Cara Menanggapi Ulasan Positif dan Negatif di Tahun 2022 [Panduan Video]
Diterbitkan: 2016-06-02Cara Menanggapi Ulasan
Ulasan online sangat penting untuk kesuksesan bisnis lokal, dengan 93% konsumen mengatakan bahwa ulasan online memengaruhi keputusan pembelian mereka, dan peringkat minimum yang akan mereka ikuti adalah 3,3 bintang (Podium). Menanggapi ulasan online adalah bagian penting lainnya tidak hanya dalam membangun kehadiran online yang positif, tetapi juga dalam mendorong konsumen lain untuk memberikan tanggapan mereka dan terlibat dengan bisnis Anda.
Dapatkan template GRATIS untuk menanggapi ulasan online dan tingkatkan kehadiran online merek apa pun hari ini.
Bagaimana tanggapan bisnis terhadap ulasan online? Apakah ulasan online yang positif perlu ditanggapi sama sekali? Bagaimana Anda menanggapi ulasan negatif? Semua pertanyaan ini dan lebih banyak dibahas di sini sehingga Anda dapat memanfaatkan reputasi online Anda untuk mengembangkan bisnis Anda.
Tanggapan ulasan juga merupakan layanan yang dapat ditawarkan perusahaan kepada bisnis lokal, karena reputasi online merupakan aspek pemasaran yang berharga. Memiliki reputasi yang kuat adalah landasan kehadiran digital bisnis apa pun, dan membantu bisnis menavigasi perairan reputasi dan ulasan online yang rumit adalah nilai tambah yang bagus untuk layanan pemasaran lainnya. Kami akan membahasnya lebih detail di bawah.
Mari kita merespons!
Daftar isi
[Video] Cara Menanggapi Ulasan
Mengelola Ulasan Positif
Mengapa menanggapi ulasan yang baik?
Cara menanggapi ulasan positif (4 langkah)
Contoh tanggapan ulasan positif
Cara mendapatkan lebih banyak ulasan positif
Mengelola Tinjauan Negatif
Mengapa menanggapi ulasan negatif?
Cara menanggapi ulasan negatif (4 Langkah)
Contoh tanggapan ulasan negatif
Kekuatan tanggapan ulasan negatif
Cara menghapus ulasan buruk di Yelp, Google, dan Facebook
Cara menghapus ulasan Yelp yang buruk
Cara menghapus ulasan Google yang buruk
Bagaimana cara menghapus ulasan Facebook yang buruk
Template untuk menanggapi ulasan
Cara Menanggapi Ulasan [Video]
Di mana pun ulasannya—baik itu Google, Yelp, Facebook, Bing, Foursquare, Amazon, atau direktori teratas—Anda dapat memanfaatkan ulasan yang baik, dan meminimalkan kerusakan dari ulasan yang buruk. Mari kita lihat caranya!
Mengelola Ulasan Positif
Menanggapi ulasan positif sama pentingnya dengan menanggapi ulasan negatif. Namun, banyak bisnis bertanya-tanya mengapa.
Mengapa menanggapi ulasan yang baik?
Jika pelanggan yang baik memberikan ulasan bintang lima yang cemerlang, tidak ada yang lebih baik dari itu, bukan? Sebenarnya bisa. Menanggapi ulasan positif adalah cara mudah untuk terlibat dengan pelanggan yang puas yang menguntungkan identitas merek Anda, dan hubungan pribadi Anda dengan pelanggan tersebut. Ingat, ulasan online dan situs ulasan bersifat publik, jadi percakapan positif yang terjadi tentang merek Anda di sini dapat memberikan keajaiban bagi bisnis Anda!
Inilah mengapa Anda harus selalu menanggapi review positif :
- Itu hal yang sopan untuk dilakukan . Jika seorang pelanggan memberi Anda pujian dalam kehidupan nyata, Anda akan mengucapkan terima kasih. Itu hanya sopan. Dan dengan ulasan online, pujian itu bersifat publik. Jadi ekstra baik!
- Semua orang melihat. 90% konsumen sekarang membaca ulasan online untuk bisnis lokal (BrightLocal). Publik, termasuk calon pelanggan bisnis di masa mendatang, dapat membaca ulasan ini. Membalas ulasan adalah kesempatan untuk berbicara dengan orang-orang ini juga, dan melakukan pemasaran yang halus
- Secara aktif membuat, dan terlibat dengan, percakapan online yang positif tentang merek Anda dan komunitas lokal dapat mendorong orang lain untuk berpartisipasi dalam percakapan tersebut, dan menghasilkan lebih banyak buzz dan visibilitas untuk bisnis Anda
- Ini mempengaruhi peringkat pencarian. Dengan membalas dengan benar, Anda dapat meningkatkan peringkat SEO ulasan, dan membantu ulasan muncul di hasil penelusuran untuk bisnis
Oke, jadi kami tahu bahwa jika Anda mendapat ulasan online yang positif, baik itu di Yelp, Google, atau Facebook, menanggapi ulasan positif itu adalah suatu keharusan. Jadi, bagaimana bisnis Anda dapat membuat tanggapan ulasan Anda keluar dari taman dan mendapatkan pemasaran yang baik?
Cara menanggapi ulasan positif (4 langkah)
Langkah 1: Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas ulasan positif dan spesifik.
