Cum să răspunzi la recenziile pozitive și negative în 2022 [Ghid video]

Cum să răspundeți la recenziile pozitive din anumite industrii

Există multe industrii de nișă diferite pe care poate fi necesar să le stăpânești atunci când vine vorba de a învăța cum să răspunzi la recenziile pozitive. Iată câteva exemple de bune practici într-o varietate de sectoare.

Cum să răspundeți la o evaluare pozitivă în industria fitnessului

Mulțumiți respondentului pentru recenzie și fiți majorete pentru rezultatele lor de fitness.

Cum să răspundeți la o evaluare pozitivă în industria financiară

Respondentul îi mulțumește recenzentului pentru timpul acordat, îi cere să facă din nou afaceri cu ei și încheie cu un mesaj grozav în care îi urează posterului o zi minunată.

Cum să răspundeți la o evaluare pozitivă în industria juridică

Această recenzie este un exemplu excelent al modului în care puteți introduce un mesaj de marketing în răspunsul recenziei dvs. pozitive. Respondentul oferă din nou sentimentul că speră că vor avea ocazia să lucreze din nou cu clientul, încheind prin urarea recenzentului o zi bună.

Cum să răspundeți la o evaluare pozitivă în industria ospitalității

Invitarea unui client fericit să vă viziteze din nou este întotdeauna o tactică excelentă de încercat atunci când răspundeți la recenzii pozitive pentru companiile din industria ospitalității.

Cum să răspundeți la o recenzie pozitivă pentru un dealer auto

Menționând cuvinte cheie precum numele dealer-ului, este mai probabil ca această recenzie pozitivă să apară într-un rezultat al căutării pentru întrebări legate de service-ul vehiculului și dealerii de mașini. Respondentul evidențiază ratingul de 5 stele și îi salută înapoi pe recenzent.

Cum să răspundeți la o evaluare pozitivă pentru industria asigurărilor

Acesta este un exemplu grozav al modului de a răspunde la o recenzie bună, în care recenzentul a lăsat doar o evaluare cu stele. Chiar dacă clientul nu a oferit o descriere detaliată a experienței sale, puteți să răspundeți utilizând cuvinte cheie și mulțumindu-i autorului pentru evaluarea excelentă.

Cum să răspundeți la o evaluare pozitivă pentru industria medicală (medici, stomatologi etc.)

Repetarea feedback-ului pozitiv este întotdeauna o tactică excelentă, presărați câteva cuvinte cheie adăugând numele companiei și veți obține un răspuns excelent la o recenzie și mai bună.

Cum să răspundeți la recenziile negative în anumite industrii

Acum, haideți să explorăm câteva dintre tacticile pe care le puteți folosi pentru a răspunde la recenziile proaste din anumite sectoare.

Cum să răspunzi la o recenzie negativă în industria fitnessului

În acest exemplu, respondentul recunoaște inconvenientul pentru client și eforturile de a muta conversația cu clientul offline pentru a-și rezolva impresia negativă despre afacere.

Cum să răspundeți la o evaluare negativă în industria financiară

Respondentul face o treabă grozavă în evidențierea modului în care instituția financiară gestionează de obicei afacerile într-un mod profesionist, își cere scuze clientului și se oferă să ia conversația offline pentru a rezolva problema. Respondentul evită să folosească numele companiei sau orice cuvinte cheie pentru ca recenzia negativă să fie mai puțin probabil să apară în căutarea acelor termeni.

Cum să răspundeți la o revizuire negativă în industria juridică

Acest răspuns detaliat la o evaluare negativă pentru o firmă de avocatură acoperă toți pașii de bază. Respondentul subliniază modul în care funcționează în mod obișnuit firma, își cer scuze și fac să ducă conversația offline, mulțumind recenzentului pentru feedback.

