在 Intercom 上赶上新品，我们的秋季产品发布会

我们刚刚结束了对讲机的新版本，与大家分享我们 2022 年秋季的产品发布。 了解今年秋天将提高客户参与度的五项全新产品创新——包括我们迄今为止最大的信使更新。

过去的一年并不容易。 行业格局正在发生变化，全球衰退的前景一直存在，每个人都在努力变得更精简、降低成本、提高效率以及提高客户满意度和保留率。 现在，企业比以往任何时候都更需要与客户建立牢固、持久的关系才能蓬勃发展。

我们清楚地听到了您的声音——我们客户的反馈和合作伙伴关系是我们今天发布产品的最大推动力。 在过去的一年中，我们的产品和工程团队一直在构建改变游戏规则的功能，这些功能将帮助您管理入站支持量，让您的工作更快更轻松，提供高质量的客户体验，并帮助您的客户充分利用你的产品。 如果您问我们，这些挑战的答案就是产品内沟通。

“对讲机客户报告说，在实施对讲机以提高客户参与度后，参与度提高了 31%，激活度提高了 22%，保留率提高了 21%”

在 Intercom 的新品中，我们在 Intercom 的首席产品官 Paul Adams 将指导您了解我们最新的下一代功能和产品创新，并探讨更有效地与您的客户互动并创造更多的挑战和解决方案。全面、个性化的客户体验。 为了帮助 Paul 展示这些产品的实际效果，我们邀请了我们的集团产品经理 Mathew Cropper、我们的产品设计师 Josh Dorrell 和我们的高级产品设计师 Charlotte Sferruzza。 如果您不在场，请继续阅读以发现此次活动的最大亮点：

• 我们完全重新设计了我们的产品内信使，使其完全可定制和个性化，以增强品牌和客户体验；
• 我们发布了一个信使优先的票务解决方案，以透明、高效和更快的方式处理产品内的复杂查询，提供比电子邮件更出色的体验；
• 我们正在引入一个新的可视化、可配置的机器人构建器，即使是最复杂的机器人也可以更轻松地设置和管理；
• 我们开发了一项新的清单功能，可以提高客户的活跃度，并帮助您推动更深入的产品使用；
• 最后，我们创建了一个新的工具提示功能，以便客户帮助您的客户充分利用您产品中的每个功能。

这只是快速浏览 - 观看完整录音或通读活动记录以体验对讲机的新功能，并了解在我们最新的虚拟活动中共享的所有主要公告和创新。

以下是经过轻微编辑的事件记录。

保罗亚当斯：大家好。 欢迎来到对讲机的 New at Intercom，来自爱尔兰都柏林的对讲机研发总部。 感谢您今天加入我们。 我是对讲机的首席产品官 Paul Adams。

我们很高兴今天与您分享五个全新的产品公告。 不过，首先，一些快速的家务用品。 在本次主题演讲之后，您将有两场精彩的会议，重点是我们的支持和参与解决方案，我们的产品专家将深入探讨今天为您提供的内容，因此我鼓励您坚持下去。

当我们深入了解我们的公告时，会出现问题，所以请将它们放在屏幕右侧的实时聊天中，我们会随时回答。 第三，如果您在任何时候需要帮助，只需单击帮助选项卡，您可以在其中找到常见问题解答或与我们团队的成员聊天。 最后，所有会话都将被记录下来，并在活动结束后发送给您。 所以今天，正如我所说，我们宣布了五项新产品创新。

• 首先，一个完全重新设计的 Messenger 受到客户反馈的启发和指导，这与我们行业以前见过的任何东西都不一样。
• 其次，强大的下一代、信使优先票务解决方案，这是我们最大的客户要求之一，并与这些客户合作设计。
• 第三，新的视觉机器人构建器。 市场上最强大和可配置的产品，具有最佳的用户体验，使其最容易学习和使用，我们知道这是客户的首要任务。
• 第四，一项新的清单功能可提高您的客户激活率，并帮助您推动更深入的产品使用，从而提高客户价值和保留率。
  最后，一个新的工具提示功能——我们第一个客户发起的消息类型。 这将为您与客户互动和支持客户的方式开辟巨大的新可能性。

我们今天宣布的所有内容都基于我们现有的定价计划。 没有额外费用。 在我们深入探讨这些新产品更新以及如何使用它们之前，我想先做个准备，谈谈我们为什么要构建它们以及为什么我们认为它们很重要。

