Come rispondere alle recensioni positive e negative nel 2022 [Guida video]
Pubblicato: 2016-06-02Come rispondere alle recensioni
Le recensioni online sono fondamentali per il successo di un'attività locale, con il 93% dei consumatori che afferma che le recensioni online influiscono sulle loro decisioni di acquisto e che la valutazione minima con cui interagiranno è di 3,3 stelle (Podio). Rispondere alle recensioni online è un altro elemento fondamentale non solo per costruire una presenza online positiva, ma anche per incoraggiare altri consumatori a lasciare il loro feedback e interagire con la tua attività.
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In che modo un'azienda risponde alle recensioni online? È necessario rispondere alle recensioni online positive? Come si risponde a una recensione negativa? Tutte queste domande e altre ancora sono trattate qui in modo da poter sfruttare la tua reputazione online per far crescere la tua attività.
La risposta alle recensioni è anche un servizio che le aziende possono offrire alle imprese locali, poiché la reputazione online è un aspetto prezioso del marketing. Avere una solida reputazione è una pietra angolare della presenza digitale di qualsiasi azienda e aiutare le aziende a navigare nelle complesse acque della reputazione e delle recensioni online è un grande valore aggiunto per altri servizi di marketing. Tratteremo questo in modo più dettagliato di seguito.
Iniziamo a rispondere!
Sommario
[Video] Come rispondere alle recensioni
Gestione delle recensioni positive
Perché rispondere a una buona recensione?
Come rispondere a una recensione positiva (4 passi)
Esempi di risposta alla recensione positiva
Come ottenere recensioni più positive
Gestione delle recensioni negative
Perché rispondere a una recensione negativa?
Come rispondere a una recensione negativa (4 passaggi)
Esempi di risposta alla recensione negativa
Il potere della risposta alla recensione negativa
Come rimuovere le recensioni negative su Yelp, Google e Facebook
Come rimuovere le recensioni negative su Yelp
Come rimuovere le recensioni negative di Google
Come rimuovere le recensioni negative di Facebook
Modelli per rispondere alle recensioni
Come rispondere alle recensioni [video]
Indipendentemente da dove si trova la recensione, che si tratti di Google, Yelp, Facebook, Bing, Foursquare, Amazon o una delle principali directory, puoi capitalizzare una buona recensione e ridurre al minimo i danni di una recensione negativa. Vediamo come!
Gestione delle recensioni positive
Rispondere alle recensioni positive è importante tanto quanto rispondere alle recensioni negative. Tuttavia, molte aziende si chiedono perché.
Perché rispondere a una buona recensione?
Se un buon cliente lascia una brillante recensione a cinque stelle, non può andare meglio di così, giusto? In realtà, può. Rispondere a una recensione positiva è un modo semplice per interagire con clienti soddisfatti, a vantaggio sia dell'identità del tuo brand, sia della tua relazione one-to-one con quel cliente. Ricorda, le recensioni online e i siti di recensioni sono pubblici, quindi le conversazioni positive che avvengono qui sul tuo marchio possono fare miracoli per la tua attività!
Ecco perché dovresti sempre rispondere a una recensione positiva :
- È la cosa educata da fare . Se un cliente ti facesse un complimento nella vita reale, diresti grazie. È solo educato. E con una recensione online, il complimento è pubblico. Quindi sii molto gentile!
- Tutti stanno cercando. Il 90% dei consumatori ora legge recensioni online per attività commerciali locali (BrightLocal). Il pubblico, compresi i potenziali futuri clienti dell'azienda, può leggere questa recensione. Rispondere alla recensione è un'opportunità per parlare anche con queste persone e fare del sottile marketing
- La creazione attiva e il coinvolgimento di conversazioni online positive sul tuo marchio e sulla comunità locale possono incoraggiare gli altri a partecipare a quella conversazione e generare più buzz e visibilità per la tua attività
- Colpisce le classifiche di ricerca. Rispondendo correttamente, puoi migliorare il ranking SEO della recensione e fare in modo che la recensione venga visualizzata nei risultati di ricerca di un'azienda
Ok, quindi sappiamo che se ricevi recensioni online positive, che si tratti di Yelp, Google o Facebook, è necessario rispondere a tali recensioni positive. Quindi, come può la tua azienda colpire le risposte alle tue recensioni fuori dal parco e ottenere un buon marketing?
Come rispondere a una recensione positiva (4 passaggi)
Passaggio 1: ringrazia il cliente per la recensione positiva e sii specifico.
