Sonbahar ürün lansman etkinliğimiz Intercom'da Yeni'yi yakalayın

Sonbahar 2022 ürün lansmanımızı herkesle paylaşmak için New at Intercom'un başka bir baskısını daha yeni tamamladık. Şimdiye kadarki en büyük haberci güncellememiz de dahil olmak üzere, bu sonbaharda müşteri katılımını artıracak beş yepyeni ürün yeniliğiyle tanışın.

Geçen yıl kolay olmadı. Endüstri ortamı değişiyor, küresel bir durgunluk beklentileri her zaman mevcut ve herkes daha yalın olmak, maliyetleri azaltmak, verimliliği artırmak ve müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı artırmak için mücadele ediyor. Artık işletmelerin gelişmek için müşterileriyle güçlü ve uzun süreli ilişkiler kurması gerekiyor.

Sizi yüksek sesle ve net bir şekilde duyduk - müşterilerimizin geri bildirimleri ve iş ortaklığı, bugünün ürün duyurularının arkasındaki en büyük itici gücümüzdü. Geçen yıl boyunca, ürün ve mühendislik ekiplerimiz gelen destek hacmini yönetmenize, işinizi daha hızlı ve kolay hale getirmenize, yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sağlamanıza ve müşterilerinizin bundan en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olacak oyunun kurallarını değiştiren özellikler geliştiriyor. ürününüz. Ve bize sorarsanız, bu zorlukların cevabı ürün içi iletişimdir.

“Intercom müşterileri, müşteri etkileşimi için Intercom'u uyguladıktan sonra %31 daha yüksek katılım, %22 daha yüksek aktivasyon ve %21 daha yüksek elde tutma rapor ediyor”

Intercom'daki bu Yeni'de, Intercom'daki Baş Ürün Sorumlumuz Paul Adams, en yeni, yeni nesil özelliklerimiz ve ürün içi yeniliklerimiz konusunda size rehberlik ediyor ve müşterilerinizle daha etkin bir şekilde etkileşim kurmanın ve daha fazlasını yaratmanın ardındaki zorlukları ve çözümleri araştırıyor. bütünsel, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi. Paul'ün bu ürünleri çalışırken göstermesine yardımcı olmak için Grup Ürün Müdürümüz Mathew Cropper, Ürün Tasarımcımız Josh Dorrell ve Kıdemli Ürün Tasarımcımız Charlotte Sferruzza'yı görevlendirdik. Orada bulunmadıysanız, etkinlikten en önemli anları keşfetmek için okumaya devam edin:

• Markayı ve müşteri deneyimini geliştirmek için ürün içi habercimizi tamamen özelleştirilebilir ve kişiselleştirilebilecek şekilde tamamen yeniden tasarladık;
• Ürün içindeki karmaşık sorguları şeffaf, verimli ve daha hızlı bir şekilde ele almak için e-postaya çok daha üstün bir deneyim sunan bir haberci öncelikli bilet çözümünü piyasaya sürdük;
• En karmaşık botları bile kurmayı ve yönetmeyi kolaylaştırmak için yeni bir görsel, yapılandırılabilir bot oluşturucu sunuyoruz;
• Müşteri aktivasyonunu artıran ve daha derin ürün kullanımı sağlamanıza yardımcı olacak yeni bir kontrol listesi özelliği geliştirdik;
• Ve son olarak, müşterilerinizin ürünlerinizdeki her özellikten en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak için yeni bir araç ipuçları özelliği oluşturduk.

Bu sadece kısa bir bakış - Intercom'da Yeni'yi deneyimlemek ve en son sanal etkinliğimizde paylaşılan tüm önemli duyuruları ve yenilikleri yakalamak için tam kaydı izleyin veya etkinlik dökümünü okuyun.

Aşağıda, olayın hafifçe düzenlenmiş bir dökümü yer almaktadır.

Paul Adams: Herkese merhaba. İrlanda, Dublin'deki Intercom Ar-Ge merkezinden gelen Intercom'daki New'e hoş geldiniz. Bugün bize katıldığınız için teşekkür ederiz. Ben Intercom'daki Baş Ürün Sorumlumuz Paul Adams.

Bugün sizinle yepyeni beş ürün duyurusunu paylaşmaktan heyecan duyuyoruz. İlk olarak, birkaç hızlı temizlik malzemesi. Bu açılış konuşmasından sonra, ürün uzmanlarımızın bugün size sunulanları derinlemesine inceleyeceği Support ve Engage çözümlerimize odaklanan iki harika oturumunuz olacak, bu yüzden sizi buna bağlı kalmaya teşvik ediyorum.

Duyurularımıza daldıkça sorular gelecek, bu yüzden lütfen bunları ekranın sağ tarafındaki canlı sohbete bırakın, ilerledikçe yanıtlayalım. Üçüncüsü, herhangi bir noktada yardıma ihtiyacınız olursa, SSS'leri bulabileceğiniz veya ekibimizin bir üyesiyle sohbet edebileceğiniz yardım sekmesine tıklamanız yeterlidir. Ve son olarak, tüm oturumlar kaydedilecek ve etkinlik sonrasında size gönderilecektir. Bugün, dediğim gibi, beş yeni ürün yeniliğini duyuruyoruz.

• Birincisi, sektörümüzün daha önce gördüğü hiçbir şeye benzemeyen, müşterilerimizin geri bildirimlerinden ilham alan ve rehberlik eden tamamen yeniden tasarlanmış bir Messenger.
• İkincisi, en büyük müşteri taleplerimizden biri olan ve bu müşterilerle ortaklaşa tasarlanan güçlü bir yeni nesil, haberci öncelikli bilet çözümü.
• Üçüncüsü, yeni bir görsel bot oluşturucu. En iyi kullanıcı deneyimi ile piyasadaki en güçlü ve yapılandırılabilir, öğrenmeyi ve kullanmayı en kolay hale getiren, büyük bir müşteri önceliği olduğunu bildiğimiz.
• Dördüncüsü, müşteri aktivasyonunuzu artıran ve daha derin ürün kullanımı sağlamanıza yardımcı olacak yeni bir kontrol listesi özelliği, artan müşteri değeri ve elde tutma sağlar.
  Ve son olarak, yeni bir araç ipuçları özelliği - müşteri tarafından başlatılan ilk mesaj tipimiz. Bu, müşterilerinizle nasıl etkileşim kuracağınız ve onları nasıl destekleyeceğiniz konusunda büyük yeni olasılıklar açacak.

Bugün duyurduğumuz her şey mevcut fiyatlandırma planlarımızda. Ek ücret yoktur. Bu yeni ürün güncellemelerine ve bunları nasıl kullanabileceğinize geçmeden önce, bunları neden oluşturduğumuz ve neden önemli olduklarını düşündüğümüzden bahsetmek istiyorum.

