2022 年に肯定的および否定的なレビューに対応する方法 [動画ガイド]

特定の業界での肯定的なレビューへの対応方法

肯定的なレビューに対応する方法を学ぶには、マスターしなければならないニッチな業界がたくさんあります。 ここでは、さまざまな分野におけるベスト プラクティスの例をいくつか紹介します。

フィットネス業界での肯定的なレビューへの対応方法

回答者のレビューに感謝し、フィットネスの結果のチアリーダーになりましょう。

金融業界での肯定的なレビューへの対応方法

回答者はレビュアーに時間を割いてくれたことに感謝し、また取引をしてほしいと依頼し、投稿者に素晴らしい一日を過ごしてほしいという素晴らしいメッセージで締めくくります。

法務業界における肯定的なレビューへの対応方法

このレビューは、肯定的なレビューへの反応にマーケティング メッセージを組み込む方法の良い例です。 回答者は再び、クライアントと再び仕事をする機会があることを望んでいるという感情を示し、レビュアーに良い一日を願って締めくくります。

ホスピタリティ業界での肯定的なレビューへの対応方法

ホスピタリティ業界の企業に対する肯定的なレビューに返信する際に、満足した顧客を再び訪問するように招待することは、常に優れた戦術です。

自動車販売店の肯定的なレビューに対応する方法

ディーラー名などのキーワードに言及することで、この肯定的なレビューが車両サービスや自動車ディーラーに関連するクエリの検索結果に表示される可能性が高くなります。 回答者は 5 つ星の評価を強調し、レビュアーの再訪を歓迎します。

保険業界に対する肯定的なレビューへの対応方法

これは、レビュアーが星評価のみを残した、良いレビューに返信する方法の好例です。 顧客が経験の詳細な説明を提供していなくても、キーワードを使用して、著者に高い評価を与えてくれたことに感謝することで応答できます。

医療業界（医師、歯科医など）に対する肯定的なレビューへの対応方法

肯定的なフィードバックを繰り返すことは常に優れた戦術です。ビジネス名を追加していくつかのキーワードを振りかけると、さらに良いレビューに対して素晴らしい反応が得られます.

特定の業界での否定的なレビューへの対応方法

それでは、特定のセクターでの悪いレビューに対応するために使用できる戦術をいくつか見ていきましょう。

フィットネス業界の否定的なレビューへの対応方法

この例では、回答者はクライアントへの不便を認め、ビジネスに対する否定的な印象を解決するために顧客との会話をオフラインにする努力をしています。

金融業界における否定的なレビューへの対応方法

回答者は、金融機関が通常どのようにビジネスを専門的に扱っているかを強調しており、クライアントに謝罪し、問題を解決するために会話をオフラインにすることを申し出ています。 回答者は、ビジネス名やキーワードの使用を避け、それらの用語の検索で否定的なレビューが表示される可能性を低くします。

法律業界における否定的なレビューへの対応方法

法律事務所の否定的なレビューに対するこの詳細な回答は、すべての基本的な手順をカバーしています。 回答者は、会社が通常どのように運営されているかを強調し、謝罪し、会話をオフラインにするために移動し、レビュー担当者からのフィードバックに感謝します。

ホスピタリティ業界の否定的なレビューへの対応方法

このベッド アンド ブレックファーストの否定的なレビューでは、回答者は典型的なサービス レベルを強調し、最近の滞在について詳しく知るためにゲストにオフラインでフォローアップすることを提案しています。

自動車販売店の否定的なレビューに対応する方法

自動車販売店に対するこの否定的なレビューへの回答者は、レビュアーの最近の経験について細心の注意を払って謝罪し、顧客体験に対する典型的な配慮の例を示しています。 回答者は連絡先情報を提供して解決策をオフラインに移行し、ディーラーの検索結果に否定的なレビューが表示される原因となるキーワードの使用を避けます。