Assicurati che il recensore sappia che dietro la tua risposta c'è una persona reale, ringraziandolo per qualcosa di specifico che ha detto. “Grazie per aver lasciato una recensione e per aver menzionato il nostro barista Jodi. Hai ragione, sorride sempre!" Il riconoscimento può fare molto per la difesa del marchio. Uno dei più grandi errori che puoi fare mentre gestisci le recensioni è non riconoscere affatto una recensione positiva. Prenditi il tempo per dimostrare a quel cliente che il loro feedback è apprezzato ringraziandoli è il minimo che possiamo fare per i benefici che il business riceverà in cambio.
Passaggio 2: utilizzare il nome dell'azienda e le parole chiave nella risposta alla recensione positiva.
L'utilizzo del nome dell'attività, della categoria e della posizione nella risposta aiuterà la recensione positiva a comparire nei risultati di ricerca. "Il team di [Business Name] è entusiasta di ricevere un feedback così positivo e siamo orgogliosi di essere uno dei [coffee shop] più accoglienti di [nome della città]." I risultati di ricerca svolgono un ruolo importante nella capacità di un'azienda di essere trovato online. L'utilizzo delle parole chiave può aiutare l'azienda a comparire sulla prima pagina dei risultati di un motore di ricerca quando un consumatore inserisce una query. L'aumento dell'autorità di ricerca locale porterà più clienti verso un marchio, creando un effetto a catena di aumento del traffico online e, infine, un aumento delle entrate, del riconoscimento del marchio e della fiducia del marchio.
Passaggio 3: aggiungi un po' di marketing alla tua risposta alla recensione.
La tua risposta è pubblica e verrà letta da altri, compresi i futuri clienti, quindi aggiungi un po' di marketing! Menziona un motivo dietro le quinte per cui hanno avuto un'ottima esperienza o una nuova funzionalità o promozione. "Sapevi che abbiamo appena avviato una carta caffè gratuita?" Inoltre, non dovresti mai perdere l'opportunità di interagire con un cliente già felice e coinvolto. Premiare il revisore con una risposta personalizzata e informazioni su come potrebbe trarre ulteriore vantaggio dall'interazione con l'azienda è una vittoria per tutte le parti.
Passaggio 4: invita il cliente a fare qualcosa nella tua risposta.
Chiedi al cliente di tornare, utilizzare un altro servizio o spargere la voce. "La prossima volta che vieni qui, dovresti provare [inserire qui il prodotto]!" “Speriamo di rivederti presto e porta un amico!” Questo passaggio finale è un ottimo modo per personalizzare la tua risposta. Quando rispondi a recensioni positive hai un vantaggio. Sai che il cliente ha già avuto un'ottima esperienza con l'azienda e sarà molto più ricettivo a una raccomandazione personale o a un invito all'azione.
Esempio di risposta alla recensione positiva
Come ottenere recensioni più positive
Un ottimo modo per creare fiducia e visibilità con la tua attività online è coltivare una presenza online forte e positiva. Come? Attraverso recensioni positive!
Più recensioni positive hai, meno feedback negativi saranno dannosi per il tuo marchio quando lo riceverai. (Sappiamo tutti che non puoi accontentare tutti!)
In definitiva, il modo migliore per ottenere più recensioni è chiedere! Le persone amano condividere le loro opinioni e i clienti felici si prenderanno il tempo.
La chiave è il tempismo . Se l'azienda chiede quando il cliente è più soddisfatto del prodotto o dei servizi, le recensioni avranno maggiori possibilità di essere molto positive.
CHIEDI DI PERSONA: puoi inserire un promemoria di revisione sullo scontrino, o alla cassa, o sulla bolla di consegna. Puoi dare una carta promemoria ai migliori clienti. Puoi persino distribuire biglietti alla cassa che incoraggiano i clienti a lasciare una recensione della loro esperienza.
CHIEDI ONLINE: puoi incoraggiare i clienti a lasciare un feedback online tramite e-mail, SMS e altro. Strumenti come Customer Voice di Vendasta danno alle aziende il potere di raccogliere esperienze autentiche dei clienti e generare un maggiore coinvolgimento online sul proprio marchio.
Non solo incoraggiavano il recensore, ma facevano anche conoscere a tutti gli altri lettori di quella recensione i loro ottimi piatti. Bel lavoro, Amy!
Gestione delle recensioni negative
Le recensioni negative possono essere paralizzanti per un'attività locale, soprattutto se l'azienda ha poche recensioni per cominciare. Persino peggio? Recensioni negative a cui non viene data risposta. Non lasciare che quelle ferite online peggiorino! Affrontare le recensioni negative non deve essere difficile e può anche essere sfruttato come opportunità di marketing e branding.
