Rattrapez-vous avec New at Intercom, notre événement de lancement de produit d'automne

Nous venons de conclure une autre édition de Nouveau chez Intercom pour partager notre lancement de produit à l'automne 2022 avec tout le monde. Découvrez les cinq toutes nouvelles innovations de produits qui stimuleront l'engagement des clients cet automne, y compris notre plus grande mise à jour de messagerie à ce jour.

L'année dernière n'a pas été facile. Le paysage de l'industrie change, les perspectives d'une récession mondiale sont omniprésentes et tout le monde s'efforce de s'alléger, de réduire les coûts, d'augmenter l'efficacité et d'accroître la satisfaction et la fidélisation des clients. Aujourd'hui plus que jamais, les entreprises doivent établir des relations solides et durables avec leurs clients pour prospérer.

Nous vous avons entendu haut et fort - les commentaires et le partenariat de nos clients ont été notre principale force motrice derrière les annonces de produits d'aujourd'hui. Au cours de l'année écoulée, nos équipes de produits et d'ingénierie ont créé des fonctionnalités révolutionnaires qui vous aideront à gérer le volume de support entrant, à rendre votre travail plus rapide et plus facile, à offrir une expérience client de haute qualité et à aider vos clients à tirer le meilleur parti de ton produit. Et si vous nous demandez, la réponse à ces défis est la communication dans le produit.

"Les clients d'Intercom signalent un engagement supérieur de 31 %, une activation supérieure de 22 % et une rétention supérieure de 21 % après la mise en œuvre d'Intercom pour l'engagement client"

Dans ce nouveau chez Intercom, Paul Adams, notre chef de produit chez Intercom, vous guide à travers nos dernières fonctionnalités de nouvelle génération et nos innovations dans les produits, et explore les défis et les solutions derrière une interaction plus efficace avec vos clients et la création d'un plus expérience client holistique et personnalisée. Pour aider Paul à montrer ces produits en action, nous avons fait appel à Mathew Cropper, notre chef de produit de groupe, Josh Dorrell, notre concepteur de produit, et Charlotte Sferruzza, notre conceptrice de produit senior. Si vous n'étiez pas présent, lisez la suite pour découvrir les plus grands moments forts de l'événement :

• Nous avons entièrement repensé notre messager intégré au produit pour qu'il soit entièrement personnalisable et personnalisé afin d'améliorer la marque et l'expérience client ;
• Nous avons lancé une solution de ticket Messenger-first pour gérer les requêtes complexes dans le produit de manière transparente, efficace et plus rapide qui offre une expérience bien supérieure à l'e-mail ;
• Nous introduisons un nouveau constructeur de bot visuel et configurable pour faciliter la configuration et la gestion des bots les plus complexes ;
• Nous avons développé une nouvelle fonctionnalité de liste de contrôle qui augmente l'activation des clients et vous aidera à approfondir l'utilisation du produit ;
• Enfin, nous avons créé une nouvelle fonctionnalité d'info-bulles pour permettre aux clients d'aider vos clients à tirer le meilleur parti de chaque fonctionnalité de votre produit.

Ce n'est qu'un aperçu rapide - regardez l'enregistrement complet ou lisez la transcription de l'événement pour découvrir New at Intercom et rattraper toutes les annonces et innovations majeures qui ont été partagées lors de notre dernier événement virtuel.

Ce qui suit est une transcription légèrement modifiée de l'événement.

Paul Adams : Salut, tout le monde. Bienvenue à New at Intercom, venant du siège social d'Intercom R&D à Dublin, en Irlande. Je vous remercie d'être venus aujourd'hui. Je suis Paul Adams, notre chef de produit chez Intercom.

Nous sommes ravis de partager avec vous aujourd'hui cinq nouvelles annonces de produits. D'abord, cependant, quelques articles de ménage rapides. Après ce discours, vous aurez deux excellentes sessions axées sur nos solutions de support et d'engagement où nos experts en produits plongeront en profondeur dans ce qui est disponible pour vous aujourd'hui, donc je vous encourage à rester.

Au fur et à mesure que nous plongerons dans nos annonces, des questions surgiront, alors veuillez les déposer dans le chat en direct sur le côté droit de l'écran, et nous y répondrons au fur et à mesure. Troisièmement, si vous avez besoin d'aide à tout moment, cliquez simplement sur l'onglet d'aide, où vous trouverez des FAQ ou pourrez discuter avec un membre de notre équipe. Et enfin, toutes les sessions seront enregistrées et vous seront envoyées suite à l'événement. Alors aujourd'hui, comme je l'ai dit, nous annonçons cinq nouvelles innovations de produits.

• Tout d'abord, un Messenger entièrement repensé inspiré et guidé par les commentaires de nos clients, contrairement à tout ce que notre industrie a vu auparavant.
• Deuxièmement, une puissante solution de billetterie de nouvelle génération, axée sur les messagers, l'une des principales demandes de nos clients et conçue en partenariat avec ces clients.
• Troisièmement, un nouveau constructeur de bot visuel. Le plus puissant et le plus configurable du marché avec la meilleure expérience utilisateur, ce qui le rend le plus facile à apprendre et à utiliser, ce qui, nous le savons, est une grande priorité pour les clients.
• Quatrièmement, une nouvelle fonctionnalité de liste de contrôle qui augmente l'activation de vos clients et vous aidera à approfondir l'utilisation des produits, ce qui entraînera une augmentation de la valeur et de la fidélisation des clients.
  Et enfin, une nouvelle fonctionnalité d'info-bulles - notre tout premier type de message initié par le client. Cela ouvrira d'énormes nouvelles possibilités dans la façon dont vous engagez et soutenez vos clients.

Tout ce que nous annonçons aujourd'hui concerne nos plans tarifaires existants. Il n'y a pas de frais supplémentaires. Avant de nous plonger dans ces nouvelles mises à jour de produits et comment vous pouvez les utiliser, je veux planter le décor et expliquer pourquoi nous les avons conçues et pourquoi nous pensons qu'elles sont importantes.

