La historia detrás del chirrido: el sonido de notificación de Intercom

El sonido juega un papel considerable a la hora de determinar si la experiencia de un producto es buena o no. Pero la línea entre lo útil y lo exasperante es tenue, y es más fácil de lo que piensas encontrarte del otro lado.

Nota: este episodio contiene sonidos de notificación, ambiente y música. Si prefieres escuchar el episodio solo con entrevistas, puedes escuchar una versión alternativa aquí.

Los sonidos de notificación están a nuestro alrededor: el cepillo de golpe de Slack que lo lleva de regreso al trabajo, el timbre de WhatsApp que comparte los últimos planes para la cena navideña de este año, el gemido de sus AirPods cuando la batería se está agotando o está a punto de agotarse. Los sonidos que escucha todos los días han sido seleccionados cuidadosamente no solo para impulsarlo hacia una acción específica, sino también para establecer un cierto estado de ánimo y encapsular la marca que los creó; solo piense en el sonido de inicio de Windows 95, un timbre de seis segundos de duración. compuesta por Brian Eno y uno de los sonidos más reconocibles de todos los tiempos.

Pasamos por un proceso similar para crear el sonido de notificación de Messenger de Intercom, o el chirrido, como lo llamamos. Queríamos algo amigable y accesible, como Intercom, pero no todo salió exactamente según lo planeado. Resulta que elegir un sonido, por breve que sea, es más complicado de lo que parece. Es muy subjetivo, y si el resultado no se adapta perfectamente a su contexto, bueno, la gente se da cuenta.

Esta semana en Inside Intercom, nuestro director sénior de diseño de productos, Emmet Connolly, el ingeniero de productos Sam Murray y el especialista en atención al cliente, Robert Dunleavy, hablarán sobre cómo Intercom aterrizó en su sonido de notificación y cómo una ronda de comentarios de los clientes dio paso a la blip, bop, clack, siseo, sacudida y tictac.

Si tiene poco tiempo, aquí hay algunos consejos rápidos:

• Los sonidos deben coincidir con la sensación de la marca. Brindar a sus clientes algunas opciones de personalización adicionales les ayuda a tener un sentido de propiedad sobre él.
• Al principio, no éramos grandes en la personalización. Pero a medida que el negocio crecía, el tipo de clientes de Intercom que atendíamos cambió. Quedó claro que los clientes más grandes que usan nuestra plataforma necesitaban personalizarla para que se adaptara mejor a sus necesidades.
• El diseño debe ser simple para no complicar demasiado la experiencia. Pero es posible que desee brindarles a las personas la oportunidad de investigar, ajustar y configurar las funciones de la manera que mejor se adapte a ellos. Encontrar ese equilibrio es clave para una buena experiencia.
• Al crear servicios, tenga en cuenta las diferentes necesidades y experiencias de sus usuarios. La investigación puede ayudarlo a asegurarse de que su producto o servicio sea accesible para todos.

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¿Cómo suena tu marca?

Liam Geraghty: El sonido impregna nuestro día a día. Nos permite saber cuándo tenemos un mensaje o cuándo debemos preocuparnos por el cierre de las puertas del transporte público. Nos permite saber cuándo es seguro cruzar la calle. Muchos de estos sonidos son importantes y necesarios, pero a veces pueden afectarnos de manera no intencional.

“En el espacio digital, más que nunca, escuchamos sonidos que nos comunican información”

Por ejemplo, hay una pequeña lavandería a la vuelta de la esquina de donde vivo. Realmente solo hay espacio para que una o dos personas entren y dejen su bolsa de ropa sucia al personal. Cuando entro, un sonido de timbre se activa automáticamente. Les permite saber que yo, un cliente, he llegado para que puedan salir de la trastienda y recuperar mi ropa. Pero a veces les toma unos minutos llegar al mostrador y, mientras tanto, más y más clientes llegan detrás de mí. Cada vez que entra un nuevo cliente suena el timbre. Para mí, como la persona que está al principio de la fila, me resulta bastante estresante porque cada nuevo toque del timbre significa que hay una nueva persona parada detrás de mí, que también se pregunta por qué el personal no ha salido. Así que tiene una función genuina como un sonido para alertar al personal, pero también ha desarrollado una respuesta negativa de clientes como yo.

