La storia dietro il cinguettio: il suono di notifica di Intercom

Il suono gioca un ruolo considerevole nel determinare se l'esperienza di un prodotto è buona o meno. Ma il confine tra utile ed esasperante è sottile, ed è più facile di quanto pensiate trovarsi dall'altra parte.

Nota: questo episodio contiene suoni di notifica, ambiente e musica. Se preferisci ascoltare l'episodio con solo interviste, puoi ascoltare una versione alternativa qui.

I suoni di notifica sono tutt'intorno a noi: la spazzola di Slack che ti riporta al lavoro, l'anello di WhatsApp che condivide le ultime novità in programma per le cene delle vacanze di quest'anno, il lamento rombante dei tuoi AirPods quando la batteria si sta esaurendo o sta per esaurirsi. I suoni che ascolti ogni giorno sono stati attentamente curati non solo per guidarti verso un'azione specifica, ma anche per creare un certo stato d'animo e incapsulare il marchio che li ha creati: basti pensare al suono di avvio di Windows 95, un segnale acustico di sei secondi composta da Brian Eno e uno dei suoni più riconoscibili di tutti i tempi.

Abbiamo eseguito un processo simile per trovare il suono di notifica di Intercom Messenger, o il cinguettio, come lo chiamiamo. Volevamo qualcosa di amichevole e accessibile, proprio come Intercom, ma non tutto è andato esattamente secondo i piani. A quanto pare, scegliere un suono, non importa quanto breve, è più complicato di quanto sembri. È altamente soggettivo e se il risultato non è perfettamente adatto al contesto, beh, le persone se ne accorgono.

Questa settimana su Inside Intercom, ascolterai il nostro Senior Director of Product Design Emmet Connolly, l'ingegnere di prodotto Sam Murray e lo specialista dell'assistenza clienti Robert Dunleavy su come Intercom è arrivato al suo suono di notifica e come un giro di feedback dei clienti ha lasciato il posto al blip, bop, clack, sibilo, agitazione e tick.

Se hai poco tempo, ecco alcuni suggerimenti veloci:

• I suoni dovrebbero corrispondere alla sensazione del marchio. Dare ai tuoi clienti alcune opzioni di personalizzazione extra li aiuta a provare un senso di appartenenza.
• All'inizio, non eravamo grandi sulla personalizzazione. Ma con la crescita dell'attività, il tipo di clienti Intercom che servivamo è cambiato. È diventato chiaro che i clienti più grandi che utilizzano la nostra piattaforma avevano bisogno di personalizzarla per soddisfare meglio le loro esigenze.
• Il design dovrebbe essere semplice per non complicare eccessivamente l'esperienza. Ma potresti voler dare alle persone l'opportunità di andare sotto il cofano, modificare e impostare le funzionalità nel modo più adatto a loro. Trovare quell'equilibrio è la chiave per una buona esperienza.
• Quando crei servizi, tieni conto delle diverse esigenze ed esperienze dei tuoi utenti. La ricerca può aiutarti ad assicurarti che il tuo prodotto o servizio sia accessibile a tutti.

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Come suona il tuo marchio?

Liam Geraghty: Il suono permea ogni nostro giorno. Ci fa sapere quando abbiamo un messaggio o quando pensare alla chiusura delle porte dei trasporti pubblici. Ci fa sapere quando è sicuro attraversare la strada. Molti di questi suoni sono importanti e necessari, ma a volte possono influenzarci in modi non intenzionali.

“Nello spazio digitale, più che mai, ascoltiamo suoni che ci comunicano informazioni”

Ad esempio, c'è una piccola lavanderia a gettoni dietro l'angolo da dove vivo. C'è davvero solo spazio per una o due persone per entrare e lasciare il loro sacco di biancheria allo staff. Quando entro, il suono del campanello si attiva automaticamente. Fa loro sapere che io, un cliente, sono arrivato in modo che possano uscire dal retro e riprendere il mio bucato. Ma a volte ci vogliono qualche minuto prima che arrivino effettivamente allo sportello e, nel frattempo, sempre più clienti arrivano dietro di me. Ogni volta che arriva un nuovo cliente suona il campanello. Per me, come persona in cima alla fila, lo trovo piuttosto stressante perché ogni nuovo squillo del campanello indica una nuova persona in piedi dietro di me, chiedendosi anche perché il personale non è uscito. Quindi ha una vera funzione come suono per allertare il personale, ma ha anche sviluppato una risposta negativa da parte di clienti come me.