L'avenir est la communication dans le produit

Paul Adams : Le marché change, il est instable et nous ne savons tous pas ce que nous réservent les 12 prochains mois. Les choses vont-elles continuer comme elles sont ? L'économie va-t-elle se redresser ? Allons-nous vers une récession mondiale ? En ces temps incertains, les consommateurs et les entreprises ont tendance à examiner de près tout ce qu'ils utilisent et dépensent. Nous savons que la décision d'étendre, de transformer ou de consolider votre produit repose sur la force de la relation entre vous et vos clients et sur leur degré d'engagement envers votre produit. À cette fin, s'engager avec vos clients et établir des relations solides et durables avec eux est primordial. Les entreprises qui traitent leurs clients de manière transactionnelle auront du mal.

Lorsque nous vous parlons, nos clients, nous vous entendons parler des mêmes défis dans les entreprises et les industries B2B et B2C. Nous entendons dire que vous devez réduire les coûts, augmenter la satisfaction client et accroître l'engagement client afin d'augmenter la fidélisation de la clientèle et de prospérer en ces temps difficiles.

"Les clients d'Intercom constatent généralement une augmentation de 31 % de l'engagement après la mise en œuvre des messages intégrés au produit"

Pour faire tout cela, vous nous avez dit que vous avez besoin de quatre choses importantes. Vous avez besoin d'outils modernes et efficaces pour rendre votre travail plus rapide et plus facile. Vous devez être en mesure de gérer le volume d'assistance entrante, en aidant vos clients à trouver ce dont ils ont besoin sans intervention humaine coûteuse aussi souvent que possible. Et pourtant, vous devez offrir une expérience client de haute qualité pour augmenter la satisfaction client avec des temps de réponse et des résolutions plus rapides. Enfin, vous avez besoin d'outils pour approfondir l'utilisation et aider vos clients à tirer le meilleur parti de votre produit. Nous croyons que la réponse à ces défis est une bien meilleure communication client et les outils pour rendre cela facile. C'est l'objet des annonces d'aujourd'hui.

Lorsque nous pensons à une meilleure communication client, nous pensons beaucoup à où et quand cette communication a lieu. Chez Intercom, nous pensons que, dans la plupart des cas, le meilleur canal pour communiquer avec vos clients passe par votre produit. La messagerie a pris le pas sur nos communications personnelles, et nous voyons maintenant la messagerie intégrée au produit prendre le relais dans les entreprises à partir du téléphone et des e-mails. Ces autres canaux ne disparaîtront pas, bien sûr - ils seront importants pour différents cas d'utilisation spécifiques. Mais nous pensons qu'au cours des prochaines années, la messagerie intégrée au produit deviendra le principal canal de communication client. Que votre produit soit un site Web, une application ou une application mobile, quatre éléments font du canal intégré au produit le meilleur canal.

"Votre produit est le seul canal que vous possédez vraiment. C'est le seul canal sur lequel vous avez un contrôle total sur l'expérience”

Tout d'abord, si vous essayez d'engager votre client, de l'informer de quelque chose de nouveau ou de le persuader d'agir, le meilleur et le plus simple endroit pour le faire est lorsqu'il se trouve dans le produit lui-même, car c'est là que ils sont plus réceptifs à vos nouvelles. Cela a du sens, et donc, sans surprise, cela fonctionne. La communication dans le produit voit trois à quatre fois plus d'engagement que d'autres canaux comme le courrier électronique, et les clients d'Intercom constatent généralement une augmentation de 31 % de l'engagement après la mise en œuvre des messages dans le produit.

Deuxièmement, lorsqu'un client a une question, la plupart de ces questions se posent lorsqu'il utilise votre produit, donc le meilleur endroit pour y répondre est sur-le-champ. Cela les débloque souvent au moment de continuer et d'acheter ou d'approfondir leur utilisation. Comparez cela avec le fait qu'ils attendent un temps illimité pour une réponse par e-mail ou pour que le téléphone décroche.

Troisièmement, votre produit est le seul canal que vous possédez vraiment. C'est le seul canal sur lequel vous avez un contrôle total sur l'expérience. Au fur et à mesure que les attentes des clients vis-à-vis du service que vous fournissez augmentent, vous devez concevoir vous-même l'expérience pour qu'elle corresponde à leurs attentes et que les clients restent engagés et satisfaits.

Et quatrièmement, la messagerie intégrée au produit est de plus en plus le canal préféré des clients. Ils s'attendent à ce que vous soyez présent, disponible et transparent dans le produit. Ils attendent des réponses immédiates des entreprises en ligne et ne veulent pas être interrompus de façon perturbatrice par d'autres canaux. Ainsi, même si nous pensons que d'autres canaux sont importants - cette année seulement, nous avons lancé WhatsApp, SMS et Instagram -, et que les e-mails et le téléphone ne vont pas disparaître de si tôt, nous pensons que la meilleure façon de communiquer avec les clients la plupart du temps est dans votre produit.

Surmonter les défis

Paul Adams : Nous savons que beaucoup d'entre vous sont sur ce voyage passionnant avec nous pour passer à l'in-product comme canal principal. Cependant, vous nous avez également parlé de cinq obstacles importants à franchir pleinement, en faisant du produit votre canal principal, en le déployant dans plus de parties de votre produit et plus de votre clientèle. Et ces cinq obstacles sont ce que nous espérons résoudre pour vous aujourd'hui.

Le premier obstacle est un manque de personnalisation et de configuration. Le messager que vous utilisez ne doit pas donner l'impression d'être ajouté - il doit sembler faire partie intégrante de votre expérience produit et être entièrement personnalisé pour chaque client. Les outils actuels ne vous permettent pas de faire cela - jusqu'à aujourd'hui. Nous savons que la façon dont vous parlez à vos clients fait partie de votre marque, c'est pourquoi nous lançons une toute nouvelle messagerie 100 % personnalisable et configurable qui ne se distingue pas de la marque de votre produit, quelle que soit cette marque.

