Medindo a satisfação do cliente em pequenas e médias empresas

No marketing, existem muitas métricas que devem ser levadas em consideração para determinar se uma campanha é bem-sucedida. A satisfação do cliente é uma métrica fundamental porque afeta diretamente o crescimento de uma marca.

Neste artigo, explicaremos por que medir a satisfação do cliente é essencial para dimensionar seus negócios e como pequenas e médias empresas (PMEs) podem fazer isso com eficiência.

Por que as opiniões dos clientes são importantes

A satisfação do cliente mede as respostas dos clientes depois que eles compram um produto ou serviço de sua marca. Com esses dados, você obtém insights sobre as necessidades, expectativas e o processo de compra do cliente . Essas informações são valiosas porque podem ser usadas para melhorar seus produtos e serviços, bem como o atendimento ao cliente.

Para as PMEs, a satisfação do cliente é importante por vários motivos, como:

• Fidelização de clientes : é muito mais fácil ter clientes fiéis quando eles têm uma boa experiência de compra.
• Obtendo referências: quando um cliente está satisfeito com todas as partes do ciclo de compra, é mais provável que ele recomende você a outras pessoas em sua rede.
• Avaliações positivas nas redes sociais: clientes satisfeitos com uma compra tendem a deixar avaliações positivas nas redes sociais, no Google ou em outras plataformas e sites. Quanto mais avaliações positivas houver, mais confiança a marca gera.
• Destacando-se da concorrência: existem muitas empresas que oferecem produtos ou serviços semelhantes, portanto, certifique-se de personalizar as comunicações com seus clientes para que eles recebam ofertas relevantes.

Para crescer como uma marca, é essencial buscar um excelente atendimento ao cliente, pois seus clientes são os que podem, em última análise, manter seu negócio à tona.

4 Ferramentas para Coletar Opiniões e Revisões

Existem várias ferramentas que você pode usar para coletar avaliações de clientes. Eles são úteis para medir resultados e identificar o que você pode melhorar.

1. Formulários Google

O Google Forms permite que você crie formulários de forma rápida e fácil. Embora não seja projetado exclusivamente para coletar opiniões de clientes, pesquisas de satisfação podem ser criadas em poucos minutos.

Um dos recursos que torna o Google Forms uma boa ferramenta para medir a satisfação do cliente é que o autor pode definir respostas padrão ou dar ao cliente a opção de escrever o que quiser. Também pode ser conectado a uma planilha para que todas as respostas sejam centralizadas.

O Google Forms é totalmente gratuito, o que o torna ideal para empresas que não têm um orçamento alto.

2. Piloto de confiança

Trustpilot é um site onde os clientes podem deixar suas opiniões sobre qualquer marca.

A plataforma é totalmente gratuita para os clientes, mas as empresas podem escolher entre um plano gratuito ou pago que oferece relatórios mais detalhados, maior personalização e muito mais.

3. Google Meu Negócio

O Google Meu Negócio é uma ferramenta gratuita do Google que visa ajudar as marcas a encontrar clientes e gerenciar sua visibilidade online.

Com ele, você pode responder às avaliações do Google deixadas pelos clientes. Tenha em mente que as empresas que respondem às avaliações, independentemente de serem boas ou ruins, criam maior confiança do consumidor.

4. HubSpot

O HubSpot é uma das ferramentas mais completas disponíveis, pois permite gerenciar absolutamente tudo relacionado ao marketing. Por exemplo, você pode criar pesquisas e enviá-las para seus clientes por e-mail. Também possui um dashboard que permite visualizar e comparar todos os dados coletados.

Esta ferramenta é paga, mas possui diferentes planos disponíveis, tornando-se uma ótima opção para qualquer empresa.

6 estratégias para coletar comentários e opiniões de clientes

Os clientes são mais propensos a deixar uma avaliação quando têm uma experiência ruim. Para evitar isso, você deve incentivar todos os clientes a deixar sua opinião.

1. E-mails de confirmação de pedido

Uma tática é enviar ao cliente um e-mail confirmando a chegada do produto junto com um link que leva a uma pesquisa ou a uma página da web onde ele pode opinar sobre o processo de compra.

O cliente verá que a marca se preocupa com a forma como seus produtos chegam e a empresa saberá onde melhorar no processo. Se houver muitas opiniões negativas, verifique se o site tem algum problema ou se há algum problema com a transportadora.

2. E-mail dentro de um mês após a compra do produto

Um mês depois que os clientes fizerem uma compra, você pode enviar um e-mail perguntando se o produto atendeu às suas necessidades. Você também pode perguntar se funciona corretamente, se eles estão satisfeitos com isso e se recomendariam a um amigo. Isso é feito melhor configurando um fluxo de trabalho automatizado em uma ferramenta como o Hubspot.

É importante prestar muita atenção às opiniões dos clientes, pois se forem negativas, significa que sua marca não está cumprindo sua promessa aos clientes.

3. Chatbots e assistentes de compras

Os usuários desejam respostas para suas dúvidas e soluções para qualquer tipo de problema que possa surgir durante a compra, envio ou uso do produto que compraram.

O mais comum é pedir ao cliente para avaliar a conversa (via chat, telefone ou e-mail) de 1 a 10.

4. Ofereça descontos em troca de avaliações

Para incentivar os clientes a deixar uma avaliação, você pode oferecer a eles um desconto na próxima compra.

Dessa forma, além de obter informações sobre sua experiência, você também pode fidelizar o cliente, já que um desconto torna a compra mais atraente.

5. Adicione a opção de deixar um comentário em seu boletim informativo

As newsletters são um poderoso canal de comunicação entre marcas e usuários, para que possam ser usadas para informar aos clientes que suas opiniões são importantes para a empresa. Você pode incluir um link para o Trustpilot, por exemplo.

6. Destaque comentários anteriores em seu site

Para ajudar os usuários e clientes em potencial a confiar em sua marca, você pode apresentar suas melhores avaliações em seu site. Você deve sempre escolher os positivos que falam não apenas sobre o produto, mas também sobre o atendimento ao cliente ou processo de compra. Frases como "estava tudo bem" e "muito satisfeito com o produto" não agregam nenhum valor, portanto, encontre outras mais específicas.

Todas as avaliações que você apresentar devem ser acompanhadas do nome do usuário para aumentar o reconhecimento da marca.

Em conclusão, medir a satisfação do cliente é importante para qualquer empresa. Certifique-se de incluí-lo na estratégia online da sua marca!