중소기업의 고객 만족도 측정

마케팅에는 캠페인의 성공 여부를 결정하기 위해 고려해야 하는 많은 메트릭이 있습니다. 고객 만족도는 브랜드 성장에 직접적인 영향을 미치기 때문에 핵심 메트릭입니다.

이 기사에서는 고객 만족도 측정 이 비즈니스 확장에 필수적인 이유와 중소기업(SME)이 이를 효율적으로 수행할 수 있는 방법을 설명합니다.

고객 의견이 중요한 이유

고객 만족도는 고객이 귀하의 브랜드에서 제품이나 서비스를 구매한 후의 반응을 측정합니다. 이 데이터 를 통해 고객의 요구, 기대 및 구매 프로세스에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 정보는 고객 관리는 물론 제품과 서비스를 개선하는 데 사용될 수 있기 때문에 가치가 있습니다.

SME의 경우 고객 만족은 다음과 같은 여러 가지 이유로 중요합니다.

• 고객 충성도 달성 : 충성도 높은 고객이 좋은 구매 경험을 가지고 있을 때 훨씬 더 쉽습니다.
• 추천 받기: 고객이 구매 주기의 모든 부분에 만족하면 네트워크에 있는 다른 사람들에게 귀하를 추천할 가능성이 높아집니다.
• 소셜 미디어에 대한 긍정적인 리뷰: 구매에 만족한 고객은 소셜 네트워크, Google 또는 기타 플랫폼과 웹사이트에 긍정적인 리뷰를 남기는 경향이 있습니다. 긍정적인 리뷰가 많을수록 브랜드에 대한 신뢰가 높아집니다.
• 경쟁 우위: 유사한 제품 또는 서비스를 제공하는 회사가 많이 있으므로 관련 제안을 받을 수 있도록 고객과의 커뮤니케이션을 개인화해야 합니다.

브랜드로 성장하려면 궁극적으로 비즈니스를 지탱할 수 있는 사람이 고객이기 때문에 우수한 고객 서비스를 위해 노력하는 것이 중요합니다.

4 의견 및 리뷰 수집 도구

고객 리뷰를 수집하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 도구가 있습니다. 이는 결과를 측정하고 개선할 수 있는 사항을 식별하는 데 유용합니다.

1. 구글 설문지

Google 설문지 를 사용하면 빠르고 쉽게 설문지를 만들 수 있습니다. 고객의 의견을 수렴하기 위한 것만은 아니지만 몇 분 안에 만족도 조사를 생성할 수 있습니다.

Google 설문지를 고객 만족도 측정에 좋은 도구로 만드는 기능 중 하나는 작성자가 기본 답변을 설정하거나 고객이 원하는 것을 작성할 수 있는 옵션을 제공할 수 있다는 것입니다. 또한 모든 응답이 중앙 집중화되도록 스프레드시트에 연결할 수 있습니다.

Google Forms는 완전 무료이므로 예산이 많지 않은 회사에 적합합니다.

2. 트러스트파일럿

Trustpilot 은 고객이 브랜드에 대한 의견을 남길 수 있는 웹사이트입니다.

플랫폼은 고객에게 완전히 무료이지만 기업은 더 자세한 보고서, 더 많은 사용자 정의 등을 제공하는 무료 또는 유료 계획 중에서 선택할 수 있습니다.

3. 구글 마이 비즈니스

Google 마이 비즈니스는 브랜드가 고객을 찾고 온라인 가시성을 관리하는 데 도움이 되는 무료 Google 도구입니다.

이를 통해 고객이 남긴 Google 리뷰에 응답할 수 있습니다. 좋든 나쁘든 리뷰에 응답하는 회사는 더 큰 소비자 신뢰를 만듭니다.

4. 허브스팟

HubSpot 은 마케팅과 관련된 모든 것을 관리할 수 있게 해주기 때문에 사용 가능한 가장 완벽한 도구 중 하나입니다. 예를 들어 설문조사를 만들어 이메일로 고객에게 보낼 수 있습니다. 또한 수집된 모든 데이터를 시각화하고 비교할 수 있는 대시보드가 ​​있습니다.

이 도구는 유료이지만 다양한 요금제를 사용할 수 있으므로 모든 회사에 적합한 옵션입니다.

고객 리뷰 및 의견 수렴을 위한 6가지 전략

고객은 나쁜 경험을 했을 때 리뷰를 남길 가능성이 더 큽니다. 이를 방지하려면 모든 고객이 의견을 남기도록 권장해야 합니다.

1. 주문 확인 이메일

한 가지 방법은 고객에게 제품 도착을 확인하는 이메일과 함께 설문조사로 연결되는 링크나 구매 프로세스에 대한 의견을 제공할 수 있는 웹 페이지를 보내는 것입니다.

고객은 브랜드가 제품이 도착하는 방법에 관심을 갖고 있으며 회사는 프로세스에서 개선해야 할 부분을 알고 있음을 알 수 있습니다. 부정적인 의견이 많으면 웹사이트에 문제가 있는지, 배송업체에 문제가 있는지 확인하세요.

2. 제품 구매 후 1개월 이내 이메일

고객이 구매한 지 한 달 후에 제품이 고객의 요구를 충족하는지 묻는 이메일을 보낼 수 있습니다. 또한 제대로 작동하는지, 만족하는지, 친구에게 추천할 의향이 있는지 물어볼 수도 있습니다. 이것은 Hubspot과 같은 도구에서 자동화된 워크플로를 설정하여 가장 잘 수행됩니다.

고객의 의견이 부정적이면 브랜드가 고객과의 약속을 이행하지 않는다는 의미이므로 세심한 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

3. 챗봇과 쇼핑 도우미

사용자는 구매, 배송 또는 구매한 제품을 사용하는 동안 발생할 수 있는 모든 종류의 문제에 대한 질문에 대한 답변과 솔루션을 원합니다.

가장 일반적인 방법은 고객에게 대화(채팅, 전화 또는 이메일을 통해)를 1에서 10까지 평가하도록 요청하는 것입니다.

4. 리뷰에 대한 대가로 할인 제공

고객이 리뷰를 남길 수 있도록 다음 구매 시 할인을 제공할 수 있습니다.

이렇게 하면 고객의 경험에 대한 정보를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 할인을 통해 더 많은 구매를 유도할 수 있으므로 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

5. 뉴스레터에 리뷰를 남기는 옵션 추가

뉴스레터는 브랜드와 사용자 간의 강력한 커뮤니케이션 채널이므로 고객의 의견이 회사에 중요하다는 것을 고객에게 알리는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어 Trustpilot에 대한 링크를 포함할 수 있습니다.

6. 웹사이트에서 이전 리뷰 강조 표시

사용자와 잠재 고객이 브랜드를 신뢰할 수 있도록 웹사이트에 최고의 리뷰를 게시할 수 있습니다. 제품뿐만 아니라 고객 서비스나 구매 프로세스에 대해서도 항상 긍정적인 것을 선택해야 합니다. "모든 것이 좋았습니다" 및 "제품에 매우 만족합니다"와 같은 문구는 가치를 제공하지 않으므로 보다 구체적인 문구를 찾으십시오.

귀하가 추천하는 모든 리뷰에는 브랜드 인지도를 높이기 위해 사용자 이름이 함께 표시되어야 합니다.

결론적으로 고객 만족도를 측정하는 것은 모든 회사에 중요합니다. 브랜드의 온라인 전략에 반드시 포함시키십시오!