가을 제품 출시 이벤트인 Intercom에서 New를 만나보세요.

우리는 2022년 가을 제품 출시를 모든 사람과 공유하기 위해 Intercom에서 New의 또 다른 판을 막 마감했습니다. 사상 최대 규모의 메신저 업데이트를 포함하여 이번 가을에 고객 참여를 유도할 5가지 새로운 제품 혁신을 만나보십시오.

지난해는 쉽지 않았다. 산업 환경은 변화하고 있고 글로벌 경기 침체의 전망은 항상 존재하며 모든 사람은 날씬해지고, 비용을 절감하고, 효율성을 높이고, 고객 만족도와 유지율을 높이기 위해 고군분투하고 있습니다. 기업은 그 어느 때보다 번창하기 위해 고객과 강력하고 오래 지속되는 관계를 구축해야 합니다.

우리는 고객의 피드백과 파트너십이 오늘 제품 발표의 가장 큰 원동력이었습니다. 지난 한 해 동안 당사의 제품 및 엔지니어링 팀은 인바운드 지원 볼륨을 관리하고, 작업을 더 빠르고 쉽게 만들고, 고품질 고객 경험을 제공하고, 고객이 최대한 활용할 수 있도록 도와주는 획기적인 기능을 구축해 왔습니다. 당신의 제품. 우리에게 묻는다면 이러한 문제에 대한 답은 제품 내 커뮤니케이션입니다.

"Intercom 고객은 고객 참여를 위해 Intercom을 구현한 후 31% 더 높은 참여, 22% 더 높은 활성화 및 21% 더 높은 유지율을 보고했습니다."

이 New at Intercom에서는 Intercom의 최고 제품 책임자인 Paul Adams가 최신 차세대 기능과 제품 내 혁신을 안내하고 고객과 보다 효과적으로 소통하고 총체적이고 개인화된 고객 경험. Paul이 이러한 제품을 실제로 보여줄 수 있도록 그룹 제품 관리자인 Mathew Cropper, 제품 디자이너인 Josh Dorrell, 선임 제품 디자이너인 Charlotte Sferruzza를 참여시켰습니다. 참석하지 않은 경우 이벤트의 가장 큰 하이라이트를 확인하려면 계속 읽으십시오.

• 우리는 브랜드와 고객 경험을 향상시키기 위해 제품 내 메신저를 완전히 사용자 정의하고 개인화할 수 있도록 완전히 재설계했습니다.
• 우리는 전자 메일에 훨씬 우수한 경험을 제공하는 투명하고 효율적이며 빠른 방법으로 제품 내 복잡한 쿼리를 처리하는 메신저 우선 티켓 솔루션을 출시했습니다.
• 가장 복잡한 봇도 쉽게 설정하고 관리할 수 있도록 구성 가능한 새로운 시각적 봇 빌더를 도입했습니다.
• 우리는 고객 활성화를 증가시키고 더 깊은 제품 사용을 유도하는 데 도움이 되는 새로운 체크리스트 기능을 개발했습니다.
• 마지막으로 고객이 제품의 모든 기능을 최대한 활용할 수 있도록 새로운 도구 설명 기능을 만들었습니다.

간단히 살펴보기만 하면 됩니다. 전체 녹화를 보거나 이벤트 대본을 읽고 Intercom의 New를 경험하고 최신 가상 이벤트에서 공유된 모든 주요 발표 및 혁신을 따라잡으십시오.

다음은 이벤트의 가볍게 편집된 대본입니다.

폴 아담스: 안녕하세요, 여러분. 아일랜드 더블린에 있는 Intercom R&D 본부에서 New at Intercom에 오신 것을 환영합니다. 오늘 함께해주셔서 감사합니다. 저는 Intercom의 최고 제품 책임자인 Paul Adams입니다.

오늘 5가지 새로운 제품 발표를 공유하게 되어 기쁩니다. 먼저, 몇 가지 빠른 가사 항목입니다. 이 기조 연설 후에는 지원 및 참여 솔루션에 중점을 둔 두 개의 훌륭한 세션이 있을 것이므로 제품 전문가가 현재 사용할 수 있는 기능에 대해 자세히 설명할 것이므로 계속 참여하는 것이 좋습니다.

공지 사항을 살펴보는 동안 질문이 있을 것이므로 화면 오른쪽의 라이브 채팅에 질문을 올려 주시면 진행하는 동안 답변해 드리겠습니다. 셋째, 언제든지 도움이 필요하면 도움말 탭을 클릭하면 FAQ를 찾거나 당사 팀원과 채팅할 수 있습니다. 그리고 마지막으로 모든 세션이 녹화되어 이벤트가 끝난 후 귀하에게 전송됩니다. 그래서 오늘 말씀드린 대로 5가지 신제품 혁신을 발표합니다.

• 첫째, 우리 업계에서 이전에 본 것과는 달리 완전히 재설계된 Messenger는 고객의 피드백에 영감을 받아 안내되었습니다.
• 둘째, 강력한 차세대 메신저 우선 티켓 솔루션, 가장 큰 고객 요청 중 하나이며 해당 고객과의 파트너십을 통해 설계되었습니다.
• 셋째, 새로운 시각적 봇 빌더입니다. 최고의 사용자 경험을 제공하는 시장에서 가장 강력하고 구성이 가능하여 가장 쉽게 배우고 사용할 수 있습니다. 우리는 이것이 고객의 최우선 과제입니다.
• 넷째, 고객 활성화를 높이고 제품 사용을 심화하여 고객 가치와 유지율을 높이는 새로운 체크리스트 기능입니다.
  마지막으로 새로운 툴팁 기능인 최초의 고객 시작 메시지 유형입니다. 이를 통해 고객과 소통하고 지원하는 방식에 있어 엄청난 새로운 가능성을 열어줄 것입니다.

오늘 발표하는 모든 내용은 기존 요금제에 따릅니다. 추가 요금은 없습니다. 이러한 새로운 제품 업데이트와 사용 방법에 대해 자세히 알아보기 전에 먼저 무대를 설정하고 우리가 구축한 이유와 중요하다고 생각하는 이유에 대해 이야기하고 싶습니다.

미래는 제품 내 커뮤니케이션

Paul Adams: 시장은 변하고 있고 불안정합니다. 그리고 우리 모두는 다음 12개월이 어떻게 될지 확신할 수 없습니다. 상황이 그대로 계속될까요? 경제가 회복될 것인가? 우리는 글로벌 경기 침체로 향하고 있습니까? 이처럼 불확실한 시기에 소비자와 기업은 자신이 사용하고 지출하는 모든 것을 자세히 살펴보는 경향이 있습니다. 귀하의 제품을 확장, 이탈 또는 통합하기로 한 결정은 귀하와 귀하의 고객 간의 관계와 그들이 귀하의 제품에 얼마나 완전히 참여했는지에 따라 결정된다는 것을 알고 있습니다. 이를 위해서는 고객과 소통하고 고객과 강력하고 오래 지속되는 관계를 구축하는 것이 가장 중요합니다. 고객을 거래적으로 대하는 기업은 어려움을 겪을 것입니다.

고객인 귀하와 이야기할 때 B2B 및 B2C 회사 및 산업 전반에 걸쳐 동일한 문제에 대해 이야기하는 것을 듣습니다. 이러한 어려운 시기에 고객 유지율을 높이고 성공을 거두려면 비용을 줄이고 고객 만족도를 높이며 고객 참여를 늘려야 한다고 들었습니다.

"인터콤 고객은 일반적으로 제품 내 메시지를 구현한 후 참여도가 31% 증가합니다."

