История щебетания: звук уведомления интеркома

Звук играет значительную роль в определении того, хорошо ли впечатление от продукта или нет. Но грань между полезным и раздражающим тонкая, и проще, чем вы думаете, оказаться по другую ее сторону.

Примечание. Этот эпизод содержит звуки уведомлений, атмосферу и музыку. Если вы предпочитаете слушать эпизод только с интервью, вы можете услышать альтернативную версию здесь.

Звуки уведомлений окружают нас повсюду: стук щетки Slack возвращает вас к работе, кольцо WhatsApp, сообщающее о последних планах праздничного ужина в этом году, кувыркающееся хныканье ваших AirPods, когда батарея разряжается или вот-вот разрядится. Звуки, которые вы слышите каждый день, были тщательно отобраны не только для того, чтобы подтолкнуть вас к определенному действию, но и для того, чтобы создать определенное настроение и отразить бренд, который их создал — просто подумайте о звуке запуска Windows 95, шестисекундном звонке. сочиненный Брайаном Ино и один из самых узнаваемых звуков всех времен.

Мы прошли аналогичный процесс, чтобы придумать звук уведомления Intercom Messenger, или чириканье, как мы его называем. Хотелось чего-то дружелюбного и доступного, как Intercom, но не все пошло по плану. Как оказалось, выбрать звук, каким бы коротким он ни был, сложнее, чем кажется на первый взгляд. Это очень субъективно, и если результат не совсем соответствует контексту, люди это замечают.

На этой неделе в Inside Intercom вы услышите от нашего старшего директора по дизайну продукта Эммета Коннолли, инженера по продукту Сэма Мюррея и специалиста по поддержке клиентов Роберта Данливи о том, как Intercom приземлился на свой звук уведомления и как серия отзывов клиентов уступила место щелчок, удар, щелчок, шипение, встряхивание и тиканье.

Если у вас мало времени, вот несколько быстрых выводов:

• Звуки должны соответствовать ощущению бренда. Предоставление вашим клиентам дополнительных возможностей настройки помогает им чувствовать себя причастными к ним.
• Поначалу мы не особо увлекались кастомизацией. Но по мере роста бизнеса тип клиентов Intercom, которых мы обслуживали, менялся. Стало ясно, что более крупным клиентам, использующим нашу платформу, необходимо настроить ее под свои нужды.
• Дизайн должен быть простым, чтобы не усложнять опыт. Но вы можете дать людям возможность заглянуть внутрь, настроить и настроить функции так, как им больше всего подходит. Нахождение этого баланса является ключом к хорошему опыту.
• При создании сервисов учитывайте различные потребности и опыт ваших пользователей. Исследования могут помочь вам убедиться, что ваш продукт или услуга доступны для всех.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на iTunes, Spotify или получить RSS-канал в выбранном вами плеере. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Как звучит ваш бренд?

Лайам Герати: Звук пронизывает нас каждый день. Это позволяет нам знать, когда у нас есть сообщение или когда нужно следить за закрывающимися дверями общественного транспорта. Он сообщает нам, когда безопасно переходить дорогу. Многие из этих звуков важны и необходимы, но иногда они могут влиять на нас непреднамеренно.

«В цифровом пространстве мы больше, чем когда-либо, прислушиваемся к звукам, которые передают нам информацию»

Например, за углом от того места, где я живу, есть небольшая прачечная. На самом деле есть место только для одного или двух человек, которые могут войти и оставить свою сумку с бельем персоналу. Когда я вхожу, автоматически включается звук дверного звонка. Это дает им знать, что я, клиент, прибыл, чтобы они могли выйти из задней комнаты и забрать мое белье. Но иногда им требуется несколько минут, прежде чем они на самом деле подходят к прилавку, и тем временем позади меня появляется все больше и больше клиентов. Каждый раз, когда в дверь приходит новый клиент, звонит звонок. Для меня, как человека в начале очереди, я нахожу это довольно напряженным, потому что каждый новый звонок в дверь означает, что позади меня стоит новый человек, который также недоумевает, почему персонал не вышел. Таким образом, у него есть реальная функция звука для оповещения персонала, но он также вызвал негативную реакцию со стороны таких клиентов, как я.

