Informieren Sie sich über New at Intercom, unsere Produkteinführungsveranstaltung im Herbst

Wir haben gerade eine weitere Ausgabe von New at Intercom fertiggestellt, um unsere Produkteinführung im Herbst 2022 mit allen zu teilen. Lernen Sie die fünf brandneuen Produktinnovationen kennen, die diesen Herbst die Kundenbindung steigern werden – einschließlich unseres bisher größten Messenger-Updates.

Das letzte Jahr war nicht einfach. Die Branchenlandschaft verändert sich, die Aussichten auf eine globale Rezession sind allgegenwärtig, und alle kämpfen darum, schlanker zu werden, Kosten zu senken, die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Unternehmen müssen heute mehr denn je starke, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, um erfolgreich zu sein.

Wir haben Sie laut und deutlich gehört – das Feedback und die Partnerschaft unserer Kunden war unsere größte treibende Kraft hinter den heutigen Produktankündigungen. Im vergangenen Jahr haben unsere Produkt- und Entwicklungsteams bahnbrechende Funktionen entwickelt, die Ihnen dabei helfen, das eingehende Supportvolumen zu verwalten, Ihre Arbeit schneller und einfacher zu gestalten, ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten und Ihren Kunden dabei zu helfen, das Beste daraus zu machen Ihr Produkt. Und wenn Sie uns fragen, lautet die Antwort auf diese Herausforderungen In-Product-Communication.

„Intercom-Kunden berichten von 31 % höherem Engagement, 22 % höherer Aktivierung und 21 % höherer Kundenbindung, nachdem sie Intercom für die Kundenbindung implementiert haben.“

In diesem „Neu bei Intercom“ führt Sie Paul Adams, unser Chief Product Officer hier bei Intercom, durch unsere neuesten Funktionen und produktinternen Innovationen der nächsten Generation und erkundet die Herausforderungen und Lösungen hinter einer effektiveren Interaktion mit Ihren Kunden und der Schaffung von mehr ganzheitliches, personalisiertes Kundenerlebnis. Um Paul dabei zu helfen, diese Produkte in Aktion zu zeigen, haben wir Mathew Cropper, unseren Group Product Manager, Josh Dorrell, unseren Produktdesigner, und Charlotte Sferruzza, unsere Senior Product Designer, angeworben. Falls Sie nicht anwesend waren, lesen Sie weiter, um die größten Highlights der Veranstaltung zu entdecken:

• Wir haben unseren produktinternen Messenger komplett neu gestaltet, damit er vollständig anpassbar und personalisiert ist, um die Marke und das Kundenerlebnis zu verbessern;
• Wir haben eine Messenger-First-Ticket-Lösung veröffentlicht, um komplexe Anfragen im Produkt auf transparente, effiziente und schnellere Weise zu bearbeiten, die eine viel bessere Erfahrung als E-Mail bietet;
• Wir führen einen neuen visuellen, konfigurierbaren Bot-Builder ein, um das Einrichten und Verwalten selbst der komplexesten Bots zu vereinfachen.
• Wir haben eine neue Checklistenfunktion entwickelt, die die Kundenaktivierung erhöht und Ihnen hilft, die Produktnutzung zu intensivieren.
• Und schließlich haben wir eine neue QuickInfo-Funktion entwickelt, damit Kunden Ihren Kunden helfen können, das Beste aus jeder Funktion Ihres Produkts herauszuholen.

Das ist nur ein kurzer Blick – sehen Sie sich die vollständige Aufzeichnung an oder lesen Sie das Transkript der Veranstaltung, um „New at Intercom“ zu erleben und sich über alle wichtigen Ankündigungen und Innovationen zu informieren, die bei unserer letzten virtuellen Veranstaltung bekannt gegeben wurden.

Was folgt, ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Veranstaltung.

Paul Adams: Hey, alle zusammen. Willkommen bei New at Intercom, von der Intercom F&E-Zentrale in Dublin, Irland. Vielen Dank, dass Sie sich uns heute angeschlossen haben. Ich bin Paul Adams, unser Chief Product Officer hier bei Intercom.

Wir freuen uns, Ihnen heute fünf brandneue Produktankündigungen vorzustellen. Zuerst aber ein paar schnelle Haushaltsgegenstände. Nach dieser Keynote werden Sie zwei großartige Sitzungen haben, die sich auf unsere Support- und Engage-Lösungen konzentrieren, in denen unsere Produktexperten einen tiefen Einblick in das geben werden, was heute für Sie verfügbar ist, also ermutige ich Sie, dabei zu bleiben.

Während wir in unsere Ankündigungen eintauchen, werden Fragen auftauchen, also stellen Sie sie bitte im Live-Chat auf der rechten Seite des Bildschirms, und wir werden sie im Laufe der Zeit beantworten. Drittens, wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt Hilfe benötigen, klicken Sie einfach auf den Hilfe-Tab, wo Sie FAQs finden oder mit einem Mitglied unseres Teams chatten können. Und schließlich werden alle Sitzungen aufgezeichnet und Ihnen im Anschluss an die Veranstaltung zugesandt. Wie gesagt, wir kündigen heute also fünf neue Produktinnovationen an.

• Erstens, ein komplett neu gestalteter Messenger, inspiriert und geleitet vom Feedback unserer Kunden, anders als alles, was unsere Branche zuvor gesehen hat.
• Zweitens eine leistungsstarke Messenger-First-Ticketlösung der nächsten Generation, eine unserer größten Kundenwünsche, die in Zusammenarbeit mit diesen Kunden entwickelt wurde.
• Drittens ein neuer visueller Bot-Builder. Das leistungsstärkste und konfigurierbarste auf dem Markt mit der besten Benutzererfahrung, wodurch es am einfachsten zu erlernen und zu verwenden ist, was unserer Meinung nach eine große Kundenpriorität ist.
• Viertens, eine neue Checklistenfunktion, die Ihre Kundenaktivierung erhöht und Ihnen hilft, eine intensivere Produktnutzung zu fördern, was zu einem erhöhten Kundenwert und einer höheren Kundenbindung führt.
  Und schließlich eine neue QuickInfo-Funktion – unser allererster kundeninitiierter Nachrichtentyp. Dies wird Ihnen enorme neue Möglichkeiten eröffnen, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren und sie unterstützen.

Alles, was wir heute ankündigen, bezieht sich auf unsere bestehenden Preispläne. Es fallen keine zusätzlichen Gebühren an. Bevor wir uns mit diesen neuen Produktupdates befassen und wie Sie sie verwenden können, möchte ich die Bühne bereiten und darüber sprechen, warum wir sie entwickelt haben und warum wir glauben, dass sie wichtig sind.