Gelecek, ürün içi iletişimde

Paul Adams: Piyasa değişiyor, istikrarsız ve önümüzdeki 12 ayın ne getireceğinden hepimiz emin değiliz. Her şey olduğu gibi devam edecek mi? Ekonomi düzelecek mi? Küresel bir resesyona mı gidiyoruz? Böyle belirsiz zamanlarda, tüketiciler ve işletmeler kullandıkları ve harcadıkları her şeye yakından bakma eğilimindedir. Ürününüzü genişletme, dağıtma veya konsolide etme kararının, siz ve müşterileriniz arasındaki ilişkinin gücüne ve ürününüzle ne kadar meşgul olduklarına bağlı olarak verildiğini biliyoruz. Bu amaçla, müşterilerinizle etkileşim kurmak ve onlarla güçlü, uzun süreli ilişkiler kurmak çok önemlidir. Müşterilerine işlemsel olarak davranan işletmeler zorlanacak.

Siz müşterilerimizle konuştuğumuzda, B2B ve B2C şirketleri ve endüstrilerinde aynı zorluklardan bahsettiğinizi duyuyoruz. Bu zorlu zamanlarda müşteriyi elde tutabilmeniz ve başarılı olabilmeniz için maliyetleri düşürmeniz, müşteri memnuniyetini artırmanız ve müşteri katılımını artırmanız gerektiğini duyuyoruz.

"İnterkom müşterileri, ürün içi mesajları uyguladıktan sonra etkileşimde genellikle %31'lik bir artış görüyor"

Tüm bunları yapmak için bize dört önemli şeye ihtiyacınız olduğunu söylediniz. İşinizi daha hızlı ve daha kolay hale getirmek için modern verimli araçlara ihtiyacınız var. Gelen destek hacmini yönetebilmeniz, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları şeyi pahalı insan müdahalesi olmadan mümkün olduğunca sık bulmalarına yardımcı olmanız gerekir. Yine de, daha hızlı yanıt süreleri ve daha hızlı çözümlerle müşteri memnuniyetini artırmak için yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sağlamanız gerekir. Son olarak, daha derin bir kullanım sağlayacak ve müşterilerinizin ürününüzden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olacak araçlara ihtiyacınız var. Bu zorlukların cevabının çok daha iyi müşteri iletişimi ve bunu kolaylaştıracak araçlar olduğuna inanıyoruz. Bugünkü duyurular bununla ilgili.

Daha iyi müşteri iletişimi hakkında düşündüğümüzde, bu iletişimin nerede ve ne zaman gerçekleştiğini çok düşünürüz. Intercom'da, çoğu durumda müşterilerinizle iletişim kurmak için en iyi kanalın ürününüz aracılığıyla olduğuna inanıyoruz. Mesajlaşma, kişisel iletişimimizi devraldı ve artık iş dünyasında telefon ve e-postadan ürün içi mesajlaşmanın yerini aldığını görüyoruz. Bu diğer kanallar elbette yok olmayacak – farklı özel kullanım durumları için önemli olacaklar. Ancak önümüzdeki birkaç yıl içinde ürün içi mesajlaşmanın birincil müşteri iletişim kanalı olacağına inanıyoruz. Ürününüz bir web sitesi, uygulama veya mobil uygulama olsun, ürün içi kanalı en iyi kanal yapan dört şey vardır.

“Ürününüz, gerçekten sahip olduğunuz tek kanaldır. Deneyim üzerinde tam kontrole sahip olduğunuz tek kanal budur”

İlk olarak, müşterinizi meşgul etmeye, onları yeni bir şey hakkında bilgilendirmeye veya bir eyleme geçmeye ikna etmeye çalışıyorsanız, bunu yapmanın en iyi ve en kolay yeri, müşterinin ürünün içinde olduğu zamandır. sizden haber almaya çok açıklar. Sadece mantıklı ve bu yüzden şaşırtıcı olmayan bir şekilde işe yarıyor. Ürün içi iletişim, e-posta gibi diğer kanallardan üç ila dört kat daha fazla etkileşim sağlar ve Intercom müşterileri, ürün içi mesajları uyguladıktan sonra etkileşimde genellikle %31'lik bir artış görür.

İkinci olarak, bir müşterinin bir sorusu olduğunda, bu soruların çoğu ürününüzü kullanırken ortaya çıkar, bu nedenle onlara cevap verebileceğiniz en iyi yer tam o anda oradadır. Bu, genellikle şu anda devam etmeleri ve kullanımlarını satın almaları veya derinleştirmeleri için engelleri kaldırır. Bir e-posta yanıtı veya telefonun açılması için sınırsız bir süre beklemeleriyle karşılaştırın.

Üçüncüsü, ürününüz gerçekten sahip olduğunuz tek kanaldır. Deneyim üzerinde tam kontrole sahip olduğunuz tek kanal budur. Verdiğiniz hizmetin müşteri beklentileri yükselir ve yükselirken, deneyimi kendi beklentilerinize uyacak şekilde tasarlamanız ve müşterileri meşgul ve mutlu tutmanız gerekir.

Dördüncüsü, ürün içi mesajlaşma, müşterilerin giderek daha fazla tercih ettiği kanaldır. Üründe orada, mevcut ve şeffaf olmanızı beklerler. Çevrimiçi işletmelerden anında yanıt beklerler ve diğer kanallarda rahatsız edici bir şekilde kesintiye uğramak istemezler. Bu nedenle, diğer kanalların önemli olduğuna (yalnızca bu yıl, WhatsApp, SMS ve Instagram'ı başlattık) ve e-posta ve telefonun yakın zamanda ortadan kalkmayacağına inanırken, müşterilerle iletişim kurmanın en iyi yolunun çoğu zaman kendi hesabınız olduğuna inanıyoruz. ürün.

Zorlukların üstesinden gelmek

Paul Adams: Birçoğunuzun, birincil kanalınız olarak ürün içi geçişe bizimle birlikte bu heyecan verici yolculukta olduğunuzu biliyoruz. Bununla birlikte, sizden bu sıçramayı tam olarak gerçekleştirmenin, ürün içi kanalınızı birincil kanalınız haline getirmenin, ürününüzün daha fazla bölümüne ve müşteri tabanınızın daha fazlasına dağıtmanın önündeki beş önemli engel hakkında da duyduk. Ve bu beş engel, bugün sizin için çözmeyi umduğumuz şey.

İlk engel, özelleştirme ve yapılandırma eksikliğidir. Kullandığınız haberci, üzerinde bir şey hissetmemeli - ürün deneyiminizin yerel bir parçası gibi hissetmeli ve her bir müşteriye göre tamamen özelleştirilmelidir. Mevcut araçlar bunu yapmanıza izin vermedi – bugüne kadar. Müşterilerinizle nasıl konuştuğunuzun markanızın bir parçası olduğunu biliyoruz, bu nedenle, markanız ne olursa olsun, ürününüzün markasından ayırt edilemeyen, %100 özelleştirilebilir ve yapılandırılabilir yepyeni bir haberciyi piyasaya sürüyoruz.

"Sizinle yaptığımız konuşmadan, otomasyonun geleceğinizin kritik bir parçası olduğunu biliyoruz, ancak birkaç basit kuraldan başka her şey, kurulumu ve yönetimi hızla bir kabusa dönüşüyor."