이 모든 작업을 수행하려면 네 가지 중요한 사항이 필요하다고 말씀하셨습니다. 작업을 더 빠르고 쉽게 하려면 현대적이고 효율적인 도구가 필요합니다. 인바운드 지원 볼륨을 관리하여 비용이 많이 드는 인적 개입 없이 가능한 한 자주 고객이 필요한 것을 찾도록 도와야 합니다. 그러나 더 빠른 응답 시간과 더 빠른 해결 방법으로 고객 만족도를 높이려면 고품질 고객 경험을 제공해야 합니다. 마지막으로 더 많은 사용을 유도하고 고객이 제품을 최대한 활용할 수 있도록 도와주는 도구가 필요합니다. 우리는 이러한 문제에 대한 답이 훨씬 더 나은 고객 커뮤니케이션과 이를 쉽게 만드는 도구라고 믿습니다. 그것이 오늘의 발표의 전부입니다.

더 나은 고객 커뮤니케이션에 대해 생각할 때 우리는 커뮤니케이션이 언제 어디서 발생하는지 많이 생각합니다. 인터콤은 대부분의 경우 고객과 소통하는 가장 좋은 채널이 제품을 통해서라고 믿습니다. 메시징이 우리의 개인적인 커뮤니케이션을 대신했고 이제 제품 내 메시징이 전화와 이메일에서 비즈니스를 대신하고 있습니다. 물론 이러한 다른 채널은 사라지지 않습니다. 다른 특정 사용 사례에 중요합니다. 그러나 우리는 앞으로 몇 년 동안 제품 내 메시징이 주요 고객 커뮤니케이션 채널이 될 것이라고 믿습니다. 제품이 웹사이트이든 앱이든 모바일 앱이든 상관없이 제품 내 채널을 최고의 채널로 만드는 4가지 요소가 있습니다.

“당신의 제품은 당신이 진정으로 소유한 유일한 채널입니다. 경험을 완전히 제어할 수 있는 유일한 채널입니다.”

첫째, 고객의 참여를 유도하거나, 새로운 사실을 알리거나, 조치를 취하도록 설득하려는 경우 고객이 제품 자체에 있을 때 가장 쉽고 간편하게 수행할 수 있습니다. 그들은 당신의 의견을 가장 잘 받아들입니다. 그것은 의미가 있으므로 당연히 작동합니다. 제품 내 커뮤니케이션은 이메일과 같은 다른 채널보다 참여도가 3~4배 높고, Intercom 고객은 일반적으로 제품 내 메시지를 구현한 후 참여도가 31% 증가합니다.

둘째, 고객이 질문을 할 때 이러한 질문의 대부분은 제품을 사용할 때 발생하므로 답변할 수 있는 가장 좋은 장소는 바로 그때입니다. 이것은 종종 계속해서 구매하거나 사용량을 심화하기 위해 순간에 차단을 해제합니다. 이메일 회신이나 전화를 받기까지 무한한 시간을 기다리는 것과 대조됩니다.

셋째, 당신의 제품은 당신이 진정으로 소유한 유일한 채널입니다. 경험을 완전히 제어할 수 있는 유일한 채널입니다. 귀하가 제공하는 서비스에 대한 고객의 기대치가 높아지면서 고객의 기대에 부응하고 고객의 참여와 만족을 유지하도록 경험을 직접 설계해야 합니다.

넷째, 제품 내 메시징은 점점 더 고객이 선호하는 채널이 되고 있습니다. 그들은 당신이 제품에 존재하고 사용 가능하며 투명하기를 기대합니다. 그들은 온라인 비즈니스에서 즉각적인 답변을 기대하고 다른 채널에서 방해가 되는 중단을 원하지 않습니다. 그래서 우리는 다른 채널이 중요하다고 생각하지만(올해에만 WhatsApp, SMS, Instagram을 출시했습니다) 이메일과 전화는 곧 사라지지 않을 것이지만 대부분의 시간 동안 고객과 소통하는 가장 좋은 방법은 제품.

도전 극복

Paul Adams: 많은 분들이 제품 내에서 기본 채널로 전환하는 이 흥미진진한 여정에 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 우리는 또한 그러한 도약을 완전히 이루고, 제품 내를 주요 채널로 만들고, 제품의 더 많은 부분과 더 많은 고객 기반에 배포하는 데 5가지 중요한 장벽에 대해 들었습니다. 그리고 이 다섯 가지 장벽이 오늘 우리가 해결하고자 하는 것입니다.

첫 번째 장벽은 사용자 정의 및 구성의 부족입니다. 사용하는 메신저는 고정된 느낌이 들어서는 안 됩니다. 제품 경험의 기본 부분처럼 느껴지고 모든 개별 고객에게 완전히 맞춤화되어야 합니다. 현재 도구로는 그렇게 할 수 없습니다. 고객과 대화하는 방식은 브랜드의 일부라는 것을 알고 있으므로 브랜드에 관계없이 제품 브랜드와 구별할 수 없는 완전히 새로운 100% 사용자 정의 및 구성 가능한 메신저를 출시합니다.

"우리는 자동화가 미래의 중요한 부분이라는 것을 당신과 이야기를 통해 알고 있지만 몇 가지 간단한 규칙보다 더 많은 것은 설정 및 관리하기 위한 악몽으로 빠르게 변합니다."

제품 내 채널에 더 많이 투자하는 데 방해가 되는 두 번째 장벽은 복잡한 쿼리를 처리하는 것입니다. 대부분의 현대 기업은 이제 더 나은 고객 지원을 제공하기 위해 제품에 라이브 채팅과 봇을 사용하고 있으며 더 높은 참여도와 만족도를 얻고 있습니다. 그러나 고객 쿼리가 복잡하고 여러 사람과 해결하는 데 더 많은 시간이 필요한 경우 기업은 고객이 선호하는 채널이 아닌 이메일로 되돌아가야 합니다. 오늘 우리는 세계 유일의 메신저 우선 발권 솔루션을 출시하여 이를 바꾸고 있습니다.

세 번째는 봇 설정 및 관리입니다. 확장하려면 제품 내 커뮤니케이션이 필요하므로 실시간 채팅에 상담원이 필요하지 않고 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있는 다양한 봇을 설정해야 한다는 것을 알고 있습니다. 자동화가 미래의 중요한 부분이라는 것을 귀하와 이야기를 통해 알고 있지만 몇 가지 간단한 규칙 이상은 설정 및 관리에 대한 악몽으로 빠르게 변합니다. 더 많은 봇과 더 강력한 봇을 라이브로 설정하는 더 쉬운 방법을 원합니다. 오늘 우리는 완전히 새로운 시각적 봇 빌더로 이 문제를 해결하고 있습니다.

"제품 및 엔지니어링 팀은 종종 사용자 지정 흐름 구축의 우선 순위를 지정할 수 없으므로 기본을 통해 수동으로 고객을 관리하는 지원 또는 영업 팀이 비용과 시간이 많이 소요됩니다."

네 번째 장벽은 지속적이면서도 중단되지 않는 제품 내 메시징이 필요하다는 것입니다. 고객에게 지속적으로 메시지를 전달하되 방해가 되지 않는 방식으로, 고객이 가장 적합한 시간에 정보를 소비하고 이에 따라 행동하도록 권장하는 방법을 원한다고 말씀하셨습니다. 그래서 우리는 제품에서 고객에게 메시지를 전달하는 최신 방법인 툴팁을 만들었습니다.

마지막 장벽은 고객이 취해야 할 다음 조치를 이해하도록 도와 고객의 성공과 활성화로 이어지는 것입니다. 고객이 제품을 성공적으로 사용하기 위해 취해야 하는 다음 조치를 이해하도록 돕는 것은 어려울 수 있습니다. 제품 및 엔지니어링 팀은 사용자 지정 흐름 구축의 우선 순위를 지정할 수 없는 경우가 많습니다. 따라서 비용과 시간이 많이 소요되는 기본 사항을 통해 수동으로 고객을 관리하는 것은 지원 또는 영업 팀의 몫입니다. 오늘 우리는 일련의 작업을 통해 사용자를 안내하는 간단한 코드 없는 방법인 체크리스트를 출시합니다.