Nello spazio digitale, più che mai, ascoltiamo suoni che ci comunicano informazioni, che si tratti di una notifica, di un avviso, di un feedback o di un impegno, e questi semplici suoni brevi hanno tutti una ragione per il loro scopo: una storia. Quindi, nell'Inside Intercom di oggi, voglio raccontarti la storia del suono di notifica del messenger di Intercom e di come questo suono minuscolo, nemmeno un secondo, sarebbe diventato noto come il grillo dell'acufene della morte.

Emmet Connolly: Quando abbiamo creato per la prima volta il suono di notifica per il messenger, abbiamo pensato un po' a come volevamo affrontarlo, non semplicemente a scegliere qualcosa da una libreria di suoni.

"La gente diceva, 'Ricorda i suoni del modem che ti trasportano totalmente indietro'"

Liam: Quello è Emmett Connolly.

Emmet: Sono Emmett Connolly, regista... Oh no, ho capito male! Avrai un lavoro di editing a portata di mano lì.

Liam: Emmett è Senior Director of Product Design di Intercom.

Emmet: Abbiamo parlato di alcune delle cose che ci sono venute in mente quando abbiamo parlato dell'uso del suono in diversi prodotti. Le persone spesso parlano di ascoltare un brano musicale o qualcosa del genere e di essere trasportati indietro ai ricordi degli anni passati. E poi, molto rapidamente, abbiamo parlato di come molte persone avessero effettivamente le stesse associazioni con il software, anche se penso che la maggior parte dei designer – e questo è probabilmente un punto cieco – la maggior parte dei designer pensa all'interfaccia utente grafica. Ci sono anche cose che potrebbero essere state progettate in anticipo, cose come il suono del modem. La gente diceva: "Ricordi i suoni del modem che ti trasportano completamente indietro?" O, diciamo, il suono di avvio di Windows 95, che è stato effettivamente registrato da Brian Eno. E così, questi piccoli biglietti da visita uditivi ricordano le cose alle persone. E forse un po' più vicino a casa per noi, cose come l'effetto a pennello di una notifica Slack. Anche il piccolo urlo di iMessage: senti quelle cose e c'è questa risposta pavloviana positiva o negativa al prodotto che ti porta direttamente nel prodotto, in un certo senso.

Liam: Quindi, per Intercom, volevamo pensare al suono che abbiamo scelto, che riflettesse il nostro marchio.

Emmet: Il processo per questo non è molto complicato. Sta esaminando un'intera banca di opzioni e cercando di scegliere quella che corrisponde alla sensazione del marchio. E quindi, per Intercom, è alla ricerca di qualcosa che sembri in qualche modo unico, ma anche amichevole, accessibile, non opprimente. Quindi, alla fine siamo atterrati sui suoni che abbiamo scelto per il nostro messenger e volevamo solo creare un po' di associazione con il marchio.

Il grillo dell'acufene della morte

Liam: Il suono è stato creato e aggiunto al nostro messenger e tutto è andato bene e questa è la fine della storia. Beh, non proprio.

Sam Murray: Lo senti quando una nuova conversazione arriva nella posta in arrivo.

Liam: Quello è Sam Murray, un ingegnere di prodotto di Intercom.

“È come lo chiamiamo tipicamente; è un cinguettio. I clienti l'hanno chiamato altre cose più rude di così, come 'Il grillo dell'acufene della morte'"

Sam: O quando hai una risposta su una delle tue conversazioni che è nella tua casella di posta.

Liam: Il nostro suono di notifica era ora fuori nel mondo, entrando nelle orecchie delle persone.

Sam: È come un piccolo cinguettio. È come lo chiamiamo tipicamente; è un cinguettio. I clienti l'hanno chiamato altre cose più rude di così, come "Il grillo dell'acufene della morte", lo ha chiamato un cliente.

Emmet: Costruisci queste associazioni attraverso il suono, ma penso che queste associazioni possano anche essere soggettive. Alcune persone, a quanto pare, amano e alcune persone odiano.

Liam: Quindi il suono, il cinguettio, alcune persone lo trovavano, beh, fastidioso.

Sam: Con il team su cui stavo lavorando, stavamo lavorando su alcune funzionalità e modifiche piuttosto grandi che richiedono un po' di tempo per essere realizzate. Abbiamo pensato che sarebbe stato bello fare alcune piccole cose per colmare le lacune e risolvere alcuni problemi immediati che erano abbastanza facili da affrontare, e abbiamo visto questo come qualcosa che potevamo risolvere abbastanza facilmente.