Ürün içi kanala daha fazla yatırım yapmanın ikinci engeli, karmaşık sorguları ele almaktır. Çoğu modern işletme artık daha iyi müşteri desteği sağlamak için ürünlerinde canlı sohbet ve botlar kullanıyor ve daha yüksek katılım ve memnuniyet görüyorlar. Ancak, bir müşteri sorgusu karmaşık olduğunda ve çözülmesi için birden fazla kişi ve daha fazla zaman gerektirdiğinde, işletmelerin müşterilerin tercih ettiği bir kanal olmayan e-postaya geri dönmeleri gerekir. Bugün, dünyanın tek haberci öncelikli biletleme çözümünü piyasaya sürerek bunu değiştiriyoruz.

Üçüncüsü, bot kurulumu ve yönetimidir. Ölçeklendirebilmek için ürün içi iletişime ihtiyacınız olduğunu ve bu nedenle canlı sohbette insan aracılarına ihtiyaç duymadan harika bir müşteri deneyimi sağlayabilecek farklı botlar kurmanız gerektiğini biliyoruz. Sizinle konuşmamızdan, otomasyonun geleceğinizin kritik bir parçası olduğunu biliyoruz, ancak birkaç basit kuraldan başka her şey, kurulumu ve yönetimi hızla bir kabusa dönüşüyor. Daha fazla bot ve daha güçlü botlar kurmanın daha kolay yollarını istiyorsunuz. Bugün bunu tamamen yeni bir görsel bot oluşturucu ile çözüyoruz.

"Ürün ve mühendislik ekibi genellikle özel akışlar oluşturmaya öncelik veremez, bu nedenle pahalı ve zaman alıcı olan temel bilgiler aracılığıyla müşterileri manuel olarak tutmak destek veya satış ekibine düşer."

Dördüncü engel, kalıcı ancak yıkıcı olmayan, ürün içi mesajlaşma ihtiyacıdır. Müşterilerinize ısrarla, ancak rahatsız edici olmayan bir şekilde mesaj göndermenin bir yolunu, müşterileri onlar için en iyi zamanda bilgi tüketmeye ve buna göre hareket etmeye teşvik etmenin bir yolunu istediğinizi söylediniz. Bu nedenle, ürününüzde müşterilerinize yerel hissettiren ve kullanıcı tarafından başlatılan bir şekilde mesaj göndermenin en son yolu olan araç ipuçları oluşturduk.

Son engel, müşterilerin yapmaları gereken bir sonraki eylemi anlamalarına yardımcı olarak onları müşteri başarısına ve aktivasyonuna yönlendirmektir. Müşterilerin ürününüzle başarılı olmak için atmaları gereken bir sonraki eylemi anlamalarına yardımcı olmak zor olabilir. Ürün ve mühendislik ekibi genellikle özel akışlar oluşturmaya öncelik veremez, bu nedenle pahalı ve zaman alıcı olan temel bilgiler aracılığıyla müşterileri manuel olarak tutmak destek veya satış ekibine düşer. Bugün, kullanıcılarınıza bir dizi görev boyunca rehberlik etmenin kodsuz basit bir yolu olan kontrol listelerini kullanıma sunuyoruz.

Pekala, hadi bu yeni ürünlere tek tek gidelim ve nasıl çalıştıklarını size gösterelim.

Daha fazla kişiselleştirme için yepyeni haberci

Paul Adams: Bugünkü ilk ürün duyurumuz, habercimizin tamamen yeniden tasarımıdır. 11 yıl önce, ürün içi mesajlaşmaya öncülük ettik ve müşterilerinizle ürününüz üzerinden iletişim kurmak için piyasaya yeni ve daha iyi haberciler getirme konusunda sektöre öncülük ettik. Ve o zamandan beri müşterilerimiz 15 milyar uygulama içi mesaj gönderdi ve bir milyar mesajlaşma görüşmesi gerçekleştirdi. Oldukça dikkat çekici.

Ayrıca, başlattığımız şeye ek olarak yeni fikirler de dahil olmak üzere birçok başka habercinin piyasaya girdiğini gördük. Bugün, çoğu işletmenin sitelerinde bir tür haberci var. Temel bir müşteri beklentisi haline geldi, ancak çoğu haberci canlı sohbet ve basit bot otomasyonu ile sınırlıdır. Bu sadece mümkün olanın yüzeyini çizmektir. Yalnızca temel şeyleri yapabilen bir haberci kullanmak, daha düşük müşteri deneyimlerine yol açar.

Habercilerin canlı sohbetten çok daha fazlasını yapabileceğine ve yapması gerektiğine inanıyoruz. Sorunları çözmek, müşterilerin ilgisini çekmek, en çok ihtiyaç duyduklarında onlara yardım etmek ve işletmeniz ile müşterileriniz arasında doğrudan bir kanal görevi görmek için kullanılabilirler. İşletmelerin, sınıfının en iyisi bir mesajlaşma aracı kullanarak işletme maliyetlerini önemli ölçüde düşürürken müşteri memnuniyetini artırma konusunda büyük bir potansiyeli vardır.

Geçtiğimiz birkaç yıl içinde, ürün içi mesajlaşma kanalıyla daha fazlasını yapmak isteyen müşterilerden net geri bildirimler aldık. İşletmeler çok daha iyi özelleştirme yapılandırmasına ihtiyaç duyarlar, bu nedenle haberci, ürünlerinin yerel bir parçası gibi hissettirir, markalarını ve müşteri deneyimlerini geliştiren bir şeydir. Sık sorulan soruları otomasyonla çözmekten tam otomatik iş akışları sunmaya ve çözmek için birden fazla dahili ekip gerektiren karmaşık müşteri sorgularını yönetmeye kadar her tür müşteri iletişimini desteklemek için haberciye ihtiyaçları var.

“Müşterilerinizle nasıl iletişim kurduğunuzun markanızın temel bir parçası olduğunu herkes biliyor ve tam görsel özelleştirme, habercinizin her yönüyle eşleşebileceği anlamına geliyor”

Bugün, tüm bunları ve daha fazlasını yapmak için baştan tasarlanan ve yeniden tasarlanan yepyeni bir haberciyi piyasaya sürüyoruz. Ve işte burada, piyasadaki en gelişmiş iş habercisi. Fark edeceğiniz ilk şey, gelişmiş özelleştirmemizin neredeyse sonsuz olasılık olduğu anlamına geliyor. Bu keşfedilecek yepyeni bir dünya.

Bu haberci bizim yeni habercimiz değil – sizin yeni haberciniz. Kodsuz kurulum deneyimimizle tamamen özelleştirilebilir ve değiştirilmesi kolaydır. Herkes, müşterilerinizle nasıl iletişim kurduğunuzun markanızın temel bir parçası olduğunu bilir ve tam görsel özelleştirme, habercinizin her yönüyle eşleşebileceği anlamına gelir. Renkleri, yazı tipini, düzeni ve çok daha fazlasını kontrol edebilirsiniz. Ürününüze daha iyi uyması için tam boy veya kompakt seçenekler de ekledik.

Ayrıca tamamen yapılandırılabilir. Messenger'ı müşteri yolculuğunun farklı bölümleri için ayarlayabilir ve farklı müşteri segmentlerinde farklı messenger konfigürasyonlarını hedefleyebilirsiniz. Örneğin, ücretli kullanıcılara karşı ücretsiz kullanıcılar veya satıcılara karşı alıcılar için farklı bir haberci.

