A história por trás do chirp: som de notificação do Intercom

O som desempenha um papel considerável em determinar se a experiência de um produto é boa ou não. Mas a linha entre útil e exasperante é tênue, e é mais fácil do que você pensa encontrar-se do outro lado dela.

Nota: Este episódio contém sons de notificação, ambiente e música. Se preferir ouvir o episódio apenas com entrevistas, pode ouvir uma versão alternativa aqui.

Sons de notificação estão ao nosso redor: a escova de batida do Slack puxando você de volta ao trabalho, o toque do WhatsApp compartilhando as últimas novidades dos planos de jantar de férias deste ano, o gemido dos seus AirPods quando a bateria está acabando ou prestes a morrer. Os sons que você ouve todos os dias foram cuidadosamente selecionados não apenas para levá-lo a uma ação específica, mas também para definir um certo clima e encapsular a marca que os criou - basta pensar no som de inicialização do Windows 95, um toque de seis segundos de duração composta por Brian Eno e um dos sons mais reconhecidos de todos os tempos.

Passamos por um processo semelhante para criar o som de notificação do Messenger da Intercom, ou o chirp, como o chamamos. Queríamos algo amigável e acessível, assim como o Intercom, mas nem tudo saiu exatamente conforme o planejado. Acontece que escolher um som, por mais curto que seja, é mais complicado do que aparenta. É altamente subjetivo, e se o resultado não for perfeitamente adequado ao seu contexto, bem, as pessoas notam.

Esta semana, no Inside Intercom, você ouvirá do nosso Diretor Sênior de Design de Produto Emmet Connolly, do Engenheiro de Produto Sam Murray e do Especialista de Suporte ao Cliente Robert Dunleavy sobre como a Intercom conseguiu seu som de notificação e como uma rodada de feedback do cliente deu lugar ao blip, bop, clack, assobio, shake e tick.

Se você estiver com pouco tempo, aqui estão algumas dicas rápidas:

• Os sons devem corresponder à sensação da marca. Oferecer aos seus clientes algumas opções extras de personalização ajuda-os a sentirem-se proprietários sobre isso.
• No início, não éramos grandes em personalização. Mas à medida que o negócio crescia, o tipo de clientes da Intercom que atendiamos mudou. Ficou claro que os clientes maiores que usam nossa plataforma precisavam personalizá-la para melhor atender às suas necessidades.
• O design deve ser simples para não complicar demais a experiência. Mas você pode querer dar às pessoas a oportunidade de entrar nos bastidores, ajustar e configurar recursos da maneira que melhor lhes convier. Encontrar esse equilíbrio é fundamental para uma boa experiência.
• Ao criar serviços, leve em consideração as diferentes necessidades e experiências de seus usuários. A pesquisa pode ajudá-lo a garantir que seu produto ou serviço seja acessível a todos.

Se você gosta de nossa discussão, confira mais episódios do nosso podcast. Você pode seguir no iTunes, Spotify ou pegar o feed RSS no player de sua escolha. O que se segue é uma transcrição levemente editada do episódio.

Como é a sua marca?

Liam Geraghty: O som permeia todos os nossos dias. Ele nos permite saber quando recebemos uma mensagem ou quando devemos nos preocupar com o fechamento das portas do transporte público. Permite-nos saber quando é seguro atravessar a estrada. Muitos desses sons são importantes e necessários, mas às vezes podem nos afetar de maneira não intencional.

“No espaço digital, mais do que nunca, estamos ouvindo sons que nos comunicam informações”

Por exemplo, há uma pequena lavanderia na esquina de onde moro. Há apenas espaço para uma ou duas pessoas entrarem e deixarem sua sacola de roupas para a equipe. Quando eu entro, um som de campainha é acionado automaticamente. Isso permite que eles saibam que eu, um cliente, cheguei para que eles possam sair dos fundos e levar minha roupa de volta. Mas às vezes eles demoram alguns minutos até chegarem ao balcão e, o tempo todo, mais e mais clientes chegam atrás de mim. Cada vez que um novo cliente chega, a campainha toca. Para mim, como a pessoa no topo da fila, acho bastante estressante porque cada novo toque da campainha significa uma nova pessoa atrás de mim, também se perguntando por que a equipe não saiu. Portanto, ele tem uma função genuína como um som para alertar a equipe, mas também desenvolveu uma resposta negativa de clientes como eu.