未来是产品内的沟通

Paul Adams：市场在变化，不稳定，我们都不确定未来 12 个月会怎样。 事情会继续原样吗？ 经济会复苏吗？ 我们是否正走向全球衰退？ 在如此不确定的时期，消费者和企业往往会密切关注他们使用和消费的一切。 我们知道，扩展、搅动或整合您的产品的决定取决于您与客户之间的关系以及他们对您的产品的参与程度。 为此，与您的客户互动并与他们建立牢固、持久的关系至关重要。 以交易方式对待客户的企业将陷入困境。

当我们与您、我们的客户交谈时，我们听到您谈论 B2B 和 B2C 公司和行业面临的相同挑战。 我们听说您需要降低成本、提高客户满意度并提高客户参与度，以便您可以提高客户保留率并在这些充满挑战的时代茁壮成长。

“在实施产品内消息后，对讲机客户的参与度通常会提高 31%”

要做到这一切，你告诉我们你需要四件重要的事情。 您需要现代高效的工具来让您的工作更快、更轻松。 您需要能够管理入站支持量，尽可能多地帮助您的客户在无需昂贵的人工干预的情况下找到他们需要的东西。 然而，您需要提供高质量的客户体验，以通过更快的响应时间和更快的解决方案来提高客户满意度。 最后，您需要工具来推动更深入的使用并帮助您的客户充分利用您的产品。 我们相信，应对这些挑战的答案是更好的客户沟通以及让沟通变得简单的工具。 这就是今天的公告的全部内容。

当我们考虑更好的客户沟通时，我们会考虑沟通发生的地点和时间。 在 Intercom，我们相信，在大多数情况下，与客户沟通的最佳渠道是通过您的产品。 消息传递已经接管了我们的个人通信，现在我们看到产品内消息传递从电话和电子邮件接管业务。 当然，这些其他渠道不会消失——它们对于不同的特定用例很重要。 但我们相信，在未来几年内，产品内消息传递将成为主要的客户沟通渠道。 无论您的产品是网站、应用程序还是移动应用程序，有四个因素使产品内渠道成为最佳渠道。

“你的产品是你真正拥有的唯一渠道。 这是您可以完全控制体验的唯一渠道”

首先，如果您想吸引客户，告知他们一些新的东西，或者试图说服他们采取行动，那么最好和最简单的地方就是当他们在产品本身时，因为这就是他们最容易收到您的来信。 这很有意义，因此，不出所料，它有效。 产品内沟通的参与度是电子邮件等其他渠道的三到四倍，Intercom 客户在实施产品内消息后通常会看到参与度增加 31%。

其次，当客户有问题时，这些问题大多是在他们使用您的产品时出现的，因此最好的答案就是当场回答这些问题。 这通常会在此刻解除他们的阻碍，继续购买或加深他们的使用。 与他们等待电子邮件回复或电话接听的无限时间形成对比。

第三，你的产品是你真正拥有的唯一渠道。 这是您可以完全控制体验的唯一渠道。 随着客户对您提供的服务的期望不断提高，您需要自己设计体验以符合他们的期望并让客户保持参与和快乐。

第四，产品内消息传递越来越成为客户的首选渠道。 他们希望您在产品中出现、可用且透明。 他们期望在线业务立即给出答案，并且不希望在其他渠道中被中断。 因此，尽管我们相信其他渠道也很重要——仅今年一年，我们就推出了 WhatsApp、SMS 和 Instagram——并且电子邮件和电话不会很快消失，但我们相信大多数时候与客户沟通的最佳方式是在您的产品。

克服挑战

Paul Adams：我们知道你们中的许多人正与我们一起踏上这一激动人心的旅程，将产品内作为您的主要渠道。 但是，我们还从您那里听到了关于实现这一飞跃的五个重大障碍，使产品内成为您的主要渠道，将其部署到产品的更多部分和更多的客户群。 这五个障碍是我们今天希望为您解决的问题。

第一个障碍是缺乏定制和配置。 您使用的 Messenger 不应该让人觉得被附加了——它应该感觉像是您的产品体验的原生部分，并且完全针对每个单独的客户进行定制。 目前的工具还没有让你这样做——直到今天。 我们知道您如何与客户交谈是您品牌的一部分，因此我们推出了一个全新的、100% 可定制和可配置的信使，无论该品牌是什么，它都与您的产品品牌没有区别。