В цифровом пространстве больше, чем когда-либо, мы прислушиваемся к звукам, которые передают нам информацию, будь то уведомление, предупреждение, обратная связь или взаимодействие, и все эти простые короткие звуки имеют причину для своей цели: историю. Итак, в сегодняшнем выпуске Inside Intercom я хочу рассказать вам историю о звуке уведомлений мессенджера Intercom и о том, как этот крошечный звук, даже не продолжительный даже секунды, стал печально известен как тиннитус-сверчок смерти.

Эммет Коннолли: Когда мы впервые приступили к созданию звука уведомления для мессенджера, мы немного подумали о том, как мы хотим подойти к этому, а не просто выбрать что-то из звуковой библиотеки.

«Люди говорили о том, что «вспомните звуки модема, которые полностью переносят вас обратно».

Лиам: Это Эммет Коннолли.

Эммет: Я Эммет Коннолли, режиссер… О нет, я ошибся! Там у вас будет работа по редактированию.

Лиам: Эммет — старший директор по дизайну продукции в Intercom.

Эммет: Мы говорили о некоторых вещах, о которых мы даже думали, которые пришли на ум, когда мы говорили об использовании звука в различных продуктах. Люди часто говорят о том, что, услышав музыкальное произведение или что-то в этом роде, они переносятся в воспоминания о прошедших годах. И затем, очень быстро, мы перешли к разговору о том, что у многих людей на самом деле одинаковые ассоциации с программным обеспечением, хотя я думаю, что большинство дизайнеров — и это, вероятно, слепое пятно — большинство дизайнеров думают о графическом пользовательском интерфейсе. Есть даже вещи, которые обязательно должны были быть разработаны заранее, например звук модема. Люди говорили о том, «Помните звуки модема, которые полностью переносят вас обратно?» Или, скажем, звук запуска Windows 95, который на самом деле был записан Брайаном Ино. Итак, эти маленькие слуховые визитки напоминают людям о вещах. И, может быть, немного ближе к дому для нас, такие вещи, как эффект удара кисти уведомления Slack. Даже небольшой возглас iMessage — вы слышите эти вещи, и есть этот позитивный или негативный павловский отклик на продукт, который в некотором смысле приводит вас прямо к продукту.

Лиам: Итак, для Intercom мы хотели тщательно продумать звук, который мы выбрали, чтобы он отражал наш бренд.

Эммет: Процесс для этого не очень сложен. Он просматривает целый банк вариантов и пытается выбрать тот, который соответствует ощущению бренда. Итак, Intercom ищет что-то уникальное, но в то же время дружелюбное, доступное и не подавляющее. Итак, в конце концов мы остановились на звуках, которые мы выбрали для нашего мессенджера, и просто хотели немного создать ассоциацию с брендом.

Звонкий сверчок смерти

Лиам: Звук был создан и добавлен в наш мессенджер, все прошло нормально и на этом история закончилась. Ну, не совсем.

Сэм Мюррей: Вы слышите это, когда в папку «Входящие» приходит новый разговор.

Лайам: Это Сэм Мюррей, инженер по продуктам в Intercom.

«Это то, как мы обычно это называем; это чириканье. Клиенты называли это более грубыми словами, например, «Сверчок смерти в ушах»».

Сэм: Или когда вы получили ответ на один из ваших разговоров, который находится в вашем почтовом ящике.

Лиам: Наш звук уведомления теперь был в мире, попадая в уши людей.

Сэм: Это похоже на чириканье. Это то, как мы обычно это называем; это чириканье. Клиенты называли это более грубыми вещами, например, «Сверчок смерти в ушах», как назвал это один клиент.

Эммет: Вы строите эти ассоциации через звук, но я думаю, что эти ассоциации также могут быть субъективными. Кто-то, оказывается, любит, а кто-то ненавидит.

Лайам: Итак, звук, чириканье, некоторые люди находили это раздражающим.

Сэм: С командой, над которой я работал, мы работали над некоторыми довольно большими функциями и изменениями, которые требуют времени, чтобы воплотиться в жизнь. Мы подумали, что было бы неплохо сделать несколько небольших вещей, чтобы заполнить пробелы и решить некоторые насущные проблемы, которые было довольно легко решить, и мы видели, что это можно исправить довольно легко.

