Nadrobić zaległości z nowością w Intercom, naszym jesiennym wydarzeniu z okazji premiery produktu

Właśnie zakończyliśmy kolejną edycję New at Intercom, aby podzielić się ze wszystkimi naszą jesienną premierą produktu w 2022 roku. Poznaj pięć zupełnie nowych innowacji produktowych, które tej jesieni zwiększą zaangażowanie klientów — w tym naszą największą dotychczas aktualizację komunikatora.

Ostatni rok nie był łatwy. Krajobraz branży się zmienia, perspektywy globalnej recesji są stale obecne, a wszyscy walczą o to, aby stać się szczuplejszym, obniżyć koszty, zwiększyć wydajność oraz zwiększyć zadowolenie i utrzymanie klientów. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, firmy muszą budować silne, długotrwałe relacje ze swoimi klientami, aby prosperować.

Słyszeliśmy Cię głośno i wyraźnie — opinie naszych klientów i współpraca partnerska były naszą największą siłą napędową, która przyczyniła się do dzisiejszych zapowiedzi produktów. Przez ostatni rok nasze zespoły produktowe i inżynierskie tworzyły funkcje, które zmieniają zasady gry, które pomogą Ci zarządzać ilością wsparcia przychodzącego, przyspieszyć i ułatwić pracę, zapewnić wysoką jakość obsługi klienta i pomóc klientom w pełni wykorzystać możliwości Twój produkt. A jeśli nas zapytasz, odpowiedzią na te wyzwania jest komunikacja wewnątrz produktu.

„Klienci Intercomu zgłaszają o 31% wyższe zaangażowanie, 22% wyższą aktywację i 21% wyższą retencję po wdrożeniu Interkomu w celu zaangażowania klientów”

W tym New at Intercom, Paul Adams, nasz Chief Product Officer tutaj w Intercom, poprowadzi Cię przez nasze najnowsze funkcje nowej generacji i innowacje w produkcie oraz zbada wyzwania i rozwiązania stojące za bardziej efektywnym kontaktem z klientami i tworzeniem bardziej holistyczne, spersonalizowane doświadczenie klienta. Aby pomóc Paulowi pokazać te produkty w akcji, zatrudniliśmy Mathew Croppera, naszego kierownika ds. produktów w grupie, Josha Dorrella, naszego projektanta produktów, oraz Charlotte Sferruzza, naszego starszego projektanta produktów. Jeśli nie byłeś obecny, czytaj dalej, aby odkryć najważniejsze wydarzenia z wydarzenia:

• Całkowicie przeprojektowaliśmy nasz komunikator w produkcie, aby był w pełni konfigurowalny i spersonalizowany, aby wzmocnić markę i wrażenia klientów;
• Wydaliśmy rozwiązanie typu messenger first ticket do obsługi złożonych zapytań w produkcie w przejrzysty, wydajny i szybszy sposób, który zapewnia znacznie lepszą obsługę poczty e-mail;
• Wprowadzamy nowy wizualny, konfigurowalny konstruktor botów, aby ułatwić konfigurowanie i zarządzanie nawet najbardziej złożonymi botami;
• Opracowaliśmy nową funkcję listy kontrolnej, która zwiększa aktywację klientów i pomaga zwiększyć wykorzystanie produktu;
• I na koniec stworzyliśmy nową funkcję podpowiedzi, aby klienci mogli pomóc klientom w pełni wykorzystać każdą funkcję w Twoim produkcie.

To tylko krótki rzut oka – obejrzyj pełne nagranie lub przeczytaj transkrypcję wydarzenia, aby doświadczyć nowości w Intercomie i zapoznać się ze wszystkimi głównymi ogłoszeniami i innowacjami, które zostały udostępnione podczas naszego ostatniego wirtualnego wydarzenia.

Poniżej znajduje się lekko zredagowany zapis wydarzenia.

Paul Adams: Hej, wszyscy. Witamy w New at Intercom, pochodzącym z centrali badawczo-rozwojowej Intercom w Dublinie w Irlandii. Dziękujemy za przyłączenie się do nas dzisiaj. Jestem Paul Adams, nasz dyrektor ds. produktów w firmie Intercom.

Cieszymy się, że możemy dziś podzielić się z Wami pięcioma zupełnie nowymi ogłoszeniami dotyczącymi produktów. Najpierw jednak kilka rzeczy do szybkiego sprzątania. Po tym przemówieniu odbędą się dwie wspaniałe sesje poświęcone naszym rozwiązaniom z zakresu wsparcia i zaangażowania, podczas których nasi eksperci ds. produktów dokładnie zagłębią się w to, co jest obecnie dostępne, więc zachęcam do pozostania w pobliżu.

Gdy zagłębimy się w nasze ogłoszenia, pojawią się pytania, więc upuść je na czacie na żywo po prawej stronie ekranu, a my odpowiemy na bieżąco. Po trzecie, jeśli potrzebujesz pomocy w dowolnym momencie, po prostu kliknij kartę pomocy, gdzie znajdziesz FAQ lub możesz porozmawiać z członkiem naszego zespołu. I na koniec wszystkie sesje zostaną nagrane i wysłane do Ciebie po wydarzeniu. Tak więc dzisiaj, jak powiedziałem, ogłaszamy pięć nowych innowacji produktowych.

• Po pierwsze, całkowicie przeprojektowany komunikator Messenger, inspirowany i oparty na opiniach naszych klientów, w przeciwieństwie do niczego, co dotychczas widziała nasza branża.
• Po drugie, potężne rozwiązanie nowej generacji, komunikator-first-first, jedno z największych życzeń naszych klientów, zaprojektowane we współpracy z tymi klientami.
• Po trzecie, nowy wizualny konstruktor botów. Najpotężniejszy i najbardziej konfigurowalny na rynku z najlepszym doświadczeniem użytkownika, dzięki czemu jest najłatwiejszy w nauce i obsłudze, co, jak wiemy, jest dużym priorytetem klienta.
• Po czwarte, nowa funkcja listy kontrolnej, która zwiększa aktywację klientów i pomaga w głębszym wykorzystaniu produktów, prowadząc do zwiększenia wartości i utrzymania klienta.
  I wreszcie nowa funkcja podpowiedzi — nasz pierwszy w historii typ wiadomości inicjowanej przez klienta. Otworzy to ogromne nowe możliwości w zakresie angażowania się i wspierania klientów.

Wszystko, co dziś ogłaszamy, dotyczy naszych istniejących planów cenowych. Nie ma żadnych dodatkowych opłat. Zanim zagłębimy się w te nowe aktualizacje produktów i sposoby ich wykorzystania, chcę przygotować scenę i porozmawiać o tym, dlaczego je stworzyliśmy i dlaczego uważamy, że są one ważne.

