Povestea din spatele ciripitului: sunetul de notificare al interfonului

Sunetul joacă un rol considerabil în a determina dacă o experiență de produs este bună sau nu. Dar granița dintre util și exasperant este una delicată și este mai ușor decât crezi să te găsești de cealaltă parte.

Notă: acest episod conține sunete de notificare, atmosferă și muzică. Dacă preferați să ascultați episodul doar cu interviuri, puteți auzi o versiune alternativă aici.

Sunete de notificare sunt peste tot în jurul nostru: peria lui Slack care te trage înapoi la serviciu, inelul WhatsApp care împărtășește cele mai recente planuri de cină de sărbători din acest an, scâncetul răsucit al AirPod-urilor când bateria se epuizează sau pe cale să se stingă. Sunetele pe care le auziți în fiecare zi au fost îngrijite cu atenție nu doar pentru a vă conduce către o anumită acțiune, ci și pentru a crea o anumită stare de spirit și pentru a încapsula marca care le-a creat - gândiți-vă doar la sunetul de pornire al lui Window 95, un sunet de șase secunde. compus de Brian Eno și unul dintre cele mai recunoscute sunete din toate timpurile.

Am trecut printr-un proces similar pentru a veni cu sunetul de notificare Messenger al Intercomului sau ciripitul, așa cum îl numim noi. Ne-am dorit ceva prietenos și accesibil, la fel ca Intercom, dar nu totul a decurs exact conform planului. După cum se dovedește, alegerea unui sunet, oricât de scurt, este mai complicată decât se vede. Este foarte subiectiv, iar dacă rezultatul nu se potrivește perfect contextului său, ei bine, oamenii iau în seamă.

Săptămâna aceasta, pe Inside Intercom, veți auzi de la directorul nostru principal de proiectare de produs Emmet Connolly, de la inginerul de produs Sam Murray și de la specialistul în asistență pentru clienți Robert Dunleavy despre modul în care Intercom a ajuns la sunetul de notificare și despre modul în care o serie de feedback-ul clienților a făcut loc blip, bop, clac, șuierat, agitare și bifă.

Dacă ai puțin timp, iată câteva idei rapide:

• Sunetele ar trebui să se potrivească cu senzația mărcii. Oferirea clienților dvs. câteva opțiuni suplimentare de personalizare îi ajută să simtă un sentiment de proprietate asupra acesteia.
• La început, nu am fost prea mari în ceea ce privește personalizarea. Dar pe măsură ce afacerea a crescut, tipul de clienți Intercom pe care i-am servit s-a schimbat. A devenit clar că clienții mai mari care folosesc platforma noastră trebuiau să o personalizeze pentru a se potrivi mai bine nevoilor lor.
• Designul ar trebui să fie simplu pentru a nu complica experiența. Dar poate doriți să oferiți oamenilor posibilitatea de a trece sub capotă, de a modifica și de a configura funcții în modul care li se potrivește cel mai bine. Găsirea acestui echilibru este cheia pentru o experiență bună.
• Când construiți servicii, luați în considerare diferitele nevoi și experiențe ale utilizatorilor dvs. Cercetarea vă poate ajuta să vă asigurați că produsul sau serviciul dvs. este accesibil tuturor.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe iTunes, Spotify sau puteți prelua fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Cum sună brandul tău?

Liam Geraghty: Sunetul pătrunde în fiecare zi. Ne anunță când primim un mesaj sau când să ne gândim la închiderea ușilor transportului public. Ne anunță când este sigur să traversăm drumul. Multe dintre aceste sunete sunt importante și necesare, dar uneori ne pot afecta în moduri neintenționate.

„În spațiul digital, mai mult ca niciodată, ascultăm sunete care ne comunică informații”

De exemplu, este o mică spălătorie după colț de unde locuiesc. Există doar spațiu pentru ca una sau două persoane să intervină și să-și lase sacul cu rufe în seama personalului. Când intru, se declanșează automat un sunet de sonerie. Le anunță că eu, un client, am sosit, astfel încât să poată ieși din spate și să-mi ia rufele înapoi. Dar uneori le ia câteva minute până să vină efectiv la ghișeu și, în tot acest timp, din ce în ce mai mulți clienți ajung în spatele meu. De fiecare dată când intră un client nou, sună soneria. Pentru mine, ca persoană aflată în fruntea cozii, mi se pare destul de stresant, deoarece fiecare sunet nou al soneriei semnifică o nouă persoană care stă în spatele meu, întrebându-mă și de ce nu a ieșit personalul. Deci are o funcție reală ca sunet pentru a alerta personalul, dar a dezvoltat și un răspuns negativ din partea clienților ca mine.

