Die Geschichte hinter dem Chirp: Der Benachrichtigungston von Intercom

Der Klang spielt eine erhebliche Rolle dabei, ob ein Produkterlebnis gut ist oder nicht. Aber die Grenze zwischen nützlich und ärgerlich ist schmal, und es ist einfacher, als Sie denken, sich auf der anderen Seite wiederzufinden.

Hinweis: Diese Folge enthält Benachrichtigungstöne, Ambiente und Musik. Wenn Sie die Folge lieber nur mit Interviews hören möchten, können Sie hier eine alternative Version hören.

Benachrichtigungsgeräusche sind überall um uns herum: Slacks Klopfbürste, die Sie zurück an die Arbeit bringt, der WhatsApp-Ring, der die neuesten Pläne für das diesjährige Feiertagsessen teilt, das taumelnde Wimmern Ihrer AirPods, wenn der Akku fast leer ist oder kurz vor dem Tod steht. Die Geräusche, die Sie jeden Tag hören, wurden sorgfältig zusammengestellt, um Sie nicht nur zu einer bestimmten Aktion anzutreiben, sondern auch, um eine bestimmte Stimmung zu erzeugen und die Marke zu verkörpern, die sie geschaffen hat – denken Sie nur an das Startgeräusch von Windows 95, ein sechs Sekunden langes Glockenspiel komponiert von Brian Eno und einer der bekanntesten Sounds aller Zeiten.

Wir haben einen ähnlichen Prozess durchlaufen, um den Messenger-Benachrichtigungston von Intercom oder das Chirp, wie wir es nennen, zu entwickeln. Wir wollten etwas Freundliches und Zugängliches, genau wie Intercom, aber nicht alles lief genau nach Plan. Wie sich herausstellt, ist die Auswahl eines Sounds, egal wie kurz, komplizierter als man denkt. Es ist höchst subjektiv, und wenn das Ergebnis nicht perfekt in seinen Kontext passt, werden die Leute es bemerken.

Diese Woche erfahren Sie auf Inside Intercom von unserem Senior Director of Product Design Emmet Connolly, Product Engineer Sam Murray und Customer Support Specialist Robert Dunleavy, wie Intercom auf seinen Benachrichtigungston gelandet ist und wie eine Runde von Kundenfeedback dem gewichen ist Blip, Bop, Clack, Zischen, Schütteln und Ticken.

Wenn Sie wenig Zeit haben, hier sind ein paar schnelle Takeaways:

• Klänge sollten zum Gefühl der Marke passen. Wenn Sie Ihren Kunden einige zusätzliche Anpassungsoptionen geben, fühlen sie sich dafür verantwortlich.
• Anfangs waren wir nicht so sehr auf Individualisierung bedacht. Aber als das Geschäft wuchs, änderte sich die Art der Intercom-Kunden, die wir bedienten. Es wurde deutlich, dass größere Kunden, die unsere Plattform nutzen, diese an ihre Bedürfnisse anpassen mussten.
• Das Design sollte einfach sein, um das Erlebnis nicht zu verkomplizieren. Aber vielleicht möchten Sie den Leuten die Möglichkeit geben, unter die Haube zu gehen, Funktionen zu optimieren und so einzurichten, wie es ihnen am besten passt. Diese Balance zu finden, ist der Schlüssel zu einem guten Erlebnis.
• Berücksichtigen Sie beim Erstellen von Diensten die unterschiedlichen Bedürfnisse und Erfahrungen Ihrer Benutzer. Recherchen können Ihnen dabei helfen sicherzustellen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für alle zugänglich ist.

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Wie klingt Ihre Marke?

Liam Geraghty: Klang durchdringt unseren Alltag. Es lässt uns wissen, wenn wir eine Nachricht haben oder wenn wir auf die schließenden Türen der öffentlichen Verkehrsmittel achten müssen. Es lässt uns wissen, wann es sicher ist, die Straße zu überqueren. Viele dieser Geräusche sind wichtig und notwendig, aber manchmal können sie uns auf unbeabsichtigte Weise beeinflussen.

