Fiți din urmă cu Nou la Intercom, evenimentul nostru de lansare a produsului din toamnă

Tocmai am încheiat o altă ediție a New at Intercom pentru a împărtăși tuturor lansarea produsului nostru din toamna 2022. Faceți cunoștință cu cele cinci inovații de produs nou-nouțe care vor crește implicarea clienților în această toamnă – inclusiv cea mai mare actualizare a noastră de mesagerie de până acum.

Ultimul an nu a fost ușor. Peisajul industriei se schimbă, perspectivele unei recesiuni globale sunt mereu prezente și toată lumea se luptă să devină mai slabă, să reducă costurile, să crească eficiența și să crească satisfacția și păstrarea clienților. Acum, mai mult ca niciodată, companiile trebuie să construiască relații puternice și de lungă durată cu clienții lor pentru a prospera.

V-am auzit tare și clar – feedbackul și parteneriatul clienților noștri au fost cea mai mare forță motrice din spatele anunțurilor de astăzi despre produse. În ultimul an, echipele noastre de produse și de inginerie au creat funcții care schimbă jocul care vă vor ajuta să gestionați volumul de asistență primită, să vă faceți munca mai rapidă și mai ușoară, să ofere o experiență de înaltă calitate pentru clienți și să vă ajute clienții să profite la maximum de produsul dvs. Și dacă ne întrebați, răspunsul la aceste provocări este comunicarea în produs.

„Clienții de intercom raportează o implicare mai mare cu 31%, activare cu 22% mai mare și retenție cu 21% mai mare după implementarea Intercom pentru implicarea clienților”

În această Noutăți la Intercom, Paul Adams, directorul nostru de produse aici la Intercom, vă ghidează prin cele mai noi caracteristici de ultimă generație și inovații în produs și explorează provocările și soluțiile din spatele interacțiunii mai eficiente cu clienții dvs. și a creării unui experiență holistică, personalizată a clienților. Pentru a-l ajuta pe Paul să prezinte aceste produse în acțiune, l-am angajat pe Mathew Cropper, managerul nostru de produse de grup, Josh Dorrell, designerul nostru de produse și Charlotte Sferruzza, designerul nostru principal de produse. În cazul în care nu ați fost prezent, citiți mai departe pentru a descoperi cele mai importante momente ale evenimentului:

• Am reproiectat complet mesajul nostru în produs pentru a fi complet personalizabil și personalizat pentru a îmbunătăți marca și experiența clienților;
• Am lansat o soluție de bilete de tip messenger pentru a gestiona interogări complexe în produs într-un mod transparent, eficient și mai rapid, care oferă o experiență mult superioară prin e-mail;
• Introducem un nou generator de roboți vizual, configurabil, pentru a facilita configurarea și gestionarea chiar și a celor mai complexi roboți;
• Am dezvoltat o nouă funcție de listă de verificare care crește activarea clienților și vă va ajuta să folosiți mai profund produsul;
• Și, în sfârșit, am creat o nouă funcție de sfaturi instrumente, astfel încât clienții să-i ajute pe clienții să profite la maximum de fiecare funcție a produsului dvs.

Aceasta este doar o scurtă privire – urmăriți înregistrarea completă sau citiți transcrierea evenimentului pentru a experimenta Nou la Intercom și pentru a fi la curent cu toate anunțurile și inovațiile majore care au fost distribuite la cel mai recent eveniment virtual al nostru.

Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a evenimentului.

Paul Adams: Hei, tuturor. Bine ați venit la New at Intercom, venind la dvs. de la sediul central R&D Intercom din Dublin, Irlanda. Vă mulțumim că v-ați alăturat astăzi. Sunt Paul Adams, directorul nostru de produse aici la Intercom.

Suntem încântați să vă împărtășim astăzi cinci anunțuri de produse noi. În primul rând, totuși, câteva articole de menaj rapid. După această prezentare principală, veți avea două sesiuni grozave concentrate pe soluțiile noastre de asistență și implicare, în care experții noștri în produse vor cerceta în profunzime ceea ce este disponibil pentru dvs. astăzi, așa că vă încurajez să rămâneți.

Pe măsură ce ne aprofundăm în anunțuri, vor apărea întrebări, așa că vă rugăm să le trimiteți în chatul live din partea dreaptă a ecranului și vom răspunde pe măsură ce mergem. În al treilea rând, dacă aveți nevoie de ajutor în orice moment, faceți clic pe fila de ajutor, unde veți găsi întrebări frecvente sau puteți discuta cu un membru al echipei noastre. Și, în final, toate sesiunile vor fi înregistrate și trimise către dvs. în urma evenimentului. Așa că astăzi, așa cum am spus, anunțăm cinci noi inovații de produs.

• În primul rând, un Messenger complet reproiectat, inspirat și ghidat de feedback-ul clienților noștri, spre deosebire de ceea ce a mai văzut industria noastră.
• În al doilea rând, o soluție puternică pentru bilete de ultimă generație, pentru messenger primul, una dintre cele mai mari solicitări ale clienților noastre și concepută în parteneriat cu acești clienți.
• În al treilea rând, un nou constructor de bot vizual. Cel mai puternic și configurabil de pe piață, cu cea mai bună experiență de utilizare, făcându-l cel mai ușor de învățat și utilizat, ceea ce știm că este o mare prioritate pentru clienți.
• În al patrulea rând, o nouă funcție de listă de verificare care crește activarea clienților și vă va ajuta să folosiți mai profund produsul, ceea ce duce la creșterea valorii și a reținerii clienților.
  Și, în sfârșit, o nouă funcție de sfaturi cu instrumente – primul nostru tip de mesaj inițiat de client. Acest lucru va deschide noi posibilități uriașe în modul în care vă implicați și susțineți clienții.

Tot ceea ce anunțăm astăzi face parte din planurile noastre de prețuri existente. Nu există taxe suplimentare. Înainte de a ne arunca o privire asupra acestor noi actualizări ale produselor și a modului în care le puteți utiliza, vreau să pregătesc scena și să discut despre motivul pentru care le-am creat și despre ce credem că sunt importante.