“我们从与您的交谈中了解到，自动化是您未来的关键部分，但除了一些简单的规则之外，任何事情都会很快变成设置和管理的噩梦”

对产品内渠道进行更多投资的第二个障碍是处理复杂的查询。 大多数现代企业现在都在其产品中使用实时聊天和机器人来提供更好的客户支持，并且他们看到了更高的参与度和满意度。 但是，当客户查询很复杂并且需要多人和更多时间来解决时，企业需要恢复到电子邮件，这不是客户喜欢的渠道。 今天，我们通过推出世界上唯一的以信使为先的票务解决方案来改变这种状况。

第三是机器人设置和管理。 我们知道您需要产品内的沟通才能进行扩展，因此需要设置不同的机器人来提供出色的客户体验，而无需人工座席进行实时聊天。 我们从与您的交谈中了解到，自动化是您未来的重要组成部分，但除了一些简单的规则之外，任何事情都会很快变成设置和管理的噩梦。 您想要更简单的方法来设置更多机器人和更强大的机器人。 今天，我们正在使用全新的可视化机器人构建器来解决这个问题。

“产品和工程团队通常无法优先考虑构建自定义流程，因此需要由支持或销售团队手动掌握客户的基础知识，这既昂贵又耗时”

第四个障碍是需要持久但非破坏性的产品内消息传递。 您告诉我们您想要一种持续向您的客户发送消息的方式，但要以一种不会造成干扰的方式，一种鼓励客户在最适合他们的时间消费和采取行动的方式。 因此，我们构建了工具提示，这是在您的产品中向客户发送消息的最新方式，但以一种感觉原生且由用户发起的方式。

最后一个障碍是帮助客户了解他们需要采取的下一步行动，从而引导他们获得客户成功和激活。 帮助客户了解他们需要采取的下一步行动以使您的产品取得成功可能很困难。 产品和工程团队通常无法优先考虑构建自定义流程，因此需要由支持或销售团队手动掌握基础知识，这既昂贵又耗时。 今天我们推出了清单，这是一种简单的无代码方式来指导您的用户完成一系列任务。

好，我们来一一介绍这些新产品，给大家展示一下它们的工作原理。

全新的信使，可进行更多定制

Paul Adams：我们今天发布的第一个产品是对我们的Messenger 进行了彻底的重新设计。 11 年前，我们开创了产品内消息传递的先河，并引领行业向市场推出了新的、更好的信使，以便在您的产品中与您的客户进行沟通。 从那时起，我们的客户已经发送了 150 亿条应用内消息并处理了 10 亿条消息对话。 相当了不起。

我们还看到许多其他信使进入市场，包括在我们开始的基础上的一些新想法。 今天，大多数企业在他们的网站上都有某种形式的信使。 这已成为客户的基本期望，但大多数信使仅限于实时聊天和简单的机器人自动化。 这只是触及可能的表面。 使用只能做基本事情的信使会导致较差的客户体验。

我们相信信使可以而且应该做的不仅仅是实时聊天。 它们可用于解决问题、吸引客户、在他们最需要时帮助他们，并充当您的企业与客户之间的直接渠道。 通过使用一流的信使，企业在提高客户满意度的同时显着降低业务成本的潜力巨大。

在过去的几年中，我们从希望通过产品内信使渠道做更多事情的客户那里听到了明确的反馈。 企业需要更好的自定义配置，因此Messenger 感觉就像是他们产品的原生部分，可以增强他们的品牌和客户体验。 他们需要信使来支持所有类型的客户沟通，从自动化解决常见问题到提供完全自动化的工作流程和管理需要多个内部团队解决的复杂客户查询。

“每个人都知道，您与客户的沟通方式是您品牌的核心部分，完全的视觉定制意味着您的信使可以匹配它的各个方面”

因此，今天我们推出了一款全新的 Messenger，从头开始重新设计和重新构想，以完成所有这些事情以及更多。 这就是市场上最先进的商务信使。 您会注意到的第一件事是，我们的高级定制意味着几乎有无限的可能性。 这是一个值得探索的全新世界。

这个信使不是我们的新信使——它是你的新信使。 它是完全可定制的，并且可以通过我们的无代码设置体验轻松更改。 每个人都知道您与客户的沟通方式是您品牌的核心部分，而完全的视觉定制意味着您的信使可以匹配它的各个方面。 您可以控制颜色、字体、布局等等。 我们还添加了全尺寸或紧凑型选项，以更好地适应您的产品。