Pastikan peninjau mengetahui bahwa ada orang sungguhan di balik balasan Anda dengan berterima kasih atas sesuatu yang spesifik yang mereka katakan. “Terima kasih telah memberikan ulasan, dan menyebut barista Jodi kami. Anda benar, dia selalu tersenyum!" Pengakuan bisa sangat membantu dalam advokasi merek. Salah satu kesalahan terbesar yang dapat Anda lakukan saat mengelola ulasan adalah tidak mengakui ulasan positif sama sekali. Luangkan waktu untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa umpan balik mereka dihargai dengan berterima kasih kepada mereka adalah hal yang paling tidak dapat kita lakukan untuk manfaat yang akan diterima bisnis sebagai imbalannya.
Langkah 2: Gunakan nama bisnis dan kata kunci dalam tanggapan ulasan Anda untuk ulasan yang bagus.
Menggunakan nama bisnis, kategori, dan lokasi dalam tanggapan Anda akan membantu ulasan positif muncul di hasil penelusuran. “Tim di [Nama Bisnis] sangat senang mendengar tanggapan yang begitu baik, dan kami bangga menjadi salah satu [kedai kopi] paling nyaman di [nama kota]." Hasil penelusuran berperan besar dalam kemampuan bisnis untuk ditemukan secara online. Penggunaan kata kunci dapat membantu bisnis muncul di halaman pertama hasil mesin telusur saat konsumen memasukkan kueri. Meningkatkan otoritas penelusuran lokal akan mendorong lebih banyak pelanggan menuju suatu merek, menciptakan efek riak dari peningkatan lalu lintas online dan pada akhirnya peningkatan pendapatan, pengenalan merek, dan kepercayaan merek.
Langkah 3: Tambahkan sedikit pemasaran ke tanggapan ulasan Anda.
Balasan Anda bersifat publik dan akan dibaca oleh orang lain, termasuk calon pelanggan, jadi lakukan pemasaran! Sebutkan alasan di balik layar mengapa mereka memiliki pengalaman hebat, atau fitur atau promosi baru. "Apakah Anda tahu kami baru saja memulai kartu kopi gratis?" Anda juga tidak boleh melewatkan kesempatan untuk berinteraksi dengan pelanggan yang sudah senang dan terlibat. Memberi penghargaan kepada pengulas dengan respons dan informasi yang dipersonalisasi tentang bagaimana mereka dapat memperoleh manfaat lebih lanjut dari interaksi dengan bisnis adalah keuntungan yang saling menguntungkan bagi semua pihak.
Langkah 4: Undang pelanggan untuk melakukan sesuatu dalam respons Anda.
Minta pelanggan untuk kembali, menggunakan layanan lain, atau menyebarkan berita. “Lain kali Anda di sini, Anda harus mencoba [produk sisipkan di sini]!” “Kami berharap dapat bertemu dengan Anda lagi segera, dan membawa seorang teman!” Langkah terakhir ini adalah cara yang bagus untuk mempersonalisasi tanggapan Anda. Saat menanggapi ulasan positif, Anda memiliki kaki. Anda tahu bahwa pelanggan sudah memiliki pengalaman hebat dengan bisnis dan mereka akan jauh lebih mudah menerima rekomendasi pribadi, atau ajakan bertindak.
Contoh tanggapan ulasan positif
Cara mendapatkan lebih banyak ulasan positif
Cara terbaik untuk membangun kepercayaan dan visibilitas dengan bisnis online Anda adalah dengan memupuk kehadiran online yang kuat dan positif. Bagaimana? Melalui ulasan positif!
Semakin banyak ulasan positif yang Anda miliki, semakin sedikit umpan balik negatif yang merugikan pada merek Anda saat Anda menerimanya. (Kita semua tahu Anda tidak bisa menyenangkan semua orang!)
Pada akhirnya, cara terbaik untuk mendapatkan lebih banyak ulasan adalah dengan bertanya! Orang suka berbagi pendapat, dan pelanggan yang senang akan meluangkan waktu.
Kuncinya adalah waktu . Jika bisnis menanyakan kapan pelanggan paling senang dengan produk atau layanan, ulasan akan memiliki peluang terbaik untuk menjadi sangat positif.
TANYAKAN SECARA LANGSUNG: Anda dapat menempatkan pengingat ulasan pada tanda terima, atau di kasir, atau pada slip pengiriman. Anda dapat memberikan kartu pengingat kepada pelanggan terbaik. Anda bahkan dapat membagikan kartu di kasir yang mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan tentang pengalaman mereka.
TANYAKAN SECARA ONLINE: Anda dapat mendorong pelanggan untuk meninggalkan umpan balik secara online melalui email, SMS, dan lainnya. Alat seperti Suara Pelanggan Vendasta memberi bisnis kekuatan untuk mengumpulkan pengalaman pelanggan yang autentik dan menghasilkan lebih banyak keterlibatan online tentang merek mereka.
Mereka tidak hanya mendorong pengulas, tetapi juga memberi tahu semua pembaca ulasan lainnya tentang hidangan lezat mereka. Kerja bagus, Amy!