Viitorul este comunicarea în produs

Paul Adams: Piața se schimbă, este instabilă și cu toții nu suntem siguri ce ne vor rezerva următoarele 12 luni. Vor continua lucrurile așa cum sunt? Se va redresa economia? Ne îndreptăm către o recesiune globală? În vremuri atât de incerte, consumatorii și întreprinderile tind să privească îndeaproape tot ceea ce folosesc și cheltuiesc. Știm că decizia de a extinde, a renunța sau a consolida produsul dvs. este una luată pe baza relației dintre dvs. și clienții dvs. și a cât de mult implicați sunt aceștia cu produsul dvs. În acest scop, interacțiunea cu clienții tăi și construirea de relații puternice și de lungă durată cu aceștia este esențială. Companiile care își tratează clienții în mod tranzacțional vor avea dificultăți.

Când vorbim cu dumneavoastră, clienții noștri, vă auzim vorbind despre aceleași provocări în companii și industrii B2B și B2C. Am auzit că trebuie să reduceți costurile, să creșteți satisfacția clienților și să creșteți implicarea clienților, astfel încât să puteți crește retenția clienților și să prosperați în aceste vremuri dificile.

„Clienții de interfonie văd de obicei o creștere cu 31% a interacțiunii după implementarea mesajelor din produs”

Pentru a face toate acestea, ne-ați spus că aveți nevoie de patru lucruri importante. Aveți nevoie de instrumente moderne și eficiente pentru a vă face munca mai rapidă și mai ușoară. Trebuie să fiți capabil să gestionați volumul de asistență inbound, ajutându-vă clienții să găsească ceea ce au nevoie fără intervenție umană costisitoare cât mai des posibil. Și totuși, trebuie să oferiți o experiență clienților de înaltă calitate pentru a crește satisfacția clienților cu timpi de răspuns mai rapidi și rezoluții mai rapide. Și, în cele din urmă, aveți nevoie de instrumentele pentru a stimula o utilizare mai profundă și pentru a vă ajuta clienții să profite la maximum de produsul dvs. Credem că răspunsul la aceste provocări este o comunicare mult mai bună cu clienții și instrumentele pentru a face acest lucru ușor. Despre asta sunt anunturile de astazi.

Când ne gândim la o mai bună comunicare cu clienții, ne gândim foarte mult unde și când are loc această comunicare. La Intercom, credem că, în cele mai multe cazuri, cel mai bun canal pentru a comunica cu clienții tăi este prin intermediul produsului tău. Mesageria a preluat comunicarea noastră personală, iar acum vedem că mesajele din produs preiau controlul în afaceri de la telefon și e-mail. Aceste alte canale nu vor dispărea, desigur – vor fi importante pentru diferite cazuri de utilizare specifice. Dar credem că în următorii câțiva ani, mesageria în produs va deveni principalul canal de comunicare cu clienții. Indiferent dacă produsul dvs. este un site web, o aplicație sau o aplicație mobilă, există patru lucruri care fac din canalul din produs cel mai bun canal.

„Produsul tău este singurul canal pe care îl deții cu adevărat. Este singurul canal pe care ai control total asupra experienței.”

În primul rând, dacă încercați să implicați clientul, informându-l cu privire la ceva nou sau încercați să-l convingeți să ia o acțiune, cel mai bun și mai ușor loc pentru a face asta este atunci când se află în produsul în sine, deoarece aici este locul în care sunt cei mai receptivi la vești de la tine. Pur și simplu are sens și așadar, deloc surprinzător, funcționează. Comunicarea în produs înregistrează de trei până la patru ori mai multă implicare decât alte canale, cum ar fi e-mailul, iar clienții Intercom văd de obicei o creștere cu 31% a interacțiunii după implementarea mesajelor în produs.

În al doilea rând, atunci când un client are o întrebare, cele mai multe dintre aceste întrebări apar atunci când utilizează produsul dvs., așa că cel mai bun loc pentru a le răspunde este acolo și atunci. Acest lucru îi deblochează adesea în acest moment pentru a continua să cumpere sau să le aprofundeze utilizarea. Compară asta cu ei care așteaptă o perioadă nelimitată de timp pentru un răspuns la e-mail sau pentru ca telefonul să răspundă.

În al treilea rând, produsul tău este singurul canal pe care îl deții cu adevărat. Este singurul canal pe care ai control total asupra experienței. Pe măsură ce așteptările clienților față de serviciul pe care îl oferiți cresc și cresc, trebuie să proiectați singur experiența pentru a se potrivi cu așteptările lor și a menține clienții implicați și fericiți.

Și în al patrulea rând, mesajele în cadrul produsului sunt din ce în ce mai mult canalul preferat de clienți. Ei se așteaptă să fiți prezent, disponibil și transparent chiar acolo în produs. Ei așteaptă răspunsuri imediate de la afacerile online și nu doresc să fie întrerupți în mod perturbator pe alte canale. Deci, deși credem că alte canale contează – doar în acest an, am lansat WhatsApp, SMS și Instagram –, iar e-mailul și telefonul nu vor dispărea prea curând, credem că cel mai bun mod de a comunica cu clienții de cele mai multe ori este în dvs. produs.

Depășirea provocărilor

Paul Adams: Știm că mulți dintre voi sunteți în această călătorie interesantă cu noi de a trece la in-produs ca canal principal. Cu toate acestea, am auzit și de la dvs. despre cinci bariere semnificative în calea acestui salt pe deplin, făcând ca în produs canalul dvs. principal, implementându-l în mai multe părți ale produsului și mai mult din baza dvs. de clienți. Și aceste cinci bariere sunt ceea ce sperăm să rezolvăm pentru tine astăzi.

Prima barieră este lipsa de personalizare și configurare. Messengerul pe care îl utilizați nu ar trebui să se simtă îmbrăcat – ar trebui să se simtă ca o parte nativă a experienței dvs. de produs și să fie complet personalizat pentru fiecare client în parte. Instrumentele actuale nu v-au permis să faceți asta – până astăzi. Știm că modul în care vorbești cu clienții tăi face parte din brandul tău, așa că lansăm un mesaj nou-nouț, 100% personalizabil și configurabil, care nu se poate distinge de marca produsului tău, indiferent care este marca respectivă.

