Jak odpowiadać na pozytywne i negatywne recenzje w 2022 r. [Przewodnik wideo]

Jak odpowiadać na pozytywne recenzje w określonych branżach

Istnieje wiele różnych branż niszowych, które być może będziesz musiał opanować, jeśli chodzi o naukę reagowania na pozytywne recenzje. Oto kilka przykładów najlepszych praktyk w różnych sektorach.

Jak odpowiedzieć na pozytywną recenzję w branży fitness

Podziękuj respondentowi za jego recenzję i bądź cheerleaderką jego wyników fitness.

Jak odpowiedzieć na pozytywną recenzję w branży finansowej

Respondent dziękuje recenzentowi za poświęcony czas, prosi o ponowne nawiązanie z nim współpracy i kończy wspaniałym przesłaniem, życząc plakatowi udanego dnia.

Jak odpowiedzieć na pozytywną recenzję w branży prawniczej

Ta recenzja jest doskonałym przykładem tego, jak można włożyć wiadomość marketingową w odpowiedź na pozytywną recenzję. Respondent ponownie wyraża opinię, że ma nadzieję, że będzie miał okazję ponownie pracować z klientem, na zakończenie życząc recenzentowi miłego dnia.

Jak odpowiedzieć na pozytywną recenzję w branży hotelarskiej

Zaproszenie szczęśliwego klienta do ponownej wizyty to zawsze świetna taktyka, którą warto wypróbować, odpowiadając na pozytywne recenzje firm z branży hotelarskiej.

Jak odpowiedzieć na pozytywną recenzję salonu samochodowego

Jeśli wymienisz słowa kluczowe, takie jak nazwa salonu, ta pozytywna recenzja z większym prawdopodobieństwem pojawi się w wynikach wyszukiwania zapytań związanych z serwisem samochodowym i salonami samochodowymi. Respondent podkreśla ocenę 5 gwiazdek i wita recenzenta z powrotem.

Jak odpowiedzieć na pozytywną recenzję branży ubezpieczeniowej

To doskonały przykład tego, jak odpowiedzieć na dobrą recenzję, w której recenzent zostawił tylko ocenę w postaci gwiazdek. Mimo że klient nie opisał szczegółowo swoich wrażeń, nadal możesz odpowiedzieć, używając słów kluczowych i dziękując autorowi za świetną ocenę.

Jak odpowiedzieć na pozytywną recenzję branży medycznej (lekarze, dentyści itp.)

Powtarzanie pozytywnych opinii to zawsze świetna taktyka. Dodaj kilka słów kluczowych, dodając nazwę firmy, a otrzymasz świetną odpowiedź na jeszcze lepszą recenzję.

Jak odpowiadać na negatywne recenzje w określonych branżach

Przyjrzyjmy się teraz niektórym taktykom, których możesz użyć, aby zareagować na złe recenzje w określonych sektorach.

Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję w branży fitness

W tym przykładzie respondent przyznaje się do niedogodności dla klienta i stara się przenieść rozmowę z klientem do trybu offline, aby poprawić jego negatywne wrażenie na temat firmy.

Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję w branży finansowej

Respondent wykonuje świetną robotę, podkreślając, w jaki sposób instytucja finansowa zazwyczaj prowadzi działalność biznesową w sposób profesjonalny, przeprasza klienta i proponuje wyłączenie rozmowy w celu rozwiązania problemu. Respondent unika używania nazwy firmy lub jakichkolwiek słów kluczowych, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo pojawienia się negatywnej opinii w wynikach wyszukiwania tych haseł.

Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję w branży prawniczej

Ta szczegółowa odpowiedź na negatywną recenzję dla kancelarii obejmuje wszystkie podstawowe kroki. Respondent podkreśla, jak zazwyczaj działa firma, przeprasza i przenosi rozmowę do trybu offline, dziękując recenzentowi za informację zwrotną.

Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję w branży hotelarskiej

W tej negatywnej recenzji pensjonatu respondent podkreśla typowy poziom obsługi i proponuje kontakt z gościem offline, aby dowiedzieć się więcej o jego ostatnim pobycie.

Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję salonu samochodowego

Respondent tej negatywnej recenzji dotyczącej salonu samochodowego bardzo stara się przeprosić za niedawne doświadczenia recenzenta i podaje przykład typowego poziomu dbałości o zadowolenie klienta. Respondent podaje dane kontaktowe, aby przenieść rozwiązanie do trybu offline i unika używania słów kluczowych, które mogłyby spowodować pojawienie się negatywnej opinii w wynikach wyszukiwania dealera.

Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję dla branży ubezpieczeniowej

To doskonały przykład tego, jak można zareagować na złą ocenę w gwiazdkach bez szczegółowego opisu tego, gdzie doświadczenie klienta poszło nie tak. Możesz podziękować klientowi za poświęcenie czasu na wystawienie opinii i poprosić go o skontaktowanie się z firmą, aby dowiedzieć się więcej o tym, co poszło nie tak i spróbować rozwiązać problem. Jeśli firmie uda się dojść do porozumienia z recenzentem, możesz nawet poprosić o usunięcie złej oceny w gwiazdkach.

Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję dotyczącą branży medycznej (lekarze, dentyści itp.)

Może to być drażliwy temat, gdy masz do czynienia z negatywną opinią na temat czyjejś opieki zdrowotnej. Respondent w tym przykładzie udziela zwięzłej odpowiedzi, jednocześnie przepraszając i prosząc recenzenta o bezpośredni kontakt z nim.

Jak usunąć złe recenzje na Yelp, Google i Facebooku

Niestety, nie wszyscy będą mieli wspaniałe doświadczenia w Twojej firmie, a po drodze nieuchronnie otrzymasz kilka negatywnych recenzji. W tym poście opisano, jak prawidłowo reagować na te negatywne recenzje, ale recenzenci mogą czasem przekroczyć granicę. Możesz spotkać się z sytuacjami, w których warto spróbować usunąć recenzje, które naruszają wytyczne platformy, na której zostały pozostawione.

Yelp, Google i Facebook to trzy z najpopularniejszych witryn z recenzjami, a zatem kluczowe platformy, na których należy się skoncentrować. Są to najczęstsze miejsca w sieci, w których klienci mogą wyszukiwać firmy lub produkty i dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi. Czytają, co mówi się o Twojej firmie, a to oznacza, że ​​musisz być aktywny i rozumieć niuanse radzenia sobie ze złymi recenzjami na każdej platformie.

Przyjrzyjmy się, jak usunąć złe recenzje na każdej z „wielkiej trójki” platform recenzji.

Skowyt

Yelp jest często oczernianą platformą recenzji ze względu na surową politykę przeciwdziałania prośbom o recenzje i algorytm, który może ukrywać pozytywne recenzje. Platforma jest jednak intensywnie używana w wielu obszarach i branżach w Stanach Zjednoczonych, dlatego właściciele firm muszą być aktywni i rozumieć najlepsze praktyki Yelp. Tutaj skupimy się na szczegółach usuwania złych recenzji na Yelp.

Jak usunąć złe recenzje Yelp

Krok 1. Oceń treść recenzji
Istnieje kilka sposobów, którymi możesz spróbować usunąć negatywną recenzję z Yelp. Rzeczy, które musisz najpierw ustalić, to: Czy można przekonać recenzenta do usunięcia lub zmiany recenzji? Czy recenzja zawiera złośliwe, fałszywe twierdzenia? Czy narusza wytyczne dotyczące treści Yelp?

Krok 2. Poproś recenzenta o usunięcie lub zmianę recenzji w rozmowie offline (prywatnej).
Możesz także nakłonić recenzenta do usunięcia lub zmiany jego recenzji, a to jest dobry początek. Rozpocznij od skontaktowania się z recenzentem w trybie offline, aby określić jego problem. Jeśli możesz rozwiązać problem, spróbuj to zrobić, a następnie poproś o zmodyfikowanie recenzji (jeśli uważasz, że teraz możesz zmienić ją w pozytywną recenzję). W przeciwnym razie poproś o ich usunięcie.

Jeśli jesteś w stanie zidentyfikować i rozwiązać ich obawy, być może uda ci się nawet uratować związek i zamienić negatywną recenzję w pozytywną dzięki doskonałej obsłudze klienta i odrobinie szczęścia!

Krok 3. Zgłoś recenzję, jeśli narusza ona wytyczne dotyczące treści Yelp.
Wytyczne dotyczące treści Yelp wymagają, aby użytkownicy platformy grali grzecznie, co oznacza, że ​​muszą powstrzymać się od publikowania nieodpowiednich, stronniczych lub nieistotnych recenzji. Jeśli uważasz, że recenzja naruszyła którekolwiek z wytycznych Yelp, Yelp umożliwia zgłoszenie tego moderatorom za pośrednictwem Twojego konta firmowego (w sekcji Recenzje).