Die Zukunft liegt in der In-Product-Communication

Paul Adams: Der Markt verändert sich, er ist instabil und wir sind uns alle unsicher, was die nächsten 12 Monate bringen werden. Wird es so weitergehen wie bisher? Wird sich die Wirtschaft erholen? Steuern wir auf eine globale Rezession zu? In solch unsicheren Zeiten neigen Verbraucher und Unternehmen dazu, genau zu prüfen, was sie verwenden und ausgeben. Wir wissen, dass die Entscheidung, Ihr Produkt zu erweitern, zu ändern oder zu konsolidieren, von der Stärke der Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden abhängt und davon, wie stark sie sich mit Ihrem Produkt beschäftigen. Zu diesem Zweck ist es von größter Bedeutung, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und starke, langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Unternehmen, die ihre Kunden transaktional behandeln, werden es schwer haben.

Wenn wir mit Ihnen, unseren Kunden, sprechen, hören wir, wie Sie über die gleichen Herausforderungen in B2B- und B2C-Unternehmen und -Branchen sprechen. Wir hören, dass Sie die Kosten senken, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundenbindung erhöhen müssen, damit Sie die Kundenbindung erhöhen und in diesen herausfordernden Zeiten erfolgreich sein können.

„Intercom-Kunden sehen in der Regel eine Steigerung des Engagements um 31 %, nachdem sie In-Product-Messages implementiert haben.“

Um all dies zu tun, haben Sie uns gesagt, dass Sie vier wichtige Dinge benötigen. Sie brauchen moderne, effiziente Werkzeuge, um Ihre Arbeit schneller und einfacher zu machen. Sie müssen in der Lage sein, das eingehende Supportvolumen zu verwalten und Ihren Kunden so oft wie möglich zu helfen, das zu finden, was sie ohne teure menschliche Eingriffe benötigen. Und dennoch müssen Sie ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis bieten, um die Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionszeiten und schnellere Lösungen zu steigern. Und schließlich benötigen Sie die Tools, um eine intensivere Nutzung zu fördern und Ihren Kunden zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen. Wir glauben, dass die Antwort auf diese Herausforderungen eine viel bessere Kundenkommunikation und die Tools sind, um dies zu vereinfachen. Darum geht es in den heutigen Ankündigungen.

Wenn wir an eine bessere Kundenkommunikation denken, denken wir viel darüber nach, wo und wann diese Kommunikation stattfindet. Wir bei Intercom glauben, dass in den meisten Fällen der beste Kanal für die Kommunikation mit Ihren Kunden über Ihr Produkt ist. Messaging hat unsere persönliche Kommunikation übernommen, und jetzt sehen wir, dass produktinternes Messaging das Geschäft von Telefon und E-Mail übernimmt. Diese anderen Kanäle werden natürlich nicht verschwinden – sie werden für verschiedene spezifische Anwendungsfälle wichtig sein. Wir glauben jedoch, dass In-Product-Messaging in den nächsten Jahren zum wichtigsten Kommunikationskanal für Kunden werden wird. Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Produkt um eine Website, eine App oder eine mobile App handelt, gibt es vier Dinge, die den produktinternen Kanal zum besten Kanal machen.

„Ihr Produkt ist der einzige Kanal, den Sie wirklich besitzen. Es ist der einzige Kanal, bei dem Sie die volle Kontrolle über das Erlebnis haben.“

Erstens, wenn Sie versuchen, Ihren Kunden zu engagieren, ihn über etwas Neues zu informieren oder ihn zu überzeugen, etwas zu unternehmen, tun Sie dies am besten und einfachsten, wenn er sich im Produkt selbst befindet, da dies der Fall ist sie sind am empfänglichsten dafür, von Ihnen zu hören. Es macht einfach Sinn, und es überrascht nicht, dass es funktioniert. Die produktinterne Kommunikation verzeichnet drei- bis viermal so viele Interaktionen wie andere Kanäle wie E-Mail, und Intercom-Kunden verzeichnen in der Regel eine Steigerung der Interaktion um 31 %, nachdem sie produktinterne Nachrichten implementiert haben.

Zweitens, wenn ein Kunde eine Frage hat, stellen sich die meisten dieser Fragen, wenn er Ihr Produkt verwendet, also ist der beste Ort, um sie gleich zu beantworten. Dies entsperrt sie im Moment oft, um weiterzumachen und ihre Nutzung zu vertiefen oder zu kaufen. Vergleichen Sie das damit, dass sie unbegrenzt lange auf eine E-Mail-Antwort warten oder darauf, dass das Telefon abnimmt.

Drittens ist Ihr Produkt der einzige Kanal, den Sie wirklich besitzen. Es ist der einzige Kanal, bei dem Sie die volle Kontrolle über das Erlebnis haben. Da die Kundenerwartungen an den von Ihnen angebotenen Service steigen und steigen, müssen Sie das Erlebnis selbst so gestalten, dass es ihren Erwartungen entspricht und die Kunden engagiert und zufrieden hält.

Und viertens ist In-Product-Messaging zunehmend der bevorzugte Kanal der Kunden. Sie erwarten, dass Sie direkt im Produkt präsent, verfügbar und transparent sind. Sie erwarten sofortige Antworten von Online-Händlern und wollen nicht störend in anderen Kanälen unterbrochen werden. Obwohl wir glauben, dass andere Kanäle wichtig sind – allein in diesem Jahr haben wir WhatsApp, SMS und Instagram eingeführt – und E-Mail und Telefon nicht so schnell verschwinden werden, glauben wir, dass der beste Weg, um mit Kunden zu kommunizieren, meistens der eigene ist Produkt.

Herausforderungen meistern

Paul Adams: Wir wissen, dass viele von Ihnen sich auf dieser aufregenden Reise mit uns auf dem Weg zu In-Product als Ihrem primären Kanal befinden. Wir haben jedoch auch von Ihnen über fünf wesentliche Hindernisse für diesen Sprung gehört, indem Sie In-Product zu Ihrem primären Kanal machen und ihn für mehr Teile Ihres Produkts und einen größeren Teil Ihres Kundenstamms einsetzen. Und diese fünf Hindernisse hoffen wir heute für Sie zu lösen.

Das erste Hindernis ist ein Mangel an Anpassung und Konfiguration. Der von Ihnen verwendete Messenger sollte sich nicht aufgebauscht anfühlen – er sollte sich wie ein nativer Teil Ihres Produkterlebnisses anfühlen und vollständig auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten sein. Mit aktuellen Tools ist das nicht möglich – bis heute. Wir wissen, dass die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen, Teil Ihrer Marke ist. Deshalb bringen wir einen brandneuen, zu 100 % anpassbaren und konfigurierbaren Messenger auf den Markt, der nicht von der Marke Ihres Produkts zu unterscheiden ist, ganz gleich, um welche Marke es sich handelt.

„Aus Gesprächen mit Ihnen wissen wir, dass Automatisierung ein entscheidender Teil Ihrer Zukunft ist, aber mehr als ein paar einfache Regeln werden schnell zu einem Alptraum für die Einrichtung und Verwaltung.“

Die zweite Hürde, mehr in den produktinternen Kanal zu investieren, ist die Bearbeitung komplexer Abfragen. Die meisten modernen Unternehmen verwenden jetzt Live-Chat und Bots in ihren Produkten, um einen besseren Kundensupport zu bieten, und sie sehen ein höheres Engagement und eine höhere Zufriedenheit. Wenn eine Kundenanfrage jedoch komplex ist und mehrere Personen und mehr Zeit zur Lösung benötigt, müssen Unternehmen auf E-Mail zurückgreifen, was kein Kanal ist, den Kunden bevorzugen. Heute ändern wir das, indem wir die weltweit einzige Messenger-First-Ticketing-Lösung auf den Markt bringen.