En el espacio digital, más que nunca, escuchamos sonidos que nos comunican información, ya sea una notificación, una advertencia, una retroalimentación o un compromiso, y estos breves y simples sonidos vienen con una razón para su propósito: una historia. Así que en Inside Intercom de hoy, quiero contarles la historia del sonido de notificación del mensajero de Intercom y cómo este pequeño sonido, de ni siquiera un segundo de duración, se conocería infamemente como el grillo tinnitus de la muerte.

Emmet Connolly: Cuando creamos por primera vez el sonido de notificación para Messenger, pensamos un poco en cómo queríamos abordarlo, no solo elegir algo de una biblioteca de sonidos.

"La gente decía: 'Recuerda los sonidos del módem que te transportan totalmente de regreso'".

Liam: Ese es Emmett Connolly.

Emmet: Soy Emmett Connolly, director... ¡Oh no, me equivoqué! Vas a tener un trabajo de edición en tus manos allí.

Liam: Emmett es director sénior de diseño de productos en Intercom.

Emmet: Hablamos sobre algunas de las cosas que pensamos que nos vinieron a la mente cuando hablamos sobre el uso del sonido en diferentes productos. La gente a menudo habla de escuchar una pieza musical o algo así y sentirse transportado a los recuerdos de años pasados. Y luego, muy rápidamente, comenzamos a hablar sobre cómo muchas personas tenían las mismas asociaciones con el software, aunque creo que la mayoría de los diseñadores, y esto es probablemente un punto ciego, la mayoría de los diseñadores piensan en la interfaz gráfica de usuario. Incluso hay cosas que necesariamente podrían haber sido diseñadas por adelantado, cosas como el sonido del módem. La gente decía: "¿Recuerdas los sonidos del módem que te transportan totalmente de regreso?" O, digamos, el sonido de inicio de Windows 95, que en realidad fue grabado por Brian Eno. Y así, estas pequeñas tarjetas de visita auditivas le recuerdan cosas a la gente. Y tal vez un poco más cerca de casa para nosotros, cosas como el efecto de pincel de golpe de una notificación de Slack. Incluso el pequeño grito de iMessage: escuchas esas cosas y hay una respuesta pavloviana positiva o negativa al producto que te lleva directamente al producto, en cierto sentido.

Liam: Entonces, para Intercom, queríamos tener en cuenta el sonido que elegimos, que reflejara nuestra marca.

Emmet: El proceso para eso no es realmente muy complicado. Se trata de pasar por un banco completo de opciones y tratar de elegir la que coincida con la sensación de la marca. Entonces, para Intercom, eso es buscar algo que se sienta algo único, pero también amigable, accesible, no abrumador. Entonces, finalmente llegamos a los sonidos que elegimos para nuestro mensajero y solo queríamos construir un poco esa asociación de marca.

El grillo tinnitus de la muerte

Liam: El sonido fue creado y agregado a nuestro mensajero y todo salió bien y ese es el final de la historia. Bueno, no del todo.

Sam Murray: Lo escuchas cuando llega una nueva conversación a la bandeja de entrada.

Liam: Ese es Sam Murray, ingeniero de producto en Intercom.

“Así es como normalmente lo llamamos; es un chirrido. Los clientes lo han llamado otras cosas más groseras que eso, como, 'El grillo tinnitus de la muerte'".

Sam: O cuando tienes una respuesta en una de tus conversaciones que está en tu bandeja de entrada.

Liam: Nuestro sonido de notificación estaba ahora en todo el mundo, llegando a los oídos de las personas.

Sam: Es como un pequeño chirrido. Así es como normalmente lo llamamos; es un chirrido. Los clientes lo han llamado otras cosas más groseras que eso, como, "El grillo tinnitus de la muerte", lo llamó un cliente.

Emmet: Construyes estas asociaciones a través del sonido, pero creo que esas asociaciones también pueden ser subjetivas. Resulta que algunas personas aman y otras odian.

Liam: Entonces, el sonido, el chirrido, algunas personas lo encontraban, bueno, molesto.