„Știm din discuțiile cu tine că automatizarea este o parte critică a viitorului tău, dar orice altceva decât câteva reguli simple se transformă rapid într-un coșmar de configurat și gestionat.”

A doua barieră în calea investițiilor mai mari în canalul în produs este gestionarea interogărilor complexe. Cele mai multe companii moderne folosesc acum chat live și roboți în produsul lor pentru a oferi o asistență mai bună pentru clienți și văd un angajament și o satisfacție mai mare. Cu toate acestea, atunci când o interogare a unui client este complexă și necesită mai multe persoane și mai mult timp pentru rezolvare, companiile trebuie să revină la e-mail, care nu este un canal pe care clienții îl preferă. Astăzi schimbăm asta prin lansarea singurei soluții de bilete de mesagerie din lume.

Al treilea este configurarea și gestionarea botului. Știm că aveți nevoie de comunicare în produs pentru a putea scala și, prin urmare, trebuie să configurați diferiți roboți care pot oferi o experiență excelentă pentru clienți, fără a fi nevoie de agenți umani pe chatul live. Știm din discuții cu tine că automatizarea este o parte critică a viitorului tău, dar orice altceva decât câteva reguli simple se transformă rapid într-un coșmar de configurat și gestionat. Doriți modalități mai ușoare de a seta mai mulți roboți și boți mai puternici live. Astăzi rezolvăm asta cu un constructor de bot vizual complet nou.

„Produsul și echipa de inginerie adesea nu pot prioritiza construirea de fluxuri personalizate, așa că revine echipei de asistență sau de vânzări să țină manual clienții prin elementele de bază, ceea ce este costisitor și consuma mult timp”

A patra barieră este nevoia de mesaje persistente, dar nedisruptive, în cadrul produsului. Ne-ați spus că doriți o modalitate de a le trimite mesaje clienților în mod constant, dar într-un mod care să nu fie perturbator, o modalitate de a încuraja clienții să consume și să acționeze pe baza informațiilor la momentul cel mai potrivit pentru ei. Așa că am creat sfaturi cu instrumente, cea mai recentă modalitate de a trimite mesaje clienților dvs. în produsul dvs., dar într-un mod care se simte nativ și este inițiat de utilizator.

Bariera finală este de a ajuta clienții să înțeleagă următoarea acțiune pe care trebuie să o întreprindă, conducându-i către succesul și activarea clienților. A ajuta clienții să înțeleagă următoarea acțiune pe care trebuie să o întreprindă pentru a avea succes cu produsul dvs. poate fi dificil. Produsul și echipa de inginerie adesea nu pot prioritiza construirea de fluxuri personalizate, așa că revine echipei de asistență sau de vânzări să țină manual clienții prin elementele de bază, ceea ce este costisitor și consuma mult timp. Astăzi lansăm liste de verificare, o modalitate simplă fără cod de a vă ghida utilizatorii printr-o serie de sarcini.

Bine, haideți să trecem la aceste produse noi unul câte unul și să vă arătăm cum funcționează.

Messenger nou-nouț pentru mai multă personalizare

Paul Adams: Primul nostru anunț despre produs de astăzi este o reproiectare completă a mesajului nostru. În urmă cu 11 ani, am fost pionieri în mesageria în cadrul produsului și am condus industria în aducerea pe piață a mesagerii noi și mai buni pentru a comunica cu clienții dvs. în produsul dvs. Și de atunci, clienții noștri au trimis 15 miliarde de mesaje în aplicație și au gestionat un miliard de conversații prin mesagerie. Destul de remarcabil.

Am văzut, de asemenea, mulți alți mesageri care au intrat pe piață, inclusiv idei oarecum noi pe lângă ceea ce am început. Astăzi, majoritatea companiilor au o formă de messenger pe site-ul lor. A devenit o așteptare de bază a clienților, dar cei mai mulți mesageri se limitează la chat live și automatizarea simplă a botului. Asta înseamnă doar să zgârie suprafața a ceea ce este posibil. Folosirea unui mesager care poate face doar lucruri de bază duce la experiențe inferioare ale clienților.

Credem că mesagerii pot și ar trebui să facă mult mai mult decât chatul live. Acestea pot fi folosite pentru a rezolva probleme, a implica clienții, a-i ajuta atunci când au cea mai mare nevoie și a acționa ca un canal direct între afacerea dvs. și clienții dvs. Există un potențial uriaș pentru companii de a crește satisfacția clienților în timp ce scad semnificativ costurile de afaceri prin utilizarea unui mesager de cea mai bună calitate.

În ultimii ani, am auzit feedback clar de la clienții care doresc să facă mai mult cu canalul de mesagerie în produs. Companiile au nevoie de o configurație de personalizare mult mai bună, astfel încât messengerul se simte ca o parte nativă a produsului lor, ceva care le îmbunătățește marca și experiența clienților. Au nevoie de messenger pentru a sprijini toate tipurile de comunicare cu clienții, de la rezolvarea întrebărilor frecvente cu automatizare până la furnizarea de fluxuri de lucru complet automatizate și gestionarea interogărilor complexe ale clienților care necesită mai multe echipe interne pentru a le rezolva.

„Toată lumea știe că modul în care comunici cu clienții tăi este o parte esențială a mărcii tale, iar personalizarea vizuală completă înseamnă că mesagerul tău se poate potrivi cu fiecare aspect al acesteia”

Așadar, astăzi lansăm un nou messenger, reproiectat și reimaginat de la zero pentru a face toate aceste lucruri și multe altele. Și iată-l, cel mai avansat business messenger de pe piață. Primul lucru pe care îl veți observa este că personalizarea noastră avansată înseamnă că există posibilități aproape infinite. Aceasta este o lume cu totul nouă de explorat.

Acest mesager nu este noul nostru mesager – este noul tău mesager. Este complet personalizabil și ușor de schimbat cu experiența noastră de configurare fără cod. Toată lumea știe că modul în care comunicați cu clienții dvs. este o parte esențială a mărcii dvs., iar personalizarea vizuală completă înseamnă că mesagerul dvs. se poate potrivi cu fiecare aspect al acestuia. Puteți controla culorile, fontul, aspectul și multe altele. De asemenea, am adăugat opțiuni de dimensiune completă sau compactă pentru a se potrivi mai bine în produsul dvs.

