L'histoire derrière le chirp : le son de notification de l'interphone

Le son joue un rôle considérable pour déterminer si une expérience produit est bonne ou non. Mais la frontière entre utile et exaspérant est ténue, et il est plus facile que vous ne le pensez de vous retrouver de l'autre côté.

Remarque : cet épisode contient des sons de notification, une ambiance et de la musique. Si vous préférez écouter l'épisode avec seulement des interviews, vous pouvez entendre une version alternative ici.

Les sons de notification sont tout autour de nous : la brosse à frapper de Slack vous ramène au travail, l'anneau WhatsApp partageant les derniers plans de dîner de vacances de cette année, le gémissement de vos AirPod lorsque la batterie est faible ou sur le point de mourir. Les sons que vous entendez tous les jours ont été soigneusement sélectionnés non seulement pour vous conduire vers une action spécifique, mais aussi pour créer une certaine ambiance et encapsuler la marque qui les a créés - pensez simplement au son de démarrage de Windows 95, un carillon de six secondes composé par Brian Eno et l'un des sons les plus reconnaissables de tous les temps.

Nous avons suivi un processus similaire pour créer le son de notification Messenger d'Intercom, ou le bip, comme nous l'appelons. Nous voulions quelque chose de convivial et accessible, tout comme Intercom, mais tout ne s'est pas déroulé exactement comme prévu. Il s'avère que choisir un son, aussi court soit-il, est plus compliqué qu'il n'y paraît. C'est très subjectif, et si le résultat n'est pas parfaitement adapté à son contexte, eh bien, les gens le remarquent.

Cette semaine sur Inside Intercom, vous entendrez notre directeur principal de la conception de produits Emmet Connolly, l'ingénieur produit Sam Murray et le spécialiste du support client Robert Dunleavy sur la façon dont Intercom a atterri sur son son de notification et comment une série de commentaires des clients a cédé la place à la blip, bop, claquement, sifflement, secoue et tic-tac.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

• Les sons doivent correspondre à l'ambiance de la marque. Donner à vos clients des options de personnalisation supplémentaires les aide à se sentir propriétaires.
• Au début, nous n'étions pas grands sur la personnalisation. Mais à mesure que l'entreprise grandissait, le type de clients Intercom que nous servions a changé. Il est devenu évident que les gros clients qui utilisent notre plateforme avaient besoin de la personnaliser pour mieux répondre à leurs besoins.
• Le design doit être simple pour ne pas trop compliquer l'expérience. Mais vous voudrez peut-être donner aux gens la possibilité d'aller sous le capot, d'ajuster et de configurer les fonctionnalités de la manière qui leur convient le mieux. Trouver cet équilibre est la clé d'une bonne expérience.
• Lors de la création de services, tenez compte des différents besoins et expériences de vos utilisateurs. La recherche peut vous aider à vous assurer que votre produit ou service est accessible à tous.

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À quoi ressemble votre marque ?

Liam Geraghty : Le son imprègne notre quotidien. Il nous permet de savoir quand nous avons un message ou quand faire attention à la fermeture des portes des transports en commun. Il nous permet de savoir quand il est sécuritaire de traverser la route. Beaucoup de ces sons sont importants et nécessaires, mais parfois ils peuvent nous affecter de manière involontaire.

"Dans l'espace numérique, plus que jamais, nous écoutons des sons qui nous communiquent des informations"

Par exemple, il y a une petite laverie au coin de chez moi. Il n'y a vraiment de place que pour une ou deux personnes qui peuvent intervenir et laisser leur sac de linge au personnel. Lorsque j'entre, un son de sonnette se déclenche automatiquement. Cela leur permet de savoir que moi, un client, est arrivé afin qu'ils puissent sortir de l'arrière-boutique et reprendre mon linge. Mais parfois, il leur faut quelques minutes avant d'arriver au comptoir et, pendant ce temps, de plus en plus de clients arrivent derrière moi. Chaque fois qu'un nouveau client entre, la sonnette retentit. Pour moi, en tant que personne en haut de la file d'attente, je trouve cela assez stressant car chaque nouveau coup de sonnette signifie une nouvelle personne debout derrière moi, se demandant également pourquoi le personnel n'est pas sorti. Il a donc une véritable fonction de son pour alerter le personnel, mais il a également développé une réponse négative de la part de clients comme moi.

