唧唧喳喳背後的故事：對講機的提示音

聲音在決定產品體驗好壞方面起著相當大的作用。 但是有用和惱人之間的界線很微妙，而且比你想像的更容易找到自己在它的另一端。

注意：本集包含通知聲音、氛圍和音樂。 如果您希望僅通過採訪來收聽這一集，您可以在此處聽到替代版本。

通知聲音無處不在：Slack 的敲門聲將您拉回工作崗位，分享今年假期晚餐計劃的最新消息的 WhatsApp 鈴聲，當電池電量不足或即將耗盡時 AirPods 的翻滾嗚咽聲。 您每天聽到的聲音都經過精心策劃，不僅可以驅使您採取特定行動，還可以設定某種情緒並封裝創造它們的品牌 - 想想 Window 的 95 啟動聲音，一個 6 秒長的鈴聲由 Brian Eno 創作，是有史以來最知名的聲音之一。

我們經歷了類似的過程來提出對講機的 Messenger 通知聲音，或者我們所說的啁啾聲。 我們想要一些友好且易於使用的東西，就像對講機一樣，但並非一切都按計劃進行。 事實證明，選擇一個聲音，無論多麼短，都比看起來更複雜。 這是高度主觀的，如果結果不完全適合其上下文，那麼人們會注意到。

本週在 Inside Intercom 上，您將聽到我們的產品設計高級總監 Emmet Connolly、產品工程師 Sam Murray 和客戶支持專家 Robert Dunleavy 講述 Intercom 如何獲得通知聲音以及一輪客戶反饋如何讓位於曇花一現、砰砰聲、噝噝聲、嘶嘶聲、搖晃和滴答聲。

如果你的時間不夠，這裡有一些快速的要點：

• 聲音應該與品牌的感覺相匹配。 為您的客戶提供一些額外的自定義選項可以幫助他們感受到對它的主人翁感。
• 起初，我們並不熱衷於定制。 但隨著業務的增長，我們服務的對講客戶類型發生了變化。 很明顯，使用我們平台的大客戶需要對其進行定制以更好地滿足他們的需求。
• 設計應該簡單，以免使體驗過於復雜。 但是您可能希望讓人們有機會以最適合他們的方式深入了解、調整和設置功能。 找到這種平衡是獲得良好體驗的關鍵。
• 在構建服務時，請考慮用戶的不同需求和體驗。 研究可以幫助您確保每個人都可以訪問您的產品或服務。

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你的品牌聽起來像什麼？

Liam Geraghty：聲音貫穿我們的每一天。 它讓我們知道何時收到消息或何時注意關閉公共交通的大門。 它讓我們知道什麼時候可以安全過馬路。 其中許多聲音是重要且必要的，但有時它們會以無意的方式影響我們。

“在數字空間中，我們比以往任何時候都更多地聆聽向我們傳達信息的聲音”

例如，我住的地方拐角處有一家小洗衣店。 只有一兩個人可以進入並將他們的洗衣袋留給工作人員的空間。 當我走進去時，自動觸發門鈴聲。 它讓他們知道我，一個顧客，已經到了，這樣他們就可以從後台出來拿回我的衣服了。 但有時他們需要幾分鐘才能真正來到櫃檯，而且一直有越來越多的顧客在我身後到達。 每次有新顧客進來，門鈴就會響起。 對我來說，作為排在最前面的人，我覺得壓力很大，因為門鈴每響一次，就代表我身後站著一個新人，也想知道為什麼工作人員還沒有出來。 因此，它確實具有提醒員工的聲音功能，但它也引起了像我這樣的客戶的負面反應。

在數字空間中，我們比以往任何時候都更多地聆聽向我們傳達信息的聲音，無論是通知、警告、反饋還是參與，這些簡單簡短的聲音都有其目的的原因：一個故事。 所以在今天的 Inside Intercom 中，我想告訴你 Intercom 的信使通知聲音的故事，以及這個甚至不到一秒鐘的微小聲音如何成為臭名昭著的死亡耳鳴蟋蟀。

Emmet Connolly：當我們第一次為信使創建通知聲音時，我們稍微考慮瞭如何處理它，而不僅僅是從聲音庫中挑選一些東西。

“人們在談論，‘記住調製解調器的聲音，讓你完全回到過去’”