Özelleştirme ve yapılandırılabilirliğin yanı sıra, haberci, kullandığımız en iyi yazılımdan beklediğimiz modern standartlarla uyumlu hale getiren eksiksiz bir görsel tasarım yenilemesine sahiptir. Yeni habercimiz, kurabileceğiniz farklı alanlara ve habercinin alt kısmında görebileceğiniz yeni bir sekme arayüzüne sahiptir. Alanlar, müşterilerinizin habercide daha kolay gezinmesine ve ihtiyaç duydukları içeriği daha hızlı almasına yardımcı olur. Ne istediğinize bağlı olarak boşluk ekleyebilir, kaldırabilir ve yeniden sıralayabilirsiniz.

Örneğin, burada gördüğünüz ev adında bir alanımız var. Makine öğrenimi destekli içerik önerileriyle bir müşteri merkezi görevi görür. Tüm müşteri görüşmeleri ve biletler için mesaj adı verilen bir alanımız var. Müşterilerin, makine öğrenimi destekli içerik önerileriyle tüm bilgi tabanınızı arayabilecekleri ve bunlara göz atabilecekleri yardım almaları için yardım adlı bir alanımız var. Müşterilerin müşterilerine yeni şeyleri duyurmalarına ve anlatmasına yardımcı olmak için başlattığımız yeni özellik olan haberler adlı bir alanımız var ve yeni kontrol listesi ürünümüzle müşterilerin bir sonraki önerilen eylemi gerçekleştirmeleri için görevler adlı bir alanımız var. Ayrıca bugün yeniden başlatılıyor.

“Müşterileriniz destek içeriğinizde arama yapmayı veya göz atmayı tercih etseler de, hepsini habercide yapabilirler. Ve makalelerinize kendi sekmemizi vererek, makale görüntüleme oranlarının %30'un üzerinde arttığını gördük”

Alanları yapılandırmak, müşterinizin web sitenizi ziyaret etmekten yeni bir kullanıcı olarak katılmaya, içeriğinizle etkileşime geçmeye veya kişiselleştirilmiş destek aramaya kadar olan yolculukları boyunca farklı ihtiyaçlarını doğrudan habercide ele alarak deneyimini iyileştirebilir. Bu, ürününüzdeki gerçek bir müşteri merkezidir. Sınırlar sadece hayal edebileceğiniz şeylerdir. Müşteri tabanınızı herhangi bir şekilde segmentlere ayırmak için tamamen ısmarlama mesajlaşma konfigürasyonları oluşturabilirsiniz. Yeni habercimiz web, iOS ve Android'de çalışıyor ve önümüzdeki birkaç hafta içinde mobil SDK güncellemelerimiz gelecek.

Ekran alanının daha sınırlı olduğu mobil cihazlarda, uygulamanızdaki herhangi bir bileşenden herhangi bir alanı doğrudan başlatma özelliğini ekledik. Bu, belirli ekranlarda, haberciyi görünmez tutabileceğiniz, ancak ekranın herhangi bir yerinden herhangi bir alana derin bağlantı kurabileceğiniz anlamına gelir. Örneğin, doğrudan yardım merkezinize gitmek için bir dokunuş, mesaj listenize bir dokunuş veya yeni bir konuşma başlatmak için bir dokunuş. Size yeni haberciyi iş başında gösterecek olan Mat'a.

Mathew Cropper: Teşekkürler Paul. Herkese merhaba, bugün kullanıma sunduğumuz özelliklerden bazılarını size göstereceğim için çok heyecanlıyım. İşte yeni habercimizi kullanan bir işletme örneği. Fark edeceğiniz ilk şey, habercinin güzel tasarımıdır. Yıldırım hızında yüklenir, modern görünür ve markanıza uyacak şekilde özelleştirilebilir.

“Ev, müşterilerinizin önüne çıkarmak istediğiniz tüm içerikler için bir merkez görevi görür ve tamamen yapılandırılabilir”

Burada, tümü web sitesini tamamlamak için seçilen, düğmeler için vurgu rengiyle birlikte Exemplary Bank marka yeşilinin farklı tonlarını kullanan gerçekten güzel bir degrade başlığımız var. Değiştirebileceğiniz sadece görünüm değil, aynı zamanda hangi içeriği görüntülemek istediğinizi de yapılandırabilirsiniz. Bu haberci, web'de habercinin alt kısmında sekmeler olarak gösterilen beş alana sahiptir: ana sayfa, yardım, mesajlar, haberler ve görevler. Web sitenizin ziyaretçileri veya ürün kullanıcıları için farklı konfigürasyonlara bile sahip olabilirsiniz; bu, deneyiminizi hedefinize göre uyarlamanıza olanak tanır - müşterilerinizi desteklemek, onları dahil etmek, bir müşteri adayını dönüştürmek veya onları ürününüzle etkileşime geçirmek.

Ev, müşterilerinizin önüne çıkarmak istediğiniz tüm içerik için bir merkez görevi görür ve tamamen yapılandırılabilir. En son içeriğinizi veya yaklaşan bir etkinliği öne çıkarmak, insanların randevu almasına izin vermek için uygulamaları kullanmak ve hatta hizmet durumunu görmek isteyebilirsiniz. Ayrıca makale önerilerinin nasıl çalıştığını da güncelledik. Bunlar artık makine öğrenimi ve Intercom'un veri platformu tarafından destekleniyor ve müşterilerinizin kendi benzersiz bağlamlarına göre ihtiyaç duydukları desteği hızla almalarına yardımcı oluyor. Müşterilerinizin yanıt bulmasına yardımcı olmak için tasarlanan bu güncellemedeki diğer iyileştirmelere bakalım.

Bu yardım sekmesidir. Müşterileriniz destek içeriğinizde arama yapmayı veya göz atmayı tercih etsinler, tüm bunları messenger'da yapabilirler. Ve makalelerinize kendi sekmemizi vererek, makale görüntüleme oranlarının %30'un üzerinde arttığını gördük. Böyle bir bağlamda makalelere sahip olmanın en güzel yanı, insanların ürününüzün tam olarak ihtiyaç duydukları yerde onlara başvurabilmesidir. Diyelim ki kartımı nasıl etkinleştireceğimi öğrenmek istiyorum. Hızlı bir arama yapalım. Messenger, okumayı kolaylaştıran genişletilmiş bir görünüme açılır. Gerekirse, Exemplary Bank'ın uygulamasıyla etkileşim kurmak için daha fazla alan vererek küçülebilirim. Ve ihtiyacım olan cevabı bulamazsam, her zaman iletişime geçebilirim. Buradan bir çözüm botu veya Örnek Banka ekibi tarafından alınabilecek veya mesajlar sekmesine gidebilecek bir konuşma başlatabilirim. Bu, değiş tokuş ettiğiniz tüm mesajların evidir. Eski konuşmaları okuyun, en son güncellemeleri görün ve yenisini tek bir yerden başlatın. Hatta bir sohbete başlamadan önce insanlardan makalelerinize bakmalarını isteyebilirsiniz.

