チャープの裏話：インターコムの通知音

サウンドは、製品のエクスペリエンスが優れているかどうかを判断する上で重要な役割を果たします。 しかし、有用なものと苛立たしいものの間の境界線は希薄であり、あなたがそれの反対側にいると思うよりも簡単です。

注：このエピソードには、通知音、雰囲気、音楽が含まれています。 インタビューだけでエピソードを聴きたい場合は、ここで別のバージョンを聞くことができます。

通知音は私たちの周りにあります：Slackのノックブラシがあなたを仕事に引き戻します、WhatsAppリングが今年のホリデーディナープランの最新情報を共有します、バッテリーが少なくなっているとき、またはちょうど死にかけているときのAirPodsのタンブリング。 毎日聞こえるサウンドは、特定のアクションに向けて駆り立てるだけでなく、特定のムードを設定し、それらを作成したブランドをカプセル化するために慎重にキュレーションされています。ウィンドウの95のスタートアップサウンドである6秒のチャイムについて考えてみてください。ブライアン・イーノとこれまでで最も有名なサウンドの1つによって作曲されました。

同様のプロセスを経て、インターコムのメッセンジャー通知音、つまりチャープを思いつきました。 インターコムのように、フレンドリーでアクセスしやすいものが欲しかったのですが、すべてが計画どおりに進んだわけではありませんでした。 結局のところ、音の選択は、どんなに短くても、目に見えるよりも複雑です。 それは非常に主観的であり、結果がそのコンテキストに完全に適合していない場合は、まあ、人々は注目します。

今週のInsideIntercomでは、プロダクトデザインのシニアディレクターであるEmmet Connolly、プロダクトエンジニアのSam Murray、カスタマーサポートスペシャリストのRobert Dunleavyから、Intercomが通知音にどのように到達したか、および一連のカスタマーフィードバックがどのようにブリップ、バップ、クラッキング、ヒス、シェイク、ティック。

時間に余裕がない場合は、次の点に注意してください。

• 音はブランドの感触と一致する必要があります。 顧客にいくつかの追加のカスタマイズオプションを提供することは、顧客がそれに対する所有権の感覚を感じるのに役立ちます。
• 最初は、カスタマイズはあまり重要ではありませんでした。 しかし、ビジネスが成長するにつれて、私たちがサービスを提供するインターコムの顧客のタイプは変化しました。 当社のプラットフォームを使用する大規模なお客様は、ニーズに合わせてプラットフォームをカスタマイズする必要があることが明らかになりました。
• エクスペリエンスを複雑にしすぎないように、デザインはシンプルにする必要があります。 しかし、あなたは人々にボンネットの下に行き、彼らに最も適した方法で機能を微調整してセットアップする機会を与えたいと思うかもしれません。 そのバランスを見つけることは良い経験のための鍵です。
• サービスを構築するときは、ユーザーのさまざまなニーズと経験を考慮に入れてください。 調査は、製品やサービスに誰もがアクセスできるようにするのに役立ちます。

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あなたのブランドはどのように聞こえますか？

Liam Geraghty：音は私たちの毎日に浸透しています。 メッセージが届いたときや、公共交通機関のドアが閉まるのをいつ気にするかを教えてくれます。 道路を横断しても安全な時期を知らせてくれます。 これらの音の多くは重要で必要ですが、意図しない方法で私たちに影響を与える場合があります。

「デジタル空間では、これまで以上に、私たちに情報を伝える音を聞いています」

たとえば、私が住んでいる場所の角を曲がったところに小さなコインランドリーがあります。 1人か2人が足を踏み入れて、洗濯物の袋をスタッフに預けるためのスペースは本当にあります。 中に入ると、ドアベルの音が自動的に鳴ります。 顧客である私が到着したことを知らせてくれるので、彼らは奥の部屋から出てきて私の洗濯物を取り戻すことができます。 しかし、実際にカウンターに来るまでに数分かかることもあり、その間、私の後ろに来るお客様が増えています。 新しい顧客がドアベルを鳴らすたびに。 私にとって、列の一番上にいる人として、ドアベルの新しいリングはそれぞれ私の後ろに立っている新しい人を意味し、なぜスタッフが出てこないのか疑問に思っているので、非常にストレスを感じます。 ですから、スタッフに警告する音としての本物の機能を持っていますが、私のような顧客からの否定的な反応も生まれています。