Perché rispondere a una recensione negativa?
Sfortunatamente, non puoi semplicemente ignorare una recensione negativa finché non scompare. Infatti, ignorare una recensione spiacevole può peggiorare le cose!
Ricorda,
- Non stai solo rispondendo a un solo recensore. Stai parlando con tutti coloro che leggono questa recensione, compresi i potenziali futuri clienti.
- Rispondere è la tua opportunità per sistemare le cose. Se un cliente ti presentasse un reclamo di persona, proveresti a risolverlo. Lo stesso vale per le recensioni online: nonostante la natura impersonale delle recensioni online, non è ancora finita. Puoi capovolgere questa cosa!
- Rispondere mostra agli altri lettori che non sei losco o negligente nei confronti del feedback e hai adottato misure per garantire che questo problema non accada al cliente successivo.
La cosa migliore da fare quando ricevi una recensione negativa è reagire in modo rapido e strategico. Ecco come la tua azienda dovrebbe rispondere alle recensioni negative e ottenere il massimo da una situazione poco piacevole.
Come rispondere a una recensione negativa (4 passaggi)
Passaggio 1: scusati e comprendi la tua risposta alla recensione negativa.
Riconoscere le preoccupazioni del cliente. Anche se sono infondate, mostra compassione per aver avuto una brutta esperienza. "Mi dispiace per la tua brutta esperienza." Spesso quando un cliente cerca di pubblicare una recensione negativa è perché non ha raggiunto il risultato che sperava quando ha iniziato la sua relazione con l'azienda. Se il cliente ha trovato un capello tra i suoi spaghetti, ha avuto una cattiva interazione con un membro dello staff o la realtà non corrispondeva del tutto alle immagini di marketing che aveva sfogliato in anticipo online. È tuo compito come risponditore riconoscere che qualcosa non è andato bene e ti stai adoperando per aiutare a risolvere i loro problemi.
Passaggio 2: inserire un po' di marketing nella risposta alla recensione negativa.
Spiega cosa provano di solito i tuoi clienti. "Normalmente siamo conosciuti per la nostra eccezionale attenzione ai dettagli e ci dispiace di aver mancato il bersaglio". Questo non solo segnalerà ad altri consumatori che potrebbero leggere la recensione, che l'esperienza del poster è fuori dalla norma, questo tipo di risposta potrebbe creare un'apertura per riportare quel cliente e fargli provare com'è interagire con il marchio su una nota più positiva.
Passaggio 3: sposta la conversazione offline.
Fornisci le informazioni di contatto con qualcuno dell'azienda in modo che possa discutere il problema di persona. “Mi chiamo [nome] e sono il [proprietario/gestore]. Se desideri discuterne ulteriormente, contattami a [numero di telefono/e-mail]." Spostando la risoluzione offline e fuori dagli occhi del pubblico, puoi raggiungere una risoluzione privatamente senza che tutti i panni sporchi dell'azienda vengano diffusi pubblicamente affinché tutti possano leggerli. Avrai anche la possibilità, una volta risolto il reclamo, di chiedere al cliente di rimuovere del tutto la recensione negativa. Richiedendo la rimozione della recensione negativa, migliori il punteggio complessivo della recensione ed elimini la possibilità che un nuovo potenziale cliente si imbatta nei commenti e decida di non acquistare con l'azienda a causa di ciò.
Passaggio 4: Mantieni la tua risposta semplice, breve e dolce.
Quando rispondi a una recensione negativa, non entrare troppo nei dettagli e non fare domande. Ciò eviterà di dire qualcosa che potrebbe indurre il cliente arrabbiato ad aggiungere ulteriori feedback negativi rispondendo alla recensione. Tre frasi per l'intera risposta sono una buona regola empirica.
BONUS: non includere il nome dell'azienda o le parole chiave di ricerca pertinenti.
Non vuoi che questa recensione venga visualizzata nei risultati di ricerca!
Esempio di risposta alla recensione negativa
Che aspetto ha una buona risposta a una recensione negativa in azione? Controlla!
Ecco, questa concessionaria sta gestendo questa aspra recensione nel miglior modo possibile.
Il potere della risposta alla recensione negativa
La cosa migliore che puoi sperare quando rispondi a recensioni negative è che quel consumatore infelice riveda la sua recensione iniziale quando il suo reclamo viene trattato.
Di seguito, un cliente ha aggiornato la sua recensione a 4 stelle dopo che il direttore generale delle vendite lo ha contattato e risolto il problema.