În spațiul digital, mai mult ca niciodată, ascultăm sunete care ne comunică informații, fie că este vorba de o notificare, avertisment, feedback sau implicare, iar aceste sunete scurte simple vin toate cu un motiv pentru scopul lor: o poveste. Deci, pe Inside Intercom de astăzi, vreau să vă spun povestea sunetului de notificare prin mesagerie Intercom și cum acest sunet minuscul, nici măcar o secundă, ar deveni cunoscut în mod infam drept greierul tinitus al morții.

Emmet Connolly: Când am fost pentru prima dată să creăm sunetul de notificare pentru mesager, ne-am gândit puțin la modul în care dorim să-l abordăm, nu doar să alegem ceva dintr-o bibliotecă de sunet.

„Oamenii vorbeau despre „Amintiți-vă de sunetele modemului care vă transportă total înapoi””

Liam: Acesta este Emmett Connolly.

Emmet: Eu sunt Emmett Connolly, regizor... Oh, nu, am înțeles greșit! Acolo vei avea o lucrare de editare.

Liam: Emmett este Senior Director of Product Design la Intercom.

Emmet: Am vorbit despre unele dintre lucrurile la care ne-am gândit și care ne-au venit în minte când am vorbit despre utilizarea sunetului în diferite produse. Oamenii vorbesc adesea despre auzul unei piese muzicale sau ceva de genul acesta și că sunt transportați înapoi la amintirile anilor trecuti. Și apoi, foarte repede, am ajuns să vorbim despre cum mulți oameni au avut aceleași asocieri cu software-ul de fapt, deși cred că majoritatea designerilor – și acesta este probabil un punct orb – majoritatea designerilor se gândesc la interfața grafică cu utilizatorul. Există chiar și lucruri care ar fi neapărat să fi fost proiectate în avans, lucruri precum sunetul modemului. Oamenii vorbeau despre: „Îți amintești de sunetele modemului care te transportă total înapoi?” Sau, să spunem, sunetul de pornire Windows 95, care a fost de fapt înregistrat de Brian Eno. Și astfel, aceste mici cărți de vizită auditive amintesc oamenilor de lucruri. Și poate ceva mai aproape de casă pentru noi, lucruri precum efectul de perie al unei notificări Slack. Chiar și micul iMessage hoop – auzi acele lucruri și există acest răspuns pavlovian pozitiv sau negativ la produs care te aduce direct în produs, într-un fel.

Liam: Deci, pentru Intercom, am vrut să fim atenți la sunetul pe care l-am ales, pentru a reflecta marca noastră.

Emmet: Procesul pentru asta nu este foarte complicat. Trece printr-o bancă întreagă de opțiuni și încearcă să o aleagă pe cea care se potrivește cu sentimentul mărcii. Și așa, pentru Intercom, asta înseamnă să cauți ceva care să se simtă oarecum unic, dar și prietenos, accesibil, deloc copleșitor. Așadar, în cele din urmă am ajuns la sunetele pe care le-am ales pentru mesagerul nostru și am vrut doar să construim puțin asocierea de marcă.

Greierul tinitus al morții

Liam: Sunetul a fost creat și adăugat la mesagerul nostru și totul a mers bine și acesta este sfârșitul poveștii. Ei bine, nu chiar.

Sam Murray: O auzi când vine o conversație nouă în căsuța de e-mail.

Liam: Acesta este Sam Murray, un inginer de produs la Intercom.

„Așa o numim de obicei; este un ciripit. Clienții l-au numit și alte lucruri mai grosolane decât atât, cum ar fi „Greierul cu tinitus al morții””

Sam: Sau când ai un răspuns la una dintre conversațiile tale care se află în căsuța de e-mail.

Liam: Sunetul nostru de notificare era acum în lume, ajungând în urechile oamenilor.

Sam: Este ca un mic sunet ciripit. Așa o numim de obicei; este un ciripit. Clienții l-au numit și alte lucruri mai grosolane decât atât, cum ar fi „Greierul cu tinitus al morții”, a numit-o un client.

Emmet: Aceste asocieri le construiești prin sunet, dar cred că acele asocieri pot fi și subiective. Se pare că unii oameni iubesc, iar alții urăsc.

Liam: Deci sunetul, ciripitul, unii oameni le părea, ei bine, enervant.

Sam: Cu echipa la care lucram, lucram la unele caracteristici și schimbări destul de mari care durează ceva timp până se concretizează. Ne-am gândit că ar fi frumos să facem câteva lucruri mici pentru a umple golurile și pentru a rezolva unele probleme imediate, care erau destul de ușor de rezolvat, și am văzut acest lucru ca pe ceva pe care l-am putea rezolva destul de ușor.

