Messung der Kundenzufriedenheit in kleinen und mittleren Unternehmen

Im Marketing gibt es viele Metriken, die berücksichtigt werden müssen, um festzustellen, ob eine Kampagne erfolgreich ist. Die Kundenzufriedenheit ist eine Schlüsselkennzahl, da sie sich direkt auf das Wachstum einer Marke auswirkt.

In diesem Artikel erklären wir, warum die Messung der Kundenzufriedenheit für die Skalierung Ihres Unternehmens unerlässlich ist und wie kleine und mittlere Unternehmen (KMU) dies effizient tun können.

Warum Kundenmeinungen wichtig sind

Die Kundenzufriedenheit misst die Kundenreaktionen nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung Ihrer Marke. Mit diesen Daten erhalten Sie Einblicke in Kundenbedürfnisse, -erwartungen und den Kaufprozess . Diese Informationen sind wertvoll, da sie zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen sowie der Kundenbetreuung verwendet werden können.

Für KMU ist die Kundenzufriedenheit aus einer Reihe von Gründen wichtig, wie zum Beispiel:

• Kundentreue erreichen : Es ist viel einfacher, treue Kunden zu haben, wenn sie ein gutes Einkaufserlebnis haben.
• Empfehlungen gewinnen: Wenn ein Kunde mit allen Teilen des Kaufzyklus zufrieden ist, empfiehlt er Sie eher anderen in seinem Netzwerk.
• Positive Bewertungen in sozialen Medien: Kunden, die mit einem Kauf zufrieden sind, hinterlassen in der Regel positive Bewertungen in sozialen Netzwerken, bei Google oder anderen Plattformen und Websites. Je mehr positive Bewertungen vorhanden sind, desto mehr Vertrauen generiert die Marke.
• Sich von der Konkurrenz abheben: Es gibt viele Unternehmen, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten, also achten Sie darauf, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu personalisieren, damit sie relevante Angebote erhalten.

Um als Marke zu wachsen, ist es wichtig, sich um exzellenten Kundenservice zu bemühen, da Ihre Kunden letztendlich diejenigen sind, die Ihr Unternehmen über Wasser halten können.

4 Tools zum Sammeln von Meinungen und Bewertungen

Es gibt mehrere Tools, mit denen Sie Kundenbewertungen sammeln können. Diese sind nützlich, um Ergebnisse zu messen und zu ermitteln, was Sie verbessern können.

1. Google-Formulare

Mit Google Forms können Sie schnell und einfach Formulare erstellen. Obwohl es nicht ausschließlich darauf ausgelegt ist, Kundenmeinungen zu sammeln, können Zufriedenheitsumfragen in wenigen Minuten erstellt werden.

Eine der Funktionen, die Google Formulare zu einem guten Werkzeug zur Messung der Kundenzufriedenheit machen, ist, dass der Autor Standardantworten festlegen oder dem Kunden die Möglichkeit geben kann, zu schreiben, was er möchte. Es kann auch mit einer Tabellenkalkulation verbunden werden, sodass alle Antworten zentralisiert sind.

Google Forms ist völlig kostenlos und daher ideal für Unternehmen, die kein hohes Budget haben.

2. Vertrauenspilot

Trustpilot ist eine Website, auf der Kunden ihre Meinung zu jeder Marke hinterlassen können.

Die Plattform ist für Kunden völlig kostenlos, Unternehmen können jedoch zwischen einem kostenlosen oder einem kostenpflichtigen Plan wählen, der detailliertere Berichte, größere Anpassungsmöglichkeiten und mehr bietet.

3. Google MyBusiness

Google My Business ist ein kostenloses Google-Tool, das Marken dabei helfen soll, Kunden zu finden und ihre Online-Präsenz zu verwalten.

Damit können Sie auf Google-Bewertungen antworten, die Kunden hinterlassen haben. Denken Sie daran, dass Unternehmen, die auf Bewertungen reagieren, unabhängig davon, ob sie gut oder schlecht sind, mehr Vertrauen bei den Verbrauchern schaffen.