Przyszłość to komunikacja w produkcie

Paul Adams: Rynek się zmienia, jest niestabilny i wszyscy nie jesteśmy pewni, co przyniesie kolejne 12 miesięcy. Czy rzeczy będą się toczyć tak, jak są? Czy gospodarka się poprawi? Czy zmierzamy w kierunku globalnej recesji? W tak niepewnych czasach konsumenci i firmy zwykle uważnie przyglądają się wszystkiemu, co wykorzystują i wydają. Wiemy, że decyzja o rozszerzeniu, rezygnacji lub konsolidacji Twojego produktu jest podejmowana na podstawie relacji między Tobą a Twoimi klientami oraz ich pełnego zaangażowania w Twój produkt. W tym celu najważniejsze jest nawiązanie kontaktu z klientami i budowanie z nimi silnych, długotrwałych relacji. Firmy, które traktują swoich klientów transakcyjnie, będą miały problemy.

Kiedy rozmawiamy z Tobą, nasi klienci, słyszymy, jak mówisz o tych samych wyzwaniach w firmach i branżach B2B i B2C. Słyszymy, że musisz obniżyć koszty, zwiększyć satysfakcję klientów i zwiększyć zaangażowanie klientów, aby zwiększyć retencję klientów i prosperować w tych trudnych czasach.

„Klienci interkomu zazwyczaj widzą 31% wzrost zaangażowania po wdrożeniu komunikatów w produkcie”

Powiedziałeś nam, że do tego wszystkiego potrzebne są cztery ważne rzeczy. Potrzebujesz nowoczesnych, wydajnych narzędzi, aby Twoja praca była szybsza i łatwiejsza. Musisz być w stanie zarządzać ilością wsparcia przychodzącego, pomagając klientom znaleźć to, czego potrzebują, bez kosztownej interwencji człowieka tak często, jak to możliwe. A jednak musisz zapewnić wysoką jakość obsługi klienta, aby zwiększyć satysfakcję klientów dzięki krótszym czasom reakcji i szybszym rozwiązaniom. I wreszcie, potrzebujesz narzędzi, które pozwolą zwiększyć wykorzystanie i pomóc klientom w maksymalnym wykorzystaniu Twojego produktu. Wierzymy, że odpowiedzią na te wyzwania jest znacznie lepsza komunikacja z klientami i narzędzia, które to ułatwiają. O to właśnie chodzi w dzisiejszych ogłoszeniach.

Kiedy myślimy o lepszej komunikacji z klientem, dużo myślimy o tym, gdzie i kiedy ta komunikacja ma miejsce. W Intercom wierzymy, że w większości przypadków najlepszym kanałem komunikacji z klientami jest Twój produkt. Wiadomości przejęły naszą komunikację osobistą, a teraz widzimy, jak wiadomości w produkcie przejmują w biznesie rolę telefonu i poczty e-mail. Te inne kanały oczywiście nie znikną – będą ważne dla różnych konkretnych przypadków użycia. Wierzymy jednak, że w ciągu najbliższych kilku lat komunikacja wewnątrz produktu stanie się głównym kanałem komunikacji z klientem. Niezależnie od tego, czy Twój produkt to witryna internetowa, aplikacja czy aplikacja mobilna, istnieją cztery rzeczy, które sprawiają, że kanał produktowy jest najlepszym kanałem.

„Twój produkt to jedyny kanał, który naprawdę posiadasz. To jedyny kanał, w którym masz pełną kontrolę nad doświadczeniem”

Po pierwsze, jeśli próbujesz zaangażować klienta, informując go o czymś nowym lub próbujesz przekonać go do podjęcia działania, najlepszym i najłatwiejszym miejscem do zrobienia jest to, gdy znajduje się w samym produkcie, ponieważ jest to miejsce, w którym są najbardziej otwarci na kontakt z Tobą. To po prostu ma sens i nic dziwnego, że działa. Komunikacja wewnątrz produktu powoduje od trzech do czterech razy większe zaangażowanie niż w przypadku innych kanałów, takich jak poczta e-mail, a klienci Intercom zazwyczaj widzą 31% wzrost zaangażowania po wdrożeniu wiadomości w produkcie.

Po drugie, gdy klient ma pytanie, większość z tych pytań pojawia się, gdy korzysta z Twojego produktu, więc najlepszym miejscem, w którym można na nie odpowiedzieć, jest właśnie tam i wtedy. To często odblokowuje je w danym momencie, aby kontynuować i kupować lub pogłębiać ich wykorzystanie. Porównaj to z tym, że czekają nieograniczoną ilość czasu na odpowiedź e-mail lub na odbiór telefonu.

Po trzecie, Twój produkt jest jedynym kanałem, który naprawdę posiadasz. To jedyny kanał, na którym masz pełną kontrolę nad doświadczeniem. Ponieważ oczekiwania klientów dotyczące świadczonych przez Ciebie usług rosną i rosną, musisz samodzielnie zaprojektować doświadczenie, aby odpowiadało ich oczekiwaniom i aby klienci byli zaangażowani i zadowoleni.

Po czwarte, komunikaty w produktach są coraz częściej preferowanym przez klientów kanałem. Oczekują, że będziesz obecny, dostępny i przejrzysty bezpośrednio w produkcie. Oczekują natychmiastowych odpowiedzi od firm internetowych i nie chcą przeszkadzać im w innych kanałach. Dlatego chociaż wierzymy, że inne kanały mają znaczenie – tylko w tym roku uruchomiliśmy WhatsApp, SMS i Instagram – a poczta e-mail i telefon nie znikną w najbliższym czasie, wierzymy, że najlepszym sposobem na komunikowanie się z klientami przez większość czasu jest Twój produkt.

Pokonywanie wyzwań

Paul Adams: Wiemy, że wielu z Was jest w tej ekscytującej podróży z nami, aby przejść na in-product jako swój główny kanał. Jednak słyszeliśmy również od Ciebie o pięciu istotnych barierach, które utrudniają osiągnięcie tego skoku, czyniąc z produktu swój główny kanał, wdrażając go w większej liczbie części produktu i większej liczbie klientów. A te pięć barier mamy nadzieję dzisiaj dla Was rozwiązać.

Pierwszą barierą jest brak personalizacji i konfiguracji. Komunikator, z którego korzystasz, nie powinien sprawiać wrażenia, że ​​jest przyczepiony – powinien być natywną częścią Twojego produktu i być w pełni dostosowany do każdego indywidualnego klienta. Obecne narzędzia Ci na to nie pozwalają – do dzisiaj. Wiemy, że sposób, w jaki rozmawiasz z klientami, jest częścią Twojej marki, dlatego wprowadzamy na rynek zupełnie nowy, w 100% konfigurowalny i konfigurowalny komunikator, którego nie da się odróżnić od marki Twojego produktu, niezależnie od marki.