デジタル空間では、これまで以上に、通知、警告、フィードバック、エンゲージメントなど、情報を伝える音を聞いています。これらの単純な短い音にはすべて、目的の理由があります。それはストーリーです。 それで、今日のインサイドインターコムでは、インターコムのメッセンジャー通知音の話と、この1つの小さな音が、1秒も長くなくても、耳鳴りの死のクリケットとして悪名高く知られるようになる方法についてお話ししたいと思います。

エメット・コノリー：メッセンジャーの通知音を最初に作成したとき、サウンドライブラリから何かを選択するだけでなく、どのようにアプローチしたいかについて少し考えました。

「人々は、「あなたを完全に元に戻すモデムの音を覚えておいてください」と話していました。」

リアム：それはエメット・コノリーです。

エメット：私はエメット・コノリー、ディレクターです…ああ、私はそれを間違えました！ そこに実際に編集作業を行うことになります。

リアム：エメットはインターコムのプロダクトデザインのシニアディレクターです。

エメット：さまざまな製品でサウンドを使用することについて話し合ったときに、私たちが思いついたいくつかのことについて話しました。 人々はしばしば音楽か何かを聞いて、過ぎ去った年の思い出に戻されることについて話します。 そして、すぐに、多くの人が実際にソフトウェアと同じ関係を持っていることについて話し合いましたが、ほとんどの設計者は、おそらく盲点だと思いますが、ほとんどの設計者はグラフィカルユーザーインターフェイスについて考えています。 モデムの音のように、必然的に事前に設計されたものもあります。 人々は、「あなたを完全に元に戻すモデムの音を覚えていますか？」と話していました。 または、たとえば、実際にブライアン・イーノによって録音されたWindows95の起動音です。 したがって、これらの小さな小さな聴覚コーリングカードは人々に物事を思い出させます。 そして、Slack通知のノックブラシ効果のように、私たちにとってはもう少し家に近いかもしれません。 小さなiMessageのフープでさえ、あなたはそれらのことを聞き、ある意味であなたを製品に直接導く製品に対するこのポジティブまたはネガティブなパブロフの反応があります。

リアム：それで、インターコムにとって、私たちは自分たちのブランドを反映するように、私たちが選んだサウンドについて考えたかったのです。

エメット：そのためのプロセスはそれほど複雑ではありません。 それはオプションのバンク全体を通過し、ブランドの感触に一致するものを選択しようとしています。 そのため、インターコムにとって、それはややユニークでありながら、親しみやすく、アクセスしやすく、圧倒的ではない何かを探しています。 それで、私たちは最終的にメッセンジャーのために選んだサウンドにたどり着き、そのブランドの関連付けを少しだけ構築したかったのです。

死の耳鳴りクリケット

リアム：サウンドが作成されてメッセンジャーに追加され、すべてがうまくいきました。これで話は終わりです。 まあ、完全ではありません。

サムマレー：新しい会話が受信トレイに入ったときに聞こえます。

リアム：それはインターコムの製品エンジニア、サム・マレーです。

「それは私たちが通常それを呼ぶ方法です。 それはチャープです。 顧客はそれをそれ以外の無礼なこと、例えば「死の耳鳴りクリケット」と呼んでいます。

サム：または、受信トレイにある会話の1つに返信があったとき。

リアム：私たちの通知音は今や世界中に出て、人々の耳に入ってきました。

サム：それは小さなチャープ音のようなものです。 それは私たちが通常それを呼ぶ方法です。 それはチャープです。 ある顧客は、「死の耳鳴りクリケット」のように、それ以外のことを失礼と呼んでいます。

エメット：あなたは音を通してこれらの関連性を構築しますが、それらの関連性は主観的なものでもあると思います。 一部の人々は、それが判明し、愛し、そして一部の人々は嫌いです。