Dans l'espace numérique, plus que jamais, nous écoutons des sons qui nous communiquent des informations, qu'il s'agisse d'une notification, d'un avertissement, d'un retour ou d'un engagement, et ces sons simples et brefs ont tous une raison d'être : une histoire. Donc, dans Inside Intercom d'aujourd'hui, je veux vous raconter l'histoire du son de notification de messagerie d'Intercom et comment ce petit son, pas même une seconde, deviendrait tristement célèbre comme le cricket de la mort des acouphènes.

Emmet Connolly : Lorsque nous avons commencé à créer le son de notification pour le messager, nous avons un peu réfléchi à la façon dont nous voulions l'aborder, pas simplement choisir quelque chose dans une bibliothèque de sons.

"Les gens parlaient de 'Souvenez-vous des sons du modem qui vous ramènent totalement'"

Liam : C'est Emmett Connolly.

Emmet : Je suis Emmett Connolly, réalisateur… Oh non, je me suis trompé ! Vous allez avoir un travail d'édition sur vos mains là-bas.

Liam : Emmett est directeur principal de la conception des produits chez Intercom.

Emmet : Nous avons parlé de certaines des choses auxquelles nous avons même pensé et qui nous sont venues à l'esprit lorsque nous avons parlé de l'utilisation du son dans différents produits. Les gens parlent souvent d'entendre un morceau de musique ou quelque chose comme ça et d'être transportés dans des souvenirs d'années passées. Et puis, très rapidement, nous avons commencé à parler du fait que beaucoup de gens avaient les mêmes associations avec les logiciels, même si je pense que la plupart des concepteurs - et c'est probablement un angle mort - la plupart des concepteurs pensent à l'interface utilisateur graphique. Il y a même des choses qui ont nécessairement été conçues à l'avance, comme le son du modem. Les gens parlaient : « Vous vous souvenez des sons du modem qui vous ramènent totalement en arrière ? Ou, disons, le son de démarrage de Windows 95, qui a en fait été enregistré par Brian Eno. Et donc, ces petites petites cartes de visite auditives rappellent des choses aux gens. Et peut-être un peu plus près de chez nous pour nous, des choses comme l'effet coup de pinceau d'une notification Slack. Même le petit cri d'iMessage - vous entendez ces choses et il y a cette réponse pavlovienne positive ou négative au produit qui vous amène directement dans le produit, dans un sens.

Liam : Donc, pour Intercom, nous voulions réfléchir au son que nous choisissions, qu'il reflète notre marque.

Emmet : Le processus pour cela n'est pas vraiment extrêmement compliqué. Il passe par toute une banque d'options et essaie de choisir celle qui correspond à l'ambiance de la marque. Et donc, pour Intercom, c'est à la recherche de quelque chose qui se sent un peu unique, mais aussi convivial, accessible, pas écrasant. Donc, nous avons finalement atterri sur les sons que nous avons choisis pour notre messager et voulions juste construire un peu cette association de marque.

L'acouphène cricket de la mort

Liam : Le son a été créé et ajouté à notre messager et tout s'est bien passé et c'est la fin de l'histoire. Eh bien, pas tout à fait.

Sam Murray : Vous l'entendez lorsqu'une nouvelle conversation arrive dans la boîte de réception.

Liam : C'est Sam Murray, ingénieur produit chez Intercom.

« C'est comme ça que nous l'appelons généralement ; c'est un gazouillis. Les clients l'ont qualifié d'autres choses plus grossières que cela, comme "Le cricket de la mort pour les acouphènes".

Sam : Ou lorsque vous avez une réponse à l'une de vos conversations qui se trouve dans votre boîte de réception.

Liam : Notre son de notification était maintenant diffusé dans le monde entier, atteignant les oreilles des gens.

Sam : C'est comme un petit bip. C'est ainsi que nous l'appelons généralement; c'est un gazouillis. Les clients l'ont appelé d'autres choses plus grossières que cela, comme "Le cricket de la mort pour les acouphènes", un client l'a appelé.

Emmet : Vous construisez ces associations à travers le son, mais je pense que ces associations peuvent aussi être subjectives. Il s'avère que certaines personnes aiment et certaines personnes détestent.

Liam : Donc, le son, le gazouillis, certaines personnes trouvaient ça, eh bien, ennuyeux.

Sam : Avec l'équipe dans laquelle je travaillais, nous travaillions sur des fonctionnalités et des changements assez importants qui mettent du temps à se concrétiser. Nous avons pensé que ce serait bien de faire quelques petites choses pour combler les lacunes et résoudre certains problèmes immédiats qui étaient assez faciles à résoudre, et nous avons vu cela comme quelque chose que nous pouvions résoudre assez facilement.