Come rispondere alle recensioni positive in settori specifici
Ci sono molti diversi settori di nicchia che potresti dover padroneggiare quando si tratta di imparare a rispondere alle recensioni positive. Ecco alcuni esempi di buone pratiche in una varietà di settori.
Come rispondere a una recensione positiva nel settore del fitness
Ringrazia l'intervistato per la sua recensione e sii la cheerleader per i suoi risultati di fitness.
Come rispondere a una recensione positiva nel settore finanziario
L'intervistato ringrazia il recensore per il suo tempo, chiede che facciano di nuovo affari con loro e chiude con un grande messaggio augurando al poster una grande giornata.
Come rispondere a una recensione positiva nel settore legale
Questa recensione è un ottimo esempio di come inserire un messaggio di marketing nella risposta della tua recensione positiva. L'intervistato offre ancora una volta un sentimento che spera di avere l'opportunità di lavorare di nuovo con il cliente, chiudendo augurando una buona giornata al recensore.
Come rispondere a una recensione positiva nel settore dell'ospitalità
Invitare un cliente felice a tornare a trovarti è sempre un'ottima tattica da provare quando si risponde a recensioni positive per le aziende del settore dell'ospitalità.
Come rispondere a una recensione positiva per un concessionario di automobili
Citando parole chiave come il nome del concessionario, è più probabile che questa recensione positiva venga visualizzata in un risultato di ricerca per query relative all'assistenza del veicolo e ai concessionari di automobili. L'intervistato evidenzia la valutazione a 5 stelle e dà il benvenuto al recensore.
Come rispondere a una recensione positiva per il settore assicurativo
Questo è un ottimo esempio di come rispondere a una buona recensione, in cui il recensore ha lasciato solo una valutazione a stelle. Anche se il cliente non ha fornito una descrizione dettagliata della sua esperienza, puoi comunque rispondere utilizzando parole chiave e ringraziando l'autore per l'ottima valutazione.
Come rispondere a una recensione positiva per il settore medico (medici, dentisti, ecc.)
Reiterare un feedback positivo è sempre un'ottima tattica, aggiungi alcune parole chiave aggiungendo il nome dell'attività e avrai un'ottima risposta a una recensione ancora migliore.
Come rispondere alle recensioni negative in settori specifici
Ora, esploriamo alcune delle tattiche che puoi utilizzare per rispondere a recensioni negative in settori specifici.
Come rispondere a una recensione negativa nel settore del fitness
In questo esempio l'intervistato riconosce l'inconveniente per il cliente e gli sforzi per spostare la conversazione con il cliente offline per risolvere la sua impressione negativa dell'attività.
Come rispondere a una recensione negativa nel settore finanziario
L'intervistato fa un ottimo lavoro nell'evidenziare come l'istituto finanziario in genere gestisce gli affari in modo professionale, si scusa con il cliente e si offre di portare la conversazione offline per risolvere il problema. L'intervistato evita di utilizzare il nome dell'azienda o qualsiasi parola chiave per rendere meno probabile che la recensione negativa appaia nella ricerca di tali termini.
Come rispondere a una recensione negativa nel settore legale
Questa risposta dettagliata a una recensione negativa per uno studio legale copre tutti i passaggi fondamentali. L'intervistato evidenzia come opera tipicamente l'azienda, si scusa e si sposta per portare la conversazione offline, ringraziando il revisore per il suo feedback.
Come rispondere a una recensione negativa nel settore dell'ospitalità
In questa recensione negativa per un bed and breakfast, l'intervistato evidenzia il suo tipico livello di servizio e si offre di seguire offline con l'ospite per saperne di più sul suo recente soggiorno.
Come rispondere a una recensione negativa per un concessionario di automobili
L'intervistato a questa recensione negativa per un concessionario di automobili si scusa molto per la recente esperienza del recensore e fornisce un esempio del tipico livello di cura per l'esperienza del cliente. L'intervistato fornisce le informazioni di contatto per spostare la risoluzione offline ed evita di utilizzare parole chiave che potrebbero far apparire la recensione negativa nei risultati di ricerca per la concessionaria.
Come rispondere a una recensione negativa per il settore assicurativo
Questo è un ottimo esempio di come puoi rispondere a una valutazione a stelle negativa senza una descrizione dettagliata di dove l'esperienza del cliente è andata storta. Puoi ringraziare il cliente per aver dedicato del tempo a lasciare una recensione e invitarlo a contattare l'azienda in modo che possa scoprire di più su cosa è andato storto e sugli sforzi per risolverlo. Se l'azienda è in grado di raggiungere una risoluzione con il revisore, puoi persino richiedere che rimuovano la valutazione a stelle errata.
