中小企業における顧客満足度の測定

マーケティングでは、キャンペーンが成功したかどうかを判断するために考慮しなければならない多くの指標があります。 顧客満足度は、ブランドの成長に直接影響するため、重要な指標です。

この記事では、顧客満足度の測定がビジネスの拡大に不可欠である理由と、中小企業（SME）がそれを効率的に行う方法について説明します。

顧客の意見が重要である理由

顧客満足度は、顧客があなたのブランドから製品またはサービスを購入した後の顧客の反応を測定します。 このデータを使用して、顧客のニーズ、期待、および購入プロセスに関する洞察を得ることができます。 この情報は、顧客ケアだけでなく、製品やサービスの改善にも使用できるため、貴重です。

SMEにとって、顧客満足は次のような多くの理由で重要です。

• 顧客の忠誠心を達成する：彼らが良い購入経験を持っているとき、忠実な顧客を持つことははるかに簡単です。
• 紹介の獲得：顧客が購入サイクルのすべての部分に満足すると、ネットワーク内の他の人にあなたを推薦する可能性が高くなります。
• ソーシャルメディアでの肯定的なレビュー：購入に満足している顧客は、ソーシャルネットワーク、Google、またはその他のプラットフォームやWebサイトに肯定的なレビューを残す傾向があります。 肯定的なレビューが多いほど、ブランドはより多くの信頼を生み出します。
• 競合他社との差別化：同様の製品やサービスを提供している企業はたくさんあります。そのため、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズして、関連するオファーを受け取るようにしてください。

ブランドとして成長するためには、優れたカスタマーサービスを目指して努力することが不可欠です。なぜなら、あなたの顧客は最終的にあなたのビジネスを浮き上がらせることができるものだからです。

意見やレビューを収集するための4つのツール

カスタマーレビューを収集するために使用できるツールがいくつかあります。 これらは、結果を測定し、何を改善できるかを特定するのに役立ちます。

1.Googleフォーム

Googleフォームを使用すると、フォームをすばやく簡単に作成できます。 顧客の意見を収集するためだけに設計されているわけではありませんが、満足度調査は数分で作成できます。

Googleフォームを顧客満足度を測定するための優れたツールにする機能の1つは、作成者がデフォルトの回答を設定したり、顧客が望むものを書くオプションを提供したりできることです。 また、スプレッドシートに接続して、すべての応答を一元化することもできます。

Googleフォームは完全に無料であるため、予算があまりない企業に最適です。

2.トラストパイロット

Trustpilotは、顧客があらゆるブランドについて意見を残すことができるWebサイトです。

このプラットフォームは顧客にとって完全に無料ですが、企業はより詳細なレポート、より優れたカスタマイズなどを提供する無料または有料のプランから選択できます。

3.Googleマイビジネス

Googleマイビジネスは、ブランドが顧客を見つけてオンラインでの認知度を管理できるようにすることを目的とした無料のGoogleツールです。

これを使用すると、顧客が残したGoogleのレビューに返信できます。 レビューに反応する企業は、レビューが良いか悪いかに関係なく、消費者の信頼を高めることに注意してください。

4. HubSpot

HubSpotは、マーケティングに関係するあらゆることを完全に管理できるため、利用可能な最も完全なツールの1つです。 たとえば、アンケートを作成して、メールで顧客に送信できます。 また、収集されたすべてのデータを視覚化して比較できるダッシュボードもあります。

このツールは有料ですが、さまざまなプランを利用できるため、どの企業にとっても優れたオプションです。

顧客のレビューと意見を収集するための6つの戦略

顧客は、悪い経験をしたときにレビューを残す可能性が高くなります。 これを回避するには、すべての顧客に意見を残すように勧める必要があります。

1.注文確認メール

1つの戦術は、製品の到着を確認する電子メールと、購入プロセスについて意見を述べることができる調査またはWebページにつながるリンクを顧客に送信することです。

顧客は、ブランドが製品の到着方法に関心を持っていることを確認し、会社はその過程でどこを改善すべきかを知ることができます。 否定的な意見が多い場合は、ウェブサイトに問題がないか、運送会社に問題がないか確認してください。

2.製品購入から1か月以内にメールを送信

顧客が購入してから1か月後に、製品が顧客のニーズを満たしているかどうかを尋ねる電子メールを送信できます。 それが適切に機能するかどうか、彼らがそれに満足しているかどうか、そして彼らがそれを友人に勧めるかどうかを尋ねることもできます。 これは、Hubspotなどのツールで自動ワークフローを設定することによって行うのが最適です。

顧客の意見に細心の注意を払うことが重要です。なぜなら、彼らが否定的である場合、それはあなたのブランドが顧客への約束を果たしていないことを意味するからです。

3.チャットボットとショッピングアシスタント

ユーザーは、購入、出荷、または購入した製品の使用中に発生する可能性のあるあらゆる種類の問題に対する質問への回答と解決策を求めています。

最も一般的な方法は、会話を（チャット、電話、または電子メールで）1から10まで評価するように顧客に依頼することです。

4.レビューと引き換えに割引を提供する

顧客にレビューを残すように促すために、次回の購入時に割引を提供することができます。

このように、彼らの経験に関する情報を取得することに加えて、割引は購入をより魅力的にするので、顧客の忠誠心を育むこともできます。

5.ニュースレターにレビューを残すオプションを追加します

ニュースレターはブランドとユーザーの間の強力なコミュニケーションチャネルであるため、ニュースレターを使用して、顧客の意見が会社にとって重要であることを顧客に知らせることができます。 たとえば、Trustpilotへのリンクを含めることができます。

6.Webサイトで以前のレビューを強調表示する

ユーザーと潜在的な顧客があなたのブランドを信頼するのを助けるために、あなたはあなたのウェブサイトであなたの最高のレビューを特集することができます。 製品だけでなく、カスタマーサービスや購入プロセスについても話す前向きなものを常に選択する必要があります。 「すべてが順調だった」や「製品に非常に満足している」などのフレーズは価値がないため、より具体的なフレーズを見つけてください。

ブランドの認知度を高めるために、取り上げるすべてのレビューにはユーザーの名前を付ける必要があります。

結論として、顧客満足度の測定はどの企業にとっても重要です。 あなたのブランドのオンライン戦略にそれを含めることを忘れないでください！