4. HubSpot

HubSpot ist eines der umfassendsten verfügbaren Tools, da Sie damit absolut alles verwalten können, was mit Marketing zu tun hat. Sie können beispielsweise Umfragen erstellen und diese per E-Mail an Ihre Kunden versenden. Es hat auch ein Dashboard, mit dem Sie alle gesammelten Daten visualisieren und vergleichen können.

Dieses Tool ist kostenpflichtig, hat aber verschiedene Pläne zur Verfügung, was es zu einer großartigen Option für jedes Unternehmen macht.

6 Strategien zum Sammeln von Kundenbewertungen und Meinungen

Kunden hinterlassen eher eine Bewertung, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Um dies zu vermeiden, sollten Sie alle Kunden ermutigen, ihre Meinung zu hinterlassen.

1. Bestellbestätigungs-E-Mails

Eine Taktik besteht darin, dem Kunden eine E-Mail zu senden, die die Ankunft des Produkts bestätigt, zusammen mit einem Link, der zu einer Umfrage oder einer Webseite führt, auf der er eine Meinung zum Kaufprozess abgeben kann.

Der Kunde wird sehen, dass sich die Marke darum kümmert, wie ihre Produkte ankommen, und das Unternehmen wird wissen, wo es sich im Prozess verbessern kann. Wenn es viele negative Meinungen gibt, überprüfen Sie, ob die Website Probleme hat oder ob es Probleme mit der Reederei gibt.

2. E-Mail innerhalb eines Monats nach dem Produktkauf

Einen Monat nach dem Kauf können Sie eine E-Mail senden, in der Sie fragen, ob das Produkt ihre Anforderungen erfüllt hat. Sie können auch fragen, ob es richtig funktioniert, ob sie damit zufrieden sind und ob sie es einem Freund empfehlen würden. Dies geschieht am besten, indem Sie einen automatisierten Workflow in einem Tool wie Hubspot einrichten.

Es ist wichtig, die Kundenmeinungen genau zu beachten, denn wenn sie negativ sind, bedeutet dies, dass Ihre Marke ihr Kundenversprechen nicht erfüllt.

3. Chatbots und Einkaufsassistenten

Benutzer möchten Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für alle Arten von Problemen, die während des Kaufs, Versands oder der Verwendung des gekauften Produkts auftreten können.

Am häufigsten wird der Kunde gebeten, das Gespräch (per Chat, Telefon oder E-Mail) auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten.

4. Bieten Sie Rabatte im Austausch für Bewertungen an

Um Kunden zu ermutigen, eine Bewertung abzugeben, können Sie ihnen einen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf anbieten.

So können Sie nicht nur Informationen über deren Erfahrungen erhalten, sondern auch die Kundenbindung fördern, da ein Rabatt den Kauf verlockender macht.

5. Fügen Sie Ihrem Newsletter die Option hinzu, eine Bewertung zu hinterlassen

Newsletter sind ein leistungsstarker Kommunikationskanal zwischen Marken und Benutzern, sodass sie verwendet werden können, um Kunden darüber zu informieren, dass ihre Meinung für das Unternehmen wichtig ist. Sie können beispielsweise einen Link zu Trustpilot einfügen.

6. Heben Sie frühere Bewertungen auf Ihrer Website hervor

Um Nutzern und potenziellen Kunden zu helfen, Ihrer Marke zu vertrauen, können Sie Ihre besten Bewertungen auf Ihrer Website veröffentlichen. Sie sollten immer positive wählen, die nicht nur über das Produkt sprechen, sondern auch über den Kundenservice oder den Kaufprozess. Ausdrücke wie „alles war in Ordnung“ und „sehr zufrieden mit dem Produkt“ bieten keinen Wert, suchen Sie also spezifischere.

Alle Bewertungen, die Sie anbieten, sollten vom Namen des Benutzers begleitet werden, um die Markenbekanntheit zu steigern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Messung der Kundenzufriedenheit für jedes Unternehmen wichtig ist. Stellen Sie sicher, dass Sie es in die Online-Strategie Ihrer Marke aufnehmen!