Mengukur Kepuasan Pelanggan di Usaha Kecil dan Menengah

Dalam pemasaran, ada banyak metrik yang harus diperhitungkan untuk menentukan apakah kampanye berhasil. Kepuasan pelanggan adalah metrik utama karena secara langsung mempengaruhi pertumbuhan merek.

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan mengapa mengukur kepuasan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan skala bisnis Anda, dan bagaimana usaha kecil dan menengah (UKM) dapat melakukannya secara efisien.

Mengapa Pendapat Pelanggan Itu Penting

Kepuasan pelanggan mengukur tanggapan pelanggan setelah mereka membeli produk atau layanan dari merek Anda. Dengan data ini, Anda mendapatkan wawasan tentang kebutuhan, harapan, dan proses pembelian pelanggan . Informasi ini berharga karena dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan Anda serta layanan pelanggan.

Bagi UKM, kepuasan pelanggan penting karena beberapa alasan seperti:

• Mencapai loyalitas pelanggan : jauh lebih mudah untuk memiliki pelanggan setia ketika mereka memiliki pengalaman pembelian yang baik.
• Mendapatkan referensi: ketika pelanggan puas dengan semua bagian dari siklus pembelian, mereka cenderung merekomendasikan Anda kepada orang lain di jaringan mereka.
• Ulasan positif di media sosial: Pelanggan yang puas dengan pembelian cenderung meninggalkan ulasan positif di jejaring sosial, Google, atau platform dan situs web lain. Semakin banyak ulasan positif, semakin banyak kepercayaan yang dihasilkan merek tersebut.
• Menonjol dari persaingan: ada banyak perusahaan yang menawarkan produk atau layanan serupa, jadi pastikan untuk mempersonalisasi komunikasi dengan pelanggan Anda sehingga mereka menerima penawaran yang relevan.

Untuk tumbuh sebagai merek, sangat penting untuk mengupayakan layanan pelanggan yang sangat baik, karena pelanggan Andalah yang pada akhirnya dapat membuat bisnis Anda tetap bertahan.

4 Alat untuk Mengumpulkan Pendapat dan Ulasan

Ada beberapa alat yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan ulasan pelanggan. Ini berguna untuk mengukur hasil dan mengidentifikasi apa yang dapat Anda tingkatkan.

1. Google Formulir

Google Formulir memungkinkan Anda membuat formulir dengan cepat dan mudah. Meskipun tidak secara eksklusif dirancang untuk mengumpulkan pendapat pelanggan, survei kepuasan dapat dibuat dalam beberapa menit.

Salah satu fitur yang menjadikan Google Forms alat yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah penulis dapat mengatur jawaban default atau memberikan opsi kepada pelanggan untuk menulis apa yang mereka inginkan. Itu juga dapat dihubungkan ke spreadsheet sehingga semua tanggapan terpusat.

Google Forms sepenuhnya gratis, sehingga ideal untuk perusahaan yang tidak memiliki anggaran tinggi.

2. Pilot perwalian

Trustpilot adalah situs web tempat pelanggan dapat memberikan pendapat mereka tentang merek apa pun.

Platform ini sepenuhnya gratis untuk pelanggan, tetapi perusahaan dapat memilih antara paket gratis atau berbayar yang menawarkan laporan lebih rinci, penyesuaian lebih besar, dan banyak lagi.

3. Google Bisnisku

Google Bisnisku adalah alat Google gratis yang bertujuan membantu merek menemukan pelanggan dan mengelola visibilitas online mereka.

Dengan itu, Anda dapat menanggapi ulasan Google yang ditinggalkan oleh pelanggan. Ingatlah bahwa perusahaan yang menanggapi ulasan, terlepas dari apakah ulasan itu baik atau buruk, menciptakan kepercayaan konsumen yang lebih besar.