Come rispondere a una recensione negativa per il settore medico (medici, dentisti, ecc.)
Può essere un argomento delicato quando hai a che fare con una recensione negativa sull'assistenza sanitaria di qualcuno. L'intervistato in questo esempio mantiene la risposta concisa pur continuando a scusarsi e chiedendo al recensore di mettersi in contatto direttamente con lui.
Come rimuovere le recensioni negative su Yelp, Google e Facebook
Sfortunatamente, non tutti avranno una grande esperienza nella tua attività e inevitabilmente riceverai alcune recensioni negative lungo la strada. Questo post illustra come rispondere correttamente a queste recensioni negative, ma a volte i revisori possono oltrepassare il limite. Potresti dover affrontare situazioni in cui è opportuno cercare di rimuovere le recensioni che violano le linee guida della piattaforma su cui sono state lasciate.
Yelp, Google e Facebook sono tre dei migliori siti di recensioni e quindi piattaforme chiave su cui concentrarsi. Questi sono i luoghi più comuni sul Web in cui i clienti cercano aziende o prodotti e condividono le proprie esperienze con altri. Stanno leggendo ciò che viene detto sulla tua attività e questo significa che devi essere attivo e comprendere le sfumature della gestione delle recensioni negative su ciascuna piattaforma.
Diamo un'occhiata a come rimuovere le recensioni negative su ciascuna delle "tre grandi" piattaforme di recensioni.
Guaire
Yelp è una piattaforma di recensioni spesso diffamata a causa della sua rigida politica anti-richiesta di recensione e di un algoritmo che potrebbe nascondere recensioni positive. Tuttavia, la piattaforma è ampiamente utilizzata in molte aree e verticali negli Stati Uniti, quindi è essenziale che i titolari delle attività commerciali siano attivi e comprendano le migliori pratiche di Yelp. Qui, ci concentreremo sui dettagli della rimozione delle recensioni negative su Yelp.
Come rimuovere le recensioni negative su Yelp
Passaggio 1. Valuta il contenuto della recensione
Ci sono alcuni percorsi che puoi seguire per tentare di rimuovere una recensione negativa da Yelp. Le cose che devi prima determinare sono: il revisore può essere convinto a rimuovere o modificare la sua recensione? La recensione fa affermazioni dannose e false? Viola le linee guida sui contenuti di Yelp?
Passaggio 2. Chiedi al revisore di rimuovere o modificare la sua recensione in una conversazione offline (privata).
Potresti anche essere in grado di convincere il recensore a rimuovere o modificare la sua recensione, e questo è un buon punto di partenza. Inizia contattando il revisore offline per determinare la sua preoccupazione. Se riesci a risolvere il problema, prova a farlo e poi chiedi loro di modificare la recensione (se pensi che ora puoi convertirla in una recensione positiva). Altrimenti, chiedi loro di rimuoverlo.
Se sei in grado di identificare e risolvere le loro preoccupazioni, potresti anche essere in grado di salvare la relazione e trasformare una recensione negativa in una positiva con un servizio clienti superiore e un po' di fortuna!
Passaggio 3. Contrassegna la recensione se viola le linee guida sui contenuti di Yelp.
Le linee guida sui contenuti di Yelp richiedono agli utenti della piattaforma di giocare bene, il che significa che devono astenersi dal pubblicare recensioni inappropriate, distorte o irrilevanti. Se ritieni che una recensione abbia violato una delle linee guida di Yelp, Yelp ti consente di segnalarla ai propri moderatori tramite il tuo account aziendale (nella sezione Recensioni).
Per segnalare una recensione su Yelp,
- Accedi all'account del proprietario della tua attività tramite https://biz.yelp.com/
- Individua la recensione nella sezione Recensioni del tuo account aziendale
- Trova l'icona della bandiera e fai clic su Segnala questa recensione
Passaggio 4. Rispondi pubblicamente se la recensione non è stata modificata o rimossa
Se non sei riuscito a risolvere il problema con il cliente o hai fatto rimuovere la recensione da Yelp, ora è il momento di rispondere alla recensione.
Le recensioni negative possono sembrare un attacco personale, quindi seguire i passaggi precedenti può effettivamente fornire un periodo di riflessione che ti aiuterà a evitare l'errore di scrivere una rapida risposta emotiva. Dopo aver esaurito le opzioni nei passaggi uno e due, segui i passaggi nella sezione Come rispondere a una recensione negativa (4 passaggi) di questo post.