Mengelola Tinjauan Negatif
Ulasan negatif dapat melumpuhkan bisnis lokal—terutama jika bisnis tersebut hanya memiliki sedikit ulasan. Bahkan lebih buruk? Ulasan negatif yang tidak ditanggapi. Jangan biarkan luka online itu bernanah! Berurusan dengan ulasan negatif tidak harus sulit, dan bahkan dapat dimanfaatkan sebagai peluang pemasaran dan branding.
Mengapa menanggapi ulasan negatif?
Sayangnya, Anda tidak bisa mengabaikan ulasan buruk sampai ulasan tersebut hilang. Nyatanya, mengabaikan ulasan yang tidak menyenangkan dapat memperburuk keadaan!
Ingat,
- Anda tidak hanya membalas satu resensi saja. Anda berbicara kepada semua orang yang membaca ulasan ini, termasuk calon pelanggan di masa mendatang.
- Membalas adalah kesempatan Anda untuk memperbaikinya. Jika pelanggan mengajukan keluhan kepada Anda secara langsung, Anda akan berusaha memperbaikinya. Hal yang sama berlaku untuk ulasan online—meskipun ulasan online bersifat impersonal, ini belum berakhir. Anda dapat membalikkan keadaan ini!
- Membalas menunjukkan kepada pembaca lain bahwa Anda tidak teduh atau mengabaikan umpan balik, dan telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan masalah ini tidak akan terjadi pada pelanggan berikutnya.
Hal terbaik yang harus dilakukan saat Anda menerima ulasan buruk adalah bereaksi dengan cepat dan strategis. Berikut cara bisnis Anda harus menanggapi ulasan negatif, dan memanfaatkan situasi yang kurang menyenangkan.
Cara menanggapi ulasan negatif (4 Langkah)
Langkah 1: Minta maaf dan simpati dalam tanggapan Anda terhadap ulasan negatif.
Akui kekhawatiran pelanggan. Meskipun tidak berdasar, tunjukkan simpati bahwa mereka mengalami pengalaman buruk. "Saya menyesal mendengar tentang pengalaman buruk Anda." Seringkali saat pelanggan menghubungi untuk memposting ulasan negatif, itu karena mereka tidak mencapai hasil yang mereka harapkan saat pertama kali memulai hubungan mereka dengan bisnis. Apakah pelanggan menemukan sehelai rambut di spageti mereka, mengalami interaksi yang buruk dengan anggota staf atau kenyataan tidak sesuai dengan gambar pemasaran yang mereka telusuri sebelumnya secara online. Adalah tugas Anda sebagai responden untuk mengakui bahwa ada sesuatu yang tidak berjalan dengan baik, dan Anda terjun untuk membantu menyelesaikan masalah mereka.
Langkah 2: Sisipkan sedikit pemasaran dalam respons Anda terhadap ulasan buruk.
Jelaskan apa yang biasanya dialami pelanggan Anda. “Kami biasanya dikenal karena perhatian kami yang luar biasa terhadap detail, dan kami menyesal telah melewatkan sasaran.” Hal ini tidak hanya akan memberi sinyal kepada konsumen lain yang mungkin membaca ulasan, bahwa pengalaman poster di luar norma, jenis tanggapan ini dapat menciptakan celah untuk membawa kembali pelanggan tersebut dan membuat mereka mengalami bagaimana rasanya berinteraksi dengan merek. catatan yang lebih positif.
Langkah 3: Pindahkan percakapan ke offline.
Berikan info kontak dengan seseorang di bisnis tersebut agar mereka dapat mendiskusikan masalahnya secara langsung. “Nama saya adalah [nama] dan saya adalah [Pemilik / Manajer]. Jika Anda ingin mendiskusikan hal ini lebih lanjut, silakan hubungi saya di [nomor telepon / email].” Dengan memindahkan resolusi secara offline, dan keluar dari mata publik, Anda dapat mencapai resolusi secara pribadi tanpa semua cucian kotor bisnis ditayangkan secara publik untuk dibaca semua orang. Anda juga akan memiliki kesempatan setelah keluhan diselesaikan untuk meminta pelanggan menghapus ulasan negatif secara bersamaan. Dengan meminta ulasan negatif dihapus, Anda meningkatkan skor ulasan keseluruhan dan menghilangkan kemungkinan calon pelanggan baru menemukan komentar tersebut dan memutuskan untuk tidak membeli dengan bisnis karena hal itu.
Langkah 4: Pertahankan respons Anda tetap sederhana, singkat, dan manis.
Saat menanggapi ulasan yang buruk, jangan terlalu detail atau ajukan pertanyaan apa pun. Ini akan mencegah mengatakan sesuatu yang dapat menyebabkan pelanggan yang kesal menambahkan lebih banyak umpan balik negatif dengan membalas ulasan tersebut. Tiga kalimat untuk seluruh balasan Anda adalah aturan praktis yang baik.
BONUS: Jangan sertakan nama bisnis atau kata kunci pencarian yang relevan.
Anda tidak ingin ulasan ini muncul di hasil pencarian!
Contoh tanggapan ulasan negatif
Jadi, seperti apa tanggapan ulasan negatif yang baik dalam tindakan? Saksikan berikut ini!
Di sini, dealer ini menangani ulasan pedas ini sebaik mungkin.
Kekuatan tanggapan ulasan negatif
Hal terbaik yang dapat Anda harapkan saat menanggapi ulasan negatif adalah membuat konsumen yang tidak senang itu merevisi ulasan awal mereka saat keluhan mereka ditangani.