Haber dediğimiz yeni bir özelliği kullanarak önemli duyuruları ve ürün güncellemelerini vurgulayabilirsiniz. Messenger'da kendi sekmesinin yanı sıra evde bir kart alır. Haber, müşterilerinizle etkileşim kurmanın son derece hedefli, kalıcı bir yoludur. Farklı hedef kitleler için farklı haber akışları oluşturun, birçok haber akışında içerik paylaşın ve giden gönderi mesajlarınızdaki haberleri gömülü içerik olarak yeniden kullanın. Haber öğelerinin kendi URL'leri vardır, böylece onlara her yerden bağlantı verebilirsiniz. Haber öğelerinizin kaç görüntüleme, tıklama ve tepki aldığını bildireceğiz. Ve bir haber öğesini açtığınızda, tıpkı makaleler gibi güzel ve genişletilmiş bir görünüme açılır.

Son sekme, müşterilerinizi kurulum yapmaya ve ürününüzde hızlı bir şekilde değer görmeye başlamaya yönlendiren ve motive eden kontrol listeleri oluşturabileceğiniz görevler olarak adlandırılır. Kontrol listeleri, müşterilerinize ürününüzün içindeki bir dizi görev boyunca rehberlik eder. Kontrol listeleri tam burada, habercide bulunduğundan, müşterileriniz için hazır olduklarında bir sonraki adımda ne yapacaklarını gösteren kalıcı bir rehberdir. Müşteriler, kontrol listesindeki öğeleri manuel olarak tamamlandı olarak işaretleyebilir veya bunu, ürününüzdeki bir eylemi tamamladıklarında otomatik olarak yapabilirsiniz. Ürününüzde bu bağlam içinde olmanın müşteri katılımı ve katılımı için ne yapacağı konusunda gerçekten heyecanlıyım ve Paul daha sonra kontrol listesi hakkında çok daha fazla ayrıntıya girecek.

Müşterileriniz bunu görüyor, şimdi bunu Intercom'da nasıl kurabileceğinizi görelim. Bu ayarları güncellemeyi, düzen ile oynamayı, içerik eklemeyi, stili markanıza uyacak şekilde değiştirmeyi ve daha fazlasını gerçekten kolaylaştırdık. Burada, Örnek Banka'nın habercilerinde gösterdiği tüm alanları görebilirsiniz. Bunları açıp kapatabilir veya buradan yeniden sıralayabiliriz.

“Müşterilerinizle iletişim kurmak için ürününüze koyduğunuz şey, üzerine cıvatalı gri ve kutu gibi bir şey değil, ürününüze özgü hissettirmelidir”

Yine de size habercinizi şekillendirmek için yeni seçenekleri göstermekten heyecan duyuyorum. Stil sekmesinden markanız için renkleri ayarlayabilir ve messenger'ın kendinizinmiş gibi hissetmesini sağlamak için çok daha fazlasını yapabilirsiniz. Logonuzu yükleyin, avatarları kapatın veya açın ve habercinin başlığını ve metnini biçimlendirin. Örnek Banka şu anda güzel bir renk gradyanı kullanıyor. Yeni bir marka kampanyasının parçası olarak bir görsel kullanmak isterlerse ne olur? Kolay. Bunun gibi bir resim yükleyin ve nasıl görüneceğini size göstermek için önizleme güncellemeleri. Bunun solma olmadan daha iyi görüneceğini düşünüyorum, o yüzden kapatalım. Mükemmel.

Paul'ün daha önce de belirttiği gibi, mobil uygulamanızda kullanabileceğiniz güzel bir mobil öncelikli mesajlaşma deneyimi var. Farklı parçalarını entegre etmenin ve kullanmanın yeni yolları ve kullanımı doğal hissettirmek için çok sayıda düşünceli kullanıcı deneyimi optimizasyonu var.

Yeni bir kompakt haberci, karanlık mod ve daha zengin görsel özelleştirme de dahil olmak üzere yakında gelecek daha çok şey var. Ayrıca, mesaj raporlama ve daha fazlası için gelişmiş hedef kitle hedefleme, filtreleme ve arama özellikleri üzerinde çalışıyoruz. Sana geri dön, Paul.

Paul Adams: Teşekkürler, Mat. Gördüğünüz gibi, bu dünyadaki tek tamamen özelleştirilebilir, tamamen yapılandırılabilir habercidir. Gerçekten kendi haberciniz gibi hisseden tek kişi. Ve en hızlı büyüyen müşteri iletişim kanalı için yeni bir standart oluşturacağına inanıyoruz.

Müşterilerinizle iletişim kurmak için ürününüze koyduğunuz şeyin, üstüne cıvatalı gri ve kutu gibi bir şey değil, ürününüze özgü hissetmesi gerektiğine inanıyoruz. Yeni habercimiz bir süredir beta sürümünde. Yeni habercinin markaları için nasıl özelleştirilebileceğini öngörmek için Intercom müşterileriyle zaten ortaklık kurduk. Bu gelişmiş seçenekleri önümüzdeki haftalarda daha fazla müşteriye sunacağız. İşte yapabileceklerinize dair harika örnekler:

• Guru'nun habercisi, dört farklı alanı ile markasını tam anlamıyla yansıtıyor. Self servis destek, insan desteği ve duyurular yapmak için güçlü bir şekilde kurulmuştur.
• Pitch'in habercisi, benzersiz markalarına uyacak şekilde derinden özelleştirildi. Self-servis ve insan desteği ile birlikte beş alan kurdular ve aynı zamanda onboarding ve proaktif destek yapmak için kuruldu.
• Coda'nın habercisi, ürünleri içinde eksiksiz bir müşteri etkileşim merkezidir. Kendi kendine hizmet ve insan desteği, işe alım duyuruları ve daha fazlasını yapar ve UI'lerine gerçekten uyan karanlık bir modla yerel hissettirir.
• Code for America, markalarını yaratıcı bir şekilde ifade etmek için güzel illüstrasyonlar kullanan tamamen farklı bir görsel stile sahiptir. Bu, bağış yapmak, gönüllü olmak ve posta listelerine katılmak gibi bu kâr amacı gütmeyen kuruluş için önemli olan temel eylemleri merkezileştirerek katılım için tasarlanmıştır.
• Outschool, markasını ve ürününü yansıtan cesur ve kişisel bir tasarıma sahiptir. Bu gerçekten müşterileri için tasarlanmış onların habercisi.
• Ekipler için heyecan verici bir mobil bankacılık ürünü olan Step, bu modern tüketici uygulamasına özgü hissetmek için özelleştirilmiş, mobil cihazlar için optimize edilmiş tasarıma sahip bir haberciye sahiptir.
• Rebag, yakında çıkacak olan yeni kompakt düzenimizi kullanıyor. Bu haberci, bu e-ticaret web sitesinin sunduğu temel desteği ve etkileşim içeriğini göstermek için tasarlanmıştır ve markalarına uyan yoğun bir minimal habercide görüntülenir.