保険業界に対する否定的なレビューへの対応方法

これは、顧客の経験がどこで間違っていたのかについての詳細な説明なしで、悪い星評価にどのように対応できるかの良い例です. 時間を割いてレビューを残してくれた顧客に感謝し、問題の原因と解決に向けて努力できるように、ビジネスに連絡してもらうことができます。 ビジネスがレビュアーと解決に達することができれば、悪い星の評価を削除するようリクエストすることもできます。

医療業界（医師、歯科医など）に対する否定的なレビューへの対応方法

誰かのヘルスケアに関する否定的なレビューを扱っている場合、それはデリケートなトピックになる可能性があります。 この例の回答者は、返信を簡潔に保ちながら、謝罪し、レビュアーに直接連絡するよう求めています。

Yelp、Google、Facebook の悪いレビューを削除する方法

残念ながら、すべての人があなたのビジネスで素晴らしい経験をするわけではなく、その過程で否定的なレビューを受けることは避けられません. この投稿では、これらの否定的なレビューに正しく対応する方法について説明しますが、レビュー担当者は時々一線を越えることがあります。 残されたプラットフォームのガイドラインに違反するレビューを削除しようとすることが適切な状況に直面する場合があります。

Yelp、Google、Facebook の 3 つはトップ レビュー サイトであり、注目すべき重要なプラットフォームです。 これらは、顧客が企業や製品を調査し、その経験を他のユーザーと共有する Web 上の最も一般的な場所です。 彼らはあなたのビジネスについて書かれていることを読んでいます。これは、あなたが積極的に行動し、各プラットフォームでの悪いレビューに対処するニュアンスを理解する必要があることを意味します.

「ビッグ 3」のレビュー プラットフォームのそれぞれで悪いレビューを削除する方法を詳しく見ていきましょう。

イェルプ

Yelp は、厳格な反レビュー要求ポリシーと肯定的なレビューを隠す可能性のあるアルゴリズムのために、しばしば悪意のあるレビュー プラットフォームです。 ただし、このプラットフォームは米国の多くの分野や業界で頻繁に使用されているため、ビジネス オーナーが積極的に取り組み、Yelp のベスト プラクティスを理解することが不可欠です。 ここでは、Yelp での悪いレビューの削除の詳細に焦点を当てます。

悪い Yelp レビューを削除する方法

ステップ 1. レビューの内容を評価する
Yelp から否定的なレビューを削除するには、いくつかの方法があります。 最初に決定しなければならないことは次のとおりです。レビュアーは、レビューを削除または変更するよう説得できますか? レビューは悪意のある虚偽の主張をしていますか? Yelp のコンテンツ ガイドラインに違反していますか?

ステップ 2. オフライン (非公開) の会話でレビュー担当者にレビューの削除または変更を依頼する
レビュアーにレビューを削除または変更してもらうこともできます。ここから始めるのがよいでしょう。 レビュー担当者にオフラインで連絡を取り、懸念事項を特定することから始めます。 問題を修正できる場合は、修正を試みてから、レビューを修正するように依頼してください (これを肯定的なレビューに変更できると思われる場合)。 それ以外の場合は、削除するよう依頼してください。

彼らの懸念を特定して解決できれば、関係を修復し、優れた顧客サービスと少しの運で否定的なレビューを肯定的なレビューに変えることさえできるかもしれません!

ステップ 3. レビューが Yelp のコンテンツ ガイドラインに違反している場合は、フラグを立てます。
Yelp のコンテンツ ガイドラインでは、プラットフォーム ユーザーが適切にプレイすることを求めています。つまり、不適切、偏見、または無関係なレビューを投稿することを控える必要があります。 レビューが Yelp のガイドラインに違反していると思われる場合、Yelp では、ビジネス アカウント (レビュー セクション) を通じてモデレーターに報告できます。

Yelp レビューにフラグを付けるには、

1. https://biz.yelp.com/ からビジネス オーナーのアカウントにログインします。
2. ビジネス アカウントの [レビュー] セクションでレビューを見つけます
3. 旗のアイコンを見つけて、[このレビューを報告する] をクリックします。