Di bawah, seorang pelanggan memperbarui ulasannya menjadi 4 bintang setelah manajer penjualan umum menghubunginya dan menyelesaikan masalah.
Cara Menanggapi Ulasan Positif di Industri Tertentu
Ada banyak ceruk industri berbeda yang mungkin harus Anda kuasai saat mempelajari cara menanggapi ulasan positif. Berikut adalah beberapa contoh praktik terbaik di berbagai sektor.
Cara Menanggapi Ulasan Positif di Industri Kebugaran
Ucapkan terima kasih kepada responden atas ulasan mereka dan jadilah pemandu sorak untuk hasil kebugaran mereka.
Bagaimana Menanggapi Ulasan Positif di Industri Keuangan
Responden berterima kasih kepada pengulas atas waktunya, meminta agar mereka melakukan bisnis dengan mereka lagi dan menutup dengan pesan yang bagus semoga posternya menjadi hari yang menyenangkan.
Bagaimana Menanggapi Ulasan Positif di Industri Hukum
Ulasan ini adalah contoh yang bagus tentang bagaimana Anda dapat menyelipkan pesan pemasaran ke dalam tanggapan ulasan positif Anda. Responden sekali lagi menawarkan sentimen bahwa mereka berharap akan memiliki kesempatan untuk bekerja dengan klien lagi, ditutup dengan mengucapkan semoga hari baik bagi pengulas.
Cara Menanggapi Ulasan Positif di Industri Perhotelan
Mengundang pelanggan yang senang untuk mengunjungi Anda kembali selalu merupakan taktik yang bagus untuk dicoba saat menanggapi ulasan positif untuk bisnis di industri perhotelan.
Cara Menanggapi Review Positif Dealer Mobil
Dengan menyebutkan kata kunci seperti nama dealer, ulasan positif ini lebih mungkin muncul di hasil pencarian untuk kueri terkait servis kendaraan dan dealer mobil. Responden menyoroti peringkat bintang 5 dan menyambut kembali pengulas.
Bagaimana Menanggapi Review Positif Industri Asuransi
Ini adalah contoh yang bagus tentang cara menanggapi ulasan yang baik, di mana pengulas hanya memberikan peringkat bintang. Meskipun pelanggan tidak memberikan penjelasan mendetail tentang pengalaman mereka, Anda masih dapat menanggapi dengan menggunakan kata kunci dan berterima kasih kepada penulis atas peringkat yang bagus.
Bagaimana Menanggapi Ulasan Positif untuk Industri Medis (Dokter, Dokter Gigi, dll.)
Mengulangi umpan balik positif selalu merupakan taktik yang bagus, taburkan beberapa kata kunci dengan menambahkan nama bisnis dan Anda mendapat respons yang bagus untuk ulasan yang lebih baik.
Cara Menanggapi Ulasan Negatif di Industri Tertentu
Sekarang, mari jelajahi beberapa taktik yang dapat Anda gunakan untuk menanggapi ulasan buruk di sektor tertentu.
Bagaimana Menanggapi Ulasan Negatif di Industri Kebugaran
Dalam contoh ini responden mengakui ketidaknyamanan klien dan upaya mengalihkan percakapan dengan pelanggan secara offline untuk mengatasi kesan negatif mereka terhadap bisnis.
Bagaimana Menanggapi Ulasan Negatif di Industri Keuangan
Responden berhasil menyoroti bagaimana lembaga keuangan biasanya menangani bisnis secara profesional, mereka meminta maaf kepada klien dan menawarkan untuk mengalihkan percakapan secara offline untuk menyelesaikan masalah. Responden menghindari penggunaan nama bisnis atau kata kunci apa pun agar ulasan negatif cenderung tidak muncul dalam penelusuran untuk istilah tersebut.
Bagaimana Menanggapi Tinjauan Negatif di Industri Hukum
Tanggapan terperinci terhadap ulasan negatif untuk firma hukum ini mencakup semua langkah dasar. Responden menyoroti bagaimana perusahaan biasanya beroperasi, mereka meminta maaf dan beralih untuk menjadikan percakapan offline, berterima kasih kepada pengulas atas umpan balik mereka.
Cara Menanggapi Ulasan Negatif di Industri Perhotelan
Dalam ulasan negatif untuk tempat tidur dan sarapan ini, responden menyoroti tingkat layanan tipikal mereka dan menawarkan untuk menindaklanjuti secara offline dengan tamu untuk mengetahui lebih lanjut tentang masa inap terakhir mereka.
Cara Menanggapi Ulasan Negatif untuk Dealer Mobil
Responden ulasan negatif untuk dealer mobil ini sangat berhati-hati untuk meminta maaf atas pengalaman pengulas baru-baru ini dan mereka memberikan contoh tingkat perhatian umum untuk pengalaman pelanggan. Responden memberikan info kontak untuk memindahkan resolusi ke offline dan menghindari penggunaan kata kunci apa pun yang dapat menyebabkan ulasan negatif muncul di hasil pencarian dealer.
