Medición de la satisfacción del cliente en pequeñas y medianas empresas

En marketing, hay muchas métricas que se deben tener en cuenta para determinar si una campaña es exitosa. La satisfacción del cliente es una métrica clave porque afecta directamente el crecimiento de una marca.

En este artículo, explicaremos por qué medir la satisfacción del cliente es esencial para escalar su negocio y cómo las pequeñas y medianas empresas (PYME) pueden hacerlo de manera eficiente.

Por qué las opiniones de los clientes son importantes

La satisfacción del cliente mide las respuestas de los clientes después de comprar un producto o servicio de su marca. Con estos datos, obtiene información sobre las necesidades y expectativas de los clientes y el proceso de compra . Esta información es valiosa porque se puede utilizar para mejorar sus productos y servicios, así como la atención al cliente.

Para las PYMES, la satisfacción del cliente es importante por una serie de razones, tales como:

• Lograr la fidelización de los clientes : es mucho más fácil tener clientes fieles cuando tienen una buena experiencia de compra.
• Obtener referencias: cuando un cliente está satisfecho con todas las partes del ciclo de compra, es más probable que lo recomiende a otros en su red.
• Comentarios positivos en las redes sociales: los clientes que están satisfechos con una compra tienden a dejar comentarios positivos en las redes sociales, Google u otras plataformas y sitios web. Cuantas más críticas positivas haya, más confianza genera la marca.
• Diferénciate de la competencia: hay muchas empresas que ofrecen productos o servicios similares, así que asegúrate de personalizar las comunicaciones con tus clientes para que reciban ofertas relevantes.

Para crecer como marca, es esencial esforzarse por brindar un excelente servicio al cliente, ya que sus clientes son los que finalmente pueden mantener su negocio a flote.

4 herramientas para recopilar opiniones y reseñas

Hay varias herramientas que puede utilizar para recopilar opiniones de los clientes. Estos son útiles para medir los resultados e identificar lo que puede mejorar.

1. Formularios de Google

Google Forms le permite crear formularios de forma rápida y sencilla. Aunque no está diseñado exclusivamente para recoger las opiniones de los clientes, se pueden crear encuestas de satisfacción en pocos minutos.

Una de las características que hace de Google Forms una buena herramienta para medir la satisfacción del cliente es que el autor puede establecer respuestas predeterminadas o darle al cliente la opción de escribir lo que quiera. También se puede conectar a una hoja de cálculo para centralizar todas las respuestas.

Google Forms es completamente gratuito, por lo que es ideal para empresas que no tienen un presupuesto elevado.

2. Piloto de confianza

Trustpilot es un sitio web donde los clientes pueden dejar sus opiniones sobre cualquier marca.

La plataforma es completamente gratuita para los clientes, pero las empresas pueden elegir entre un plan gratuito o de pago que ofrece informes más detallados, una mayor personalización y más.

3. Google Mi Negocio

Google My Business es una herramienta gratuita de Google que tiene como objetivo ayudar a las marcas a encontrar clientes y administrar su visibilidad en línea.

Con él, puede responder a las reseñas de Google que dejan los clientes. Ten en cuenta que las empresas que responden a las reseñas, independientemente de que sean buenas o malas, crean una mayor confianza en el consumidor.

4. HubSpot

HubSpot es una de las herramientas más completas que existen ya que te permite gestionar absolutamente todo lo que tenga que ver con marketing. Por ejemplo, puede crear encuestas y enviarlas a sus clientes por correo electrónico. También tiene un tablero que le permite visualizar y comparar todos los datos recopilados.

Esta herramienta es de pago pero tiene diferentes planes disponibles, por lo que es una gran opción para cualquier empresa.

6 estrategias para recopilar reseñas y opiniones de los clientes

Es más probable que los clientes dejen una reseña cuando tienen una mala experiencia. Para evitar esto, debes animar a todos los clientes a que dejen su opinión.

1. Correos electrónicos de confirmación de pedido

Una táctica es enviar al cliente un correo electrónico confirmando la llegada del producto junto con un enlace que lleva a una encuesta oa una página web donde puede opinar sobre el proceso de compra.

El cliente verá que la marca se preocupa por cómo llegan sus productos y la empresa sabrá dónde mejorar en el proceso. Si hay muchas opiniones negativas, verifique si el sitio web tiene algún problema o si hay algún problema con la empresa de envío.

2. Correo electrónico dentro de un mes de la compra del producto

Un mes después de que los clientes realicen una compra, puede enviar un correo electrónico preguntando si el producto ha satisfecho sus necesidades. También puede preguntar si funciona correctamente, si están satisfechos con él y si se lo recomendarían a un amigo. Esto se hace mejor configurando un flujo de trabajo automatizado en una herramienta como Hubspot.

Es importante prestar mucha atención a las opiniones de los clientes porque si son negativas, significa que su marca no está cumpliendo su promesa a los clientes.

3. Chatbots y asistentes de compras

Los usuarios quieren respuestas a sus preguntas y soluciones a cualquier tipo de problema que pueda surgir durante la compra, el envío o el uso del producto que compraron.

Lo más común es pedirle al cliente que califique la conversación (por chat, teléfono o correo electrónico) del 1 al 10.

4. Ofrece descuentos a cambio de reseñas

Para animar a los clientes a dejar una reseña, puedes ofrecerles un descuento en su próxima compra.

De esta forma, además de obtener información sobre su experiencia, también puedes fidelizar a tus clientes, ya que un descuento hace más atractiva la compra.

5. Agregue la opción para dejar una reseña en su boletín

Los newsletters son un poderoso canal de comunicación entre las marcas y los usuarios, por lo que pueden ser utilizados para informar a los clientes que sus opiniones son importantes para la empresa. Puede incluir un enlace a Trustpilot, por ejemplo.

6. Destaca las reseñas anteriores en tu sitio web

Para ayudar a los usuarios y clientes potenciales a confiar en su marca, puede presentar sus mejores reseñas en su sitio web. Siempre debes elegir aquellas positivas que hablen no solo del producto, sino también de la atención al cliente o del proceso de compra. Frases como "todo estuvo bien" y "muy contento con el producto" no aportan ningún valor, así que busca otras que sean más específicas.

Todas las reseñas que presente deben ir acompañadas del nombre del usuario para aumentar el conocimiento de la marca.

En conclusión, medir la satisfacción del cliente es importante para cualquier empresa. ¡Asegúrate de incluirlo en la estrategia online de tu marca!