„Z rozmów z Tobą wiemy, że automatyzacja to kluczowa część Twojej przyszłości, ale cokolwiek więcej niż kilka prostych zasad szybko zamienia się w koszmar do skonfigurowania i zarządzania”

Drugą barierą w zwiększaniu inwestycji w kanał in-product jest obsługa złożonych zapytań. Większość nowoczesnych firm korzysta teraz z czatu na żywo i botów w swoich produktach, aby zapewnić lepszą obsługę klienta i widzą większe zaangażowanie i satysfakcję. Jednak gdy zapytanie klienta jest złożone i wymaga wielu osób i więcej czasu na rozwiązanie, firmy muszą wrócić do poczty e-mail, która nie jest preferowanym przez klientów kanałem. Dzisiaj zmieniamy to, wprowadzając jedyne na świecie rozwiązanie do obsługi biletów, które jest pierwszym komunikatorem.

Trzeci to konfiguracja i zarządzanie botami. Wiemy, że potrzebujesz komunikacji w produkcie, aby móc skalować, a zatem musisz skonfigurować różne boty, które zapewnią doskonałą obsługę klienta bez konieczności korzystania z ludzkich agentów na czacie na żywo. Z rozmów z Tobą wiemy, że automatyzacja jest kluczowym elementem Twojej przyszłości, ale cokolwiek więcej niż kilka prostych zasad szybko zamienia się w koszmar do skonfigurowania i zarządzania. Chcesz prostszych sposobów na ustawienie większej liczby botów i potężniejszych botów na żywo. Dzisiaj rozwiązujemy to za pomocą zupełnie nowego wizualnego konstruktora botów.

„Produkt i zespół inżynierów często nie mogą nadać priorytetu tworzeniu niestandardowych przepływów, więc zadaniem zespołu wsparcia lub sprzedaży jest ręczne przeprowadzenie klientów przez podstawy, co jest kosztowne i czasochłonne”

Czwartą barierą jest potrzeba trwałego, ale niezakłócającego działania komunikatów wewnątrz produktu. Poinformowałeś nas, że chcesz mieć sposób na wytrwałe komunikowanie się z klientami, ale w sposób, który nie będzie destrukcyjny, zachęcający klientów do korzystania z informacji i korzystania z nich w czasie, który jest dla nich najlepszy. Dlatego opracowaliśmy podpowiedzi, najnowszy sposób komunikacji z klientami w produkcie, ale w sposób natywny i zainicjowany przez użytkownika.

Ostatnią barierą jest pomoc klientom w zrozumieniu następnego działania, które muszą podjąć, co prowadzi ich do sukcesu i aktywacji klienta. Pomaganie klientom w zrozumieniu następnych działań, które muszą podjąć, aby odnieść sukces z produktem, może być trudne. Produkt i zespół inżynierów często nie mogą nadać priorytetu tworzeniu niestandardowych przepływów, więc zadaniem zespołu wsparcia lub sprzedaży jest ręczne przeprowadzenie klientów przez podstawy, co jest kosztowne i czasochłonne. Dzisiaj uruchamiamy listy kontrolne, prosty sposób, który nie wymaga kodu, aby poprowadzić użytkowników przez serię zadań.

OK, przejdźmy do tych nowych produktów jeden po drugim i pokażemy, jak one działają.

Zupełnie nowy komunikator dla większej personalizacji

Paul Adams: Naszym pierwszym dzisiejszym ogłoszeniem o produkcie jest całkowity przeprojektowanie naszego komunikatora. 11 lat temu byliśmy pionierem w zakresie przesyłania wiadomości w produkcie i jako lider branży wprowadzaliśmy na rynek nowe i lepsze komunikatory do komunikacji z klientami w Twoim produkcie. Od tego czasu nasi klienci wysłali 15 miliardów wiadomości w aplikacji i obsłużyli miliard konwersacji na komunikatorze. Całkiem niezwykłe.

Widzieliśmy również wielu innych komunikatorów wchodzących na rynek, w tym nieco nowych pomysłów oprócz tego, co zaczęliśmy. Obecnie większość firm ma na swojej stronie jakąś formę komunikatora. Stało się to podstawowym oczekiwaniem klienta, ale większość komunikatorów ogranicza się do czatu na żywo i prostej automatyzacji botów. To tylko zarysowanie powierzchni tego, co jest możliwe. Korzystanie z komunikatora, który może robić tylko podstawowe rzeczy, prowadzi do gorszych doświadczeń klientów.

Wierzymy, że komunikatory mogą i powinny robić o wiele więcej niż czat na żywo. Mogą być używane do rozwiązywania problemów, angażowania klientów, pomagania im, gdy najbardziej tego potrzebują, i pełnią funkcję bezpośredniego kanału między Twoją firmą a klientami. Firmy mają ogromny potencjał, aby zwiększyć satysfakcję klientów przy jednoczesnym znacznym obniżeniu kosztów biznesowych dzięki użyciu najlepszego w swojej klasie komunikatora.

W ciągu ostatnich kilku lat otrzymaliśmy jasne opinie od klientów, którzy chcą zrobić więcej dzięki kanałowi komunikatora w produkcie. Firmy potrzebują znacznie lepszej konfiguracji dostosowywania, aby komunikator czuł się jak natywna część ich produktu, coś, co poprawia ich markę i wrażenia klientów. Potrzebują komunikatora do obsługi wszystkich rodzajów komunikacji z klientami, od rozwiązywania często zadawanych pytań za pomocą automatyzacji po dostarczanie w pełni zautomatyzowanych przepływów pracy i zarządzanie złożonymi zapytaniami klientów, które wymagają rozwiązania wielu zespołów wewnętrznych.

„Wszyscy wiedzą, że sposób, w jaki komunikujesz się z klientami, jest kluczowym elementem Twojej marki, a pełna personalizacja wizualna oznacza, że ​​Twój komunikator może dopasować się do każdego jej aspektu”

Tak więc dzisiaj wprowadzamy zupełnie nowego komunikatora, przeprojektowanego i przeprojektowanego od podstaw, aby robić wszystkie te rzeczy i wiele więcej. I oto jest najbardziej zaawansowany komunikator biznesowy na rynku. Pierwszą rzeczą, jaką zauważysz, jest to, że nasza zaawansowana personalizacja oznacza, że ​​istnieją prawie nieskończone możliwości. To zupełnie nowy świat do odkrycia.

Ten posłaniec nie jest naszym nowym posłańcem – to twój nowy posłaniec. Jest w pełni konfigurowalny i łatwy do zmiany dzięki naszej konfiguracji bez kodu. Wszyscy wiedzą, że sposób, w jaki komunikujesz się z klientami, jest kluczowym elementem Twojej marki, a pełna personalizacja wizualna oznacza, że ​​Twój komunikator może dopasować się do każdego jej aspektu. Możesz kontrolować kolory, czcionkę, układ i wiele więcej. Dodaliśmy również opcje pełnowymiarowe lub kompaktowe, aby lepiej pasowały do ​​Twojego produktu.

