Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde Müşteri Memnuniyetini Ölçme

Pazarlamada, bir kampanyanın başarılı olup olmadığını belirlemek için dikkate alınması gereken birçok metrik vardır. Müşteri memnuniyeti, bir markanın büyümesini doğrudan etkilediği için önemli bir ölçüdür.

Bu makalede, işletmenizi ölçeklendirmek için müşteri memnuniyetini ölçmenin neden gerekli olduğunu ve küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ'ler) bunu nasıl verimli bir şekilde yapabileceğini açıklayacağız.

Müşteri Görüşleri Neden Önemlidir?

Müşteri memnuniyeti, markanızdan bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonra müşteri tepkilerini ölçer. Bu verilerle müşteri ihtiyaçları, beklentileri ve satın alma süreci hakkında bilgi edinirsiniz. Bu bilgiler değerlidir çünkü ürün ve hizmetlerinizin yanı sıra müşteri hizmetlerini geliştirmek için kullanılabilir.

KOBİ'ler için müşteri memnuniyeti, aşağıdakiler gibi bir dizi nedenden dolayı önemlidir:

• Müşteri sadakatini sağlamak : İyi bir satın alma deneyimine sahip olduklarında sadık müşterilere sahip olmak çok daha kolaydır.
• Tavsiye kazanmak: Bir müşteri satın alma döngüsünün tüm bölümlerinden memnun kaldığında, sizi ağlarındaki başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.
• Sosyal medyada olumlu yorumlar: Bir satın alma işleminden memnun olan müşteriler, sosyal ağlarda, Google'da veya diğer platformlarda ve web sitelerinde olumlu yorumlar bırakma eğilimindedir. Ne kadar olumlu yorum olursa, markanın yarattığı güven o kadar artar.
• Rekabette öne çıkma: Benzer ürün veya hizmetler sunan birçok şirket var, bu nedenle müşterilerinizle iletişiminizi kişiselleştirdiğinizden emin olun, böylece alakalı teklifler alırlar.

Bir marka olarak büyümek için, mükemmel müşteri hizmeti için çaba sarf etmek çok önemlidir, çünkü müşterileriniz nihayetinde işinizi ayakta tutabilecek kişilerdir.

Görüş ve İnceleme Toplama için 4 Araç

Müşteri yorumlarını toplamak için kullanabileceğiniz birkaç araç vardır. Bunlar, sonuçları ölçmek ve neleri iyileştirebileceğinizi belirlemek için kullanışlıdır.

1. Google Formlar

Google Formlar , formları hızlı ve kolay bir şekilde oluşturmanıza olanak tanır. Müşteri görüşlerini toplamak için özel olarak tasarlanmasa da, memnuniyet anketleri birkaç dakika içinde oluşturulabilir.

Google Formlar'ı müşteri memnuniyetini ölçmek için iyi bir araç yapan özelliklerden biri, yazarın varsayılan yanıtları ayarlayabilmesi veya müşteriye istediklerini yazma seçeneği sunabilmesidir. Tüm yanıtların merkezileştirilmesi için bir elektronik tabloya da bağlanabilir.

Google Formlar tamamen ücretsizdir ve yüksek bütçesi olmayan şirketler için idealdir.

2. Güven Pilotu

Trustpilot , müşterilerin herhangi bir marka hakkında görüşlerini bırakabilecekleri bir web sitesidir.

Platform müşteriler için tamamen ücretsizdir, ancak şirketler daha ayrıntılı raporlar, daha fazla özelleştirme ve daha fazlasını sunan ücretsiz veya ücretli bir plan arasında seçim yapabilir.

3. Google Benim İşletmem

Google My Business, markaların müşteri bulmasına ve çevrimiçi görünürlüğünü yönetmesine yardımcı olmayı amaçlayan ücretsiz bir Google aracıdır.

Bununla, müşteriler tarafından bırakılan Google incelemelerine yanıt verebilirsiniz. İyi veya kötü olup olmadığına bakılmaksızın incelemelere yanıt veren şirketlerin daha fazla tüketici güveni oluşturduğunu unutmayın.