Sam: Con el equipo en el que estaba trabajando, estábamos trabajando en algunas características y cambios bastante importantes que tardan un tiempo en materializarse. Pensamos que sería bueno hacer algunas pequeñas cosas para llenar los vacíos y resolver algunos problemas inmediatos que eran bastante fáciles de abordar, y vimos esto como algo que podríamos solucionar con bastante facilidad.

Liam: Casi al mismo tiempo, Robert Dunleavy, que trabaja en atención al cliente en Intercom, recibió un mensaje de un cliente para informarnos sobre un problema con el sonido del que ni siquiera sabíamos.

“Se trataba de resaltar el hecho de que el sonido es parte de cómo la gente piensa acerca de su marca”

Robert Dunleavy: Día a día en la atención al cliente, recibimos muchas solicitudes de funciones. Pueden variar desde cosas extrañas que nunca se construirán hasta ideas genuinamente buenas.

Uno de los días, estaba en la bandeja de entrada y recibí este mensaje de un cliente que tenía muchos problemas con los sonidos de notificación. Ella tiene autismo y descubrió que el sonido desencadenó su sobrecarga sensorial, pero al mismo tiempo, tenía problemas de déficit de atención. Necesitaba el sonido para recordarle que tenía mensajes. En realidad, fue muy elogiosa con Intercom y lo mucho que le encanta usarlo. Ella estaba diciendo, “Es solo una cosa menor; Sería genial si se arreglara”. Mi instinto me decía que si los ingenieros leían esto y veían que solo se trataba de un arreglo menor, se podía arreglar y era una historia que valía la pena compartir.

Liam: Así que Robert le contó la historia a Sam.

Volver a la mesa de dibujo

Sam: Esto hizo que realmente nos sentáramos, duplicáramos el problema y tratáramos de resolverlo. Fue realmente útil saberlo, y nos dio un enfoque real sobre cómo deberían ser los nuevos sonidos y qué cualidades deberían tener para evitar ese tipo de problema.

Emmet: Tienes que pensar en nuestro producto, nuestro mensajero, como si encajara en el producto o sitio web de otra persona.

Liam: Emmett Connolly otra vez.

Emmet: Ofrecemos muchas opciones de personalización visual para ayudar al mensajero a encajar con su marca, el color, etc. Entonces, se trataba de extender eso un poco y elevar el hecho de que el sonido también es parte de cómo las personas piensan sobre su marca, y darles algunas opciones adicionales allí. Aunque es un pequeño detalle en el que quizás no pienses conscientemente, si alguien escucha esto con mucha frecuencia y está en su producto, siente un sentido de propiedad sobre él. Entonces, creo que es importante darles cierto grado de control y personalización sobre ese sonido.

“Así que juntamos seis sonidos, construimos un experimento y se lo enviamos solo a este cliente para que lo probara”

Liam: Entonces, Sam del equipo abrió GarageBand y jugó con diferentes sonidos.

Sam: Algo así como averiguar qué tipos de sonidos podrían ser buenos, simplemente experimentación. Básicamente, encontré algunos sonidos de almohadillas de batería electrónica y, de hecho, muchas de las cosas que hay allí se tomaron de muestras de batería electrónica y se ajustaron y modificaron para acortarlas y darles un tipo no demasiado alto ni demasiado largo. de cosa

Liam: Tampoco queríamos cometer el mismo error dos veces con los nuevos sonidos, así que contactamos al cliente que nos había contactado.

Sam: Cuando se acercó a nosotros, le enviamos un mensaje y le preguntamos si estaría dispuesta a trabajar con nosotros para descubrir cuáles podrían ser mejores sonidos. Y fue genial, ella estaba realmente dispuesta a hacer eso. Así que juntamos seis sonidos, construimos un experimento y se lo enviamos solo a este cliente para que lo probara. También lo compartió con algunos de sus colegas, y lo probaron durante algunas semanas. Ella se puso en contacto con nosotros y dijo que algunos de los sonidos eran mucho, mucho mejores y realmente ayudaron con el problema. Eso nos dio la confianza de que los sonidos que habíamos hecho eran lo suficientemente buenos como para enviarlos.

Liam: Esos seis sonidos son...

Sam: Blip, bop, clack, siseo, sacudida y tictac.