자, 이제 이 신제품들을 하나씩 살펴보고 어떻게 작동하는지 보여드리겠습니다.

더 많은 사용자 정의를 위한 새로운 메신저

Paul Adams: 오늘 첫 번째 제품 발표는 메신저의 완전한 재설계입니다. 11년 전, 우리는 제품 내 메시징을 개척했으며 제품에서 고객과 소통하기 위해 새롭고 더 나은 메신저를 시장에 출시하는 데 업계를 주도해 왔습니다. 그 이후로 고객은 150억 개의 인앱 메시지를 보내고 10억 개의 메신저 대화를 처리했습니다. 꽤 주목할 만하다.

우리는 또한 우리가 시작한 것 외에 다소 새로운 아이디어를 포함하여 다른 많은 메신저가 시장에 진입하는 것을 보았습니다. 오늘날 대부분의 기업은 사이트에 일종의 메신저가 있습니다. 고객의 기본적인 기대치가 되었지만 대부분의 메신저는 라이브 채팅과 간단한 봇 자동화에 국한됩니다. 그것은 가능한 것의 표면을 긁는 것일 뿐입니다. 기본적인 일만 할 수 있는 메신저를 사용하는 것은 열등한 고객 경험으로 이어집니다.

우리는 메신저가 라이브 채팅보다 훨씬 더 많은 일을 할 수 있고 해야 한다고 믿습니다. 그들은 문제를 해결하고, 고객을 참여시키고, 가장 필요할 때 그들을 돕고, 귀하의 비즈니스와 고객 간의 직접적인 채널 역할을 하는 데 사용될 수 있습니다. 기업이 동급 최강의 메신저를 사용하여 비즈니스 비용을 크게 낮추면서 고객 만족도를 높일 수 있는 잠재력이 큽니다.

지난 몇 년 동안 우리는 제품 내 메신저 채널로 더 많은 것을 하고 싶어하는 고객들로부터 분명한 피드백을 들었습니다. 기업은 훨씬 더 나은 사용자 정의 구성이 필요하므로 메신저는 브랜드와 고객 경험을 향상시키는 제품의 기본 부분처럼 느껴집니다. 자동화로 자주 묻는 질문을 해결하는 것부터 완전히 자동화된 워크플로를 제공하고 여러 내부 팀이 해결해야 하는 복잡한 고객 쿼리를 관리하는 것에 이르기까지 모든 유형의 고객 커뮤니케이션을 지원하는 메신저가 필요합니다.

"고객과 소통하는 방법이 브랜드의 핵심 부분이라는 것을 모두 알고 있으며 완전한 시각적 사용자 정의는 메신저가 브랜드의 모든 측면과 일치할 수 있음을 의미합니다."

그래서 오늘 우리는 이 모든 일과 그 이상을 수행할 수 있도록 처음부터 다시 디자인하고 재구성한 새로운 메신저를 출시합니다. 그리고 여기 시장에서 가장 진보된 비즈니스 메신저가 있습니다. 가장 먼저 알 수 있는 것은 고급 사용자 지정 기능이 거의 무한한 가능성을 의미한다는 것입니다. 이것은 탐험할 완전히 새로운 세계입니다.

이 메신저는 우리의 새로운 메신저가 아니라 당신의 새로운 메신저입니다. 코드가 없는 설정 환경을 통해 완전히 사용자 지정할 수 있고 쉽게 변경할 수 있습니다. 고객과 의사 소통하는 방법이 브랜드의 핵심 부분이며 완전한 시각적 사용자 정의는 메신저가 브랜드의 모든 측면과 일치 할 수 있음을 의미합니다. 색상, 글꼴, 레이아웃 등을 제어할 수 있습니다. 또한 제품에 더 잘 맞도록 전체 크기 또는 소형 옵션을 추가했습니다.

또한 완벽하게 구성할 수 있습니다. 고객 여정의 여러 부분에 대해 메신저를 설정하고 다양한 고객 세그먼트에서 다양한 메신저 구성을 대상으로 지정할 수 있습니다. 예를 들어 무료 사용자와 유료 사용자 또는 구매자와 판매자를 위한 다른 메신저.

사용자 정의 및 구성 가능성뿐만 아니라 메신저는 우리가 사용하는 최고의 소프트웨어에서 기대하는 현대적인 표준과 일치하도록 시각적 디자인을 완전히 새로 고쳤습니다. 새로운 메신저에는 설정할 수 있는 다양한 공간과 메신저 하단을 따라 볼 수 있는 새로운 탭 인터페이스가 있습니다. Spaces는 고객이 메신저를 더 쉽게 탐색하고 필요한 콘텐츠를 더 빨리 얻을 수 있도록 도와줍니다. 원하는 항목에 따라 공간을 추가, 제거 및 재정렬할 수 있습니다.

예를 들어 여기 보이는 집이라는 공간이 있습니다. 머신 러닝 기반 콘텐츠 제안이 있는 고객 허브 역할을 합니다. 모든 고객 대화 및 티켓을 위한 메시지라는 공간이 있습니다. 고객이 기계 학습 기반 콘텐츠 제안을 통해 전체 지식 기반을 검색하고 탐색할 수 있는 도움말을 얻을 수 있는 공간이 있습니다. 고객이 새로운 정보를 알리고 고객에게 알리는 데 도움이 되는 새로운 기능인 뉴스라는 공간이 있으며, 새로운 체크리스트 제품에 대해 고객이 다음 권장 조치를 취할 수 있는 작업이라는 공간이 있습니다. 오늘 다시 시작합니다.

“고객이 지원 콘텐츠를 검색하거나 탐색하는 것을 선호하든 메신저에서 모두 수행할 수 있습니다. 기사에 자체 탭을 제공함으로써 기사 조회율이 30% 이상 증가했습니다."

공간을 구성하면 고객이 웹사이트 방문에서 신규 사용자로 온보딩, 콘텐츠 참여 또는 개인화된 지원 요청에 이르기까지 다양한 요구 사항을 메신저에서 직접 해결함으로써 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 이것은 귀하의 제품에 있는 진정한 고객 허브입니다. 한계는 당신이 상상할 수 있는 것뿐입니다. 고객 기반을 세분화하려는 모든 방식에 대해 완전히 맞춤화된 메신저 구성을 만들 수 있습니다. 새로운 메신저는 웹, iOS 및 Android에서 작동하며 앞으로 몇 주 안에 모바일 SDK 업데이트가 제공됩니다.

화면 공간이 더 제한적인 모바일에서는 앱의 모든 구성 요소에서 직접 공간을 시작할 수 있는 기능을 추가했습니다. 즉, 특정 화면에서 메신저를 보이지 않게 유지할 수 있지만 화면의 어느 부분에서나 어떤 공간으로든 딥링크할 수 있습니다. 예를 들어 한 번 탭하면 헬프 센터로 바로 이동하고, 한 번 탭하면 메시지 목록으로 이동하거나, 한 번 탭하면 새 대화가 시작됩니다. 새로운 메신저가 작동하는 모습을 보여줄 Mat에게 가십시오.

매튜 크로퍼: 고마워요, 폴. 안녕하세요. 오늘 출시하는 기능 중 일부를 보여드리게 되어 매우 기쁩니다. 다음은 새로운 메신저를 사용하는 비즈니스의 예입니다. 가장 먼저 눈에 띄는 것은 메신저의 아름다운 디자인입니다. 번개처럼 빠르게 로드되고 현대적으로 보이며 브랜드에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.

"홈은 고객에게 제공하려는 모든 콘텐츠의 허브 역할을 하며 완전히 구성 가능합니다."

