Historia ćwierkająca: dźwięk powiadomienia interkomu

Dźwięk odgrywa istotną rolę w określaniu, czy wrażenia z produktu są dobre, czy nie. Ale granica między pożytecznym a irytującym jest cienka i łatwiej niż myślisz, znaleźć się po drugiej stronie.

Uwaga: ten odcinek zawiera dźwięki powiadomień, atmosferę i muzykę. Jeśli wolisz posłuchać odcinka z samymi wywiadami, możesz posłuchać tutaj alternatywnej wersji.

Dźwięki powiadomień są wszędzie wokół nas: pukanie pędzla Slacka, który ciągnie Cię z powrotem do pracy, pierścień WhatsApp udostępniający najnowsze plany świątecznych obiadów w tym roku, skomlący jęk Twoich AirPods, gdy bateria się wyczerpuje lub zaraz umrze. Dźwięki, które słyszysz każdego dnia, zostały starannie wyselekcjonowane nie tylko po to, aby skłonić Cię do konkretnej akcji, ale także po to, aby wprowadzić określony nastrój i oddać markę, która je stworzyła – wystarczy pomyśleć o dźwięku startowym Window 95, sześciosekundowym dzwonku skomponowany przez Briana Eno i jeden z najbardziej rozpoznawalnych dźwięków wszechczasów.

Przeszliśmy podobny proces, aby wymyślić dźwięk powiadomienia interkomu Messenger lub ćwierkanie, jak to nazywamy. Chcieliśmy czegoś przyjaznego i dostępnego, takiego jak Intercom, ale nie wszystko poszło zgodnie z planem. Jak się okazuje, wybór dźwięku, nieważne jak krótkiego, jest bardziej skomplikowany niż na pierwszy rzut oka. Jest bardzo subiektywny, a jeśli wynik nie jest idealnie dopasowany do kontekstu, ludzie to zauważają.

W tym tygodniu w Inside Intercom usłyszysz od naszego starszego dyrektora ds. Projektowania produktu Emmeta Connolly'ego, inżyniera produktu Sama Murraya i specjalistę ds. obsługi klienta Roberta Dunleavy'ego o tym, jak Intercom wylądował na dźwięku powiadomienia i jak runda opinii klientów ustąpiła miejsca mignięcie, podskok, klak, syk, potrząsanie i tykanie.

Jeśli masz mało czasu, oto kilka szybkich wskazówek:

• Dźwięki powinny pasować do stylu marki. Zapewnienie klientom dodatkowych opcji dostosowywania pomaga im poczuć poczucie własności nad nim.
• Na początku nie byliśmy zbytnio nastawieni na dostosowywanie. Jednak wraz z rozwojem firmy zmieniał się rodzaj obsługiwanych przez nas klientów Intercomu. Stało się jasne, że więksi klienci korzystający z naszej platformy musieli dostosować ją do swoich potrzeb.
• Projekt powinien być prosty, aby nie komplikować nadmiernie doświadczenia. Ale możesz chcieć dać ludziom możliwość wejścia pod maskę, dostrojenia i skonfigurowania funkcji w sposób, który najbardziej im odpowiada. Znalezienie tej równowagi jest kluczem do dobrego doświadczenia.
• Budując usługi, weź pod uwagę różne potrzeby i doświadczenia użytkowników. Badania mogą pomóc Ci upewnić się, że Twój produkt lub usługa są dostępne dla wszystkich.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić na iTunes, Spotify lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany transkrypcja odcinka.

Jak brzmi Twoja marka?

Liam Geraghty: Dźwięk przenika przez cały nasz dzień. Daje nam znać, kiedy mamy wiadomość lub kiedy uważać na zamykane drzwi komunikacji miejskiej. Daje nam znać, kiedy można bezpiecznie przejść przez jezdnię. Wiele z tych dźwięków jest ważnych i koniecznych, ale czasami mogą na nas w niezamierzony sposób wpływać.