Ayrıca, bu kanalın işletmeniz üzerindeki etkisini tam olarak görebilmeniz için yeni messenger ROI raporlaması oluşturuyoruz. Yeni nesil habercimiz için yaptığımız her şey için gerçekten heyecanlıyım. Mat'ın az önce gösterdiği her şeyin tüm fiyat planlarına dahil edileceğini paylaşmaktan daha da heyecanlıyım. Bugünden itibaren, yeni mesajlaşma alanlarını ve Mat'ın gösterdiği özelleştirme seçeneklerini gösteren web müşterileriniz için yeni haberciyi seçebilirsiniz. Başlamak için Intercom'da mesajlaşma ayarlarında oturum açmanız yeterlidir. Önümüzdeki birkaç hafta içinde mobil habercimizi ve kompakt habercimizi piyasaya süreceğiz. Ve bu yılın ilerleyen saatlerinde, daha önce gördüğümüz örneklere benzer şekilde habercinizi tamamen özelleştirmenize izin verecek ek gelişmiş görsel özelleştirmeyi yayınlıyoruz.

Daha bütünsel bir deneyim için bir biletleme çözümü

Paul Adams: Bir sonraki büyük ürün duyurumuz, dünyanın tek haberci öncelikli biletleme çözümü olan yeni bir bilet ürününü piyasaya süreceğimizdir. Bunun, yalnızca e-postayla biletlemeye çok daha üstün bir deneyim sunarak, destek yardım masalarının geleceği olduğuna inanıyoruz.

İlk olarak, bir adım geriye gidelim. Müşterilerin soruları söz konusu olduğunda, hemen hemen tüm işletmelerde ortak olan bir şey vardır. Bazı soruların yanıtlanması kolay, bazılarının yanıtlanması karmaşıktır. Basit olanlar giderek daha fazla otomatik hale geliyor, bu da müşteri ve işletme için daha iyi. Karmaşık olanlar genellikle birden fazla kişiye, birden fazla takıma ve bunları tam olarak yanıtlamak için zamana ihtiyaç duyar. Bu sorular için endüstri standardı çözüm biletlerdir.

“Günümüzün standart biletleme çözümü, internetten önce işlerin nasıl yürüdüğüne dayanıyor”

Biletler en yaygın müşteri taleplerimizden biri olmuştur. Müşterilerimizin çoğu, otomasyon ve canlı sohbet için Intercom'u seviyor, ancak karmaşık müşteri sorgularını daha iyi ele alabilmesini istedi. Intercom'da bilet oluşturmaya başladığımızda, tarihi ve mevcut ürün ortamını inceledik. Biletleme, müşterilerin sorunlarının izlendiği ve üzerinde çalışıldığına dair bir makbuz olarak alacakları fiziksel biletlerden kaynaklanmaktadır. Güncelleme almak için fiziksel mağazaya geri döndülerse, bilet makbuzu referans olarak kullanılabilir. Dahili olarak, işletmede, bir müşteri sorusunu veya talebini tam olarak çözmek için bilet kişiden kişiye iletilir.

10 veya 15 yıl önce internetin ortaya çıkmasıyla, bu kalıp gelişti ve çevrimiçi hale geldi. Günümüzün standart biletleme çözümü, internetten önce işlerin nasıl yürüdüğüne dayanmaktadır. Genellikle bir müşterinin doldurduğu bir form ve bir e-posta makbuzu ile başlar ve ardından e-postalar daha fazla bilgi toplamak ve sorunu çözmek için ileri geri gider. Bu kurulum az çok çalışıyor, ancak harika bir müşteri deneyimi gibi gelmiyor. Genellikle yavaştır, kopuk hissettirir ve çoğu zaman neler olduğunu bilmeyen müşteri için anlaşılmazdır. Günümüzün form ve e-posta tabanlı biletleme çözümlerinin beş sorunu var.

Biletler bugün modern teknoloji ve mevcut tüketici davranış kalıplarıyla icat edilmiş olsaydı nasıl çalışırdı?

Birincisi, kişisel değiller, bu da müşteri memnuniyetini aşağı çekiyor. İkincisi, bir müşterinin sorununu kendi başına çözmesi için herhangi bir yolu yoktur, bu da gelen destek hacmini artırır. Üç, yavaşlar. Müşteri ile temsilci arasında karşılıklı e-posta alışverişi yapıldığından, çözüm süresini önemli ölçüde uzatan müşteriden bilgi toplamak zaman alıcı ve verimsizdir. Dördüncüsü, müşteriler bir temsilciye sormadan biletlerinin durumunu kontrol edemezler, bu da hayal kırıklığına uğramış müşteriler ve temsilcilerin ilgilenmesi gereken düşük değerli sorgular ve müşteriler mevcut biletleri hakkında soru sormak için yeni biletler gönderirken yinelenen talepler anlamına gelir. Beşincisi, müşterilere uygulama içi mesajlaşma ve mobil anında iletme bildirimleri gibi hızlı iletişim kanalları aracılığıyla bir güncelleme ile proaktif olarak ulaşılamıyor.

Biletler bugün modern teknoloji ve mevcut tüketici davranış kalıplarıyla icat edilmiş olsaydı nasıl çalışırdı? Yeni nesil bilet çözümümüz, e-posta gibi endüstri standardı kanallarda çalışır, ancak müşterinin tercih ettiği habercide yer alacak olan desteğin geleceği için yapılmıştır. Bu esneklik, müşterilerinizle ve ekibinizle onların bekledikleri ve iletişim kurmayı tercih ettikleri şekilde tanışmanıza olanak tanır. Biletler artık Intercom destek çözümünün bir parçası olarak, tüm müşteri soruları için messenger'ı kullanabilirsiniz. Artık teknoloji yığınınızdaki kanallar ve araçlar arasında gezinmeye ve durum güncellemesi isteklerine son. Müşterinizin neye ihtiyacı olursa olsun, onlara mutluluklarını, bağlılıklarını ve memnuniyetlerini artıran kişisel, modern ve zengin bir deneyim sunabilirsiniz.

Biletler yeni habercimizde yerleşiktir ve şimdiye kadar beklediğiniz gibi tamamen yapılandırılabilir. Messenger öncelikli biletlerle, yapılandırılmış verileri yakalamak, aracılarınızın zamanından tasarruf etmek ve bilgi toplamak için ileri geri adımları ortadan kaldırmak için botları kullanabilirsiniz. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. Easy. Then I go to the next step, and that's how it works.

“Kontrol listeleri ile bir ürün turu başlatan veya bir makale açan veya kullanıcıları ürününüzdeki belirli bir yere yönlendiren görevler oluşturabilirsiniz”

Bunun gibi yeni müşterilerin katılımına yardımcı olmak için kontrol listeleri oluşturabilir veya mevcut müşterilerin katılımını artırmak için üründe yeni şeyler yapmalarını isteyen kontrol listeleri oluşturabilirsiniz. Yine, her şey özelleştirilebilir ve yapılandırılabilir. Müşteri tabanınızın farklı segmentleri için farklı kontrol listeleri.