Jest również w pełni konfigurowalny. Możesz skonfigurować komunikator dla różnych etapów ścieżki klienta i kierować różne konfiguracje komunikatora na różne segmenty klientów. Na przykład inny komunikator dla użytkowników bezpłatnych i płatnych lub kupujących i sprzedających.

Oprócz dostosowywania i konfigurowalności, komunikator przeszedł pełne odświeżenie projektu graficznego, dostosowując go do nowoczesnych standardów, których oczekujemy od najlepszego używanego przez nas oprogramowania. Nasz nowy komunikator ma różne przestrzenie, które można skonfigurować, oraz nowy interfejs karty, który można zobaczyć u dołu komunikatora. Spaces pomaga klientom łatwiej poruszać się po komunikatorze i szybciej uzyskiwać potrzebne treści. Możesz dodawać, usuwać i zmieniać kolejność spacji w zależności od tego, co chcesz.

Na przykład mamy przestrzeń zwaną domem, którą widzisz tutaj. Działa jako centrum klientów z sugestiami treści opartymi na uczeniu maszynowym. Mamy przestrzeń zwaną wiadomościami na wszystkie rozmowy i zgłoszenia klientów. Mamy przestrzeń o nazwie pomoc, w której klienci mogą sami uzyskać pomoc, w której mogą przeszukiwać i przeglądać całą bazę wiedzy dzięki sugestiom treści opartym na uczeniu maszynowym. Mamy przestrzeń o nazwie aktualności, która jest nową funkcją, którą wprowadzamy, aby pomóc klientom ogłaszać i informować swoich klientów o nowych rzeczach, a także mamy przestrzeń o nazwie zadania, w której klienci mogą podjąć kolejne zalecane działania z naszym nowym produktem z listą kontrolną, ponownie startuje również dzisiaj.

„Niezależnie od tego, czy Twoi klienci wolą przeszukiwać lub przeglądać zawartość pomocy, mogą to wszystko zrobić w komunikatorze. A dzięki udostępnieniu Twoim artykułom własnej zakładki zauważyliśmy, że współczynnik wyświetleń artykułów wzrósł o ponad 30%”.

Konfiguracja przestrzeni może poprawić wrażenia klientów, odpowiadając na ich różne potrzeby bezpośrednio w komunikatorze, gdy przechodzą od odwiedzenia Twojej witryny do wejścia na pokład jako nowy użytkownik, angażowania się w Twoje treści lub szukania spersonalizowanego wsparcia. To prawdziwe centrum klienta w Twoim produkcie. Granice to tylko to, co możesz sobie wyobrazić. Możesz tworzyć w pełni spersonalizowane konfiguracje komunikatorów w dowolny sposób, w jaki chcesz segmentować bazę klientów. Nasz nowy komunikator działa w sieci, iOS i Androidzie, a aktualizacje mobilnego pakietu SDK pojawią się w ciągu najbliższych kilku tygodni.

Na urządzeniach mobilnych, gdzie przestrzeń na ekranie jest bardziej ograniczona, dodaliśmy możliwość uruchamiania dowolnej przestrzeni bezpośrednio z dowolnego komponentu w Twojej aplikacji. Oznacza to, że na określonych ekranach komunikator może pozostać niewidoczny, ale połączony z dowolną przestrzenią z dowolnej części ekranu. Na przykład jedno dotknięcie, aby przejść bezpośrednio do centrum pomocy, jedno dotknięcie do listy wiadomości lub jedno dotknięcie, aby rozpocząć nową rozmowę. Przejdź do Mata, który pokaże ci nowego posłańca w akcji.

Mathew Cropper: Dziękuję, Paul. Witam wszystkich, jestem bardzo podekscytowany, że mogę pokazać Wam niektóre funkcje, które dzisiaj udostępniamy. Oto przykład firmy korzystającej z naszego nowego komunikatora. Pierwszą rzeczą, którą zauważysz, jest piękny design komunikatora. Ładuje się błyskawicznie, wygląda nowocześnie i można go dostosować do swojej marki.

„Strona główna pełni funkcję centrum dla wszystkich treści, które chcesz pokazać swoim klientom, i jest całkowicie konfigurowalna”

Tutaj mamy naprawdę fajny gradientowy nagłówek wykorzystujący różne odcienie zieleni marki Exemplary Bank z akcentem kolorystycznym dla przycisków, wszystkie wybrane tak, aby uzupełniały witrynę. Możesz zmienić nie tylko wygląd – możesz również skonfigurować, jakie treści chcesz wyświetlać. Ten komunikator ma pięć pól wyświetlanych jako zakładki na dole komunikatora w sieci: strona główna, pomoc, wiadomości, wiadomości i zadania. Możesz nawet mieć różne konfiguracje dla odwiedzających Twoją witrynę lub użytkowników produktów, co pozwala dostosować wrażenia w zależności od celu – wspierać klientów, wprowadzać ich, konwertować potencjalnych klientów lub angażować ich w swój produkt.

Strona główna działa jako centrum wszystkich treści, które chcesz pokazać swoim klientom, i jest całkowicie konfigurowalna. Możesz wyróżnić swoją najnowszą zawartość lub nadchodzące wydarzenie, korzystać z aplikacji, aby umożliwić innym rezerwowanie spotkań, a nawet sprawdzić stan usługi. Zaktualizowaliśmy również sposób działania sugestii artykułów. Są one teraz zasilane przez uczenie maszynowe i platformę danych Intercom, pomagając Twoim klientom szybko uzyskać wsparcie, którego potrzebują, w oparciu o ich własny, unikalny kontekst. Przyjrzyjmy się innym ulepszeniom w tej aktualizacji, które mają pomóc klientom znaleźć odpowiedzi.

To jest zakładka pomocy. Niezależnie od tego, czy Twoi klienci wolą przeszukiwać lub przeglądać zawartość pomocy, mogą to wszystko zrobić w komunikatorze. Umieszczając artykuły w naszej własnej karcie, zaobserwowaliśmy wzrost współczynników wyświetleń artykułów o ponad 30%. Wspaniałą rzeczą w posiadaniu artykułów w takim kontekście jest to, że ludzie mogą odwoływać się do nich dokładnie w tej części produktu, w której tego potrzebują. Powiedzmy, że chcę się dowiedzieć, jak aktywować kartę. Zróbmy szybkie wyszukiwanie. Posłaniec otwiera się na rozszerzony widok, który ułatwia czytanie. Mogę się zmniejszyć, dając więcej miejsca na interakcję z aplikacją Exemplary Bank, jeśli zajdzie taka potrzeba. A jeśli nie znajdę odpowiedzi, której potrzebuję, zawsze mogę się skontaktować. Z tego miejsca mogę rozpocząć rozmowę, którą może podjąć bot zajmujący się rozdzielczością lub zespół Wzorowego Banku, lub przejść do zakładki wiadomości. To jest miejsce na wszystkie wiadomości, które wymieniłeś. Czytaj stare rozmowy, przeglądaj najnowsze aktualizacje i rozpoczynaj nowe w jednym miejscu. Możesz nawet zachęcić ludzi, aby najpierw spojrzeli na Twoje artykuły przed rozpoczęciem rozmowy.