„W przestrzeni cyfrowej bardziej niż kiedykolwiek słuchamy dźwięków, które przekazują nam informacje”

Na przykład za rogiem mojego miejsca zamieszkania jest mała pralnia. Tak naprawdę jest tylko miejsce dla jednej lub dwóch osób, które mogą wejść i zostawić torbę z praniem pracownikom. Kiedy wchodzę, automatycznie włącza się dźwięk dzwonka. Dzięki temu wiedzą, że przyjechałem klient, aby mogli wyjść z zaplecza i zabrać moje pranie. Ale czasami zajmuje im kilka minut, zanim faktycznie przyjdą do lady, a przez cały czas za mną pojawia się coraz więcej klientów. Za każdym razem, gdy do drzwi dzwoni nowy klient. Dla mnie, jako osoby na szczycie kolejki, jest to dość stresujące, ponieważ każdy kolejny dźwięk dzwonka oznacza nową osobę stojącą za mną, zastanawiającą się również, dlaczego personel nie wyszedł. Pełni więc prawdziwą funkcję jako dźwięk ostrzegający personel, ale spotkał się również z negatywną reakcją klientów takich jak ja.

W przestrzeni cyfrowej bardziej niż kiedykolwiek słuchamy dźwięków, które przekazują nam informacje, niezależnie od tego, czy jest to powiadomienie, ostrzeżenie, informacja zwrotna czy zaangażowanie, a wszystkie te proste krótkie dźwięki mają swój cel: historię. Tak więc w dzisiejszym Inside Intercom chcę opowiedzieć historię o dźwiękowym powiadomieniu komunikatora Intercomu i o tym, jak ten mały dźwięk, nie trwający nawet sekundy, stał się znany jako świerszcz w uszach śmierci.

Emmet Connolly: Kiedy po raz pierwszy zaczęliśmy tworzyć dźwięk powiadomienia dla komunikatora, zastanowiliśmy się trochę, jak chcemy do tego podejść, a nie tylko wybrać coś z biblioteki dźwięków.

„Ludzie mówili: »Pamiętaj dźwięki modemu, które całkowicie przenoszą Cię z powrotem«”

Liam: To Emmett Connolly.

Emmet: Jestem Emmett Connolly, reżyser… O nie, źle zrozumiałem! Będziesz miał tam pracę edycyjną.

Liam: Emmett jest starszym dyrektorem ds. projektowania produktów w Intercom.

Emmet: Rozmawialiśmy o niektórych rzeczach, o których myśleliśmy, a które przyszły nam do głowy, kiedy rozmawialiśmy o wykorzystaniu dźwięku w różnych produktach. Ludzie często rozmawiają o usłyszeniu jakiegoś utworu muzycznego czy czegoś takiego i przeniesieniu z powrotem do wspomnień minionych lat. A potem, bardzo szybko, zaczęliśmy rozmawiać o tym, jak wiele osób ma takie same skojarzenia z oprogramowaniem, chociaż myślę, że większość projektantów – i to prawdopodobnie martwy punkt – większość projektantów myśli o graficznym interfejsie użytkownika. Są nawet rzeczy, które musiały być zaprojektowane z góry, takie jak dźwięk modemu. Ludzie mówili: „Pamiętasz dźwięki modemu, które całkowicie przenoszą cię z powrotem?” Lub, powiedzmy, dźwięk uruchamiania systemu Windows 95, który został nagrany przez Briana Eno. I tak te małe słuchowe wizytówki przypominają ludziom różne rzeczy. I może trochę bliżej domu dla nas, takie rzeczy jak efekt pędzla pukania w powiadomieniu Slack. Nawet mały krzyk iMessage – słyszysz te rzeczy i jest taka pozytywna lub negatywna reakcja Pawłowa na produkt, która w pewnym sensie przenosi Cię prosto do produktu.

Liam: Tak więc w przypadku Intercomu chcieliśmy być ostrożni, jeśli chodzi o dźwięk, który wybraliśmy, aby odzwierciedlał naszą markę.

