秋の新製品発表会である Intercom の新機能に追いつく

公開: 2022-10-14

2022 年秋の製品発表を皆様と共有するために、Intercom の新機能の別のエディションをまとめました。この秋、カスタマーエンゲージメントを促進する 5 つの新しい製品イノベーションをご紹介します。これには、これまでで最大のメッセンジャーアップデートが含まれます。

昨年は簡単ではありませんでした。業界の状況は変化しており、世界的な景気後退の見通しは常に存在しており、誰もが無駄をなくし、コストを削減し、効率を高め、顧客満足度と顧客維持率を高めようと奮闘しています。企業が繁栄するためには、これまで以上に顧客との強力で長期的な関係を構築する必要があります。

お客様からのフィードバックとパートナーシップが、本日の製品発表の最大の原動力でした。過去 1 年間、当社の製品およびエンジニアリングチームは、インバウンドサポートの量を管理し、作業をより迅速かつ簡単にし、高品質の顧客体験を提供し、顧客が最大限に活用できるようにするのに役立つ画期的な機能を構築してきました。あなたの製品。これらの課題に対する答えは、製品内コミュニケーションです。

「Intercom の顧客は、顧客エンゲージメントのために Intercom を導入した後、エンゲージメントが 31% 向上し、アクティベーションが 22% 向上し、維持率が 21% 向上したと報告しています」

この Intercom の新機能では、Intercom の最高製品責任者である Paul Adams が、最新の次世代機能と製品内の革新について説明し、顧客とより効果的に関わり、より多くの成果を生み出すための課題と解決策を探ります。総合的でパーソナライズされた顧客体験。ポールがこれらの製品の動作を示すのを助けるために、グループプロダクトマネージャーであるマシュークロッパー、プロダクトデザイナーであるジョシュドレル、およびシニアプロダクトデザイナーであるシャーロットスフェルッツァの協力を得ました。出席していない場合は、イベントの最大のハイライトをご覧ください。

製品内メッセンジャーを完全に再設計し、ブランドと顧客体験を向上させるために、完全にカスタマイズおよびパーソナライズできるようにしました。
製品内で複雑なクエリを透過的、効率的、迅速な方法で処理するメッセンジャーファーストチケットソリューションをリリースしました。
最も複雑なボットのセットアップと管理をより簡単にするために、視覚的で構成可能な新しいボットビルダーを導入しています。
顧客の活性化を促進し、製品の使用を促進するのに役立つ新しいチェックリスト機能を開発しました。
最後に、新しいツールヒント機能を作成しました。これにより、顧客は製品のすべての機能を最大限に活用できるようになります。

これは簡単なプレビューです。完全な録画を視聴するか、イベントのトランスクリプトを読んで New at Intercom を体験し、最新の仮想イベントで共有されたすべての主要な発表と革新に追いつくことができます。

以下は、イベントの軽く編集されたトランスクリプトです。

ポール・アダムス:皆さん、こんにちは。アイルランドのダブリンにある Intercom R&D 本部から、Intercom の新機能へようこそ。本日はご参加ありがとうございました。 Intercom の最高製品責任者、Paul Adams です。

本日は、5 つの新製品の発表をお知らせできることを嬉しく思います。ただし、最初に、いくつかの簡単なハウスキーピング項目があります。この基調講演の後、サポートとエンゲージソリューションに焦点を当てた 2 つの素晴らしいセッションがあり、製品の専門家が現在利用できるものについて深く掘り下げます。

アナウンスメントに飛び込むと、質問が出てくるので、画面の右側にあるライブチャットにドロップしてください。その都度お答えします。第 3 に、いつでもヘルプが必要な場合は、[ヘルプ] タブをクリックしてください。FAQ が表示されるか、チームのメンバーとチャットできます。最後に、すべてのセッションが記録され、イベント後に送信されます。先ほど申し上げたように、本日、私たちは 5 つの新しい製品イノベーションを発表します。

まず、業界がこれまで見たことのない、完全に再設計されたメッセンジャーは、お客様のフィードバックに触発され、導かれました。
2 つ目は、強力な次世代のメッセンジャーファーストチケットソリューションです。これは、お客様からの最大の要望の 1 つであり、これらのお客様と協力して設計されています。
3 つ目は、新しいビジュアルボットビルダーです。市場で最も強力で構成可能であり、最高のユーザーエクスペリエンスを備えているため、学習と使用が最も簡単です。これは、お客様の大きな優先事項であることがわかっています。
4 つ目は、顧客の活性化を促進し、製品のより深い使用を推進するのに役立つ新しいチェックリスト機能で、顧客の価値と維持率の向上につながります。
そして最後に、新しいツールチップ機能 – 当社初のお客様が開始したメッセージタイプです。これにより、顧客との関わり方やサポート方法に大きな新しい可能性が開かれます。

本日発表するものはすべて、既存の料金プランに基づいています。追加料金はありません。これらの新しい製品の更新とその使用方法について詳しく説明する前に、準備を整えて、それらを構築した理由と、それらが重要であると考える理由についてお話ししたいと思います。

未来は製品内コミュニケーション

Paul Adams: 市場は変化しており、不安定であり、今後 12 か月がどうなるかは誰にもわかりません。事態はこのまま続くのだろうか？景気は回復するか？世界的な不況に向かっていますか？このような不確実な時代に、消費者と企業は、使用および支出しているものすべてを注意深く見る傾向があります。製品を拡大、解約、または統合するという決定は、お客様とお客様との関係の強さと、お客様が製品にどれだけ完全に関与しているかに基づいて行われることを知っています. そのためには、顧客と関わり、強力で長期的な関係を築くことが最も重要です。顧客をトランザクション的に扱うビジネスは苦戦するでしょう。

