Kisah di balik kicauan: Suara notifikasi Intercom

Suara memainkan peran yang cukup besar dalam menentukan apakah pengalaman produk baik atau tidak. Tetapi garis antara berguna dan menjengkelkan sangat tipis, dan lebih mudah daripada yang Anda pikirkan untuk menemukan diri Anda di sisi lain itu.

Catatan: Episode ini berisi suara notifikasi, suasana, dan musik. Jika Anda lebih suka mendengarkan episode hanya dengan wawancara, Anda dapat mendengar versi alternatif di sini.

Suara notifikasi ada di sekitar kita: Slack knock brush menarik Anda kembali bekerja, dering WhatsApp membagikan yang terbaru dalam rencana makan malam liburan tahun ini, rintihan AirPods Anda saat baterai hampir habis atau hampir mati. Suara yang Anda dengar setiap hari telah dikuratori dengan hati-hati tidak hanya untuk mengarahkan Anda ke tindakan tertentu tetapi juga untuk mengatur suasana hati tertentu dan merangkum merek yang menciptakannya – pikirkan saja tentang suara startup Window 95, lonceng berdurasi enam detik disusun oleh Brian Eno dan salah satu suara yang paling dikenal sepanjang masa.

Kami menjalani proses serupa untuk menghasilkan suara notifikasi Messenger Intercom, atau kicauan, begitu kami menyebutnya. Kami menginginkan sesuatu yang ramah dan mudah diakses, seperti Intercom, tetapi tidak semuanya berjalan sesuai rencana. Ternyata, memilih suara, tidak peduli seberapa pendek, lebih rumit daripada yang terlihat. Ini sangat subjektif, dan jika hasilnya tidak sesuai dengan konteksnya, orang akan memperhatikannya.

Minggu ini di Inside Intercom, Anda akan mendengar dari Direktur Senior Desain Produk kami Emmet Connolly, Insinyur Produk Sam Murray, dan Spesialis Dukungan Pelanggan Robert Dunleavy tentang bagaimana Intercom mendarat di suara notifikasi dan bagaimana serangkaian umpan balik pelanggan memberi jalan ke blip, bop, klak, desis, goyang dan centang.

Jika Anda kekurangan waktu, berikut adalah beberapa takeaways cepat:

• Suara harus sesuai dengan nuansa merek. Memberi pelanggan Anda beberapa opsi penyesuaian tambahan membantu mereka merasa memilikinya.
• Pada awalnya, kami tidak terlalu suka kustomisasi. Namun seiring pertumbuhan bisnis, jenis pelanggan Interkom yang kami layani berubah. Menjadi jelas bahwa pelanggan yang lebih besar yang menggunakan platform kami perlu menyesuaikannya agar lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.
• Desain harus sederhana agar tidak terlalu memperumit pengalaman. Tetapi Anda mungkin ingin memberi orang kesempatan untuk masuk, mengubah, dan mengatur fitur dengan cara yang paling sesuai untuk mereka. Menemukan keseimbangan itu adalah kunci untuk pengalaman yang baik.
• Saat membangun layanan, pertimbangkan berbagai kebutuhan dan pengalaman pengguna Anda. Riset dapat membantu Anda memastikan produk atau layanan Anda dapat diakses oleh semua orang.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti di iTunes, Spotify atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Seperti apa suara merek Anda?

Liam Geraghty: Suara meresap sepanjang hari kita. Ini memberi tahu kami kapan kami mendapat pesan atau kapan harus memikirkan penutupan pintu transportasi umum. Ini memberi tahu kami saat aman untuk menyeberang jalan. Banyak dari suara-suara ini penting dan perlu, tetapi terkadang mereka dapat memengaruhi kita dengan cara yang tidak disengaja.