Liam : À peu près au même moment, Robert Dunleavy, qui travaille au service client d'Intercom, a reçu un message d'un client nous informant d'un problème de son dont nous n'étions même pas conscients.

"Il s'agissait de souligner le fait que le son fait partie de la façon dont les gens pensent de leur marque"

Robert Dunleavy : Au quotidien, dans le service client, nous recevons de nombreuses demandes de fonctionnalités. Ils peuvent aller de choses bizarres qui ne seront jamais construites à de véritables bonnes idées.

Un jour, j'étais dans la boîte de réception et je viens de recevoir ce message d'un client qui avait beaucoup de problèmes avec les sons de notification. Elle est autiste et a découvert que le son déclenchait sa surcharge sensorielle, mais en même temps, elle avait des problèmes de déficit d'attention. Elle avait besoin du son pour lui rappeler qu'elle avait des messages. Elle était en fait très élogieuse d'Intercom et combien elle aime l'utiliser. Elle disait : « Ce n'est qu'une chose mineure ; ce serait vraiment cool si c'était réparé. Mon instinct était que si les ingénieurs lisaient ceci et voyaient qu'il ne s'agissait que d'une solution mineure, cela pourrait être corrigé, et c'était une histoire qui valait la peine d'être partagée.

Liam : Alors Robert a raconté l'histoire à Sam.

Retour à la planche à dessin

Sam : Cela nous a obligés à nous asseoir, à redoubler d'efforts pour résoudre le problème et à essayer de le résoudre. C'était vraiment utile de savoir à ce sujet, et cela nous a permis de nous concentrer sur ce que devraient être les nouveaux sons et sur les qualités qu'ils devraient avoir pour éviter ce genre de problème.

Emmet : Vous devez penser à notre produit, notre messager, comme s'intégrant au produit ou au site Web de quelqu'un d'autre.

Liam : Encore Emmett Connolly.

Emmet : Nous proposons de nombreuses options de personnalisation visuelle pour aider le messager à s'adapter à sa marque, sa couleur, etc. Et donc, il s'agissait d'étendre légèrement cela et d'élever le fait que le son fait également partie de la façon dont les gens pensent de leur marque, et de leur donner des options supplémentaires là-bas. Bien qu'il s'agisse d'un petit détail auquel vous ne pensez peut-être pas consciemment, si quelqu'un entend beaucoup cela et que c'est dans son produit, il ressent un sentiment d'appartenance. Et donc, je pense qu'il est important de leur donner un certain degré de contrôle et de personnalisation sur ce son.

"Nous avons donc assemblé six sons, construit une expérience et l'avons expédiée juste à cette cliente pour qu'elle l'essaie"

Liam : Donc, Sam de l'équipe a ouvert GarageBand et a joué avec différents sons.

Sam : Une sorte de travail sur les types de sons qui pourraient être bons, juste une véritable expérimentation. J'ai essentiellement trouvé des sons de pads de batterie électroniques, et en fait, beaucoup de choses là-dedans sont tirées d'échantillons de batterie électroniques et sont peaufinées et modifiées pour les rendre courtes et leur donner un genre pas trop fort, pas trop long de chose.

Liam : Nous ne voulions pas non plus faire la même erreur deux fois avec les nouveaux sons, nous avons donc contacté le client qui nous avait contacté.

Sam : Lorsqu'elle nous a contactés, nous lui avons envoyé un message et lui avons demandé si elle serait prête à travailler avec nous pour trouver de meilleurs sons. Et c'était génial, elle était vraiment prête à faire ça. Nous avons donc rassemblé six sons, construit une expérience et l'avons expédiée à cette cliente pour qu'elle l'essaie. Elle l'a également partagé avec certains de ses collègues, et ils l'ont essayé pendant quelques semaines. Elle nous a répondu et nous a dit que certains des sons étaient bien meilleurs et ont vraiment aidé à résoudre le problème. Cela nous a donné l'assurance que les sons que nous avions créés étaient assez bons pour être livrés avec.

Liam : Ces six sons sont…

Sam : Blip, bop, claquement, sifflement, secoue et tic.