„Im digitalen Raum hören wir mehr denn je Klänge, die uns Informationen übermitteln“

Zum Beispiel gibt es um die Ecke von meinem Wohnort einen kleinen Waschsalon. Es gibt nur wirklich Platz für ein oder zwei Personen, die eintreten und ihre Wäschesäcke dem Personal überlassen können. Wenn ich eintrete, ertönt automatisch eine Türklingel. Es lässt sie wissen, dass ich, ein Kunde, angekommen bin, damit sie aus dem Hinterzimmer kommen und meine Wäsche zurückbringen können. Aber manchmal dauert es ein paar Minuten, bis sie tatsächlich an die Theke kommen, und währenddessen kommen immer mehr Kunden hinter mir her. Jedes Mal, wenn ein neuer Kunde hereinkommt, klingelt es an der Tür. Für mich als Person an der Spitze der Warteschlange ist das ziemlich stressig, weil jedes neue Klingeln bedeutet, dass eine neue Person hinter mir steht und sich auch wundert, warum das Personal nicht herausgekommen ist. Es hat also eine echte Funktion als Signalton zur Alarmierung von Mitarbeitern, hat aber auch eine negative Reaktion von Kunden wie mir entwickelt.

Im digitalen Raum hören wir mehr denn je Geräusche, die uns Informationen übermitteln, sei es eine Benachrichtigung, Warnung, Rückmeldung oder Engagement, und diese einfachen kurzen Geräusche haben alle einen Grund für ihren Zweck: eine Geschichte. In der heutigen Ausgabe von Inside Intercom möchte ich Ihnen die Geschichte des Messenger-Benachrichtigungstons von Intercom erzählen und wie dieser eine winzige Ton, der nicht einmal eine Sekunde lang war, als Tinnitus-Grille des Todes bekannt wurde.

Emmet Connolly: Als wir zum ersten Mal den Benachrichtigungston für den Messenger erstellten, dachten wir ein wenig darüber nach, wie wir das angehen wollten, und nicht einfach etwas aus einer Soundbibliothek auszuwählen.

„Die Leute sprachen von ‚Erinnere dich an die Modem-Sounds, die dich total zurückversetzen‘“

Liam: Das ist Emmett Connolly.

Emmet: Ich bin Emmett Connolly, Regisseur… Oh nein, ich habe mich geirrt! Sie werden dort einen Bearbeitungsjob haben.

Liam: Emmett ist Senior Director of Product Design bei Intercom.

Emmet: Wir haben über einige der Dinge gesprochen, die uns in den Sinn gekommen sind, als wir über die Verwendung von Sound in verschiedenen Produkten gesprochen haben. Die Leute sprechen oft davon, ein Musikstück oder ähnliches zu hören und in Erinnerungen an vergangene Jahre zurückversetzt zu werden. Und dann kamen wir sehr schnell darüber ins Gespräch, dass viele Leute tatsächlich die gleichen Assoziationen zu Software hatten, obwohl ich denke, dass die meisten Designer – und das ist wahrscheinlich ein blinder Fleck – die meisten Designer an die grafische Benutzeroberfläche denken. Es gibt sogar Dinge, die notwendigerweise im Voraus entworfen wurden, Dinge wie der Modem-Sound. Die Leute sprachen über: „Erinnerst du dich an die Modemgeräusche, die dich total zurückversetzen?“ Oder, sagen wir mal, der Startsound von Windows 95, der eigentlich von Brian Eno aufgenommen wurde. Und so erinnern diese kleinen auditiven Visitenkarten die Menschen an Dinge. Und vielleicht ein bisschen näher an unserem Zuhause, Dinge wie der Klopfbürsteneffekt einer Slack-Benachrichtigung. Sogar das kleine iMessage-Whoop – Sie hören diese Dinge und es gibt diese positive oder negative Pawlowsche Reaktion auf das Produkt, die Sie in gewisser Weise direkt in das Produkt hineinführt.

Liam: Also wollten wir für Intercom sorgfältig überlegen, welchen Sound wir wählen, damit er unsere Marke widerspiegelt.

