짹짹 소리 뒤에 숨은 이야기: 인터콤 알림음

사운드는 제품 경험이 좋은지 아닌지를 결정하는 중요한 역할을 합니다. 그러나 유용함과 짜증나는 것 사이의 경계는 미약하며, 그 반대편에 있는 자신을 찾기가 생각보다 쉽습니다.

참고: 이 에피소드에는 알림음, 분위기 및 음악이 포함되어 있습니다. 인터뷰만 있는 에피소드를 듣고 싶다면 여기에서 다른 버전을 들을 수 있습니다.

알림 소리는 우리 주변 도처에 있습니다. 다시 직장으로 돌아가게 만드는 Slack의 노크 브러시, 올해의 휴일 저녁 식사 계획의 최신 정보를 공유하는 WhatsApp 링, 배터리가 거의 소모되거나 거의 방전될 때 AirPods의 텀블링 윙윙거림. 매일 듣는 소리는 특정 행동을 유도할 뿐만 아니라 특정 분위기를 조성하고 이를 만든 브랜드를 캡슐화하기 위해 신중하게 선별되었습니다. 6초 길이의 차임인 Window 95 시작 사운드를 생각해 보십시오. 브라이언 이노(Brian Eno)가 작곡한 이 곡은 역사상 가장 잘 알려진 소리 중 하나입니다.

인터콤의 메신저 알림음 또는 짹짹이라고 부르는 비슷한 과정을 거쳤습니다. 우리는 인터콤처럼 친근하고 접근하기 쉬운 것을 원했지만 모든 것이 계획대로 정확하게 진행되지는 않았습니다. 결과적으로, 소리를 선택하는 것은 아무리 짧더라도 눈에 보이는 것보다 더 복잡합니다. 매우 주관적이며 결과가 컨텍스트에 완벽하게 맞지 않으면 사람들이 주목합니다.

이번 주 Inside Intercom에서는 제품 디자인 수석 이사 Emmet Connolly, 제품 엔지니어 Sam Murray 및 고객 지원 전문가 Robert Dunleavy로부터 Intercom이 알림 소리를 듣게 된 과정과 고객 피드백이 어떻게 찰칵, 밥, 찰칵, 쉿, 흔들고 틱.

시간이 부족한 경우 다음 몇 가지 간단한 사항을 참조하세요.

• 소리는 브랜드의 느낌과 일치해야 합니다. 고객에게 몇 가지 추가 사용자 지정 옵션을 제공하면 고객이 이에 대한 소유권을 느끼는 데 도움이 됩니다.
• 처음에 우리는 커스터마이징에 큰 관심이 없었습니다. 그러나 사업이 성장함에 따라 우리가 응대하는 인터콤 고객의 유형이 바뀌었습니다. 우리 플랫폼을 사용하는 대규모 고객은 자신의 요구 사항에 더 잘 맞도록 플랫폼을 사용자 정의해야 한다는 것이 분명해졌습니다.
• 디자인은 경험을 복잡하게 만들지 않도록 단순해야 합니다. 그러나 사람들에게 내부적으로 들어가 자신에게 가장 적합한 방식으로 기능을 조정하고 설정할 수 있는 기회를 주고 싶을 수도 있습니다. 그 균형을 찾는 것이 좋은 경험의 핵심입니다.
• 서비스를 구축할 때 사용자의 다양한 요구와 경험을 고려하십시오. 조사를 통해 모든 사람이 귀하의 제품이나 서비스에 액세스할 수 있는지 확인할 수 있습니다.

토론이 재미있다면 팟캐스트의 더 많은 에피소드를 확인하세요. iTunes, Spotify에서 팔로우하거나 선택한 플레이어에서 RSS 피드를 가져올 수 있습니다. 다음은 에피소드의 가볍게 편집된 대본입니다.

당신의 브랜드는 어떤 느낌인가요?

Liam Geraghty: 소리는 우리의 일상에 스며듭니다. 메시지를 받았을 때나 대중 교통의 문을 닫아야 할 때를 알려줍니다. 길을 건너는 것이 안전할 때 알려줍니다. 이러한 소리의 대부분은 중요하고 필요하지만 때로는 의도하지 않은 방식으로 우리에게 영향을 줄 수 있습니다.