Cum să răspundeți la o recenzie negativă în industria ospitalității

În această recenzie negativă pentru o pensiune și mic dejun, respondentul își evidențiază nivelul obișnuit de servicii și se oferă să urmărească offline cu oaspetele pentru a afla mai multe despre șederea lor recentă.

Cum să răspundeți la o recenzie negativă pentru un dealer auto

Respondentul la această recenzie negativă pentru un dealer auto are mare grijă să își ceară scuze pentru experiența recentă a recenzentului și oferă un exemplu al nivelului tipic de grijă pentru experiența clienților. Respondentul oferă informații de contact pentru a muta rezoluția offline și evită utilizarea oricăror cuvinte cheie care ar putea face ca recenzia negativă să apară în rezultatele căutării pentru reprezentanță.

Cum să răspundeți la o evaluare negativă pentru industria asigurărilor

Acesta este un exemplu grozav al modului în care puteți răspunde la o evaluare proastă cu stele fără o descriere detaliată a situației în care experiența clientului a greșit. Puteți să mulțumiți clientului pentru că și-a acordat timpul de a lăsa o recenzie și să-i cereți să contacteze compania, astfel încât să poată afla mai multe despre ce a mers prost și despre efortul de a rezolva problema. Dacă compania poate ajunge la o rezoluție cu examinatorul, puteți chiar să solicitați ca acesta să elimine ratingul prost cu stele.

Cum să răspundeți la o evaluare negativă pentru industria medicală (medici, stomatologi etc.)

Poate fi un subiect sensibil atunci când aveți de-a face cu o recenzie negativă despre asistența medicală a cuiva. Respondentul din acest exemplu păstrează răspunsul concis în timp ce încă își cere scuze și îi cere recenzentului să ia legătura direct cu el.

Cum să eliminați recenziile proaste de pe Yelp, Google și Facebook

Din păcate, nu toată lumea va avea o experiență grozavă în afacerea dvs. și, inevitabil, veți primi câteva recenzii negative pe parcurs. Această postare acoperă cum să răspundeți corect la aceste recenzii negative, dar recenzenții pot depăși limita uneori. Vă puteți confrunta cu situații în care este oportun să încercați să eliminați recenziile care încalcă regulile platformei pe care au fost lăsate.

Yelp, Google și Facebook sunt trei dintre cele mai bune site-uri de recenzii și, prin urmare, platforme cheie pe care să se concentreze. Acestea sunt cele mai comune locuri de pe web în care clienții pot cerceta companii sau produse și își pot împărtăși experiențele cu alții. Ei citesc ceea ce se spune despre afacerea dvs. și asta înseamnă că trebuie să fiți activ și să înțelegeți nuanțele de a face față recenziilor proaste pe fiecare platformă.

Să analizăm cum să eliminați recenziile proaste de pe fiecare dintre cele „trei mari” platforme de recenzii.

Scheunat

Yelp este o platformă de recenzii adesea criticată datorită politicii stricte anti-solicitare a recenziilor și a unui algoritm care poate ascunde recenzii pozitive. Cu toate acestea, platforma este utilizată intens în multe zone și verticale din SUA, așa că este esențial ca proprietarii de afaceri să fie activi și să înțeleagă cele mai bune practici Yelp. Aici, ne vom concentra asupra detaliilor despre eliminarea recenziilor proaste de pe Yelp.

Cum să eliminați recenziile Yelp proaste

Pasul 1. Evaluați conținutul recenziei
Există câteva căi pe care le puteți urma pentru a încerca să eliminați o recenzie negativă din Yelp. Lucrurile pe care trebuie să le determinați mai întâi sunt: ​​poate fi convins recenzentul să anuleze sau să-și schimbe recenzia? Recenzia face afirmații rău intenționate, false? Încalcă regulile de conținut ale Yelp?