No espaço digital, mais do que nunca, estamos ouvindo sons que nos comunicam informações, seja uma notificação, aviso, feedback ou engajamento, e esses sons breves simples vêm com uma razão para seu propósito: uma história. Então, no Inside Intercom de hoje, quero contar a história do som de notificação do mensageiro da Intercom e como esse pequeno som, com nem um segundo de duração, se tornaria conhecido como o grilo zumbido da morte.

Emmet Connolly: Quando criamos o som de notificação para o mensageiro, pensamos um pouco em como queríamos abordá-lo, não apenas escolher algo de uma biblioteca de sons.

“As pessoas estavam falando: 'Lembre-se dos sons do modem que o transportam totalmente de volta'”

Liam: Esse é Emmett Connolly.

Emmet: Eu sou Emmett Connolly, diretor... Ah não, entendi errado! Você vai ter um trabalho de edição em suas mãos lá.

Liam: Emmett é Diretor Sênior de Design de Produto da Intercom.

Emmet: Nós conversamos sobre algumas das coisas que pensamos que vieram à mente quando falamos sobre o uso de som em diferentes produtos. As pessoas costumam falar sobre ouvir uma música ou algo assim e serem transportadas de volta às memórias de anos passados. E então, muito rapidamente, começamos a falar sobre como muitas pessoas tinham as mesmas associações com software na verdade, embora eu ache que a maioria dos designers – e isso provavelmente é um ponto cego – a maioria dos designers pensa na interface gráfica do usuário. Existem até coisas que podem necessariamente ter sido projetadas antecipadamente, coisas como o som do modem. As pessoas estavam falando: “Lembra-se dos sons do modem que o transportam totalmente de volta?” Ou, digamos, o som de inicialização do Windows 95, que na verdade foi gravado por Brian Eno. E assim, esses pequenos cartões auditivos lembram as pessoas de coisas. E talvez um pouco mais perto de casa para nós, coisas como o efeito de pincel de uma notificação do Slack. Mesmo o pequeno grito do iMessage – você ouve essas coisas e há essa resposta pavloviana positiva ou negativa ao produto que o leva direto ao produto, de certa forma.

Liam: Então, para a Intercom, queríamos pensar no som que escolhemos, que refletisse nossa marca.

Emmet: O processo para isso não é muito complicado. É passar por todo um banco de opções e tentar escolher aquela que combina com a sensação da marca. E assim, para a Intercom, isso é procurar algo que pareça um pouco único, mas também amigável, acessível, não avassalador. Então, finalmente chegamos aos sons que escolhemos para o nosso messenger e só queríamos construir um pouco essa associação de marca.

O grilo zumbido da morte

Liam: O som foi criado e adicionado ao nosso messenger e tudo correu bem e esse é o fim da história. Bem, não exatamente.

Sam Murray: Você ouve quando uma nova conversa chega na caixa de entrada.

Liam: Esse é Sam Murray, engenheiro de produto da Intercom.

“É como costumamos chamá-lo; é um chilrear. Os clientes chamaram de outras coisas mais rudes do que isso, como 'O grilo zumbido da morte'”

Sam: Ou quando você recebe uma resposta em uma de suas conversas que está na sua caixa de entrada.

Liam: Nosso som de notificação estava agora no mundo, chegando aos ouvidos das pessoas.

Sam: É como um pequeno som de chilrear. É como costumamos chamá-lo; é um chilrear. Os clientes chamaram de outras coisas mais rudes do que isso, como “O grilo zumbido da morte”, um cliente o chamou.

Emmet: Você constrói essas associações através do som, mas acho que essas associações também podem ser subjetivas. Algumas pessoas, ao que parece, amam, e outras odeiam.

Liam: Então o som, o chilrear, algumas pessoas estavam achando, bem, chato.

