหม่ที่มีประสิทธิภาพในการกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการขั้นต่อไปและมอบทุกสิ่งที่ต้องทำ ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบทความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์

และสุดท้าย คำแนะนำเครื่องมือ ประเภทข้อความในผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีโค้ดล่าสุดของเราช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าของคุณในแบบที่ต่อเนื่องแต่ไม่รบกวนเงื่อนไขของพวกเขา

วันนี้เป็นวันที่น่าตื่นเต้นสำหรับเรา แต่ก็เป็นเพียงหนึ่งในการเดินทางสู่การดำเนินกลยุทธ์ในการสร้างแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าที่ดีที่สุด หนึ่งออกแบบมาสำหรับปี 2020

ทุกสิ่งที่เราเปิดตัวในวันนี้เป็นไปตามแผนราคาปัจจุบันของเรา หากคุณใช้แผนเหล่านี้ ค่าใช้จ่ายสำหรับคุณคือ 0 เหรียญ ไม่มีค่าใช้จ่ายแยกต่างหาก

ให้ฉันจบด้วยความคิดสุดท้ายอย่างรวดเร็ว วันนี้เป็นวันที่น่าตื่นเต้นสำหรับเรา แต่ก็เป็นเพียงหนึ่งในการเดินทางสู่การดำเนินกลยุทธ์ในการสร้างแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าที่ดีที่สุด หนึ่งออกแบบมาสำหรับปี 2020 เราเชื่อว่าในบริษัทสมัยใหม่ บทบาทของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้านั้นไม่ชัดเจน เราเห็นการเพิ่มขึ้นของทีมประเภทใหม่ๆ เช่น ความสำเร็จของลูกค้า การให้ความรู้กับลูกค้า และการเติบโต เราเห็นทีมที่มั่นคง เช่น การขายและการสนับสนุนในการทำสิ่งใหม่ ตัวอย่างเช่น ทีมสนับสนุนสามารถช่วยขายได้บ่อยครั้ง และทีมขายมักจะช่วยตอบคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนของลูกค้า

ดังนั้นเราจึงเชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะดีที่สุดเมื่อมีเครื่องมือร่วมหนึ่งเครื่องมือในการจัดการ ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานและการเปิดใช้งานลูกค้าใหม่ และการตั้งค่าพวกเขาเพื่อความสำเร็จ ไปจนถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีอยู่เพื่อเพิ่มการใช้งานและเพิ่มมูลค่าที่พวกเขาได้รับจากผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้การสนับสนุนเชิงรุกที่ลูกค้าได้รับคำตอบในช่วงเวลาที่มีคำถามเกิดขึ้น ให้คำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเอง หรือหากไม่มี ก็ให้มีบอทและแอปที่ทรงพลังเพื่อช่วยในท้ายที่สุด ทีมของคุณจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูงเท่านั้น

เราเชื่อว่าอนาคตของการสนับสนุนการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือระบบที่เชื่อมต่อเช่นอินเตอร์คอม เมื่อธุรกิจลงทุนในระบบเต็มรูปแบบ เราเชื่อว่าคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่สามารถตอบได้โดยไม่ต้องติดต่อตัวแทนที่เป็นมนุษย์ เนื่องจากคำถามเกิดขึ้นในผลิตภัณฑ์และในสื่อที่ลูกค้าชื่นชอบมากขึ้น นั่นคือ การส่งข้อความที่ทันสมัย

“ทุกสิ่งที่เราสร้างขึ้นในวันนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถท่องเวลาเหล่านี้ได้โดยมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม”

วันนี้เป็นก้าวสำคัญสำหรับเราเนื่องจากการยกระดับผลิตภัณฑ์อินเตอร์คอมอย่างมีนัยสำคัญ ด้วยผู้ส่งสาร ตั๋ว ตัวสร้างวิชวลบ็อต ข่าวสาร คำแนะนำเครื่องมือ และรายการตรวจสอบ เราเชื่อว่าเรามีโซลูชันที่ดีที่สุด ครอบคลุมที่สุด และกำหนดค่าได้มากที่สุดในตลาดสำหรับการมีส่วนร่วมและสนับสนุนลูกค้าของคุณ

และเพื่อสิ้นสุดจุดที่ฉันเริ่มต้น ทุกสิ่งที่เราสร้างขึ้นในวันนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสำรวจช่วงเวลาเหล่านี้ได้โดยมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เมสเซนเจอร์ คำแนะนำเครื่องมือ และรายการตรวจสอบเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม ตัวสร้างบอทแบบเห็นภาพ และใบสั่งงานแบบ Messenger-First เพื่อให้คุณได้รับการตอบสนองครั้งแรกเร็วขึ้น และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ช่วยลดปริมาณการสนับสนุนขาเข้าด้วยการให้คำตอบและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในตัวผลิตภัณฑ์ ลดต้นทุนการสนับสนุนของคุณ

ตั้งแต่ต้นปี เราได้จัดส่งการอัปเดตผลิตภัณฑ์อื่นๆ อีกกว่า 100 รายการ สิ่งสำคัญบางอย่าง เช่น กล่องขาเข้าที่เน้นคีย์บอร์ด ผลิตภัณฑ์สำรวจใหม่ ผลิตภัณฑ์สวิตช์ใหม่ของเรา และออบเจ็กต์และการดำเนินการที่กำหนดเอง เราได้ลงทุนเพื่อทำให้อินเตอร์คอมทำงานได้ดีขึ้นในการทำงานร่วมกันกับสแต็คเทคโนโลยีของลูกค้า และการรายงานและการซิงค์ที่ดีขึ้นกับสิ่งเล็กๆ มากมายที่ลูกค้าของเราต้องการเพื่อให้อินเตอร์คอมทำงานแทนพวกเขา เรายังมีอีกมากที่ต้องทำ ผลิตภัณฑ์เหล่านี้ได้รับแรงบันดาลใจและพัฒนาร่วมกับลูกค้าของเรา ดังนั้นขอขอบคุณสำหรับคำติชมและความร่วมมือของคุณ

เราอยากให้คุณลองผลิตภัณฑ์ใหม่ของเราและแจ้งให้เราทราบถึงวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น ขอบคุณสำหรับการแบ่งปันเวลาของคุณกับเราในวันนี้ หลังจากนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ของเราในช่วงแยกย่อยจะเจาะลึกถึงนวัตกรรมล่าสุดและโซลูชันการสนับสนุนและการมีส่วนร่วมของเรา ขอขอบคุณ.

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นที่ New at Intercom โปรดไปที่หน้าหลังกิจกรรม