Bagaimana Menanggapi Tinjauan Negatif untuk Industri Asuransi
Ini adalah contoh yang bagus tentang bagaimana Anda dapat menanggapi peringkat bintang yang buruk tanpa penjelasan mendetail tentang kesalahan pengalaman pelanggan. Anda dapat berterima kasih kepada pelanggan karena telah meluangkan waktu untuk memberikan ulasan dan meminta mereka menghubungi bisnis tersebut sehingga mereka dapat mengetahui lebih lanjut tentang kesalahan dan upaya untuk mengatasinya. Jika bisnis dapat mencapai resolusi dengan peninjau, Anda bahkan dapat meminta agar mereka menghapus peringkat bintang yang buruk.
Bagaimana Menanggapi Ulasan Negatif untuk Industri Medis (Dokter, Dokter Gigi, dll.)
Ini bisa menjadi topik sensitif saat Anda berurusan dengan ulasan negatif tentang perawatan kesehatan seseorang. Responden dalam contoh ini menjaga agar tanggapan tetap singkat sambil tetap meminta maaf dan meminta peninjau untuk menghubungi mereka secara langsung.
Cara menghapus ulasan buruk di Yelp, Google, dan Facebook
Sayangnya, tidak semua orang akan memiliki pengalaman hebat di bisnis Anda, dan Anda pasti akan mendapatkan beberapa ulasan negatif di sepanjang jalan. Posting ini mencakup cara menanggapi ulasan negatif ini dengan benar, tetapi pengulas terkadang dapat melewati batas. Anda mungkin menghadapi situasi di mana mencoba menghapus ulasan yang melanggar pedoman platform yang ditinggalkan adalah hal yang tepat.
Yelp, Google, dan Facebook adalah tiga dari situs ulasan teratas teratas dan oleh karena itu platform utama untuk difokuskan. Ini adalah tempat paling umum di web bagi pelanggan untuk meneliti perusahaan atau produk dan berbagi pengalaman dengan orang lain. Mereka membaca apa yang dikatakan tentang bisnis Anda, dan ini berarti Anda harus aktif dan memahami nuansa menghadapi ulasan buruk di setiap platform.
Mari selami cara menghapus ulasan buruk di masing-masing platform ulasan 'tiga besar'.
Menyalak
Yelp adalah platform ulasan yang sering difitnah karena kebijakan anti-permintaan ulasan yang ketat dan algoritme yang dapat menyembunyikan ulasan positif. Namun, platform ini banyak digunakan di banyak area dan vertikal di AS, jadi penting bagi pemilik bisnis untuk aktif dan memahami praktik terbaik Yelp. Di sini, kami akan fokus pada detail menghapus ulasan buruk di Yelp.
Cara menghapus ulasan Yelp yang buruk
Langkah 1. Evaluasi isi ulasan
Ada beberapa rute yang dapat Anda ambil untuk mencoba menghapus ulasan negatif dari Yelp. Hal-hal yang perlu Anda tentukan terlebih dahulu adalah: Bisakah peninjau dibujuk untuk menghapus atau mengubah ulasannya? Apakah ulasan membuat klaim jahat dan palsu? Apakah itu melanggar pedoman konten Yelp?
Langkah 2. Minta pengulas untuk menghapus atau mengubah ulasan mereka dalam percakapan offline (pribadi).
Anda juga dapat meminta pengulas untuk menghapus atau mengubah ulasan mereka, dan ini adalah tempat yang baik untuk memulai. Mulailah dengan menghubungi pengulas secara offline untuk menentukan masalah mereka. Jika Anda dapat memperbaiki masalah ini, coba lakukan dan minta mereka untuk mengubah ulasan (jika menurut Anda sekarang, Anda dapat mengonversinya menjadi ulasan positif). Jika tidak, minta mereka untuk menghapusnya.
Jika Anda dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah mereka, Anda bahkan dapat menyelamatkan hubungan dan mengubah ulasan negatif menjadi ulasan positif dengan layanan pelanggan yang unggul dan sedikit keberuntungan!
Langkah 3. Tandai ulasan jika melanggar pedoman konten Yelp.
Pedoman konten Yelp mengharuskan pengguna platform untuk bermain dengan baik, yang berarti mereka harus menahan diri untuk tidak memposting ulasan yang tidak pantas, bias, atau tidak relevan. Jika Anda yakin bahwa suatu ulasan telah melanggar salah satu pedoman Yelp, Yelp memungkinkan Anda melaporkannya ke moderator mereka melalui akun bisnis Anda (di bagian Ulasan).
Untuk menandai ulasan Yelp,
- Masuk ke akun pemilik bisnis Anda melalui https://biz.yelp.com/
- Temukan ulasan di bagian Ulasan akun bisnis Anda
- Temukan ikon bendera dan klik Laporkan tinjauan ini
Langkah 4. Tanggapi secara publik jika ulasan tidak diubah atau dihapus
Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah dengan pelanggan atau ulasannya dihapus oleh Yelp, sekarang saatnya untuk menanggapi ulasan tersebut.
Ulasan negatif bisa terasa seperti serangan pribadi, jadi mengikuti langkah-langkah di atas benar-benar dapat memberikan periode pendinginan yang akan membantu Anda menghindari kesalahan menulis respons emosional yang cepat. Setelah Anda kehabisan opsi di langkah satu dan dua, ikuti langkah-langkah di bagian Cara menanggapi ulasan negatif (4 Langkah) di postingan ini.