Die dritte ist die Einrichtung und Verwaltung von Bots. Wir wissen, dass Sie eine produktinterne Kommunikation benötigen, um skalieren zu können, und müssen daher verschiedene Bots einrichten, die ein großartiges Kundenerlebnis bieten können, ohne dass menschliche Agenten im Live-Chat erforderlich sind. Aus Gesprächen mit Ihnen wissen wir, dass Automatisierung ein entscheidender Teil Ihrer Zukunft ist, aber mehr als ein paar einfache Regeln werden schnell zu einem Alptraum für die Einrichtung und Verwaltung. Sie möchten einfachere Möglichkeiten, um mehr Bots und leistungsfähigere Bots live zu schalten. Heute lösen wir das mit einem völlig neuen visuellen Bot-Builder.

„Das Produkt- und das Engineering-Team können die Erstellung benutzerdefinierter Abläufe oft nicht priorisieren, sodass es dem Support- oder Vertriebsteam obliegt, Kunden manuell durch die Grundlagen zu führen, was teuer und zeitaufwändig ist.“

Die vierte Barriere ist der Bedarf an dauerhaftem, aber unterbrechungsfreiem In-Product-Messaging. Sie haben uns gesagt, Sie wollten eine Möglichkeit, Ihren Kunden dauerhafte, aber nicht störende Nachrichten zu senden, eine Möglichkeit, Kunden zu ermutigen, Informationen zu dem für sie besten Zeitpunkt zu konsumieren und darauf zu reagieren. Deshalb haben wir Tooltips entwickelt, die neueste Möglichkeit, Ihre Kunden in Ihrem Produkt zu informieren, aber auf eine Weise, die sich nativ anfühlt und vom Benutzer initiiert wird.

Die letzte Barriere besteht darin, Kunden dabei zu helfen, die nächsten Maßnahmen zu verstehen, die sie ergreifen müssen, was sie zum Kundenerfolg und zur Aktivierung führt. Es kann schwierig sein, Kunden dabei zu helfen, die nächsten Maßnahmen zu verstehen, die sie ergreifen müssen, um mit Ihrem Produkt erfolgreich zu sein. Das Produkt- und das Engineering-Team können die Erstellung benutzerdefinierter Flows oft nicht priorisieren, sodass es dem Support- oder Vertriebsteam obliegt, Kunden manuell durch die Grundlagen zu führen, was teuer und zeitaufwändig ist. Heute führen wir Checklisten ein, eine einfache Methode ohne Code, um Ihre Benutzer durch eine Reihe von Aufgaben zu führen.

Okay, gehen wir nacheinander zu diesen neuen Produkten und zeigen Ihnen, wie sie funktionieren.

Brandneuer Messenger für mehr Anpassung

Paul Adams: Unsere erste Produktankündigung heute ist ein komplettes Redesign unseres Messengers. Vor 11 Jahren haben wir Pionierarbeit im Bereich Messaging in Produkten geleistet und sind branchenführend bei der Markteinführung neuer und besserer Messenger für die Kommunikation mit Ihren Kunden in Ihrem Produkt. Und seitdem haben unsere Kunden 15 Milliarden In-App-Nachrichten gesendet und eine Milliarde Messenger-Gespräche abgewickelt. Ziemlich bemerkenswert.

Wir haben auch gesehen, wie viele andere Boten auf den Markt kamen, einschließlich etwas neuer Ideen zusätzlich zu dem, was wir begonnen haben. Heutzutage haben die meisten Unternehmen irgendeine Art von Messenger auf ihrer Website. Es ist zu einer grundlegenden Kundenerwartung geworden, aber die meisten Messenger beschränken sich auf Live-Chat und einfache Bot-Automatisierung. Das kratzt nur an der Oberfläche dessen, was möglich ist. Die Verwendung eines Messengers, der nur grundlegende Dinge tun kann, führt zu einem schlechteren Kundenerlebnis.

Wir glauben, dass Messenger so viel mehr können und sollten als Live-Chat. Sie können verwendet werden, um Probleme zu lösen, Kunden zu binden, ihnen zu helfen, wenn sie es am dringendsten brauchen, und als direkter Kanal zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zu fungieren. Es gibt ein enormes Potenzial für Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Geschäftskosten durch den Einsatz eines erstklassigen Messengers erheblich zu senken.

In den letzten Jahren haben wir klares Feedback von Kunden gehört, die mehr aus dem produktinternen Messenger-Kanal machen möchten. Unternehmen benötigen eine viel bessere Anpassungskonfiguration, damit sich der Messenger wie ein nativer Teil ihres Produkts anfühlt, etwas, das ihre Marke und das Kundenerlebnis verbessert. Sie benötigen den Messenger, um alle Arten der Kundenkommunikation zu unterstützen, von der Lösung häufig gestellter Fragen mit Automatisierung über die Bereitstellung vollständig automatisierter Workflows bis hin zur Verwaltung komplexer Kundenanfragen, die von mehreren internen Teams gelöst werden müssen.

„Jeder weiß, dass die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, ein zentraler Bestandteil Ihrer Marke ist, und eine vollständige visuelle Anpassung bedeutet, dass Ihr Messenger jeden Aspekt davon abgleichen kann.“

Deshalb bringen wir heute einen brandneuen Messenger auf den Markt, der von Grund auf neu gestaltet und neu konzipiert wurde, um all diese Dinge und mehr zu tun. Und hier ist er, der fortschrittlichste Business-Messenger auf dem Markt. Das erste, was Sie bemerken werden, ist, dass unsere erweiterte Anpassung bedeutet, dass es fast unendliche Möglichkeiten gibt. Dies ist eine ganz neue Welt, die es zu entdecken gilt.

Dieser Bote ist nicht unser neuer Bote – er ist Ihr neuer Bote. Es ist vollständig anpassbar und mit unserer No-Code-Setup-Erfahrung einfach zu ändern. Jeder weiß, dass die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, ein zentraler Bestandteil Ihrer Marke ist, und eine vollständige visuelle Anpassung bedeutet, dass Ihr Messenger jeden Aspekt davon abgleichen kann. Sie können Farben, Schriftart, Layout und vieles mehr steuern. Wir haben auch Optionen in voller Größe oder kompakt hinzugefügt, um besser in Ihr Produkt zu passen.

Es ist auch vollständig konfigurierbar. Sie können den Messenger für verschiedene Teile der Customer Journey einrichten und unterschiedliche Messenger-Konfigurationen auf unterschiedliche Kundensegmente ausrichten. Zum Beispiel ein anderer Messenger für kostenlose Benutzer im Vergleich zu bezahlten Benutzern oder Käufer im Vergleich zu Verkäufern.