利亞姆：那是埃米特·康諾利。

Emmet：我是 Emmett Connolly，導演……哦不，我弄錯了！ 您將在那裡親自進行編輯工作。

Liam： Emmett 是 Intercom 的產品設計高級總監。

Emmet：當我們談到在不同產品中使用聲音時，我們談到了一些我們甚至想到的事情。 人們經常談論聽到一段音樂或某事，然後回到過去幾年的記憶中。 然後，很快，我們開始討論實際上有多少人與軟件有著相同的關聯，儘管我認為大多數設計師——這可能是一個盲點——大多數設計師都會考慮圖形用戶界面。 甚至有些東西可能是預先設計好的，比如調製解調器的聲音。 人們在談論，“還記得那些完全讓你回來的調製解調器聲音嗎？” 或者，比方說，Windows 95 的啟動聲音，實際上是由 Brian Eno 錄製的。 因此，這些小小的聽覺電話卡提醒人們一些事情。 也許對我們來說離家更近一點，比如 Slack 通知的敲擊效果。 即使是小小的 iMessage 吶喊聲——你聽到這些東西，在某種意義上，對產品的這種積極或消極的巴甫洛夫式反應都會讓你直接進入產品。

Liam：因此，對於 Intercom，我們希望對我們選擇的聲音進行深思熟慮，以反映我們的品牌。

Emmet：這個過程並不是非常複雜。 它正在經歷一整套選項，並試圖選擇與品牌感覺相匹配的選項。 因此，對於 Intercom 而言，它正在尋找一種感覺有些獨特、但也很友好、易於訪問、而不是壓倒性的東西。 所以，我們最終找到了為我們的信使選擇的聲音，只是想建立一點品牌聯想。

死亡的耳鳴蟋蟀

利亞姆：聲音被創建並添加到我們的信使中，一切都很好，故事就這樣結束了。 嗯，不完全是。

Sam Murray：當收件箱中有新對話進入時，您會聽到它。

Liam：那是對講機的產品工程師 Sam Murray。

“這就是我們通常所說的； 這是唧唧喳喳。 顧客稱它為比這更粗魯的東西，比如，“死亡的耳鳴蟋蟀”

山姆：或者當您在收件箱中收到對您的一個對話的回复時。

利亞姆：我們的通知聲音現在已經在世界範圍內，進入人們的耳朵。

山姆：就像一個小小的啁啾聲。 這就是我們通常所說的； 這是唧唧喳喳。 客戶稱它為比這更粗魯的東西，例如，“死亡的耳鳴蟋蟀，”一位客戶稱之為。

Emmet：你通過聲音建立這些聯想，但我認為這些聯想也可能是主觀的。 事實證明，有些人喜歡，有些人討厭。

利亞姆：所以聲音，唧唧喳喳，有些人發現了，嗯，很煩人。

Sam：與我正在工作的團隊一起，我們正在研究一些相當大的功能和更改，這些功能和更改需要一段時間才能實現。 我們認為做一些小事情來填補空白並解決一些相當容易解決的直接問題會很好，我們認為這是我們可以很容易解決的問題。

利亞姆：大約在同一時間，在 Intercom 的客戶支持部門工作的羅伯特·鄧利維（Robert Dunleavy）收到了一位客戶的消息，讓我們知道我們甚至沒有意識到的聲音問題。

“這是為了提升這樣一個事實，即聲音是人們對品牌的看法的一部分”

Robert Dunleavy：在客戶支持的日常基礎上，我們會收到很多功能請求。 它們的範圍可以從永遠不會構建的奇異東西到真正好的想法。

有一天，我在收件箱裡，我剛從一位對通知聲音有很多問題的客戶那裡收到這條消息。 她患有自閉症，發現聲音觸發了她的感官超負荷，但同時，她也有註意力不足的問題。 她需要聲音來提醒她她有信息。 實際上，她非常喜歡對講機，並且非常喜歡使用它。 她說：“這只是一件小事； 如果修好了就太好了。” 我的直覺是，如果工程師們讀到這篇文章並發現這只是一個小問題，它可以被修復，這是一個值得分享的故事。

利亞姆：所以羅伯特把這個故事帶給了山姆。

回到繪圖板

山姆：這讓我們真正坐下來，加倍努力解決問題。 了解這一點真的很有用，它讓我們真正關注新聲音應該是什麼樣的，以及它們應該具備哪些品質來防止這種問題。

Emmet：您必須考慮我們的產品，我們的信使，以適應其他人的產品或網站。

利亞姆：又是埃米特·康諾利。

Emmet：我們提供了許多視覺定制選項來幫助信使適應他們的品牌、顏色等。 因此，這是為了稍微擴展這一點，並提升聲音也是人們對品牌看法的一部分這一事實，並在那里為他們提供一些額外的選擇。 儘管這是您可能不會有意識地考慮的一個小細節，但如果有人經常聽到這一點並且它在他們的產品中，他們會對它產生一種主人翁感。 所以，我認為讓他們對聲音有一定程度的控制和定制是很重要的。