Perlu diingat bahwa proses penandaan ulasan Yelp dapat memakan waktu lama, jadi pastikan untuk tetap memantaunya (lihat Langkah 6) sehingga Anda tidak membiarkan ulasan negatif terlalu lama tanpa tanggapan. Jika Anda merasa perlu menambahkan respons placeholder sementara sambil menunggu tekad Yelp, tambahkan respons singkat dan sopan. Anda dapat memperbaruinya nanti jika Yelp menolak untuk menghapus ulasan tersebut.
Langkah 5. Dapatkan lebih banyak ulasan positif di Yelp untuk mengubur ulasan negatif.
Anda mungkin dapat menghapus beberapa ulasan negatif, tetapi untuk ulasan negatif yang tersisa, tindakan terbaik adalah menanggapinya terlebih dahulu dengan tepat, seperti yang diuraikan di atas, lalu mengelilinginya dengan ulasan cemerlang tentang betapa hebatnya bisnis Anda. Yelp 100% jelas dalam sikap anti-meminta-ulasan mereka, jadi Anda harus melakukan tugas ini dengan cara yang berbeda. Seperti yang dikatakan Yelp, 'Taruhan terbaik Anda untuk mendapatkan ulasan berkualitas tinggi dan tidak memihak tentang bisnis Anda adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang mengesankan dan luar biasa.'
Langkah 6. Pantau status ulasan negatif
Pastikan Anda tetap di atas situasi. Apakah Anda dapat menyelesaikan masalah dan meyakinkan pelanggan untuk menghapus ulasan atau memberi Anda 4-5 bintang? Apakah Yelp menghapusnya untuk Anda? Apakah Anda dapat menghasilkan lebih banyak ulasan positif secara organik melalui pengalaman pelanggan Anda yang luar biasa?
Moderator Yelp mungkin memerlukan waktu beberapa hari untuk mengevaluasi ulasan terhadap pedoman konten mereka. Anda dapat melihat status laporan Anda dengan mengarahkan kursor ke ikon bendera yang muncul di sebelah ulasan, yang akan menjelaskan apakah Yelp sedang dalam proses meninjau laporan Anda, atau jika mereka memutuskan untuk tidak menghapus konten. Anda juga harus memeriksa email Anda untuk Yelp untuk memberi tahu Anda tentang keputusan mereka.
Google
Ulasan Google sangat terkenal dan dapat berkontribusi pada peringkat SERP lokal. Ini menjadikannya area yang sangat berharga untuk memfokuskan upaya reputasi Anda. Meskipun elemen sosial ulasan Google hampir tidak ada dibandingkan dengan Yelp atau Facebook, Anda tetap dapat (dan harus!) menanggapi semua ulasan, terutama yang negatif. Berikut adalah beberapa langkah penting untuk menghapus ulasan buruk di Google.
Cara menghapus ulasan Google yang buruk
Langkah 1. Evaluasi isi ulasan
Ada beberapa rute yang dapat Anda ambil untuk mencoba menghapus ulasan negatif dari Google. Hal-hal yang perlu Anda tentukan terlebih dahulu adalah: Bisakah peninjau dibujuk untuk menghapus atau mengubah ulasannya? Apakah ulasan membuat klaim jahat dan palsu? Apakah itu melanggar pedoman konten Google?
Langkah 2. Minta pengulas untuk menghapus atau mengubah ulasan mereka dalam percakapan offline (pribadi).
Anda juga dapat meminta pengulas untuk menghapus atau mengubah ulasan mereka, dan ini adalah tempat yang baik untuk memulai. Mulailah dengan menghubungi pengulas secara offline untuk menentukan masalah mereka. Jika Anda dapat memperbaiki masalah ini, coba lakukan dan minta mereka untuk mengubah ulasan (jika menurut Anda sekarang, Anda dapat mengonversinya menjadi ulasan positif). Jika tidak, minta mereka untuk menghapusnya.
Jika Anda dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah mereka, Anda bahkan dapat menyelamatkan hubungan dan mengubah ulasan negatif menjadi ulasan positif dengan layanan pelanggan yang unggul dan sedikit keberuntungan!
Langkah 3. Tandai ulasan jika melanggar pedoman konten Google.
Pedoman konten Google mengharuskan pengguna platform untuk bermain dengan baik, yang berarti bahwa spam tidak ditoleransi, dan pengguna harus menahan diri untuk tidak menggunakan bahasa yang terlarang secara seksual, ujaran kebencian, dan perilaku terlarang lainnya. Jika Anda yakin bahwa sebuah ulasan telah melanggar salah satu pedoman Google, Anda dapat melaporkannya ke moderator mereka melalui akun bisnis Anda.
Untuk melaporkan ulasan negatif Google,
- Masuk ke Google Bisnisku.
- Jika Anda memiliki beberapa cantuman, buka lokasi yang ingin Anda kelola.
- Klik Ulasan dari menu.
- Temukan ulasan yang ingin Anda tandai, klik tiga titik vertikal di pojok kanan atas ulasan, lalu klik “Tandai sebagai tidak pantas”.
Jika ulasan tersebut dapat dianggap sebagai fitnah dan palsu, Anda juga dapat mengisi formulir Google untuk permintaan penghapusan secara hukum. Persyaratan untuk ini mungkin memerlukan bantuan dari seorang profesional hukum untuk menyelesaikannya.
