Măsurarea satisfacției clienților în întreprinderile mici și mijlocii

În marketing, există multe metrici care trebuie luate în considerare pentru a determina dacă o campanie are succes. Satisfacția clienților este o măsură cheie, deoarece afectează direct creșterea unui brand.

În acest articol, vom explica de ce măsurarea satisfacției clienților este esențială pentru extinderea afacerii dvs. și modul în care întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri) pot face acest lucru eficient.

De ce sunt importante opiniile clienților

Satisfacția clienților măsoară răspunsurile clienților după ce aceștia achiziționează un produs sau serviciu de la marca dvs. Cu aceste date, obțineți informații despre nevoile clienților, așteptările și procesul de cumpărare . Aceste informații sunt valoroase, deoarece pot fi folosite pentru a vă îmbunătăți produsele și serviciile, precum și pentru asistența clienților.

Pentru IMM-uri, satisfacția clienților este importantă din mai multe motive, cum ar fi:

• Atingerea loialității clienților : este mult mai ușor să ai clienți fideli atunci când aceștia au o experiență bună de cumpărare.
• Obținerea de recomandări: atunci când un client este mulțumit de toate părțile ciclului de cumpărare, este mai probabil să te recomande altora din rețeaua sa.
• Recenzii pozitive pe rețelele sociale: clienții care sunt mulțumiți de o achiziție au tendința de a lăsa recenzii pozitive pe rețelele sociale, Google sau alte platforme și site-uri web. Cu cât sunt mai multe recenzii pozitive, cu atât brandul generează mai multă încredere.
• Ieșirea în evidență față de concurență: există multe companii care oferă produse sau servicii similare, așa că asigurați-vă că personalizați comunicările cu clienții dvs., astfel încât aceștia să primească oferte relevante.

Pentru a crește ca marcă, este esențial să depuneți eforturi pentru un serviciu excelent pentru clienți, deoarece clienții dvs. sunt cei care vă pot menține afacerea pe linia de plutire.

4 instrumente pentru a culege opinii și recenzii

Există mai multe instrumente pe care le puteți folosi pentru a colecta recenzii ale clienților. Acestea sunt utile pentru măsurarea rezultatelor și identificarea a ceea ce puteți îmbunătăți.

1. Formulare Google

Google Forms vă permite să creați formulare rapid și ușor. Deși nu este conceput exclusiv pentru a colecta opiniile clienților, sondajele de satisfacție pot fi create în câteva minute.

Una dintre caracteristicile care fac din Google Forms un instrument bun pentru măsurarea satisfacției clienților este că autorul poate seta răspunsuri implicite sau poate oferi clientului opțiunea de a scrie ceea ce își dorește. De asemenea, poate fi conectat la o foaie de calcul, astfel încât toate răspunsurile să fie centralizate.

Google Forms este complet gratuit, ceea ce îl face ideal pentru companiile care nu au un buget mare.

2. Trustpilot

Trustpilot este un site web unde clienții își pot lăsa părerile despre orice marcă.

Platforma este complet gratuită pentru clienți, dar companiile pot alege între un plan gratuit sau plătit care oferă rapoarte mai detaliate, personalizare mai mare și multe altele.

3. Google My Business

Compania mea pe Google este un instrument Google gratuit care își propune să ajute mărcile să găsească clienți și să își gestioneze vizibilitatea online.

Cu acesta, puteți răspunde la recenziile Google lăsate de clienți. Rețineți că companiile care răspund la recenzii, indiferent dacă sunt bune sau rele, creează mai multă încredere consumatorilor.

4. HubSpot

HubSpot este unul dintre cele mai complete instrumente disponibile, deoarece vă permite să gestionați absolut orice are de-a face cu marketingul. De exemplu, puteți crea sondaje și le puteți trimite clienților dvs. prin e-mail. De asemenea, are un tablou de bord care vă permite să vizualizați și să comparați toate datele colectate.

Acest instrument este plătit, dar are diferite planuri disponibile, ceea ce îl face o opțiune excelentă pentru orice companie.

6 strategii pentru a culege recenzii și opinii ale clienților

Clienții sunt mai susceptibili să lase o recenzie atunci când au o experiență proastă. Pentru a evita acest lucru, ar trebui să încurajați toți clienții să-și lase părerea.

1. E-mailuri de confirmare a comenzii

O tactică este de a trimite clientului un e-mail care să confirme sosirea produsului împreună cu un link care duce la un sondaj sau o pagină web unde își poate da o părere despre procesul de cumpărare.

Clientul va vedea că brandului îi pasă de modul în care sosesc produsele sale și compania va ști unde să se îmbunătățească în acest proces. Dacă există o mulțime de opinii negative, verificați dacă site-ul web are probleme sau dacă există probleme cu compania de transport.

2. E-mail în termen de o lună de la achiziționarea produsului

La o lună după ce clienții fac o achiziție, puteți trimite un e-mail în care să vă întrebați dacă produsul le-a îndeplinit nevoile. De asemenea, puteți întreba dacă funcționează corect, dacă sunt mulțumiți de el și dacă l-ar recomanda unui prieten. Acest lucru se face cel mai bine prin configurarea unui flux de lucru automat într-un instrument precum Hubspot.

Este important să acordați o atenție deosebită opiniilor clienților pentru că, dacă acestea sunt negative, înseamnă că brandul dvs. nu își îndeplinește promisiunea față de clienți.

3. Chatbot și asistenți de cumpărături

Utilizatorii doresc răspunsuri la întrebările lor și soluții la orice fel de problemă care poate apărea în timpul achiziționării, expedierii sau utilizării produsului pe care l-au cumpărat.

Cel mai obișnuit lucru de făcut este să ceri clientului să evalueze conversația (prin chat, telefon sau e-mail) de la 1 la 10.

4. Oferă reduceri în schimbul recenziilor

Pentru a încuraja clienții să lase o recenzie, le puteți oferi o reducere la următoarea lor achiziție.

În acest fel, pe lângă faptul că obțineți informații despre experiența lor, puteți stimula și loialitatea clienților, deoarece o reducere face achiziția mai atractivă.

5. Adăugați opțiunea de a lăsa o recenzie în buletinul informativ

Buletinele informative sunt un canal de comunicare puternic între mărci și utilizatori, astfel încât acestea pot fi folosite pentru a informa clienții că opiniile lor sunt importante pentru companie. Puteți include un link către Trustpilot, de exemplu.

6. Evidențiați recenziile anterioare pe site-ul dvs. web

Pentru a ajuta utilizatorii și clienții potențiali să aibă încredere în marca dvs., puteți prezenta cele mai bune recenzii pe site-ul dvs. Ar trebui să alegeți întotdeauna cele pozitive care vorbesc nu doar despre produs, ci și despre serviciul pentru clienți sau despre procesul de cumpărare. Expresii precum „totul a fost în regulă” și „foarte mulțumit de produs” nu oferă nicio valoare, așa că găsiți unele mai specifice.

Toate recenziile pe care le prezentați trebuie să fie însoțite de numele utilizatorului pentru a crește gradul de cunoaștere a mărcii.

În concluzie, măsurarea satisfacției clienților este importantă pentru orice companie. Asigurați-vă că îl includeți în strategia online a mărcii dvs.!