お客様であるお客様と話をすると、B2B および B2C の企業や業界全体で同じ課題について話しているのを耳にします。コストを削減し、顧客満足度を高め、顧客エンゲージメントを高めて、顧客維持率を高め、この困難な時期に成功できるようにする必要があると聞いています。

「Intercom のお客様は通常、製品内メッセージを実装した後、エンゲージメントが 31% 増加しました。」

これらすべてを行うには、4 つの重要なことが必要だとおっしゃいました。作業をより迅速かつ簡単にするためには、最新の効率的なツールが必要です。インバウンドサポートの量を管理し、顧客ができるだけ頻繁に人的介入をせずに必要なものを見つけられるようにする必要があります。それでもなお、より迅速な応答時間と迅速な解決によって顧客満足度を高めるために、高品質のカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。そして最後に、製品の使用を促進し、顧客が製品を最大限に活用できるようにするためのツールが必要です。これらの課題に対する答えは、より優れた顧客コミュニケーションと、それを容易にするツールであると私たちは信じています。それが今日の発表のすべてです。

より良い顧客コミュニケーションについて考えるとき、そのコミュニケーションがいつどこで行われるかについてよく考えます。 Intercom では、ほとんどの場合、顧客とのコミュニケーションに最適なチャネルは製品を通じてであると考えています。メッセージングは私たちの個人的なコミュニケーションに取って代わり、今では製品内のメッセージングが電話や電子メールからビジネスに引き継がれています. もちろん、これらの他のチャネルが消えることはありません。さまざまな特定のユースケースで重要になるでしょう。しかし、今後数年間で、製品内メッセージが主要な顧客コミュニケーションチャネルになると考えています。製品がウェブサイト、アプリ、モバイルアプリのいずれであっても、製品内チャネルを最適なチャネルにする 4 つの要素があります。

「あなたの製品は、あなたが真に所有できる唯一のチャネルです。体験を完全にコントロールできる唯一のチャネルです。」

まず、顧客に何か新しいことを知らせたり、行動を起こすよう説得したりしようとしている場合、それを行うのに最適で最も簡単な場所は、顧客が製品自体にいるときです。彼らはあなたからの連絡を最も受け入れます。それは理にかなっており、当然のことながら、機能します。製品内コミュニケーションは、電子メールなどの他のチャネルよりも 3 倍から 4 倍のエンゲージメントが見られ、製品内メッセージを実装した後、Intercom の顧客は通常、エンゲージメントが 31% 増加します。

第二に、顧客が質問をするとき、これらの質問のほとんどは、彼らがあなたの製品を使用しているときに発生するので、それらに答えるのに最適な場所はすぐそこにあります. これにより、多くの場合、現時点でブロックが解除され、購入したり、使用を深めたりできます。メールの返信や電話の応答を無制限に待っているのとは対照的です。

第三に、製品はあなたが本当に所有できる唯一のチャネルです。エクスペリエンスを完全に制御できる唯一のチャネルです。提供するサービスに対する顧客の期待が高まるにつれて、顧客の期待に応え、顧客のエンゲージメントと満足を維持するために、エクスペリエンスを自分で設計する必要があります。

そして第 4 に、製品内メッセージはますます顧客の優先チャネルになっています。彼らは、あなたが製品のすぐそばに存在し、利用可能で、透明であることを期待しています。彼らは、オンラインビジネスからの即時の回答を期待しており、他のチャネルで中断されることを望んでいません。そのため、他のチャネルも重要であると考えていますが (今年だけでも、WhatsApp、SMS、および Instagram を開始しました)、電子メールと電話がすぐになくなることはありませんが、ほとんどの場合、顧客と通信するための最良の方法は、製品。

課題の克服

Paul Adams:多くの皆さんが、製品内チャネルを主要なチャネルとして移行するこのエキサイティングな旅に出ていることを知っています。しかし、製品内を主要なチャネルにし、製品のより多くの部分と顧客ベースに展開することで、その飛躍を完全に達成するための 5 つの重大な障壁についても聞いています。これら 5 つの障壁は、今日解決したいと考えているものです。

最初の障壁は、カスタマイズと構成の欠如です。使用するメッセンジャーは、付け足されていると感じるべきではありません。製品エクスペリエンスのネイティブな部分のように感じられ、個々の顧客ごとに完全にカスタマイズされている必要があります。現在のツールでは、今日までそれができませんでした。顧客との会話はブランドの一部であることを知っています。そのため、ブランドが何であれ、製品のブランドと見分けがつかない、100% カスタマイズ可能で構成可能な、まったく新しいメッセンジャーを立ち上げます。

「自動化が将来の重要な部分であることはわかっていますが、いくつかの単純なルール以上のものは、セットアップと管理がすぐに悪夢に変わります。」

製品内チャネルへの投資を増やすための 2 つ目の障壁は、複雑なクエリの処理です。現代のほとんどの企業は現在、製品でライブチャットとボットを使用して、より優れた顧客サポートを提供しており、エンゲージメントと満足度が向上しています。ただし、顧客の問い合わせが複雑で、解決に複数の担当者と時間がかかる場合、企業は顧客が好まないチャネルである電子メールに戻す必要があります。本日、世界で唯一のメッセンジャーファーストの発券ソリューションを開始することで、この状況を変えようとしています。