여기에 Exemplary Bank 브랜드 녹색의 다양한 음영을 사용하는 정말 멋진 그라디언트 헤더와 버튼에 대한 강조 색상이 있습니다. 모두 웹사이트를 보완하기 위해 선택되었습니다. 단순히 모양만 변경할 수 있는 것이 아니라 표시할 콘텐츠를 구성할 수도 있습니다. 이 메신저에는 웹의 메신저 하단에 홈, 도움말, 메시지, 뉴스 및 작업의 탭으로 표시되는 5개의 공간이 있습니다. 웹사이트 방문자 또는 제품 사용자를 위해 다양한 구성을 가질 수도 있습니다. 이를 통해 고객 지원, 온보딩, 리드 전환 또는 제품 참여 유도 등 목표에 따라 경험을 맞춤화할 수 있습니다.

홈은 고객에게 제공하려는 모든 콘텐츠의 허브 역할을 하며 완전히 구성할 수 있습니다. 최신 콘텐츠 또는 예정된 이벤트를 강조 표시하거나 앱을 사용하여 사람들이 약속을 예약하도록 하거나 서비스 상태를 볼 수도 있습니다. 기사 제안이 작동하는 방식도 업데이트했습니다. 이들은 이제 기계 학습 및 Intercom의 데이터 플랫폼에 의해 구동되어 고객이 고유한 상황에 따라 신속하게 필요한 지원을 받을 수 있도록 지원합니다. 고객이 답을 찾는 데 도움이 되도록 설계된 이 업데이트의 다른 개선 사항을 살펴보겠습니다.

도움말 탭입니다. 고객이 지원 콘텐츠를 검색하거나 탐색하는 것을 선호하는지 여부에 관계없이 메신저에서 이 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 귀하의 기사에 자체 탭을 제공함으로써 기사 조회율이 30% 이상 증가하는 것을 확인했습니다. 이와 같은 맥락에서 기사를 갖는 것의 가장 좋은 점은 사람들이 필요한 곳에서 제품의 정확한 부분에서 기사를 참조할 수 있다는 것입니다. 내 카드를 활성화하는 방법을 배우고 싶다고 가정해 봅시다. 빠른 검색을 해보자. 메신저는 읽기 쉽게 확장된 보기로 열립니다. 필요한 경우 Exemplary Bank의 앱과 상호 작용할 수 있는 더 많은 공간을 제공하여 축소할 수 있습니다. 필요한 답변을 찾지 못하면 언제든지 연락할 수 있습니다. 여기에서 대화를 시작할 수 있습니다. 해결 봇이나 Exemplary Bank 팀이 선택하거나 메시지 탭으로 이동할 수 있습니다. 이것은 당신이 교환한 모든 메시지의 홈입니다. 한 곳에서 오래된 대화를 읽고, 최근 업데이트를 보고, 새 대화를 시작하세요. 사람들이 대화를 시작하기 전에 먼저 기사를 보도록 유도할 수도 있습니다.

뉴스라고 하는 새로운 기능을 사용하여 중요한 발표 및 제품 업데이트를 강조할 수 있습니다. 메신저에는 자체 탭이 있고 집에는 카드가 있습니다. 뉴스는 고객의 참여를 유도할 수 있는 고도로 표적화되고 지속적인 방법입니다. 다양한 청중을 위한 다양한 뉴스 피드를 만들고, 많은 뉴스 피드에서 콘텐츠를 공유하고, 아웃바운드 게시물 메시지의 뉴스를 포함된 콘텐츠로 재사용합니다. 뉴스 항목에는 고유한 URL이 있으므로 어디서나 링크할 수 있습니다. 뉴스 항목의 조회수, 클릭률 및 반응에 대한 보고를 표시합니다. 그리고 뉴스 항목을 열면 기사처럼 아름답게 확장된 보기가 열립니다.

마지막 탭은 작업이라고 하며, 여기에서 고객이 설정하고 제품의 가치를 빠르게 확인하도록 안내하고 동기를 부여하는 체크리스트를 만들 수 있습니다. 체크리스트는 제품 내부의 일련의 작업을 통해 고객을 안내합니다. 그리고 체크리스트가 바로 여기 메신저에 있기 때문에 고객이 준비가 되었을 때 다음에 해야 할 일을 설명하는 지속적인 가이드입니다. 고객은 체크리스트의 항목을 수동으로 완료로 표시하거나 제품에서 작업을 완료할 때 자동으로 표시할 수 있습니다. 귀사의 제품에 이 컨텍스트를 포함하는 것이 고객 온보딩 및 참여에 어떤 영향을 미칠지 정말 기대됩니다. Paul은 나중에 체크리스트에 대해 더 자세히 설명할 것입니다.

고객이 보는 내용이므로 인터콤에서 설정하는 방법을 알아보겠습니다. 이러한 설정을 업데이트하고, 레이아웃을 사용하고, 콘텐츠를 추가하고, 브랜드에 맞게 스타일을 변경하는 등의 작업을 정말 쉽게 만들었습니다. 여기에서 Exemplary Bank가 메신저에서 보여주는 모든 공간을 볼 수 있습니다. 여기에서 켜거나 끄거나 재정렬할 수 있습니다.

"고객과 의사 소통하기 위해 제품에 넣는 것은 회색과 상자 같은 것이 아니라 제품 고유의 느낌이어야 합니다."

메신저를 스타일링할 수 있는 새로운 옵션을 보여드리게 되어 기쁩니다. 스타일링 탭에서 브랜드의 색상을 설정하고 메신저가 자신의 것처럼 느껴지도록 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 로고를 업로드하고, 아바타를 켜거나 끄고, 메신저의 헤더와 텍스트에 스타일을 지정하십시오. Exemple Bank는 현재 아름다운 색상 그라데이션을 사용하고 있습니다. 새로운 브랜드 캠페인의 일부로 이미지를 사용하려는 경우 어떻게 해야 합니까? 쉬운. 이와 같은 이미지를 업로드하면 미리보기가 업데이트되어 어떻게 보일지 보여줍니다. 페이드 없이 더 잘 보일 것 같으니 끄도록 합시다. 완벽한.

Paul이 이미 언급했듯이 모바일 앱에서 사용할 수 있는 아름다운 모바일 우선 메신저 환경이 있습니다. 다양한 부분을 통합하고 사용할 수 있는 새로운 방법과 사용하기 자연스럽게 느껴지도록 사려깊은 사용자 경험 최적화가 많이 있습니다.

새로운 컴팩트 메신저, 다크 모드, 더 풍부한 시각적 사용자 정의를 포함하여 더 많은 것이 곧 제공될 예정입니다. 또한 메시지 보고 등을 위한 고급 대상 타겟팅, 필터링 및 검색 기능을 개발하고 있습니다. 돌아가자, 폴.

폴 아담스: 고마워요, 매트. 보시다시피, 이것은 세계에서 유일하게 완전히 사용자 정의되고 완전히 구성 가능한 메신저입니다. 정말 자신의 메신저처럼 느껴지는 유일한 사람. 그리고 우리는 그것이 가장 빠르게 성장하는 고객 커뮤니케이션 채널의 새로운 표준을 세울 것이라고 믿습니다.

우리는 고객과 의사 소통하기 위해 제품에 넣는 내용이 회색과 상자 모양이 아닌 제품 고유의 느낌을 주어야 한다고 믿습니다. 우리의 새로운 메신저는 한동안 베타 버전이었습니다. 우리는 이미 Intercom 고객과 협력하여 새로운 메신저가 브랜드에 맞게 사용자 정의될 수 있는 방법을 구상했습니다. 앞으로 몇 주 안에 더 많은 고객에게 이러한 고급 옵션을 출시할 예정입니다. 다음은 수행할 수 있는 몇 가지 훌륭한 예입니다.