4. Merkez Noktası

HubSpot , pazarlama ile ilgili her şeyi kesinlikle yönetmenize izin verdiği için mevcut en eksiksiz araçlardan biridir. Örneğin, anketler oluşturabilir ve bunları e-posta ile müşterilerinize gönderebilirsiniz. Ayrıca, toplanan tüm verileri görselleştirmenize ve karşılaştırmanıza olanak tanıyan bir gösterge panosuna sahiptir.

Bu araç ücretlidir ancak farklı planları vardır ve bu da onu herhangi bir şirket için harika bir seçenek haline getirir.

Müşteri İncelemelerini ve Görüşlerini Toplama için 6 Strateji

Müşterilerin kötü bir deneyim yaşadıklarında yorum bırakma olasılıkları daha yüksektir. Bunu önlemek için, tüm müşterileri fikirlerini bırakmaya teşvik etmelisiniz.

1. Sipariş Onay E-postaları

Taktiklerden biri, müşteriye ürünün geldiğini onaylayan bir e-postanın yanı sıra satın alma süreci hakkında fikir verebilecekleri bir ankete veya web sayfasına yönlendiren bir bağlantı göndermektir.

Müşteri, markanın ürünlerinin nasıl ulaştığıyla ilgilendiğini görecek ve şirket bu süreçte nerede iyileştirme yapacağını bilecektir. Çok fazla olumsuz görüş varsa, web sitesinde herhangi bir sorun olup olmadığını veya kargo şirketi ile ilgili herhangi bir sorun olup olmadığını kontrol edin.

2. Ürün Satın Aldıktan Sonra Bir Ay İçinde E-posta

Müşteriler satın aldıktan bir ay sonra, ürünün ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını soran bir e-posta gönderebilirsiniz. Ayrıca düzgün çalışıp çalışmadığını, memnun olup olmadıklarını ve bir arkadaşına tavsiye edip etmeyeceklerini sorabilirsiniz. Bu, en iyi Hubspot gibi bir araçta otomatik bir iş akışı kurarak yapılır.

Müşteri görüşlerine çok dikkat etmek önemlidir, çünkü olumsuz olmaları, markanızın müşterilere verdiği sözü yerine getirmediği anlamına gelir.

3. Chatbotlar ve Alışveriş Asistanları

Kullanıcılar, satın aldıkları ürünü alırken, kargolarken veya kullanırken karşılaşabilecekleri her türlü soruna çözüm bulmak ve sorularına cevap almak isterler.

Yapılacak en yaygın şey, müşteriden konuşmayı (sohbet, telefon veya e-posta yoluyla) 1'den 10'a kadar derecelendirmesini istemektir.

4. İnceleme Karşılığında İndirimler Sunun

Müşterileri yorum bırakmaya teşvik etmek için bir sonraki satın almalarında onlara indirim sunabilirsiniz.

Bu şekilde, deneyimleri hakkında bilgi edinmenin yanı sıra, indirim satın almayı daha cazip hale getirdiğinden müşteri sadakatini de artırabilirsiniz.

5. Bülteninize İnceleme Bırakma Seçeneği Ekleyin

Bültenler, markalar ve kullanıcılar arasında güçlü bir iletişim kanalıdır, bu nedenle müşterilere fikirlerinin şirket için önemli olduğunu bildirmek için kullanılabilirler. Örneğin, Trustpilot'a bir bağlantı ekleyebilirsiniz.

6. Web Sitenizde Önceki Yorumları Vurgulayın

Kullanıcıların ve potansiyel müşterilerin markanıza güvenmesine yardımcı olmak için en iyi incelemelerinizi web sitenizde yayınlayabilirsiniz. Her zaman sadece ürün hakkında değil, müşteri hizmetleri veya satın alma süreci hakkında da konuşan olumlu olanları seçmelisiniz. "Her şey yolundaydı" ve "üründen çok memnun kaldım" gibi ifadeler herhangi bir değer sağlamaz, bu nedenle daha spesifik olanları bulun.

Marka bilinirliğini artırmak için sunduğunuz tüm incelemelere kullanıcının adı eşlik etmelidir.

Sonuç olarak, müşteri memnuniyetini ölçmek her şirket için önemlidir. Markanızın çevrimiçi stratejisine dahil ettiğinizden emin olun!