3 つ目は、ボットのセットアップと管理です。拡張するには製品内コミュニケーションが必要であり、そのため、ライブチャットで人間のエージェントを必要とせずに優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるさまざまなボットをセットアップする必要があることを理解しています。自動化が将来の重要な部分であることはわかっていますが、いくつかの単純なルール以上のものは、セットアップと管理がすぐに悪夢に変わります. より多くのボットとより強力なボットをライブに設定する簡単な方法が必要です。現在、まったく新しいビジュアルボットビルダーでこの問題を解決しています。

「製品とエンジニアリングチームは、カスタムフローの構築に優先順位を付けることができないことがよくあります。そのため、サポートチームまたは営業チームが基本的な部分から手動で顧客に対応することになりますが、これには費用と時間がかかります。」

4 番目の障壁は、永続的でありながら中断のない製品内メッセージングの必要性です。顧客に継続的にメッセージを送信する方法が必要であるとのことでしたが、混乱を招かず、顧客にとって最適なタイミングで情報を消費して行動するよう促す方法が必要でした。ツールチップは、製品内で顧客にメッセージを伝える最新の方法ですが、ネイティブに感じられ、ユーザーが開始する方法です。

最後の障壁は、顧客が次に取るべき行動を理解し、顧客の成功と活性化に導くことです。製品で成功するために必要な次のアクションを顧客が理解できるようにすることは、難しい場合があります。多くの場合、製品とエンジニアリングチームはカスタムフローの構築に優先順位を付けることができません。そのため、費用と時間がかかる基本的な方法で顧客を手動で管理するのは、サポートチームまたは営業チームに委ねられます。本日、チェックリストをリリースします。これは、一連のタスクを通じてユーザーをガイドする単純なコードなしの方法です。

では、これらの新製品を 1 つずつ見ていき、それらがどのように機能するかをお見せしましょう。

より多くのカスタマイズのための真新しいメッセンジャー

Paul Adams:本日の最初の製品発表は、メッセンジャーの完全な再設計です。 11 年前、当社は製品内メッセージングのパイオニアであり、製品内で顧客と通信するための新しく優れたメッセンジャーを市場に投入することで業界をリードしてきました。それ以来、お客様は 150 億件のアプリ内メッセージを送信し、10 億件のメッセンジャーの会話を処理しました。かなり注目に値します。

私たちはまた、私たちが始めたことに加えて、いくらか新しいアイデアを含む、他の多くのメッセンジャーが市場に参入するのを見てきました. 今日、ほとんどの企業はサイトに何らかの形のメッセンジャーを持っています。これは基本的な顧客の期待になっていますが、ほとんどのメッセンジャーはライブチャットと単純なボット自動化に限定されています。それは可能なことの表面をなぞったにすぎません。基本的なことしかできないメッセンジャーを使用すると、カスタマーエクスペリエンスの低下につながります。

私たちは、メッセンジャーがライブチャットよりも多くのことを行うことができ、また行うべきだと考えています. それらは、問題を解決し、顧客と関わり、最も必要なときに支援し、ビジネスと顧客の間の直接的なチャネルとして機能するために使用できます。クラス最高のメッセンジャーを使用することで、ビジネスコストを大幅に削減しながら、顧客満足度を向上させる大きな可能性があります。

ここ数年、製品内メッセンジャーチャネルをもっと活用したいというお客様からの明確なフィードバックをいただいています。企業は、はるかに優れたカスタマイズ構成を必要としています。そのため、メッセンジャーは製品のネイティブな部分のように感じられ、ブランドと顧客体験を向上させるものです。自動化によるよくある質問の解決から、完全に自動化されたワークフローの提供、複数の内部チームが解決する必要がある複雑な顧客クエリの管理まで、あらゆるタイプの顧客コミュニケーションをサポートするメッセンジャーが必要です。

「顧客とのコミュニケーション方法がブランドの中核であることは誰もが知っています。ビジュアルを完全にカスタマイズすることで、メッセンジャーはブランドのあらゆる側面に対応できます。」

そのため、本日、これらすべてのことを行うためにゼロから再設計および再考された、まったく新しいメッセンジャーを立ち上げます。そしてここに、市場で最も先進的なビジネスメッセンジャーがあります。最初に気付くのは、高度なカスタマイズにより、ほぼ無限の可能性があることです。これはまったく新しい世界です。

このメッセンジャーは私たちの新しいメッセンジャーではありません。あなたの新しいメッセンジャーです。完全にカスタマイズ可能で、コード不要のセットアップエクスペリエンスで簡単に変更できます。顧客とのコミュニケーション方法がブランドの中核であることは誰もが知っています。ビジュアルを完全にカスタマイズすることで、メッセンジャーがブランドのあらゆる側面に対応できるようになります。色、フォント、レイアウトなどを制御できます。また、フルサイズまたはコンパクトなオプションを追加して、製品に合わせやすくしました。

また、完全に構成可能です。カスタマージャーニーのさまざまな部分に合わせてメッセンジャーを設定し、さまざまな顧客セグメントでさまざまなメッセンジャー構成をターゲットにすることができます。たとえば、無料ユーザーと有料ユーザー、または購入者と販売者でメッセンジャーが異なります。

カスタマイズと構成可能性に加えて、メッセンジャーは完全に視覚的なデザインが更新され、使用する最高のソフトウェアに期待される最新の基準に沿っています。新しいメッセンジャーには、設定できるさまざまなスペースと、メッセンジャーの下部に表示される新しいタブインターフェイスがあります。スペースは、顧客がメッセンジャーをより簡単にナビゲートし、必要なコンテンツをより迅速に取得するのに役立ちます。必要に応じて、スペースを追加、削除、および並べ替えることができます。