• Guru의 메신저는 4개의 다른 공간으로 브랜드를 완전히 반영합니다. 셀프 서비스 지원, 인적 지원 및 발표를 수행하도록 강력하게 설정되었습니다.
• Pitch의 메신저는 고유한 브랜드에 맞게 깊이 맞춤화되었습니다. 그들은 셀프 서비스 및 인적 지원과 함께 5개의 공간을 설정했으며 온보딩 및 사전 지원도 수행하도록 설정되었습니다.
• Coda의 메신저는 제품 내에서 바로 완벽한 고객 참여 허브입니다. 셀프 서비스 및 인적 지원, 온보딩 공지 사항 등을 수행하며 UI와 실제로 일치하는 다크 모드로 기본적으로 느껴집니다.
• Code for America는 아름다운 일러스트레이션을 사용하여 브랜드를 창의적으로 표현하는 완전히 다른 비주얼 스타일을 가지고 있습니다. 이것은 기부, 자원 봉사 및 메일링 리스트 가입과 같이 이 비영리 단체에 중요한 주요 활동을 중앙 집중화하여 참여를 위해 설계되었습니다.
• Outschool은 브랜드와 제품을 반영하는 대담하고 개인적인 디자인을 가지고 있습니다. 고객을 위해 설계된 진정한 메신저입니다.
• 팀을 위한 흥미진진한 모바일 뱅킹 제품인 Step에는 모바일에 최적화된 디자인의 메신저가 있으며 이 현대 소비자 앱의 고유한 느낌을 갖도록 사용자 정의되었습니다.
• Rebag은 곧 출시될 새로운 컴팩트 레이아웃을 사용합니다. 이 메신저는 이 전자 상거래 웹 사이트가 제공하는 주요 지원 및 참여 콘텐츠를 단순히 브랜드에 맞는 압축된 최소 메신저로 표시하도록 설계되었습니다.

또한 이 채널이 비즈니스에 미치는 영향을 정확히 확인할 수 있도록 새로운 메신저 ROI 보고 기능을 구축하고 있습니다. 저는 우리가 차세대 메신저를 위해 구축한 모든 것에 대해 정말 기쁩니다. Mat가 방금 시연한 모든 것이 모든 가격 계획에 포함될 것이라는 사실을 공유하게 되어 더욱 기쁩니다. 오늘부터 Mat가 보여준 새로운 메신저 공간과 사용자 정의 옵션을 보여주는 웹 고객을 위한 새로운 메신저를 선택할 수 있습니다. 시작하려면 인터콤의 메신저 설정에 로그인하십시오. 앞으로 몇 주 안에 모바일 메신저와 컴팩트 메신저를 출시할 예정입니다. 그리고 올해 말에 추가 고급 시각적 사용자 지정 기능을 출시할 예정입니다. 이를 통해 이전에 본 예와 유사하게 메신저를 완전히 사용자 지정할 수 있습니다.

보다 전체적인 경험을 위한 티켓팅 솔루션

Paul Adams: 다음 주요 제품 발표는 세계 유일의 메신저 우선 티켓팅 솔루션인 새로운 티켓 제품을 출시한다는 것입니다. 이것이 이메일 전용 티켓팅보다 훨씬 우수한 경험을 제공하는 지원 헬프 데스크의 미래라고 믿습니다.

먼저 한 발 뒤로 물러나겠습니다. 고객이 가지고 있는 질문과 관련하여 거의 모든 비즈니스에 공통적인 한 가지가 있습니다. 어떤 질문은 대답하기 간단하고 어떤 질문은 대답하기가 복잡합니다. 단순한 것이 점점 더 자동화되어 고객과 비즈니스에 더 좋습니다. 복잡한 문제는 종종 여러 사람, 여러 팀, 완전한 답변을 위한 시간이 필요합니다. 이러한 질문에 대한 업계 표준 솔루션은 티켓입니다.

“오늘날의 표준 발권 솔루션은 인터넷 이전에 작동했던 방식을 기반으로 합니다.”

티켓은 가장 일반적인 고객 요청 중 하나였습니다. 많은 고객이 자동화 및 실시간 채팅을 위해 Intercom을 좋아하지만 복잡한 고객 쿼리를 더 잘 처리할 수 있기를 원했습니다. 인터콤에서 티켓팅을 시작할 때 우리는 역사와 현재 제품 환경을 연구했습니다. 발권은 고객이 문제를 추적하고 해결하고 있다는 영수증으로 받는 실제 티켓에서 시작되었습니다. 그들이 업데이트를 받기 위해 실제 매장을 다시 찾은 경우 티켓 영수증을 참조로 사용할 수 있습니다. 내부적으로 비즈니스에서 티켓은 고객의 질문이나 요청을 완전히 해결하기 위해 사람에서 사람으로 전달됩니다.

10~15년 전 인터넷의 등장과 함께 이러한 패턴이 진화하여 온라인으로 이동했습니다. 오늘날의 표준 발권 솔루션은 인터넷 이전에 작동한 방식을 기반으로 합니다. 종종 고객이 작성하는 양식과 이메일 영수증으로 시작하여 더 많은 정보를 수집하고 문제를 해결하기 위해 이메일을 주고 받습니다. 이 설정은 어느 정도 작동하지만 훌륭한 고객 경험처럼 느껴지지 않습니다. 종종 느리고, 엉성하게 느껴지며, 무슨 일이 일어나고 있는지 모르는 고객에게는 불투명합니다. 오늘날의 양식 및 이메일 기반 발권 솔루션에는 5가지 문제가 있습니다.

티켓이 오늘날 현대 기술과 현재의 소비자 행동 패턴으로 발명된다면 어떻게 될까요?

첫째, 그들은 비인간적이어서 고객 만족도를 떨어뜨립니다. 둘째, 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 방법이 없기 때문에 인바운드 지원 볼륨이 증가합니다. 셋, 느리다. 고객으로부터 정보를 수집하는 것은 시간이 많이 걸리고 비효율적이며 고객과 상담원 간의 이메일 교환으로 인해 해결 시간이 크게 늘어납니다. 넷째, 고객은 상담원에게 묻지 않고는 티켓 상태를 확인할 수 없습니다. 이는 고객이 불만을 품고 상담원이 처리해야 할 가치가 낮은 쿼리를 의미하며 고객이 기존 티켓에 대해 문의하기 위해 새 티켓을 제출할 때 중복 요청을 의미합니다. 다섯째, 고객은 인앱 메시지 및 모바일 푸시 알림과 같은 빠른 커뮤니케이션 채널을 통해 업데이트로 사전에 연락할 수 없습니다.

티켓이 오늘날 현대 기술과 현재의 소비자 행동 패턴으로 발명된다면 어떻게 될까요? 우리의 새로운 차세대 티켓 솔루션은 이메일과 같은 업계 표준 채널에서 작동하지만 고객이 선호하는 메신저에서 일어날 지원의 미래를 위해 만들어졌습니다. 이러한 유연성을 통해 고객과 팀이 기대하고 선호하는 방식으로 커뮤니케이션할 수 있습니다. 이제 티켓이 인터콤 지원 솔루션의 일부가 되어 모든 고객 질문에 메신저를 사용할 수 있습니다. 더 이상 기술 스택의 채널과 도구 사이를 오가며 상태 업데이트를 요청할 필요가 없습니다. 고객이 무엇을 필요로 하든 고객의 행복, 참여 및 만족도를 높이는 개인적이고 현대적이며 풍부한 경험을 제공할 수 있습니다.

티켓은 새로운 메신저에 내장되어 있으며 지금쯤이면 예상하시겠지만 완전히 구성할 수 있습니다. 메신저 우선 티켓을 사용하면 봇을 사용하여 구조화된 데이터를 캡처할 수 있으므로 상담원의 시간을 절약하고 정보 수집을 위한 앞뒤 단계를 제거할 수 있습니다. You can clearly set customer expectations with live updates showing them how their ticket is progressing through a transparent personal experience, reducing needless new inbound queries. You can send them proactive notifications to keep them up to date and let them know when you need further information from them, and you can fall back to email if necessary. Everything works seamlessly.