De asemenea, este complet configurabil. Puteți configura mesageria pentru diferite părți ale călătoriei clienților și puteți viza diferite configurații de mesagerie la diferite segmente de clienți. De exemplu, un alt messenger pentru utilizatorii gratuiti față de utilizatori plătiți sau cumpărători față de vânzători.

Pe lângă personalizare și configurabilitate, Messenger a avut o reîmprospătare completă a designului vizual, aducându-l în conformitate cu standardele moderne pe care le așteptăm de la cel mai bun software pe care îl folosim. Noul nostru messenger are diferite spații pe care le puteți configura și o nouă interfață cu file pe care o puteți vedea în partea de jos a messengerului. Spațiile vă ajută clienții să navigheze mai ușor prin messenger și să obțină mai rapid conținutul de care au nevoie. Puteți adăuga, elimina și reordona spații în funcție de ceea ce doriți.

De exemplu, avem un spațiu numit acasă pe care îl vedeți aici. Acționează ca un centru pentru clienți cu sugestii de conținut bazate pe învățarea automată. Avem un spațiu numit mesaje pentru toate conversațiile cu clienții și biletele. Avem un spațiu numit ajutor pentru clienții pentru a obține ei înșiși ajutor, unde pot căuta și răsfoi întreaga bază de cunoștințe cu sugestii de conținut bazate pe învățarea automată. Avem un spațiu numit știri, care este noua funcție pe care o lansăm pentru a ajuta clienții să-și anunțe și să le spună clienților despre lucruri noi, și avem un spațiu numit sarcini pentru ca clienții să întreprindă următoarea acțiune recomandată cu noul nostru produs cu listă de verificare. se lanseaza si astazi.

„Fie că clienții dvs. preferă să caute sau să răsfoiască conținutul dvs. de asistență, ei pot face totul în messenger. Și, oferind articolelor dvs. propria filă, am văzut că ratele de vizualizare a articolelor au crescut cu peste 30%”

Configurarea spațiilor poate îmbunătăți experiența clienților dvs., abordând diferitele nevoi ale acestora direct în messenger, pe măsură ce aceștia se deplasează de la vizitarea site-ului dvs. web până la integrarea ca utilizator nou, interacțiunea cu conținutul dvs. sau căutarea asistenței personalizate. Acesta este un adevărat centru pentru clienți chiar în produsul dvs. Limitele sunt doar ceea ce vă puteți imagina. Puteți crea configurații de mesagerie complet personalizate pentru orice mod în care doriți să vă segmentați baza de clienți. Noul nostru messenger funcționează pe web, iOS și Android, iar actualizările noastre SDK pentru mobil vor veni în următoarele câteva săptămâni.

Pe mobil, unde spațiul pe ecran este mai limitat, am adăugat posibilitatea de a lansa orice spațiu direct din orice componentă a aplicației dvs. Aceasta înseamnă că pe anumite ecrane, puteți menține messengerul invizibil, dar conectat profund în orice spațiu din orice parte a ecranului. De exemplu, o atingere pentru a merge direct la centrul de ajutor, o atingere la lista de mesaje sau o atingere pentru a începe o conversație nouă. La Mat, care vă va arăta noul mesager în acțiune.

Mathew Cropper: Mulțumesc, Paul. Salutare tuturor, sunt foarte încântat să vă arăt câteva dintre funcțiile pe care le lansăm astăzi. Iată un exemplu de afacere care folosește noul nostru messenger. Primul lucru pe care îl veți observa este designul frumos al messengerului. Se încarcă fulgerător, arată modern și poate fi personalizat pentru a se potrivi cu marca dvs.

„Acasă acționează ca un hub pentru tot conținutul pe care doriți să îl primiți în fața clienților dvs. și este complet configurabil”

Aici, avem un antet gradient foarte frumos, folosind diferite nuanțe de verde marca Exemplary Bank cu o culoare accentuată pentru butoane, toate alese pentru a completa site-ul web. Nu este doar aspectul pe care îl puteți schimba, ci puteți configura și conținutul pe care doriți să îl afișați. Acest messenger are cinci spații care se afișează ca file în partea de jos a messengerului pe web: acasă, ajutor, mesaje, știri și sarcini. Puteți chiar să aveți diferite configurații pentru vizitatorii site-ului dvs. sau utilizatorii de produse, ceea ce vă permite să personalizați experiența în funcție de obiectivul dvs. - pentru a vă sprijini clienții, a-i integra, a converti un client potențial sau a-i implica cu produsul dvs.

Home acționează ca un hub pentru tot conținutul pe care doriți să îl primiți în fața clienților dvs. și este complet configurabil. Poate doriți să vă evidențiați cel mai recent conținut sau un eveniment viitor, să utilizați aplicații pentru a permite oamenilor să își rezerve întâlniri sau chiar să vadă starea serviciului. De asemenea, am actualizat modul în care funcționează sugestiile de articole. Acestea sunt acum alimentate de învățarea automată și platforma de date Intercom, ajutându-vă clienții să obțină rapid asistența de care au nevoie, pe baza propriului context unic. Să ne uităm la celelalte îmbunătățiri ale acestei actualizări care sunt concepute pentru a ajuta clienții să găsească răspunsuri.

Aceasta este fila de ajutor. Indiferent dacă clienții dvs. preferă să caute sau să răsfoiască conținutul dvs. de asistență, ei pot face totul în messenger. Și, oferind articolelor dvs. propria filă, am văzut că ratele de vizualizare a articolelor au crescut cu peste 30%. Lucrul grozav în a avea articole într-un context ca acesta este că oamenii se pot referi la ele exact în partea exactă a produsului în care au nevoie. Să presupunem că vreau să învăț cum să îmi activez cardul. Să facem o căutare rapidă. Messengerul se deschide spre o vizualizare extinsă care îl face ușor de citit. Mă pot micșora, oferind mai mult spațiu pentru a interacționa cu aplicația Exemplary Bank dacă am nevoie. Și dacă nu găsesc răspunsul de care am nevoie, pot lua legătura oricând. Pot începe o conversație de aici, care poate fi preluată de un bot de rezoluție sau de echipa Exemplary Bank, sau pot merge la fila de mesaje. Aceasta este casa pentru toate mesajele pe care le-ați schimbat. Citiți conversațiile vechi, vedeți actualizările recente și începeți una nouă într-un singur loc. Puteți chiar să solicitați oamenilor să se uite mai întâi la articolele dvs. înainte de a începe o conversație.