たとえば、ここに表示されているホームと呼ばれるスペースがあります。これは、機械学習を利用したコンテンツの提案を行うカスタマーハブとして機能します。すべての顧客の会話とチケット用にメッセージと呼ばれるスペースがあります。機械学習を利用したコンテンツの提案を使用して、お客様がナレッジベース全体を検索および参照できるように、ヘルプと呼ばれるスペースをお客様自身が利用できるようにしています。ニュースと呼ばれるスペースがあります。これは、顧客が新しいことを発表して顧客に伝えるのに役立つ新機能です。また、新しいチェックリスト製品で顧客が次に推奨されるアクションを実行するためのタスクと呼ばれるスペースがあります。 reも本日発売。

「顧客がサポートコンテンツの検索や閲覧を好むかどうかにかかわらず、すべてメッセンジャーで行うことができます。また、記事に独自のタブを提供することで、記事の閲覧率が 30% 以上向上しました。」

スペースを構成すると、Web サイトへのアクセスから新規ユーザーとしてのオンボーディング、コンテンツへの関与、またはパーソナライズされたサポートの検索まで、さまざまなニーズにメッセンジャーで直接対応することで、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。これは、製品の真の顧客ハブです。限界はあなたが想像できるものだけです。顧客ベースをセグメント化する方法に合わせて、完全にオーダーメイドのメッセンジャー構成を作成できます。新しいメッセンジャーはウェブ、iOS、Android で動作し、モバイル SDK の更新は数週間以内に行われます。

画面スペースがより限られているモバイルでは、アプリ内の任意のコンポーネントから任意のスペースを直接起動できる機能が追加されました。これは、特定の画面で、メッセンジャーを非表示にしながら、画面の任意の部分から任意のスペースにディープリンクできることを意味します。たとえば、1 タップでヘルプセンターに直接移動したり、1 タップでメッセージのリストに移動したり、1 タップで新しい会話を開始したりできます。新しいメッセンジャーの動作を見せてくれるマットのところへ行きましょう。

マシュー・クロッパー:ありがとう、ポール。みなさん、こんにちは。本日リリースする機能のいくつかをお見せできることをとても楽しみにしています。新しいメッセンジャーを使ったビジネスの一例です。最初に気付くのは、メッセンジャーの美しいデザインです。読み込みが非常に速く、見た目もモダンで、ブランドに合わせてカスタマイズできます。

「ホームは、顧客に見せたいすべてのコンテンツのハブとして機能し、完全に構成可能です。」

ここでは、Exemplary Bank のブランドグリーンのさまざまな色合いとボタンのアクセントカラーを使用した、非常に優れたグラデーションヘッダーが得られました。これらはすべて、Web サイトを補完するために選択されています。変更できるのは外観だけではありません。表示するコンテンツを構成することもできます。このメッセンジャーには、Web 上のメッセンジャーの下部にタブとして表示される 5 つのスペースがあります。ホーム、ヘルプ、メッセージ、ニュース、およびタスクです。ウェブサイトの訪問者や製品ユーザー向けにさまざまな構成を設定することもできます。これにより、顧客のサポート、オンボーディング、リードの変換、製品への関与など、目標に応じてエクスペリエンスを調整できます.

ホームは、顧客に見せたいすべてのコンテンツのハブとして機能し、完全に構成可能です. 最新のコンテンツや今後のイベントを強調したり、アプリを使用して人々が予約できるようにしたり、サービスの状態を確認したりすることもできます。また、記事の提案の仕組みも更新されました。これらは現在、機械学習と Intercom のデータプラットフォームによって強化されており、顧客が独自のコンテキストに基づいて必要なサポートを迅速に受けられるように支援しています。顧客が答えを見つけるのに役立つように設計された、この更新プログラムのその他の改善点を見てみましょう。

これはヘルプタブです。顧客がサポートコンテンツを検索するか参照するかを問わず、すべてメッセンジャーで行うことができます。また、記事に独自のタブを提供することで、記事の閲覧率が 30% 以上向上しました。このようなコンテキストで記事を作成することの優れた点は、人々が製品の必要な部分で記事を参照できることです。カードを有効にする方法を知りたいとしましょう。早速検索してみましょう。メッセンジャーは、読みやすいように拡大されたビューで開きます。縮小して、必要に応じて Exemplary Bank のアプリとやり取りするスペースを増やすことができます。必要な答えが見つからない場合は、いつでも連絡を取ることができます。ここから会話を開始できます。これは、解決ボットまたは Exemplary Bank のチームによってピックアップされるか、メッセージタブに移動します。これは、交換したすべてのメッセージのホームです。古い会話を読んだり、最近の更新を確認したり、新しい会話を始めたりすることがすべて 1 か所でできます。会話を始める前に、記事を最初に見るように促すこともできます。

ニュースと呼ばれる新機能を使用して、重要なお知らせや製品の更新を強調表示できます。メッセンジャーに独自のタブがあり、自宅にカードがあります。ニュースは、ターゲットを絞った永続的な方法で顧客を引き付けます。さまざまな視聴者向けにさまざまなニュースフィードを作成し、多くのニュースフィードでコンテンツを共有し、アウトバウンド投稿メッセージでニュースを埋め込みコンテンツとして再利用します。ニュースには独自の URL があるため、どこからでもリンクできます。ニュース項目の閲覧数、クリックスルー数、反応数に関するレポートが表示されます。ニュースアイテムを開くと、記事と同じように美しい展開ビューが表示されます。