Kontrol listelerinin gücü, Intercom'un geri kalanıyla bağlantıda yatmaktadır. Kontrol listeleriyle, bir ürün turu başlatan veya bir makale açan ya da kullanıcıları ürününüzdeki belirli bir yere yönlendiren görevler oluşturabilirsiniz. Kontrol listeleri ürününüz içinde bulunduğundan, görevler Intercom'da izlediğiniz müşteri verilerine göre otomatik olarak çözülebilir. Bu, müşterilerinizin ürününüzde harekete geçmenin değerini görmeye başlamasını inanılmaz derecede hızlı ve kolay hale getirir.

Bugünden itibaren kontrol listemizin betasına katılma konusundaki ilginizi kaydetmeye davet etmekten heyecan duyuyoruz. Bunu yapmak için, Intercom uygulamasının giden bölümüne gidin, kontrol listesi beta için kaydol düğmesine tıklayarak bize bir istek bırakın, sizinle iletişime geçeceğiz.

Bağlamsal, rahatsız edici olmayan bilgiler için ipuçları

Paul Adams: Bugünkü beşinci ve son ürün duyurumuz araç ipuçları. Daha önce, müşteri katılımı ve müşteri desteğinin geleceğinin otomasyon ve bir ürün içi kanal içerdiğine inandığımı söyledim. Bugün, birçok müşterilerimizin müşterileriyle etkileşimi ve daha derin kullanımı sağlamak için ürün içi kanalı kullandığını zaten görüyoruz.

"Bazen daha az rahatsız edici ve kullanıcınız tarafından yalnızca ihtiyaç duyduklarında tetiklenen bir şeye ihtiyacınız olur"

Intercom müşterileri, müşteri etkileşimi için Intercom'u uyguladıktan sonra %31 daha yüksek katılım, %22 daha yüksek aktivasyon ve %21 daha yüksek elde tutma rapor ediyor. Geçtiğimiz birkaç yıl içinde, ürün içi mesajlaşma seçeneklerimizi birçok farklı kullanım örneğine hitap edecek şekilde geliştirdik. Örneğin, geri bildirim için sohbetler, tek seferlik haber ve duyurular için gönderiler, sürekli güncellemeler için afişler ve müşterilerden doğrudan kritik birinci taraf verilerini toplamak için anketler. Tüm bu mesaj türleri işletme tarafından kontrol edilir ve tetiklenir. Mesaj bir müşteri segmentine hedeflenir, görünür, bu müşteriler tarafından okunur, belki önlem alınır ve sonra reddedilir.

Ancak bazen daha az rahatsız edici bir şeye ihtiyaç duyarsınız ve kullanıcınız tarafından yalnızca ihtiyaç duyduklarında tetiklenir – kullanıcılarınıza ürününüz içinde bir mesaj gönderilir, ancak onlar bunları kendileri için en anlamlı olan zamanda tüketirler. Kullanıcılar mesajlaşmayı kendileri için en uygun zamanda tükettiğinde, istenen eylemi gerçekleştirme olasılıkları daha yüksektir. Bu yüzden araç ipuçları oluşturduk.

Araç ipuçları, kullanıcı katılımını artırmak için harikadır, ancak araç ipuçları, kullanıcıların neye ihtiyaç duyabileceğini tahmin edebildiğinden ve sorularını daha sorulmadan yanıtlayabildiğinden, proaktif destek sağlamak için de çok güçlüdür. Bu bir kazan-kazandır – kullanıcılar için daha iyidir, çünkü ürün değeri elde ederler ve işletmeler için daha hızlı ve daha iyi yanıtlar alırlar çünkü destek maliyetlerini düşük tutarken müşteri memnuniyetini artırır. Araç ipuçlarını, tam da ihtiyaç duydukları yerde müşteriler için görünmez bir yardım katmanı olarak düşünün.

“Sürükle ve bırak düzenleyicimiz, ürününüzde müşterileriniz arasında etkileşimi artıran veya gelen destek hacmini azaltan deneyimler oluşturmak için mühendisliğe ihtiyacınız olmadığı anlamına gelir”

Günümüzde birçok işletme, araç ipucu tarzı mesajları başarıyla kullanıyor, ancak bunlar genellikle ürün ve mühendislik ekibi tarafından elle kodlanıyor. Bu pahalı, zaman alıcı, yavaş ve ürün geliştikçe güncel tutulması zordur. Bir araç ipucunu basitçe eklemek, düzenlemek veya kaldırmak, yol haritasındaki diğer ürün iyileştirmelerine karşı mücadele ettiğiniz anlamına gelir.

Intercom araç ipuçları, diğer tüm Intercom mesajları gibi oluşturulmuştur; bu, bunların herhangi biri tarafından kurulabileceği, düzenlenebileceği ve yönetilebileceği anlamına gelir. Mühendislik becerisi gerekmez. Sürükle ve bırak düzenleyicimiz, ürününüzde müşterileriniz arasında etkileşimi artıran veya gelen destek hacmini azaltan deneyimler oluşturmak için mühendisliğe ihtiyacınız olmadığı anlamına gelir.

Belki de araç ipuçlarının en büyük gücü, tüm Intercom sistemiyle çalışıyor olmalarıdır. Ürün turları, makaleler veya haberler gibi diğer içerikleri tetikleyen mesajlar oluşturabilirsiniz. Araç ipuçlarını yapılandırarak bir müşterinin işe alım, ürün eğitimi ve etkinleştirme zorluklarınızı çözmek gibi büyük şeyler yapabilmesini sağlayabilirsiniz. Nasıl çalıştığını görelim.

“Araç ipuçları birçok farklı şekilde kullanılabilir; örneğin, yeni bir şeyi vurgulamak için”

Exemplary Bank'ın destek ekibi, müşterilerin çek hesapları ile tasarruf hesapları arasındaki farkı anlamakta zorlandıklarını biliyor. Araç ipuçlarıyla, müşterilere yardımcı olmak için proaktif destek sunmanın yeni yollarına sahipler. İşte doğrudan ürüne yerleştirilmiş bazı basit bağlamsal yardım mesajları. Müşteriler, hesaplar arasındaki fark hakkında küçük bir bilgi alabilir. Ardından, ihtiyaç duymaları halinde daha fazla bilgi edinmek için mevcut yardım makalelerine bağlantılar bulunur ve makale tüm ayrıntılarıyla birlikte orada görünür.

Bu, proaktif desteğin güzel ve basit bir örneğiydi ve gelen destek sorularını azaltabilecek bir örnekti. Araç ipuçları birçok farklı şekilde kullanılabilir; örneğin, yeni bir şeyi vurgulamak için. O halde buraya bir göz atalım.

Örnek Banka açıkça bu yeni yatırım özelliğini bilmemizi istiyor. Sonuncusundan farklı görünüyor çünkü size araç ipuçlarının nasıl göründüğüne dair özelleştirme için kutunun dışında birçok seçenek sunuyoruz. Bu araç ipucu, güçlü ve kişiselleştirilmiş hedefleme kullanılarak belirli müşterilere teslim edilmiştir. Intercom ile her şey birbirine bağlıdır ve gerçek güç burada devreye girer. Örneğin burada, bir müşteriden bir ürün turu başlatmasını istemek için bir araç ipucu kullanabilirsiniz.