Sam: Com a equipe em que eu estava trabalhando, estávamos trabalhando em alguns recursos e mudanças bastante grandes que demoram um pouco para se concretizarem. Achamos que seria bom fazer algumas pequenas coisas para preencher as lacunas e resolver alguns problemas imediatos que eram bastante fáceis de resolver, e vimos isso como algo que poderíamos corrigir com bastante facilidade.

Liam: Na mesma época, Robert Dunleavy, que trabalha no suporte ao cliente da Intercom, recebeu uma mensagem de um cliente para nos informar sobre um problema com o som do qual nem sabíamos.

“Tratava-se de elevar o fato de que o som faz parte de como as pessoas pensam sobre sua marca”

Robert Dunleavy: No dia-a-dia do suporte ao cliente, recebemos muitas solicitações de recursos. Eles podem variar de coisas bizarras que nunca serão construídas a ideias genuinamente boas.

Um dia, eu estava na caixa de entrada e acabei de receber esta mensagem de um cliente que estava tendo muitos problemas com os sons de notificação. Ela tem autismo e descobriu que o som desencadeou sua sobrecarga sensorial, mas, ao mesmo tempo, teve problemas de déficit de atenção. Ela precisava do som para lembrá-la de que tinha mensagens. Na verdade, ela elogiou muito o Intercom e o quanto ela adora usá-lo. Ela estava dizendo: “É apenas uma coisa menor; seria muito legal se fosse consertado.” Meu instinto era que, se os engenheiros lessem isso e vissem que era apenas uma pequena correção, poderia ser consertada, e era uma história que valia a pena compartilhar.

Liam: Então Robert trouxe a história para Sam.

De volta à prancheta

Sam: Isso nos fez realmente sentar, dobrar o problema e tentar resolvê-lo. Foi muito útil saber disso, e nos deu um foco real em como os novos sons deveriam ser e quais qualidades eles deveriam ter para evitar esse tipo de problema.

Emmet: Você tem que pensar em nosso produto, nosso mensageiro, como se encaixando no produto ou site de outra pessoa.

Liam: Emmett Connolly novamente.

Emmet: Oferecemos muitas opções de personalização visual para ajudar o mensageiro a se adequar à marca, à cor e assim por diante. E então, trata-se de estender isso um pouco e elevar o fato de que o som também faz parte de como as pessoas pensam sobre sua marca, e dar a elas algumas opções extras. Embora seja um pequeno detalhe sobre o qual você pode não pensar conscientemente, se alguém está ouvindo muito isso e está em seu produto, eles sentem uma sensação de propriedade sobre isso. Então, acho importante dar a eles algum grau de controle e customização sobre aquele som.

“Então, juntamos seis sons, construímos um experimento e o enviamos apenas para esta cliente para ela experimentar”

Liam: Então, Sam da equipe abriu o GarageBand e brincou com sons diferentes.

Sam: Meio que descobrindo que tipos de sons podem ser bons, apenas experimentação. Eu basicamente encontrei alguns sons de pad de bateria eletrônica e, na verdade, muitas das coisas lá são tiradas de amostras de bateria eletrônica e são ajustadas e modificadas para torná-las curtas e dar a elas um tipo não muito alto, não muito longo de coisa.

Liam: Nós também não queríamos cometer o mesmo erro duas vezes com os novos sons, então entramos em contato com o cliente que entrou em contato.

Sam: Quando ela nos procurou, nós mandamos uma mensagem de volta e perguntamos se ela estaria disposta a trabalhar conosco para descobrir quais sons melhores poderiam ser. E foi ótimo, ela estava realmente disposta a fazer isso. Então, juntamos seis sons, construímos um experimento e o enviamos apenas para essa cliente para ela experimentar. Ela também compartilhou com alguns de seus colegas, e eles experimentaram por algumas semanas. Ela voltou para nós e disse que alguns dos sons eram muito, muito melhores e realmente ajudaram com o problema. Isso nos deu a confiança de que os sons que fizemos eram bons o suficiente para serem enviados.

Liam: Esses seis sons são…

Sam: Blip, bop, clack, assobio, shake e tick.