Our messenger-first ticketing is a native part of our new next-generation inbox that we launched in Q1 this year. Looping in teammates, changing the status of tickets, and adding details is lightning-fast with our zero latency backend, easy to pick up and use with our modern consumer-grade UX, and really efficient with our keyboard-first experience. Over to Josh to show you how Intercom tickets works in action.

“If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the Messenger”

Josh Dorrell: Thanks, Paul. I'm going to show you the basics of how tickets are created and managed with Intercom. Let's start by looking at what a customer sees when they create a ticket. Imagine I'm a customer of Exemplary Bank and I need to get in touch with customer support to request a transfer limit increase on my account.

I'd open up the messenger, start a new conversation, and select the correct option from this inbound custom bot. Until today, selecting this option would transfer this conversation directly to a support agent, who'd need to collect more information from me before being able to process my request. And if this agent isn't available straight away, I'm going to have to wait a while before I even get a response.

But as of today, with Intercom tickets, I can be asked to complete a ticket form which collects all the information needed to process the request without any initial involvement from an agent. Once submitted, I'm presented with a digital ticket receipt directly in the conversation. This is also sent via email, which gives me reassurance that my request is being captured and will be worked on. If I ever want to check on the status of my request, I can come back to the ticket card in the messenger. Now, let's switch over to look at the bank's experience.

“Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. Win-win”

Here, I am a member of the bank's customer support team in the Intercom inbox that you already know and use. We've designed tickets to fit perfectly into your existing workflows. Now notice that Intercom has already done a bunch of work for me here. The ticket I just created is coming at the top of this new ticket view and has been automatically assigned to a team responsible for handling transfer limit requests. The agent can also switch to table mode to see and sort them by attributes, making them extremely efficient to prioritize and manage. When an agent picks this up, they can change the status to in progress. This will update the status of the ticket for the end user in the messenger and will send them an email if they're offline.

Now, because the agent has all the information they need, they can quickly progress the request internally. And when they've finished their work, they can mark the ticket as resolved, which will update the end user. Now, the bank has a happy customer who was kept informed of progress every step of the way, whilst the bank support team has been able to handle the process far more efficiently. 윈윈.

This new workflow with bots and ticket forms is just one way you can use tickets, and it's only scratching the surface of what's possible. I'm going to show you three more quick-fire examples of how tickets can be created. So first, let's look at composing a new ticket. Tickets don't just have to come from customer conversations. Support agents can also create tickets on behalf of customers without any inbound conversation. For example, imagine a customer has called up requesting an account closure. Support agents can create a ticket for this themselves. They can choose what ticket they want from this list and then fill out this custom form to create a new ticket.

Next, we've got a customer support conversation that has come in about possible fraudulent activity. The agent wants to keep supporting the customer, whilst the back office team investigates the customer's problem. The support agent can create a child ticket for this. They select suspected fraud, fill out the form, and create the ticket. This means the support agent can keep chatting with the customer while tracking the progress the fraud team is making on the underlying issue.

“They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. But that's just the beginning”

Agents can also convert existing conversations into tickets if the customer problem is complex and needs to be worked on asynchronously. For example, a customer support conversation comes in with feedback about a problem with the bank's app. The CS rep can thank the customer for their feedback and convert the conversation to a ticket. They hit convert to ticket, select customer feedback, then enter any details required. The ticket can then be triaged by a team who handles customer feedback, and any updates on a fix for the problem can be communicated to the customer at a later stage.

That's the basics of how tickets work. They can be created by customers in the messenger, by CS reps in the inbox, as children of conversations, and from existing conversations. 하지만 그것은 시작에 불과합니다. Like everything with Intercom, tickets are fully customizable, enabling you to create ticket types and workflows that are fully unique to your business. That's it for me. Back over to Paul.

Paul Adams: Thanks, Josh. We have heavily involved our customers in developing our new tickets product. Their feedback has been invaluable as we shape the solution, and some are seeing some excellent results already.

For example, this comment from Eric at Copper, “When an agent or a bot converts a live chat to a ticket in Intercom, it's really clear to the end user that their request has been logged and the conversation has moved to an asynchronous experience. We were using Intercom for chat and Zendesk for ticketing, but now all of our support requests are in Intercom. We don't have to pay for two systems anymore, and our support teams don't waste time switching between two tools.” That's exactly the impact we're hoping to make with tickets for our customers.

Our new ticket solution's available at no extra cost to all our customers on all support price plans from today.

Visual bot builder for managing bots easily

Paul Adams: Our next new product announcement is our visual bot builder, a completely new way to set up and manage bot interactions from the simple to the very complex. This is a significant step forward in the ability to increase the number of customer questions that can be successfully answered without needing a human agent. This gives your customers faster answers, delivering higher satisfaction while reducing inbound volume to your support team.

Over the past few years, we've seen bots move from something promising but unproven to something that delivers clear business results. Since we first launched bots in Intercom in 2017, our customers have fired 2.3 billion bots. What's possible with machine learning has made unprecedented progress in recent years, and it's now clear that bots are no longer a niche in a business's cluster communication and customer support strategy – they are central.

“Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage”

We believe that in the foreseeable future, the majority of customer questions will be answered by customers on their own, whether through proactive, targeted, in-product messaging; through machine learning-powered content suggestions in the messenger; by customer searching content in the messenger themselves and finding their own answers; or through bots automation and a new, powerful, end-to-end customer workflows with apps and custom objects in the Intercom messenger. Many of our customers agree that the future is more automation and less direct human support.

Looking at the product landscape today, the challenge with bots, given that they're still new, especially at any serious scale, is that they can be hard to understand, set up, and manage. We consistently hear from our customers that they feel like they're scratching the surface with bots and automation and that they want to do much, much more.

Over the past two years, we've been busy making the bots much more powerful, and with all that extra power, we realized that we needed to make them easier to build and manage. And so, we've redesigned our bot creation and management workflows from the ground up, creating a no-code drag-and-drop interface that is easy to learn and use.

“Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it”

Our new visual bot builder also allows businesses to link bots together, something no other product can do, as well as add conditional branching. Having everything in one visual canvas makes it easier to manage everything as you can see it all together in one view. You can also bring third-party data into the visual bot builder, making it really easy to manage your customer experience. With our new visual bot builder and added features, our bot solutions are now the most configurable in the world. Let's look at it in action. Over to Charlotte.

Charlotte Sferruzza: Thanks, Paul. Let's have a look at how our new visual bot builder makes it easy to develop your automation strategy. Our new bot builder allows you to visualize all the content of your bot at a glance – you can easily follow each path of your bot to understand what your customers will experience when they interact with it. It also makes it much easier to edit and improve your bots.

Let's assume I'm a customer support specialist at Exemplary Bank. I've created this custom bot that greets customers and helps them check their balance when they open the messenger. I know we've been getting quite a few requests to open new accounts, so rather than those conversations going to our support team, I want to set up this bot to handle these queries automatically or assign them to our new business accounts team.

Currently, this bot offers customers two options, and I'm going to add a third one. It's easy to add a new reply button here with the option to open a new account. I can reorder these buttons so that they make sense to my customers. Following this new path, I'm going to add a message to check which type of account they would like to open. I want to add multiple options to give my customers the correct instructions based on the account they want to open, so I'm adding one button for personal accounts and one for business accounts. I also want to provide a third option in case my customer is unsure of the type of account they want to open.

“My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team”

If a customer selects a personal account, I want to direct them to our mobile app so they can open an account directly. I'm adding a new message here and I can add a link so that they can download the app from the bot. If a customer wants to open a business account, they need to talk to our new business accounts team. My bot can assign a conversation to this team so that customers can talk to someone to open a new account right away. If customers don't know which account they'd like to open, I can direct them to this path that's already part of my bot. The bot will send them an article about our different account types, and they can ask questions that will be automatically handled by a resolution bot. I can just connect my button to this path.

