Pomiar satysfakcji klienta w małych i średnich przedsiębiorstwach

W marketingu istnieje wiele wskaźników, które należy wziąć pod uwagę, aby określić, czy kampania jest skuteczna. Zadowolenie klienta jest kluczowym miernikiem, ponieważ bezpośrednio wpływa na rozwój marki.

W tym artykule wyjaśnimy, dlaczego pomiar satysfakcji klienta jest niezbędny do skalowania firmy oraz jak małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP) mogą to robić wydajnie.

Dlaczego opinie klientów są ważne

Zadowolenie klienta mierzy reakcje klientów po zakupie produktu lub usługi Twojej marki. Dzięki tym danym uzyskasz wgląd w potrzeby i oczekiwania klientów oraz proces zakupowy . Informacje te są cenne, ponieważ można je wykorzystać do ulepszenia produktów i usług, a także obsługi klienta.

Dla MŚP satysfakcja klienta jest ważna z wielu powodów, takich jak:

• Osiąganie lojalności klientów : o wiele łatwiej jest mieć lojalnych klientów, gdy mają dobre doświadczenia zakupowe.
• Zdobywanie rekomendacji: gdy klient jest zadowolony ze wszystkich etapów cyklu zakupowego, jest bardziej prawdopodobne, że poleci Cię innym w swojej sieci.
• Pozytywne recenzje w mediach społecznościowych: Klienci, którzy są zadowoleni z zakupu, zwykle zostawiają pozytywne recenzje w sieciach społecznościowych, Google lub innych platformach i witrynach. Im więcej pozytywnych recenzji, tym większe zaufanie wzbudza marka.
• Wyróżnianie się na tle konkurencji: istnieje wiele firm oferujących podobne produkty lub usługi, więc zadbaj o spersonalizowanie komunikacji ze swoimi klientami, aby otrzymywali odpowiednie oferty.

Aby rozwijać się jako marka, konieczne jest dążenie do doskonałej obsługi klienta, ponieważ to Twoi klienci mogą ostatecznie utrzymać Twoją firmę na powierzchni.

4 narzędzia do zbierania opinii i recenzji

Istnieje kilka narzędzi, których możesz użyć do zbierania opinii klientów. Są one przydatne do mierzenia wyników i określania, co można poprawić.

1. Formularze Google

Formularze Google umożliwiają szybkie i łatwe tworzenie formularzy. Chociaż nie jest przeznaczony wyłącznie do zbierania opinii klientów, ankiety satysfakcji można stworzyć w kilka minut.

Jedną z cech, które sprawiają, że Formularze Google są dobrym narzędziem do pomiaru satysfakcji klienta, jest to, że autor może ustawić domyślne odpowiedzi lub dać klientowi możliwość napisania tego, co chce. Można go również połączyć z arkuszem kalkulacyjnym, aby wszystkie odpowiedzi były scentralizowane.

Formularze Google są całkowicie bezpłatne, co czyni je idealnymi dla firm, które nie mają wysokiego budżetu.

2. Zaufany pilot

Trustpilot to serwis, na którym klienci mogą pozostawić swoje opinie na temat dowolnej marki.

Platforma jest całkowicie bezpłatna dla klientów, ale firmy mogą wybierać między bezpłatnym a płatnym planem, który oferuje bardziej szczegółowe raporty, większe możliwości dostosowania i wiele więcej.

3. Google Moja Firma

Google Moja Firma to bezpłatne narzędzie Google, które ma na celu pomóc markom w znajdowaniu klientów i zarządzaniu ich widocznością online.

Dzięki niemu możesz odpowiadać na opinie Google pozostawione przez klientów. Należy pamiętać, że firmy, które odpowiadają na recenzje, niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe, budują większe zaufanie konsumentów.

4. HubSpot

HubSpot jest jednym z najbardziej kompletnych dostępnych narzędzi, ponieważ pozwala zarządzać absolutnie wszystkim, co ma związek z marketingiem. Na przykład możesz tworzyć ankiety i wysyłać je swoim klientom pocztą elektroniczną. Posiada również pulpit nawigacyjny, który umożliwia wizualizację i porównanie wszystkich zebranych danych.

To narzędzie jest płatne, ale ma dostępne różne plany, co czyni go świetną opcją dla każdej firmy.

6 strategii zbierania opinii i opinii klientów

Klienci są bardziej skłonni do wystawiania recenzji, gdy mają złe doświadczenia. Aby tego uniknąć, zachęcaj wszystkich klientów do pozostawienia swojej opinii.

1. E-maile z potwierdzeniem zamówienia

Jedną z taktyk jest wysłanie klientowi e-maila potwierdzającego przybycie produktu wraz z linkiem prowadzącym do ankiety lub strony internetowej, na której może wyrazić opinię na temat procesu zakupowego.

Klient zobaczy, że marka dba o to, jak docierają jej produkty, a firma będzie wiedziała, co w tym procesie poprawić. Jeśli pojawia się dużo negatywnych opinii, sprawdź, czy strona nie ma problemów lub czy nie ma problemów z firmą spedycyjną.

2. E-mail w ciągu miesiąca od zakupu produktu

Miesiąc po dokonaniu zakupu przez klienta możesz wysłać wiadomość e-mail z pytaniem, czy produkt spełnił ich potrzeby. Możesz też zapytać, czy działa prawidłowo, czy jest z niego zadowolony i czy poleciłby go znajomemu. Najlepiej to zrobić, konfigurując zautomatyzowany przepływ pracy w narzędziu takim jak Hubspot.

Ważne jest, aby zwracać baczną uwagę na opinie klientów, ponieważ jeśli są negatywne, oznacza to, że Twoja marka nie spełnia obietnicy złożonej klientom.

3. Chatboty i Asystenci Zakupów

Użytkownicy chcą odpowiedzi na swoje pytania i rozwiązania wszelkiego rodzaju problemów, które mogą pojawić się podczas zakupu, wysyłki lub korzystania z zakupionego produktu.

Najczęstszą rzeczą do zrobienia jest poproszenie klienta o ocenę rozmowy (przez czat, telefon lub e-mail) od 1 do 10.

4. Oferuj rabaty w zamian za recenzje

Aby zachęcić klientów do pozostawienia recenzji, możesz zaoferować im zniżkę na kolejny zakup.

W ten sposób, oprócz uzyskania informacji o ich doświadczeniach, możesz również wzmocnić lojalność klientów, ponieważ zniżka sprawia, że ​​zakupy są bardziej kuszące.

5. Dodaj opcję pozostawienia recenzji w biuletynie

Newslettery są potężnym kanałem komunikacji między markami a użytkownikami, dzięki czemu mogą być wykorzystywane do informowania klientów, że ich opinie są ważne dla firmy. Możesz na przykład dołączyć link do Trustpilot.

6. Wyróżnij poprzednie recenzje w swojej witrynie

Aby pomóc użytkownikom i potencjalnym klientom zaufać Twojej marce, możesz umieścić swoje najlepsze recenzje w swojej witrynie. Zawsze wybieraj te pozytywne, które mówią nie tylko o produkcie, ale także o obsłudze klienta czy procesie zakupowym. Zwroty typu „wszystko było w porządku” i „bardzo zadowolony z produktu” nie mają żadnej wartości, więc znajdź te, które są bardziej szczegółowe.

Wszystkim polecanym przez Ciebie opiniom powinna towarzyszyć nazwa użytkownika, aby zwiększyć świadomość marki.

Podsumowując, pomiar satysfakcji klienta jest ważny dla każdej firmy. Upewnij się, że włączysz go do strategii online Twojej marki!