Neben der Anpassung und Konfigurierbarkeit hat der Messenger eine vollständige visuelle Designauffrischung erhalten, die ihn an die modernen Standards anpasst, die wir von der besten Software erwarten, die wir verwenden. Unser neuer Messenger hat verschiedene Bereiche, die Sie einrichten können, und eine neue Tab-Oberfläche, die Sie am unteren Rand des Messengers sehen können. Spaces helfen Ihren Kunden, einfacher im Messenger zu navigieren und die benötigten Inhalte schneller zu erhalten. Sie können Leerzeichen je nach Wunsch hinzufügen, entfernen und neu anordnen.

Zum Beispiel haben wir einen Raum namens Zuhause, den Sie hier sehen. Es fungiert als Kundenzentrum mit auf maschinellem Lernen basierenden Inhaltsvorschlägen. Wir haben einen Bereich namens Nachrichten für alle Kundengespräche und Tickets. Wir haben einen Bereich namens Hilfe, in dem Kunden selbst Hilfe erhalten können, wo sie Ihre gesamte Wissensdatenbank mit auf maschinellem Lernen basierenden Inhaltsvorschlägen durchsuchen und durchsuchen können. Wir haben einen Bereich namens News, das ist die neue Funktion, die wir einführen, um Kunden dabei zu helfen, neue Dinge anzukündigen und ihren Kunden darüber zu informieren, und wir haben einen Bereich namens Aufgaben, in dem Kunden eine nächste empfohlene Aktion mit unserem neuen Checklistenprodukt durchführen können. re startet auch heute.

„Ganz gleich, ob Ihre Kunden Ihre Support-Inhalte suchen oder durchsuchen möchten, sie können dies alles im Messenger tun. Und indem wir Ihren Artikeln eine eigene Registerkarte geben, haben wir eine Steigerung der Artikelansichtsraten um über 30 % festgestellt.“

Das Konfigurieren von Spaces kann das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern, indem sie ihre unterschiedlichen Bedürfnisse direkt im Messenger ansprechen, während sie sich auf ihrem Weg vom Besuch Ihrer Website bis zum Onboarding als neuer Benutzer, der Interaktion mit Ihren Inhalten oder der Suche nach personalisiertem Support bewegen. Dies ist eine echte Kundenzentrale direkt in Ihrem Produkt. Die Grenzen sind nur das, was Sie sich vorstellen können. Sie können vollständig maßgeschneiderte Messenger-Konfigurationen für jede Art und Weise erstellen, wie Sie Ihren Kundenstamm segmentieren möchten. Unser neuer Messenger funktioniert über Web, iOS und Android, und unsere mobilen SDK-Updates kommen in den nächsten Wochen.

Auf Mobilgeräten, wo der Bildschirmplatz begrenzter ist, haben wir die Möglichkeit hinzugefügt, jeden Bereich direkt von jeder Komponente in Ihrer App aus zu starten. Das bedeutet, dass Sie auf bestimmten Bildschirmen den Messenger unsichtbar halten, aber von jedem Teil des Bildschirms aus Deep-Links in jeden Raum verlinken können. Zum Beispiel ein Antippen, um direkt zu Ihrem Hilfecenter zu gelangen, ein Antippen zu Ihrer Nachrichtenliste oder ein Antippen, um eine neue Konversation zu beginnen. Hinüber zu Mat, der Ihnen den neuen Boten in Aktion zeigen wird.

Mathew Cropper: Danke, Paul. Hallo zusammen, ich freue mich sehr, Ihnen einige der Funktionen zu zeigen, die wir heute veröffentlichen. Hier ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das unseren neuen Messenger verwendet. Das erste, was Ihnen auffallen wird, ist das schöne Design des Messengers. Es lädt blitzschnell, sieht modern aus und kann an Ihre Marke angepasst werden.

„Home fungiert als Drehscheibe für alle Inhalte, die Sie Ihren Kunden präsentieren möchten, und ist vollständig konfigurierbar.“

Hier haben wir einen wirklich schönen Verlaufs-Header mit verschiedenen Schattierungen des Markengrüns der Exemplary Bank mit einer Akzentfarbe für die Schaltflächen, die alle ausgewählt wurden, um die Website zu ergänzen. Sie können nicht nur das Erscheinungsbild ändern, sondern auch konfigurieren, welche Inhalte angezeigt werden sollen. Dieser Messenger verfügt über fünf Bereiche, die als Registerkarten unten im Messenger im Web angezeigt werden: Startseite, Hilfe, Nachrichten, Nachrichten und Aufgaben. Sie können sogar unterschiedliche Konfigurationen für Ihre Website-Besucher oder Produktbenutzer haben, mit denen Sie das Erlebnis an Ihr Ziel anpassen können – um Ihre Kunden zu unterstützen, sie an Bord zu nehmen, einen Lead zu konvertieren oder sie mit Ihrem Produkt zu beschäftigen.

Home fungiert als Drehscheibe für alle Inhalte, die Sie Ihren Kunden präsentieren möchten, und ist vollständig konfigurierbar. Vielleicht möchten Sie Ihre neuesten Inhalte oder ein bevorstehendes Ereignis hervorheben, Apps verwenden, um Personen die Möglichkeit zu geben, Termine zu buchen, oder sogar den Servicestatus anzeigen. Wir haben auch aktualisiert, wie Artikelvorschläge funktionieren. Diese werden jetzt durch maschinelles Lernen und die Datenplattform von Intercom unterstützt und helfen Ihren Kunden, schnell die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen, basierend auf ihrem eigenen einzigartigen Kontext. Sehen wir uns die anderen Verbesserungen in diesem Update an, die Ihren Kunden helfen sollen, Antworten zu finden.

Dies ist der Hilfe-Tab. Egal, ob Ihre Kunden lieber suchen oder Ihre Support-Inhalte durchsuchen, sie können alles im Messenger tun. Und indem Sie Ihren Artikeln eine eigene Registerkarte geben, haben wir eine Steigerung der Artikelansichtsraten um über 30 % festgestellt. Das Tolle an Artikeln in einem solchen Kontext ist, dass die Leute genau dort auf sie verweisen können, wo sie sie brauchen. Nehmen wir an, ich möchte lernen, wie ich meine Karte aktivieren kann. Machen wir eine schnelle Suche. Der Messenger öffnet sich zu einer erweiterten Ansicht, die das Lesen erleichtert. Ich kann mich verkleinern und bei Bedarf mehr Platz für die Interaktion mit der App der Exemplary Bank schaffen. Und wenn ich die Antwort, die ich brauche, nicht finde, kann ich mich jederzeit an Sie wenden. Ich kann von hier aus eine Konversation beginnen, die von einem Abwicklungsbot oder dem Team der Exemplary Bank aufgenommen werden kann, oder zur Registerkarte „Nachrichten“ gehen. Dies ist das Zuhause für alle Nachrichten, die Sie ausgetauscht haben. Lesen Sie alte Konversationen, sehen Sie sich aktuelle Updates an und beginnen Sie eine neue – alles an einem Ort. Sie können die Leute sogar dazu auffordern, sich zuerst Ihre Artikel anzusehen, bevor Sie ein Gespräch beginnen.