Before I set it live, I'm going to preview it to make sure it works well. I can see the new option I just added. I can see that the bot is delivering the right messages at the right time. If there are any issues, our new bot builder makes it easy to troubleshoot and fix problems in your bot. My bot can now handle a large part of our new account requests and assign the rest of these conversations to our dedicated sales team, which means our support team has more bandwidth to focus on VIP customers. We're so excited for you to start using our new visual bot builder to develop your automation strategy. And with that, I will hand it back to Paul.

Paul Adams: Thanks, Charlotte. Existing bot customers are able to opt into the new visual bot builder today at no extra cost, but we're going to be rolling it out to everyone by the end of the year.

Checklists to promote better usage of your product

Paul Adams: Earlier, I mentioned our new checklist feature in our messenger, which is our fourth product announcement today. The value of checklists is obvious. Often, the user of your product, especially newer users, don't know what to do next to get started. They get stuck in your product and leave, and it's hard and expensive to try and get them back. Your team likely knows the set of steps that your customers must take to get set up successfully, but it's challenging to communicate these steps to your customers in a structured, action-oriented way. Checklists fix this by guiding and motivating them to complete the next most important action you want them to take and the actions they should take thereafter. Customers can see what to do next and how long it will take them.

“Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product”

Here, you can see three different examples configured in the messenger for how each customer wanted their experience to feel. For example, the customer on the right wanted checklists to be the default home screen when the messenger is opened. Because checklists live in the messenger, they serve as a persistent guidepost for your customers to always know how to get more value out of your product.

Here, you can see I've received an onboarding checklist as a new customer of Exemplary Bank with a list of tasks I need to complete. As I click on each task, I can learn more about what I need to do and take the action right there. The first step is to explore my account, so I'm going to click this button to take the tour. This brings me through a simple Intercom product tour that highlights some of the key features of my account. Once I complete the tour, that step is automatically marked as complete and I can see what I need to do next. I also see my progress increase, which motivates me to keep going. The next step invites me to learn how to keep my account secure. Clicking on the button here opens up an article directly in the messenger with all the context I need. Once I've read the article, I can navigate back to the checklist and mark the step as completed. 쉬운. Then I go to the next step, and that's how it works.

"체크리스트를 사용하여 제품 둘러보기를 시작하거나 기사를 열거나 사용자를 제품의 특정 위치로 안내하는 작업을 만들 수 있습니다."

이와 같은 신규 고객을 온보딩하는 데 도움이 되는 체크리스트를 만들거나 기존 고객이 제품에서 새로운 작업을 수행하여 참여를 늘리도록 유도하는 체크리스트를 만들 수 있습니다. 다시 말하지만, 모든 것이 사용자 정의 및 구성 가능합니다. 고객 기반의 다양한 세그먼트에 대한 다양한 체크리스트.

체크리스트의 힘은 나머지 인터콤과의 연결에 있습니다. 체크리스트를 사용하여 제품 둘러보기를 시작하거나 기사를 열거나 사용자를 제품의 특정 위치로 안내하는 작업을 만들 수 있습니다. 그리고 체크리스트가 제품 내에 있기 때문에 인터콤에서 추적 중인 고객 데이터를 기반으로 작업이 자동으로 해결될 수 있습니다. 이를 통해 고객은 제품에서 조치를 취하는 것의 가치를 매우 빠르고 쉽게 볼 수 있습니다.

오늘부터 시작되는 체크리스트 베타 참여에 대한 관심을 등록하도록 초대하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 그렇게 하려면 인터콤 앱의 아웃바운드 섹션으로 이동하여 체크리스트 베타 등록 버튼을 클릭하여 요청을 삭제하면 연락을 드리겠습니다.

상황에 맞는 무중단 정보를 위한 도구 설명

Paul Adams: 오늘 다섯 번째이자 최종 제품 발표는 툴팁입니다. 앞서 저는 고객 참여 및 고객 지원의 미래에는 자동화와 제품 내 채널이 포함된다고 믿습니다. 오늘날 우리는 이미 많은 고객이 제품 내 채널을 사용하여 고객과의 참여를 유도하고 더 깊이 사용하는 것을 보고 있습니다.

"때로는 덜 방해가 되고 사용자가 필요할 때만 트리거하는 것이 필요합니다."

Intercom 고객은 고객 참여를 위해 Intercom을 구현한 후 31% 더 높은 참여, 22% 더 높은 활성화 및 21% 더 높은 유지율을 보고했습니다. 지난 몇 년 동안 우리는 다양한 사용 사례를 수용하기 위해 제품 내 메시징 옵션을 발전시켰습니다. 예를 들어 피드백을 위한 채팅, 일회성 뉴스 및 발표를 위한 게시물, 지속적인 업데이트를 위한 배너, 고객으로부터 직접 중요한 자사 데이터를 수집하기 위한 설문조사가 있습니다. 이러한 모든 메시지 유형은 비즈니스에서 제어하고 트리거합니다. 메시지는 고객 세그먼트를 대상으로 하고 나타나며 해당 고객이 읽고 조치를 취한 다음 닫힙니다.

하지만 때로는 덜 방해가 되고 필요할 때만 사용자에 의해 트리거되는 무언가가 필요합니다. 사용자는 제품에서 메시지를 받지만 가장 적절한 시간에 소비합니다. 사용자가 최적의 시간에 메시징을 사용하면 원하는 작업을 수행할 가능성이 높아집니다. 이것이 우리가 툴팁을 만든 이유입니다.

도구 설명은 사용자 참여를 유도하는 데 유용하지만 사전 지원을 제공하는 데도 매우 강력합니다. 도구 설명은 사용자에게 필요한 것이 무엇인지 예측하고 사용자가 질문하기 전에 질문에 답할 수 있기 때문입니다. 이는 사용자가 제품 가치를 얻고 고객 만족도를 높이는 동시에 지원 비용을 낮추기 때문에 비즈니스에 더 빠르고 더 나은 답변을 제공하므로 사용자에게 더 좋습니다. 툴팁은 고객이 필요한 곳에 바로 도움이 되는 보이지 않는 레이어라고 생각하십시오.

"당사의 드래그 앤 드롭 편집기는 고객의 참여를 유도하거나 인바운드 지원 볼륨을 줄이는 제품 경험을 생성하기 위해 엔지니어링이 필요하지 않음을 의미합니다."

오늘날 많은 기업에서 툴팁 스타일의 메시지를 성공적으로 사용하고 있지만 일반적으로 제품 및 엔지니어링 팀에서 직접 코딩합니다. 이는 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸리며 느리고 제품이 발전함에 따라 최신 정보를 유지하기 어렵습니다. 단순히 툴팁을 추가, 편집 또는 제거한다는 것은 로드맵에서 다른 제품 개선 사항과 싸우고 있음을 의미합니다.

인터콤 툴팁은 다른 모든 인터콤 메시지와 마찬가지로 작성되어 누구나 설정, 편집 및 관리할 수 있습니다. 엔지니어링 기술이 필요하지 않습니다. 또한 드래그 앤 드롭 편집기를 사용하면 고객 참여를 유도하거나 인바운드 지원 볼륨을 줄이는 제품 경험을 만들기 위해 엔지니어링이 필요하지 않습니다.

아마도 툴팁의 가장 큰 장점은 전체 인터콤 시스템과 함께 작동한다는 것입니다. 제품 둘러보기, 기사 또는 뉴스 항목을 포함하여 다른 콘텐츠를 트리거하는 메시지를 작성할 수 있습니다. 고객이 온보딩, 제품 교육 및 활성화 문제 해결과 같은 중요한 작업을 수행할 수 있도록 도구 설명을 구성할 수 있습니다. 어떻게 작동하는지 봅시다.