"Nous savons de vous parler que l'automatisation est un élément essentiel de votre avenir, mais rien de plus que quelques règles simples se transforme rapidement en un cauchemar à mettre en place et à gérer"

Le deuxième obstacle à investir davantage dans le canal des produits est la gestion des requêtes complexes. La plupart des entreprises modernes utilisent désormais le chat en direct et les bots dans leur produit pour fournir un meilleur support client, et elles constatent un engagement et une satisfaction plus élevés. Cependant, lorsqu'une requête client est complexe et nécessite plusieurs personnes et plus de temps pour être résolue, les entreprises doivent revenir au courrier électronique, qui n'est pas un canal que les clients préfèrent. Aujourd'hui, nous changeons cela en lançant la seule solution de billetterie au monde qui donne la priorité aux messagers.

Le troisième est la configuration et la gestion du bot. Nous savons que vous avez besoin d'une communication intégrée au produit pour pouvoir évoluer et, par conséquent, vous devez configurer différents bots qui peuvent offrir une excellente expérience client sans avoir besoin d'agents humains sur le chat en direct. Nous savons de vous parler que l'automatisation est un élément essentiel de votre avenir, mais rien de plus que quelques règles simples se transforme rapidement en un cauchemar à mettre en place et à gérer. Vous voulez des moyens plus simples de mettre en ligne plus de bots et des bots plus puissants. Aujourd'hui, nous résolvons ce problème avec un tout nouveau constructeur de robots visuels.

"L'équipe produit et l'équipe d'ingénierie ne peuvent souvent pas donner la priorité à la création de flux personnalisés, il incombe donc à l'équipe de support ou de vente de guider manuellement les clients à travers les bases, ce qui est coûteux et prend du temps"

Le quatrième obstacle est le besoin d'une messagerie intégrée au produit persistante mais non perturbatrice. Vous nous avez dit que vous vouliez un moyen d'envoyer des messages à vos clients de manière persistante mais d'une manière qui ne soit pas perturbatrice, un moyen d'encourager les clients à consommer et à agir sur les informations au moment qui leur convient le mieux. Nous avons donc créé des info-bulles, le dernier moyen d'envoyer un message à vos clients dans votre produit, mais d'une manière qui semble native et initiée par l'utilisateur.

Le dernier obstacle consiste à aider les clients à comprendre la prochaine action qu'ils doivent entreprendre, ce qui les conduit au succès et à l'activation du client. Aider les clients à comprendre la prochaine action qu'ils doivent entreprendre pour réussir avec votre produit peut être difficile. Le produit et l'équipe d'ingénierie ne peuvent souvent pas donner la priorité à la création de flux personnalisés, il incombe donc à l'équipe de support ou de vente de guider manuellement les clients à travers les bases, ce qui est coûteux et prend du temps. Aujourd'hui, nous lançons des listes de contrôle, un moyen simple et sans code de guider vos utilisateurs à travers une série de tâches.

Bon, passons à ces nouveaux produits un par un et montrons comment ils fonctionnent.

Nouveau messager pour plus de personnalisation

Paul Adams : Notre première annonce de produit aujourd'hui est une refonte complète de notre messager. Il y a 11 ans, nous avons été les pionniers de la messagerie intégrée au produit et avons été à la tête du secteur en mettant sur le marché de nouveaux et meilleurs messagers pour communiquer avec vos clients dans votre produit. Et depuis lors, nos clients ont envoyé 15 milliards de messages intégrés à l'application et géré un milliard de conversations de messagerie. Assez remarquable.

Nous avons également vu de nombreux autres messagers entrer sur le marché, y compris des idées quelque peu nouvelles en plus de ce que nous avons commencé. Aujourd'hui, la plupart des entreprises ont une forme de messager sur leur site. C'est devenu une attente de base des clients, mais la plupart des messagers sont limités au chat en direct et à l'automatisation simple des bots. Cela ne fait qu'effleurer la surface de ce qui est possible. L'utilisation d'un messager qui ne peut faire que des choses de base conduit à une expérience client inférieure.

Nous pensons que les messagers peuvent et doivent faire bien plus que le chat en direct. Ils peuvent être utilisés pour résoudre des problèmes, engager les clients, les aider lorsqu'ils en ont le plus besoin et agir comme un canal direct entre votre entreprise et vos clients. Il existe un énorme potentiel pour les entreprises d'augmenter la satisfaction de la clientèle tout en réduisant considérablement les coûts de l'entreprise en utilisant un messager de premier ordre.

Au cours des dernières années, nous avons entendu des commentaires clairs de la part de clients qui souhaitent en faire plus avec le canal de messagerie intégré au produit. Les entreprises ont besoin d'une configuration de personnalisation bien meilleure, de sorte que le messager se sente comme une partie native de leur produit, quelque chose qui améliore leur marque et l'expérience client. Ils ont besoin du messager pour prendre en charge tous les types de communication avec les clients, de la résolution des questions fréquemment posées avec automatisation à la fourniture de flux de travail entièrement automatisés et à la gestion des requêtes complexes des clients qui nécessitent la résolution de plusieurs équipes internes.

"Tout le monde sait que la façon dont vous communiquez avec vos clients est au cœur de votre marque, et une personnalisation visuelle complète signifie que votre messager peut correspondre à tous les aspects de celui-ci"

Donc, aujourd'hui, nous lançons un tout nouveau messager, repensé et réinventé à partir de zéro pour faire toutes ces choses et plus encore. Et le voici, le messager professionnel le plus avancé du marché. La première chose que vous remarquerez est que notre personnalisation avancée signifie qu'il existe des possibilités presque infinies. C'est un tout nouveau monde à explorer.

Ce messager n'est pas notre nouveau messager - c'est votre nouveau messager. Il est entièrement personnalisable et facile à modifier grâce à notre expérience de configuration sans code. Tout le monde sait que la façon dont vous communiquez avec vos clients est au cœur de votre marque, et une personnalisation visuelle complète signifie que votre messager peut correspondre à tous ses aspects. Vous pouvez contrôler les couleurs, la police, la mise en page et bien plus encore. Nous avons également ajouté des options pleine grandeur ou compactes pour mieux s'adapter à votre produit.

Il est également entièrement configurable. Vous pouvez configurer la messagerie pour différentes parties du parcours client et cibler différentes configurations de messagerie sur différents segments de clientèle. Par exemple, un messager différent pour les utilisateurs gratuits par rapport aux utilisateurs payants ou les acheteurs par rapport aux vendeurs.