Son olarak, bir örnek daha. İşte bağlantıya yerleştirilmiş, tamamen özelleştirilmiş başka bir hızlı küçük ipucu. Ve tüm mesaj türlerimizde olduğu gibi, bu mesajlarla kullanıcı etkileşimi hakkında size kapsamlı veriler sağlamak için araç ipuçları hakkında harika raporlar sunuyoruz.

Bu sadece hızlı bir bakış. Araç ipuçları şu anda beta sürümündedir ve ürün turları eklentisine sahip olanlar için bugün mevcuttur.

Gelecek için bir müşteri iletişim platformu

Paul Adams: Özetleyelim ve bitirelim. Bugün, müşteri katılımını artırma ve gelen destek hacmini azaltma yeteneğine sahip, piyasadaki en yapılandırılabilir ve özelleştirilebilir mesajlaşma aracını duyurduk.

2020'ler için hayal edilen, tasarlanan ve üretilen, çok daha üstün bir müşteri deneyimi sağlayan yeni nesil bir haberci ilk bilet çözümünü duyurduk.

Ayrıca, en kolay ve en yapılandırılabilir görsel bot oluşturucu ve yönetim ürününü de duyurduk. Birçok botun yaşamasına ve bunları güvenle yönetmesine izin veren bir tane.

Müşterilerinizi bir sonraki eylemi gerçekleştirmeye yönlendirmek ve ister bir ürün turu ister üründeki bir yardım makalesi olsun, onlara bunu yapmak için ihtiyaç duydukları her şeyi vermek için güçlü ve yeni bir araç olan kontrol listelerini duyurduk.

Ve son olarak, araç ipuçları. En yeni kodsuz, ürün içi mesaj türümüz, müşterilerinize kendi şartlarında kalıcı ancak kesintiye yol açmayan bir şekilde ulaşmanıza olanak tanır.

Bugün bizim için heyecan verici bir gün ama aynı zamanda en iyi müşteri iletişim platformunu oluşturma stratejimizi gerçekleştirme yolculuğumuzda da sadece bir gün. 2020'ler için tasarlanmış bir

Bugün başlattığımız her şey mevcut fiyatlandırma planlarımızda. Bu planlardaysanız, size maliyeti 0 ABD dolarıdır. Ayrı bir ücret yoktur.

Bazı hızlı son düşüncelerle bitirmeme izin verin. Bugün bizim için heyecan verici bir gün ama aynı zamanda en iyi müşteri iletişim platformunu oluşturma stratejimizi gerçekleştirme yolculuğumuzda da sadece bir gün. 2020'ler için tasarlanmış bir model. Modern şirketlerde müşteri katılımı ve müşteri desteğinin rollerinin bulanıklaştığına inanıyoruz. Müşteri başarısı, müşteri eğitimi ve büyüme gibi yeni ekip türlerinin yükselişini görüyoruz. Satış ve destek gibi yerleşik ekiplerin yeni şeyler yaptığını görüyoruz. Örneğin, destek ekipleri artık genellikle satışa yardımcı olabilir ve satış ekipleri genellikle müşterilerinin destek sorularını yanıtlamaya yardımcı olur.

Bu nedenle, müşteri deneyiminin, yeni müşterileri işe almak ve etkinleştirmek ve onları başarıya hazırlamaktan, kullanımlarını derinleştirmek ve ürününüzden elde ettikleri değeri artırmak için mevcut müşterilerin katılımını sağlamaya kadar yönetmek için birleştirilmiş tek bir araç olduğunda en iyi olduğuna inanıyoruz. , müşterilerin soruları ortaya çıktığı anda yanıtlarını aldıkları proaktif destek sağlamak, müşterilerin yanıtları kendilerinin bulabileceği anlamına gelen makine öğrenimi odaklı öneriler sunmak veya değilse, bu konuda yardımcı olacak güçlü botlara ve uygulamalara sahip olmak, böylece nihayet, ekibiniz yalnızca yüksek değerli, karmaşık sorgularla ilgileniyor.

Müşteri etkileşimi desteğinin geleceğinin Intercom gibi bağlantılı bir sistem olduğuna inanıyoruz. İşletmeler tam sisteme yatırım yaptığında, müşteri destek sorularının çoğunun bir insan temsilciye ulaşmaya gerek kalmadan yanıtlanabileceğine inanıyoruz çünkü sorular üründe ve müşterilerin giderek daha fazla tercih ettiği ortamda ortaya çıkıyor: modern mesajlaşma.

“Bugün inşa ettiğimiz her şey, mükemmel bir müşteri deneyimi sunarak işletmelerin bu zamanlarda gezinmesine yardımcı olmak için tasarlandı”

Bugün, Intercom ürününün çok önemli bir şekilde üst düzeye çıkarılması nedeniyle bizim için bir dönüm noktasıdır. Yeni habercimiz, biletlerimiz, görsel bot oluşturucumuz, haberler, araç ipuçları ve kontrol listelerimizle, müşterilerinizin ilgisini çekmek ve desteklemek için piyasadaki en iyi, en kapsamlı, en yapılandırılabilir çözüme sahip olduğumuza inanıyoruz.

Ve başladığım yerde bitirmek için, bugün inşa ettiğimiz her şey, mükemmel bir müşteri deneyimi sunarak işletmelerin bu zamanlarda ilerlemelerine yardımcı olmak için tasarlandı. Etkileşimi artırmak için Messenger, araç ipuçları ve kontrol listeleri, size daha hızlı ilk yanıt süreleri sağlamak ve böylece müşteri memnuniyetini artırmak için görsel bot oluşturucu ve haberci öncelikli biletler, ürünün kendisinde harika cevaplar ve deneyimler sunarak gelen destek hacminizi azaltmanıza yardımcı olurken, destek maliyetlerinizi azaltır.

Yılın başından bu yana, 100'den fazla ürün güncellemesi daha gönderdik. Klavye öncelikli gelen kutumuz, yeni anket ürünümüz, yeni geçiş ürünümüz ve özel nesneler ve eylemler gibi bazı büyük şeyler. Intercom'u müşterilerimizin teknoloji yığınlarıyla birlikte çalışma konusunda daha iyi hale getirmek ve müşterilerimizin Intercom'un kendileri için çalışmasını sağlamak için ihtiyaç duyduğu birçok küçük şeyle raporlama ve senkronizasyon konusunda daha iyi hale getirmek için yatırım yapıyoruz. Daha yapacak çok işimiz var. Bu ürünler müşterilerimizden ilham aldı ve müşterilerimizle birlikte geliştirildi, bu nedenle geri bildiriminiz ve ortaklığınız için teşekkür ederiz.

Yeni ürünlerimizi denemenizi ve onları nasıl daha iyi hale getirebileceğimizi bize bildirmenizi çok isteriz. Bugün zamanınızı bizimle paylaştığınız için teşekkür ederiz. Bunun hemen ardından, ara oturumlarımızdaki ürün uzmanlarımız en son yeniliklerin ve Support ve Engage çözümlerimizin derinliklerine inecek. Teşekkürler.

New at Intercom'da neler olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için etkinlik sonrası sayfamızı ziyaret edin.