“Di ruang digital, lebih dari sebelumnya, kami mendengarkan suara yang menyampaikan informasi kepada kami”

Misalnya, ada binatu kecil di sudut tempat saya tinggal. Hanya ada ruang bagi satu atau dua orang untuk masuk dan menyerahkan tas cucian mereka kepada staf. Ketika saya masuk, suara bel pintu secara otomatis dipicu. Ini membuat mereka tahu bahwa saya, seorang pelanggan, telah tiba sehingga mereka bisa keluar dari ruang belakang dan mengambil cucian saya kembali. Tetapi terkadang mereka membutuhkan waktu beberapa menit sebelum mereka benar-benar datang ke konter dan, sementara itu, semakin banyak pelanggan yang datang di belakang saya. Setiap kali pelanggan baru datang, bel pintu berdering. Bagi saya, sebagai orang yang paling atas antrian, saya merasa cukup stres karena setiap dering baru bel pintu menandakan orang baru berdiri di belakang saya, juga bertanya-tanya mengapa staf belum keluar. Jadi itu memiliki fungsi asli sebagai suara untuk memperingatkan staf, tetapi juga telah mengembangkan respons negatif dari pelanggan seperti saya.

Di ruang digital, lebih dari sebelumnya, kami mendengarkan suara yang menyampaikan informasi kepada kami, apakah itu pemberitahuan, peringatan, umpan balik, atau keterlibatan, dan suara singkat sederhana ini semuanya datang dengan alasan untuk tujuannya: sebuah cerita. Jadi di Inside Intercom hari ini, saya ingin menceritakan kepada Anda kisah suara notifikasi messenger Intercom dan bagaimana suara kecil yang satu ini, bahkan tidak sedetik pun, akan dikenal sebagai jangkrik kematian tinnitus.

Emmet Connolly: Ketika kami pertama kali membuat suara notifikasi untuk messenger, kami memberikan sedikit pemikiran tentang bagaimana kami ingin mendekatinya, bukan hanya memilih sesuatu dari perpustakaan suara.

“Orang-orang membicarakan, 'Ingat suara modem yang benar-benar membawa Anda kembali'”

Liam: Itu Emmett Connolly.

Emmet: Saya Emmett Connolly, direktur... Oh tidak, saya salah! Anda akan memiliki pekerjaan pengeditan di tangan Anda di sana.

Liam: Emmett adalah Direktur Senior Desain Produk di Intercom.

Emmet: Kami berbicara tentang beberapa hal yang kami pikirkan yang muncul di benak kami ketika kami berbicara tentang penggunaan suara dalam produk yang berbeda. Orang sering berbicara tentang mendengar sepotong musik atau sesuatu dan dibawa kembali ke kenangan tahun-tahun yang telah berlalu. Dan kemudian, dengan sangat cepat, kita harus berbicara tentang berapa banyak orang yang sebenarnya memiliki asosiasi yang sama dengan perangkat lunak, meskipun saya pikir sebagian besar desainer – dan ini mungkin titik buta – kebanyakan desainer berpikir tentang antarmuka pengguna grafis. Bahkan ada hal-hal yang mungkin sudah dirancang sebelumnya, hal-hal seperti suara modem. Orang-orang membicarakan, "Ingat suara modem yang benar-benar membawa Anda kembali?" Atau, katakanlah, suara startup Windows 95, yang sebenarnya direkam oleh Brian Eno. Jadi, kartu panggil pendengaran kecil ini mengingatkan orang akan banyak hal. Dan mungkin sedikit lebih dekat untuk kita, hal-hal seperti efek ketukan dari notifikasi Slack. Bahkan iMessage kecil berteriak – Anda mendengar hal-hal itu dan ada tanggapan Pavlovian positif atau negatif terhadap produk yang membawa Anda langsung ke produk, dalam arti tertentu.

Liam: Jadi, untuk Intercom, kami ingin memikirkan suara yang kami pilih, yang akan mencerminkan merek kami.

Emmet: Prosesnya tidak terlalu rumit. Ini akan melalui seluruh bank pilihan dan mencoba untuk memilih salah satu yang cocok dengan nuansa merek. Jadi, untuk Intercom, itu mencari sesuatu yang terasa agak unik, tetapi juga ramah, mudah diakses, tidak berlebihan. Jadi, kami akhirnya menemukan suara yang kami pilih untuk messenger kami dan hanya ingin sedikit membangun asosiasi merek itu.