它也是完全可配置的。 您可以为客户旅程的不同部分设置信使，并针对不同的客户群定位不同的信使配置。 例如，免费用户与付费用户或买家与卖家的不同信使。

除了可定制和可配置性之外，Messenger 还进行了全面的视觉设计更新，使其符合我们对我们使用的最佳软件所期望的现代标准。 我们的新信使有不同的空间可供您设置，还有一个新的标签界面，您可以在信使的底部看到。 空间可帮助您的客户更轻松地浏览 Messenger 并更快地获得他们需要的内容。 您可以根据需要添加、删除和重新排序空间。

例如，我们有一个名为 home 的空间，您在此处看到。 它充当客户中心，提供基于机器学习的内容建议。 我们有一个名为消息的空间，用于所有客户对话和工单。 我们有一个名为 help 的空间，供客户自行获取帮助，他们可以通过机器学习驱动的内容建议搜索和浏览您的整个知识库。 我们有一个名为新闻的空间，这是我们推出的新功能，以帮助客户宣布和告诉他们的客户新事物，我们有一个名为任务的空间，供客户使用我们的新清单产品采取下一个建议行动今天也重新推出。

“无论您的客户喜欢搜索还是浏览您的支持内容，他们都可以在 Messenger 中完成所有操作。 通过为您的文章提供我们自己的标签，我们看到文章浏览率提高了 30% 以上”

配置空间可以在客户从访问您的网站到作为新用户入职、与您的内容互动或寻求个性化支持的整个过程中直接在 Messenger 中解决他们的不同需求，从而增强您的客户体验。 这是您产品中真正的客户中心。 极限只是你能想象的。 您可以为想要细分客户群的任何方式创建完全定制的信使配置。 我们的新 Messenger 可在 Web、iOS 和 Android 上运行，我们的移动 SDK 更新将在接下来的几周内推出。

在屏幕空间更有限的移动设备上，我们添加了直接从应用程序中的任何组件启动任何空间的功能。 这意味着在特定屏幕上，您可以使 Messenger 不可见，但可以从屏幕的任何部分深度链接到任何空间。 例如，一键直接进入您的帮助中心，一键进入您的消息列表，或者一键开始新对话。 交给马特，他将向您展示新的信使。

马修·克罗珀：谢谢你，保罗。 大家好，我很高兴向你们展示我们今天发布的一些功能。 这是使用我们的新信使的企业示例。 您会注意到的第一件事是信使的精美设计。 它加载速度快如闪电，看起来很现代，并且可以定制以匹配您的品牌。

“首页充当了您想要在客户面前展示的所有内容的中心，而且它是完全可配置的”

在这里，我们有一个非常漂亮的渐变标题，使用不同深浅的 Exemplary Bank 品牌绿色和按钮的强调色，所有这些都是为了补充网站而选择的。 您不仅可以更改外观，还可以配置要显示的内容。 此信使有五个空间，在网络上的信使底部显示为选项卡：主页、帮助、消息、新闻和任务。 您甚至可以为您的网站访问者或产品用户设置不同的配置，这样您就可以根据您的目标定制体验——支持您的客户、加入他们、转换潜在客户或让他们参与您的产品。

主页充当您想要在客户面前展示的所有内容的中心，而且它是完全可配置的。 您可能想要突出显示您的最新内容或即将发生的事件，使用应用程序让人们预约，甚至查看服务状态。 我们还更新了文章建议的工作方式。 这些现在由机器学习和 Intercom 的数据平台提供支持，帮助您的客户根据自己的独特环境快速获得所需的支持。 让我们看看此更新中旨在帮助您的客户找到答案的其他改进。

这是帮助选项卡。 无论您的客户喜欢搜索还是浏览您的支持内容，他们都可以在 Messenger 中完成所有操作。 通过为您的文章提供我们自己的标签，我们看到文章浏览率增加了 30% 以上。 在这样的上下文中拥有文章的好处是人们可以在他们需要的产品的确切部分引用它们。 假设我想学习如何激活我的卡。 让我们快速搜索一下。 Messenger 打开一个扩展视图，使其易于阅读。 如果需要，我可以缩小，提供更多空间与示范银行的应用程序进行交互。 如果我没有找到我需要的答案，我可以随时联系。 我可以从这里开始对话，可以由解决机器人或示范银行的团队接听，或者前往消息选项卡。 这是您交换的所有消息的所在地。 阅读旧对话，查看最近的更新，并在一个地方开始新的对话。 您甚至可以提示人们在开始对话之前先查看您的文章。