Tieni presente che il processo di segnalazione delle recensioni di Yelp può richiedere del tempo, quindi assicurati di seguirlo (vedi il passaggio 6) in modo da non lasciare la recensione negativa in sospeso troppo a lungo senza una risposta. Se senti la necessità di aggiungere una risposta temporanea segnaposto mentre aspetti la determinazione di Yelp, aggiungi una risposta breve e cortese. Puoi aggiornarlo in un secondo momento se Yelp si rifiuta di rimuovere la recensione.
Passaggio 5. Ottieni più recensioni positive su Yelp per seppellire la recensione negativa.
Potresti essere in grado di rimuovere alcune recensioni negative, ma per quelle che rimangono, il miglior modo di agire è prima rispondere in modo appropriato, come descritto sopra, quindi circondarlo di recensioni entusiastiche su quanto sia straordinaria la tua attività. Yelp è chiaro al 100% nella sua posizione contro la richiesta di recensioni, quindi dovrai affrontare questo compito in un modo diverso. Come afferma Yelp, "La soluzione migliore per ottenere recensioni imparziali e di alta qualità sulla tua attività è fornire un'esperienza cliente memorabile e straordinaria".
Passaggio 6. Monitorare lo stato della recensione negativa
Assicurati di rimanere aggiornato sulla situazione. Sei riuscito a risolvere il problema e convincere il cliente a rimuovere la recensione o a darti 4-5 stelle? Yelp l'ha rimosso per te? Sei riuscito a generare organicamente più recensioni positive attraverso la tua straordinaria esperienza cliente?
I moderatori di Yelp potrebbero impiegare diversi giorni per valutare la recensione rispetto alle loro linee guida sui contenuti. Puoi vedere lo stato della tua segnalazione passando il cursore sopra l'icona della bandiera che appare accanto alla recensione, che spiegherà se Yelp sta esaminando la tua segnalazione o se ha deciso di non rimuovere il contenuto. Dovresti anche controllare la tua e-mail per Yelp per informarti della loro decisione.
Google
Le recensioni di Google sono di alto profilo e possono contribuire alle classifiche SERP locali. Questo li rende un'area molto preziosa su cui concentrare i tuoi sforzi di reputazione. Anche se l'elemento sociale delle recensioni di Google è quasi inesistente rispetto a Yelp o Facebook, puoi comunque (e devi!) rispondere a tutte le recensioni, specialmente a quelle negative. Ecco alcuni dei passaggi essenziali per rimuovere le recensioni negative su Google.
Come rimuovere le recensioni negative di Google
Passaggio 1. Valuta il contenuto della recensione
Ci sono alcuni percorsi che puoi seguire per tentare di rimuovere una recensione negativa da Google. Le cose che devi prima determinare sono: il revisore può essere convinto a rimuovere o modificare la sua recensione? La recensione fa affermazioni dannose e false? Viola le linee guida sui contenuti di Google?
Passaggio 2. Chiedi al revisore di rimuovere o modificare la sua recensione in una conversazione offline (privata).
Potresti anche essere in grado di convincere il recensore a rimuovere o modificare la sua recensione, e questo è un buon punto di partenza. Inizia contattando il revisore offline per determinare la sua preoccupazione. Se riesci a risolvere il problema, prova a farlo e poi chiedi loro di modificare la recensione (se pensi che ora puoi convertirla in una recensione positiva). Altrimenti, chiedi loro di rimuoverlo.
Se sei in grado di identificare e risolvere le loro preoccupazioni, potresti anche essere in grado di salvare la relazione e trasformare una recensione negativa in una positiva con un servizio clienti superiore e un po' di fortuna!
Passaggio 3. Contrassegna la recensione se viola le linee guida sui contenuti di Google.
Le linee guida sui contenuti di Google richiedono agli utenti della piattaforma di giocare bene, il che significa che lo spam non è tollerato e gli utenti devono astenersi dall'usare linguaggio sessualmente illecito, incitamento all'odio e altri comportamenti vietati. Se ritieni che una recensione abbia violato una qualsiasi delle linee guida di Google, puoi segnalarla ai loro moderatori tramite il tuo account aziendale.
Per segnalare una recensione Google negativa,
- Accedi a Google My Business.
- Se hai più schede, apri la sede che desideri gestire.
- Fai clic su Recensioni dal menu.
- Trova la recensione che desideri segnalare, fai clic sui tre punti verticali nell'angolo in alto a destra della recensione, quindi fai clic su "Segnala come inappropriata".
Se la recensione può essere considerata calunniosa e falsa, puoi anche compilare un modulo Google per una richiesta di rimozione legale. I requisiti per questi possono richiedere l'aiuto di un professionista legale per essere completati.