Лайам: Примерно в то же время Роберт Данливи, работающий в службе поддержки клиентов Intercom, получил сообщение от клиента, в котором он сообщил нам о проблеме со звуком, о которой мы даже не подозревали.

«Это было связано с тем, что звук является частью того, как люди думают об их бренде».

Роберт Данливи: В ежедневной работе службы поддержки мы получаем много запросов на добавление новых функций. Они могут варьироваться от чего угодно, от причудливых вещей, которые никогда не будут реализованы, до действительно хороших идей.

В один из дней я был в почтовом ящике и только что получил это сообщение от клиента, у которого было много проблем со звуками уведомлений. У нее аутизм, и она обнаружила, что звук вызвал ее сенсорную перегрузку, но в то же время у нее были проблемы с дефицитом внимания. Ей нужен был звук, чтобы напомнить ей, что у нее есть сообщения. На самом деле она очень хвалила Intercom и то, как сильно она любит его использовать. Она говорила: «Это всего лишь мелочь; было бы очень здорово, если бы это было исправлено». Мое внутреннее чутье подсказывало, что если инженеры прочитают это и увидят, что это всего лишь незначительное исправление, оно может быть исправлено, и это будет история, которой стоит поделиться.

Лайам: Итак, Роберт рассказал историю Сэму.

Вернуться к доске для рисования

Сэм: Это заставило нас действительно сесть, удвоить внимание к проблеме и попытаться решить ее. Было очень полезно узнать об этом, и это дало нам возможность сосредоточиться на том, какими должны быть новые звуки и какими качествами они должны обладать, чтобы предотвратить такого рода проблемы.

Эммет: Вы должны думать о нашем продукте, нашем мессенджере, как о чьем-то продукте или веб-сайте.

Лайам: Опять Эммет Коннолли.

Эммет: Мы предлагаем множество вариантов визуальной настройки, чтобы мессенджер соответствовал их бренду, цвету и так далее. Итак, речь шла о том, чтобы немного расширить это и подчеркнуть тот факт, что звук также является частью того, как люди думают о своем бренде, и дать им некоторые дополнительные возможности. Хотя это крошечная деталь, о которой вы можете не думать сознательно, если кто-то часто слышит об этом, и это присутствует в их продукте, они чувствуют, что владеют им. И поэтому я думаю, что важно дать им некоторую степень контроля и настройки над этим звуком.

«Итак, мы собрали шесть звуков, построили эксперимент и отправили его только этому покупателю, чтобы он опробовал его».

Лиам: Итак, Сэм из команды открыл GarageBand и поиграл с разными звуками.

Сэм: Что-то вроде выяснения того, какие звуки могут быть хорошими, просто поэкспериментируйте. В основном я нашел некоторые звуки электронных барабанных пэдов, и на самом деле, многие вещи там взяты из сэмплов электронных ударных, а затем изменены и изменены, чтобы сделать их короткими и придать им не слишком громкий и не слишком длинный вид. вещи.

Лиам: Мы также не хотели повторять одну и ту же ошибку дважды с новыми звуками, поэтому мы связались с клиентом, который обратился к нам.

Сэм: Когда она связалась с нами, мы ответили ей и спросили, не согласится ли она поработать с нами, чтобы выяснить, какие звуки могут быть лучше. И это было здорово, она действительно была готова к этому. Итак, мы собрали шесть звуков, построили эксперимент и отправили его только этому покупателю, чтобы он опробовал его. Она также поделилась им с некоторыми из своих коллег, и они опробовали его в течение нескольких недель. Она вернулась к нам и сказала, что некоторые звуки стали намного лучше и действительно помогли решить проблему. Это дало нам уверенность в том, что сделанные нами звуки достаточно хороши для поставки.

Лиам: Эти шесть звуков…

Сэм: Блип, хлоп, щелк, шипение, тряска и тиканье.