Liam: Aproximativ în aceeași perioadă, Robert Dunleavy, care lucrează în asistența clienților la Intercom, a primit un mesaj de la un client pentru a ne anunța despre o problemă cu sunetul de care nici măcar nu eram conștienți.

„Acesta a fost despre ridicarea faptului că sunetul face parte din modul în care oamenii cred despre marca lor”

Robert Dunleavy: Pe o bază de zi cu zi în asistența pentru clienți, primim o mulțime de solicitări de funcții. Ele pot varia de la lucruri bizare care nu vor fi niciodată construite până la idei cu adevărat bune.

Într-una din zile, eram în căsuța de e-mail și tocmai am primit acest mesaj de la un client care avea multe probleme cu sunetele de notificare. Ea are autism și a descoperit că sunetul i-a declanșat suprasolicitarea senzorială, dar, în același timp, avea probleme cu deficitul de atenție. Avea nevoie de sunet pentru a-i aminti că avea mesaje. Ea a fost de fapt foarte complimentară cu Intercom și cât de mult îi place să-l folosească. Ea spunea: „Este doar un lucru minor; ar fi foarte tare dacă ar fi reparat.” Instinctul meu a fost că, dacă inginerii citeau asta și vedeau că era doar o remediere minoră, putea fi remediată și era o poveste care merită împărtășită.

Liam: Așa că Robert i-a adus povestea lui Sam.

Înapoi la planșa de desen

Sam: Acest lucru ne-a făcut să stăm în picioare, să ne dublem problema și să încercăm să o rezolvăm. A fost foarte util să știm despre asta și ne-a oferit să ne concentrăm real asupra cum ar trebui să fie noile sunete și ce calități ar trebui să aibă pentru a preveni acest tip de problemă.

Emmet: Trebuie să te gândești la produsul nostru, messengerul nostru, ca fiind potrivit pentru produsul sau site-ul altcuiva.

Liam: Emmett Connolly din nou.

Emmet: Oferim o mulțime de opțiuni de personalizare vizuală pentru a ajuta mesagerul să se potrivească cu marca, culoarea și așa mai departe. Așadar, a fost vorba despre extinderea ușoară și creșterea faptului că sunetul face parte din modul în care oamenii își gândesc brandul și să le ofere câteva opțiuni suplimentare acolo. Deși este un mic detaliu la care s-ar putea să nu te gândești în mod conștient, dacă cineva aude asta mult și este în produsul său, simte un sentiment de proprietate asupra lui. Și, așadar, cred că este important să le oferim un anumit grad de control și personalizare asupra acelui sunet.

„Așa că am adunat șase sunete, am construit un experiment și l-am expediat doar acestui client pentru ca ea să le încerce”

Liam: Deci, Sam din echipă a deschis GarageBand și s-a jucat cu sunete diferite.

Sam: În felul de a descoperi ce tipuri de sunete ar putea fi bune, doar experimentare. Practic, am găsit niște sunete de pad-uri de tobe electronice și, de fapt, multe lucruri de acolo sunt luate din mostre de tobe electronice și sunt ajustate și modificate pentru a le face scurte și a le oferi o sortare nu prea tare, nici prea lungă. de lucru.

Liam: De asemenea, nu am vrut să facem aceeași greșeală de două ori cu noile sunete, așa că am contactat clientul care ne-a contactat.

Sam: Când ne-a contactat, i-am trimis un mesaj și am întrebat-o dacă ar fi dispusă să lucreze cu noi pentru a afla care ar putea fi niște sunete mai bune. Și a fost grozav, era cu adevărat pregătită să facă asta. Așa că am adunat șase sunete, am construit un experiment și l-am expediat doar acestui client pentru ca ea să le încerce. Ea a împărtășit-o și unora dintre colegii ei și au încercat-o câteva săptămâni. Ea a revenit la noi și a spus că unele sunete au fost mult, mult mai bune și au ajutat cu adevărat la problema. Asta ne-a dat încrederea că sunetele pe care le-am făcut erau suficient de bune pentru a fi livrate.

Liam: Aceste șase sunete sunt...

Sam: Blip, bop, clac, șuierat, agitare și tic.

O nouă perspectivă asupra personalizării

Emmet: Ne-am cam schimbat mentalitatea față de lucruri precum personalizarea produsului. Dacă ne-am întoarce acum câțiva ani la Intercom, m-ai fi auzit spunând designerilor noștri: „Nu ar trebui să adăugăm preferințe sau personalizări. Fiecare opțiune, fiecare preferință pe care o adăugăm la produs înseamnă că abdicăm responsabilitatea noastră în luarea deciziilor de proiectare și impunem asta utilizatorilor noștri. Ar trebui să luăm decizii dure de proiectare în numele utilizatorilor noștri, astfel încât aceștia să nu fie nevoiți să se gândească la aceste lucruri.”