最後のタブは「タスク」と呼ばれ、ここでチェックリストを作成して、顧客がセットアップを開始し、製品の価値をすばやく確認できるようにします。チェックリストは、製品内の一連のタスクを通じて顧客をガイドします。また、チェックリストはメッセンジャーのここにあるため、準備ができたら次に何をすべきかを概説し、顧客のための永続的なガイドとなります。顧客はチェックリストの項目を手動で完了としてマークするか、製品でアクションを完了したときに自動的にマークすることができます。このコンテキスト内の製品を製品に組み込むことで、顧客のオンボーディングとエンゲージメントにどのような効果があるか、非常に楽しみです。Paul はチェックリストについて後で詳しく説明します。

これが顧客に表示されるものなので、Intercom でこれを設定する方法を見てみましょう。これらの設定の更新、レイアウトの操作、コンテンツの追加、ブランドに合わせたスタイルの変更などを簡単に行えるようにしました。ここでは、Exemplary Bank がメッセンジャーで表示しているすべてのスペースを確認できます。それらをオンまたはオフにしたり、ここから並べ替えたりできます。

「顧客とコミュニケーションをとるために製品に入れるものは、製品に自然に感じられるべきであり、灰色で箱型の何かが上にボルトで固定されているのではありません。」

ただし、メッセンジャーのスタイルを設定するための新しいオプションをお見せできることを嬉しく思います. [スタイリング] タブから、ブランドの色を設定したり、メッセンジャーを自分らしくするためにさらに多くのことを行うことができます. ロゴをアップロードし、アバターをオンまたはオフにして、メッセンジャーのヘッダーとテキストのスタイルを設定します。 Exemplary Bank は現在、美しい色のグラデーションを使用しています。新しいブランドキャンペーンの一部として画像を使用したい場合はどうすればよいでしょうか? 簡単。このような画像をアップロードすると、プレビューが更新され、どのように見えるかがわかります。フェードなしの方が見栄えが良いと思うので、オフにしましょう。完全。

Paul が既に述べたように、モバイルアプリで使用できる美しいモバイルファーストのメッセンジャーエクスペリエンスがあります。さまざまな部分を統合して使用するための新しい方法と、自然に使用できるようにするための多くの思慮深いユーザーエクスペリエンスの最適化があります。

新しいコンパクトメッセンジャー、ダークモード、豊富なビジュアルカスタマイズなど、さらに多くの機能が間もなく登場します。また、メッセージレポートなどの高度なオーディエンスターゲティング、フィルタリング、検索機能にも取り組んでいます。あなたに戻って、ポール。

ポール・アダムス:ありがとう、マット。ご覧のとおり、これは世界で唯一の完全にカスタマイズ可能で、完全に構成可能なメッセンジャーです。本当にあなた自身のメッセンジャーのように感じる唯一のもの。そして、これが最も急速に成長している顧客コミュニケーションチャネルの新しい基準になると信じています。

顧客とコミュニケーションをとるために製品に入れるものは、灰色で箱型の何かを上にボルトで固定するのではなく、製品に自然に感じられるべきだと私たちは信じています。私たちの新しいメッセンジャーはしばらくの間ベータ版でした。私たちはすでに Intercom の顧客と提携して、新しいメッセンジャーを顧客のブランドに合わせてカスタマイズする方法を構想しています。今後数週間のうちに、これらの高度なオプションをより多くのお客様に展開する予定です。あなたができることのいくつかの素晴らしい例を次に示します。

Guru's Messenger は、4 つの異なるスペースでそのブランドを完全に反映しています。セルフサービスのサポート、人によるサポート、およびアナウンスを行うように強力に設定されています。
Pitch のメッセンジャーは、独自のブランドに合わせて徹底的にカスタマイズされています。彼らは、セルフサービスと人的サポートに加えて 5 つのスペースを設定しており、オンボーディングとプロアクティブなサポートを行うためにも設定されています。
Coda のメッセンジャーは、製品内の完全なカスタマーエンゲージメントハブです。セルフサービスや人間によるサポート、オンボーディングのアナウンスなどを行い、UI に非常にマッチするダークモードでネイティブに感じられます。
Code for America は、美しいイラストを使用してブランドをクリエイティブに表現する、まったく異なるビジュアルスタイルを持っています。これはエンゲージメントのために設計されており、寄付、ボランティア活動、メーリングリストへの参加など、この非営利団体にとって重要な主要なアクションを一元化しています。
Outschool は、ブランドと製品を反映した大胆で個人的なデザインをしています。それは本当に彼らの顧客のために設計された彼らのメッセンジャーです.
チーム向けのエキサイティングなモバイルバンキング製品である Step には、モバイル向けに最適化されたデザインのメッセンジャーがあり、この最新の消費者向けアプリにネイティブに感じられるようにカスタマイズされています。
Rebag は、近日公開予定の新しいコンパクトレイアウトを使用しています。このメッセンジャーは、この e コマース Web サイトが提供する主要なサポートとエンゲージメントコンテンツを簡単に表示するように設計されており、ブランドに合った最小限のメッセンジャーに凝縮されて表示されます。