Новый взгляд на персонализацию

Эммет: Мы изменили свое отношение к таким вещам, как кастомизация продукта. Если бы мы вернулись в Intercom несколько лет назад, вы бы услышали, как я сказал нашим дизайнерам: «Мы не должны добавлять предпочтения или настройки. Каждая опция, каждое предпочтение, которое мы добавляем к продукту, означает, что мы снимаем с себя ответственность за принятие дизайнерских решений и навязываем это нашим пользователям. Мы должны принимать сложные дизайнерские решения от имени наших пользователей, чтобы им не приходилось думать об этом».

Я думаю, что это была очень правильная позиция, когда у вас есть небольшое количество пользователей, которые управляют, скажем, небольшим бизнесом. Давным-давно нашими пользователями были компании, где генеральный директор использовал Intercom как одну из десяти вещей, которые им нужно было сделать в этот день, и поэтому они не хотят возиться с множеством мелких деталей на периферии — им нужен самый простой продукт, в который они могут погрузиться, использовать и получить.

«Принцип конструкции прост по умолчанию, мощный внутри. Вы не хотите чрезмерно усложнять продукт или жертвовать простотой своего опыта».

По мере того, как росла Intercom и росли наши клиенты, росли и типы пользователей, и степень их использования Intercom. Таким образом, вместо того, чтобы быть кем-то, кто использует Intercom как один из десяти продуктов, которые они используют в течение дня (вход, выход, выполнение работы — это императив), это тот, кто использует Intercom в течение всего дня. Их работа состоит в том, чтобы настроить его так, чтобы он лучше всего работал для их бизнеса и чтобы они наиболее эффективно осуществляли свою поддержку, маркетинг или продажи в Intercom.

И поэтому для этого пользователя они требуют большей глубины настройки. Это действительно отражает один из наших принципов дизайна, который заключается в том, чтобы попытаться найти этот баланс. Принцип конструкции прост по умолчанию, мощен под капотом. Вы не хотите чрезмерно усложнять продукт или жертвовать простотой своего опыта. Но вы хотите дать людям, в некоторых случаях, возможность открыть капот, забраться туда и возиться с внутренностями, чтобы они могли настроить это правильно именно для них. Это не должно быть необходимостью, но это должно быть вариантом.

Сэм: Здесь есть урок о доступности: когда вы проектируете или создаете что-то, у людей, которые будут его использовать, есть множество различных типов потребностей и опыта, и может быть трудно учесть их все. Но я думаю, что первый шаг — это просто узнать, что они из себя представляют. Может быть, провести какое-то исследование — если вы разрабатываете звуки, какие разные звуки по-разному влияют на людей. Технологии часто связаны с визуальными вещами и интерфейсами, и существует множество инструментов доступности и способов, которыми вы можете визуально проектировать вещи для учета различных потребностей доступности. Это не ограничивается только визуальными вещами — это также аудио и вещи для людей с различными неврологическими потребностями.

Щебет живет на

ЛИАМ: Сэм, ты знаешь, что ты должен сделать сейчас, верно? Вы должны сделать из этих новых звуков полноценную песню, музыкальную композицию.

Сэм: Да. Это было бы круто. Может быть, мы попросим некоторых из наших клиентов взять звуки и написать свои собственные песни.

Лиам: Оставайтесь с нами, потому что через мгновение Сэм расскажет, какой из новых шести звуков используется чаще всего. Но сначала спасибо Сэму Мюррею, Роберту Данливи и Эммету Коннолли за то, что поделились этой историей.

Если вам нравится Inside Intercom, мы будем рады услышать от вас. Вы можете оставить отзыв в Apple Podcasts или на предпочитаемой вами платформе подкастов или сообщить нам об этом в социальных сетях. Поддержите нас, отметьте @Intercom.

Теперь, чтобы узнать, какой из наших шести новых звуков в настоящее время находится на вершине таблицы лидеров.

Сэм Мюррей: В прошлый раз, когда я проверял, это было пару недель назад, боп был на много миль впереди всех остальных. Хотя некоторые из них все еще используются довольно часто, боп, безусловно, является самым популярным.

Лайам Джерати: Что касается чириканья?

Сэм Мюррей: Чириканье не исчезло. Вы по-прежнему можете использовать щебет и звук чириканья, который в настройках просто называется по умолчанию, потому что это звук по умолчанию. Любые новые люди, которые войдут в Intercom, получат этот звук, но затем они смогут изменить его, если он им не нравится. Чирп живет.