Langkah 4. Tanggapi secara publik jika ulasan tidak diubah atau dihapus
Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah dengan pelanggan atau ulasannya dihapus oleh Google, sekarang saatnya untuk menanggapi ulasan tersebut.
Ulasan negatif bisa terasa seperti serangan pribadi, jadi mengikuti langkah-langkah di atas benar-benar dapat memberikan periode pendinginan yang akan membantu Anda menghindari kesalahan menulis respons emosional yang cepat. Setelah Anda kehabisan opsi di langkah satu dan dua, ikuti langkah-langkah di bagian Cara menanggapi ulasan negatif (4 Langkah) di postingan ini.
Perlu diingat bahwa proses penandaan ulasan Google dapat memakan waktu lama, jadi pastikan untuk tetap memantaunya (lihat Langkah 6) sehingga Anda tidak membiarkan ulasan negatif terlalu lama tanpa tanggapan. Jika Anda merasa perlu menambahkan respons placeholder sementara sambil menunggu keputusan Google, tambahkan respons yang singkat dan sopan. Anda dapat memperbaruinya nanti jika Google menolak untuk menghapus ulasan tersebut.
Langkah 5. Dapatkan lebih banyak ulasan positif di Google untuk mengubur ulasan negatif.
Anda mungkin dapat menghapus beberapa ulasan negatif, tetapi untuk ulasan negatif yang tersisa, tindakan terbaik adalah menanggapinya terlebih dahulu dengan tepat, seperti yang diuraikan di atas, lalu mengelilinginya dengan ulasan cemerlang tentang betapa hebatnya bisnis Anda. Google tidak melarang meminta ulasan, tetapi pedoman mereka meminta Anda 'Jangan menyurutkan atau melarang ulasan negatif atau secara selektif meminta ulasan positif dari pelanggan.' Referensi ini 'review-gating', proses penyaringan kandidat sebelum meminta mereka untuk memberikan ulasan kepada Anda. Jadi untuk Google, meminta umpan balik dari pelanggan pada umumnya tidak apa-apa, selama Anda tidak memfilter umpan balik yang Anda dapatkan.
Langkah 6. Pantau status ulasan negatif
Pastikan Anda tetap di atas situasi. Apakah Anda dapat menyelesaikan masalah dan meyakinkan pelanggan untuk menghapus ulasan atau memberi Anda 4-5 bintang? Apakah Google menghapusnya untuk Anda? Apakah Anda dapat menghasilkan lebih banyak ulasan positif secara organik melalui pengalaman pelanggan Anda yang luar biasa?
Google mengizinkan Anda menelepon untuk menindaklanjuti status ulasan yang ditandai. Untuk melakukannya, buka beranda Google Bisnisku. Di bagian bawah menu di sebelah kiri harus ada opsi untuk dukungan, yang dapat Anda klik dan periksa status ulasan Anda.
Elemen sosial dari ulasan Facebook kuat. Anda harus sangat berhati-hati dan berhati-hati dengan ulasan negatif di sini karena pelanggan yang kesal dapat benar-benar meningkatkannya dengan meledakkan bisnis Anda ke teman lokal mereka. Anda juga dapat membuat pelanggan mengomentari ulasan negatif Facebook tertentu, yang tidak mungkin dilakukan di Google atau Yelp. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk memantau dan merespons secara aktif di platform sosial yang sangat aktif ini. Berikut adalah beberapa langkah penting untuk menghapus ulasan buruk di Facebook.
Bagaimana cara menghapus ulasan Facebook yang buruk
Langkah 1. Evaluasi isi ulasan
Ada beberapa rute yang dapat Anda ambil untuk mencoba menghapus ulasan negatif dari Facebook. Hal-hal yang perlu Anda tentukan terlebih dahulu adalah: Bisakah peninjau dibujuk untuk menghapus atau mengubah ulasannya? Apakah ulasan membuat klaim jahat dan palsu? Apakah itu melanggar standar komunitas Facebook? Apakah reputasi Anda sangat buruk sehingga Anda perlu menonaktifkan ulasan Facebook sama sekali (IE - opsi nuklir)?
Langkah 2. Minta pengulas untuk menghapus atau mengubah ulasan mereka dalam percakapan offline (pribadi).
Anda juga dapat meminta pengulas untuk menghapus atau mengubah ulasan mereka, dan ini adalah tempat yang baik untuk memulai. Mulailah dengan menghubungi pengulas secara offline untuk menentukan masalah mereka. Jika Anda dapat memperbaiki masalah ini, coba lakukan dan minta mereka untuk mengubah ulasan (jika menurut Anda sekarang, Anda dapat mengonversinya menjadi ulasan positif). Jika tidak, minta mereka untuk menghapusnya.
Jika Anda dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah mereka, Anda bahkan dapat menyelamatkan hubungan dan mengubah ulasan negatif menjadi ulasan positif dengan layanan pelanggan yang unggul dan sedikit keberuntungan!
Langkah 3. Tandai ulasan jika melanggar standar komunitas Facebook.
Standar komunitas Facebook mengharuskan pengguna platform untuk mematuhi daftar standar minimum untuk berpartisipasi dalam komunitas Facebook.