Puteți evidenția anunțuri importante și actualizări ale produselor folosind o nouă funcție pe care o numim știri. Primește propria filă în messenger, precum și un card acasă. Știrile sunt o modalitate foarte bine direcționată și persistentă de a vă implica clienții. Creați fluxuri de știri diferite pentru diferite audiențe, partajați conținut în mai multe fluxuri de știri și reutilizați știrile din mesajele postate de ieșire ca conținut încorporat. Articolele de știri au propria lor adresă URL, astfel încât să le puteți conecta de oriunde. Vom afișa rapoarte despre câte vizionări, clicuri și reacții obțin știrile tale. Și atunci când deschideți o știre, aceasta se deschide spre o vizualizare extinsă frumoasă, la fel ca articolele.

Fila finală se numește sarcini, unde puteți crea liste de verificare care să vă ghideze și să vă motiveze clienții să se configureze și să înceapă să vadă rapid valoarea produsului dvs. Listele de verificare vă ghidează clienții printr-un set de sarcini chiar în interiorul produsului dvs. Și pentru că listele de verificare se află chiar aici în messenger, acestea sunt un ghid persistent pentru clienții dvs., subliniind ce trebuie să facă în continuare când sunt gata. Clienții pot marca manual articolele din lista de verificare ca fiind complete sau puteți face acest lucru automat atunci când finalizează o acțiune în produsul dvs. Sunt foarte încântat de ceea ce va avea acest lucru în context în produsul dvs. pentru integrarea și implicarea clienților, iar Paul va intra în mai multe detalii despre lista de verificare mai târziu.

Asta văd clienții tăi, așa că haideți să vedem cum puteți configura acest lucru în Intercom. Am făcut ca aceste setări să fie foarte ușor de actualizat, de a juca cu aspectul, de a adăuga conținut, de a schimba stilul pentru a se potrivi cu marca dvs. și multe altele. Aici, puteți vedea toate spațiile pe care Exemplary Bank le arată în messengerul lor. Le putem activa sau dezactiva sau le putem reordona de aici.

„Ceea ce puneți în produsul dvs. pentru a comunica cu clienții ar trebui să pară nativ pentru produsul dvs., nu ceva gri și cu șuruburi în sus”

Sunt totuși încântat să vă arăt noile opțiuni pentru a vă aranja messengerul. Din fila de stil, puteți seta culorile pentru marca dvs. și puteți face mult mai mult pentru a face mesagerul să se simtă ca al dvs. Încărcați-vă sigla, dezactivați sau porniți avatarele și stilați antetul și textul messengerului. Exemplary Bank folosește un gradient de culoare frumos în acest moment. Ce se întâmplă dacă doresc să folosească o imagine ca parte a unei noi campanii de brand? Uşor. Încărcați o imagine ca aceasta și previzualizarea se actualizează pentru a vă arăta cum va arăta. Cred că asta va arăta mai bine fără decolorare, așa că hai să o dezactivăm. Perfect.

După cum a menționat deja Paul, există o experiență frumoasă de mesagerie pe mobil, pe care o puteți folosi în aplicația dvs. mobilă. Există noi modalități prin care puteți să integrați și să utilizați diferitele sale părți, precum și o mulțime de optimizări atente ale experienței utilizatorului pentru a face să se simtă natural de utilizat.

Urmează mai multe în curând, inclusiv un nou mesager compact, un mod întunecat și o personalizare vizuală mai bogată. De asemenea, lucrăm la funcții avansate de direcționare către public, filtrare și căutare pentru raportarea mesajelor și multe altele. Înapoi la tine, Paul.

Paul Adams: Mulțumesc, Mat. După cum puteți vedea, acesta este singurul messenger complet personalizabil, complet configurabil din lume. Singurul care se simte cu adevărat ca propriul tău mesager. Și credem că va stabili un nou standard pentru canalul de comunicare cu clienții cu cea mai rapidă creștere.

Credem că ceea ce puneți în produsul dvs. pentru a comunica cu clienții ar trebui să pară nativ pentru produsul dvs., nu ceva gri și cu șuruburi în sus. Noul nostru mesager este în versiune beta de ceva vreme. Am colaborat deja cu clienții Intercom pentru a ne gândi cum ar putea fi personalizat noul messenger pentru mărcile lor. Vom lansa aceste opțiuni avansate pentru mai mulți clienți în săptămânile următoare. Iată câteva exemple grozave de ceea ce poți face:

• Mesagerul lui Guru reflectă pe deplin marca sa cu patru spații diferite. Este puternic configurat pentru a face suport autoservire, sprijin uman și anunțuri.
• Mesagerul lui Pitch a fost profund personalizat pentru a se potrivi cu marca lor unică. Au amenajat cinci spații împreună cu autoservire și asistență umană și este, de asemenea, configurat pentru a face onboarding și asistență proactivă.
• Messengerul Coda este un centru complet de implicare a clienților chiar în cadrul produsului lor. Oferă autoservire și asistență umană, anunțuri de îmbarcare și multe altele și se simte nativ cu un mod întunecat care se potrivește cu adevărat cu interfața lor.
• Code for America are un stil vizual complet diferit, care folosește ilustrații frumoase pentru a-și exprima creativ marca. Acesta este conceput pentru implicare, centralizând acțiunile cheie care sunt importante pentru această organizație nonprofit, cum ar fi donarea, voluntariatul și înscrierea în lista de corespondență.
• Outschool are un design îndrăzneț și personal care reflectă marca și produsul lor. Este cu adevărat mesagerul lor conceput pentru clienții lor.
• Step, un produs bancar mobil interesant pentru echipe, are un messenger cu design optimizat pentru mobil, personalizat pentru a se simți nativ în această aplicație modernă pentru consumatori.
• Rebag folosește noul nostru aspect compact, care va veni în curând. Acest messenger este conceput pentru a arăta pur și simplu suportul cheie și a implica conținutul oferit de acest site de comerț electronic, afișat într-un messenger minimal condensat, care se potrivește mărcii lor.