Un nouveau regard sur la personnalisation

Emmet : Nous avons en quelque sorte changé notre état d'esprit vers des choses comme la personnalisation du produit. Si nous revenions il y a quelques années chez Intercom, vous m'auriez entendu dire à nos concepteurs : « Nous ne devrions pas ajouter de préférences ou de personnalisation. Chaque option, chaque préférence que nous ajoutons au produit nous fait renoncer à notre responsabilité de prendre des décisions de conception et de les imposer à nos utilisateurs. Nous devrions prendre des décisions de conception difficiles au nom de nos utilisateurs afin qu'ils n'aient pas à penser à ce genre de choses. »

Je pense que c'était une position très valable à tenir lorsque vous avez un petit nombre d'utilisateurs qui dirigent, disons, de petites entreprises. Il y a longtemps, nos utilisateurs étaient des entreprises où le PDG utilisait Intercom comme l'une des dix choses dont ils avaient besoin pour faire ce jour-là, et donc ils ne veulent pas s'embêter avec beaucoup de petits détails en marge - ils veulent le produit le plus simple possible dans lequel ils peuvent plonger, utiliser et sortir.

« Le principe de conception est simple par défaut, puissant sous le capot. Vous ne voulez pas trop compliquer le produit ou sacrifier la simplicité de votre expérience”

Au fur et à mesure de la croissance d'Intercom et de la croissance de nos clients, le type d'utilisateurs et la profondeur avec laquelle ils utilisent Intercom ont augmenté. Et donc, au lieu d'être quelqu'un qui utilise Intercom comme l'un des dix produits qu'il utilise tout au long de la journée (entrer, sortir, faire le travail - c'est l'impératif), c'est quelqu'un qui utilise Intercom toute la journée. Leur travail consiste à le configurer de manière à ce qu'il fonctionne au mieux pour leur entreprise et à ce qu'ils gèrent le plus efficacement possible leur support, leur marketing ou leur fonction de vente sur Intercom.

Et donc, pour cet utilisateur, ils nécessitent une plus grande profondeur de personnalisation. Cela reflète vraiment l'un de nos principes de conception, qui est d'essayer de trouver cet équilibre. Le principe de conception est simple par défaut, puissant sous le capot. Vous ne voulez pas trop compliquer le produit ou sacrifier la simplicité de votre expérience. Mais vous voulez donner aux gens, dans certains cas, la possibilité d'ouvrir le capot et d'y entrer et de jouer avec les entrailles de la chose afin qu'ils puissent l'installer de la bonne façon juste pour eux. Cela ne devrait pas être une nécessité, mais cela devrait être une option.

Sam : Il y a une leçon ici sur l'accessibilité : lorsque vous concevez ou construisez des choses, les personnes qui vont l'utiliser ont de nombreux types de besoins et d'expériences différents, et il peut être difficile de tous les prendre en compte. Mais je suppose que la première étape consiste simplement à savoir ce qu'ils sont. Peut-être faire des recherches - si vous concevez des sons, quels types de sons affectent différemment les gens. Les technologies concernent souvent des éléments visuels et des interfaces, et il existe de nombreux outils d'accessibilité et des moyens de concevoir des éléments visuellement pour tenir compte des différents besoins d'accessibilité. Ce n'est pas seulement limité aux choses visuelles - c'est aussi à l'audio et aux choses pour les personnes ayant des besoins neurologiques différents.

Le gazouillis continue

Liam : Sam, tu sais ce qu'il te reste à faire maintenant, n'est-ce pas ? Vous devez faire une chanson complète, une composition musicale, à partir de ces nouveaux sons.

Sam : Ouais. Ce serait cool. Peut-être que nous demandons à certains de nos clients de prendre les sons et de créer également leurs propres chansons.

Liam : Restez à l'écoute car, dans un instant, Sam va révéler lequel des six nouveaux sons est le plus utilisé. Mais d'abord, merci à Sam Murray, Robert Dunleavy et Emmet Connolly pour avoir partagé cette histoire.

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Maintenant, pour savoir lequel de nos six nouveaux sons est actuellement en tête du classement.

Sam Murray : La dernière fois que j'ai vérifié, c'était il y a quelques semaines, bop avait des kilomètres d'avance sur tous les autres. Bien que certains soient encore très utilisés, le bop est de loin le plus populaire.

Liam Geraghty : Quant au gazouillis ?

Sam Murray : Le gazouillis n'a pas disparu. Vous pouvez toujours utiliser le chirp et le son chirp, qui, dans le réglage, sont simplement appelés par défaut car il s'agit du son par défaut. Toutes les nouvelles personnes qui entrent dans Intercom obtiendront ce son, mais elles pourront ensuite le changer si elles ne l'aiment pas. Chirp vit.