Измерение удовлетворенности клиентов на малых и средних предприятиях

В маркетинге есть много показателей, которые необходимо учитывать, чтобы определить, успешна ли кампания. Удовлетворенность клиентов является ключевым показателем, поскольку она напрямую влияет на рост бренда.

В этой статье мы объясним, почему измерение удовлетворенности клиентов необходимо для масштабирования вашего бизнеса, и как малые и средние предприятия (МСП) могут сделать это эффективно.

Почему важно мнение клиентов

Удовлетворенность клиентов измеряет реакцию клиентов после того, как они приобрели продукт или услугу вашего бренда. С помощью этих данных вы получите представление о потребностях, ожиданиях и процессе покупки клиентов . Эта информация ценна, потому что ее можно использовать для улучшения ваших продуктов и услуг, а также для обслуживания клиентов.

Для МСП удовлетворенность клиентов важна по ряду причин, таких как:

• Достижение лояльности клиентов : гораздо проще иметь лояльных клиентов, когда у них есть хороший покупательский опыт.
• Получение рекомендаций: когда клиент удовлетворен всеми этапами цикла покупки, он с большей вероятностью порекомендует вас другим в своей сети.
• Положительные отзывы в социальных сетях. Клиенты, довольные покупкой, как правило, оставляют положительные отзывы в социальных сетях, Google или на других платформах и веб-сайтах. Чем больше положительных отзывов, тем больше доверия вызывает бренд.
• Выделение среди конкурентов: многие компании предлагают аналогичные продукты или услуги, поэтому обязательно персонализируйте общение со своими клиентами, чтобы они получали релевантные предложения.

Чтобы расти как бренд, важно стремиться к превосходному обслуживанию клиентов, поскольку именно ваши клиенты могут в конечном итоге удержать ваш бизнес на плаву.

4 инструмента для сбора мнений и обзоров

Есть несколько инструментов, которые вы можете использовать для сбора отзывов клиентов. Они полезны для измерения результатов и определения того, что можно улучшить.

1. Гугл-формы

Google Forms позволяет быстро и легко создавать формы. Хотя он не предназначен исключительно для сбора мнений клиентов, опросы удовлетворенности можно создать за несколько минут.

Одна из особенностей, которая делает Google Forms хорошим инструментом для измерения удовлетворенности клиентов, заключается в том, что автор может установить ответы по умолчанию или предоставить клиенту возможность написать то, что он хочет. Его также можно подключить к электронной таблице, чтобы все ответы были централизованы.

Google Forms полностью бесплатен, что делает его идеальным для компаний с небольшим бюджетом.

2. Доверительный пилот

Trustpilot — это сайт, на котором клиенты могут оставить свое мнение о любом бренде.

Платформа полностью бесплатна для клиентов, но компании могут выбирать между бесплатным или платным планом, который предлагает более подробные отчеты, более широкие возможности настройки и многое другое.

3. Гугл Мой Бизнес

Google My Business – это бесплатный инструмент Google, который помогает брендам находить клиентов и управлять их присутствием в Интернете.

С его помощью вы можете отвечать на отзывы Google, оставленные клиентами. Имейте в виду, что компании, которые отвечают на отзывы, независимо от того, хорошие они или плохие, вызывают большее доверие потребителей.

4. ХабСпот

HubSpot — один из наиболее полных доступных инструментов, поскольку он позволяет вам управлять абсолютно всем, что связано с маркетингом. Например, вы можете создавать опросы и отправлять их своим клиентам по электронной почте. Он также имеет панель инструментов, которая позволяет визуализировать и сравнивать все собранные данные.

Этот инструмент платный, но доступны разные планы, что делает его отличным вариантом для любой компании.

6 стратегий сбора отзывов и мнений клиентов

Клиенты с большей вероятностью оставят отзыв, когда у них плохой опыт. Чтобы избежать этого, вы должны поощрять всех клиентов оставлять свое мнение.

1. Письма с подтверждением заказа

Одна из тактик — отправить покупателю электронное письмо с подтверждением прибытия продукта вместе со ссылкой, ведущей на опрос или веб-страницу, где они могут высказать свое мнение о процессе покупки.

Клиент увидит, что бренд заботится о том, как поступает его продукция, и компания будет знать, что можно улучшить в этом процессе. Если есть много отрицательных отзывов, проверьте, есть ли проблемы на сайте или есть ли проблемы с транспортной компанией.

2. Электронная почта в течение одного месяца после покупки продукта

Через месяц после того, как клиенты совершат покупку, вы можете отправить электронное письмо с вопросом, соответствует ли продукт их потребностям. Вы также можете спросить, работает ли он должным образом, довольны ли они им и могут ли они порекомендовать его другу. Лучше всего это сделать, настроив автоматизированный рабочий процесс в таком инструменте, как Hubspot.

Важно обращать пристальное внимание на мнения клиентов, потому что, если они негативны, это означает, что ваш бренд не выполняет свое обещание клиентам.

3. Чат-боты и помощники по покупкам

Пользователям нужны ответы на их вопросы и решения любых проблем, которые могут возникнуть при покупке, доставке или использовании купленного ими продукта.

Чаще всего можно попросить клиента оценить разговор (в чате, по телефону или по электронной почте) от 1 до 10.

4. Предлагайте скидки в обмен на отзывы

Чтобы побудить клиентов оставить отзыв, вы можете предложить им скидку на следующую покупку.

Таким образом, помимо получения информации об их опыте, вы также можете повысить лояльность клиентов, поскольку скидка делает покупку более привлекательной.

5. Добавьте возможность оставить отзыв в своем информационном бюллетене

Информационные бюллетени являются мощным каналом связи между брендами и пользователями, поэтому их можно использовать для информирования клиентов о том, что их мнение важно для компании. Например, вы можете добавить ссылку на Trustpilot.

6. Выделите предыдущие отзывы на вашем сайте

Чтобы помочь пользователям и потенциальным клиентам доверять вашему бренду, вы можете размещать свои лучшие отзывы на своем веб-сайте. Вы всегда должны выбирать положительные, которые говорят не только о продукте, но и об обслуживании клиентов или процессе покупки. Фразы типа «все было хорошо» и «очень доволен товаром» не несут никакой ценности, поэтому найдите более конкретные.

Все отзывы, которые вы размещаете, должны сопровождаться именем пользователя, чтобы повысить узнаваемость бренда.

В заключение, измерение удовлетворенности клиентов важно для любой компании. Обязательно включите его в онлайн-стратегию вашего бренда!