Pasul 2. Solicitați examinatorului să elimine sau să-și modifice recenzia într-o conversație offline (privată).
Puteți, de asemenea, să-l determinați pe examinator să-și elimine sau să-și schimbe recenzia, iar acesta este un loc bun de început. Începeți prin a contacta examinatorul offline pentru a determina îngrijorarea acestuia. Dacă puteți remedia problema, încercați să faceți acest lucru și apoi cereți-le să modifice recenzia (dacă credeți că acum puteți converti aceasta într-o recenzie pozitivă). În caz contrar, cereți-le să o elimine.

Dacă reușiți să identificați și să rezolvați preocupările lor, ați putea chiar să salvați relația și să transformați o recenzie negativă într-una pozitivă, cu un serviciu superior pentru clienți și puțin noroc!

Pasul 3. Semnalați recenzia dacă încalcă regulile de conținut Yelp.
Regulile de conținut Yelp impun utilizatorilor platformei să joace frumos, ceea ce înseamnă că trebuie să se abțină de la a posta recenzii nepotrivite, părtinitoare sau irelevante. Dacă credeți că o recenzie a încălcat oricare dintre regulile Yelp, Yelp vă permite să o raportați moderatorilor lor prin contul dvs. de companie (în secțiunea Recenzii).

Pentru a semnala o recenzie Yelp,

1. Conectați-vă la contul proprietarului afacerii dvs. prin https://biz.yelp.com/
2. Găsiți recenzia în secțiunea Recenzii a contului dvs. de companie
3. Găsiți pictograma steag și faceți clic pe Raportați această recenzie

Pasul 4. Răspundeți public dacă recenzia nu a fost modificată sau eliminată
Dacă nu ați reușit să rezolvați problema cu clientul sau dacă Yelp a eliminat recenzia, acum este momentul să răspundeți la recenzie.

Recenziile negative se pot simți ca un atac personal, așa că urmați pașii de mai sus vă pot oferi de fapt o perioadă de relaxare care vă va ajuta să evitați greșeala de a scrie un răspuns emoțional rapid. După ce ați epuizat opțiunile de la pașii unu și doi, urmați pașii din secțiunea Cum să răspundeți la o recenzie negativă (4 pași) din această postare.

Rețineți că procesul de semnalare a recenziilor Yelp poate dura ceva timp, așa că asigurați-vă că rămâneți la curent cu acesta (consultați Pasul 6), pentru a nu lăsa recenzia negativă prea mult timp fără răspuns. Dacă simțiți nevoia să adăugați un răspuns temporar substituent în timp ce așteptați determinarea lui Yelp, adăugați un răspuns scurt și politicos. Îl puteți actualiza ulterior dacă Yelp refuză să elimine recenzia.

Pasul 5. Obțineți mai multe recenzii pozitive pe Yelp pentru a îngropa recenzia negativă.
Este posibil să puteți elimina unele recenzii negative, dar pentru cele care rămân, cel mai bun curs de acțiune este să răspundeți mai întâi în mod corespunzător, așa cum sa menționat mai sus, apoi să o înconjurați cu recenzii strălucitoare despre cât de uimitoare este afacerea dvs. Yelp este 100% clar în atitudinea împotriva solicitării de recenzii, așa că va trebui să abordați această sarcină într-un mod diferit. După cum spune Yelp, „Cel mai bun pariu pentru a obține recenzii de înaltă calitate și imparțial despre afacerea dvs. este de a oferi clienților o experiență memorabilă și uimitoare”.

Pasul 6. Monitorizați starea recenziei negative
Asigurați-vă că rămâneți la curent cu situația. Ați reușit să rezolvați problema și să convingeți clientul să elimine recenzia sau să vă acorde 4-5 stele? Yelp a eliminat-o pentru tine? Ați reușit să generați organic mai multe recenzii pozitive prin experiența dvs. excelentă a clienților?