Cred că a fost o poziție foarte validă de ocupat atunci când aveți un număr mic de utilizatori care conduc, să spunem, afaceri mai mici. Cu mult timp în urmă, utilizatorii noștri erau companii în care CEO-ul folosea Intercomul ca unul dintre cele zece lucruri de care trebuiau să le facă în acea zi și, prin urmare, nu vor să se chinuie cu o mulțime de mici detalii la margine – doresc cel mai simplu produs posibil în care să se scufunde, să folosească și să iasă.

„Principiul de design este simplu implicit, puternic sub capotă. Nu vrei să complici prea mult produsul sau să sacrifici simplitatea experienței tale”

Pe măsură ce Intercom a crescut și pe măsură ce clienții noștri au crescut, la fel au crescut și tipul de utilizatori și profunzimea la care folosesc Intercom. Și astfel, în loc să fie cineva care folosește Intercom ca unul dintre cele zece produse pe care le folosesc pe parcursul zilei (intra, ieși, face treaba – acesta este imperativ), este cineva care folosește Intercom toată ziua. Sarcina lor este să-l configureze astfel încât să funcționeze cel mai bine pentru afacerea lor și astfel încât să-și desfășoare cel mai eficient suportul sau funcția de marketing sau de vânzări pe Intercom.

Și astfel, pentru acel utilizator, necesită o mai mare profunzime de personalizare. Reflectă cu adevărat unul dintre principiile noastre de design, care este să încercăm să găsim acel echilibru. Principiul de design este simplu implicit, puternic sub capotă. Nu vrei să complici prea mult produsul sau să sacrifici simplitatea experienței tale. Dar vrei să le oferi oamenilor, în unele cazuri, posibilitatea de a deschide capota și de a intra acolo și de a se încurca cu măruntaiele lucrurilor, astfel încât să poată configura modul potrivit pentru ei. Asta nu ar trebui să fie o necesitate, dar ar trebui să fie o opțiune.

Sam: Există o lecție aici despre accesibilitate conform căreia, atunci când proiectați sau construiți lucruri, oamenii care o vor folosi au multe tipuri diferite de nevoi și experiențe și poate fi dificil să le țineți cont de toate. Dar cred că primul pas este să știi care sunt. Poate că faceți niște cercetări – dacă proiectați sunete, ce tipuri diferite de sunete îi afectează pe oameni în mod diferit. Tehnologiile se referă adesea la lucruri vizuale și interfețe și există o mulțime de instrumente de accesibilitate și modalități prin care puteți proiecta lucrurile vizual pentru a răspunde diferitelor nevoi de accesibilitate. Nu se limitează doar la lucruri vizuale – este și sunet și lucruri pentru oameni cu nevoi neurologice diferite.

Ciripitul continuă să trăiască

Liam: Sam, știi ce trebuie să faci acum, nu? Trebuie să faci un cântec complet, o compoziție muzicală, din aceste sunete noi.

Sam: Da. Ar fi tare. Poate îi convingem pe unii dintre clienții noștri să preia sunetele și să își creeze și propriile cântece.

Liam: Rămâneți pe fază pentru că, într-un moment, Sam va dezvălui care dintre cele șase sunete este cel mai folosit. Dar mai întâi, mulțumim lui Sam Murray, Robert Dunleavy și Emmet Connolly pentru împărtășirea acestei povești.

Dacă vă bucurați de Inside Intercom, ne-ar plăcea să auzim de la dvs. Puteți lăsa o recenzie pe Apple Podcasturi sau pe platforma dvs. de podcast preferată sau să ne anunțați pe rețelele sociale. Dă-ne un strigăt, etichetează @Intercom.

Acum să aflăm care dintre cele șase sunete noi se află în prezent în fruntea clasamentului.

Sam Murray: Ultima dată când am verificat, care a fost acum câteva săptămâni, bop era la kilometri distanță înaintea tuturor celorlalți. Deși unele sunt încă folosite destul de mult, bop-ul este, de departe, cel mai popular.

Liam Geraghty: Cât despre ciripit?

Sam Murray: Ciripitul nu a dispărut. Puteți folosi în continuare sunetul ciripit și sunetul ciripit, care, în setare, se numește doar implicit, deoarece este sunetul implicit. Orice oameni noi care intră în Intercom, vor primi acel sunet, dar apoi îl pot schimba dacă nu le place. Chirp trăiește mai departe.