En plus de la personnalisation et de la configurabilité, le messager a fait l'objet d'une actualisation complète de la conception visuelle, ce qui l'a aligné sur les normes modernes que nous attendons des meilleurs logiciels que nous utilisons. Notre nouveau messager a différents espaces que vous pouvez configurer et une nouvelle interface à onglets que vous pouvez voir en bas du messager. Les espaces aident vos clients à naviguer plus facilement dans la messagerie et à obtenir plus rapidement le contenu dont ils ont besoin. Vous pouvez ajouter, supprimer et réorganiser les espaces en fonction de ce que vous voulez.

Par exemple, nous avons un espace appelé maison que vous voyez ici. Il agit comme un hub client avec des suggestions de contenu basées sur l'apprentissage automatique. Nous avons un espace appelé messages pour toutes les conversations clients et les tickets. Nous avons un espace appelé aide pour que les clients obtiennent eux-mêmes de l'aide où ils peuvent rechercher et parcourir l'ensemble de votre base de connaissances avec des suggestions de contenu basées sur l'apprentissage automatique. Nous avons un espace appelé actualités, qui est la nouvelle fonctionnalité que nous lançons pour aider les clients à annoncer et à informer leurs clients de nouvelles choses, et nous avons un espace appelé tâches pour que les clients prennent une prochaine action recommandée avec notre nouveau produit de liste de contrôle. re lancement également aujourd'hui.

"Que vos clients préfèrent rechercher ou parcourir votre contenu d'assistance, ils peuvent tout faire dans le messager. Et en donnant à vos articles notre propre onglet, nous avons vu les taux de consultation des articles augmenter de plus de 30 % »

La configuration des espaces peut améliorer l'expérience de vos clients en répondant à leurs différents besoins directement dans le messager au fur et à mesure de leur parcours, de la visite de votre site Web à l'intégration en tant que nouvel utilisateur, à l'interaction avec votre contenu ou à la recherche d'une assistance personnalisée. Il s'agit d'un véritable hub client directement dans votre produit. Les limites ne sont que ce que vous pouvez imaginer. Vous pouvez créer des configurations de messagerie entièrement sur mesure pour la manière dont vous souhaitez segmenter votre clientèle. Notre nouveau messager fonctionne sur le Web, iOS et Android, avec nos mises à jour mobiles SDK à venir dans les prochaines semaines.

Sur mobile, où l'espace d'écran est plus limité, nous avons ajouté la possibilité de lancer n'importe quel espace directement à partir de n'importe quel composant de votre application. Cela signifie que sur des écrans spécifiques, vous pouvez garder le messager invisible mais créer un lien profond dans n'importe quel espace depuis n'importe quelle partie de l'écran. Par exemple, un robinet pour accéder directement à votre centre d'aide, un robinet à votre liste de messages ou un robinet pour démarrer une nouvelle conversation. Passons à Mat, qui va vous montrer le nouveau messager en action.

Mathew Cropper : Merci Paul. Bonjour à tous, Je suis très heureux de vous montrer certaines des fonctionnalités que nous publions aujourd'hui. Voici un exemple d'entreprise utilisant notre nouveau messager. La première chose que vous remarquerez est le beau design du messager. Il se charge rapidement, a l'air moderne et peut être personnalisé pour correspondre à votre marque.

"L'accueil agit comme une plaque tournante pour tout le contenu que vous souhaitez présenter à vos clients, et il est totalement configurable"

Ici, nous avons un très joli en-tête dégradé utilisant différentes nuances de vert de la marque Exemplary Bank avec une couleur d'accent pour les boutons, tous choisis pour compléter le site Web. Ce n'est pas seulement l'apparence que vous pouvez changer - vous pouvez également configurer le contenu que vous souhaitez afficher. Ce messager comporte cinq espaces qui s'affichent sous forme d'onglets au bas du messager sur le Web : accueil, aide, messages, actualités et tâches. Vous pouvez même avoir différentes configurations pour les visiteurs de votre site Web ou les utilisateurs de produits, ce qui vous permet d'adapter l'expérience en fonction de votre objectif - pour soutenir vos clients, les intégrer, convertir un prospect ou les engager avec votre produit.

Accueil agit comme une plaque tournante pour tout le contenu que vous souhaitez présenter à vos clients, et il est totalement configurable. Vous voudrez peut-être mettre en évidence votre dernier contenu ou un événement à venir, utiliser des applications pour permettre aux gens de prendre des rendez-vous ou même voir l'état du service. Nous avons également mis à jour le fonctionnement des suggestions d'articles. Celles-ci sont désormais alimentées par l'apprentissage automatique et la plate-forme de données d'Intercom, aidant vos clients à obtenir rapidement l'assistance dont ils ont besoin en fonction de leur propre contexte unique. Examinons les autres améliorations de cette mise à jour conçues pour aider vos clients à trouver des réponses.

C'est l'onglet d'aide. Que vos clients préfèrent rechercher ou parcourir votre contenu d'assistance, ils peuvent tout faire dans le messager. Et en donnant à vos articles notre propre onglet, nous avons vu les taux de consultation des articles augmenter de plus de 30 %. L'avantage d'avoir des articles dans un contexte comme celui-ci est que les gens peuvent s'y référer dans la partie exacte de votre produit où ils en ont besoin. Disons que je veux apprendre comment activer ma carte. Faisons une recherche rapide. Le messager s'ouvre sur une vue agrandie qui facilite la lecture. Je peux me rétrécir, donnant plus d'espace pour interagir avec l'application d'Exemplary Bank si j'en ai besoin. Et si je ne trouve pas la réponse dont j'ai besoin, je peux toujours entrer en contact. Je peux démarrer une conversation à partir d'ici, qui peut être récupérée par un bot de résolution ou l'équipe d'Exemplary Bank, ou accéder à l'onglet Messages. C'est la maison pour tous les messages que vous avez échangés. Lisez les anciennes conversations, consultez les mises à jour récentes et démarrez-en une nouvelle au même endroit. Vous pouvez même inciter les gens à regarder d'abord vos articles avant de commencer une conversation.