Mit einer neuen Funktion, die wir News nennen, können Sie wichtige Ankündigungen und Produktaktualisierungen hervorheben. Es bekommt einen eigenen Reiter im Messenger, sowie eine Karte zu Hause. News ist eine sehr zielgerichtete, dauerhafte Möglichkeit, Ihre Kunden zu binden. Erstellen Sie verschiedene News-Feeds für unterschiedliche Zielgruppen, teilen Sie Inhalte über viele News-Feeds hinweg und verwenden Sie Nachrichten in Ihren ausgehenden Post-Nachrichten als eingebettete Inhalte wieder. Nachrichten haben ihre eigene URL, sodass Sie von überall darauf verlinken können. Wir zeigen Berichte darüber, wie viele Aufrufe, Klicks und Reaktionen Ihre Nachrichten erhalten. Und wenn Sie eine Nachricht öffnen, öffnet sich eine schöne erweiterte Ansicht, genau wie bei Artikeln.

Die letzte Registerkarte heißt Aufgaben, wo Sie Checklisten erstellen können, die Ihre Kunden anleiten und motivieren, sich einzurichten und schnell den Wert Ihres Produkts zu erkennen. Checklisten führen Ihre Kunden durch eine Reihe von Aufgaben direkt in Ihrem Produkt. Und da Checklisten direkt hier im Messenger vorhanden sind, sind sie ein beständiger Leitfaden für Ihre Kunden, der skizziert, was als nächstes zu tun ist, wenn sie bereit sind. Kunden können Elemente in der Checkliste manuell als abgeschlossen markieren, oder Sie können dies automatisch tun, wenn sie eine Aktion in Ihrem Produkt abschließen. Ich bin wirklich gespannt, wie sich dieser Kontext in Ihrem Produkt auf das Onboarding und die Bindung von Kunden auswirken wird, und Paul wird später noch viel detaillierter auf die Checkliste eingehen.

Das sehen Ihre Kunden, also sehen wir uns an, wie Sie dies in Intercom einrichten können. Wir haben diese Einstellungen wirklich einfach zu aktualisieren, mit dem Layout zu spielen, Inhalte hinzuzufügen, das Design an Ihre Marke anzupassen und vieles mehr. Hier sehen Sie alle Bereiche, die die Exemplary Bank in ihrem Messenger anzeigt. Wir können sie hier ein- oder ausschalten oder neu anordnen.

„Was Sie in Ihr Produkt einbauen, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren, sollte sich typisch für Ihr Produkt anfühlen, nicht etwas Graues und Boxiges, das oben drauf geschraubt wird.“

Ich freue mich jedoch, Ihnen die neuen Optionen für das Styling Ihres Messengers zu zeigen. Auf der Registerkarte Styling können Sie die Farben für Ihre Marke festlegen und noch viel mehr tun, damit sich der Messenger wie Ihr eigener anfühlt. Laden Sie Ihr Logo hoch, schalten Sie Avatare ein oder aus und gestalten Sie die Kopfzeile und den Text des Messengers. Exemplary Bank verwendet im Moment einen schönen Farbverlauf. Was ist, wenn sie ein Bild als Teil einer neuen Markenkampagne verwenden möchten? Einfach. Laden Sie ein Bild wie dieses hoch und die Vorschau wird aktualisiert, um Ihnen zu zeigen, wie es aussehen wird. Ich denke, das wird ohne das Fade besser aussehen, also schalten wir das aus. Perfekt.

Wie Paul bereits erwähnt hat, gibt es ein schönes Mobile-First-Messenger-Erlebnis, das Sie in Ihrer mobilen App verwenden können. Es gibt neue Möglichkeiten für Sie, die verschiedenen Teile zu integrieren und zu verwenden, sowie viele durchdachte Optimierungen der Benutzererfahrung, damit sich die Verwendung natürlich anfühlt.

Es wird bald mehr geben, darunter ein neuer kompakter Messenger, ein dunkler Modus und eine umfassendere visuelle Anpassung. Wir arbeiten auch an erweitertem Zielgruppen-Targeting, Filtern und Suchfunktionen für Nachrichtenberichte und mehr. Zurück zu dir, Paul.

Paul Adams: Danke Mat. Wie Sie sehen können, ist dies der einzige vollständig anpassbare, vollständig konfigurierbare Messenger der Welt. Der einzige, der sich wirklich wie dein eigener Bote anfühlt. Und wir glauben, dass es einen neuen Standard für den am schnellsten wachsenden Kundenkommunikationskanal setzen wird.

Wir glauben, dass das, was Sie in Ihr Produkt einbauen, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren, sich typisch für Ihr Produkt anfühlen sollte, nicht etwas Graues und Boxiges, das oben drauf geschraubt wird. Unser neuer Messenger befindet sich seit einiger Zeit in der Beta-Phase. Wir haben bereits mit Intercom-Kunden zusammengearbeitet, um uns vorzustellen, wie der neue Messenger an ihre Marken angepasst werden könnte. Wir werden diese erweiterten Optionen in den kommenden Wochen weiteren Kunden zur Verfügung stellen. Hier sind einige großartige Beispiele dafür, was Sie tun können:

• Guru's Messenger spiegelt seine Marke mit vier verschiedenen Bereichen vollständig wider. Es ist leistungsstark für Selbstbedienungsunterstützung, menschliche Unterstützung und Ankündigungen eingerichtet.
• Der Messenger von Pitch wurde umfassend an ihre einzigartige Marke angepasst. Sie haben fünf Bereiche zusammen mit Selbstbedienung und menschlichem Support eingerichtet, und es ist auch für Onboarding und proaktiven Support eingerichtet.
• Der Messenger von Coda ist eine vollständige Kundenbindungszentrale direkt in ihrem Produkt. Es bietet Selbstbedienung und menschlichen Support, Onboarding-Ankündigungen und mehr und fühlt sich mit einem dunklen Modus, der wirklich zu ihrer Benutzeroberfläche passt, nativ an.
• Code for America hat einen völlig anderen visuellen Stil, der wunderschöne Illustrationen verwendet, um seine Marke kreativ auszudrücken. Dies ist auf Engagement ausgelegt und zentralisiert die wichtigsten Aktionen, die für diese gemeinnützige Organisation wichtig sind, wie z. B. Spenden, Freiwilligenarbeit und der Beitritt zu ihrer Mailingliste.
• Outschool hat ein mutiges und persönliches Design, das ihre Marke und ihr Produkt widerspiegelt. Es ist wirklich ihr Messenger, der für ihre Kunden entwickelt wurde.
• Step, ein aufregendes Mobile-Banking-Produkt für Teams, verfügt über einen Messenger mit für Mobilgeräte optimiertem Design, der so angepasst ist, dass er sich wie eine Mutter dieser modernen Verbraucher-App anfühlt.
• Rebag verwendet unser neues kompaktes Layout, das bald verfügbar ist. Dieser Messenger ist so konzipiert, dass er einfach die wichtigsten unterstützenden und ansprechenden Inhalte zeigt, die diese E-Commerce-Website bietet, und zwar in einem komprimierten, minimalen Messenger, der zu ihrer Marke passt.