Aby zgłosić recenzję Yelp,

1. Zaloguj się na konto właściciela firmy przez https://biz.yelp.com/
2. Znajdź recenzję w sekcji Recenzje na swoim koncie firmowym
3. Znajdź ikonę flagi i kliknij Zgłoś tę recenzję

Krok 4. Odpowiedz publicznie, jeśli recenzja nie została zmieniona lub usunięta
Jeśli nie udało Ci się rozwiązać problemu z klientem lub Twoja recenzja została usunięta przez Yelp, nadszedł czas, aby odpowiedzieć na recenzję.

Negatywne recenzje mogą wyglądać jak osobisty atak, więc wykonanie powyższych kroków może w rzeczywistości zapewnić okres ochłonięcia, który pomoże ci uniknąć błędu polegającego na napisaniu szybkiej odpowiedzi emocjonalnej. Po wyczerpaniu opcji w krokach pierwszym i drugim wykonaj czynności opisane w sekcji Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję (4 kroki) tego posta.

Pamiętaj, że proces oznaczania recenzji na Yelp może zająć trochę czasu, więc bądź na bieżąco (patrz krok 6), aby nie pozostawić negatywnej recenzji zbyt długo bez odpowiedzi. Jeśli czujesz potrzebę dodania tymczasowej odpowiedzi zastępczej podczas oczekiwania na determinację Yelp, dodaj krótką, uprzejmą odpowiedź. Możesz zaktualizować ją później, jeśli Yelp odmówi usunięcia recenzji.

Krok 5. Uzyskaj więcej pozytywnych recenzji na Yelp, aby ukryć negatywną recenzję.
Możesz usunąć niektóre negatywne recenzje, ale w przypadku tych, które pozostają, najlepszym rozwiązaniem jest najpierw odpowiednio zareagować, jak opisano powyżej, a następnie otoczyć je pochlebnymi recenzjami o tym, jak niesamowita jest Twoja firma. Yelp jest w 100% czysty w swojej postawie przeciw proszeniu o recenzje, więc musisz podejść do tego zadania w inny sposób. Jak to ujął Yelp: „Najlepszym sposobem na uzyskanie wysokiej jakości i bezstronnych recenzji na temat Twojej firmy jest zapewnienie niezapomnianej i niesamowitej obsługi klienta”.

Krok 6. Monitoruj status negatywnej recenzji
Upewnij się, że jesteś na bieżąco z sytuacją. Czy udało Ci się rozwiązać problem i przekonać klienta do usunięcia recenzji lub przyznania Ci 4-5 gwiazdek? Czy Yelp usunął go dla Ciebie? Czy byłeś w stanie organicznie wygenerować więcej pozytywnych recenzji dzięki znakomitemu doświadczeniu klientów?

Moderatorzy Yelp mogą potrzebować kilku dni, aby ocenić recenzję pod kątem ich wytycznych dotyczących treści. Możesz zobaczyć status swojego zgłoszenia, najeżdżając kursorem na ikonę flagi, która pojawia się obok recenzji, co wyjaśni, czy Yelp jest w trakcie sprawdzania Twojego zgłoszenia, czy też postanowił nie usuwać treści. Powinieneś również sprawdzić swój e-mail, aby Yelp powiadomił Cię o swojej decyzji.

Google

Recenzje Google są głośne i mogą przyczynić się do lokalnych rankingów SERP. To sprawia, że ​​są one bardzo cennym obszarem, na którym można skoncentrować wysiłki na rzecz reputacji. Podczas gdy element społecznościowy recenzji Google prawie nie istnieje w porównaniu z Yelpem czy Facebookiem, nadal możesz (i musisz!) odpowiadać na wszystkie recenzje, zwłaszcza te negatywne. Oto kilka niezbędnych kroków do usunięcia złych recenzji w Google.

Jak usunąć złe recenzje Google

Krok 1. Oceń treść recenzji
Istnieje kilka sposobów na usunięcie negatywnej opinii z Google. Rzeczy, które musisz najpierw ustalić, to: Czy można przekonać recenzenta do usunięcia lub zmiany recenzji? Czy recenzja zawiera złośliwe, fałszywe twierdzenia? Czy narusza wytyczne Google dotyczące treści?