Jangkrik kematian tinnitus

Liam: Suara itu dibuat dan ditambahkan ke messenger kami dan semuanya berjalan dengan baik dan itulah akhir ceritanya. Yah, tidak cukup.

Sam Murray: Anda mendengarnya ketika percakapan baru masuk ke kotak masuk.

Liam: Itu Sam Murray, seorang insinyur produk di Intercom.

“Begitulah biasanya kami menyebutnya; itu kicauan. Pelanggan menyebutnya hal lain yang lebih kasar dari itu, seperti, 'Kriket kematian tinnitus'”

Sam: Atau ketika Anda mendapat balasan di salah satu percakapan Anda yang ada di kotak masuk Anda.

Liam: Suara notifikasi kami sekarang beredar di dunia, masuk ke telinga orang-orang.

Sam: Ini seperti suara kicauan kecil. Begitulah biasanya kami menyebutnya; itu kicauan. Pelanggan menyebutnya hal lain yang lebih kasar dari itu, seperti, "Kriket kematian tinnitus," seorang pelanggan menyebutnya.

Emmet: Anda membangun asosiasi ini melalui suara, tapi saya pikir asosiasi itu juga bisa subjektif. Beberapa orang, ternyata, cinta, dan beberapa orang membenci.

Liam: Jadi suaranya, kicauannya, beberapa orang menganggapnya mengganggu.

Sam: Dengan tim yang sedang saya kerjakan, kami sedang mengerjakan beberapa fitur dan perubahan yang cukup besar yang membutuhkan waktu untuk membuahkan hasil. Kami pikir akan menyenangkan untuk melakukan beberapa hal kecil untuk mengisi kekosongan dan memecahkan beberapa masalah langsung yang cukup mudah untuk diatasi, dan kami melihat ini sebagai sesuatu yang dapat kami perbaiki dengan cukup mudah.

Liam: Sekitar waktu yang sama, Robert Dunleavy, yang bekerja di dukungan pelanggan di Intercom, mendapat pesan dari pelanggan untuk memberi tahu kami tentang masalah dengan suara yang bahkan tidak kami sadari.

“Ini tentang mengangkat fakta bahwa suara adalah bagian dari cara orang berpikir tentang merek mereka”

Robert Dunleavy: Setiap hari dalam dukungan pelanggan, kami mendapatkan banyak permintaan fitur. Mereka dapat berkisar dari apa saja mulai dari hal-hal aneh yang tidak akan pernah bisa dibangun hingga ide-ide yang benar-benar bagus.

Suatu hari, saya berada di kotak masuk, dan saya baru saja mendapat pesan ini dari seorang pelanggan yang mengalami banyak masalah dengan suara notifikasi. Dia menderita autisme dan menemukan bahwa suara itu memicu kelebihan sensoriknya, tetapi pada saat yang sama, dia memiliki masalah defisit perhatian. Dia membutuhkan suara untuk mengingatkannya bahwa dia memiliki pesan. Dia sebenarnya sangat memuji Intercom dan dia sangat suka menggunakannya. Dia berkata, “Itu hanya hal kecil; akan sangat keren jika itu diperbaiki. ” Insting saya adalah bahwa jika para insinyur membaca ini dan melihat bahwa itu hanya perbaikan kecil, itu bisa diperbaiki, dan itu adalah cerita yang layak untuk dibagikan.

Liam: Jadi Robert membawa cerita itu ke Sam.

Kembali ke papan gambar

Sam: Ini menyebabkan kami benar-benar duduk, menggandakan masalah dan mencoba menyelesaikannya. Itu sangat berguna untuk mengetahui tentang itu, dan itu memberi kami fokus nyata pada seperti apa suara baru itu dan kualitas apa yang harus mereka miliki untuk mencegah masalah semacam itu.

Emmet: Anda harus memikirkan produk kami, kurir kami, sebagai produk atau situs web orang lain.