Passaggio 4. Rispondi pubblicamente se la recensione non è stata modificata o rimossa
Se non sei riuscito a risolvere il problema con il cliente o hai fatto rimuovere la recensione da Google, ora è il momento di rispondere alla recensione.
Le recensioni negative possono sembrare un attacco personale, quindi seguire i passaggi precedenti può effettivamente fornire un periodo di riflessione che ti aiuterà a evitare l'errore di scrivere una rapida risposta emotiva. Dopo aver esaurito le opzioni nei passaggi uno e due, segui i passaggi nella sezione Come rispondere a una recensione negativa (4 passaggi) di questo post.
Tieni presente che il processo di segnalazione delle recensioni di Google può richiedere del tempo, quindi assicurati di seguirlo (vedi il passaggio 6) in modo da non lasciare la recensione negativa in sospeso troppo a lungo senza una risposta. Se senti la necessità di aggiungere una risposta temporanea segnaposto mentre aspetti la determinazione di Google, aggiungi una risposta breve e cortese. Puoi aggiornarlo in un secondo momento se Google si rifiuta di rimuovere la recensione.
Passaggio 5. Ottieni più recensioni positive su Google per seppellire la recensione negativa.
Potresti essere in grado di rimuovere alcune recensioni negative, ma per quelle che rimangono, il miglior modo di agire è prima rispondere in modo appropriato, come descritto sopra, quindi circondarlo di recensioni entusiastiche su quanto sia straordinaria la tua attività. Google non vieta di chiedere recensioni, ma le sue linee guida richiedono di "non scoraggiare o vietare recensioni negative o sollecitare selettivamente recensioni positive da parte dei clienti". Questo fa riferimento al "review-gating", il processo di filtraggio dei candidati prima di chiedere loro di lasciare una recensione. Quindi per Google, chiedere feedback ai clienti va bene in generale, purché non filtri il feedback che ricevi.
Passaggio 6. Monitorare lo stato della recensione negativa
Assicurati di rimanere aggiornato sulla situazione. Sei riuscito a risolvere il problema e convincere il cliente a rimuovere la recensione o a darti 4-5 stelle? Google l'ha rimosso per te? Sei riuscito a generare organicamente più recensioni positive attraverso la tua straordinaria esperienza cliente?
Google ti consente di chiamare per dare seguito allo stato della recensione segnalata. Per farlo, vai alla home page di Google My Business. Nella parte inferiore del menu sul lato sinistro dovrebbe esserci un'opzione per il supporto, su cui puoi fare clic e controllare lo stato della tua recensione.
L'elemento sociale delle recensioni di Facebook è forte. Devi essere particolarmente consapevole e attento con le recensioni negative qui perché i clienti incazzati possono davvero portarlo al livello successivo facendo esplodere la tua attività ai loro amici locali. Potresti anche far sì che i clienti intervengano su specifiche recensioni negative di Facebook, il che non è possibile su Google o Yelp. Ciò rende fondamentale monitorare attentamente e rispondere attivamente su questa piattaforma social altamente attiva. Ecco alcuni dei passaggi essenziali per rimuovere le recensioni negative su Facebook.
Come rimuovere le recensioni negative di Facebook
Passaggio 1. Valuta il contenuto della recensione
Ci sono alcuni percorsi che puoi seguire per tentare di eliminare una recensione negativa da Facebook. Le cose che devi prima determinare sono: il revisore può essere convinto a rimuovere o modificare la sua recensione? La recensione fa affermazioni dannose e false? Viola gli standard della community di Facebook? La tua reputazione è così terribile che devi disabilitare del tutto le recensioni di Facebook (IE - l'opzione nucleare)?
Passaggio 2. Chiedi al revisore di rimuovere o modificare la sua recensione in una conversazione offline (privata).
Potresti anche essere in grado di convincere il recensore a rimuovere o modificare la sua recensione, e questo è un buon punto di partenza. Inizia contattando il revisore offline per determinare la sua preoccupazione. Se riesci a risolvere il problema, prova a farlo e poi chiedi loro di modificare la recensione (se pensi che ora puoi convertirla in una recensione positiva). Altrimenti, chiedi loro di rimuoverlo.
Se sei in grado di identificare e risolvere le loro preoccupazioni, potresti anche essere in grado di salvare la relazione e trasformare una recensione negativa in una positiva con un servizio clienti superiore e un po' di fortuna!
Passaggio 3. Contrassegna la recensione se viola gli standard della community di Facebook.
Gli standard della community di Facebook richiedono agli utenti della piattaforma di aderire a un elenco di standard minimi per partecipare alla community di Facebook.