Emmet: Der Prozess dafür ist nicht wirklich massiv kompliziert. Es geht eine ganze Reihe von Optionen durch und versucht, diejenige auszuwählen, die dem Gefühl der Marke entspricht. Für Intercom sucht man also nach etwas, das sich irgendwie einzigartig anfühlt, aber auch freundlich, zugänglich und nicht überwältigend. So landeten wir schließlich bei den Sounds, die wir für unseren Messenger ausgewählt hatten, und wollten diese Markenassoziation nur ein wenig aufbauen.

Die Tinnitus-Grille des Todes

Liam: Der Sound wurde erstellt und unserem Messenger hinzugefügt und alles lief gut und das ist das Ende der Geschichte. Nicht ganz.

Sam Murray: Sie hören es, wenn entweder eine neue Konversation in den Posteingang kommt.

Liam: Das ist Sam Murray, Produktingenieur bei Intercom.

„So nennen wir es normalerweise; es ist ein Zwitschern. Kunden haben es andere Dinge als das genannt, wie ‚Die Tinnitus-Grille des Todes‘.“

Sam: Oder wenn Sie eine Antwort auf eine Ihrer Konversationen erhalten, die sich in Ihrem Posteingang befindet.

Liam: Unser Benachrichtigungston war jetzt in der Welt draußen und erreichte die Ohren der Leute.

Sam: Es ist wie ein kleines Zwitschern. So nennen wir es normalerweise; es ist ein Zwitschern. Kunden nannten es andere Dinge als das, wie „Die Tinnitusgrille des Todes“, ein Kunde nannte es.

Emmet: Du baust diese Assoziationen durch Sound auf, aber ich denke, dass diese Assoziationen auch subjektiv sein können. Es stellt sich heraus, dass manche Menschen lieben und manche Menschen hassen.

Liam: Also das Geräusch, das Zwitschern, manche Leute fanden es, nun ja, nervig.

Sam: Mit dem Team, in dem ich gearbeitet habe, haben wir an einigen ziemlich großen Features und Änderungen gearbeitet, die eine Weile brauchen, bis sie zum Tragen kommen. Wir dachten, es wäre schön, ein paar kleine Dinge zu tun, um die Lücken zu füllen und einige unmittelbare Probleme zu lösen, die ziemlich einfach anzugehen waren, und wir sahen dies als etwas, das wir ziemlich einfach beheben konnten.

Liam: Etwa zur gleichen Zeit erhielt Robert Dunleavy, der im Kundensupport bei Intercom arbeitet, eine Nachricht von einem Kunden, der uns über ein Problem mit dem Ton informierte, von dem wir nicht einmal wussten.

„Hier ging es darum, die Tatsache hervorzuheben, dass Sound ein Teil davon ist, wie Menschen über ihre Marke denken.“

Robert Dunleavy: Im Kundensupport erhalten wir täglich viele Feature-Anfragen. Sie können von bizarren Dingen, die niemals gebaut werden, bis hin zu wirklich guten Ideen reichen.

Eines Tages war ich im Posteingang und habe gerade diese Nachricht von einem Kunden erhalten, der viele Probleme mit den Benachrichtigungstönen hatte. Sie hat Autismus und stellte fest, dass der Ton ihre Reizüberflutung auslöste, aber gleichzeitig hatte sie Probleme mit Aufmerksamkeitsdefiziten. Sie brauchte den Ton, um sie daran zu erinnern, dass sie Nachrichten hatte. Sie war eigentlich sehr zufrieden mit Intercom und wie sehr sie es liebt, es zu benutzen. Sie sagte: „Es ist nur eine Kleinigkeit; Es wäre wirklich cool, wenn es behoben wäre.“ Mein Bauchgefühl war, dass, wenn die Ingenieure dies lesen und sehen, dass es sich nur um eine geringfügige Lösung handelt, sie behoben werden kann und es eine Geschichte ist, die es wert ist, erzählt zu werden.

Liam: Also hat Robert die Geschichte zu Sam gebracht.

Zurück zum Zeichenbrett

Sam: Das hat uns veranlasst, uns wirklich aufzurichten, das Problem zu verdoppeln und zu versuchen, es zu lösen. Das war wirklich nützlich, das zu wissen, und es gab uns einen echten Fokus darauf, wie die neuen Sounds sein sollten und welche Qualitäten sie haben sollten, um diese Art von Problem zu vermeiden.