Vous pouvez mettre en évidence les annonces importantes et les mises à jour de produits à l'aide d'une nouvelle fonctionnalité que nous appelons les actualités. Il obtient son propre onglet dans le messager, ainsi qu'une carte à la maison. Les actualités sont un moyen très ciblé et persistant d'engager vos clients. Créez différents flux d'actualités pour différents publics, partagez du contenu sur de nombreux flux d'actualités et réutilisez les actualités dans vos messages sortants en tant que contenu intégré. Les articles d'actualité ont leur propre URL, vous pouvez donc y accéder de n'importe où. Nous afficherons des rapports sur le nombre de vues, de clics et de réactions que vos articles d'actualité obtiennent. Et lorsque vous ouvrez un article d'actualité, il s'ouvre sur une belle vue agrandie, tout comme les articles.

Le dernier onglet s'appelle les tâches, où vous pouvez créer des listes de contrôle qui guident et motivent vos clients à se mettre en place et à commencer à voir rapidement la valeur de votre produit. Les listes de contrôle guident vos clients à travers un ensemble de tâches directement dans votre produit. Et parce que les listes de contrôle se trouvent ici même dans le messager, elles constituent un guide permanent pour vos clients, décrivant ce qu'il faut faire ensuite lorsqu'ils sont prêts. Les clients peuvent marquer manuellement les éléments de la liste de contrôle comme étant terminés, ou vous pouvez le faire automatiquement lorsqu'ils effectuent une action dans votre produit. Je suis vraiment enthousiasmé par ce que ce contexte dans votre produit fera pour l'intégration et l'engagement des clients, et Paul entrera beaucoup plus en détail sur la liste de contrôle plus tard.

C'est ce que vos clients voient, alors voyons comment vous pouvez configurer cela dans Intercom. Nous avons rendu ces paramètres très faciles à mettre à jour, à jouer avec la mise en page, à ajouter du contenu, à modifier le style en fonction de votre marque, et bien plus encore. Ici, vous pouvez voir tous les espaces que Exemplary Bank affiche dans son messager. Nous pouvons les activer ou les désactiver, ou les réorganiser à partir d'ici.

"Ce que vous mettez dans votre produit pour communiquer avec vos clients doit sembler natif de votre produit, pas quelque chose de gris et de carré boulonné sur le dessus"

Je suis ravi de vous montrer les nouvelles options pour styliser votre messager, cependant. À partir de l'onglet de style, vous pouvez définir les couleurs de votre marque et faire beaucoup plus pour que le messager se sente comme le vôtre. Téléchargez votre logo, activez ou désactivez les avatars et personnalisez l'en-tête et le texte du messager. Exemplary Bank utilise un beau dégradé de couleurs pour le moment. Que se passe-t-il s'ils veulent utiliser une image dans le cadre d'une nouvelle campagne de marque ? Facile. Téléchargez une image comme celle-ci et les mises à jour d'aperçu pour vous montrer à quoi cela ressemblera. Je pense que cela aura l'air mieux sans le fondu, alors éteignons cela. Parfait.

Comme Paul l'a déjà mentionné, il existe une belle expérience de messagerie mobile que vous pouvez utiliser dans votre application mobile. Il existe de nouvelles façons d'intégrer et d'utiliser ses différentes parties, ainsi que de nombreuses optimisations réfléchies de l'expérience utilisateur pour rendre son utilisation naturelle.

Il y a plus à venir bientôt, y compris un nouveau messager compact, un mode sombre et une personnalisation visuelle plus riche. Nous travaillons également sur des fonctionnalités avancées de ciblage, de filtrage et de recherche d'audience pour la création de rapports sur les messages, etc. Revenons à toi, Paul.

Paul Adams : Merci, Mat. Comme vous pouvez le constater, il s'agit du seul messager entièrement personnalisable et entièrement configurable au monde. Le seul qui se sent vraiment comme votre propre messager. Et nous pensons qu'il établira une nouvelle norme pour le canal de communication client qui connaît la croissance la plus rapide.

Nous pensons que ce que vous mettez dans votre produit pour communiquer avec vos clients doit sembler natif de votre produit, et non quelque chose de gris et de carré boulonné sur le dessus. Notre nouveau messager est en version bêta depuis un moment. Nous nous sommes déjà associés à des clients d'Intercom pour imaginer comment le nouveau messager pourrait être personnalisé pour leurs marques. Nous allons déployer ces options avancées auprès d'un plus grand nombre de clients dans les semaines à venir. Voici quelques bons exemples de ce que vous pouvez faire :

• Le messager de Guru reflète pleinement sa marque avec quatre espaces différents. Il est puissamment configuré pour effectuer une assistance en libre-service, une assistance humaine et des annonces.
• Le messager de Pitch a été profondément personnalisé pour correspondre à leur marque unique. Ils ont mis en place cinq espaces ainsi qu'un support libre-service et humain, et il est également mis en place pour assurer l'intégration et le support proactif.
• Le messager de Coda est un centre d'engagement client complet directement dans leur produit. Il propose un support libre-service et humain, des annonces d'intégration, etc., et il semble natif avec un mode sombre qui correspond vraiment à leur interface utilisateur.
• Code for America a un style visuel complètement différent, qui utilise de belles illustrations pour exprimer sa marque de manière créative. Ceci est conçu pour l'engagement, en centralisant les actions clés qui sont importantes pour cette organisation à but non lucratif, comme les dons, le bénévolat et l'adhésion à leur liste de diffusion.
• Outschool a un design audacieux et personnel qui reflète sa marque et son produit. C'est vraiment leur messager conçu pour leurs clients.
• Step, un produit bancaire mobile passionnant pour les équipes, a un messager avec un design optimisé pour les mobiles, personnalisé pour se sentir natif de cette application grand public moderne.
• Rebag utilise notre nouvelle mise en page compacte, qui sera bientôt disponible. Ce messager est conçu pour montrer simplement le support clé et engager le contenu que ce site Web de commerce électronique offre, affiché dans un messager minimal condensé qui correspond à leur marque.