ステップ 4. レビューが変更または削除されていない場合は、公開で返信する
お客様との問題を解決できなかった場合、または Yelp によってレビューが削除された場合は、今こそレビューに返信するときです。

否定的なレビューは個人攻撃のように感じられる可能性があるため、上記の手順に従うことで実際にクーリング オフ期間が提供され、感情的な反応を急いで書くというミスを避けることができます。 ステップ 1 と 2 のオプションを使い果たしたら、この投稿の「否定的なレビューに返信する方法 (4 つのステップ)」セクションのステップに従います。

Yelp のレビュー フラグ付けプロセスには時間がかかる場合があるので、常に最新の状態に保つようにしてください (ステップ 6 を参照)。否定的なレビューを長々と返信せずに放置しないようにしてください。 Yelp の決定を待っている間に一時的なプレースホルダー応答を追加する必要があると感じた場合は、簡潔で丁寧な応答を追加してください。 Yelp がレビューの削除を拒否した場合は、後で更新できます。

ステップ 5. Yelp でより多くの肯定的なレビューを取得して、否定的なレビューを埋めます。
一部の否定的なレビューを削除できる場合もありますが、残っているレビューについては、まず上記のように適切に対応し、次にあなたのビジネスがいかに素晴らしいかについての熱烈なレビューで囲みます。 Yelp は、レビューを求めることに反対する姿勢を 100% 明確に示しているため、このタスクには別の方法でアプローチする必要があります。 Yelp が述べているように、「あなたのビジネスについて高品質で偏りのないレビューを得る最善の策は、記憶に残る素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを提供することです。」

ステップ 6. 否定的なレビューのステータスを監視する
状況を常に把握しておいてください。 問題を解決し、レビューを削除するか、4 ～ 5 個の星を付けるよう顧客を説得できましたか? Yelp が削除してくれましたか? 優れた顧客体験を通じて、より肯定的なレビューを有機的に生成できましたか?

Yelp のモデレーターは、コンテンツ ガイドラインに照らしてレビューを評価するために数日かかる場合があります。 レビューの横に表示されるフラグ アイコンにカーソルを合わせると、レポートのステータスを確認できます。これにより、Yelp がレポートをレビュー中であるか、コンテンツを削除しないことにしたかが示されます。 また、Yelp のメールをチェックして、決定を通知する必要があります。

グーグル

Google のレビューは知名度が高く、ローカルの SERP ランキングに貢献する可能性があります。 これにより、評判の取り組みに注力する価値のある領域になります。 Yelp や Facebook と比較すると、Google レビューの社会的要素はほとんど存在しませんが、すべてのレビュー、特に否定的なレビューに返信することができます (そして返信する必要があります)。 ここでは、Google で悪いレビューを削除するための重要な手順をいくつか紹介します。

悪い Google レビューを削除する方法

ステップ 1. レビューの内容を評価する
否定的なレビューを Google から削除するには、いくつかの方法があります。 最初に決定しなければならないことは次のとおりです。レビュアーは、レビューを削除または変更するよう説得できますか? レビューは悪意のある虚偽の主張をしていますか? Google のコンテンツ ガイドラインに違反していませんか？

ステップ 2. オフライン (非公開) の会話でレビュー担当者にレビューの削除または変更を依頼する
レビュアーにレビューを削除または変更してもらうこともできます。ここから始めるのがよいでしょう。 レビュー担当者にオフラインで連絡を取り、懸念事項を特定することから始めます。 問題を修正できる場合は、修正を試みてから、レビューを修正するように依頼してください (これを肯定的なレビューに変更できると思われる場合)。 それ以外の場合は、削除するよう依頼してください。

彼らの懸念を特定して解決できれば、関係を修復し、優れた顧客サービスと少しの運で否定的なレビューを肯定的なレビューに変えることさえできるかもしれません!