Emmet: Sie müssen sich unser Produkt, unseren Messenger, als in das Produkt oder die Website eines anderen einfügend vorstellen.

Liam: Schon wieder Emmett Connolly.

Emmet: Wir bieten viele visuelle Anpassungsoptionen, damit der Messenger zu seiner Marke, der Farbe usw. passt. Es ging also darum, das etwas zu erweitern und die Tatsache hervorzuheben, dass Sound auch ein Teil davon ist, wie Menschen über ihre Marke denken, und ihnen dort einige zusätzliche Optionen zu geben. Obwohl es sich um ein winziges Detail handelt, an das Sie vielleicht nicht bewusst denken, wenn jemand dies oft hört und es in seinem Produkt enthalten ist, fühlt er sich dafür verantwortlich. Und deshalb denke ich, dass es wichtig ist, ihnen ein gewisses Maß an Kontrolle und Anpassung über diesen Sound zu geben.

„Also haben wir sechs Sounds zusammengestellt, ein Experiment aufgebaut und es nur an diese Kundin zum Ausprobieren geschickt.“

Liam: Also, Sam im Team hat GarageBand geöffnet und mit verschiedenen Sounds herumgespielt.

Sam: Irgendwie herauszufinden, welche Arten von Sounds gut sein könnten, einfach wirklich experimentieren. Ich habe im Grunde einige elektronische Drum-Pad-Sounds gefunden, und tatsächlich stammen viele der Dinge darin von elektronischen Drum-Samples und wurden optimiert und modifiziert, um sie kurz zu machen und ihnen eine nicht zu laute, nicht zu lange Art zu geben der Sache.

Liam: Wir wollten mit den neuen Sounds auch nicht zweimal denselben Fehler machen, also haben wir den Kunden kontaktiert, der sich gemeldet hat.

Sam: Als sie sich an uns gewandt hat, haben wir zurückgeschrieben und sie gefragt, ob sie bereit wäre, mit uns zusammenzuarbeiten, um herauszufinden, was bessere Sounds sein könnten. Und es war großartig, sie war wirklich bereit dafür. Also haben wir sechs Sounds zusammengestellt, ein Experiment aufgebaut und es einfach an diese Kundin zum Ausprobieren geschickt. Sie teilte es auch mit einigen ihrer Kollegen, und sie probierten es einige Wochen lang aus. Sie kam zu uns zurück und sagte, dass einige der Geräusche viel, viel besser seien und bei dem Problem wirklich geholfen hätten. Das gab uns die Gewissheit, dass die Geräusche, die wir gemacht hatten, gut genug waren, um damit ausgeliefert zu werden.

Liam: Diese sechs Klänge sind …

Sam: Blip, bop, clack, zischen, schütteln und ticken.

Ein neuer Blick auf die Individualisierung

Emmet: Wir haben unsere Einstellung zu Dingen wie der Anpassung des Produkts geändert. Wenn wir bei Intercom vor ein paar Jahren zurückgegangen wären, hätten Sie mich zu unseren Designern sagen hören: „Wir sollten keine Einstellungen oder Anpassungen hinzufügen. Jede Option, jede Präferenz, die wir dem Produkt hinzufügen, bedeutet, dass wir unsere Verantwortung für Designentscheidungen abgeben und diese unseren Benutzern aufzwingen. Wir sollten im Namen unserer Benutzer strenge Designentscheidungen treffen, damit sie nicht an solche Dinge denken müssen.“

Ich denke, das war eine sehr gültige Position, wenn Sie eine kleine Anzahl von Benutzern haben, die, sagen wir, kleinere Unternehmen betreiben. Vor langer Zeit waren unsere Benutzer Unternehmen, in denen der CEO Intercom als eines der zehn Dinge verwendete, die sie an diesem Tag erledigen mussten, und deshalb wollten sie sich nicht mit vielen kleinen Details am Rand aufhalten – Sie wollen das einfachstmögliche Produkt, in das sie eintauchen, das sie verwenden und aus dem sie herauskommen können.