您可以使用我们称之为新闻的新功能突出显示重要公告和产品更新。 它在信使中有自己的标签，在家里也有一张卡片。 新闻是吸引客户的一种具有高度针对性、持久性的方式。 为不同的受众创建不同的新闻提要，在多个新闻提要之间共享内容，并将出站帖子消息中的新闻作为嵌入内容重用。 新闻项目有自己的 URL，因此您可以从任何地方链接到它们。 我们将显示有关您的新闻项目获得多少观看次数、点击次数和反应的报告。 当您打开一个新闻项目时，它会打开一个漂亮的扩展视图，就像文章一样。

最后一个选项卡称为任务，您可以在其中创建清单，引导和激励您的客户进行设置并开始快速看到您的产品的价值。 清单指导您的客户完成产品内部的一系列任务。 而且由于检查表就在 Messenger 中，因此它们是您的客户的持久指南，概述了他们准备好后接下来要做什么。 客户可以手动将清单中的项目标记为完成，或者您可以在他们完成产品中的操作时自动执行此操作。 我真的很高兴在您的产品中包含这种上下文将对客户的入职和参与度产生什么影响，Paul 稍后将详细介绍该清单。

这就是您的客户所看到的，所以让我们看看如何在对讲机中进行设置。 我们使这些设置非常易于更新、使用布局、添加内容、更改样式以匹配您的品牌等等。 在这里，您可以看到模范银行在其信使中显示的所有空间。 我们可以打开或关闭它们，或者从这里重新排序它们。

“您在产品中与客户交流的内容应该是您产品的原生内容，而不是顶部固定的灰色和四四方方的东西”

不过，我很高兴向您展示为您的 Messenger 设置样式的新选项。 从样式选项卡中，您可以为您的品牌设置颜色，并做更多的事情来让信使感觉像是您自己的。 上传您的徽标，关闭或打开头像，并为信使的标题和文本设置样式。 示例银行目前正在使用漂亮的颜色渐变。 如果他们想将图像用作新品牌活动的一部分怎么办？ 简单的。 上传这样的图像并更新预览以向您展示它的外观。 我认为没有褪色效果会更好，所以让我们把它关掉。 完美的。

正如 Paul 已经提到的，您可以在自己的移动应用程序中使用美妙的移动优先信使体验。 您可以通过新的方式集成和使用其不同部分，以及许多深思熟虑的用户体验优化，使其使用起来感觉自然。

即将推出更多内容，包括新的紧凑型信使、黑暗模式和更丰富的视觉定制。 我们还在开发用于消息报告等的高级受众定位、过滤和搜索功能。 回到你身边，保罗。

保罗亚当斯：谢谢，马特。 如您所见，这是世界上唯一完全可定制、完全可配置的信使。 唯一真正感觉像您自己的信使的人。 我们相信它将为增长最快的客户沟通渠道设立新标准。

我们相信，您在产品中与客户交流的内容应该是您产品的原生内容，而不是顶部固定的灰色和四四方方的东西。 我们的新信使已经测试了一段时间。 我们已经与 Intercom 客户合作，设想如何为他们的品牌定制新的信使。 我们将在未来几周内向更多客户推出这些高级选项。 以下是您可以执行的一些很好的示例：

• Guru 的信使通过四个不同的空间充分体现了其品牌。 它功能强大，可提供自助服务支持、人工支持和公告。
• Pitch 的信使经过深度定制，以匹配其独特的品牌。 他们设置了五个空间以及自助服务和人工支持，并且还设置了入职和主动支持。
• Coda 的 Messenger 是其产品中的一个完整的客户参与中心。 它提供自助服务和人工支持、入职公告等，而且它具有与他们的 UI 真正匹配的黑暗模式，给人一种原生的感觉。
• Code for America 拥有完全不同的视觉风格，它使用精美的插图来创造性地表达他们的品牌。 这是为参与而设计的，集中了对这个非营利组织很重要的关键行动，比如捐赠、志愿服务和加入他们的邮件列表。
• Outschool 的设计大胆而个性化，反映了他们的品牌和产品。 这确实是他们为客户设计的信使。
• Step 是一款令人兴奋的团队移动银行产品，它的信使采用了针对移动设备优化的设计，经过定制，让这款现代消费者应用程序具有原生的感觉。
• Rebag 使用我们即将推出的新紧凑型布局。 此信使旨在简单地显示此电子商务网站提供的关键支持和参与内容，并以适合其品牌的精简最小信使显示。

