قياس رضا العملاء في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة

في التسويق ، هناك العديد من المقاييس التي يجب أخذها في الاعتبار لتحديد ما إذا كانت الحملة ناجحة. يُعد رضا العملاء مقياسًا رئيسيًا لأنه يؤثر بشكل مباشر على نمو العلامة التجارية.

في هذه المقالة ، سنشرح سبب أهمية قياس رضا العملاء لتوسيع نطاق عملك ، وكيف يمكن للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم القيام بذلك بكفاءة.

لماذا آراء العملاء مهمة

يقيس رضا العملاء استجابات العملاء بعد شراء منتج أو خدمة من علامتك التجارية. باستخدام هذه البيانات ، يمكنك الحصول على رؤى حول احتياجات العملاء وتوقعاتهم وعملية الشراء . هذه المعلومات ذات قيمة لأنه يمكن استخدامها لتحسين منتجاتك وخدماتك بالإضافة إلى خدمة العملاء.

بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة ، يُعد رضا العملاء أمرًا مهمًا لعدد من الأسباب مثل:

• تحقيق ولاء العملاء : من الأسهل بكثير أن يكون لديك عملاء مخلصون عندما يتمتعون بتجربة شراء جيدة.
• اكتساب الإحالات: عندما يكون العميل راضيًا عن جميع أجزاء دورة الشراء ، فمن المرجح أن يوصيك بالآخرين في شبكتهم.
• المراجعات الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي: يميل العملاء الذين يشعرون بالرضا عن عملية شراء إلى ترك تعليقات إيجابية على الشبكات الاجتماعية أو Google أو الأنظمة الأساسية ومواقع الويب الأخرى. كلما زادت التقييمات الإيجابية ، زادت الثقة التي تولدها العلامة التجارية.
• التميز عن المنافسة: هناك العديد من الشركات التي تقدم منتجات أو خدمات مماثلة ، لذا تأكد من تخصيص الاتصالات مع عملائك حتى يتلقوا العروض ذات الصلة.

لكي تنمو كعلامة تجارية ، من الضروري أن تسعى جاهدًا للحصول على خدمة عملاء ممتازة ، لأن عملائك هم الذين يمكنهم في النهاية الحفاظ على عملك قائمًا.

4 أدوات لجمع الآراء والمراجعات

هناك العديد من الأدوات التي يمكنك استخدامها لجمع آراء العملاء. هذه مفيدة لقياس النتائج وتحديد ما يمكنك تحسينه.

1. نماذج جوجل

تتيح لك نماذج Google إنشاء النماذج بسرعة وسهولة. على الرغم من أنه ليس مصممًا حصريًا لجمع آراء العملاء ، إلا أنه يمكن إنشاء استطلاعات الرضا في بضع دقائق.

تتمثل إحدى الميزات التي تجعل Google Forms أداة جيدة لقياس رضا العملاء في أنه يمكن للمؤلف تعيين إجابات افتراضية أو منح العميل خيار كتابة ما يريد. يمكن أيضًا توصيله بجدول بيانات بحيث تكون جميع الردود مركزية.

نماذج Google مجانية تمامًا ، مما يجعلها مثالية للشركات التي ليس لديها ميزانية عالية.

2. Trustpilot

Trustpilot هو موقع ويب حيث يمكن للعملاء ترك آرائهم حول أي علامة تجارية.

النظام الأساسي مجاني تمامًا للعملاء ، ولكن يمكن للشركات الاختيار بين خطة مجانية أو مدفوعة تقدم تقارير أكثر تفصيلاً وتخصيصًا أكبر والمزيد.

3. Google My Business

Google My Business هي أداة مجانية من Google تهدف إلى مساعدة العلامات التجارية في العثور على العملاء وإدارة ظهورهم على الإنترنت.

باستخدامه ، يمكنك الرد على تعليقات Google التي تركها العملاء. ضع في اعتبارك أن الشركات التي تستجيب للمراجعات ، بغض النظر عما إذا كانت جيدة أو سيئة ، تخلق ثقة أكبر للمستهلكين.