De asemenea, construim noi rapoarte de rentabilitate a investiției messenger, astfel încât să puteți vedea exact ce impact are acest canal asupra afacerii dvs. Sunt foarte încântat de tot ce am construit pentru mesagerul nostru de generație următoare. Sunt și mai încântat să vă spun că tot ceea ce Mat tocmai a demonstrat va fi inclus în toate planurile de preț. Începând de astăzi, puteți opta pentru noul messenger pentru clienții dvs. web care afișează noile spații de messenger și opțiunile de personalizare pe care le-a arătat Mat. Doar conectați-vă la setările messenger în Intercom pentru a începe. În următoarele câteva săptămâni, lansăm messengerul nostru mobil și messengerul compact. Și mai târziu în acest an, vom lansa personalizare vizuală avansată suplimentară, care vă va permite să vă personalizați complet messengerul, similar cu exemplele pe care le-am văzut mai devreme.

O soluție de ticketing pentru o experiență mai holistică

Paul Adams: Următorul nostru anunț mare despre produs este că lansăm un nou produs de bilete – singura soluție de bilete de mesagerie din lume. Credem că acesta este viitorul birourilor de asistență, oferind o experiență mult superioară biletelor doar prin e-mail.

Mai întâi, să facem un pas înapoi. Când vine vorba de întrebările pe care le au clienții, există un lucru comun pentru aproape toate companiile. Unele întrebări sunt ușor de răspuns, iar altele sunt complexe de răspuns. Cele simple sunt din ce în ce mai automatizate, ceea ce este mai bine pentru client și afacere. Cele complexe au adesea nevoie de mai mulți oameni, mai multe echipe și timp pentru a le răspunde pe deplin. Soluția standard în industrie pentru aceste întrebări sunt biletele.

„Soluția standard de ticketing de astăzi se bazează pe modul în care funcționau lucrurile înainte de internet”

Biletele au fost una dintre cele mai frecvente solicitări ale clienților. Mulți dintre clienții noștri iubesc Intercomul pentru automatizare și chat live, dar și-au dorit ca acesta să poată gestiona mai bine întrebările complexe ale clienților. Când ne-am propus să construim bilete în Intercom, am studiat istoria și peisajul actual al produselor. Ticketing-ul a apărut cu biletele fizice pe care clienții le-ar primi ca chitanță că problema lor este urmărită și la care se lucrează. Dacă s-au întors la magazinul fizic pentru a obține o actualizare, chitanța biletului ar putea fi folosită ca referință. Pe plan intern, în afaceri, biletul va fi transmis de la persoană la persoană pentru a rezolva pe deplin o întrebare sau o solicitare a clientului.

Odată cu apariția internetului în urmă cu 10 sau 15 ani, acest tipar a evoluat și s-a mutat online. Soluția standard de ticketing de astăzi se bazează pe modul în care funcționau lucrurile înainte de internet. Adesea, începe cu un formular pe care un client îl completează și o chitanță prin e-mail, iar apoi e-mailurile merg înainte și înapoi pentru a aduna mai multe informații și a rezolva problema. Această configurație funcționează mai mult sau mai puțin, dar nu se simte ca o experiență excelentă pentru clienți. Este adesea lent, se simte dezarticulat și este opac pentru client, care de multe ori nu știe ce se întâmplă. Formele de astăzi și soluțiile de ticketing bazate pe e-mail au cinci probleme.

Cum ar funcționa biletele dacă ar fi inventate astăzi cu tehnologie modernă și modele actuale de comportament al consumatorilor?

În primul rând, sunt impersonali, ceea ce scade satisfacția clienților. În al doilea rând, le lipsește nicio modalitate prin care un client să își rezolve singur problema, ceea ce crește volumul de asistență de intrare. Trei, sunt lente. Colectarea de informații de la client este consumatoare de timp și ineficientă, cu un schimb de e-mail înainte și înapoi între client și agent, care prelungește semnificativ timpul de rezoluție. Patru, clienții nu pot verifica starea biletului lor fără să întrebe un agent, ceea ce înseamnă clienți frustrați și interogări cu valoare redusă pentru agenții și solicitări duplicate pe măsură ce clienții trimit bilete noi pentru a întreba despre biletul lor existent. Și cinci, clienții nu pot fi contactați în mod proactiv cu o actualizare prin canale de comunicare rapide, cum ar fi mesageria în aplicație și notificările push pe mobil.

Cum ar funcționa biletele dacă ar fi inventate astăzi cu tehnologie modernă și modele actuale de comportament al consumatorilor? Noua noastră soluție de bilete de ultimă generație funcționează pe canale standard din industrie, cum ar fi e-mailul, dar este creată pentru viitorul asistenței, care va avea loc în messengerul preferat de clienți. Această flexibilitate vă permite să vă întâlniți cu clienții și echipa dvs. în modul în care se așteaptă și preferă să comunice. Cu biletele care fac acum parte din soluția de asistență Intercom, puteți utiliza messenger pentru toate întrebările clienților. Nu mai săriți între canale și instrumente din stiva dvs. de tehnologie și nu mai sunt cereri de actualizări de stare. Indiferent de ce are nevoie clientul dvs., le puteți oferi o experiență personală, modernă și bogată, care le sporește fericirea, implicarea și satisfacția.

Biletele este încorporat în noul nostru messenger și, așa cum v-ați aștepta până acum, este complet configurabil. Cu biletele de tip messenger first, puteți folosi roboții pentru a captura date structurate, economisind timpul agenților dvs. și eliminând pașii dus-întors pentru a colecta informații. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. Easy. Then I go to the next step, and that's how it works.

„Cu listele de verificare, puteți crea sarcini care lansează un tur al produsului sau deschid un articol sau direcționați utilizatorii către un anumit loc din produsul dvs.”

Puteți crea liste de verificare pentru a ajuta la integrarea noilor clienți precum acesta sau puteți crea liste de verificare care îi determină pe clienții existenți să facă lucruri noi în produs pentru a-și spori implicarea. Din nou, totul este personalizabil și configurabil. Liste de verificare diferite pentru diferite segmente ale bazei dvs. de clienți.