我们还在构建新的 Messenger 投资回报率报告，以便您准确了解该渠道对您的业务产生的影响。 我对我们为下一代信使所做的一切感到非常兴奋。 我更高兴地分享 Mat 刚刚演示的所有内容都将包含在所有价格计划中。 从今天开始，您可以为您的网络客户选择新的 Messenger，显示新的 Messenger 空间和 Mat 显示的自定义选项。 只需登录对讲机中的信使设置即可开始使用。 在接下来的几周内，我们将发布我们的移动信使和紧凑型信使。 今年晚些时候，我们将发布额外的高级视觉自定义功能，让您可以完全自定义您的 Messenger，类似于我们之前看到的示例。

提供更全面体验的票务解决方案

Paul Adams：我们的下一个重大产品公告是我们将推出一种新的票务产品——世界上唯一的信使优先票务解决方案。 我们相信这是支持帮助台的未来，它提供比仅通过电子邮件进行的票务更出色的体验。

首先，让我们退后一步。 当谈到客户的问题时，几乎所有企业都有一个共同点。 有些问题很容易回答，有些问题回答起来很复杂。 直截了当的自动化程度越来越高，这对客户和企业来说都更好。 复杂的问题通常需要多个人、多个团队和时间来完全回答它们。 这些问题的行业标准解决方案是门票。

“今天的标准票务解决方案基于互联网之前的运作方式”

门票一直是我们最常见的客户要求之一。 我们的许多客户都喜欢 Intercom 的自动化和实时聊天功能，但希望它能够更好地处理复杂的客户查询。 当我们开始在 Intercom 中构建票证时，我们研究了历史和当前的产品格局。 票务起源于实体票，客户将获得作为他们的问题正在被跟踪和处理的收据。 如果他们回到实体店进行更新，可以将收据作为参考。 在内部，在业务中，票会在人与人之间传递，以完全解决客户的问题或请求。

随着 10 或 15 年前互联网的出现，这种模式逐渐演变并转移到网上。 今天的标准票务解决方案基于互联网之前的工作方式。 它通常从客户填写的表格和电子邮件收据开始，然后电子邮件来回收集更多信息并解决问题。 这种设置或多或少有效，但感觉不是很好的客户体验。 它通常很慢，感觉脱节，而且对于客户来说是不透明的，他们通常不知道发生了什么。 今天的表单和基于电子邮件的票务解决方案存在五个问题。

如果今天用现代技术和当前的消费者行为模式发明门票会怎样？

第一，他们是客观的，这会降低客户满意度。 第二，他们没有办法让客户自己解决问题，这增加了入站支持量。 三是速度慢。 从客户那里收集信息既费时又低效，客户和代理之间来回交换电子邮件，这大大延长了解决时间。 第四，客户在不询问代理的情况下无法检查他们的票的状态，这意味着客户感到沮丧和需要代理处理的低价值查询，以及在客户提交新票以询问其现有票时重复请求。 第五，无法通过应用内消息和移动推送通知等快速沟通渠道主动联系客户更新。

如果今天用现代技术和当前的消费者行为模式发明门票会怎样？ 我们新的下一代票务解决方案适用于电子邮件等行业标准渠道，但它是为未来的支持而设计的，它将在客户首选的信使中进行。 这种灵活性使您能够以他们期望和喜欢的方式与您的客户和您的团队进行交流。 凭单现在是对讲支持解决方案的一部分，您可以使用信使解决所有客户问题。 不再需要在技术堆栈中的渠道和工具之间切换，也不再需要状态更新。 无论您的客户需要什么，您都可以为他们提供个性化、现代、丰富的体验，从而提高他们的幸福感、参与度和满意度。

门票内置于我们的新信使中，正如您现在所期望的那样，它是完全可配置的。 通过信使优先票证，您可以使用机器人来捕获结构化数据，从而节省代理的时间并消除收集信息的来回步骤。 您可以通过实时更新明确设置客户期望，通过透明的个人体验向他们展示他们的票证进展情况，减少不必要的新入站查询。 You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. 双赢。

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. 但这仅仅是开始。 Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. 简单的。 Then I go to the next step, and that's how it works.