4. HubSpot

HubSpot هي واحدة من أكثر الأدوات المتاحة اكتمالاً لأنها تتيح لك إدارة أي شيء يتعلق بالتسويق على الإطلاق. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء استبيانات وإرسالها إلى عملائك عبر البريد الإلكتروني. يحتوي أيضًا على لوحة معلومات تتيح لك تصور ومقارنة جميع البيانات التي تم جمعها.

هذه الأداة مدفوعة ولكن بها خطط مختلفة متاحة ، مما يجعلها خيارًا رائعًا لأي شركة.

6 استراتيجيات لجمع آراء وآراء العملاء

من المرجح أن يترك العملاء تعليقًا عندما يكون لديهم تجربة سيئة. لتجنب ذلك ، يجب عليك تشجيع جميع العملاء على ترك آرائهم.

1. رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب

أحد الأساليب هو إرسال بريد إلكتروني للعميل يؤكد وصول المنتج إلى جانب رابط يؤدي إلى استطلاع أو صفحة ويب حيث يمكنهم إبداء رأي حول عملية الشراء.

سيرى العميل أن العلامة التجارية تهتم بكيفية وصول منتجاتها وستعرف الشركة مكان التحسين في هذه العملية. إذا كان هناك الكثير من الآراء السلبية ، فتحقق مما إذا كان الموقع به أي مشاكل أو إذا كانت هناك أي مشاكل مع شركة الشحن.

2. إرسال بريد إلكتروني في غضون شهر واحد من شراء المنتج

بعد شهر واحد من قيام العملاء بعملية الشراء ، يمكنك إرسال بريد إلكتروني يسأل عما إذا كان المنتج قد لبى احتياجاتهم. يمكنك أيضًا أن تسأل عما إذا كان يعمل بشكل صحيح ، وما إذا كانوا راضين عنه ، وما إذا كانوا يوصون به لصديق. من الأفضل القيام بذلك عن طريق إعداد سير عمل آلي في أداة مثل Hubspot.

من المهم الانتباه جيدًا لآراء العملاء لأنها إذا كانت سلبية ، فهذا يعني أن علامتك التجارية لا تفي بوعدها للعملاء.

3. روبوتات المحادثة ومساعدو التسوق

يرغب المستخدمون في الحصول على إجابات لأسئلتهم وحلولهم لأي نوع من المشاكل التي قد تنشأ أثناء الشراء أو الشحن أو استخدام المنتج الذي قاموا بشرائه.

الشيء الأكثر شيوعًا هو مطالبة العميل بتقييم المحادثة (عبر الدردشة أو الهاتف أو البريد الإلكتروني) من 1 إلى 10.

4. تقديم خصومات في مقابل المراجعات

لتشجيع العملاء على ترك تعليق ، يمكنك أن تقدم لهم خصمًا على عملية الشراء التالية.

بهذه الطريقة ، بالإضافة إلى الحصول على معلومات حول تجربتهم ، يمكنك أيضًا تعزيز ولاء العملاء ، لأن الخصم يجعل الشراء أكثر جاذبية.

5. أضف خيار ترك تعليق في رسالتك الإخبارية

الرسائل الإخبارية هي قناة اتصال قوية بين العلامات التجارية والمستخدمين ، بحيث يمكن استخدامها لإبلاغ العملاء بأن آرائهم مهمة للشركة. يمكنك تضمين ارتباط إلى Trustpilot ، على سبيل المثال.

6. تسليط الضوء على المراجعات السابقة على موقع الويب الخاص بك

لمساعدة المستخدمين والعملاء المحتملين على الوثوق بعلامتك التجارية ، يمكنك إبراز أفضل تقييماتك على موقع الويب الخاص بك. يجب عليك دائمًا اختيار الكلمات الإيجابية التي لا تتحدث فقط عن المنتج ، ولكن أيضًا عن خدمة العملاء أو عملية الشراء. لا تقدم عبارات مثل "كل شيء على ما يرام" و "سعيد جدًا بالمنتج" أي قيمة ، لذا ابحث عن عبارات أكثر تحديدًا.

يجب أن تكون جميع المراجعات التي تعرضها مصحوبة باسم المستخدم لزيادة الوعي بالعلامة التجارية.

في الختام ، يعد قياس رضا العملاء أمرًا مهمًا لأي شركة. تأكد من تضمينه في استراتيجية علامتك التجارية عبر الإنترنت!