“디지털 공간에서 우리는 그 어느 때보다 정보를 전달하는 소리에 귀를 기울입니다.”

예를 들어, 내가 사는 곳에서 모퉁이를 돌면 작은 세탁소가 있습니다. 한두 명이 들어와서 직원들에게 세탁물 가방을 맡길 수 있는 공간이 있습니다. 들어서면 자동으로 초인종 소리가 납니다. 고객인 내가 도착했음을 알려주므로 뒷방에서 나와 세탁물을 다시 가져갈 수 있습니다. 그러나 때때로 그들이 실제로 카운터에 오기까지 몇 분이 걸리며, 그 동안 점점 더 많은 고객이 내 뒤에 도착합니다. 새로운 고객이 올 때마다 초인종이 울립니다. 맨 위에 있는 사람으로서 초인종을 새로 울릴 때마다 내 뒤에 서 있는 새로운 사람을 의미하고 직원이 왜 나오지 않는지 궁금해하기 때문에 나는 매우 스트레스를 받습니다. 그래서 직원들에게 경고하는 소리로서의 진정한 기능을 가지고 있지만 나 같은 고객으로부터 부정적인 반응을 얻었습니다.

디지털 공간에서 우리는 그 어느 때보다 정보를 전달하는 소리에 귀를 기울이고 있습니다. 알림, 경고, 피드백 또는 참여 여부에 관계없이 이러한 간단한 짧은 소리에는 모두 목적에 대한 이유가 있습니다. 바로 스토리입니다. 그래서 오늘 인터콤 인사이드에서는 인터콤의 메신저 알림음과 이 작은 소리가 1초도 안 되는 소리가 어떻게 죽음의 귀뚜라미로 악명 높게 알려지게 되었는지 알려드리고자 합니다.

Emmet Connolly: 처음에 메신저의 알림 사운드를 만들려고 했을 때 사운드 라이브러리에서 무언가를 고르는 것이 아니라 어떻게 접근할 것인지에 대해 조금 생각했습니다.

"사람들은 '당신을 완전히 데려가는 모뎀 소리를 기억하십시오'라고 말했습니다."

Liam: Emmett Connolly입니다.

Emmet: 저는 Emmett Connolly입니다, 감독님... 오, 제가 잘못 알고 있습니다! 그곳에서 직접 편집 작업을 하게 됩니다.

Liam: Emmett는 Intercom의 제품 디자인 수석 이사입니다.

Emmet: 우리는 다른 제품에서 사운드를 사용하는 것에 대해 이야기할 때 생각했던 것 중 일부에 대해 이야기했습니다. 사람들은 종종 음악이나 무엇인가를 듣고 지나간 세월의 기억으로 옮겨지는 것에 대해 이야기합니다. 그리고 나서 매우 빠르게 많은 사람들이 실제로 소프트웨어와 동일한 연관성을 갖고 있다는 것에 대해 이야기하게 되었습니다. 제 생각에는 대부분의 디자이너가 – 그리고 이것은 아마도 맹점일 것입니다 – 대부분의 디자이너는 그래픽 사용자 인터페이스에 대해 생각한다고 생각합니다. 모뎀 사운드와 같이 사전에 설계되었을 수도 있는 것들도 있습니다. 사람들은 "당신을 완전히 데려가는 모뎀 소리를 기억합니까?"라고 말했습니다. 또는 실제로 Brian Eno가 녹음한 Windows 95 시작 소리를 가정해 보겠습니다. 그래서 이 작은 청각적 전화 카드는 사람들에게 무언가를 상기시켜줍니다. 그리고 슬랙 알림의 노크 브러시 효과와 같은 것들이 우리에게 조금 더 가깝습니다. 작은 iMessage 헛소리조차도 – 당신은 그런 것들을 듣고 어떤 의미에서 당신을 제품으로 곧장 데려가는 제품에 대한 긍정적이거나 부정적인 Pavlovian 반응이 있습니다.

Liam: 그래서 Intercom을 위해 우리는 우리 브랜드를 반영할 수 있도록 우리가 선택한 사운드에 대해 신중하게 생각하고 싶었습니다.