Se ritieni che una recensione abbia violato uno degli standard di Facebook:
- Vai alla recensione e fai clic sui tre punti orizzontali nell'angolo in alto a destra
- Fai clic su "Segnala post" e segui le istruzioni sullo schermo. La tua segnalazione verrà quindi esaminata da Facebook e potrebbero rimuovere la recensione se non segue le loro linee guida.
- Ti verrà chiesto di selezionare una delle seguenti opzioni: "Non ha niente a che fare con questa Pagina" (che indica che si tratta di una recensione falsa da parte di concorrenti o persone che non sono mai state clienti) e "Penso che non dovrebbe essere su Facebook” (che si trova nella categoria discriminazione, attacchi personali, ecc.) Scegli quello che meglio si adatta alla tua situazione. È possibile che ti venga chiesto di approfondire il problema e di entrare più nel dettaglio.
Puoi anche scegliere di disabilitare la scheda delle recensioni di Facebook, anche se anche questo non è un buon aspetto per la tua attività. Innanzitutto, stai rifiutando qualsiasi recensione positiva che i clienti potrebbero voler lasciare. Dà anche l'impressione che tu abbia qualcosa da nascondere, cosa che i clienti esperti capiranno. Puoi, tuttavia, attivare e disattivare questa funzione, quindi nascondere temporaneamente le tue recensioni di Facebook è un'opzione.
Passaggio 4. Rispondi pubblicamente se la recensione non è stata modificata o rimossa
Se non sei riuscito a risolvere il problema con il cliente o hai fatto rimuovere la recensione da Facebook, ora è il momento di rispondere alla recensione.
Le recensioni negative possono sembrare un attacco personale, quindi seguire i passaggi precedenti può effettivamente fornire un periodo di riflessione che ti aiuterà a evitare l'errore di scrivere una rapida risposta emotiva. Dopo aver esaurito le opzioni nei passaggi uno e due, segui i passaggi nella sezione Come rispondere a una recensione negativa (4 passaggi) di questo post.
Tieni presente che il processo di segnalazione delle recensioni di Facebook può richiedere del tempo, quindi assicurati di seguirlo (vedi il passaggio 6) in modo da non lasciare la recensione negativa in sospeso troppo a lungo senza una risposta. Se senti la necessità di aggiungere una risposta temporanea segnaposto mentre aspetti la determinazione di Facebook, aggiungi una risposta breve e cortese. Puoi aggiornarlo in un secondo momento se Facebook si rifiuta di rimuovere la recensione.
Passaggio 5. Ottieni più recensioni positive su Facebook per seppellire la recensione negativa.
Potresti essere in grado di rimuovere alcune recensioni negative, ma per quelle che rimangono, il miglior modo di agire è prima rispondere in modo appropriato, come descritto sopra, quindi circondarlo di recensioni entusiastiche su quanto sia straordinaria la tua attività. Facebook non proibisce di chiedere recensioni, ma se chiedi ai clienti di recensire la tua attività, non dare loro premi o incentivi di alcun tipo poiché la FTC sta reprimendo le testimonianze incentivate.
Passaggio 6. Monitorare lo stato della recensione negativa
Assicurati di rimanere aggiornato sulla situazione. Sei riuscito a risolvere il problema e convincere il cliente a rimuovere la recensione o a darti 4-5 stelle? Facebook l'ha rimosso per te? Sei riuscito a generare organicamente più recensioni positive attraverso la tua straordinaria esperienza cliente?
Modelli per rispondere alle recensioni
Come abbiamo spiegato, rispondere a tutte le tue recensioni online e al feedback dei clienti è importante per la tua attività! È il momento di prendere in carico la tua reputazione online rispondendo abilmente alle recensioni positive e negative. Anche se può richiedere molto tempo, ne vale la pena. Inoltre, con le tattiche e i passaggi giusti, può essere fatto facilmente su larga scala!
Offrire la gestione delle recensioni alle aziende locali è anche un ottimo modo per aiutare le tue attività locali ad avere successo online e un ottimo modo per entrare nel gioco dei servizi di marketing. Ti abbiamo reso facile iniziare ad aiutare le aziende a rispondere alle loro recensioni online fornendo questi modelli di risposta alle recensioni.
Se desideri fare il passo successivo nell'offrire servizi di gestione della reputazione e delle recensioni, assicurati di dare un'occhiata al nostro software di gestione della reputazione, uno strumento di reputazione white-label che puoi rinominare e vendere alle aziende locali per consentire loro di assumere il controllo della loro presenza online !
Qual è il tuo trucco per ottenere più recensioni?
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