Możesz wyróżnić ważne ogłoszenia i aktualizacje produktów, korzystając z nowej funkcji, którą nazywamy wiadomościami. Dostaje własną zakładkę w komunikatorze, a także kartę w domu. Wiadomości to wysoce ukierunkowany, trwały sposób na zaangażowanie klientów. Twórz różne kanały wiadomości dla różnych odbiorców, udostępniaj treści w wielu kanałach wiadomości i ponownie wykorzystuj wiadomości w wychodzących wiadomościach pocztowych jako treści osadzone. Wiadomości mają swój własny adres URL, więc możesz tworzyć do nich linki z dowolnego miejsca. Pokażemy raport na temat liczby wyświetleń, kliknięć i reakcji na Twoje wiadomości. A kiedy otworzysz wiadomość, otwiera się ona w pięknym rozszerzonym widoku, podobnie jak artykuły.

Ostatnia karta nazywa się zadaniami, w której możesz tworzyć listy kontrolne, które kierują i motywują klientów do konfiguracji i szybkiego dostrzegania wartości produktu. Listy kontrolne prowadzą klientów przez zestaw zadań bezpośrednio w produkcie. A ponieważ listy kontrolne znajdują się tutaj, w komunikatorze, są stałym przewodnikiem dla Twoich klientów, wskazującym, co należy zrobić dalej, gdy będą gotowi. Klienci mogą ręcznie oznaczać pozycje na liście kontrolnej jako ukończone lub możesz to zrobić automatycznie po zakończeniu działania w produkcie. Jestem naprawdę podekscytowany tym, jak umieszczenie tego kontekstu w Twoim produkcie wpłynie na wdrażanie i zaangażowanie klientów, a Paul omówi później znacznie więcej szczegółów na temat listy kontrolnej.

To właśnie widzą Twoi klienci, więc zobaczmy, jak możesz to skonfigurować w Intercomie. Ułatwiliśmy aktualizowanie tych ustawień, zabawę z układem, dodawanie zawartości, zmianę stylu, aby pasował do Twojej marki i nie tylko. Tutaj możesz zobaczyć wszystkie pola, które Wzorcowy Bank pokazuje w swoim komunikatorze. Tutaj możemy je włączyć lub wyłączyć albo zmienić ich kolejność.

„To, co umieszczasz w swoim produkcie, aby komunikować się z klientami, powinno wydawać się natywne dla Twojego produktu, a nie coś szarego i pudełkowanego przykręconego na górze”

Jestem jednak podekscytowany, że mogę pokazać Ci nowe opcje stylizacji Twojego komunikatora. W zakładce stylizacji możesz ustawić kolory dla swojej marki i zrobić o wiele więcej, aby komunikator wyglądał jak twój. Prześlij swoje logo, włącz lub wyłącz awatary oraz stylizuj nagłówek i tekst komunikatora. Wzorowy Bank używa obecnie pięknego gradientu kolorów. Co zrobić, jeśli chcą wykorzystać obraz jako część nowej kampanii marki? Łatwo. Prześlij taki obraz i aktualizacje podglądu, aby pokazać, jak będzie wyglądać. Myślę, że to będzie wyglądać lepiej bez zaniku, więc wyłączmy to. Idealny.

Jak już wspomniał Paul, w aplikacji mobilnej możesz korzystać z pięknego komunikatora mobilnego. Istnieją nowe sposoby integracji i używania różnych jego części, a także wiele przemyślanych optymalizacji doświadczenia użytkownika, aby korzystanie z niego było naturalne.

Wkrótce będzie więcej, w tym nowy kompaktowy komunikator, tryb ciemny i bogatsza personalizacja wizualna. Pracujemy również nad zaawansowanymi funkcjami kierowania, filtrowania i wyszukiwania do raportowania wiadomości i nie tylko. Wróćmy do ciebie, Paul.

Paul Adams: Dzięki, Mat. Jak widać, jest to jedyny w pełni konfigurowalny, w pełni konfigurowalny komunikator na świecie. Jedyny, który naprawdę czuje się jak twój własny posłaniec. Wierzymy, że ustanowi nowy standard dla najszybciej rozwijającego się kanału komunikacji z klientami.

Wierzymy, że to, co umieszczasz w swoim produkcie, aby komunikować się z klientami, powinno wydawać się natywnym dla Twojego produktu, a nie czymś szarym i pudełkowym przykręconym na górze. Nasz nowy komunikator jest od jakiegoś czasu w fazie beta. Nawiązaliśmy już współpracę z klientami Intercom, aby wyobrazić sobie, jak nowy komunikator można dostosować do ich marek. W nadchodzących tygodniach udostępnimy te zaawansowane opcje większej liczbie klientów. Oto kilka świetnych przykładów tego, co możesz zrobić:

• Posłaniec Guru w pełni odzwierciedla jego markę z czterema różnymi przestrzeniami. Jest potężnie skonfigurowany do samoobsługowego wsparcia, wsparcia ludzkiego i ogłoszeń.
• Posłaniec Pitcha został głęboko dostosowany, aby pasował do ich wyjątkowej marki. Utworzyli pięć przestrzeni wraz z samoobsługą i wsparciem ludzkim, a także są przystosowane do wdrażania i proaktywnego wsparcia.
• Komunikator firmy Coda to kompletne centrum zaangażowania klientów bezpośrednio w ich produkcie. Zapewnia samoobsługowe i ludzkie wsparcie, ogłoszenia o wprowadzaniu i wiele więcej, a także czuje się natywnie dzięki trybowi ciemnemu, który naprawdę pasuje do ich interfejsu użytkownika.
• Code for America ma zupełnie inny styl wizualny, który wykorzystuje piękne ilustracje do kreatywnego wyrażania swojej marki. Ma to na celu zaangażowanie, scentralizowanie kluczowych działań, które są ważne dla tej organizacji non-profit, takich jak darowizny, wolontariat i dołączenie do listy mailingowej.
• Outschool ma odważny i osobisty projekt, który odzwierciedla ich markę i produkt. To naprawdę ich komunikator zaprojektowany dla ich klientów.
• Step, ekscytujący produkt bankowości mobilnej dla zespołów, ma komunikator o konstrukcji zoptymalizowanej pod kątem urządzeń mobilnych, dostosowany do tej nowoczesnej aplikacji konsumenckiej.
• Rebag korzysta z naszego nowego kompaktowego układu, który pojawi się wkrótce. Ten komunikator ma po prostu pokazywać kluczowe wsparcie i angażować treści, które oferuje ta witryna e-commerce, wyświetlane w skondensowanym, minimalistycznym komunikatorze, który pasuje do ich marki.