Moderatorii lui Yelp pot dura câteva zile pentru a evalua recenzia în raport cu regulile lor de conținut. Puteți vedea starea raportului dvs. trecând cursorul peste pictograma steag care apare lângă recenzie, care va explica dacă Yelp este în proces de examinare a raportului dvs. sau dacă a decis să nu elimine conținutul. De asemenea, ar trebui să vă verificați e-mailul pentru ca Yelp să vă anunțe decizia lor.

Google

Recenziile Google sunt importante și pot contribui la clasamentele locale SERP. Acest lucru le face o zonă foarte valoroasă pe care să vă concentrați eforturile de reputație. În timp ce elementul social al recenziilor Google este aproape inexistent în comparație cu Yelp sau Facebook, încă poți (și trebuie!) să răspunzi la toate recenziile, în special la cele negative. Iată câțiva dintre pașii esențiali pentru a elimina recenziile proaste de pe Google.

Cum să eliminați recenziile proaste Google

Pasul 1. Evaluați conținutul recenziei
Există câteva căi pe care le puteți urma pentru a încerca să eliminați o recenzie negativă de pe Google. Lucrurile pe care trebuie să le determinați mai întâi sunt: ​​poate fi convins recenzentul să anuleze sau să-și schimbe recenzia? Recenzia face afirmații rău intenționate, false? Încalcă regulile Google privind conținutul?

Pasul 2. Solicitați examinatorului să elimine sau să-și modifice recenzia într-o conversație offline (privată).
Puteți, de asemenea, să-l determinați pe examinator să-și elimine sau să-și schimbe recenzia, iar acesta este un loc bun de început. Începeți prin a contacta examinatorul offline pentru a determina îngrijorarea acestuia. Dacă puteți remedia problema, încercați să faceți acest lucru și apoi cereți-le să modifice recenzia (dacă credeți că acum puteți converti aceasta într-o recenzie pozitivă). În caz contrar, cereți-le să o elimine.

Dacă reușiți să identificați și să rezolvați preocupările lor, ați putea chiar să salvați relația și să transformați o recenzie negativă într-una pozitivă, cu un serviciu superior pentru clienți și puțin noroc!

Pasul 3. Semnalați recenzia dacă încalcă regulile Google privind conținutul.
Orientările Google privind conținutul impun utilizatorilor platformei să joace frumos, ceea ce înseamnă că spam-ul nu este tolerat, iar utilizatorii trebuie să se abțină de la utilizarea limbajului ilegal sexual, discursul instigator la ură și alte comportamente interzise. Dacă considerați că o recenzie a încălcat oricare dintre regulile Google, o puteți raporta moderatorilor acestora prin intermediul contului dvs. de companie.

Pentru a raporta o recenzie Google negativă,

1. Conectați-vă la Compania mea pe Google.
2. Dacă aveți mai multe înregistrări, deschideți locația pe care doriți să o gestionați.
3. Faceți clic pe Recenzii din meniu.
4. Găsiți recenzia pe care doriți să o semnalați, faceți clic pe cele trei puncte verticale din colțul din dreapta sus al recenziei, apoi faceți clic pe „Semnalați ca neadecvat”.

Dacă recenzia poate fi considerată calomnie și falsă, puteți, de asemenea, să completați un formular Google pentru o solicitare legală de eliminare. Cerințele pentru acestea pot necesita ajutorul unui profesionist juridic pentru a le îndeplini.

Pasul 4. Răspundeți public dacă recenzia nu a fost modificată sau eliminată
Dacă nu ați reușit să rezolvați problema cu clientul sau dacă Google elimină recenzia, acum este momentul să răspundeți la recenzie.

Recenziile negative se pot simți ca un atac personal, așa că urmați pașii de mai sus vă pot oferi de fapt o perioadă de relaxare care vă va ajuta să evitați greșeala de a scrie un răspuns emoțional rapid. După ce ați epuizat opțiunile de la pașii unu și doi, urmați pașii din secțiunea Cum să răspundeți la o recenzie negativă (4 pași) din această postare.