Liam: Emmett Connolly lagi.

Emmet: Kami menawarkan banyak opsi penyesuaian visual untuk membantu messenger menyesuaikan diri dengan merek, warna, dan sebagainya. Jadi, ini tentang memperluas sedikit dan mengangkat fakta bahwa suara adalah bagian dari cara orang berpikir tentang merek mereka, juga, dan memberi mereka beberapa opsi tambahan di sana. Meskipun ini adalah detail kecil yang mungkin tidak Anda pikirkan secara sadar, jika seseorang sering mendengar ini dan itu ada dalam produk mereka, mereka merasa memilikinya. Jadi, saya pikir penting untuk memberi mereka beberapa tingkat kontrol dan penyesuaian atas suara itu.

“Jadi kami mengumpulkan enam suara, membuat eksperimen, dan mengirimkannya hanya kepada pelanggan ini untuk dia coba”

Liam: Jadi, Sam di tim membuka GarageBand dan bermain-main dengan suara yang berbeda.

Sam: Jenis mencari tahu jenis suara apa yang mungkin bagus, hanya benar-benar eksperimen. Pada dasarnya saya menemukan beberapa suara drum pad elektronik, dan sebenarnya, banyak hal di dalamnya diambil dari sampel drum elektronik dan di-tweak dan dimodifikasi untuk membuatnya pendek dan memberi mereka jenis yang tidak terlalu keras, tidak terlalu panjang. dari hal.

Liam: Kami juga tidak ingin membuat kesalahan yang sama dua kali dengan suara baru, jadi kami menghubungi pelanggan yang telah menghubungi.

Sam: Ketika dia menghubungi kami, kami mengirim pesan kembali dan bertanya apakah dia bersedia bekerja sama dengan kami untuk mencari tahu suara apa yang lebih baik. Dan itu hebat, dia benar-benar siap untuk melakukan itu. Jadi kami mengumpulkan enam suara, membuat eksperimen, dan mengirimkannya hanya kepada pelanggan ini untuk dia coba. Dia membagikannya dengan beberapa rekannya juga, dan mereka mencobanya selama beberapa minggu. Dia kembali kepada kami dan mengatakan bahwa beberapa suara jauh, jauh lebih baik dan sangat membantu mengatasi masalah tersebut. Itu memberi kami keyakinan bahwa suara yang kami buat cukup bagus untuk dikirimkan.

Liam: Keenam suara itu adalah…

Sam: Blip, bop, klak, desis, goyang dan centang.

Pandangan baru tentang penyesuaian

Emmet: Kami telah mengubah pola pikir kami terhadap hal-hal seperti kustomisasi dalam produk. Jika kita kembali ke Intercom beberapa tahun lalu, Anda pasti pernah mendengar saya berkata kepada desainer kami, “Kita tidak boleh menambahkan preferensi atau penyesuaian. Setiap pilihan, setiap preferensi yang kami tambahkan ke produk adalah kami melepaskan tanggung jawab kami dalam membuat keputusan desain dan memaksakannya kepada pengguna kami. Kami harus membuat keputusan desain yang sulit atas nama pengguna kami sehingga mereka tidak perlu memikirkan hal itu.”

Saya pikir itu adalah posisi yang sangat valid untuk dipegang ketika Anda memiliki sejumlah kecil pengguna yang menjalankan, katakanlah, bisnis kecil. Dahulu kala, pengguna kami adalah perusahaan di mana CEO menggunakan Intercom sebagai salah satu dari sepuluh hal yang harus mereka selesaikan hari itu, sehingga mereka tidak ingin repot dengan banyak detail kecil di pinggiran – mereka menginginkan produk sesederhana mungkin yang dapat mereka selami, gunakan, dan keluarkan.