Tworzymy również nowe raportowanie ROI komunikatora, dzięki czemu możesz dokładnie zobaczyć, jaki wpływ ten kanał ma na Twoją firmę. Jestem naprawdę podekscytowany wszystkim, co zbudowaliśmy dla naszego komunikatora nowej generacji. Jestem jeszcze bardziej podekscytowany faktem, że wszystko, co Mat właśnie zaprezentował, będzie zawarte we wszystkich planach cenowych. Od dziś możesz włączyć nowego komunikatora dla swoich klientów internetowych, pokazując nowe przestrzenie komunikatora i opcje dostosowywania, które pokazał Mat. Wystarczy zalogować się do ustawień komunikatora w Intercomie, aby rozpocząć. W ciągu najbliższych kilku tygodni wypuścimy naszego komunikatora mobilnego i komunikatora kompaktowego. A jeszcze w tym roku udostępnimy dodatkowe zaawansowane opcje dostosowywania wizualnego, które pozwolą w pełni dostosować komunikator w sposób podobny do przykładów, które widzieliśmy wcześniej.

Rozwiązanie biletowe zapewniające bardziej holistyczne wrażenia

Paul Adams: Naszym kolejnym wielkim ogłoszeniem o produkcie jest to, że wprowadzamy na rynek nowy produkt z biletami – jedyne na świecie rozwiązanie do obsługi biletów z komunikatorem. Wierzymy, że jest to przyszłość pomocy technicznej, która zapewnia znacznie lepsze wrażenia z obsługi zgłoszeń za pośrednictwem poczty e-mail.

Najpierw cofnijmy się. Jeśli chodzi o pytania klientów, prawie wszystkie firmy mają jedną wspólną cechę. Odpowiedź na niektóre pytania jest prosta, a na niektóre trudne. Te proste są coraz bardziej zautomatyzowane, co jest lepsze dla klienta i firmy. Te złożone często potrzebują wielu osób, wielu zespołów i czasu, aby w pełni na nie odpowiedzieć. Standardowym rozwiązaniem w branży na te pytania są bilety.

„Dzisiejsze standardowe rozwiązanie biletowe opiera się na tym, jak wszystko działało przed internetem”

Bilety były jednym z naszych najczęstszych próśb klientów. Wielu naszych klientów uwielbia Intercom za automatyzację i czat na żywo, ale chcieli, aby był w stanie lepiej obsługiwać złożone zapytania klientów. Kiedy zaczęliśmy budować bilety w Intercomie, przestudiowaliśmy historię i obecny krajobraz produktów. Bilety powstały z fizycznych biletów, które klienci otrzymywali jako pokwitowanie, że ich problem jest śledzony i rozwiązywany. Jeśli wrócili do fizycznego sklepu, aby uzyskać aktualizację, paragon biletu może zostać wykorzystany jako punkt odniesienia. Wewnętrznie, w firmie, bilet był przekazywany od osoby do osoby, aby w pełni rozwiązać pytanie lub prośbę klienta.

Wraz z pojawieniem się internetu 10 czy 15 lat temu ten wzór ewoluował i przeniósł się do sieci. Dzisiejsze standardowe rozwiązanie biletowe opiera się na tym, jak wszystko działało przed internetem. Często zaczyna się od formularza wypełnianego przez klienta i potwierdzenia wiadomości e-mail, a następnie wiadomości e-mail są przesyłane w tę i z powrotem, aby zebrać więcej informacji i rozwiązać problem. Ta konfiguracja działa mniej więcej, ale nie wydaje się, aby była to świetna obsługa klienta. Często jest powolny, chaotyczny i nieprzejrzysty dla klienta, który często nie wie, co się dzieje. Dzisiejsze rozwiązania związane z formularzami i biletami e-mailowymi mają pięć problemów.

Jak wyglądałyby bilety, gdyby zostały wynalezione dzisiaj z wykorzystaniem nowoczesnej technologii i aktualnych wzorców zachowań konsumentów?

Po pierwsze, są bezosobowe, co obniża satysfakcję klienta. Po drugie, brakuje im możliwości samodzielnego rozwiązania problemu przez klienta, co zwiększa wolumen obsługi przychodzącej. Po trzecie, są powolne. Zbieranie informacji od klienta jest czasochłonne i nieefektywne, a wymiana e-maili między klientem a agentem w obie strony znacznie wydłuża czas rozwiązywania problemów. Po czwarte, klienci nie mogą sprawdzić statusu swojego biletu bez pytania agenta, co oznacza sfrustrowanych klientów i zapytania o niskiej wartości do agentów, a także powielanie wniosków, gdy klienci przesyłają nowe bilety, aby zapytać o swój istniejący bilet. I po piąte, klienci nie mogą być proaktywnie kontaktowani z aktualizacją za pośrednictwem szybkich kanałów komunikacji, takich jak wiadomości w aplikacji i powiadomienia push na urządzeniach mobilnych.

Jak wyglądałyby bilety, gdyby zostały wynalezione dzisiaj z wykorzystaniem nowoczesnej technologii i aktualnych wzorców zachowań konsumentów? Nasze nowe rozwiązanie biletowe nowej generacji działa w standardowych kanałach branżowych, takich jak poczta e-mail, ale jest stworzone z myślą o przyszłości wsparcia, które będzie odbywać się w preferowanym przez klienta komunikatorze. Ta elastyczność pozwala spotykać się z klientami i zespołem w sposób, jakiego oczekują i preferują komunikację. Dzięki biletom, które są teraz częścią rozwiązania wsparcia Intercom, możesz korzystać z komunikatora w przypadku wszystkich pytań klientów. Koniec z przeskakiwaniem między kanałami i narzędziami w twoim stosie technologicznym i koniec z prośbami o aktualizacje statusu. Bez względu na to, czego potrzebuje Twój klient, możesz zapewnić mu osobiste, nowoczesne i bogate wrażenia, które podniosą jego szczęście, zaangażowanie i satysfakcję.

Bilety są wbudowane w nasz nowy komunikator i jak można się do tej pory spodziewać, są w pełni konfigurowalne. Dzięki biletom typu messenger-first możesz używać botów do przechwytywania uporządkowanych danych, oszczędzając czas agentów i usuwając kroki w przód i w tył w celu zbierania informacji. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. Łatwo. Then I go to the next step, and that's how it works.

„Dzięki listom kontrolnym możesz tworzyć zadania, które uruchamiają prezentację produktu lub otwierają artykuł lub kierują użytkowników do określonego miejsca w Twoim produkcie”

Możesz tworzyć listy kontrolne, aby pomóc nowym klientom, takim jak ten, lub tworzyć listy kontrolne, które zachęcają obecnych klientów do robienia nowych rzeczy w produkcie, aby zwiększyć ich zaangażowanie. Ponownie wszystko jest konfigurowalne i konfigurowalne. Różne listy kontrolne dla różnych segmentów Twojej bazy klientów.