Krok 2. Poproś recenzenta o usunięcie lub zmianę recenzji w rozmowie offline (prywatnej).
Możesz także nakłonić recenzenta do usunięcia lub zmiany jego recenzji, a to jest dobry początek. Rozpocznij od skontaktowania się z recenzentem w trybie offline, aby określić jego problem. Jeśli możesz rozwiązać problem, spróbuj to zrobić, a następnie poproś o zmodyfikowanie recenzji (jeśli uważasz, że teraz możesz zmienić ją w pozytywną recenzję). W przeciwnym razie poproś o ich usunięcie.

Jeśli jesteś w stanie zidentyfikować i rozwiązać ich obawy, być może uda ci się nawet uratować związek i zamienić negatywną recenzję w pozytywną dzięki doskonałej obsłudze klienta i odrobinie szczęścia!

Krok 3. Zgłoś recenzję, jeśli narusza ona wytyczne Google dotyczące treści.
Wytyczne Google dotyczące treści wymagają, aby użytkownicy platformy grali grzecznie, co oznacza, że ​​spam nie jest tolerowany, a użytkownicy muszą powstrzymać się od używania języka o charakterze seksualnym, szerzenia nienawiści i innych zakazanych zachowań. Jeśli uważasz, że recenzja naruszyła którekolwiek z wytycznych Google, możesz zgłosić to ich moderatorom za pośrednictwem swojego konta firmowego.

Aby zgłosić negatywną opinię Google,

1. Zaloguj się w Google Moja Firma.
2. Jeśli masz wiele wizytówek, otwórz lokalizację, którą chcesz zarządzać.
3. Kliknij Recenzje z menu.
4. Znajdź recenzję, którą chcesz zgłosić, kliknij trzy pionowe kropki w prawym górnym rogu recenzji, a następnie kliknij „Oznacz jako nieodpowiednie”.

Jeśli opinię można uznać za oszczerstwo i nieprawdziwość, możesz również wypełnić formularz Google, aby poprosić o usunięcie ze względów prawnych. Ich spełnienie może wymagać pomocy prawnika.

Krok 4. Odpowiedz publicznie, jeśli recenzja nie została zmieniona lub usunięta
Jeśli nie udało Ci się rozwiązać problemu z klientem lub opinia została usunięta przez Google, nadszedł czas, aby na nią odpowiedzieć.

Negatywne recenzje mogą wyglądać jak osobisty atak, więc wykonanie powyższych kroków może w rzeczywistości zapewnić okres ochłonięcia, który pomoże ci uniknąć błędu polegającego na napisaniu szybkiej odpowiedzi emocjonalnej. Po wyczerpaniu opcji w krokach pierwszym i drugim wykonaj czynności opisane w sekcji Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję (4 kroki) tego posta.

Pamiętaj, że proces zgłaszania recenzji przez Google może zająć trochę czasu, więc bądź na bieżąco (patrz krok 6), aby nie pozostawić negatywnej recenzji zbyt długo bez odpowiedzi. Jeśli podczas oczekiwania na decyzję Google uznasz, że musisz dodać tymczasową odpowiedź zastępczą, dodaj krótką, uprzejmą odpowiedź. Możesz ją zaktualizować później, jeśli Google odmówi usunięcia opinii.

Krok 5. Uzyskaj więcej pozytywnych recenzji w Google, aby ukryć negatywną recenzję.
Możesz usunąć niektóre negatywne recenzje, ale w przypadku tych, które pozostają, najlepszym rozwiązaniem jest najpierw odpowiednio zareagować, jak opisano powyżej, a następnie otoczyć je pochlebnymi recenzjami o tym, jak niesamowita jest Twoja firma. Google nie zabrania proszenia o recenzje, ale ich wytyczne zalecają, aby „nie zniechęcać ani nie zabraniać negatywnych recenzji ani wybiórczo zabiegać o pozytywne recenzje od klientów”. Odnosi się to do „regulacji recenzji”, procesu filtrowania kandydatów przed poproszeniem ich o pozostawienie recenzji. Tak więc dla Google proszenie klientów o opinie jest ogólnie OK, o ile nie filtrujesz otrzymywanych opinii.

Krok 6. Monitoruj status negatywnej recenzji
Upewnij się, że jesteś na bieżąco z sytuacją. Czy udało Ci się rozwiązać problem i przekonać klienta do usunięcia recenzji lub przyznania Ci 4-5 gwiazdek? Czy Google usunął go za Ciebie? Czy byłeś w stanie organicznie wygenerować więcej pozytywnych recenzji dzięki znakomitemu doświadczeniu klientów?