また、新しいメッセンジャー ROI レポートを構築しているため、このチャネルがビジネスにどのような影響を与えているかを正確に確認できます。次世代のメッセンジャーのために私たちが構築したすべてのものに、私は本当に興奮しています. Mat がデモを行ったすべての機能がすべての価格プランに含まれていることをお伝えできることを、さらに嬉しく思います。今日から、新しいメッセンジャースペースとマットが示したカスタマイズオプションを表示する Web 顧客向けの新しいメッセンジャーをオプトインできます。開始するには、インターコムのメッセンジャー設定にログインするだけです。今後数週間で、モバイルメッセンジャーとコンパクトメッセンジャーをリリースします。そして今年後半には、追加の高度なビジュアルカスタマイズをリリースします。これにより、以前に見た例と同様に、メッセンジャーを完全にカスタマイズできます。

より総合的な体験のための発券ソリューション

Paul Adams:次の大きな製品発表は、世界で唯一のメッセンジャーファーストチケットソリューションである新しいチケット製品を発売することです。これがサポートヘルプデスクの未来であり、メールのみのチケット発行よりもはるかに優れたエクスペリエンスを提供すると考えています。

まず、一歩下がってみましょう。顧客からの質問に関しては、ほぼすべてのビジネスに共通することが 1 つあります。簡単に答えられる質問もあれば、答えるのが難しい質問もあります。単純なものはますます自動化されており、これは顧客とビジネスにとってより良いものです。複雑な問題に完全に対応するには、多くの場合、複数の人員、複数のチーム、および時間が必要です。これらの質問に対する業界標準のソリューションは、チケットです。

「今日の標準的な発券ソリューションは、インターネット以前の仕組みに基づいています」

チケットは、最も一般的なお客様のリクエストの 1 つです。多くのお客様は、自動化とライブチャットのために Intercom を気に入っていますが、複雑な顧客のクエリをより適切に処理できるようにしたいと考えていました。 Intercom でチケットを作成することに着手したとき、歴史と現在の製品の状況を調査しました。発券は、問題が追跡され、対処されているというレシートとして顧客が受け取る物理的なチケットから始まりました。最新情報を入手するために実店舗に戻った場合、チケットの領収書を参照として使用できます。内部的には、ビジネスでは、顧客の質問や要求を完全に解決するために、チケットが人から人へと渡されます。

10 ～ 15 年前のインターネットの出現により、このパターンは進化し、オンラインに移行しました。今日の標準的な発券ソリューションは、インターネット以前の仕組みに基づいています。多くの場合、顧客が記入するフォームと電子メールの領収書から始まり、電子メールをやり取りしてより多くの情報を収集し、問題を解決します。この設定は多かれ少なかれ機能しますが、優れたカスタマーエクスペリエンスとは言えません。多くの場合、処理は遅く、支離滅裂に感じられ、何が起こっているのかわからないことが多い顧客にとっては不透明です。今日のフォームおよび電子メールベースのチケットソリューションには、5 つの問題があります。

チケットが現代のテクノロジーと現在の消費者行動パターンで今日発明されたとしたら、チケットはどのように機能するでしょうか?

第一に、彼らは非人間的であり、顧客満足度を低下させます. 2 つ目は、顧客が自分で問題を解決する方法がなく、インバウンドサポートの量が増えることです。 3つ、遅い。顧客から情報を収集するのは時間がかかり、非効率的です。顧客とエージェントの間で電子メールをやり取りするため、解決時間が大幅に長くなります。第 4 に、顧客はエージェントに質問せずにチケットのステータスを確認できません。これは、顧客が不満を感じ、エージェントが処理する価値の低いクエリを意味し、顧客が新しいチケットを送信して既存のチケットについて尋ねると、要求が重複することを意味します。第 5 に、アプリ内メッセージやモバイルプッシュ通知などの高速通信チャネルを通じて、顧客に積極的に最新情報を伝えることができません。

チケットが現代のテクノロジーと現在の消費者行動パターンで今日発明されたとしたら、チケットはどのように機能するでしょうか? 当社の新しい次世代チケットソリューションは、電子メールなどの業界標準のチャネルで機能しますが、顧客が好むメッセンジャーで行われる将来のサポートのために作られています。この柔軟性により、顧客やチームが期待し、好むコミュニケーション方法で会うことができます。チケットが Intercom サポートソリューションの一部になったことで、顧客からのすべての質問にメッセンジャーを使用できます。技術スタック内のチャネルとツールの間を移動したり、ステータスの更新を要求したりする必要はもうありません。顧客が何を必要としているかに関係なく、個人的でモダンで豊かなエクスペリエンスを提供して、幸福、エンゲージメント、満足度を高めることができます。

チケットは新しいメッセンジャーに組み込まれており、ご想像のとおり、完全に構成可能です。メッセンジャーファーストチケットを使用すると、ボットを使用して構造化データを取得できるため、エージェントの時間を節約し、情報を収集するための往復の手順をなくすことができます。 You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. ウィンウィン。

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. しかし、それはほんの始まりに過ぎません。 Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. 簡単。 Then I go to the next step, and that's how it works.

「チェックリストを使用すると、製品ツアーを開始したり、記事を開いたり、ユーザーを製品の特定の場所に誘導したりするタスクを作成できます。」

このような新しい顧客のオンボーディングに役立つチェックリストを作成したり、既存の顧客に製品で新しいことを実行してエンゲージメントを高めるよう促すチェックリストを作成したりできます。繰り返しますが、すべてがカスタマイズ可能で構成可能です。顧客ベースのセグメントごとに異なるチェックリスト。

チェックリストの力は、Intercom の残りの部分との接続にあります。チェックリストを使用すると、製品ツアーを開始したり、記事を開いたり、ユーザーを製品内の特定の場所に誘導したりするタスクを作成できます。また、チェックリストは製品内に存在するため、Intercom で追跡している顧客データに基づいてタスクを自動解決できます。これにより、顧客は製品で行動を起こすことの価値を信じられないほど迅速かつ簡単に認識し始めることができます.