Nous créons également de nouveaux rapports sur le retour sur investissement de la messagerie afin que vous puissiez voir exactement l'impact de ce canal sur votre entreprise. Je suis vraiment enthousiasmé par tout ce que nous avons construit pour notre messager de nouvelle génération. Je suis encore plus ravi de partager que tout ce que Mat vient de présenter sera inclus dans tous les plans tarifaires. À partir d'aujourd'hui, vous pouvez opter pour le nouveau messager pour vos clients Web montrant les nouveaux espaces de messagerie et les options de personnalisation que Mat a montré. Connectez-vous simplement aux paramètres de messagerie dans Intercom pour commencer. Dans les prochaines semaines, nous lançons notre messagerie mobile et notre messagerie compacte. Et plus tard cette année, nous publierons une personnalisation visuelle avancée supplémentaire, qui vous permettra de personnaliser entièrement votre messagerie comme dans les exemples que nous avons vus précédemment.

Une solution de billetterie pour une expérience plus holistique

Paul Adams : Notre prochaine grande annonce de produit est le lancement d'un nouveau produit de billetterie : la seule solution de billetterie axée sur les messagers au monde. Nous pensons que c'est l'avenir des centres d'assistance, offrant une expérience bien supérieure à la billetterie par e-mail uniquement.

Tout d'abord, prenons du recul. En ce qui concerne les questions des clients, il y a une chose commune à presque toutes les entreprises. Certaines questions sont simples à répondre et certaines sont complexes à répondre. Les plus simples étant de plus en plus automatisés, ce qui est mieux pour le client et l'entreprise. Les plus complexes nécessitent souvent plusieurs personnes, plusieurs équipes et du temps pour y répondre pleinement. La solution standard de l'industrie pour ces questions est les tickets.

"La solution de billetterie standard d'aujourd'hui est basée sur la façon dont les choses fonctionnaient avant Internet"

Les billets ont été l'une des demandes les plus courantes de nos clients. Beaucoup de nos clients adorent Intercom pour l'automatisation et le chat en direct, mais souhaitaient qu'il soit en mesure de mieux gérer les requêtes complexes des clients. Lorsque nous avons décidé de créer des tickets dans Intercom, nous avons étudié l'historique et le paysage actuel des produits. La billetterie est née avec des tickets physiques que les clients obtiendraient comme reçu indiquant que leur problème est suivi et traité. S'ils revenaient au magasin physique pour obtenir une mise à jour, le reçu du ticket pourrait être utilisé comme référence. En interne, dans l'entreprise, le ticket serait transmis de personne à personne pour résoudre complètement une question ou une demande client.

Avec l'émergence d'Internet il y a 10 ou 15 ans, ce modèle a évolué et s'est déplacé en ligne. La solution de billetterie standard d'aujourd'hui est basée sur la façon dont les choses fonctionnaient avant Internet. Cela commence souvent par un formulaire qu'un client remplit et un accusé de réception par e-mail, puis les e-mails vont et viennent pour recueillir plus d'informations et résoudre le problème. Cette configuration fonctionne plus ou moins, mais cela ne ressemble pas à une excellente expérience client. C'est souvent lent, c'est décousu et c'est opaque pour le client, qui souvent ne sait pas ce qui se passe. Les solutions de billetterie par formulaire et par e-mail d'aujourd'hui ont cinq problèmes.

À quoi ressembleraient les tickets s'ils étaient inventés aujourd'hui avec la technologie moderne et les comportements actuels des consommateurs ?

Premièrement, ils sont impersonnels, ce qui réduit la satisfaction des clients. Deuxièmement, ils n'ont aucun moyen pour un client de résoudre lui-même son problème, ce qui augmente le volume d'assistance entrante. Trois, ils sont lents. La collecte d'informations auprès du client prend du temps et est inefficace, avec un échange d'e-mails aller-retour entre le client et l'agent, ce qui allonge considérablement le temps de résolution. Quatrièmement, les clients ne peuvent pas vérifier l'état de leur ticket sans demander à un agent, ce qui signifie des clients frustrés et des requêtes de faible valeur pour les agents à traiter, et des demandes en double lorsque les clients soumettent de nouveaux tickets pour poser des questions sur leur ticket existant. Et cinq, les clients ne peuvent pas être contactés de manière proactive avec une mise à jour via des canaux de communication rapides comme la messagerie intégrée à l'application et les notifications push mobiles.

À quoi ressembleraient les tickets s'ils étaient inventés aujourd'hui avec la technologie moderne et les comportements actuels des consommateurs ? Notre nouvelle solution de ticket de nouvelle génération fonctionne dans les canaux standard de l'industrie comme le courrier électronique, mais elle est conçue pour l'avenir de l'assistance, qui aura lieu dans le messager préféré des clients. Cette flexibilité vous permet de rencontrer vos clients et votre équipe de la manière dont ils attendent et préfèrent communiquer. Les tickets faisant désormais partie de la solution d'assistance Intercom, vous pouvez utiliser le messager pour toutes les questions des clients. Plus besoin de sauter entre les canaux et les outils de votre pile technologique, et plus de demandes de mises à jour de statut. Quels que soient les besoins de vos clients, vous pouvez leur offrir une expérience personnelle, moderne et riche qui stimule leur bonheur, leur engagement et leur satisfaction.

Les tickets sont intégrés à notre nouveau messager et, comme vous vous en doutez, ils sont entièrement configurables. Avec les tickets Messenger-First, vous pouvez utiliser des bots pour capturer des données structurées, faire gagner du temps à vos agents et supprimer les allers-retours pour collecter des informations. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. Facile. Then I go to the next step, and that's how it works.

"Avec les listes de contrôle, vous pouvez créer des tâches qui lancent une visite du produit ou ouvrent un article ou dirigent les utilisateurs vers un endroit spécifique de votre produit"

Vous pouvez créer des listes de contrôle pour aider à intégrer de nouveaux clients comme celui-ci ou vous pouvez créer des listes de contrôle qui invitent les clients existants à faire de nouvelles choses dans le produit pour augmenter leur engagement. Encore une fois, tout est personnalisable et paramétrable. Différentes listes de contrôle pour différents segments de votre clientèle.

