Misurare la soddisfazione dei clienti nelle piccole e medie imprese

Nel marketing, ci sono molte metriche che devono essere prese in considerazione per determinare se una campagna ha successo. La soddisfazione del cliente è una metrica chiave perché influisce direttamente sulla crescita di un marchio.

In questo articolo spiegheremo perché misurare la soddisfazione dei clienti è essenziale per ridimensionare la tua attività e come le piccole e medie imprese (PMI) possono farlo in modo efficiente.

Perché le opinioni dei clienti sono importanti

La soddisfazione del cliente misura le risposte dei clienti dopo che hanno acquistato un prodotto o servizio del tuo marchio. Con questi dati, ottieni informazioni dettagliate sulle esigenze dei clienti, sulle aspettative e sul processo di acquisto . Queste informazioni sono preziose perché possono essere utilizzate per migliorare i tuoi prodotti e servizi, nonché l'assistenza clienti.

Per le PMI, la soddisfazione del cliente è importante per una serie di motivi quali:

• Raggiungere la fidelizzazione dei clienti : è molto più facile avere clienti fedeli quando hanno una buona esperienza di acquisto.
• Ottenere referral: quando un cliente è soddisfatto di tutte le parti del ciclo di acquisto, è più probabile che ti raccomandi ad altri nella sua rete.
• Recensioni positive sui social media: i clienti soddisfatti di un acquisto tendono a lasciare recensioni positive sui social network, su Google o su altre piattaforme e siti web. Più recensioni positive ci sono, più fiducia genera il marchio.
• Distinguersi dalla concorrenza: ci sono molte aziende che offrono prodotti o servizi simili, quindi assicurati di personalizzare le comunicazioni con i tuoi clienti in modo che ricevano offerte pertinenti.

Per crescere come marchio, è essenziale impegnarsi per un servizio clienti eccellente, poiché i tuoi clienti sono quelli che alla fine possono mantenere a galla la tua attività.

4 strumenti per raccogliere opinioni e recensioni

Esistono diversi strumenti che puoi utilizzare per raccogliere le recensioni dei clienti. Questi sono utili per misurare i risultati e identificare cosa puoi migliorare.

1. Moduli Google

Google Forms ti consente di creare moduli in modo rapido e semplice. Sebbene non sia progettato esclusivamente per raccogliere le opinioni dei clienti, i sondaggi sulla soddisfazione possono essere creati in pochi minuti.

Una delle caratteristiche che rende Google Forms un buon strumento per misurare la soddisfazione dei clienti è che l'autore può impostare risposte predefinite o dare al cliente la possibilità di scrivere ciò che vuole. Può anche essere collegato a un foglio di calcolo in modo che tutte le risposte siano centralizzate.

Google Forms è completamente gratuito, il che lo rende ideale per le aziende che non hanno un budget elevato.

2. Trustpilot

Trustpilot è un sito Web in cui i clienti possono lasciare le loro opinioni su qualsiasi marchio.

La piattaforma è completamente gratuita per i clienti, ma le aziende possono scegliere tra un piano gratuito o a pagamento che offre report più dettagliati, maggiore personalizzazione e altro ancora.

3. Google My Business

Google My Business è uno strumento gratuito di Google che mira ad aiutare i marchi a trovare clienti e a gestire la loro visibilità online.

Con esso, puoi rispondere alle recensioni di Google lasciate dai clienti. Tieni presente che le aziende che rispondono alle recensioni, indipendentemente dal fatto che siano buone o cattive, creano maggiore fiducia nei consumatori.

4. HubSpot

HubSpot è uno degli strumenti più completi disponibili poiché ti consente di gestire assolutamente tutto ciò che ha a che fare con il marketing. Ad esempio, puoi creare sondaggi e inviarli ai tuoi clienti tramite e-mail. Dispone inoltre di una dashboard che consente di visualizzare e confrontare tutti i dati raccolti.

Questo strumento è a pagamento ma ha diversi piani disponibili, il che lo rende un'ottima opzione per qualsiasi azienda.

6 strategie per raccogliere recensioni e opinioni dei clienti

È più probabile che i clienti lascino una recensione quando hanno una brutta esperienza. Per evitare ciò, dovresti incoraggiare tutti i clienti a lasciare la loro opinione.

1. Email di conferma dell'ordine

Una tattica è inviare al cliente un'e-mail di conferma dell'arrivo del prodotto insieme a un link che porta a un sondaggio o a una pagina web dove può dare un parere sul processo di acquisto.

Il cliente vedrà che il marchio si preoccupa di come arrivano i suoi prodotti e l'azienda saprà dove migliorare nel processo. Se ci sono molte opinioni negative, controlla se il sito Web ha problemi o se ci sono problemi con la compagnia di spedizioni.

2. Email entro un mese dall'acquisto del prodotto

Un mese dopo che i clienti hanno effettuato l'acquisto, puoi inviare un'e-mail chiedendo se il prodotto ha soddisfatto le loro esigenze. Puoi anche chiedere se funziona correttamente, se ne sono soddisfatti e se lo consiglierebbero a un amico. È meglio impostare un flusso di lavoro automatizzato in uno strumento come Hubspot.

È importante prestare molta attenzione alle opinioni dei clienti perché se sono negative, significa che il tuo marchio non mantiene le promesse fatte ai clienti.

3. Chatbot e assistenti agli acquisti

Gli utenti desiderano risposte alle loro domande e soluzioni a qualsiasi tipo di problema che potrebbe sorgere durante l'acquisto, la spedizione o l'utilizzo del prodotto acquistato.

La cosa più comune da fare è chiedere al cliente di valutare la conversazione (tramite chat, telefono o e-mail) da 1 a 10.

4. Offri sconti in cambio di recensioni

Per incoraggiare i clienti a lasciare una recensione, puoi offrire loro uno sconto sul loro prossimo acquisto.

In questo modo, oltre a ottenere informazioni sulla loro esperienza, puoi anche fidelizzare i clienti, poiché uno sconto rende l'acquisto più allettante.

5. Aggiungi l'opzione per lasciare una recensione nella tua newsletter

Le newsletter sono un potente canale di comunicazione tra marchi e utenti, quindi possono essere utilizzate per informare i clienti che le loro opinioni sono importanti per l'azienda. Puoi includere un link a Trustpilot, per esempio.

6. Evidenzia le recensioni precedenti sul tuo sito web

Per aiutare gli utenti e i potenziali clienti a fidarsi del tuo marchio, puoi mettere in evidenza le tue migliori recensioni sul tuo sito web. Dovresti sempre scegliere quelli positivi che parlano non solo del prodotto, ma anche del servizio clienti o del processo di acquisto. Frasi come "è andato tutto bene" e "molto soddisfatto del prodotto" non forniscono alcun valore, quindi trova quelle più specifiche.

Tutte le recensioni che metti in evidenza dovrebbero essere accompagnate dal nome dell'utente per aumentare la consapevolezza del marchio.

In conclusione, misurare la soddisfazione del cliente è importante per qualsiasi azienda. Assicurati di includerlo nella strategia online del tuo marchio!