“Prinsip desainnya sederhana secara default, kuat di balik kap mesin. Anda tidak ingin terlalu memperumit produk atau mengorbankan kesederhanaan pengalaman Anda”

Seiring berkembangnya Intercom dan seiring berkembangnya pelanggan kami, demikian pula jenis pengguna dan kedalaman penggunaan Intercom. Jadi, alih-alih menjadi seseorang yang menggunakan Intercom sebagai salah satu dari sepuluh produk yang mereka gunakan sepanjang hari (masuk, keluar, menyelesaikan pekerjaan – itu keharusan), ini adalah seseorang yang menggunakan Interkom sepanjang hari. Tugas mereka adalah mengaturnya agar berfungsi paling baik untuk bisnis mereka dan agar mereka menjalankan dukungan atau pemasaran atau fungsi penjualan mereka dengan paling efektif di Intercom.

Jadi, untuk pengguna itu, mereka memang membutuhkan penyesuaian yang lebih dalam. Ini benar-benar mencerminkan salah satu prinsip desain kami, yaitu mencoba dan mencapai keseimbangan itu. Prinsip desainnya sederhana secara default, kuat di bawah tenda. Anda tidak ingin terlalu memperumit produk atau mengorbankan kesederhanaan pengalaman Anda. Tetapi Anda ingin memberi orang, dalam beberapa kasus, kesempatan untuk membuka kap dan masuk ke sana dan mengacaukan bagian dalam benda itu sehingga mereka dapat mengaturnya dengan cara yang benar hanya untuk mereka. Itu seharusnya tidak menjadi keharusan, tetapi itu harus menjadi pilihan.

Sam: Ada pelajaran di sini tentang aksesibilitas bahwa ketika Anda mendesain atau membangun sesuatu, orang yang akan menggunakannya memiliki banyak jenis kebutuhan dan pengalaman yang berbeda, dan mungkin sulit untuk menjelaskan semuanya. Tapi saya kira langkah pertama adalah mengetahui apa itu. Mungkin melakukan riset – jika Anda mendesain suara, jenis suara apa yang berbeda mempengaruhi orang secara berbeda. Teknologi seringkali tentang hal-hal visual dan antarmuka, dan ada banyak alat aksesibilitas di luar sana dan cara-cara Anda dapat merancang berbagai hal secara visual untuk memperhitungkan kebutuhan aksesibilitas yang berbeda. Ini tidak hanya terbatas pada hal-hal visual – itu audio dan hal-hal untuk orang-orang dengan kebutuhan neurologis yang berbeda, juga.

Kicauan tetap hidup

Liam: Sam, kamu tahu apa yang harus kamu lakukan sekarang, kan? Anda harus membuat lagu lengkap, komposisi musik, dari suara-suara baru ini.

Sam: Ya. Itu keren. Mungkin kami mendapatkan beberapa pelanggan kami untuk mengambil suara dan membuat lagu mereka sendiri juga.

Liam: Nantikan karena, sebentar lagi, Sam akan mengungkapkan mana dari enam suara baru yang paling banyak digunakan. Tapi pertama-tama, terima kasih kepada Sam Murray, Robert Dunleavy, dan Emmet Connolly karena telah berbagi cerita ini.

Jika Anda menikmati Inside Intercom, kami akan senang mendengar dari Anda. Anda dapat memberikan ulasan di Apple Podcasts atau platform podcast pilihan Anda, atau beri tahu kami di media sosial. Beri kami teriakan, tag @Intercom.

Sekarang untuk mengetahui mana dari enam suara baru kami yang saat ini berada di puncak papan peringkat.

Sam Murray: Terakhir kali saya memeriksanya, yaitu beberapa minggu yang lalu, bop jauh di depan yang lainnya. Meskipun beberapa masih cukup banyak digunakan, sejauh ini bop adalah yang paling populer.

Liam Geraghty: Adapun kicauannya?

Sam Murray: Kicauannya belum hilang. Anda masih bisa menggunakan suara kicauan dan kicauan, yang dalam pengaturannya disebut default karena itu adalah suara default. Setiap orang baru yang masuk ke Intercom, mereka akan mendapatkan suara itu, tetapi kemudian mereka dapat mengubahnya jika mereka tidak menyukainya. Kicau terus hidup.