ステップ 3. レビューが Google のコンテンツ ガイドラインに違反している場合は、フラグを立てます。
Google のコンテンツ ガイドラインでは、プラットフォーム ユーザーが適切にプレイすることを求めています。つまり、スパムは容認されず、ユーザーは性的に違法な言葉、ヘイト スピーチ、およびその他の立ち入り禁止の行動を控える必要があります。 レビューが Google のガイドラインに違反していると思われる場合は、ビジネス アカウントを通じてモデレーターに報告できます。

否定的な Google レビューを報告するには、

1. Google マイ ビジネスにログインします。
2. 複数のリスティングがある場合は、管理したいロケーションを開きます。
3. メニューから [レビュー] をクリックします。
4. フラグを立てたいレビューを見つけて、レビューの右上隅にある縦に並んだ 3 つのドットをクリックし、[不適切としてフラグを付ける] をクリックします。

レビューが誹謗中傷や虚偽とみなされる場合は、Google フォームに記入して法的な削除リクエストを行うこともできます。 これらの要件を完了するには、法律の専門家の助けが必要になる場合があります。

ステップ 4. レビューが変更または削除されていない場合は、公開で返信する
お客様との問題を解決できなかった場合、または Google によってレビューが削除された場合は、今こそレビューに返信するときです。

否定的なレビューは個人攻撃のように感じられる可能性があるため、上記の手順に従うことで実際にクーリング オフ期間が提供され、感情的な反応を急いで書くというミスを避けることができます。 ステップ 1 と 2 のオプションを使い果たしたら、この投稿の「否定的なレビューに返信する方法 (4 つのステップ)」セクションのステップに従います。

Google のレビュー フラグ プロセスには時間がかかる場合があるので、常に最新の状態に保つようにしてください (ステップ 6 を参照)。否定的なレビューを長時間放置して返信がないことがないようにしてください。 Google の決定を待つ間に一時的なプレースホルダ応答を追加する必要がある場合は、簡潔で丁寧な応答を追加してください。 Google がレビューの削除を拒否した場合は、後で更新できます。

ステップ 5. Google でより多くの肯定的なレビューを取得して、否定的なレビューを埋めます。
一部の否定的なレビューを削除できる場合もありますが、残っているレビューについては、まず上記のように適切に対応し、次にあなたのビジネスがいかに素晴らしいかについての熱烈なレビューで囲みます。 Google はレビューを求めることを禁止していませんが、そのガイドラインでは、「否定的なレビューを思いとどまらせたり、禁止したり、肯定的なレビューを選択的に顧客に求めたりしないでください」と要求されています。 これは、レビューを残すよう依頼する前に候補者をフィルタリングするプロセスである「review-gating」を参照しています。 したがって、Google の場合、フィードバックをフィルタリングしない限り、顧客にフィードバックを求めることは一般的に問題ありません。

ステップ 6. 否定的なレビューのステータスを監視する
状況を常に把握しておいてください。 問題を解決し、レビューを削除するか、4 ～ 5 個の星を付けるよう顧客を説得できましたか? Google によって削除されましたか？ 優れた顧客体験を通じて、より肯定的なレビューを有機的に生成できましたか?

Google では、報告されたレビュー ステータスについて電話でフォローアップすることができます。 これを行うには、Google マイ ビジネスのホームページにアクセスします。 左側のメニューの下部にサポートのオプションがあり、クリックしてレビューのステータスを確認できます。

フェイスブック

Facebook レビューの社会的要素は強力です。 ここでの否定的なレビューには特に注意して注意する必要があります。怒っている顧客は、あなたのビジネスを地元の友人に爆破することで、実際に次のレベルに引き上げることができるからです. また、Google や Yelp では不可能な、特定の否定的な Facebook レビューに顧客が反応することもあります。 このため、この非常にアクティブなソーシャル プラットフォームを注意深く監視し、積極的に対応することが重要です。 ここでは、Facebook で悪いレビューを削除するための重要な手順をいくつか紹介します。

悪い Facebook レビューを削除する方法

ステップ 1. レビューの内容を評価する
Facebook から否定的なレビューを削除するには、いくつかの方法があります。 最初に決定しなければならないことは次のとおりです。レビュアーは、レビューを削除または変更するよう説得できますか? レビューは悪意のある虚偽の主張をしていますか? Facebookのコミュニティ基準に違反していますか? あなたの評判はあまりにひどいので、Facebook のレビューを完全に無効にする必要がありますか (IE - 核オプション)?