Puterea listelor de verificare constă în conexiunea cu restul Intercomului. Cu listele de verificare, puteți crea sarcini care lansează un tur al produsului sau deschid un articol sau direcționați utilizatorii către un anumit loc din produsul dvs. Și deoarece listele de verificare se află în produsul dvs., sarcinile se pot rezolva automat pe baza datelor despre clienți pe care le urmăriți în Intercom. Acest lucru face incredibil de rapid și ușor pentru clienții dvs. să înceapă să vadă valoarea acțiunii în produsul dvs.

Suntem încântați să vă invităm să vă înregistrați interesul de a vă alătura listei noastre de verificare beta începând de astăzi. Pentru a face acest lucru, accesați secțiunea de ieșire a aplicației Intercom, trimiteți-ne o solicitare făcând clic pe butonul de înscriere pentru lista de verificare beta și vă vom contacta.

Sfaturi instrumente pentru informații contextuale, nedisruptive

Paul Adams: Al cincilea și ultimul nostru anunț despre produse de astăzi este sfaturi despre instrumente. Mai devreme, am spus că cred că viitorul implicării clienților și al asistenței pentru clienți implică automatizare și un canal în produs. Astăzi, vedem deja că mulți dintre clienții noștri folosesc canalul din produs pentru a stimula implicarea și utilizarea mai profundă cu clienții lor.

„Uneori, ai nevoie de ceva mai puțin perturbator și declanșat de utilizatorul tău doar atunci când are nevoie de el”

Clienții de interfon raportează o implicare mai mare cu 31%, activare cu 22% mai mare și retenție cu 21% mai mare după implementarea Intercom pentru implicarea clienților. În ultimii câțiva ani, ne-am evoluat opțiunile de mesagerie în produs pentru a satisface o mulțime de cazuri de utilizare diferite. De exemplu, chat-uri pentru feedback, postări pentru știri și anunțuri unice, bannere pentru actualizări persistente și sondaje pentru a colecta date critice de la clienți direct. Toate aceste tipuri de mesaje sunt controlate și declanșate de companie. Mesajul este direcționat către un segment de clienți, apare, este citit de acești clienți, poate se întreprind acțiuni și apoi este respins.

Uneori, totuși, aveți nevoie de ceva mai puțin perturbator și declanșat de utilizatorul dvs. numai atunci când au nevoie de el - utilizatorilor dvs. li se trimite un mesaj în produsul dvs., dar le consumă într-un moment care are cel mai mult sens pentru ei. Și când utilizatorii consumă mesaje la momentul optim pentru ei, este mai probabil să ia acțiunea dorită. De aceea am creat sfaturi cu instrumente.

Sfaturile cu instrumente sunt excelente pentru a stimula implicarea utilizatorilor, dar sunt, de asemenea, foarte puternice pentru a oferi asistență proactivă, deoarece sfaturile cu instrumente pot prezice de ce ar putea avea nevoie utilizatorii și pot răspunde la întrebări înainte de a le pune. Acesta este un câștig pentru toate – mai bine pentru utilizatori, deoarece obțin valoare produsului și răspunsuri mai rapid și mai bine pentru companii, deoarece crește satisfacția clienților, menținând în același timp costurile de asistență reduse. Gândiți-vă la sfaturile instrumente ca la un strat invizibil de ajutor pentru clienți chiar în locul în care au nevoie.

„Editorul nostru drag-and-drop înseamnă că nu aveți nevoie de inginerie pentru a crea experiențe în produsul dvs. care să stimuleze implicarea clienților sau să reducă volumul de asistență inbound”

Multe companii folosesc cu succes mesaje în stil tooltip astăzi, dar de obicei sunt codificate manual de echipa de produs și de inginerie. Acest lucru este costisitor, consumator de timp, lent și greu de ținut la zi pe măsură ce produsul evoluează. Pentru a adăuga, edita sau elimina pur și simplu un sfat explicativ înseamnă că luptați împotriva altor îmbunătățiri ale produselor din foaia de parcurs.

Sfaturile pentru interfon sunt create ca toate celelalte mesaje Intercom, ceea ce înseamnă că pot fi configurate, editate și gestionate de oricine. Nu este necesară nicio abilitate de inginerie. Iar editorul nostru drag-and-drop înseamnă că nu aveți nevoie de inginerie pentru a crea experiențe în produsul dvs. care să stimuleze implicarea clienților sau să reducă volumul de asistență inbound.

Poate că cel mai mare punct forte al sfaturii este că funcționează cu întregul sistem de interfon. Puteți crea mesaje care declanșează alt conținut, inclusiv tururi de produse, articole sau știri. Puteți configura sfaturi cu instrumente astfel încât un client să poată face lucruri importante, cum ar fi rezolvarea provocărilor dvs. de îmbarcare, educare a produsului și activare. Să vedem cum funcționează.

„Tooltips pot fi folosite în multe moduri diferite; de exemplu, pentru a evidenția ceva nou”

Echipa de asistență a Exemplary Bank știe că clienților le este greu să înțeleagă diferența dintre conturile curente și conturile de economii. Cu sfaturi instrumente, aceștia au noi modalități de a oferi asistență proactivă pentru a ajuta clienții. Iată câteva mesaje de ajutor contextuale simple încorporate chiar în produs. Clienții pot obține un mic fragment despre diferența dintre conturi. Apoi, există link-uri cu articole de ajutor existente pentru a afla mai multe dacă au nevoie, iar articolul apare chiar acolo cu toate detaliile.

Acesta a fost un exemplu frumos și simplu de asistență proactivă și unul care poate reduce întrebările de asistență primite. Sfaturile instrumente pot fi folosite în multe moduri diferite; de exemplu, pentru a evidenția ceva nou. Deci haideți să aruncăm o privire aici.

Exemplary Bank dorește în mod clar să știm despre această nouă caracteristică de investiții. Arată diferit față de ultimul, deoarece vă oferim o mulțime de opțiuni imediate pentru personalizare a modului în care apar sfaturile instrumente. Acest sfat explicativ a fost livrat anumitor clienți utilizând direcționarea puternică și personalizată. Cu Intercom, totul este conectat, de unde intervine adevărata putere. Așadar, de exemplu, aici, puteți folosi un sfat pentru a solicita unui client să lanseze un tur al produsului.