Emmet: Proces tego nie jest tak naprawdę bardzo skomplikowany. Przegląda całą gamę opcji i próbuje wybrać tę, która pasuje do charakteru marki. A więc dla Intercomu szuka się czegoś, co wydaje się nieco wyjątkowe, ale także przyjazne, dostępne, nie przytłaczające. Tak więc ostatecznie wylądowaliśmy na dźwiękach, które wybraliśmy dla naszego komunikatora i po prostu chcieliśmy trochę zbudować to skojarzenie z marką.

Szum w uszach świerszczy śmierci

Liam: Dźwięk został stworzony i dodany do naszego komunikatora i wszystko poszło dobrze i to koniec historii. Cóż, nie do końca.

Sam Murray: Słyszysz to, gdy nowa rozmowa pojawia się w skrzynce odbiorczej.

Liam: To Sam Murray, inżynier produktu w Intercom.

„Tak to zwykle nazywamy; to ćwierkanie. Klienci nazywali to innymi rzeczami bardziej niegrzecznymi, na przykład „Świerszczem w uszach śmierci””

Sam: Lub gdy otrzymasz odpowiedź na jedną z rozmów, która znajduje się w Twojej skrzynce odbiorczej.

Liam: Nasz dźwięk powiadomienia był teraz na całym świecie, docierając do uszu ludzi.

Sam: To jak mały dźwięk ćwierkania. Tak zwykle to nazywamy; to ćwierkanie. Klienci nazwali to innymi rzeczami bardziej niegrzecznymi, na przykład „Świerszczem w uszach śmierci”, jeden z klientów nazwał to.

Emmet: Budujesz te skojarzenia poprzez dźwięk, ale myślę, że te skojarzenia mogą być również subiektywne. Okazuje się, że niektórzy ludzie kochają, a niektórzy nienawidzą.

Liam: Więc dźwięk, ćwierkanie, niektórzy ludzie uważali to za irytujące.

Sam: Wraz z zespołem, nad którym pracowałem, pracowaliśmy nad kilkoma dość dużymi funkcjami i zmianami, których realizacja wymaga trochę czasu. Pomyśleliśmy, że fajnie byłoby zrobić kilka drobiazgów, aby wypełnić luki i rozwiązać niektóre pilne problemy, które były dość łatwe do rozwiązania, i uznaliśmy to za coś, co możemy dość łatwo naprawić.

Liam: Mniej więcej w tym samym czasie Robert Dunleavy, który pracuje w dziale obsługi klienta w Intercomie, otrzymał wiadomość od klienta, aby poinformować nas o problemie z dźwiękiem, którego nawet nie byliśmy świadomi.

„Chodziło o podkreślenie faktu, że dźwięk jest częścią tego, jak ludzie myślą o swojej marce”

Robert Dunleavy: Na co dzień w dziale obsługi klienta otrzymujemy wiele próśb o nowe funkcje. Mogą one obejmować wszystko, od dziwacznych rzeczy, które nigdy nie zostaną zbudowane, po naprawdę dobre pomysły.

Pewnego dnia byłem w skrzynce odbiorczej i właśnie otrzymałem tę wiadomość od klienta, który miał wiele problemów z dźwiękami powiadomień. Ma autyzm i stwierdziła, że ​​dźwięk wywołał jej przeciążenie sensoryczne, ale jednocześnie miała problemy z deficytem uwagi. Potrzebowała dźwięku, aby przypomnieć jej, że ma wiadomości. Właściwie bardzo chwaliła interkom i to, jak bardzo lubi go używać. Mówiła: „To tylko drobnostka; byłoby naprawdę fajnie, gdyby zostało to naprawione. Mój instynkt podpowiadał, że jeśli inżynierowie przeczytają to i zobaczą, że to tylko drobna poprawka, można ją naprawić, a była to historia, którą warto się podzielić.

Liam: Więc Robert przedstawił historię Samowi.

Powrót do deski kreślarskiej

Sam: To spowodowało, że usiedliśmy, podwoiliśmy problem i spróbowaliśmy go rozwiązać. Wiedza o tym była naprawdę przydatna i pozwoliła nam skupić się na tym, jakie powinny być nowe dźwięki i jakie cechy powinny mieć, aby zapobiec tego rodzaju problemom.