“툴팁은 다양한 방법으로 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 새로운 것을 강조하기 위해"

예시은행의 지원팀은 고객들이 당좌예금과 저축예금의 차이를 이해하기 어렵다는 것을 알고 있습니다. 툴팁을 통해 고객을 돕기 위해 사전 예방적 지원을 제공할 수 있는 새로운 방법이 생겼습니다. 다음은 제품에 내장된 간단한 상황별 도움말 메시지입니다. 고객은 계정 간의 차이에 대해 약간의 스니펫을 얻을 수 있습니다. 그런 다음 필요한 경우 자세히 알아볼 수 있는 기존 도움말 문서 링크가 있으며 모든 세부 정보와 함께 문서가 바로 나타납니다.

이는 사전 예방적 지원의 훌륭하고 간단한 예이며 인바운드 지원 질문을 줄일 수 있는 것입니다. 도구 설명은 다양한 방법으로 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 새로운 것을 강조하기 위해. 그럼 여기를 살펴보겠습니다.

Exemple Bank는 우리가 이 새로운 투자 기능에 대해 분명히 알기를 원합니다. 도구 설명이 표시되는 방식에 대한 사용자 정의를 위해 즉시 사용할 수 있는 많은 옵션을 제공하기 때문에 마지막 옵션과 다르게 보입니다. 이 툴팁은 강력하고 개인화된 타겟팅을 사용하여 특정 고객에게 전달되었습니다. Intercom을 사용하면 모든 것이 연결되어 진정한 힘이 발휘됩니다. 예를 들어 여기에서 툴팁을 사용하여 고객에게 제품 둘러보기를 시작하도록 요청할 수 있습니다.

마지막으로 또 다른 예입니다. 다음은 링크에 포함된 완전히 사용자 정의된 또 다른 간단한 도구 설명입니다. 모든 메시지 유형과 마찬가지로 이러한 메시지에 대한 사용자 참여에 대한 통찰력 있는 데이터를 제공하는 도구 설명에 대한 훌륭한 보고가 있습니다.

그것은 단지 빠른 보기입니다. 도구 설명은 현재 베타 버전이며 제품 둘러보기 추가 기능이 있는 사용자를 위해 오늘 사용할 수 있습니다.

미래를 위한 고객 커뮤니케이션 플랫폼

Paul Adams: 요약하고 마무리하겠습니다. 오늘 우리는 고객 참여를 높이고 인바운드 지원 볼륨을 줄일 수 있는 시장에서 가장 구성 가능하고 사용자 정의 가능한 메신저를 발표했습니다.

우리는 2020년대를 위해 상상, 설계 및 구축된 훨씬 우수한 고객 경험을 제공하는 차세대 메신저 첫 티켓 솔루션을 발표했습니다.

또한 가장 쉽고 구성 가능한 비주얼 봇 빌더 및 관리 제품을 발표했습니다. 많은 봇을 라이브로 유지하고 자신 있게 관리할 수 있는 것입니다.

고객이 다음 조치를 취하도록 촉구하고 제품 둘러보기나 제품에 있는 도움말 문서 등 필요한 모든 것을 제공하는 강력한 새 도구인 체크리스트를 발표했습니다.

마지막으로 툴팁입니다. 코드가 없는 최신 제품 내 메시지 유형을 사용하면 고객의 조건에 따라 지속적이면서도 중단되지 않는 방식으로 고객에게 다가갈 수 있습니다.

오늘은 우리에게 신나는 날이기도 하지만 최고의 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 구축하려는 전략을 실행하기 위한 여정 중 하나일 뿐입니다. 2020년대를 위해 설계된 하나

오늘 출시한 모든 것은 현재 가격 계획에 있습니다. 해당 계획에 있는 경우 비용은 $0입니다. 별도의 비용은 없습니다.

마지막으로 몇 가지 간단한 생각을 마치겠습니다. 오늘은 우리에게 신나는 날이기도 하지만 최고의 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 구축하려는 전략을 실행하기 위한 여정 중 하나일 뿐입니다. 2020년대를 위해 설계된 하나. 우리는 현대 기업에서 고객 참여와 고객 지원의 역할이 모호해지고 있다고 믿습니다. 고객 성공, 고객 교육 및 성장과 같은 새로운 유형의 팀이 부상하고 있습니다. 영업 및 지원과 같은 기존 팀이 새로운 일을 하는 것을 봅니다. 예를 들어, 지원 팀은 이제 종종 판매를 도울 수 있고 영업 팀은 종종 고객의 지원 질문에 답하는 데 도움을 줄 것입니다.

따라서 새로운 고객을 온보딩 및 활성화하고 성공을 위해 설정하는 것부터 기존 고객을 참여시켜 사용을 심화하고 제품에서 얻을 수 있는 가치를 높이는 것까지, 하나의 결합된 도구로 관리할 때 고객 경험이 최고라고 믿습니다. , 고객이 질문이 발생하는 순간에 답을 얻을 수 있는 사전 지원 제공, 고객이 스스로 답을 찾을 수 있다는 것을 의미하는 기계 학습 기반 제안 제공, 또는 그렇지 않은 경우 이를 도와줄 강력한 봇 및 앱을 보유하여 최종적으로, 귀하의 팀은 가치가 높고 복잡한 쿼리만 처리하고 있습니다.

고객 참여 지원의 미래는 인터콤과 같은 연결된 시스템이라고 믿습니다. 기업이 전체 시스템에 투자할 때 우리는 고객 지원 질문의 대부분이 상담원에게 연락하지 않고도 답변할 수 있다고 믿습니다. 질문은 고객이 점점 더 선호하는 매체인 최신 메시징에서 발생하기 때문입니다.

"오늘 우리가 구축한 모든 것은 우수한 고객 경험을 제공하여 기업이 이러한 시기를 헤쳐나갈 수 있도록 설계되었습니다."

오늘은 Intercom 제품의 매우 중요한 업그레이드로 인해 우리에게 이정표입니다. 새로운 메신저, 티켓, 비주얼 봇 빌더, 뉴스, 툴팁 및 체크리스트를 통해 고객의 참여를 유도하고 지원하기 위해 시장에서 가장 포괄적이고 가장 구성 가능한 솔루션을 보유하고 있다고 믿습니다.

그리고 제가 시작한 곳에서 마무리하기 위해 오늘 우리가 구축한 모든 것은 탁월한 고객 경험을 제공함으로써 기업이 이러한 시기를 헤쳐나갈 수 있도록 설계되었습니다. 참여도를 높이는 메신저, 툴팁, 체크리스트, 시각적 봇 빌더 및 메신저 우선 티켓으로 첫 번째 응답 시간을 단축하여 고객 만족도를 높이는 동시에 제품 자체에서 훌륭한 답변과 경험을 제공하여 인바운드 지원 볼륨을 줄이는 데 도움이 됩니다. 지원 비용 절감.

연초부터 100개 이상의 다른 제품 업데이트도 제공했습니다. 키보드 우선 받은 편지함, 새로운 설문 조사 제품, 새로운 스위치 제품, 사용자 지정 개체 및 작업과 같은 몇 가지 중요한 사항. 우리는 Intercom이 고객의 기술 스택과 더 잘 상호 운용되도록 하고 고객이 Intercom이 작동하도록 하는 데 필요한 많은 작은 것들과 더 잘 보고하고 동기화할 수 있도록 투자했습니다. 할 일이 훨씬 더 많습니다. 이 제품은 고객으로부터 영감을 받아 개발되었으므로 피드백과 파트너십에 감사드립니다.

우리는 여러분 모두가 우리의 새로운 제품을 사용해 보고 더 나은 제품을 만드는 방법을 알려주셨으면 합니다. 오늘 시간을 내주셔서 감사합니다. 그 직후에 세부 세션의 제품 전문가가 최신 혁신과 지원 및 참여 솔루션에 대해 자세히 알아볼 것입니다. 고맙습니다.

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