Wir erstellen auch neue Messenger-ROI-Berichte, damit Sie genau sehen können, welche Auswirkungen dieser Kanal auf Ihr Unternehmen hat. Ich bin wirklich begeistert von allem, was wir für unseren Messenger der nächsten Generation entwickelt haben. Ich freue mich noch mehr, mitteilen zu können, dass alles, was Mat gerade vorgeführt hat, in allen Preisplänen enthalten sein wird. Ab heute können Sie sich für den neuen Messenger für Ihre Webkunden entscheiden, der die neuen Messenger-Bereiche und die Anpassungsoptionen zeigt, die Mat gezeigt hat. Melden Sie sich einfach bei den Messenger-Einstellungen in Intercom an, um loszulegen. In den nächsten Wochen veröffentlichen wir unseren Mobile Messenger und Compact Messenger. Und später in diesem Jahr veröffentlichen wir zusätzliche erweiterte visuelle Anpassungen, mit denen Sie Ihren Messenger vollständig anpassen können, ähnlich wie in den Beispielen, die wir zuvor gesehen haben.

Eine Ticketing-Lösung für ein ganzheitlicheres Erlebnis

Paul Adams: Unsere nächste große Produktankündigung ist die Einführung eines neuen Tickets-Produkts – der weltweit einzigen Messenger-First-Ticketing-Lösung. Wir glauben, dass dies die Zukunft von Support-Helpdesks ist, die eine viel bessere Erfahrung als reine E-Mail-Tickets bieten.

Gehen wir zunächst einen Schritt zurück. Wenn es um Fragen von Kunden geht, haben fast alle Unternehmen eines gemeinsam. Manche Fragen sind einfach zu beantworten und manche sind komplex zu beantworten. Unkomplizierte werden zunehmend automatisiert, was für den Kunden und das Geschäft besser ist. Die komplexen benötigen oft mehrere Personen, mehrere Teams und Zeit, um sie vollständig zu beantworten. Die branchenübliche Lösung für diese Fragen sind Tickets.

„Die heutige Standard-Ticketing-Lösung basiert darauf, wie die Dinge vor dem Internet funktionierten“

Tickets waren eine unserer häufigsten Kundenanfragen. Viele unserer Kunden lieben Intercom für Automatisierung und Live-Chat, wollten aber, dass es komplexe Kundenanfragen besser bearbeiten kann. Als wir begannen, Tickets in Intercom zu erstellen, haben wir die Geschichte und die aktuelle Produktlandschaft studiert. Das Ticketing entstand mit physischen Tickets, die Kunden als Quittung erhielten, dass ihr Problem verfolgt und bearbeitet wurde. Wenn sie zum Laden zurückkamen, um ein Update zu erhalten, konnte der Ticketbeleg als Referenz verwendet werden. Intern, im Unternehmen, wurde das Ticket von Person zu Person weitergegeben, um eine Kundenfrage oder -anforderung vollständig zu lösen.

Mit dem Aufkommen des Internets vor 10 oder 15 Jahren entwickelte sich dieses Muster und verlagerte sich ins Internet. Die heutige Standard-Ticketing-Lösung basiert darauf, wie die Dinge vor dem Internet funktionierten. Es beginnt oft mit einem Formular, das ein Kunde ausfüllt, und einer E-Mail-Quittung, und dann gehen die E-Mails hin und her, um weitere Informationen zu sammeln und das Problem zu lösen. Dieses Setup funktioniert mehr oder weniger, aber es fühlt sich nicht wie ein großartiges Kundenerlebnis an. Es ist oft langsam, fühlt sich unzusammenhängend an und ist für den Kunden undurchsichtig, der oft nicht weiß, was vor sich geht. Die heutigen Formular- und E-Mail-basierten Ticketing-Lösungen haben fünf Probleme.

Wie würden Tickets funktionieren, wenn sie heute mit moderner Technik und aktuellem Konsumverhalten erfunden würden?

Erstens sind sie unpersönlich, was die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt. Zweitens haben sie keine Möglichkeit für einen Kunden, ihr Problem selbst zu lösen, was das Volumen des eingehenden Supports erhöht. Drittens sind sie langsam. Das Sammeln von Informationen vom Kunden ist zeitaufwändig und ineffizient, mit einem Hin- und Her-E-Mail-Austausch zwischen Kunde und Agent, was die Lösungszeit erheblich verlängert. Viertens können Kunden den Status ihres Tickets nicht überprüfen, ohne einen Agenten zu fragen, was zu frustrierten Kunden und geringwertigen Anfragen für Agenten und doppelten Anfragen führt, wenn Kunden neue Tickets einreichen, um nach ihrem bestehenden Ticket zu fragen. Und fünftens können Kunden nicht proaktiv mit einem Update über schnelle Kommunikationskanäle wie In-App-Messaging und mobile Push-Benachrichtigungen erreicht werden.

Wie würden Tickets funktionieren, wenn sie heute mit moderner Technik und aktuellem Konsumverhalten erfunden würden? Unsere neue Ticketlösung der nächsten Generation funktioniert in branchenüblichen Kanälen wie E-Mail, ist aber für die Zukunft des Supports gemacht, der im vom Kunden bevorzugten Messenger stattfinden wird. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden und Ihr Team so zu treffen, wie sie es erwarten und bevorzugen. Da Tickets jetzt Teil der Intercom-Supportlösung sind, können Sie den Messenger für alle Kundenfragen nutzen. Kein Wechseln mehr zwischen Kanälen und Tools in Ihrem Tech-Stack und keine Anfragen nach Statusaktualisierungen mehr. Ganz gleich, was Ihre Kunden brauchen, Sie können ihnen ein persönliches, modernes und reichhaltiges Erlebnis bieten, das ihre Zufriedenheit, ihr Engagement und ihre Zufriedenheit steigert.

Tickets ist in unseren neuen Messenger integriert, und wie Sie es inzwischen erwarten würden, ist es vollständig konfigurierbar. Mit Messenger-First-Tickets können Sie Bots verwenden, um strukturierte Daten zu erfassen, Zeit für Ihre Agenten zu sparen und das Hin- und Hergehen zum Sammeln von Informationen zu beseitigen. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. Einfach. Then I go to the next step, and that's how it works.

„Mit Checklisten können Sie Aufgaben erstellen, die eine Produkttour starten oder einen Artikel öffnen oder Benutzer zu einer bestimmten Stelle in Ihrem Produkt leiten.“

Sie können Checklisten erstellen, um neue Kunden wie diese an Bord zu bringen, oder Sie können Checklisten erstellen, die bestehende Kunden auffordern, neue Dinge im Produkt zu tun, um ihr Engagement zu steigern. Auch hier ist alles anpassbar und konfigurierbar. Unterschiedliche Checklisten für unterschiedliche Segmente Ihres Kundenstamms.