Emmet: 그 과정은 그다지 복잡하지 않습니다. 다양한 옵션을 살펴보고 브랜드의 느낌과 일치하는 옵션을 선택하려고 합니다. 그래서 Intercom은 다소 독특하면서도 친근하고 접근 가능하며 압도적이지 않은 느낌을 주는 것을 찾고 있습니다. 그래서 결국 우리는 메신저를 위해 선택한 사운드에 착륙했고 그 브랜드 연상을 조금 구축하고 싶었습니다.

죽음의 귀뚜라미

Liam: 사운드가 만들어지고 우리 메신저에 추가되었고 모든 것이 잘 되었고 이야기가 끝났습니다. 글쎄요.

Sam Murray: 새 대화가 받은 편지함에 들어올 때 들립니다.

Liam: Intercom의 제품 엔지니어인 Sam Murray입니다.

“그것은 우리가 일반적으로 부르는 방식입니다. 그것은 짹짹입니다. 고객들은 그것을 '죽음의 귀뚜라미'와 같이 그것보다 더 무례한 것으로 불렀습니다.”

Sam: 또는 받은 편지함에 있는 대화 중 하나에 대한 답장을 받았을 때.

Liam: 우리의 알림 소리가 이제 세상에 나와 사람들의 귀에 들어왔습니다.

Sam: 작은 짹짹 소리와 같습니다. 우리가 일반적으로 부르는 방식입니다. 그것은 짹짹입니다. 고객은 그것을 "죽음의 이명 귀뚜라미"와 같이 그보다 더 무례한 것으로 불렀습니다. 한 고객은 그것을 불렀습니다.

Emmet: 사운드를 통해 이러한 연관성을 구축하지만, 이러한 연관성도 주관적일 수 있다고 생각합니다. 어떤 사람들은 사랑하고 어떤 사람들은 미워합니다.

Liam: 그래서 그 소리, 짹짹짹짹, 몇몇 사람들은 그것을, 음, 짜증나게 찾았습니다.

Sam: 제가 작업한 팀과 함께 꽤 큰 기능과 변경 사항에 대해 작업 중이었고 결실을 맺는 데 시간이 걸렸습니다. 우리는 격차를 채우기 위해 약간의 작은 일을 하고 상당히 쉽게 해결할 수 있는 즉각적인 문제를 해결하는 것이 좋을 것이라고 생각했고 이것을 상당히 쉽게 고칠 수 있는 것으로 보았습니다.

Liam: 비슷한 시기에 Intercom의 고객 지원 부서에서 근무하는 Robert Dunleavy는 고객으로부터 우리가 알지 못했던 소리 문제에 대해 알려달라는 메시지를 받았습니다.

"소리가 사람들이 브랜드에 대해 생각하는 방식의 일부라는 사실을 알리기 위한 것이었습니다."

Robert Dunleavy: 고객 지원 부서에서 매일 많은 기능 요청을 받습니다. 그것들은 결코 만들어지지 않을 기괴한 것에서부터 진정으로 좋은 아이디어에 이르기까지 다양할 수 있습니다.

어느 날 받은 편지함에 있었는데 알림 소리에 문제가 많은 고객으로부터 이 메시지를 받았습니다. 그녀는 자폐증이 있고 그 소리가 감각 과부하를 유발한다는 것을 알았지만 동시에 주의력 결핍 문제가 있었습니다. 그녀는 그녀에게 메시지가 있음을 상기시키기 위해 소리가 필요했습니다. 그녀는 실제로 인터콤과 인터콤 사용을 매우 좋아했습니다. 그녀는 이렇게 말했습니다. “사소한 일입니다. 고쳐지면 정말 좋을 텐데.” 내 직감은 엔지니어들이 이 글을 읽고 사소한 수정일 뿐이라면 수정할 수 있고 공유할 가치가 있는 이야기라는 것이었습니다.

Liam: 그래서 Robert는 Sam에게 이야기를 가져왔습니다.