リアム：それで、音、チャープ、何人かの人々はそれを、まあ、迷惑だと思っていました。

サム：私が取り組んでいたチームと一緒に、実を結ぶまでに時間がかかるいくつかの非常に大きな機能と変更に取り組んでいました。 ギャップを埋めて、かなり簡単に対処できるいくつかの差し迫った問題を解決するために、いくつかの小さなことをするのはいいことだと思いました。これは、かなり簡単に修正できるものだと考えました。

リアム：同じ頃、インターコムのカスタマーサポートで働いているロバート・ダンリービーは、私たちが気づいていなかった音の問題について私たちに知らせるために顧客からメッセージを受け取りました。

「これは、サウンドが人々のブランドに対する考え方の一部であるという事実を高めることでした」

Robert Dunleavy：カスタマーサポートでは、日常的に多くの機能リクエストを受け取っています。 それらは、決して構築されることのない奇妙なものから、真に優れたアイデアまで、さまざまなものに及ぶ可能性があります。

ある日、私は受信トレイにいましたが、通知音に多くの問題を抱えている顧客からこのメッセージを受け取りました。 彼女は自閉症であり、音が彼女の感覚過負荷を引き起こしたことを発見しましたが、同時に、彼女は注意欠陥の問題を抱えていました。 彼女はメッセージがあることを思い出させるための音が必要でした。 彼女は実際にインターコムを非常に補完していて、それを使うのがどれだけ好きかを知っていました。 彼女はこう言っていました。 修正されたら本当にクールだろう。」 私の本能は、エンジニアがこれを読んで、それがマイナーな修正にすぎないことを知った場合、それは修正される可能性があり、共有する価値のある話であるということでした。

リアム：それでロバートはその話をサムに持ってきた。

ふりだしに戻る

サム：これにより、私たちは本当に立ち上がって、問題を倍増し、それを解決しようとしました。 それを知ることは本当に役に立ちました、そしてそれは私たちに新しい音がどのようにあるべきか、そしてそれらがその種の問題を防ぐためにどのような品質を持たなければならないかについての本当の焦点を与えました。

エメット：私たちの製品であるメッセンジャーは、他の人の製品やWebサイトに適合していると考える必要があります。

リアム：またエメット・コノリー。

エメット：メッセンジャーがブランドや色などに合うように、視覚的なカスタマイズオプションを多数提供しています。 つまり、これはそれをわずかに拡張し、サウンドが人々のブランドに対する考え方の一部であるという事実を高め、そこでいくつかの追加オプションを提供することでした。 意識的には考えられないかもしれない小さなディテールですが、誰かがこれをよく聞いていて、それが彼らの製品に含まれている場合、彼らはそれに対する所有権の感覚を感じます。 ですから、そのサウンドをある程度コントロールしてカスタマイズすることが重要だと思います。

「そこで、6つのサウンドを組み合わせて実験を行い、この顧客に試してもらうために出荷しました。」

リアム：それで、チームのサムはGarageBandを開いて、さまざまなサウンドで遊んだ。

サム：どんな種類の音がいいのかを考え出すようなもので、本当に実験的なものです。 私は基本的にいくつかの電子ドラムパッドの音を見つけました、そして実際、そこにあるものの多くは電子ドラムのサンプルから取られ、それらを短くし、大きすぎず、長すぎないように微調整および修正されています物事の。

リアム：また、新しいサウンドで同じ間違いを2回犯したくなかったので、連絡をとった顧客に連絡しました。

サム：彼女が私たちに連絡したとき、私たちはメッセージを送り返し、彼女が私たちと一緒に仕事をして、もっと良い音が何であるかを考え出すつもりかどうか尋ねました。 そしてそれは素晴らしかった、彼女はそれをするために本当に準備ができていた。 そこで、6つの音を組み合わせて実験を行い、この顧客に試してもらうためだけに出荷しました。 彼女はそれを同僚の何人かと共有し、彼らはそれを数週間試しました。 彼女は私たちに戻ってきて、いくつかの音ははるかに良く、本当に問題を助けたと言いました。 それは私たちが作った音が出荷するのに十分良いという自信を私たちに与えました。