“使用清单，您可以创建启动产品之旅或打开文章或将用户引导到产品中的特定位置的任务”

您可以创建清单来帮助像这样的新客户加入新客户，或者您可以创建清单来提示现有客户在产品中做新的事情以增加他们的参与度。 同样，一切都是可定制和可配置的。 针对不同客户群的不同清单。

清单的力量在于与对讲机的其余部分的连接。 使用清单，您可以创建启动产品导览或打开文章或将用户引导到产品中特定位置的任务。 由于清单存在于您的产品中，因此这些任务可以根据您在 Intercom 中跟踪的客户数据自动解决。 这使您的客户可以非常快速和轻松地开始看到在您的产品中采取行动的价值。

从今天开始，我们很高兴邀请您注册加入我们的清单测试版。 为此，请转到对讲机应用程序的出站部分，通过单击注册核对表测试版按钮向我们发送请求，我们会与您联系。

上下文、非破坏性信息的工具提示

Paul Adams：我们今天发布的第五个也是最后一个产品公告是工具提示。 早些时候，我说过我相信客户参与和客户支持的未来涉及自动化和产品内渠道。 今天，我们已经看到我们的许多客户使用产品内渠道来推动与客户的互动和更深入的使用。

“有时，您需要一些破坏性较小的东西，并且仅在用户需要时才触发它们”

对讲机客户报告在实施对讲机以提高客户参与度后，参与度提高了 31%，激活度提高了 22%，保留率提高了 21%。 在过去的几年里，我们已经改进了产品内消息传递选项，以满足许多不同的用例。 例如，反馈聊天、一次性新闻和公告的帖子、持续更新的横幅以及直接从客户那里收集关键第一方数据的调查。 所有这些消息类型都由业务控制和触发。 该消息针对一部分客户，出现，被这些客户阅读，可能采取了行动，然后被驳回。

但是，有时，您需要一些破坏性较小的东西，并且仅在用户需要时才触发——您的用户会在您的产品中收到一条消息，但他们会在对他们最有意义的时候消费它们。 当用户在最适合他们的时间消费消息时，他们更有可能采取所需的行动。 这就是我们构建工具提示的原因。

工具提示非常适合推动用户参与，但它们在提供主动支持方面也非常强大，因为工具提示可以预测用户可能需要什么并在他们提出问题之前回答他们的问题。 这是双赢的——对用户来说更好，因为他们可以获得产品价值并更快更好地为企业提供答案，因为它提高了客户满意度，同时降低了支持成本。 将工具提示视为在客户需要的地方为客户提供的无形帮助层。

“我们的拖放式编辑器意味着您无需工程设计即可在产品中创建体验，从而推动客户参与或减少入站支持量”

如今，许多企业成功地使用了工具提示式的消息，但它们通常是由产品和工程团队手动编码的。 随着产品的发展，这是昂贵、耗时、缓慢且难以保持最新的。 简单地添加、编辑或删除工具提示意味着您正在与路线图上的其他产品改进作斗争。

对讲工具提示与所有其他对讲消息一样构建，这意味着它们可以由任何人设置、编辑和管理。 不需要工程技能。 我们的拖放式编辑器意味着您无需工程设计即可在产品中创造体验，从而推动客户参与或减少入站支持量。

也许工具提示的最大优势在于它们可以与整个对讲系统一起使用。 您可以创建触发其他内容的消息，包括产品导览、文章或新闻项目。 您可以配置工具提示，以便客户可以做一些大事，例如解决您的入职、产品教育和激活挑战。 让我们看看它是如何工作的。

“工具提示可以以多种不同的方式使用； 例如，突出新事物”

示范银行的支持团队知道，客户很难理解支票账户和储蓄账户之间的区别。 通过工具提示，他们有新的方式来提供主动支持以帮助客户。 以下是产品中嵌入的一些简单的上下文帮助消息。 客户可以获得有关帐户之间差异的一些片段。 然后，如果需要，可以通过现有帮助文章的链接了解更多信息，并且文章会显示在此处，其中包含所有详细信息。

这是一个很好的、简单的主动支持示例，并且可以减少入站支持问题。 工具提示可以以多种不同的方式使用； 例如，突出新事物。 所以让我们在这里看看。

示范银行显然希望我们了解这一新的投资功能。 它看起来与上一个不同，因为我们为您提供了许多开箱即用的选项，用于自定义工具提示的显示方式。 此工具提示已使用强大的个性化定位发送给特定客户。 使用对讲，一切都被连接起来，这才是真正的力量所在。因此，例如，在这里，您可以使用工具提示来提示客户启动产品之旅。