La puissance des listes de contrôle réside dans la connexion au reste d'Intercom. Avec les listes de contrôle, vous pouvez créer des tâches qui lancent une visite guidée du produit ou ouvrent un article ou dirigent les utilisateurs vers un endroit spécifique de votre produit. Et comme les listes de contrôle résident dans votre produit, les tâches peuvent être résolues automatiquement en fonction des données client que vous suivez dans Intercom. Cela rend incroyablement rapide et facile pour vos clients de commencer à voir la valeur de l'action dans votre produit.

Nous sommes ravis de vous inviter à enregistrer votre intérêt à rejoindre notre liste de contrôle bêta à partir d'aujourd'hui. Pour ce faire, accédez à la section sortante de l'application Intercom, envoyez-nous une demande en cliquant sur le bouton d'inscription à la liste de contrôle bêta et nous vous contacterons.

Info-bulles pour des informations contextuelles et non perturbatrices

Paul Adams : Notre cinquième et dernière annonce de produit aujourd'hui concerne les info-bulles. Plus tôt, j'ai dit que je crois que l'avenir de l'engagement client et du support client implique l'automatisation et un canal intégré au produit. Aujourd'hui, nous constatons déjà que nombre de nos clients utilisent le canal intégré au produit pour susciter l'engagement et une utilisation plus approfondie avec leurs clients.

"Parfois, vous avez besoin de quelque chose de moins perturbateur et déclenché par votre utilisateur uniquement lorsqu'il en a besoin"

Les clients d'Intercom signalent un engagement supérieur de 31 %, une activation supérieure de 22 % et une rétention supérieure de 21 % après la mise en œuvre d'Intercom pour l'engagement client. Au cours des dernières années, nous avons fait évoluer nos options de messagerie intégrées au produit pour répondre à de nombreux cas d'utilisation différents. Par exemple, des chats pour obtenir des commentaires, des publications pour des nouvelles et des annonces ponctuelles, des bannières pour des mises à jour persistantes et des enquêtes pour collecter directement des données critiques de première partie auprès des clients. Tous ces types de messages sont contrôlés et déclenchés par l'entreprise. Le message est destiné à un segment de clients, apparaît, est lu par ces clients, peut-être que des actions sont entreprises, puis il est rejeté.

Parfois, cependant, vous avez besoin de quelque chose de moins perturbateur et déclenché par votre utilisateur uniquement lorsqu'il en a besoin - vos utilisateurs reçoivent un message dans votre produit, mais ils le consomment au moment qui leur convient le mieux. Et lorsque les utilisateurs utilisent la messagerie au moment optimal pour eux, ils sont plus susceptibles de prendre l'action souhaitée. C'est pourquoi nous avons créé des info-bulles.

Les info-bulles sont idéales pour stimuler l'engagement des utilisateurs, mais elles sont également très puissantes pour fournir une assistance proactive, car les info-bulles peuvent prédire ce dont les utilisateurs pourraient avoir besoin et répondre à leurs questions avant qu'ils ne les aient posées. C'est une solution gagnant-gagnant - meilleure pour les utilisateurs car ils obtiennent une valeur de produit et des réponses plus rapides et meilleure pour les entreprises car cela augmente la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts de support. Considérez les info-bulles comme une couche d'aide invisible pour les clients, là où ils en ont besoin.

"Notre éditeur par glisser-déposer signifie que vous n'avez pas besoin d'ingénierie pour créer des expériences dans votre produit qui stimulent l'engagement de vos clients ou réduisent le volume de support entrant"

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises utilisent avec succès des messages de type info-bulle, mais ils sont généralement codés à la main par l'équipe produit et l'équipe d'ingénierie. Cela coûte cher, prend du temps, est lent et difficile à tenir à jour au fur et à mesure que le produit évolue. Ajouter, modifier ou supprimer simplement une info-bulle signifie que vous vous battez contre d'autres améliorations du produit sur la feuille de route.

Les info-bulles d'intercom sont conçues comme tous les autres messages d'intercom, ce qui signifie qu'elles peuvent être configurées, modifiées et gérées par n'importe qui. Aucune compétence en ingénierie n'est requise. Et notre éditeur par glisser-déposer signifie que vous n'avez pas besoin d'ingénierie pour créer des expériences dans votre produit qui stimulent l'engagement de vos clients ou réduisent le volume de support entrant.

Peut-être que la plus grande force des info-bulles est qu'elles fonctionnent avec l'ensemble du système Intercom. Vous pouvez créer des messages qui déclenchent d'autres contenus, notamment des visites de produits, des articles ou des actualités. Vous pouvez configurer des info-bulles afin qu'un client puisse faire de grandes choses comme résoudre vos problèmes d'intégration, de formation sur les produits et d'activation. Voyons voir comment ça fonctionne.

« Les info-bulles peuvent être utilisées de différentes manières ; par exemple, pour mettre en valeur quelque chose de nouveau »

L'équipe d'assistance d'Exemplary Bank sait que les clients ont du mal à comprendre la différence entre les comptes chèques et les comptes d'épargne. Grâce aux info-bulles, ils disposent de nouvelles façons d'offrir une assistance proactive pour aider les clients. Voici quelques messages d'aide contextuels simples intégrés directement dans le produit. Les clients peuvent obtenir un petit extrait sur la différence entre les comptes. Ensuite, il y a des liens avec des articles d'aide existants pour en savoir plus s'ils en ont besoin, et l'article apparaît juste là avec tous les détails.

C'était un bel exemple simple d'assistance proactive, qui peut réduire les questions d'assistance entrantes. Les info-bulles peuvent être utilisées de différentes manières ; par exemple, pour mettre en évidence quelque chose de nouveau. Jetons donc un coup d'œil par ici.

Exemplary Bank veut clairement que nous soyons au courant de cette nouvelle fonctionnalité d'investissement. Il est différent du précédent, car nous vous proposons de nombreuses options prêtes à l'emploi pour personnaliser l'affichage des info-bulles. Cette info-bulle a été diffusée auprès de clients spécifiques à l'aide d'un ciblage puissant et personnalisé. Avec Intercom, tout est connecté, c'est là que le vrai pouvoir entre en jeu. Ainsi, par exemple, ici, vous pouvez utiliser une info-bulle pour inviter un client à lancer une visite du produit.