Die Stärke von Checklisten liegt in der Verbindung zum Rest von Intercom. Mit Checklisten können Sie Aufgaben erstellen, die eine Produkttour starten oder einen Artikel öffnen oder Benutzer zu einer bestimmten Stelle in Ihrem Produkt leiten. Und da Checklisten in Ihrem Produkt enthalten sind, können die Aufgaben basierend auf den Kundendaten, die Sie in Intercom verfolgen, automatisch gelöst werden. Dies macht es unglaublich schnell und einfach für Ihre Kunden, den Wert von Maßnahmen in Ihrem Produkt zu erkennen.

Wir freuen uns, Sie einladen zu können, ab heute Ihr Interesse an der Teilnahme an unserer Checklisten-Betaversion zu bekunden. Gehen Sie dazu zum Outbound-Bereich der Intercom-App, senden Sie uns eine Anfrage, indem Sie auf die Schaltfläche „Anmelden für die Beta-Checkliste“ klicken, und wir werden uns mit Ihnen in Verbindung setzen.

QuickInfos für kontextbezogene, unterbrechungsfreie Informationen

Paul Adams: Unsere fünfte und letzte Produktankündigung heute sind Tooltips. Zuvor habe ich gesagt, dass ich glaube, dass die Zukunft der Kundenbindung und des Kundensupports Automatisierung und einen produktinternen Kanal beinhaltet. Heute sehen wir bereits, dass viele unserer Kunden den produktinternen Kanal nutzen, um die Interaktion und intensivere Nutzung mit ihren Kunden zu fördern.

„Manchmal brauchen Sie etwas, das weniger störend ist und von Ihrem Benutzer nur dann ausgelöst wird, wenn er es braucht.“

Intercom-Kunden berichten von 31 % höherem Engagement, 22 % höherer Aktivierung und 21 % höherer Kundenbindung, nachdem sie Intercom für die Kundenbindung implementiert haben. In den letzten Jahren haben wir unsere produktinternen Messaging-Optionen weiterentwickelt, um vielen verschiedenen Anwendungsfällen gerecht zu werden. Zum Beispiel Chats für Feedback, Posts für einmalige Neuigkeiten und Ankündigungen, Banner für dauerhafte Updates und Umfragen, um wichtige First-Party-Daten direkt von Kunden zu sammeln. Alle diese Nachrichtentypen werden vom Unternehmen gesteuert und ausgelöst. Die Nachricht richtet sich an ein Kundensegment, erscheint, wird von diesen Kunden gelesen, möglicherweise werden Maßnahmen ergriffen, und dann wird sie verworfen.

Manchmal benötigen Sie jedoch etwas weniger Störendes, das von Ihren Benutzern nur dann ausgelöst wird, wenn sie es brauchen – Ihren Benutzern wird eine Nachricht in Ihrem Produkt gesendet, aber sie konsumieren sie zu einem Zeitpunkt, der für sie am sinnvollsten ist. Und wenn Benutzer Nachrichten zum für sie optimalen Zeitpunkt konsumieren, ist es wahrscheinlicher, dass sie die gewünschte Aktion ausführen. Deshalb haben wir Tooltips erstellt.

Tooltips eignen sich hervorragend, um das Benutzerengagement zu fördern, aber sie sind auch sehr leistungsfähig, um proaktiven Support bereitzustellen, da Tooltips vorhersagen können, was Benutzer möglicherweise benötigen, und ihre Fragen beantworten, bevor sie sie gestellt haben. Dies ist eine Win-Win-Situation – besser für Benutzer, da sie den Produktwert und die Antworten schneller erhalten, und besser für Unternehmen, weil es die Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig die Supportkosten niedrig hält. Stellen Sie sich Tooltips als eine unsichtbare Hilfeebene für Kunden vor, genau dort, wo sie sie benötigen.

„Unser Drag-and-Drop-Editor bedeutet, dass Sie kein Engineering benötigen, um Erfahrungen in Ihrem Produkt zu erstellen, die das Engagement Ihrer Kunden fördern oder das Volumen des eingehenden Supports reduzieren.“

Viele Unternehmen verwenden heute erfolgreich Nachrichten im Tooltip-Stil, aber sie werden normalerweise vom Produkt- und Entwicklungsteam von Hand codiert. Dies ist teuer, zeitaufwändig, langsam und schwer auf dem neuesten Stand zu halten, wenn sich das Produkt weiterentwickelt. Einfach einen Tooltip hinzuzufügen, zu bearbeiten oder zu entfernen bedeutet, dass Sie gegen andere Produktverbesserungen auf der Roadmap ankämpfen.

Intercom-Tooltips sind wie alle anderen Intercom-Nachrichten aufgebaut, was bedeutet, dass sie von jedem eingerichtet, bearbeitet und verwaltet werden können. Es sind keine Ingenieurskenntnisse erforderlich. Und unser Drag-and-Drop-Editor bedeutet, dass Sie kein Engineering benötigen, um Erfahrungen in Ihrem Produkt zu erstellen, die das Engagement Ihrer Kunden fördern oder das Volumen des eingehenden Supports reduzieren.

Die vielleicht größte Stärke von Tooltips ist, dass sie mit dem gesamten Intercom-System funktionieren. Sie können Nachrichten erstellen, die andere Inhalte auslösen, darunter Produkttouren, Artikel oder Neuigkeiten. Sie können QuickInfos konfigurieren, damit ein Kunde große Dinge tun kann, wie z. B. das Lösen Ihrer Onboarding-, Produktschulungs- und Aktivierungsherausforderungen. Mal sehen, wie es funktioniert.

„Tooltips können auf viele verschiedene Arten verwendet werden; zum Beispiel, um etwas Neues hervorzuheben“

Das Support-Team der Exemplary Bank weiß, dass Kunden Schwierigkeiten haben, den Unterschied zwischen Girokonten und Sparkonten zu verstehen. Mit Tooltips haben sie neue Möglichkeiten, proaktiven Support anzubieten, um Kunden zu helfen. Hier sind einige einfache kontextbezogene Hilfemeldungen, die direkt in das Produkt eingebettet sind. Kunden können einen kleinen Ausschnitt über den Unterschied zwischen den Konten erhalten. Dann gibt es Links zu bestehenden Hilfeartikeln, um bei Bedarf mehr zu erfahren, und der Artikel erscheint direkt dort mit allen Details.

Das war ein nettes, einfaches Beispiel für proaktiven Support und eines, das eingehende Supportfragen reduzieren kann. Tooltips können auf viele verschiedene Arten verwendet werden; zum Beispiel, um etwas Neues hervorzuheben. Schauen wir also mal hier vorbei.

Die Exemplary Bank möchte uns eindeutig über diese neue Anlagefunktion informieren. Es sieht anders aus als das letzte, weil wir Ihnen viele Optionen zur Verfügung stellen, mit denen Sie anpassen können, wie QuickInfos angezeigt werden. Dieser Tooltip wurde bestimmten Kunden mit leistungsstarkem und personalisiertem Targeting bereitgestellt. Bei Intercom ist alles miteinander verbunden, und hier kommt die wahre Stärke ins Spiel. So können Sie hier beispielsweise einen Tooltip verwenden, um einen Kunden dazu aufzufordern, eine Produkttour zu starten.