最后，再举一个例子。 这是另一个快速的小工具提示，完全自定义，嵌入在链接中。 与我们所有的消息类型一样，我们提供关于工具提示的出色报告，为您提供有关用户对这些消息的参与度的深入数据。

这只是一个快速浏览。 工具提示目前处于测试阶段，今天可供使用产品导览插件的用户使用。

面向未来的客户交流平台

Paul Adams：让我们回顾一下并总结一下。 今天，我们发布了市场上最可配置和可定制的信使，能够提高客户参与度并减少入站支持量。

我们宣布了下一代信使首票解决方案，该解决方案可提供卓越的客户体验——这是为 2020 年代设想、设计和建造的。

我们还发布了最简单、最可配置的可视化机器人构建器和管理产品。 一种允许您有许多机器人生活并充满信心地管理它们的工具。

我们发布了清单，这是一种强大的新工具，可以提示您的客户采取下一步行动并为他们提供所需的一切，无论是产品导览还是产品中的帮助文章。

最后，工具提示。 我们最新的无代码产品内消息类型可让您根据客户的条款以持久且无中断的方式接触您的客户。

今天对我们来说是激动人心的一天，但这也只是我们执行构建最佳客户沟通平台战略的旅程中的一个。 一款专为 2020 年代设计的

我们今天推出的所有产品都在我们当前的定价计划中。 如果您参加这些计划，您的费用为 0 美元。 没有单独的费用。

让我以一些快速的最终想法结束。 今天对我们来说是激动人心的一天，但这也只是我们执行构建最佳客户沟通平台战略的旅程中的一个。 一款专为 2020 年代设计。 我们相信，在现代公司中，客户参与和客户支持的角色正在变得模糊。 我们看到新型团队的兴起，例如客户成功、客户教育和增长。 我们看到像销售和支持这样的成熟团队正在做新的事情。 例如，支持团队现在通常可以帮助销售，而销售团队通常会帮助回答客户的支持问题。

因此，我们相信，当有一个联合工具来管理客户体验时，客户体验是最好的，从入职和激活新客户并为他们成功做好准备，到吸引现有客户以加深他们的使用并增加他们从您的产品中获得的价值，提供主动支持，让客户在问题出现时获得答案，提供机器学习驱动的建议，这意味着客户可以自己找到答案，或者，如果没有，那么有强大的机器人和应用程序来帮助解决这个问题，最终，您的团队只处理高价值、复杂的查询。

我们相信客户参与支持的未来是像 Intercom 这样的互联系统。 当企业投资于整个系统时，我们相信他们的大多数客户支持问题都可以在无需联系人工代理的情况下得到解答，因为问题出现在产品和客户越来越喜欢的媒介中：现代消息传递。

“我们今天构建的一切旨在通过提供出色的客户体验来帮助企业驾驭这些时代”

今天对我们来说是一个里程碑，因为对讲产品的升级非常重要。 凭借我们新的信使、票证、可视化机器人构建器、新闻、工具提示和清单，我们相信我们拥有市场上最好、最全面、最可配置的解决方案来吸引和支持您的客户。

为了完成我开始的地方，我们今天构建的一切旨在通过提供出色的客户体验来帮助企业驾驭这些时代。 Messenger、工具提示和清单可提高参与度，视觉机器人构建器和 Messenger-First 票证可让您更快地获得第一响应时间，从而提高客户满意度，同时通过在产品本身中提供出色的答案和体验来帮助您减少入站支持量，降低您的支持成本。

自今年年初以来，我们还发布了 100 多个其他产品更新。 一些重要的东西，比如我们的键盘优先收件箱、我们的新调查产品、我们的新开关产品以及自定义对象和操作。 我们一直在投资，让 Intercom 更好地与客户的技术堆栈进行互操作，并更好地报告和同步客户需要让 Intercom 为他们工作的许多较小的东西。 我们还有很多事情要做。 这些产品的灵感来自我们的客户并与他们一起开发，因此感谢您的反馈和合作。

我们希望大家尝试我们的新产品，并让我们知道如何让它们变得更好。 感谢您今天与我们分享您的时间。 在此之后，我们的产品专家将在分组会议中深入探讨最新的创新以及我们的支持和参与解决方案。 谢谢你。

要了解更多关于 New at Intercom 发生的事情，请访问我们的活动后页面。