Liam: Più o meno nello stesso periodo, Robert Dunleavy, che lavora nell'assistenza clienti di Intercom, ha ricevuto un messaggio da un cliente per informarci di un problema con il suono di cui non eravamo nemmeno a conoscenza.

"Si trattava di elevare il fatto che il suono è parte del modo in cui le persone pensano al proprio marchio"

Robert Dunleavy: Ogni giorno nell'assistenza clienti riceviamo molte richieste di funzionalità. Possono variare da qualsiasi cosa, da cose bizzarre che non verranno mai costruite a idee veramente buone.

Uno dei giorni, ero nella posta in arrivo e ho appena ricevuto questo messaggio da un cliente che aveva molti problemi con i suoni di notifica. Ha l'autismo e ha scoperto che il suono ha innescato il suo sovraccarico sensoriale, ma allo stesso tempo aveva problemi di deficit di attenzione. Aveva bisogno del suono per ricordarle che aveva dei messaggi. In realtà è stata molto complimentosa con Intercom e quanto le piace usarlo. Stava dicendo: “È solo una cosa minore; sarebbe davvero fantastico se fosse riparato. Il mio istinto era che se gli ingegneri lo leggevano e vedevano che era solo una piccola soluzione, poteva essere aggiustato ed era una storia che valeva la pena condividere.

Liam: Quindi Robert ha portato la storia a Sam.

Torna al tavolo da disegno

Sam: Questo ci ha fatto davvero sedere, raddoppiare il problema e cercare di risolverlo. È stato davvero utile saperlo, e ci ha dato una vera attenzione su come dovrebbero essere i nuovi suoni e quali qualità dovrebbero avere per prevenire quel tipo di problema.

Emmet: Devi pensare al nostro prodotto, al nostro messenger, come se si adattasse al prodotto o al sito web di qualcun altro.

Liam: Di nuovo Emmett Connolly.

Emmet: Offriamo molte opzioni di personalizzazione visiva per aiutare il messenger ad adattarsi al proprio marchio, al colore e così via. E quindi, si trattava di estenderlo leggermente ed elevare il fatto che il suono fa parte anche del modo in cui le persone pensano al proprio marchio, e dare loro alcune opzioni extra lì. Anche se è un piccolo dettaglio a cui potresti non pensare consapevolmente, se qualcuno lo sente spesso ed è nel suo prodotto, sente un senso di appartenenza su di esso. E quindi, penso che sia importante dare loro un certo grado di controllo e personalizzazione su quel suono.

"Così abbiamo messo insieme sei suoni, costruito un esperimento e l'abbiamo spedito solo a questo cliente perché lo provasse"

Liam: Quindi, Sam del team ha aperto GarageBand e ha giocato con suoni diversi.

Sam: Sto cercando di capire quali tipi di suoni potrebbero essere buoni, solo una vera sperimentazione. Fondamentalmente ho trovato alcuni suoni di pad di batteria elettronica e, in realtà, molte delle cose lì dentro sono prese da campioni di batteria elettronica e sono state ottimizzate e modificate per renderle brevi e dare loro un tipo non troppo rumoroso, non troppo lungo di cosa.

Liam: Inoltre, non volevamo fare lo stesso errore due volte con i nuovi suoni, quindi abbiamo contattato il cliente che ci aveva contattato.

Sam: Quando ci ha contattato, le abbiamo risposto con un messaggio e le abbiamo chiesto se sarebbe stata disponibile a lavorare con noi per capire quali potrebbero essere dei suoni migliori. Ed è stato fantastico, era davvero pronta a farlo. Quindi abbiamo messo insieme sei suoni, costruito un esperimento e l'abbiamo spedito a questo cliente perché lo provasse. Lo ha condiviso anche con alcuni dei suoi colleghi e l'hanno provato per alcune settimane. È tornata da noi e ha detto che alcuni dei suoni erano molto, molto migliori e aiutavano davvero a risolvere il problema. Questo ci ha dato la certezza che i suoni che avevamo prodotto erano abbastanza buoni per essere spediti.

Liam: Quei sei suoni sono...

Sam: Blip, bop, clack, sibilo, scuoti e spunta.