드로잉 보드로 돌아가기

Sam: 이로 인해 우리는 문제에 대해 진지하게 고민하고 문제를 해결하려고 노력했습니다. 그것은 그것에 대해 아는 것이 정말 유용했고 새로운 사운드가 어떠해야 하고 그런 종류의 문제를 방지하기 위해 어떤 특성을 가져야 하는지에 대한 진정한 초점을 주었습니다.

Emmet: 당신은 우리 제품, 우리 메신저를 다른 사람의 제품이나 웹사이트에 적합하다고 생각해야 합니다.

Liam: 다시 Emmett Connolly입니다.

Emmet: 메신저가 브랜드, 색상 등에 잘 어울리도록 다양한 시각적 사용자 지정 옵션을 제공합니다. 그래서 이것은 그것을 약간 확장하고 사운드가 사람들이 브랜드에 대해 생각하는 방식의 일부라는 사실을 높이고 추가 옵션을 제공하는 것입니다. 의식적으로 생각하지 못할 수도 있는 아주 작은 세부 사항이지만 누군가가 이것을 많이 듣고 제품에 포함되어 있으면 소유권을 느낍니다. 그래서 저는 그들에게 그 사운드에 대해 어느 정도 제어와 맞춤화를 제공하는 것이 중요하다고 생각합니다.

"그래서 우리는 6개의 사운드를 조합하고 실험을 만들어 이 고객에게만 배송하여 그녀가 시험해 볼 수 있도록 했습니다."

Liam: 그래서 팀의 Sam이 GarageBand를 열고 다양한 사운드를 가지고 놀았습니다.

Sam: 어떤 종류의 소리가 좋을지 알아내는 일종의 실험입니다. 나는 기본적으로 전자 드럼 패드 사운드를 찾았고, 실제로 거기에 있는 많은 것들은 전자 드럼 샘플에서 가져왔고 그것들을 짧게 만들고 너무 크지 않고 너무 길지 않은 종류를 제공하도록 조정 및 수정되었습니다. 것의.

Liam: 저희도 새로운 사운드로 같은 실수를 두 번 하고 싶지 않았기 때문에 연락을 주신 고객님께 연락을 드렸습니다.

Sam: 그녀가 우리에게 연락했을 때, 우리는 답장을 보내 그녀에게 더 나은 소리를 찾기 위해 우리와 함께 일할 의향이 있는지 물었습니다. 그리고 그것은 훌륭했습니다. 그녀는 정말로 그렇게 할 준비가 되어 있었습니다. 그래서 우리는 6개의 소리를 조합하고 실험을 구성한 다음 이 고객이 시험해 볼 수 있도록 배송했습니다. 그녀는 동료들과도 그것을 공유했고 그들은 몇 주 동안 그것을 시도했습니다. 그녀는 우리에게 돌아와서 일부 소리가 훨씬 더 좋고 문제를 해결하는 데 도움이 되었다고 말했습니다. 그것은 우리가 만든 사운드가 함께 제공하기에 충분하다는 확신을 주었습니다.

Liam: 그 여섯 가지 소리는…

Sam: 찰칵, 찰칵, 쉿, 쉿, 똑딱.

커스터마이징에 대한 새로운 시각

Emmet: 우리는 제품의 사용자 지정과 같은 것에 대한 사고 방식을 변경했습니다. 몇 년 전 Intercom으로 돌아가서 디자이너에게 “기본 설정이나 사용자 정의를 추가해서는 안 됩니다. 우리가 제품에 추가하는 모든 옵션, 모든 기본 설정은 디자인 결정을 내리는 책임을 포기하고 사용자에게 그 책임을 떠넘기는 것입니다. 우리는 사용자를 대신하여 어려운 디자인 결정을 내려서 사용자가 그런 것을 생각할 필요가 없도록 해야 합니다.”

소규모 비즈니스를 운영하는 사용자 수가 적을 때 매우 타당한 입장이라고 생각합니다. 오래 전 우리 사용자는 CEO가 그날 해야 할 10가지 작업 중 하나로 인터콤을 사용하는 회사였으므로 주변부에서 작은 세부 사항을 많이 사용하고 싶어하지 않습니다. 그들은 잠수하고, 사용하고, 나올 수 있는 가장 단순한 제품을 원합니다.