În sfârșit, un alt exemplu. Iată un alt sfat explicativ rapid, complet personalizat, încorporat în link. Și, ca și în cazul tuturor tipurilor noastre de mesaje, avem rapoarte excelente despre sfaturi pentru a vă oferi date detaliate despre implicarea utilizatorilor cu aceste mesaje.

Asta e doar o privire rapidă. Sfaturile cu instrumente sunt momentan în versiune beta și sunt disponibile astăzi pentru cei cu suplimentul pentru tururi de produse.

O platformă de comunicare cu clienții pentru viitor

Paul Adams: Să recapitulăm și să încheiem. Astăzi, am anunțat cel mai configurabil și personalizabil messenger de pe piață, capabil să stimuleze implicarea clienților și să reducă volumul de asistență inbound.

Am anunțat o soluție de tip messenger de ultimă generație, care oferă clienților o experiență mult superioară – una care a fost imaginată, proiectată și construită pentru anii 2020.

De asemenea, am anunțat cel mai ușor și mai configurabil produs de gestionare și generator de bot vizuale de acolo. Unul care vă permite să aveți mulți roboți în direct și să îi gestionați cu încredere.

Am anunțat liste de verificare, un nou instrument puternic pentru a-ți determina clienții să ia următoarea acțiune și pentru a le oferi tot ce au nevoie pentru a o face, fie că este un tur al produsului sau un articol de ajutor chiar acolo în produs.

Și, în sfârșit, sfaturi. Cel mai recent tip de mesaj fără cod în produs vă permite să vă adresați clienților într-un mod persistent, dar fără perturbări, în condițiile lor.

Astăzi este o zi interesantă pentru noi, dar este și doar una din călătoria noastră către executarea strategiei noastre de a construi cea mai bună platformă de comunicare cu clienții. Unul conceput pentru anii 2020

Tot ceea ce am lansat astăzi este conform planurilor noastre actuale de prețuri. Dacă sunteți în aceste planuri, costul pentru dvs. este de 0 USD. Nu există taxe separate.

Permiteți-mi să termin cu câteva gânduri finale rapide. Astăzi este o zi interesantă pentru noi, dar este și doar una din călătoria noastră către executarea strategiei noastre de a construi cea mai bună platformă de comunicare cu clienții. Unul conceput pentru anii 2020. Credem că, în companiile moderne, rolurile de implicare a clienților și de asistență pentru clienți sunt estompate. Vedem apariția de noi tipuri de echipe, cum ar fi succesul clienților, educația clienților și creșterea. Vedem echipe consacrate, cum ar fi vânzările și asistența, care fac lucruri noi. De exemplu, acum echipele de asistență pot ajuta adesea la vânzare, iar echipele de vânzări vor ajuta adesea să răspundă la întrebările de asistență ale clienților lor.

Prin urmare, credem că experiența clienților este cea mai bună atunci când există un singur instrument care să o gestioneze, de la integrarea și activarea de noi clienți și configurarea lor pentru succes până la implicarea clienților existenți pentru a-și aprofunda utilizarea și pentru a crește valoarea pe care o obțin de la produsul dvs. , să ofere asistență proactivă în cazul în care clienții obțin răspunsurile în momentul în care apar întrebările lor, să ofere sugestii bazate pe învățarea automată, care înseamnă că clienții pot găsi răspunsurile singuri sau, dacă nu, atunci să aibă roboți și aplicații puternice care să le ajute, astfel încât, în sfârșit, echipa ta se ocupă doar de interogări complexe de mare valoare.

Credem că viitorul asistenței pentru implicarea clienților este un sistem conectat precum Intercom. Atunci când companiile investesc în sistemul complet, credem că la majoritatea întrebărilor lor de asistență pentru clienți pot fi răspunse fără a fi nevoie să contacteze un agent uman, deoarece întrebările apar în produs și în mediul pe care clienții îl preferă din ce în ce mai mult: mesageria modernă.

„Tot ce am construit astăzi este conceput pentru a ajuta companiile să navigheze în aceste vremuri, oferind o experiență excelentă pentru clienți”

Astăzi este o piatră de hotar pentru noi datorită nivelării foarte semnificative a produsului Intercom. Cu noul nostru messenger, bilete, generator de bot vizuale, știri, sfaturi cu instrumente și liste de verificare, credem că avem cea mai bună, cea mai cuprinzătoare și mai configurabilă soluție de pe piață pentru a vă implica și susține clienții.

Și pentru a încheia de unde am început, tot ceea ce am construit astăzi este conceput pentru a ajuta companiile să navigheze în aceste vremuri, oferind o experiență excelentă pentru clienți. Messenger, sfaturi cu instrumente și liste de verificare pentru a crește implicarea, generatorul de bot vizual și biletele de tip messenger first pentru a vă oferi timpi mai rapidi de prim răspuns și, prin urmare, pentru a crește satisfacția clienților, ajutându-vă în același timp să reduceți volumul de asistență inbound, oferind răspunsuri și experiențe excelente în produsul în sine, reducerea costurilor de suport.

De la începutul anului, am livrat și peste 100 de alte actualizări ale produselor. Câteva lucruri importante, cum ar fi căsuța noastră primită de la tastatură, noul nostru produs de sondaje, noul nostru produs de comutare și obiecte și acțiuni personalizate. Am investit în a face Intercom mai bun în interoperarea cu stack-urile de tehnologie ale clienților noștri și mai bine în raportarea și sincronizarea cu multe lucruri mai mici de care clienții noștri aveau nevoie pentru ca Intercomul să funcționeze pentru ei. Mai avem mult de făcut. Aceste produse au fost inspirate și dezvoltate cu clienții noștri, așa că vă mulțumim pentru feedback și parteneriat.

Ne-ar plăcea să încercați noile noastre produse și să ne spuneți cum să le îmbunătățim. Vă mulțumim că ați împărtășit timpul cu noi astăzi. Imediat după aceasta, experții noștri în produse în sesiunile noastre de discuții vor aprofunda cele mai recente inovații și soluțiile noastre de asistență și implicare. Mulțumesc.

Pentru a afla mai multe despre ceea ce s-a întâmplat la New at Intercom, vizitați pagina noastră post-eveniment.