Mesurer la satisfaction client dans les petites et moyennes entreprises

En marketing, de nombreuses mesures doivent être prises en compte pour déterminer si une campagne est réussie. La satisfaction client est un indicateur clé car elle affecte directement la croissance d'une marque.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi la mesure de la satisfaction client est essentielle pour faire évoluer votre entreprise et comment les petites et moyennes entreprises (PME) peuvent le faire efficacement.

Pourquoi les avis des clients sont importants

La satisfaction client mesure les réponses des clients après l'achat d'un produit ou d'un service de votre marque. Grâce à ces données, vous obtenez des informations sur les besoins, les attentes et le processus d'achat des clients . Ces informations sont précieuses car elles peuvent être utilisées pour améliorer vos produits et services ainsi que le service client.

Pour les PME, la satisfaction client est importante pour un certain nombre de raisons telles que :

• Fidéliser ses clients : il est beaucoup plus facile d'avoir des clients fidèles lorsqu'ils ont une bonne expérience d'achat.
• Gagner des références : lorsqu'un client est satisfait de toutes les parties du cycle d'achat, il est plus susceptible de vous recommander à d'autres membres de son réseau.
• Avis positifs sur les réseaux sociaux : les clients satisfaits d'un achat ont tendance à laisser des avis positifs sur les réseaux sociaux, Google ou d'autres plateformes et sites Web. Plus il y a de critiques positives, plus la marque génère de confiance.
• Se démarquer de la concurrence : de nombreuses entreprises proposent des produits ou services similaires, alors assurez-vous de personnaliser les communications avec vos clients afin qu'ils reçoivent des offres pertinentes.

Pour grandir en tant que marque, il est essentiel de s'efforcer d'offrir un excellent service client, car ce sont vos clients qui peuvent, en fin de compte, maintenir votre entreprise à flot.

4 outils pour recueillir des opinions et des critiques

Il existe plusieurs outils que vous pouvez utiliser pour recueillir les avis des clients. Ceux-ci sont utiles pour mesurer les résultats et identifier ce que vous pouvez améliorer.

1. Formulaires Google

Google Forms vous permet de créer des formulaires rapidement et facilement. Bien qu'il ne soit pas exclusivement conçu pour recueillir les avis des clients, les enquêtes de satisfaction peuvent être créées en quelques minutes.

L'une des fonctionnalités qui font de Google Forms un bon outil pour mesurer la satisfaction client est que l'auteur peut définir des réponses par défaut ou donner au client la possibilité d'écrire ce qu'il veut. Il peut également être connecté à un tableur afin que toutes les réponses soient centralisées.

Google Forms est entièrement gratuit, ce qui le rend idéal pour les entreprises qui n'ont pas un budget élevé.

2. Trustpilot

Trustpilot est un site Web où les clients peuvent laisser leur avis sur n'importe quelle marque.

La plate-forme est entièrement gratuite pour les clients, mais les entreprises peuvent choisir entre un plan gratuit ou payant qui offre des rapports plus détaillés, une plus grande personnalisation, etc.

3. Google Mon entreprise

Google My Business est un outil Google gratuit qui vise à aider les marques à trouver des clients et à gérer leur visibilité en ligne.

Avec lui, vous pouvez répondre aux avis Google laissés par les clients. Gardez à l'esprit que les entreprises qui répondent aux avis, qu'ils soient bons ou mauvais, créent une plus grande confiance des consommateurs.

4. HubSpot

HubSpot est l'un des outils les plus complets disponibles puisqu'il vous permet de gérer absolument tout ce qui touche au marketing. Par exemple, vous pouvez créer des enquêtes et les envoyer à vos clients par e-mail. Il dispose également d'un tableau de bord qui vous permet de visualiser et de comparer toutes les données collectées.

Cet outil est payant mais propose différents forfaits, ce qui en fait une excellente option pour toute entreprise.

6 stratégies pour recueillir les avis et opinions des clients

Les clients sont plus susceptibles de laisser un avis lorsqu'ils ont une mauvaise expérience. Pour éviter cela, vous devez inciter tous les clients à laisser leur avis.

1. E-mails de confirmation de commande

Une tactique consiste à envoyer au client un e-mail confirmant l'arrivée du produit avec un lien menant à un sondage ou à une page Web où il peut donner son avis sur le processus d'achat.

Le client verra que la marque se soucie de la façon dont ses produits arrivent et l'entreprise saura où s'améliorer dans le processus. S'il y a beaucoup d'opinions négatives, vérifiez si le site Web a des problèmes ou s'il y a des problèmes avec la compagnie maritime.

2. Envoyer un e-mail dans le mois suivant l'achat du produit

Un mois après que les clients ont effectué un achat, vous pouvez envoyer un e-mail demandant si le produit a répondu à leurs besoins. Vous pouvez également lui demander s'il fonctionne correctement, s'il en est satisfait et s'il le recommanderait à un ami. Pour ce faire, il est préférable de configurer un flux de travail automatisé dans un outil tel que Hubspot.

Il est important de porter une attention particulière aux avis des clients car s'ils sont négatifs, cela signifie que votre marque ne tient pas sa promesse envers les clients.

3. Chatbots et assistants commerciaux

Les utilisateurs veulent des réponses à leurs questions et des solutions à tout type de problème pouvant survenir lors de l'achat, de l'expédition ou de l'utilisation du produit qu'ils ont acheté.

La chose la plus courante à faire est de demander au client d'évaluer la conversation (par chat, téléphone ou e-mail) de 1 à 10.

4. Offrir des remises en échange d'avis

Pour inciter les clients à laisser un avis, vous pouvez leur proposer une remise sur leur prochain achat.

De cette façon, en plus d'obtenir des informations sur leur expérience, vous pouvez également fidéliser la clientèle, car une remise rend l'achat plus attrayant.

5. Ajoutez l'option de laisser un avis dans votre newsletter

Les newsletters sont un puissant canal de communication entre les marques et les utilisateurs, elles peuvent donc être utilisées pour informer les clients que leurs avis sont importants pour l'entreprise. Vous pouvez inclure un lien vers Trustpilot, par exemple.

6. Mettez en surbrillance les avis précédents sur votre site Web

Pour aider les utilisateurs et les clients potentiels à faire confiance à votre marque, vous pouvez afficher vos meilleures critiques sur votre site Web. Vous devez toujours en choisir des positives qui ne parlent pas seulement du produit, mais aussi du service client ou du processus d'achat. Des phrases comme "tout allait bien" et "très satisfait du produit" n'apportent aucune valeur, alors trouvez-en des plus spécifiques.

Tous les avis que vous publiez doivent être accompagnés du nom de l'utilisateur pour renforcer la notoriété de la marque.

En conclusion, mesurer la satisfaction client est important pour toute entreprise. Assurez-vous de l'inclure dans la stratégie en ligne de votre marque !