リアム：これらの6つの音は…

サム：ブリップ、バップ、クラッキング、ヒス、シェイク、ダニ。

カスタマイズの新しい展望

エメット：私たちは、製品のカスタマイズなどに対する考え方を少し変えました。 数年前にIntercomに戻ったとしたら、私がデザイナーにこう言っているのを聞いたことがあるでしょう。「設定やカスタマイズを追加するべきではありません。 私たちが製品に追加するすべてのオプション、すべての好みは、設計上の決定を下し、それをユーザーに押し付ける責任を放棄することです。 ユーザーがそのようなことを考える必要がないように、ユーザーに代わって厳しい設計上の決定を下す必要があります。」

小規模企業など、少数のユーザーが経営している場合、これは非常に有効な立場だったと思います。 昔、私たちのユーザーは、CEOがその日に行う必要のある10のことの1つとしてインターコムを使用していた企業でした。そのため、彼らはフリンジの細かい部分に煩わされたくありません。彼らは、飛び込み、使用し、そして抜け出すことができる最も単純な製品を望んでいます。

「設計原理はデフォルトでシンプルで、内部では強力です。 製品を過度に複雑にしたり、エクスペリエンスの単純さを犠牲にしたりしたくないのです。」

インターコムが成長し、顧客が成長するにつれて、ユーザーのタイプとインターコムを使用する深さも増加します。 したがって、インターコムを1日を通して使用する10の製品の1つとして使用するのではなく（入室、出て、仕事を終わらせる-それが不可欠です）、インターコムを1日中使用する人です。 彼らの仕事は、それが彼らのビジネスに最適であり、彼らがインターコムで彼らのサポートまたは彼らのマーケティングまたは彼らの販売機能を最も効果的に実行するようにそれを設定することです。

そのため、そのユーザーにとっては、より詳細なカスタマイズが必要になります。 それは、私たちの設計原則の1つを実際に反映しています。それは、そのバランスをとることです。 設計原理はデフォルトでシンプルで、内部では強力です。 製品を過度に複雑にしたり、エクスペリエンスの単純さを犠牲にしたりすることは望ましくありません。 しかし、場合によっては、フードを開けてそこに入り、物の内部をいじって、自分に合った方法でセットアップできるようにする機会を人々に与えたいと考えています。 これは必須ではありませんが、オプションである必要があります。

サム：ここには、アクセシビリティについての教訓があります。それは、物を設計または構築するときに、それを使用する人々にはさまざまな種類のニーズと経験があり、それらすべてを説明するのは難しい場合があるということです。 しかし、最初のステップは、彼らが何であるかを知ることだと思います。 たぶんいくつかの研究をしている-あなたが音をデザインしているなら、どんな種類の音が人々に異なって影響を与えるか。 テクノロジーは多くの場合、視覚的なものとインターフェースに関するものであり、そこには多くのアクセシビリティツールがあり、さまざまなアクセシビリティのニーズに対応するために視覚的に物事を設計する方法があります。 それは視覚的なものだけにとどまらず、音声やさまざまな神経学的ニーズを持つ人々のためのものでもあります。

チャープは生き続けます

リアム：サム、あなたは今何をしなければならないか知っていますよね？ これらの新しい音から、完全な曲、作曲を作成する必要があります。

サム：うん。 それはかっこいいでしょう。 たぶん、私たちは何人かの顧客に音を聞いて自分の曲を作ってもらうかもしれません。

リアム：サムは、新しい6つのサウンドのどれが最も使用されているかをすぐに明らかにするので、しばらくお待ちください。 しかし、最初に、この話を共有してくれたSam Murray、Robert Dunleavy、EmmetConnollyに感謝します。

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次に、6つの新しいサウンドのどれが現在リーダーボードのトップにあるかを調べます。

サム・マレー：数週間前に私が最後にチェックしたとき、bopは他のすべてよりも何マイルも離れていました。 まだかなり使用されているものもありますが、bopが圧倒的に人気があります。

Liam Geraghty：チャープは？

サム・マレー：チャープは消えていません。 チャープとチャープサウンドは引き続き使用できます。設定では、デフォルトサウンドであるため、デフォルトと呼ばれます。 インターコムに参加する新しい人なら誰でもその音を聞くことができますが、気に入らない場合は変更することができます。 チャープは生き続けています。