Rețineți că procesul de semnalare a recenziilor Google poate dura ceva timp, așa că asigurați-vă că rămâneți la curent cu acesta (consultați Pasul 6), pentru a nu lăsa recenzia negativă prea mult timp fără răspuns. Dacă simțiți nevoia să adăugați un răspuns temporar substituent în timp ce așteptați determinarea Google, adăugați un răspuns scurt și politicos. Îl puteți actualiza ulterior dacă Google refuză să elimine recenzia.

Pasul 5. Obțineți mai multe recenzii pozitive pe Google pentru a îngropa recenzia negativă.
Este posibil să puteți elimina unele recenzii negative, dar pentru cele care rămân, cel mai bun curs de acțiune este să răspundeți mai întâi în mod corespunzător, așa cum sa menționat mai sus, apoi să o înconjurați cu recenzii strălucitoare despre cât de uimitoare este afacerea dvs. Google nu interzice solicitarea de recenzii, dar regulile lor vă cer să „Nu descurajați sau interziceți recenziile negative sau să solicitați în mod selectiv recenzii pozitive de la clienți”. Aceasta face referire la „review-gating”, procesul de filtrare a candidaților înainte de a le cere să vă lase o recenzie. Așadar, pentru Google, să le ceri clienților feedback este OK în general, atâta timp cât nu filtrezi feedback-ul primit.

Pasul 6. Monitorizați starea recenziei negative
Asigurați-vă că rămâneți la curent cu situația. Ați reușit să rezolvați problema și să convingeți clientul să elimine recenzia sau să vă acorde 4-5 stele? Google a eliminat-o pentru tine? Ați reușit să generați organic mai multe recenzii pozitive prin experiența dvs. excelentă a clienților?

Google vă permite să sunați pentru a urmări starea de evaluare semnalată. Pentru a face acest lucru, accesați pagina dvs. de pornire Compania mea pe Google. În partea de jos a meniului din partea stângă ar trebui să existe o opțiune de asistență, pe care o poți face clic și să verifici starea recenziei tale.

Facebook

Elementul social al recenziilor Facebook este puternic. Trebuie să fii deosebit de conștient și atent cu recenziile negative aici, deoarece clienții supărați pot cu adevărat să treacă la următorul nivel, aruncând afacerea ta către prietenii lor locali. De asemenea, puteți convinge clienții să intervină în anumite recenzii negative Facebook, ceea ce nu este posibil pe Google sau Yelp. Acest lucru face ca este esențial să monitorizați îndeaproape și să răspundeți activ pe această platformă socială extrem de activă. Iată câțiva dintre pașii esențiali pentru a elimina recenziile proaste de pe Facebook.

Cum să eliminați recenziile proaste de pe Facebook

Pasul 1. Evaluați conținutul recenziei
Există câteva căi pe care le puteți lua pentru a încerca să ștergeți o recenzie negativă de pe Facebook. Lucrurile pe care trebuie să le determinați mai întâi sunt: ​​poate fi convins recenzentul să anuleze sau să-și schimbe recenzia? Recenzia face afirmații rău intenționate, false? Încalcă standardele comunității Facebook? Este reputația ta atât de groaznică încât trebuie să dezactivezi complet recenziile Facebook (IE - opțiunea nucleară)?

Pasul 2. Solicitați examinatorului să elimine sau să-și modifice recenzia într-o conversație offline (privată).
Puteți, de asemenea, să-l determinați pe examinator să-și elimine sau să-și schimbe recenzia, iar acesta este un loc bun de început. Începeți prin a contacta examinatorul offline pentru a determina îngrijorarea acestuia. Dacă puteți remedia problema, încercați să faceți acest lucru și apoi cereți-le să modifice recenzia (dacă credeți că acum puteți converti aceasta într-o recenzie pozitivă). În caz contrar, cereți-le să o elimine.

Dacă reușiți să identificați și să rezolvați preocupările lor, ați putea chiar să salvați relația și să transformați o recenzie negativă într-una pozitivă, cu un serviciu superior pentru clienți și puțin noroc!