本日開始のチェックリストベータ版への参加に関心がある場合は、ぜひご登録ください。これを行うには、Intercom アプリのアウトバウンドセクションに移動し、[チェックリストベータ版にサインアップ] ボタンをクリックしてリクエストを送信してください。ご連絡いたします。

状況に応じた中断のない情報のツールチップ

Paul Adams:本日の 5 番目で最後の製品発表はツールチップです。先ほど、カスタマーエンゲージメントとカスタマーサポートの未来には、自動化と製品内チャネルが必要になると考えていると言いました。現在、多くのお客様が製品内チャネルを使用して、顧客とのエンゲージメントとより深い使用を推進しているのをすでに目にしています。

「場合によっては、混乱を減らし、ユーザーが必要なときにのみユーザーによってトリガーされるものが必要になることがあります。」

Intercom の顧客は、顧客エンゲージメントのために Intercom を導入した後、エンゲージメントが 31% 向上し、アクティベーションが 22% 向上し、リテンションが 21% 向上したと報告しています。過去数年間、さまざまなユースケースに対応するために、製品内メッセージオプションを進化させてきました。たとえば、フィードバックのためのチャット、1 回限りのニュースやお知らせの投稿、継続的な更新のためのバナー、重要なファーストパーティデータを顧客から直接収集するための調査などです。これらすべてのメッセージタイプは、ビジネスによって制御およびトリガーされます。メッセージは顧客のセグメントを対象としており、表示され、それらの顧客によって読まれ、おそらくアクションが実行された後、破棄されます。

ただし、場合によっては、混乱を減らし、ユーザーが必要なときにのみユーザーによってトリガーされるものが必要な場合があります。ユーザーには製品でメッセージが送信されますが、ユーザーにとって最も理にかなったときにメッセージを消費します。また、ユーザーが最適なタイミングでメッセージを消費すると、目的のアクションを実行する可能性が高くなります。そのため、ツールチップを作成しました。

ツールチップはユーザーエンゲージメントを促進するのに最適ですが、ユーザーが必要とする可能性があるものを予測し、ユーザーが質問する前に質問に答えることができるため、プロアクティブなサポートを提供する上でも非常に強力です。これは双方にメリットがあります。製品の価値と回答がより迅速に得られるため、ユーザーにとってはメリットがあり、サポートコストを抑えながら顧客満足度が向上するため、ビジネスにとってはメリットがあります。ツールチップは、顧客が必要としている場所にある目に見えないヘルプのレイヤーと考えてください。

「私たちのドラッグアンドドロップエディターは、顧客間のエンゲージメントを促進したり、インバウンドサポートの量を減らしたりするエクスペリエンスを製品で作成するためにエンジニアリングを必要としないことを意味します。」

現在、多くの企業がツールチップスタイルのメッセージをうまく使用していますが、通常は製品およびエンジニアリングチームによって手作業でコーディングされています。これは費用がかかり、時間がかかり、遅く、製品の進化に合わせて最新の状態に保つのが困難です。ツールチップを単純に追加、編集、または削除することは、ロードマップ上の他の製品の改善と戦っていることを意味します。

Intercom ツールチップは、他のすべての Intercom メッセージと同様に構築されているため、誰でも設定、編集、および管理できます。エンジニアリングスキルは必要ありません。また、ドラッグアンドドロップエディタを使用すると、顧客のエンゲージメントを促進したり、インバウンドサポートの量を減らしたりするエクスペリエンスを製品で作成するためのエンジニアリングは必要ありません。

おそらく、ツールチップの最大の強みは、Intercom システム全体で機能することです。製品ツアー、記事、ニュース項目など、他のコンテンツをトリガーするメッセージを作成できます。ツールチップを構成して、オンボーディング、製品教育、アクティベーションの課題を解決するなど、顧客が大きなことを行えるようにすることができます。それがどのように機能するか見てみましょう。

「ツールチップはさまざまな方法で使用できます。たとえば、何か新しいものを際立たせるために」

模範銀行のサポートチームは、顧客が当座預金口座と普通預金口座の違いを理解するのに苦労していることを知っています。ツールチップを使用して、顧客を支援するためのプロアクティブなサポートを提供する新しい方法があります。以下は、製品に組み込まれている簡単なコンテキストヘルプメッセージです。顧客は、アカウント間の違いについて少しスニペットを取得できます。次に、既存のヘルプ記事へのリンクがあり、必要に応じて詳細を確認できます。記事はすべての詳細とともにすぐそこに表示されます。

これはプロアクティブサポートのシンプルで良い例であり、インバウンドサポートの質問を減らすことができます。ツールチップはさまざまな方法で使用できます。たとえば、何か新しいものを強調します。では、こちらを見てみましょう。

模範的な銀行は明らかに、この新しい投資機能について私たちに知らせたいと思っています。ツールチップの表示方法をカスタマイズするための多くのオプションが用意されているため、前回のものとは見た目が異なります。このツールチップは、強力でパーソナライズされたターゲティングを使用して特定の顧客に配信されています。 Intercom を使用すると、すべてが接続され、真の力が発揮されます。たとえば、ここでツールチップを使用して、顧客に製品ツアーを開始するよう促すことができます。