Siła list kontrolnych leży w połączeniu z resztą interkomu. Dzięki listom kontrolnym możesz tworzyć zadania, które uruchamiają prezentację produktu lub otwierają artykuł lub kierują użytkowników do określonego miejsca w Twoim produkcie. A ponieważ listy kontrolne znajdują się w Twoim produkcie, zadania mogą być automatycznie rozwiązywane na podstawie danych klientów, które śledzisz w Intercomie. Dzięki temu Twoi klienci mogą niezwykle szybko i łatwo zacząć dostrzegać wartość podjęcia działań w Twoim produkcie.

Cieszymy się, że możemy zaprosić Cię do zgłoszenia zainteresowania dołączeniem do naszej listy kontrolnej w wersji beta, która rozpocznie się już dziś. Aby to zrobić, przejdź do sekcji wychodzącej aplikacji Intercom, prześlij nam prośbę, klikając przycisk Zapisz się do listy kontrolnej beta, a my skontaktujemy się z Tobą.

Etykietki kontekstowe, które nie zakłócają pracy

Paul Adams: Naszym piątym i ostatnim dzisiejszym ogłoszeniem o produkcie są podpowiedzi. Wcześniej powiedziałem, że wierzę, że przyszłość zaangażowania i obsługi klienta wiąże się z automatyzacją i kanałem w produkcie. Dziś już widzimy, jak wielu naszych klientów korzysta z kanału w produkcie, aby zwiększać zaangażowanie i głębsze wykorzystanie swoich klientów.

„Czasami potrzebujesz czegoś mniej destrukcyjnego i uruchamianego przez użytkownika tylko wtedy, gdy tego potrzebuje”

Klienci Intercomu zgłaszają 31% wyższe zaangażowanie, 22% wyższą aktywację i 21% wyższą retencję po wdrożeniu Intercomu w celu zaangażowania klientów. W ciągu ostatnich kilku lat rozwinęliśmy nasze opcje przesyłania wiadomości w produkcie, aby dostosować je do wielu różnych przypadków użycia. Na przykład czaty w celu uzyskania opinii, posty z jednorazowymi wiadomościami i ogłoszeniami, banery z ciągłymi aktualizacjami oraz ankiety w celu bezpośredniego zbierania krytycznych danych własnych od klientów. Wszystkie te typy wiadomości są kontrolowane i wyzwalane przez firmę. Wiadomość jest kierowana do segmentu klientów, pojawia się, jest czytana przez tych klientów, może podejmowane są działania, a następnie jest odrzucana.

Czasami jednak potrzebujesz czegoś mniej destrukcyjnego i uruchamianego przez użytkownika tylko wtedy, gdy tego potrzebuje – użytkownicy otrzymują wiadomość w Twoim produkcie, ale konsumują je w czasie, który jest dla nich najbardziej sensowny. A gdy użytkownicy korzystają z wiadomości w optymalnym dla nich czasie, jest bardziej prawdopodobne, że podejmą pożądane działanie. Dlatego stworzyliśmy podpowiedzi.

Etykietki narzędzi świetnie nadają się do zwiększania zaangażowania użytkowników, ale są również bardzo skuteczne w zapewnianiu proaktywnego wsparcia, ponieważ etykiety narzędzi mogą przewidywać, czego mogą potrzebować użytkownicy, i odpowiadać na ich pytania, zanim je zadają. Jest to korzystne dla wszystkich – lepsze dla użytkowników, ponieważ uzyskują wartość produktu oraz szybciej i lepiej udzielają odpowiedzi dla firm, ponieważ zwiększa to satysfakcję klientów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów wsparcia. Pomyśl o podpowiedziach jako o niewidocznej warstwie pomocy dla klientów w miejscu, w którym tego potrzebują.

„Nasz edytor typu „przeciągnij i upuść” oznacza, że ​​nie potrzebujesz inżynierii, aby tworzyć doświadczenia w swoim produkcie, które zwiększają zaangażowanie klientów lub zmniejszają liczbę wsparcia przychodzącego”

Wiele firm z powodzeniem używa dziś komunikatów w stylu podpowiedzi, ale zazwyczaj są one kodowane ręcznie przez zespół ds. produktu i inżynierów. Jest to kosztowne, czasochłonne, powolne i trudne do utrzymania na bieżąco w miarę rozwoju produktu. Proste dodawanie, edytowanie lub usuwanie podpowiedzi oznacza, że ​​walczysz z innymi ulepszeniami produktów na mapie drogowej.

Podpowiedzi interkomu są zbudowane jak wszystkie inne komunikaty interkomu, co oznacza, że ​​mogą być konfigurowane, edytowane i zarządzane przez każdego. Nie są wymagane żadne umiejętności inżynierskie. A nasz edytor typu „przeciągnij i upuść” oznacza, że ​​nie potrzebujesz inżynierii, aby tworzyć w swoim produkcie doświadczenia, które zwiększają zaangażowanie klientów lub zmniejszają liczbę wsparcia przychodzącego.

Być może największą zaletą podpowiedzi jest to, że działają z całym systemem Interkomu. Możesz tworzyć wiadomości, które uruchamiają inne treści, w tym prezentacje produktów, artykuły lub wiadomości. Możesz skonfigurować etykietki narzędzi, aby klient mógł robić ważne rzeczy, takie jak rozwiązywanie problemów związanych z wprowadzaniem, edukacją produktową i aktywacją. Zobaczmy, jak to działa.

„Podpowiedzi mogą być używane na wiele różnych sposobów; na przykład, aby podkreślić coś nowego”

Zespół wsparcia Wzorowego Banku wie, że klienci mają trudności ze zrozumieniem różnicy między rachunkami bieżącymi a rachunkami oszczędnościowymi. Dzięki podpowiedziom mają nowe sposoby oferowania proaktywnego wsparcia, aby pomóc klientom. Oto kilka prostych komunikatów pomocy kontekstowej osadzonych bezpośrednio w produkcie. Klienci mogą uzyskać mały fragment na temat różnicy między kontami. Następnie znajdują się linki do istniejących artykułów pomocy, aby dowiedzieć się więcej, jeśli tego potrzebują, a artykuł pojawia się tam ze wszystkimi szczegółami.

To był ładny, prosty przykład proaktywnego wsparcia, który może zmniejszyć liczbę pytań dotyczących wsparcia przychodzącego. Podpowiedzi mogą być używane na wiele różnych sposobów; na przykład, aby podkreślić coś nowego. Więc spójrzmy tutaj.

Wzorowy Bank wyraźnie chce, abyśmy wiedzieli o tej nowej funkcji inwestycyjnej. Wygląda inaczej niż poprzednia, ponieważ dajemy Ci wiele opcji do dostosowania wyglądu podpowiedzi. Ta etykietka została dostarczona do określonych klientów za pomocą zaawansowanego i spersonalizowanego kierowania. Dzięki interkomowi wszystko jest połączone, i tu wkracza prawdziwa moc. Na przykład tutaj możesz użyć podpowiedzi, aby zachęcić klienta do uruchomienia prezentacji produktu.