„Das Konstruktionsprinzip ist von Haus aus einfach, mächtig unter der Haube. Sie möchten das Produkt nicht überkomplizieren oder die Einfachheit Ihrer Erfahrung opfern.“

Mit dem Wachstum von Intercom und unseren Kunden sind auch die Art der Benutzer und die Intensität, mit der sie Intercom nutzen, gewachsen. Anstatt also jemand zu sein, der Intercom als eines der zehn Produkte verwendet, die er den ganzen Tag verwendet (einsteigen, aussteigen, die Arbeit erledigen – das ist das Gebot der Stunde), ist es jemand, der Intercom den ganzen Tag benutzt. Ihre Aufgabe ist es, es so einzurichten, dass es für ihr Unternehmen am besten funktioniert und dass sie ihren Support, ihr Marketing oder ihre Verkaufsfunktion am effektivsten auf Intercom ausführen.

Daher erfordern sie für diesen Benutzer eine größere Anpassungstiefe. Es spiegelt wirklich eines unserer Designprinzipien wider, nämlich zu versuchen, dieses Gleichgewicht zu finden. Das Konstruktionsprinzip ist standardmäßig einfach, mächtig unter der Haube. Sie möchten das Produkt nicht überkomplizieren oder die Einfachheit Ihrer Erfahrung opfern. Aber Sie möchten den Leuten in einigen Fällen die Möglichkeit geben, die Motorhaube zu öffnen und dort hineinzukommen und mit den Innereien des Dings herumzuspielen, damit sie es genau für sie richtig einrichten können. Das sollte keine Notwendigkeit sein, aber es sollte eine Option sein.

Sam: Hier gibt es eine Lektion über Barrierefreiheit, dass beim Entwerfen oder Bauen von Dingen viele verschiedene Arten von Bedürfnissen und Erfahrungen von Menschen verwendet werden, und es kann schwierig sein, sie alle zu berücksichtigen. Aber ich denke, der erste Schritt ist einfach zu wissen, was sie sind. Vielleicht recherchieren Sie – wenn Sie Klänge entwerfen, welche verschiedenen Arten von Klängen Menschen unterschiedlich beeinflussen. Bei Technologien geht es oft um visuelle Dinge und Schnittstellen, und es gibt viele Barrierefreiheitstools und Möglichkeiten, Dinge visuell zu gestalten, um unterschiedliche Barrierefreiheitsanforderungen zu berücksichtigen. Es ist nicht nur auf visuelle Dinge beschränkt – es ist auch Audio und Dinge für Menschen mit unterschiedlichen neurologischen Bedürfnissen.

Das Zwitschern lebt weiter

Liam: Sam, du weißt, was du jetzt tun musst, richtig? Man muss aus diesen neuen Klängen einen ganzen Song, eine musikalische Komposition machen.

Sam: Ja. Das wäre cool. Vielleicht bringen wir einige unserer Kunden dazu, die Sounds zu nehmen und auch ihre eigenen Songs zu machen.

Liam: Bleiben Sie dran, denn gleich wird Sam verraten, welcher der neuen sechs Sounds am häufigsten verwendet wird. Aber zuerst danke ich Sam Murray, Robert Dunleavy und Emmet Connolly für das Teilen dieser Geschichte.

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Finden Sie jetzt heraus, welcher unserer sechs neuen Sounds derzeit ganz oben auf der Bestenliste steht.

Sam Murray: Als ich das letzte Mal nachgesehen habe, das war vor ein paar Wochen, war bop allen anderen meilenweit voraus. Obwohl einige immer noch ziemlich häufig verwendet werden, ist Bop bei weitem das beliebteste.

Liam Geraghty: Was das Zwitschern angeht?

Sam Murray: Das Zwitschern ist nicht weg. Sie können weiterhin den Chirp und den Chirp-Sound verwenden, der in der Einstellung nur als Standard bezeichnet wird, da es sich um den Standardton handelt. Alle neuen Leute, die zu Intercom gehen, bekommen diesen Sound, aber dann können sie ihn ändern, wenn sie ihn nicht mögen. Zwitschern lebt weiter.