Enfin, un autre exemple. Voici une autre petite info-bulle rapide, entièrement personnalisée, intégrée au lien. Et comme pour tous nos types de messages, nous avons d'excellents rapports sur les info-bulles pour vous fournir des données pertinentes sur l'engagement des utilisateurs avec ces messages.

C'est juste un coup d'oeil rapide. Les info-bulles sont actuellement en version bêta et disponibles dès aujourd'hui pour ceux qui ont le module complémentaire de visites de produits.

Une plateforme de communication client d'avenir

Paul Adams : Récapitulons et concluons. Aujourd'hui, nous avons annoncé la messagerie la plus configurable et personnalisable du marché, capable d'augmenter l'engagement client et de réduire le volume de support entrant.

Nous avons annoncé une solution de premier ticket de messagerie de nouvelle génération qui offre une expérience client bien supérieure - une expérience qui a été imaginée, conçue et construite pour les années 2020.

Nous avons également annoncé le produit de création et de gestion de robots visuels le plus facile et le plus configurable qui soit. Celui qui vous permet d'avoir de nombreux robots en direct et de les gérer en toute confiance.

Nous avons annoncé des listes de contrôle, un nouvel outil puissant pour inciter vos clients à passer à l'action suivante et leur donner tout ce dont ils ont besoin pour le faire, qu'il s'agisse d'une visite guidée du produit ou d'un article d'aide directement dans le produit.

Et enfin, les infobulles. Notre dernier type de message intégré au produit sans code vous permet d'atteindre vos clients de manière persistante mais non perturbatrice selon leurs conditions.

Aujourd'hui est une journée passionnante pour nous, mais ce n'est qu'une journée dans notre cheminement vers l'exécution de notre stratégie de création de la meilleure plateforme de communication client qui soit. Un conçu pour les années 2020

Tout ce que nous avons lancé aujourd'hui est sur nos plans tarifaires actuels. Si vous êtes sur ces plans, le coût pour vous est de 0 $. Il n'y a pas de frais distincts.

Permettez-moi de terminer par quelques dernières réflexions rapides. Aujourd'hui est une journée passionnante pour nous, mais ce n'est qu'une journée dans notre cheminement vers l'exécution de notre stratégie de création de la meilleure plateforme de communication client qui soit. Un conçu pour les années 2020. Nous pensons que dans les entreprises modernes, les rôles de l'engagement client et du support client s'estompent. Nous assistons à la montée en puissance de nouveaux types d'équipes telles que la réussite client, l'éducation client et la croissance. Nous voyons des équipes établies comme les ventes et le support faire de nouvelles choses. Par exemple, les équipes d'assistance peuvent désormais souvent aider à vendre, et les équipes de vente aideront souvent à répondre aux questions d'assistance de leurs clients.

Par conséquent, nous pensons que l'expérience client est meilleure lorsqu'il existe un outil intégré pour la gérer, depuis l'intégration et l'activation de nouveaux clients et leur mise en place pour réussir jusqu'à l'engagement des clients existants pour approfondir leur utilisation et augmenter la valeur qu'ils tirent de votre produit. , à fournir une assistance proactive où les clients obtiennent leurs réponses au moment où leurs questions se posent, à fournir des suggestions basées sur l'apprentissage automatique qui signifient que les clients peuvent trouver les réponses eux-mêmes ou, si ce n'est pas le cas, à disposer de robots et d'applications puissants pour les aider afin qu'enfin, votre équipe ne traite que des requêtes complexes de grande valeur.

Nous croyons que l'avenir de l'assistance à l'engagement client est un système connecté comme Intercom. Lorsque les entreprises investissent dans le système complet, nous pensons qu'il est possible de répondre à la plupart de leurs questions d'assistance client sans avoir besoin de contacter un agent humain, car les questions se posent dans le produit et dans le support que les clients préfèrent de plus en plus : la messagerie moderne.

"Tout ce que nous avons construit aujourd'hui est conçu pour aider les entreprises à traverser ces temps en offrant une excellente expérience client"

Aujourd'hui est une étape importante pour nous en raison de la montée en gamme très importante du produit Intercom. Avec notre nouveau messager, nos tickets, notre créateur de robots visuels, nos actualités, nos info-bulles et nos listes de contrôle, nous pensons disposer de la solution la meilleure, la plus complète et la plus configurable du marché pour engager et soutenir vos clients.

Et pour terminer là où j'ai commencé, tout ce que nous avons construit aujourd'hui est conçu pour aider les entreprises à traverser ces temps en offrant une excellente expérience client. Messager, info-bulles et listes de contrôle pour augmenter l'engagement, le constructeur visuel de robots et les tickets de messager d'abord pour vous obtenir des temps de première réponse plus rapides et ainsi augmenter la satisfaction client, tout en vous aidant à réduire votre volume de support entrant en fournissant d'excellentes réponses et expériences dans le produit lui-même, réduire vos coûts d'assistance.

Depuis le début de l'année, nous avons également expédié plus de 100 autres mises à jour de produits. Certaines grandes choses, comme notre boîte de réception avec clavier en premier, notre nouveau produit d'enquête, notre nouveau produit de commutateur et des objets et actions personnalisés. Nous avons investi dans l'amélioration de l'interopérabilité d'Intercom avec les piles technologiques de nos clients, ainsi que dans la création de rapports et la synchronisation avec de nombreuses petites choses dont nos clients avaient besoin pour que Intercom fonctionne pour eux. Nous avons beaucoup plus à faire. Ces produits ont été inspirés et développés avec nos clients, alors merci pour vos commentaires et votre partenariat.

Nous serions ravis que vous essayiez tous nos nouveaux produits et que vous nous disiez comment les améliorer. Merci d'avoir partagé votre temps avec nous aujourd'hui. Juste après cela, nos experts produits lors de nos sessions en petits groupes approfondiront les dernières innovations et nos solutions Support and Engage. Merci.

Pour en savoir plus sur ce qui s'est passé à New at Intercom, visitez notre page post-événement.