Na koniec jeszcze jeden przykład. Oto kolejna krótka podpowiedź, w pełni dostosowana, osadzona w łączu. Podobnie jak w przypadku wszystkich naszych typów wiadomości, udostępniamy świetne raporty dotyczące etykietek narzędzi, które dostarczają wnikliwych danych na temat zaangażowania użytkowników w te wiadomości.

To tylko szybkie spojrzenie. Etykietki narzędzi są obecnie w wersji beta i dostępne już dziś dla osób z dodatkiem Prezentacje produktów.

Platforma komunikacji z klientem na przyszłość

Paul Adams: Podsumujmy i zakończmy. Dzisiaj ogłosiliśmy najbardziej konfigurowalny i konfigurowalny komunikator na rynku, który może zwiększyć zaangażowanie klientów i zmniejszyć liczbę obsługiwanych połączeń przychodzących.

Ogłosiliśmy rozwiązanie pierwszej generacji komunikatora nowej generacji, które zapewnia znacznie lepsze wrażenia klienta – takie, które zostało wymyślone, zaprojektowane i zbudowane na lata 2020.

Ogłosiliśmy również najłatwiejszy i najbardziej konfigurowalny produkt do tworzenia wizualnych botów i zarządzania nimi. Taki, który pozwala na życie wielu botów i zarządzanie nimi bez obaw.

Ogłosiliśmy listy kontrolne, nowe, potężne narzędzie zachęcające klientów do podjęcia kolejnego działania i dające im wszystko, czego potrzebują, aby to zrobić, niezależnie od tego, czy jest to prezentacja produktu, czy artykuł pomocy bezpośrednio w produkcie.

I wreszcie podpowiedzi. Nasz najnowszy typ wiadomości w produkcie bez kodu pozwala dotrzeć do klientów w sposób trwały, ale nie zakłócający ich warunków.

Dzisiejszy dzień jest dla nas ekscytujący, ale to tylko jeden z etapów naszej drogi do realizacji naszej strategii budowania najlepszej platformy komunikacji z klientami. Jeden zaprojektowany na lata 2020

Wszystko, co wprowadziliśmy dzisiaj, jest objęte naszymi aktualnymi planami cenowymi. Jeśli korzystasz z tych planów, koszt dla Ciebie wynosi 0 USD. Nie ma oddzielnych opłat.

Pozwól, że zakończę kilkoma szybkimi przemyśleniami końcowymi. Dzisiejszy dzień jest dla nas ekscytujący, ale to tylko jeden z etapów naszej drogi do realizacji naszej strategii budowania najlepszej platformy komunikacji z klientami. Jeden zaprojektowany na lata 2020. Wierzymy, że we współczesnych firmach zacierają się role zaangażowania i obsługi klienta. Widzimy powstawanie nowych typów zespołów, takich jak sukces klientów, edukacja klientów i wzrost. Widzimy ugruntowane zespoły, takie jak sprzedaż i wsparcie, robiące nowe rzeczy. Na przykład zespoły pomocy technicznej mogą teraz często pomagać w sprzedaży, a zespoły sprzedaży często pomagają odpowiadać na pytania klientów dotyczące pomocy technicznej.

Dlatego uważamy, że obsługa klienta jest najlepsza, gdy istnieje jedno połączone narzędzie do zarządzania nim, od wprowadzania i aktywowania nowych klientów i zapewniania im sukcesu po zaangażowanie obecnych klientów, aby pogłębić ich wykorzystanie i zwiększyć wartość, jaką czerpią z Twojego produktu , do zapewniania proaktywnego wsparcia, w którym klienci uzyskują odpowiedzi w momencie, gdy pojawiają się ich pytania, do dostarczania sugestii opartych na uczeniu maszynowym, dzięki którym klienci mogą sami znaleźć odpowiedzi, a jeśli nie, to dysponując potężnymi botami i aplikacjami, które w tym pomogą, aby w końcu Twój zespół zajmuje się tylko złożonymi zapytaniami o wysokiej wartości.

Wierzymy, że przyszłość wsparcia zaangażowania klientów to połączony system, taki jak Intercom. Kiedy firmy inwestują w pełny system, wierzymy, że na większość ich pytań dotyczących obsługi klienta można uzyskać odpowiedź bez konieczności kontaktowania się z ludzkim agentem, ponieważ pytania pojawiają się w produkcie i medium, które klienci coraz częściej preferują: nowoczesne wiadomości.

„Wszystko, co dzisiaj zbudowaliśmy, ma na celu pomóc firmom poruszać się w tych czasach, zapewniając doskonałe wrażenia klientów”

Dzisiejszy dzień jest dla nas kamieniem milowym ze względu na bardzo znaczący rozwój produktu Intercom. Wierzymy, że dzięki naszemu nowemu komunikatorowi, biletom, wizualnemu konstruktorowi botów, wiadomościom, podpowiedziom i listom kontrolnym mamy najlepsze, najbardziej wszechstronne i najbardziej konfigurowalne rozwiązanie na rynku do angażowania i wspierania klientów.

I na koniec, gdzie zacząłem, wszystko, co zbudowaliśmy dzisiaj, ma na celu pomóc firmom poruszać się w tych czasach, zapewniając doskonałe wrażenia klientów. Komunikator, podpowiedzi i listy kontrolne zwiększające zaangażowanie, wizualny konstruktor botów i bilety na komunikator, aby skrócić czas pierwszej odpowiedzi, a tym samym zwiększyć satysfakcję klientów, jednocześnie pomagając zmniejszyć ilość wsparcia przychodzącego, zapewniając doskonałe odpowiedzi i doświadczenia w samym produkcie, zmniejszenie kosztów wsparcia.

Od początku roku wysłaliśmy również ponad 100 innych aktualizacji produktów. Niektóre duże rzeczy, takie jak nasza skrzynka odbiorcza z klawiaturą, nasz nowy produkt do ankiet, nasz nowy produkt przełączania oraz niestandardowe obiekty i akcje. Inwestujemy w ulepszanie Intercomu we współpracy ze stosami technologicznymi naszych klientów oraz lepsze raportowanie i synchronizację z wieloma mniejszymi rzeczami, których potrzebowali nasi klienci, aby Intercom działał dla nich. Mamy dużo więcej do zrobienia. Produkty te zostały zainspirowane i opracowane z naszymi klientami, dlatego dziękujemy za opinie i współpracę.

Chcielibyśmy, abyście wszyscy wypróbowali nasze nowe produkty i dali nam znać, jak je ulepszyć. Dziękujemy za podzielenie się z nami swoim czasem. Zaraz po tym nasi eksperci ds. produktów podczas naszych sesji zapoznają się z najnowszymi innowacjami oraz naszymi rozwiązaniami w zakresie wsparcia i zaangażowania. Dziękuję Ci.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, co wydarzyło się w New at Intercom, odwiedź naszą stronę po wydarzeniu.