Una nueva perspectiva sobre la personalización

Emmet: Hemos cambiado nuestra mentalidad hacia cosas como la personalización del producto. Si volviéramos hace algunos años a Intercom, me habrías escuchado decirles a nuestros diseñadores: “No deberíamos agregar preferencias o personalización. Cada opción, cada preferencia que agregamos al producto es nuestra renuncia a nuestra responsabilidad de tomar decisiones de diseño y endosárselas a nuestros usuarios. Deberíamos tomar decisiones de diseño difíciles en nombre de nuestros usuarios para que no tengan que pensar en esas cosas”.

Creo que era una posición muy válida para ocupar cuando tienes una pequeña cantidad de usuarios que están ejecutando, digamos, negocios más pequeños. Hace mucho tiempo, nuestros usuarios eran empresas en las que el director ejecutivo usaba Intercom como una de las diez cosas que tenían que hacer ese día, por lo que no quieren preocuparse por un montón de pequeños detalles marginales: quieren el producto más simple posible en el que puedan sumergirse, usar y salir.

“El principio de diseño es simple por defecto, poderoso bajo el capó. No quieres complicar demasiado el producto ni sacrificar la simplicidad de tu experiencia”

A medida que Intercom ha crecido y nuestros clientes han crecido, también lo ha hecho el tipo de usuarios y la profundidad con la que utilizan Intercom. Y así, en lugar de ser alguien que usa Intercom como uno de los diez productos que usa a lo largo del día (entrar, salir, hacer el trabajo, ese es el imperativo), es alguien que usa Intercom todo el día. Su trabajo es configurarlo para que funcione mejor para su negocio y para que estén ejecutando su soporte o su mercadeo o su función de ventas en Intercom de la manera más efectiva.

Y así, para ese usuario, requieren una mayor profundidad de personalización. Realmente refleja uno de nuestros principios de diseño, que es tratar de lograr ese equilibrio. El principio de diseño es simple por defecto, poderoso bajo el capó. No desea complicar demasiado el producto ni sacrificar la simplicidad de su experiencia. Pero quieres darle a la gente, en algunos casos, la oportunidad de abrir el capó y meterse allí y jugar con las entrañas de la cosa para que puedan configurarlo de la manera correcta solo para ellos. Eso no debería ser una necesidad, pero debería ser una opción.

Sam: Hay una lección aquí sobre la accesibilidad que cuando estás diseñando o construyendo cosas, las personas que van a usarlo tienen muchos tipos diferentes de necesidades y experiencias, y puede ser difícil dar cuenta de todos ellos. Pero supongo que el primer paso es simplemente saber lo que son. Tal vez investigando un poco, si está diseñando sonidos, qué diferentes tipos de sonidos afectan a las personas de manera diferente. Las tecnologías a menudo se tratan de cosas e interfaces visuales, y hay muchas herramientas de accesibilidad y formas en que puede diseñar cosas visualmente para tener en cuenta las diferentes necesidades de accesibilidad. No se limita solo a cosas visuales, también es audio y cosas para personas con diferentes necesidades neurológicas.

El chirrido sigue vivo

Liam: Sam, ya sabes lo que tienes que hacer, ¿verdad? Tienes que hacer una canción completa, una composición musical, a partir de estos nuevos sonidos.

sam: si Eso sería genial. Tal vez consigamos que algunos de nuestros clientes tomen los sonidos y hagan sus propias canciones también.

Liam: Estén atentos porque, en un momento, Sam revelará cuál de los nuevos seis sonidos es el más utilizado. Pero primero, gracias a Sam Murray, Robert Dunleavy y Emmet Connolly por compartir esta historia.

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Ahora, para descubrir cuál de nuestros seis nuevos sonidos está actualmente en la cima de la clasificación.

Sam Murray: La última vez que revisé, que fue hace un par de semanas, bop estaba muy por delante de todos los demás. Aunque algunos todavía se usan bastante, el bop es, con diferencia, el más popular.

Liam Geraghty: ¿En cuanto al chirrido?

Sam Murray: El chirrido no se ha ido. Todavía puede usar el chirrido y el sonido de chirrido, que, en la configuración, se llama predeterminado porque es el sonido predeterminado. Cualquier persona nueva que ingrese a Intercom, obtendrá ese sonido, pero luego puede cambiarlo si no le gusta. Chirp sigue vivo.