Emmet: Musisz myśleć o naszym produkcie, naszym komunikatorze, jak o dopasowaniu do cudzego produktu lub strony internetowej.

Liam: Znowu Emmett Connolly.

Emmet: Oferujemy wiele opcji dostosowywania wizualnego, aby pomóc komunikatorowi dopasować się do marki, koloru i tak dalej. Chodziło więc o to, aby nieco to rozszerzyć i podnieść fakt, że dźwięk jest częścią tego, jak ludzie myślą o swojej marce, i dać im kilka dodatkowych opcji. Chociaż jest to drobny szczegół, o którym możesz nie myśleć świadomie, jeśli ktoś często o tym słyszy i ma to w swoim produkcie, czuje nad nim poczucie własności. Dlatego uważam, że ważne jest, aby dać im pewien stopień kontroli i dostosowywania tego dźwięku.

„Więc zebraliśmy sześć dźwięków, zbudowaliśmy eksperyment i wysłaliśmy go tylko do tego klienta, aby mogła go wypróbować”

Liam: Tak więc Sam z zespołu otworzył GarageBand i bawił się różnymi dźwiękami.

Sam: Rodzaj wypracowania, jakie rodzaje dźwięków mogą być dobre, po prostu naprawdę eksperymentuj. Zasadniczo znalazłem kilka dźwięków elektronicznych padów perkusyjnych, a właściwie wiele rzeczy jest zaczerpniętych z sampli elektronicznej perkusji i jest poprawianych i modyfikowanych, aby były krótkie i nie były zbyt głośne, nie za długie rzeczy.

Liam: Nie chcieliśmy też popełnić tego samego błędu dwa razy z nowymi dźwiękami, więc skontaktowaliśmy się z klientem, który się z nami skontaktował.

Sam: Kiedy skontaktowała się z nami, odpisaliśmy i zapytaliśmy ją, czy byłaby gotowa do współpracy z nami, aby ustalić, jakie mogą być lepsze dźwięki. I było świetnie, naprawdę była na to gotowa. Złożyliśmy więc sześć dźwięków, zbudowaliśmy eksperyment i wysłaliśmy go tylko do tego klienta, aby mogła go wypróbować. Podzieliła się nim również z niektórymi kolegami, którzy wypróbowywali go przez kilka tygodni. Wróciła do nas i powiedziała, że ​​niektóre dźwięki były dużo, dużo lepsze i naprawdę pomogły w rozwiązaniu problemu. To dało nam pewność, że dźwięki, które wydaliśmy, były wystarczająco dobre, aby je wysłać.

Liam: Te sześć dźwięków to…

Sam: Blip, buj, klak, syk, potrząsaj i tykaj.

Nowe spojrzenie na personalizację

Emmet: W pewnym sensie zmieniliśmy nasze nastawienie na takie rzeczy, jak dostosowywanie produktu. Gdybyśmy wrócili kilka lat temu do Intercomu, słyszelibyście, jak mówię do naszych projektantów: „Nie powinniśmy dodawać preferencji ani dostosowywać. Każda opcja, każda preferencja, którą dodajemy do produktu, to zrzeczenie się odpowiedzialności za podejmowanie decyzji projektowych i narzucanie tego naszym użytkownikom. Powinniśmy podejmować trudne decyzje projektowe w imieniu naszych użytkowników, aby nie musieli o tym myśleć”.

Myślę, że było to bardzo ważne stanowisko, gdy masz małą liczbę użytkowników, którzy prowadzą, powiedzmy, mniejsze firmy. Dawno temu naszymi użytkownikami były firmy, w których dyrektor generalny używał interkomu jako jednej z dziesięciu rzeczy, które trzeba było zrobić tego dnia, więc nie chcą zawracać sobie głowy wieloma drobnymi szczegółami na marginesie – chcą możliwie najprostszego produktu, w którym mogą się zanurzyć, użyć i wydostać.