4. HubSpot

HubSpot adalah salah satu alat terlengkap yang tersedia karena memungkinkan Anda untuk mengelola apa pun yang berkaitan dengan pemasaran. Misalnya, Anda dapat membuat survei dan mengirimkannya ke pelanggan Anda melalui email. Ini juga memiliki dasbor yang memungkinkan Anda untuk memvisualisasikan dan membandingkan semua data yang dikumpulkan.

Alat ini berbayar tetapi memiliki paket berbeda yang tersedia, menjadikannya pilihan yang bagus untuk perusahaan mana pun.

6 Strategi Mengumpulkan Ulasan dan Opini Pelanggan

Pelanggan lebih cenderung meninggalkan ulasan ketika mereka memiliki pengalaman buruk. Untuk menghindari hal ini, Anda harus mendorong semua pelanggan untuk meninggalkan pendapat mereka.

1. Email Konfirmasi Pesanan

Salah satu taktiknya adalah mengirim email kepada pelanggan yang mengonfirmasi kedatangan produk bersama dengan tautan yang mengarah ke survei atau halaman web tempat mereka dapat memberikan pendapat tentang proses pembelian.

Pelanggan akan melihat bahwa merek peduli tentang bagaimana produknya tiba dan perusahaan akan tahu di mana harus memperbaiki prosesnya. Jika ada banyak pendapat negatif, periksa apakah situs web memiliki masalah atau jika ada masalah dengan perusahaan pengiriman.

2. Email Dalam Satu Bulan Pembelian Produk

Satu bulan setelah pelanggan melakukan pembelian, Anda dapat mengirim email menanyakan apakah produk telah memenuhi kebutuhan mereka. Anda juga dapat menanyakan apakah itu berfungsi dengan baik, apakah mereka puas dengannya, dan apakah mereka akan merekomendasikannya kepada teman. Ini paling baik dilakukan dengan menyiapkan alur kerja otomatis di alat seperti Hubspot.

Penting untuk memperhatikan pendapat pelanggan karena jika negatif berarti merek Anda tidak memenuhi janjinya kepada pelanggan.

3. Chatbots dan Asisten Belanja

Pengguna menginginkan jawaban atas pertanyaan dan solusi mereka untuk segala jenis masalah yang mungkin timbul selama pembelian, pengiriman, atau penggunaan produk yang mereka beli.

Hal yang paling umum dilakukan adalah meminta pelanggan untuk menilai percakapan (melalui obrolan, telepon, atau email) dari 1 hingga 10.

4. Tawarkan Diskon sebagai Tukar Ulasan

Untuk mendorong pelanggan memberikan ulasan, Anda dapat menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya.

Dengan cara ini, selain mendapatkan informasi tentang pengalaman mereka, Anda juga dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, karena diskon membuat pembelian lebih menarik.

5. Tambahkan Opsi untuk Meninggalkan Ulasan di Buletin Anda

Buletin adalah saluran komunikasi yang kuat antara merek dan pengguna, sehingga dapat digunakan untuk memberi tahu pelanggan bahwa pendapat mereka penting bagi perusahaan. Anda dapat menyertakan tautan ke Trustpilot, misalnya.

6. Sorot Ulasan Sebelumnya di Situs Web Anda

Untuk membantu pengguna dan calon pelanggan memercayai merek Anda, Anda dapat menampilkan ulasan terbaik di situs web Anda. Anda harus selalu memilih yang positif yang tidak hanya berbicara tentang produk, tetapi juga tentang layanan pelanggan atau proses pembelian. Frasa seperti "semuanya baik-baik saja" dan "sangat senang dengan produk" tidak memberikan nilai apa pun, jadi temukan yang lebih spesifik.

Semua ulasan yang Anda tampilkan harus disertai dengan nama pengguna untuk meningkatkan kesadaran merek.

Kesimpulannya, mengukur kepuasan pelanggan adalah penting bagi setiap perusahaan. Pastikan untuk memasukkannya ke dalam strategi online merek Anda!