Una nuova prospettiva sulla personalizzazione

Emmet: Abbiamo in qualche modo cambiato la nostra mentalità verso cose come la personalizzazione del prodotto. Se fossimo tornati indietro di qualche anno fa a Intercom, mi avresti sentito dire ai nostri designer: “Non dovremmo aggiungere preferenze o personalizzazioni. Ogni opzione, ogni preferenza che aggiungiamo al prodotto significa che abdichiamo alla nostra responsabilità nel prendere decisioni di progettazione e la imponiamo ai nostri utenti. Dovremmo prendere decisioni di progettazione difficili per conto dei nostri utenti in modo che non debbano pensare a queste cose".

Penso che fosse una posizione molto valida da ricoprire quando si dispone di un numero limitato di utenti che gestiscono, diciamo, piccole imprese. Molto tempo fa, i nostri utenti erano aziende in cui il CEO utilizzava Intercom come una delle dieci cose di cui avevano bisogno per fare quel giorno, e quindi non vogliono preoccuparsi di molti piccoli dettagli ai margini - vogliono il prodotto più semplice possibile in cui possono immergersi, utilizzare ed uscire.

“Il principio di progettazione è semplice per impostazione predefinita, potente sotto il cofano. Non vuoi complicare eccessivamente il prodotto o sacrificare la semplicità della tua esperienza”

Con la crescita di Intercom e con la crescita dei nostri clienti, sono cresciuti anche il tipo di utenti e la profondità con cui utilizzano Intercom. E così, invece di essere qualcuno che usa Intercom come uno dei dieci prodotti che usa durante la giornata (entra, esci, fai il lavoro - questo è l'imperativo), è qualcuno che usa Intercom tutto il giorno. Il loro compito è configurarlo in modo che funzioni al meglio per la loro attività e in modo che gestiscano nel modo più efficace il loro supporto o il loro marketing o la loro funzione di vendita su Intercom.

E quindi, per quell'utente, richiedono una maggiore profondità di personalizzazione. Riflette davvero uno dei nostri principi di progettazione, ovvero cercare di trovare quell'equilibrio. Il principio di progettazione è semplice per impostazione predefinita, potente sotto il cofano. Non vuoi complicare eccessivamente il prodotto o sacrificare la semplicità della tua esperienza. Ma vuoi dare alle persone, in alcuni casi, l'opportunità di aprire il cofano ed entrare lì e pasticciare con le viscere della cosa in modo che possano configurarla nel modo giusto solo per loro. Non dovrebbe essere una necessità, ma dovrebbe essere un'opzione.

Sam: C'è una lezione qui sull'accessibilità che quando progetti o costruisci cose, le persone che la useranno hanno molti tipi diversi di bisogni ed esperienze, e può essere difficile darne conto. Ma immagino che il primo passo sia solo sapere cosa sono. Forse facendo qualche ricerca: se stai progettando suoni, quali diversi tipi di suoni influenzano le persone in modo diverso. Le tecnologie riguardano spesso oggetti e interfacce visive e ci sono molti strumenti di accessibilità disponibili e modi in cui puoi progettare cose visivamente per tenere conto delle diverse esigenze di accessibilità. Non si limita solo alle cose visive, ma anche all'audio e alle cose per persone con bisogni neurologici diversi.

Il cinguettio sopravvive

Liam: Sam, sai cosa devi fare adesso, vero? Devi fare una canzone completa, una composizione musicale, con questi nuovi suoni.

Sam: Sì. Sarebbe bello. Forse facciamo in modo che alcuni dei nostri clienti prendano i suoni e creino anche le proprie canzoni.

Liam: Resta sintonizzato perché, tra un momento, Sam rivelerà quale dei nuovi sei suoni è il più utilizzato. Ma prima, grazie a Sam Murray, Robert Dunleavy ed Emmet Connolly per aver condiviso questa storia.

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Ora per scoprire quale dei nostri sei nuovi suoni è attualmente in cima alla classifica.

Sam Murray: L'ultima volta che ho controllato, un paio di settimane fa, il bop era a miglia di distanza rispetto a tutti gli altri. Sebbene alcuni siano ancora usati molto, il bop è di gran lunga il più popolare.

Liam Geraghty: Per quanto riguarda il cinguettio?

Sam Murray: Il cinguettio non è andato. Puoi ancora usare il cinguettio e il suono del cinguettio, che, nell'impostazione, viene chiamato semplicemente predefinito perché è il suono predefinito. Qualsiasi nuova persona che entra in Intercom, otterrà quel suono, ma poi può cambiarlo se non gli piace. Il cinguettio continua a vivere.