Uma nova visão sobre customização

Emmet: Nós meio que mudamos nossa mentalidade em relação a coisas como customização no produto. Se voltássemos alguns anos atrás na Intercom, você me ouviria dizer aos nossos designers: “Não deveríamos adicionar preferências ou customizações. Cada opção, cada preferência que adicionamos ao produto é abdicar de nossa responsabilidade de tomar decisões de design e impingir isso aos nossos usuários. Devemos tomar decisões de design difíceis em nome de nossos usuários para que eles não precisem pensar nessas coisas.”

Acho que essa era uma posição muito válida para manter quando você tem um pequeno número de usuários que estão executando, digamos, empresas menores. Há muito tempo, nossos usuários eram empresas em que o CEO estava usando a Intercom como uma das dez coisas que eles precisavam fazer naquele dia e, portanto, não querem se preocupar com muitos pequenos detalhes à margem – eles querem o produto mais simples possível no qual possam mergulhar, usar e sair.

“O princípio do design é simples por padrão, poderoso sob o capô. Você não quer complicar demais o produto ou sacrificar a simplicidade de sua experiência”

À medida que a Intercom cresceu e nossos clientes cresceram, o mesmo aconteceu com o tipo de usuários e a profundidade com que eles estão usando a Intercom. E assim, em vez de ser alguém que usa o Intercom como um dos dez produtos que usa ao longo do dia (entrar, sair, fazer o trabalho – esse é o imperativo), é alguém que usa o Intercom o dia todo. O trabalho deles é configurá-lo para que funcione melhor para seus negócios e para que eles executem com mais eficiência seu suporte, marketing ou vendas na Intercom.

E assim, para esse usuário, eles exigem uma maior profundidade de personalização. Realmente reflete um dos nossos princípios de design, que é tentar encontrar esse equilíbrio. O princípio de design é simples por padrão, poderoso sob o capô. Você não quer complicar demais o produto ou sacrificar a simplicidade de sua experiência. Mas você quer dar às pessoas, em alguns casos, a oportunidade de abrir o capô e entrar lá e mexer com as entranhas da coisa para que possam configurá-lo da maneira certa apenas para eles. Isso não deveria ser uma necessidade, mas deveria ser uma opção.

Sam: Há uma lição aqui sobre acessibilidade que quando você está projetando ou construindo coisas, as pessoas que vão usá-lo têm muitos tipos diferentes de necessidades e experiências, e pode ser difícil explicar todas elas. Mas acho que o primeiro passo é apenas saber quais são. Talvez fazendo alguma pesquisa – se você está projetando sons, quais tipos diferentes de sons afetam as pessoas de maneira diferente. As tecnologias geralmente são sobre coisas e interfaces visuais, e há muitas ferramentas de acessibilidade por aí e maneiras de projetar coisas visualmente para atender a diferentes necessidades de acessibilidade. Não se limita apenas a coisas visuais – é áudio e coisas para pessoas com diferentes necessidades neurológicas também.

O chilrear vive

Liam: Sam, você sabe o que tem que fazer agora, certo? Você tem que fazer uma música completa, uma composição musical, com esses novos sons.

Sam: Sim. Isso seria legal. Talvez consigamos que alguns de nossos clientes peguem os sons e façam suas próprias músicas também.

Liam: Fiquem ligados porque, daqui a pouco, Sam vai revelar qual dos novos seis sons é o mais usado. Mas primeiro, obrigado a Sam Murray, Robert Dunleavy e Emmet Connolly por compartilhar esta história.

Se você está gostando do Inside Intercom, adoraríamos ouvir de você. Você pode deixar um comentário no Apple Podcasts ou na sua plataforma de podcast preferida ou nos informar nas redes sociais. Dê-nos um alô, marque @Intercom.

Agora, para descobrir qual dos nossos seis novos sons está atualmente no topo da tabela de classificação.

Sam Murray: Da última vez que verifiquei, que foi há algumas semanas, o bop estava a quilômetros de distância de todos os outros. Embora alguns ainda sejam bastante usados, o bop é, de longe, o mais popular.

Liam Geraghty: Quanto ao chilrear?

Sam Murray: O chilrear não se foi. Você ainda pode usar o chirp e o som de chirp, que, na configuração, é chamado de padrão porque é o som padrão. Qualquer pessoa nova que entrar na Intercom, vai conseguir aquele som, mas depois pode mudar se não gostar. Chirp vive.