Pasul 3. Semnalează recenzia dacă încalcă standardele comunității Facebook.
Standardele comunității Facebook impun utilizatorilor platformei să adere la o listă de standarde minime pentru a participa în comunitatea Facebook.

Dacă credeți că o recenzie a încălcat oricare dintre standardele Facebook:

1. Accesați recenzia și faceți clic pe cele trei puncte orizontale din colțul din dreapta sus
2. Faceți clic pe „Raportați postarea” și urmați instrucțiunile de pe ecran. Raportul dvs. va fi apoi examinat de Facebook și poate elimina recenzia dacă nu respectă regulile lor.
3. Vi se va solicita să selectați una dintre următoarele opțiuni: „Nu are nimic de-a face cu această pagină” (ceea ce indică că este o recenzie falsă din partea concurenților sau a persoanelor care nu au fost niciodată clienți) și „Cred că nu ar trebui să fie activată Facebook” (care se află în categoria discriminare, atacuri personale etc.) Alegeți-l pe cel care se potrivește cel mai bine situației dvs. Este posibil să vi se solicite să extindeți problema și să intrați în mai multe detalii.

De asemenea, puteți opta pentru a vă dezactiva fila recenzii Facebook, deși aceasta nu este o imagine bună nici pentru afacerea dvs. În primul rând, respingi orice recenzie pozitivă pe care clienții ar putea dori să le lase. De asemenea, dă impresia că ai ceva de ascuns, pe care clienții pricepuți îl vor înțelege. Puteți, totuși, să dezactivați și să porniți această funcție, așa că ascunderea temporară a recenziilor Facebook este o opțiune.

Pasul 4. Răspundeți public dacă recenzia nu a fost modificată sau eliminată
Dacă nu ați reușit să rezolvați problema cu clientul sau dacă recenzia nu a fost eliminată de Facebook, acum este momentul să răspundeți la recenzie.

Recenziile negative se pot simți ca un atac personal, așa că urmați pașii de mai sus vă pot oferi de fapt o perioadă de relaxare care vă va ajuta să evitați greșeala de a scrie un răspuns emoțional rapid. După ce ați epuizat opțiunile de la pașii unu și doi, urmați pașii din secțiunea Cum să răspundeți la o recenzie negativă (4 pași) din această postare.

Rețineți că procesul de raportare a recenziilor Facebook poate dura ceva timp, așa că asigurați-vă că rămâneți la curent cu acesta (consultați Pasul 6), astfel încât să nu lăsați recenzia negativă prea mult timp fără răspuns. Dacă simțiți nevoia să adăugați un răspuns temporar substituent în timp ce așteptați determinarea Facebook, adăugați un răspuns scurt și politicos. Îl poți actualiza ulterior dacă Facebook refuză să elimine recenzia.

Pasul 5. Obțineți mai multe recenzii pozitive pe Facebook pentru a îngropa recenzia negativă.
Este posibil să puteți elimina unele recenzii negative, dar pentru cele care rămân, cel mai bun curs de acțiune este să răspundeți mai întâi în mod corespunzător, așa cum sa menționat mai sus, apoi să o înconjurați cu recenzii strălucitoare despre cât de uimitoare este afacerea dvs. Facebook nu interzice să ceară recenzii, dar dacă le ceri clienților să-ți revizuiască afacerea, nu le oferi recompense sau stimulente de orice fel, deoarece FTC se oprește asupra mărturiilor stimulate.

Pasul 6. Monitorizați starea recenziei negative
Asigurați-vă că rămâneți la curent cu situația. Ați reușit să rezolvați problema și să convingeți clientul să elimine recenzia sau să vă acorde 4-5 stele? Facebook l-a eliminat pentru tine? Ați reușit să generați organic mai multe recenzii pozitive prin experiența dvs. excelentă a clienților?