„Zasada projektowania jest domyślnie prosta, a pod maską potężna. Nie chcesz zbytnio komplikować produktu ani rezygnować z prostoty swojego doświadczenia”

Wraz z rozwojem Intercomu i rozwojem naszych klientów, zmienia się typ użytkowników i stopień, w jakim korzystają z Intercomu. I tak, zamiast być kimś, kto używa interkomu jako jednego z dziesięciu produktów, których używa w ciągu dnia (wejdź, wyjdź, wykonaj pracę - to jest konieczne), jest to ktoś, kto używa interkomu przez cały dzień. Ich zadaniem jest skonfigurowanie go tak, aby działał najlepiej dla ich firmy i aby jak najefektywniej prowadzili swoje wsparcie, marketing lub sprzedaż w Intercomie.

Dlatego dla tego użytkownika wymagają one większej głębi dostosowania. To naprawdę odzwierciedla jedną z naszych zasad projektowania, która polega na próbie osiągnięcia tej równowagi. Zasada projektowania jest domyślnie prosta, mocna pod maską. Nie chcesz zbytnio komplikować produktu ani rezygnować z prostoty swojego doświadczenia. Ale chcesz dać ludziom, w niektórych przypadkach, możliwość otwarcia maski, wejścia tam i zamieszania w jej wnętrznościach, aby mogli ustawić to we właściwy sposób, tylko dla nich. To nie powinno być koniecznością, ale powinno być opcją.

Sam: Jest tutaj lekcja na temat dostępności, że kiedy projektujesz lub budujesz rzeczy, ludzie, którzy będą z niej korzystać, mają wiele różnych potrzeb i doświadczeń i może być trudno je wszystkie wyjaśnić. Ale myślę, że pierwszym krokiem jest po prostu poznanie ich. Może trochę poszukać – jeśli projektujesz dźwięki, jakie rodzaje dźwięków inaczej wpływają na ludzi. Technologie często dotyczą elementów wizualnych i interfejsów, a istnieje wiele narzędzi ułatwień dostępu i sposobów projektowania wizualnego, aby uwzględnić różne potrzeby w zakresie ułatwień dostępu. Nie ogranicza się tylko do rzeczy wizualnych – to także dźwięk i rzeczy dla osób z różnymi potrzebami neurologicznymi.

Ćwierkanie żyje dalej

Liam: Sam, wiesz, co musisz teraz zrobić, prawda? Z tych nowych dźwięków trzeba stworzyć pełną piosenkę, kompozycję muzyczną.

Sam: Tak. To byłoby fajne. Może skłonimy niektórych naszych klientów do wzięcia dźwięków i stworzenia własnych piosenek.

Liam: Bądź na bieżąco, ponieważ za chwilę Sam ujawni, który z nowych sześciu dźwięków jest najczęściej używany. Ale najpierw dziękuję Samowi Murrayowi, Robertowi Dunleavy i Emmetowi Connolly'emu za podzielenie się tą historią.

Jeśli podoba Ci się Inside Intercom, chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie. Możesz zostawić recenzję w Apple Podcasts lub preferowanej platformie podcastów lub dać nam znać w mediach społecznościowych. Przekaż nam wiadomość, oznacz @Intercom.

Teraz, aby dowiedzieć się, który z naszych sześciu nowych dźwięków znajduje się obecnie na szczycie tabeli liderów.

Sam Murray: Ostatnim razem, kiedy sprawdzałem, co było kilka tygodni temu, bop był daleko przed wszystkimi innymi. Chociaż niektóre są nadal używane dość często, bop jest zdecydowanie najbardziej popularny.

Liam Geraghty: A co do ćwierkania?

Sam Murray: Ćwierkanie nie zniknęło. Nadal możesz używać ćwierkania i dźwięku ćwierkającego, który w ustawieniach nazywa się po prostu domyślnym, ponieważ jest to dźwięk domyślny. Wszyscy nowi ludzie, którzy wejdą do Intercomu, dostaną ten dźwięk, ale potem mogą go zmienić, jeśli im się nie spodoba. Chirp żyje.