Jika Anda yakin bahwa sebuah ulasan telah melanggar salah satu standar Facebook:
- Buka ulasan dan klik tiga titik horizontal di pojok kanan atas
- Klik "Laporkan postingan" dan ikuti petunjuk di layar. Laporan Anda kemudian akan ditinjau oleh Facebook dan mereka dapat menghapus ulasan tersebut jika tidak mengikuti pedoman mereka.
- Anda akan diminta untuk memilih salah satu opsi berikut: “Ini tidak ada hubungannya dengan Halaman ini” (yang menunjukkan bahwa ini adalah ulasan palsu dari pesaing atau orang yang tidak pernah menjadi pelanggan), dan “Menurut saya seharusnya tidak ada di Facebook” (yang termasuk dalam kategori diskriminasi, serangan pribadi, dll.) Pilih salah satu yang paling sesuai dengan situasi Anda. Anda mungkin diminta untuk memperluas masalah dan menjelaskan lebih detail.
Anda juga dapat memilih untuk menonaktifkan tab ulasan Facebook Anda, meskipun ini juga bukan tampilan yang bagus untuk bisnis Anda. Pertama, Anda menolak ulasan positif apa pun yang mungkin ingin diberikan oleh pelanggan. Ini juga memberi kesan bahwa Anda memiliki sesuatu untuk disembunyikan, yang akan dipahami oleh pelanggan yang cerdas. Namun, Anda dapat mematikan dan menghidupkan fitur ini, jadi menyembunyikan ulasan Facebook Anda untuk sementara adalah pilihan.
Langkah 4. Tanggapi secara publik jika ulasan tidak diubah atau dihapus
Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah dengan pelanggan atau ulasannya dihapus oleh Facebook, sekarang saatnya untuk menanggapi ulasan tersebut.
Ulasan negatif bisa terasa seperti serangan pribadi, jadi mengikuti langkah-langkah di atas benar-benar dapat memberikan periode pendinginan yang akan membantu Anda menghindari kesalahan menulis respons emosional yang cepat. Setelah Anda kehabisan opsi di langkah satu dan dua, ikuti langkah-langkah di bagian Cara menanggapi ulasan negatif (4 Langkah) di postingan ini.
Perlu diingat bahwa proses pelaporan ulasan Facebook dapat memakan waktu lama, jadi pastikan untuk tetap memantaunya (lihat Langkah 6) sehingga Anda tidak membiarkan ulasan negatif terlalu lama tanpa tanggapan. Jika Anda merasa perlu menambahkan respons placeholder sementara sambil menunggu keputusan Facebook, tambahkan respons singkat dan sopan. Anda dapat memperbaruinya nanti jika Facebook menolak untuk menghapus ulasan tersebut.
Langkah 5. Dapatkan lebih banyak ulasan positif di Facebook untuk mengubur ulasan negatif.
Anda mungkin dapat menghapus beberapa ulasan negatif, tetapi untuk ulasan negatif yang tersisa, tindakan terbaik adalah menanggapinya terlebih dahulu dengan tepat, seperti yang diuraikan di atas, lalu mengelilinginya dengan ulasan cemerlang tentang betapa hebatnya bisnis Anda. Facebook tidak melarang meminta ulasan, tetapi jika Anda meminta pelanggan untuk meninjau bisnis Anda, jangan beri mereka hadiah atau insentif apa pun karena FTC menindak testimonial yang diberi insentif.
Langkah 6. Pantau status ulasan negatif
Pastikan Anda tetap di atas situasi. Apakah Anda dapat menyelesaikan masalah dan meyakinkan pelanggan untuk menghapus ulasan atau memberi Anda 4-5 bintang? Apakah Facebook menghapusnya untuk Anda? Apakah Anda dapat menghasilkan lebih banyak ulasan positif secara organik melalui pengalaman pelanggan Anda yang luar biasa?
Template untuk menanggapi ulasan
Seperti yang telah kita bahas, menanggapi semua ulasan online dan umpan balik pelanggan penting untuk bisnis Anda! Saatnya untuk mengambil alih reputasi online Anda dengan menanggapi ulasan baik dan buruk dengan terampil. Meskipun mungkin memakan waktu, itu sepadan. Selain itu, dengan taktik dan langkah yang tepat, hal ini dapat dilakukan dengan mudah dalam skala besar!
Menawarkan manajemen ulasan untuk bisnis lokal juga merupakan cara yang bagus untuk membantu bisnis lokal Anda sukses secara online, dan cara yang bagus untuk masuk ke dalam permainan layanan pemasaran. Kami telah memudahkan Anda untuk mulai membantu bisnis menanggapi ulasan online mereka dengan menyediakan template tanggapan ulasan ini.
Jika Anda ingin mengambil langkah selanjutnya dalam menawarkan layanan manajemen reputasi dan ulasan, pastikan untuk memeriksa Perangkat Lunak Manajemen Reputasi kami —alat reputasi label putih yang dapat Anda ubah merek dan jual ke bisnis lokal untuk memberdayakan mereka agar dapat mengontrol kehadiran online mereka !
Apa trik Anda untuk mendapatkan lebih banyak ulasan?
Saya ingin umpan balik Anda - bagaimana Anda membuat pelanggan meninggalkan ulasan? Apakah itu bekerja? Tinggalkan komentar Anda di bawah ini.