Abschließend noch ein weiteres Beispiel. Hier ist ein weiterer schneller kleiner Tooltip, vollständig angepasst, eingebettet in den Link. Und wie bei allen unseren Nachrichtentypen haben wir großartige Berichte zu QuickInfos, um Ihnen aufschlussreiche Daten zur Benutzerinteraktion mit diesen Nachrichten zu liefern.

Das ist nur ein kurzer Blick. Tooltips befinden sich derzeit in der Beta-Phase und sind heute für diejenigen verfügbar, die das Produkttouren-Add-on verwenden.

Eine Kundenkommunikationsplattform der Zukunft

Paul Adams: Lassen Sie uns zusammenfassen und abschließen. Heute haben wir den am besten konfigurierbaren und anpassbaren Messenger auf dem Markt angekündigt, der in der Lage ist, die Kundenbindung zu steigern und das Volumen des eingehenden Supports zu reduzieren.

Wir haben eine Messenger-First-Ticket-Lösung der nächsten Generation angekündigt, die ein viel besseres Kundenerlebnis bietet – eine, die für die 2020er Jahre konzipiert, entworfen und gebaut wurde.

Wir haben auch das einfachste und am besten konfigurierbare visuelle Bot-Builder- und Verwaltungsprodukt auf dem Markt angekündigt. Eine, die es Ihnen ermöglicht, viele Bots live zu haben und sie mit Zuversicht zu verwalten.

Wir haben Checklisten angekündigt, ein leistungsstarkes neues Tool, mit dem Sie Ihre Kunden auffordern können, die nächste Maßnahme zu ergreifen, und ihnen alles Notwendige zur Verfügung stellen, sei es eine Produkttour oder ein Hilfeartikel direkt im Produkt.

Und schließlich Tooltips. Unser neuester produktinterner Nachrichtentyp ohne Code ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden dauerhaft und dennoch unterbrechungsfrei zu ihren Bedingungen zu erreichen.

Heute ist ein aufregender Tag für uns, aber es ist auch nur einer auf unserem Weg zur Umsetzung unserer Strategie, die beste Kundenkommunikationsplattform auf dem Markt aufzubauen. Eines, das für die 2020er Jahre entworfen wurde

Alles, was wir heute eingeführt haben, ist in unseren aktuellen Preisplänen enthalten. Wenn Sie diese Pläne nutzen, betragen die Kosten für Sie 0 $. Es fallen keine gesonderten Gebühren an.

Lassen Sie mich mit einigen kurzen abschließenden Gedanken abschließen. Heute ist ein aufregender Tag für uns, aber es ist auch nur einer auf unserem Weg zur Umsetzung unserer Strategie, die beste Kundenkommunikationsplattform auf dem Markt aufzubauen. Eines, das für die 2020er Jahre entworfen wurde. Wir glauben, dass in modernen Unternehmen die Rollen von Kundenbindung und Kundensupport verschwimmen. Wir sehen den Aufstieg neuer Arten von Teams wie Kundenerfolg, Kundenschulung und Wachstum. Wir sehen etablierte Teams wie Vertrieb und Support, die neue Dinge tun. Beispielsweise können Support-Teams jetzt oft beim Verkauf helfen, und Vertriebsteams helfen oft bei der Beantwortung der Support-Fragen ihrer Kunden.

Daher glauben wir, dass das Kundenerlebnis am besten ist, wenn es ein integriertes Tool gibt, um es zu verwalten, von der Aufnahme und Aktivierung neuer Kunden und deren Vorbereitung auf den Erfolg bis hin zur Einbindung bestehender Kunden, um ihre Nutzung zu vertiefen und den Wert zu steigern, den sie aus Ihrem Produkt ziehen , um proaktiven Support zu bieten, bei dem Kunden ihre Antworten in dem Moment erhalten, in dem ihre Fragen auftauchen, um auf maschinellem Lernen basierende Vorschläge bereitzustellen, die bedeuten, dass Kunden die Antworten selbst finden können, oder, wenn nicht, dann leistungsstarke Bots und Apps zu haben, die dabei helfen, damit schließlich, Ihr Team befasst sich nur mit hochwertigen, komplexen Anfragen.

Wir glauben, dass die Zukunft des Kundendienstes in einem vernetzten System wie Intercom liegt. Wenn Unternehmen in das vollständige System investieren, glauben wir, dass die meisten ihrer Fragen zum Kundensupport beantwortet werden können, ohne dass ein menschlicher Agent kontaktiert werden muss, da die Fragen im Produkt und in dem Medium entstehen, das die Kunden zunehmend bevorzugen: modernes Messaging.

„Alles, was wir heute entwickelt haben, ist darauf ausgelegt, Unternehmen dabei zu helfen, diese Zeiten zu meistern, indem wir ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.“

Der heutige Tag ist für uns ein Meilenstein, da das Intercom-Produkt sehr deutlich aufgewertet wurde. Mit unserem neuen Messenger, Tickets, Visual Bot Builder, Nachrichten, Tooltips und Checklisten haben wir unserer Meinung nach die beste, umfassendste und am besten konfigurierbare Lösung auf dem Markt, um Ihre Kunden anzusprechen und zu unterstützen.

Und um dort abzuschließen, wo ich angefangen habe: Alles, was wir heute entwickelt haben, ist darauf ausgelegt, Unternehmen dabei zu helfen, diese Zeiten zu meistern, indem wir ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Messenger, Tooltips und Checklisten zur Steigerung des Engagements, Visual Bot Builder und Messenger-First-Tickets, um Ihnen schnellere Erstreaktionszeiten zu ermöglichen und dadurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, während Sie gleichzeitig Ihr eingehendes Supportvolumen reduzieren, indem Sie großartige Antworten und Erfahrungen im Produkt selbst bereitstellen. Reduzierung Ihrer Supportkosten.

Seit Anfang des Jahres haben wir außerdem über 100 weitere Produkt-Updates ausgeliefert. Einige große Dinge, wie unser Keyboard-First-Posteingang, unser neues Umfrageprodukt, unser neues Switch-Produkt und benutzerdefinierte Objekte und Aktionen. Wir haben investiert, um Intercom besser in der Zusammenarbeit mit den Tech-Stacks unserer Kunden und besser in der Berichterstellung und Synchronisierung mit vielen kleineren Dingen zu machen, die unsere Kunden brauchten, damit Intercom für sie funktioniert. Wir haben noch viel zu tun. Diese Produkte wurden von unseren Kunden inspiriert und mit ihnen entwickelt. Vielen Dank für Ihr Feedback und Ihre Partnerschaft.

Wir würden uns freuen, wenn Sie unsere neuen Produkte ausprobieren und uns mitteilen, wie wir sie verbessern können. Danke, dass Sie heute Ihre Zeit mit uns geteilt haben. Gleich im Anschluss gehen unsere Produktexperten in unseren Breakout-Sessions ausführlich auf die neuesten Innovationen und unsere Support- und Engage-Lösungen ein. Vielen Dank.

Um mehr darüber zu erfahren, was bei New at Intercom passiert ist, besuchen Sie unsere Nachbereitungsseite.