“所以我們把六種聲音放在一起，做了一個實驗，然後把它發給這位客戶讓她試用”

Liam：所以，團隊中的 Sam 打開了 GarageBand 並使用了不同的聲音。

山姆：有點想知道什麼樣的聲音可能是好的，只是真正的實驗。 我基本上找到了一些電子鼓墊的聲音，實際上，裡面的很多東西都是從電子鼓樣本中提取的，經過調整和修改，使它們變得更短，並賦予它們不太響亮、不太長的排序的事情。

Liam：我們也不想在新聲音上犯同樣的錯誤兩次，所以我們聯繫了已經伸出援手的客戶。

山姆：當她聯繫我們時，我們回了消息問她是否願意與我們合作，找出更好的聲音。 這很棒，她真的很願意這樣做。 所以我們把六種聲音放在一起，做了一個實驗，然後把它發給這位客戶讓她試用。 她也與她的一些同事分享了它，他們試用了幾個星期。 她回复我們，說有些聲音好多了，好多了，真的有助於解決問題。 這給了我們信心，我們製作的聲音足夠好，可以隨身攜帶。

利亞姆：這六個聲音是……

山姆：嘀嗒聲、砰砰聲、咔噠聲、嘶嘶聲、搖晃聲和滴答聲。

定制的新視角

Emmet：我們已經改變了對產品定制等事情的心態。 如果我們回到幾年前的 Intercom，你會聽到我對我們的設計師說：“我們不應該添加偏好或定制。 我們添加到產品中的每一個選項、每一個偏好都是我們放棄了做出設計決策並將其強加給用戶的責任。 我們應該代表我們的用戶做出艱難的設計決策，這樣他們就不必考慮那些東西。”

我認為當你有少量用戶在運行，比如說，小型企業時，這是一個非常有效的立場。 很久以前，我們的用戶是 CEO 使用對講機作為他們當天需要完成的十件事之一的公司，因此他們不想對邊緣的許多微小細節大驚小怪——他們想要最簡單的產品，他們可以潛入、使用和擺脫。

“默認情況下，設計原則很簡單，引擎蓋下很強大。 您不想使產品過於復雜或犧牲體驗的簡單性”

隨著 Intercom 的發展和我們客戶的增長，用戶類型和他們使用 Intercom 的深度也在增長。 因此，不是將 Intercom 用作他們全天使用的十種產品之一（進入、離開、完成工作——這是當務之急），而是整天使用 Intercom 的人。 他們的工作是設置它，使其最適合他們的業務，以便他們最有效地在對講機上運行他們的支持或營銷或銷售功能。

因此，對於該用戶，他們確實需要更深入的定制。 它確實反映了我們的設計原則之一，即試圖達到這種平衡。 設計原理默認簡單，功能強大。 您不想使產品過於復雜或犧牲體驗的簡單性。 但是在某些情況下，你想給人們機會打開引擎蓋進入那裡並弄亂事物的內部，這樣他們就可以為他們設置正確的方式。 這不應該是必要的，但它應該是一種選擇。

Sam：這裡有一個關於可訪問性的教訓，當你設計或建造東西時，打算使用它的人有很多不同類型的需求和體驗，而且很難解釋所有這些。 但我想第一步就是知道它們是什麼。 也許做一些研究——如果你正在設計聲音，不同種類的聲音會對人們產生不同的影響。 技術通常與視覺事物和界面有關，並且有很多可訪問性工具以及您可以可視化設計事物以解決不同可訪問性需求的方法。 它不僅限於視覺的東西——它也適用於有不同神經需求的人的音頻和東西。

啁啾繼續存在

利亞姆：山姆，你知道你現在必須做什麼了吧？ 你必須用這些新聲音創作一首完整的歌曲，一首音樂作品。

山姆：是的。 那會很酷。 也許我們會讓一些客戶接受聲音並製作他們自己的歌曲。

Liam：請繼續關注，因為稍後 Sam 將揭示新的六種聲音中哪一種是最常用的。 但首先，感謝 Sam Murray、Robert Dunleavy 和 Emmet Connolly 分享這個故事。

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現在來看看我們六種新聲音中的哪一種目前在排行榜上名列前茅。

Sam Murray：上次我檢查是幾週前，bop 比其他人領先幾英里。 雖然有些仍然被大量使用，但到目前為止，bop 是最受歡迎的。

Liam Geraghty：至於啁啾聲？

Sam Murray：唧唧喳喳沒有消失。 您仍然可以使用啁啾和啁啾聲音，在設置中，它只是稱為默認聲音，因為它是默認聲音。 任何進入對講機的新人，他們都會聽到那種聲音，但如果他們不喜歡它，他們可以改變它。 啁啾繼續存在。