“디자인 원칙은 기본적으로 단순하고 내부에서는 강력합니다. 제품을 지나치게 복잡하게 만들거나 경험의 단순성을 희생하고 싶지 않습니다.”

인터콤이 성장하고 고객이 성장함에 따라 사용자의 유형과 인터콤을 사용하는 깊이도 커졌습니다. 그래서 하루 종일 사용하는 열 가지 제품 중 하나로 인터콤을 사용하는 사람(들어오고, 나가고, 일을 처리하는 것이 필수)이 아니라 하루 종일 인터콤을 사용하는 사람입니다. 그들의 임무는 비즈니스에 가장 잘 맞도록 설정하고 Intercom에서 지원, 마케팅 또는 영업 기능을 가장 효과적으로 실행하도록 설정하는 것입니다.

따라서 해당 사용자에게는 더 깊이 있는 사용자 정의가 필요합니다. 그것은 균형을 시도하고 맞추는 우리의 디자인 원칙 중 하나를 실제로 반영합니다. 디자인 원칙은 기본적으로 단순하며 후드 아래에서는 강력합니다. 제품을 지나치게 복잡하게 만들거나 경험의 단순성을 희생하고 싶지 않습니다. 하지만 어떤 경우에는 사람들에게 후드를 열고 안으로 들어가 물건의 내부를 어지럽힐 수 있는 기회를 주어 그들이 그들에게 딱 맞는 방식으로 그것을 설정할 수 있도록 하고 싶습니다. 그것은 필수가 아니라 선택이 되어야 합니다.

Sam: 여기에 접근성에 대한 교훈이 있습니다. 디자인하거나 구축할 때 그것을 사용하려는 사람들은 다양한 유형의 요구와 경험을 갖고 있으며 모든 것을 설명하기 어려울 수 있습니다. 그러나 첫 번째 단계는 그들이 무엇인지 아는 것입니다. 소리를 디자인한다면 어떤 종류의 소리가 사람들에게 다르게 영향을 미치는지 조사를 해볼 수 있습니다. 기술은 종종 시각적인 사물과 인터페이스에 관한 것이며 다양한 접근성 요구 사항을 설명하기 위해 시각적으로 사물을 디자인할 수 있는 많은 접근성 도구와 방법이 있습니다. 시각적인 것에만 국한되지 않고 오디오 및 다양한 신경학적 요구 사항을 가진 사람들을 위한 것입니다.

짹짹이 산다

Liam: Sam, 지금 해야 할 일이 무엇인지 알고 계시죠? 이 새로운 소리로 완전한 노래, 음악적 구성을 만들어야 합니다.

샘: 네. 멋지네요. 고객 중 일부가 사운드를 가져와서 자신의 노래를 만들 수도 있습니다.

Liam: 잠시 후 Sam이 새로운 6가지 소리 중 가장 많이 사용되는 소리를 공개할 예정이므로 계속 지켜봐 주십시오. 그러나 먼저 이 이야기를 공유한 Sam Murray, Robert Dunleavy 및 Emmet Connolly에게 감사드립니다.

Inside Intercom을 즐기고 계시다면 여러분의 의견을 듣고 싶습니다. Apple 팟캐스트 또는 선호하는 팟캐스트 플랫폼에 리뷰를 남기거나 소셜에서 알려주세요. @Intercom을 태그하여 우리에게 소리를 지르십시오.

이제 6개의 새로운 사운드 중 현재 리더보드의 최상위에 있는 사운드를 알아보겠습니다.

Sam Murray: 2주 전에 제가 마지막으로 확인했을 때, bop은 다른 모든 것보다 훨씬 앞서 있었습니다. 일부는 여전히 많이 사용되지만 bop은 단연코 가장 인기가 있습니다.

Liam Geraghty: 짹짹거리는 소리는요?

Sam Murray: 짹짹 소리가 사라지지 않았습니다. 짹짹 소리와 짹짹 소리를 계속 사용할 수 있습니다. 설정에서는 기본 소리이기 때문에 기본값이라고 합니다. 인터콤을 처음 접하는 사람들은 그 소리를 듣게 되지만 마음에 들지 않으면 변경할 수 있습니다. 처프는 살아있다.