ステップ 2. オフライン (非公開) の会話でレビュー担当者にレビューの削除または変更を依頼する
レビュアーにレビューを削除または変更してもらうこともできます。ここから始めるのがよいでしょう。 レビュー担当者にオフラインで連絡を取り、懸念事項を特定することから始めます。 問題を修正できる場合は、修正を試みてから、レビューを修正するように依頼してください (これを肯定的なレビューに変更できると思われる場合)。 それ以外の場合は、削除するよう依頼してください。

彼らの懸念を特定して解決できれば、関係を修復し、優れた顧客サービスと少しの運で否定的なレビューを肯定的なレビューに変えることさえできるかもしれません!

ステップ 3. レビューが Facebook のコミュニティ基準に違反している場合は、フラグを立てます。
Facebook のコミュニティ基準では、プラットフォーム ユーザーが Facebook コミュニティに参加するための最低基準のリストを順守する必要があります。

レビューが Facebook の基準に違反していると思われる場合:

1. レビューに移動し、右上隅にある 3 つの水平ドットをクリックします
2. [投稿を報告] をクリックし、画面の指示に従います。 その後、報告は Facebook によってレビューされ、ガイドラインに従っていない場合、レビューが削除されることがあります。
3. 次のオプションのいずれかを選択するよう求められます。「このページとは関係ありません」(競合他社または顧客ではない人からの偽のレビューであることを示します)、および「掲載すべきではないと思います」 Facebook」（差別、個人攻撃などのカテゴリに含まれます）あなたの状況に最も適したものを選んでください. 問題をさらに詳しく説明するよう求められる場合があります。

Facebookのレビュータブを無効にすることもできますが、これはあなたのビジネスにとっても見栄えがよくありません. まず、顧客が残そうとする可能性のある肯定的なレビューを拒否しています。 また、何かを隠しているように見せることもできます。 ただし、この機能はオンとオフを切り替えることができるため、Facebook のレビューを一時的に非表示にすることもできます。

ステップ 4. レビューが変更または削除されていない場合は、公開で返信する
お客様との問題を解決できなかった場合、または Facebook によってレビューが削除された場合は、今こそレビューに返信するときです。

否定的なレビューは個人攻撃のように感じられる可能性があるため、上記の手順に従うことで実際にクーリング オフ期間が提供され、感情的な反応を急いで書くというミスを避けることができます。 ステップ 1 と 2 のオプションを使い果たしたら、この投稿の「否定的なレビューに返信する方法 (4 つのステップ)」セクションのステップに従います。

Facebook のレビュー レポート プロセスには時間がかかる場合があるので、常に最新の状態に保つようにしてください (ステップ 6 を参照)。否定的なレビューを長々と返信せずに放置しないようにしてください。 Facebook の決定を待つ間、一時的なプレースホルダー応答を追加する必要があると感じた場合は、簡潔で丁寧な応答を追加してください。 Facebook がレビューの削除を拒否した場合は、後で更新できます。

ステップ 5. Facebook でより多くの肯定的なレビューを取得して、否定的なレビューを埋めます。
一部の否定的なレビューを削除できる場合もありますが、残っているレビューについては、まず上記のように適切に対応し、次にあなたのビジネスがいかに素晴らしいかについての熱烈なレビューで囲みます。 Facebook はレビューを求めることを禁止していませんが、FTC がインセンティブ付きの証言を取り締まっているため、顧客にビジネスのレビューを求める場合は、いかなる種類の報酬やインセンティブも与えないでください。

ステップ 6. 否定的なレビューのステータスを監視する
状況を常に把握しておいてください。 問題を解決し、レビューを削除するか、4 ～ 5 個の星を付けるよう顧客を説得できましたか? Facebookはあなたのためにそれを削除しましたか? 優れた顧客体験を通じて、より肯定的なレビューを有機的に生成できましたか?