最後にもう一例。これは、完全にカスタマイズされ、リンクに埋め込まれた別の簡単なツールチップです。また、すべてのメッセージタイプと同様に、これらのメッセージに対するユーザーエンゲージメントに関する洞察に満ちたデータを提供するツールヒントに関する優れたレポートを用意しています。

ざっと見ただけです。ツールチップは現在ベータ版であり、製品ツアーアドオンを使用している場合は本日から利用できます。

未来の顧客コミュニケーションプラットフォーム

Paul Adams:要約してまとめましょう。本日、私たちは、顧客エンゲージメントを促進し、インバウンドサポートの量を減らすことができる、市場で最も構成可能でカスタマイズ可能なメッセンジャーを発表しました。

私たちは、はるかに優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する次世代のメッセンジャーファーストチケットソリューションを発表しました。これは、2020 年代に向けて想像、設計、構築されたものです。

また、最も簡単で構成可能なビジュアルボットビルダーおよび管理製品も発表しました。多くのボットを稼働させ、自信を持って管理できるもの。

チェックリストは、顧客に次の行動を促す強力な新しいツールであり、それが製品ツアーであろうと、製品内のヘルプ記事であろうと、顧客がそれを行うために必要なすべてのものを提供します。

最後に、ツールチップです。最新のコード不要の製品内メッセージタイプを使用すると、顧客の条件に合わせて持続的かつ中断のない方法で顧客に連絡できます。

今日は私たちにとってエキサイティングな日ですが、最高の顧客コミュニケーションプラットフォームを構築するという戦略を実行するための旅の 1 日でもあります。 2020年代に向けてデザインされたもの

本日発表したものはすべて、現在の料金プランに基づいています。これらのプランを利用している場合、費用は 0 ドルです。別途料金はいただきません。

最後にいくつかの簡単な考えを述べて終わりにします。今日は私たちにとってエキサイティングな日ですが、最高の顧客コミュニケーションプラットフォームを構築するという戦略を実行するための旅の 1 日でもあります。 2020年代に向けてデザインされた1本。現代の企業では、カスタマーエンゲージメントとカスタマーサポートの役割が曖昧になっていると考えています。カスタマーサクセス、カスタマーエデュケーション、カスタマーグロースなど、新しいタイプのチームの台頭が見られます。営業やサポートなどの確立されたチームが新しいことを行っているのを目にします。たとえば、サポートチームが販売を支援することが多くなり、販売チームが顧客のサポートに関する質問への回答を支援することがよくあります。

したがって、新規顧客のオンボーディングと活性化、成功のための設定から、既存の顧客とのエンゲージメントを深めて使用を深め、製品から得られる価値を高めることまで、それを管理するための 1 つの結合されたツールがある場合、顧客体験は最高であると考えています。、顧客が疑問が生じた瞬間に回答を得られるプロアクティブなサポートを提供すること、顧客が自分で回答を見つけることができることを意味する機械学習主導の提案を提供すること、またはそうでない場合は、それを支援する強力なボットとアプリを用意することで、最終的に、あなたのチームは、価値の高い複雑なクエリのみを扱っています。

カスタマーエンゲージメントサポートの未来は、Intercom のような接続されたシステムであると考えています。企業が完全なシステムに投資する場合、顧客サポートの質問のほとんどは、人間のエージェントに連絡する必要なく回答できると考えています。なぜなら、質問は製品や、顧客がますます好むメディアである最新のメッセージングで発生するからです。

「今日私たちが構築したものはすべて、優れた顧客体験を提供することにより、企業がこの時代を乗り切るのを支援するように設計されています。」

今日は、Intercom 製品の非常に大幅なレベルアップにより、私たちにとって画期的な出来事です。新しいメッセンジャー、チケット、ビジュアルボットビルダー、ニュース、ツールヒント、およびチェックリストにより、お客様の顧客を引き付けてサポートするための、市場で最も優れた、最も包括的で、最も構成可能なソリューションを提供できると確信しています。

最後に、今日私たちが構築したものはすべて、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、企業がこの時代を乗り切るのを支援するように設計されています。エンゲージメントを高めるメッセンジャー、ツールチップ、チェックリスト、ビジュアルボットビルダー、メッセンジャーファーストチケットにより、初回応答時間を短縮し、それによって顧客満足度を向上させると同時に、製品自体で優れた回答とエクスペリエンスを提供することで、インバウンドサポートの量を減らすことができます。サポートコストを削減します。

今年の初めから、100 以上の他の製品アップデートも出荷しました。キーボードファーストインボックス、新しいアンケート製品、新しいスイッチ製品、カスタムオブジェクトとアクションなど、いくつかの重要な機能があります。私たちは、Intercom をお客様の技術スタックとの相互運用性を向上させ、お客様が Intercom を機能させるために必要な多くの小さなものとのレポートと同期を改善することに投資してきました。やるべきことはまだたくさんあります。これらの製品は、お客様からインスピレーションを得て開発されたものです。フィードバックとパートナーシップに感謝します。

皆様に新製品をお試しいただき、より良いものにする方法をお知らせいただければ幸いです。本日はお時間を割いていただきありがとうございます。この直後に、ブレークアウトセッションで製品の専門家が、最新のイノベーションとサポートおよびエンゲージソリューションについて深く掘り下げます。ありがとうございました。

New at Intercom で何が起こったかについて詳しくは、イベント後のページをご覧ください。

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