Google umożliwia dzwonienie w celu sprawdzenia statusu zgłoszonej recenzji. Aby to zrobić, przejdź do strony głównej Google Moja Firma. Na dole menu po lewej stronie powinna znajdować się opcja wsparcia, którą możesz kliknąć i sprawdzić status swojej recenzji.

Facebook

Element społecznościowy recenzji na Facebooku jest silny. Musisz być szczególnie świadomy i ostrożny w przypadku negatywnych recenzji tutaj, ponieważ wkurzeni klienci mogą naprawdę przenieść ją na wyższy poziom, eksponując Twoją firmę swoim lokalnym znajomym. Możesz także zachęcić klientów do zgłaszania się w sprawie konkretnych negatywnych recenzji na Facebooku, co nie jest możliwe w Google lub Yelp. To sprawia, że ​​bardzo ważne jest uważne monitorowanie i aktywne reagowanie na tej wysoce aktywnej platformie społecznościowej. Oto kilka niezbędnych kroków do usunięcia złych recenzji na Facebooku.

Jak usunąć złe recenzje z Facebooka

Krok 1. Oceń treść recenzji
Istnieje kilka sposobów na usunięcie negatywnej recenzji z Facebooka. Rzeczy, które musisz najpierw ustalić, to: Czy można przekonać recenzenta do usunięcia lub zmiany recenzji? Czy recenzja zawiera złośliwe, fałszywe twierdzenia? Czy narusza standardy społeczności Facebooka? Czy twoja reputacja jest tak okropna, że ​​musisz całkowicie wyłączyć recenzje na Facebooku (IE - opcja nuklearna)?

Krok 2. Poproś recenzenta o usunięcie lub zmianę recenzji w rozmowie offline (prywatnej).
Możesz także nakłonić recenzenta do usunięcia lub zmiany jego recenzji, a to jest dobry początek. Rozpocznij od skontaktowania się z recenzentem w trybie offline, aby określić jego problem. Jeśli możesz rozwiązać problem, spróbuj to zrobić, a następnie poproś o zmodyfikowanie recenzji (jeśli uważasz, że teraz możesz zmienić ją w pozytywną recenzję). W przeciwnym razie poproś o ich usunięcie.

Jeśli jesteś w stanie zidentyfikować i rozwiązać ich obawy, być może uda ci się nawet uratować związek i zamienić negatywną recenzję w pozytywną dzięki doskonałej obsłudze klienta i odrobinie szczęścia!

Krok 3. Zgłoś recenzję, jeśli narusza ona standardy społeczności Facebooka.
Standardy społeczności Facebooka wymagają od użytkowników platformy przestrzegania listy minimalnych standardów uczestnictwa w społeczności Facebooka.

Jeśli uważasz, że recenzja naruszyła którykolwiek ze standardów Facebooka:

1. Przejdź do recenzji i kliknij trzy poziome kropki w prawym górnym rogu
2. Kliknij „Zgłoś post” i postępuj zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi na ekranie. Twoje zgłoszenie zostanie następnie sprawdzone przez Facebooka, który może usunąć opinię, jeśli jest niezgodna z ich wytycznymi.
3. Zostaniesz poproszony o wybranie jednej z następujących opcji: „To nie ma nic wspólnego z tą stroną” (co oznacza, że ​​jest to fałszywa recenzja konkurencji lub osób, które nigdy nie były klientami) oraz „Myślę, że nie powinna być na Facebook” (który należy do kategorii dyskryminacji, ataków osobistych itp.) Wybierz ten, który najlepiej pasuje do Twojej sytuacji. Możesz zostać poproszony o rozwinięcie problemu i podanie bardziej szczegółowych informacji.

Możesz także wyłączyć kartę recenzji na Facebooku, chociaż nie jest to również dobry wygląd dla Twojej firmy. Po pierwsze, odrzucasz wszelkie pozytywne recenzje, które klienci mogą chcieć zostawić. Daje to również wrażenie, że masz coś do ukrycia, co docenią doświadczeni klienci. Możesz jednak włączać i wyłączać tę funkcję, więc tymczasowe ukrywanie recenzji na Facebooku jest opcją.

Krok 4. Odpowiedz publicznie, jeśli recenzja nie została zmieniona lub usunięta
Jeśli nie udało Ci się rozwiązać problemu z klientem lub opinia została usunięta przez Facebooka, nadszedł czas, aby odpowiedzieć na recenzję.

Negatywne recenzje mogą wyglądać jak osobisty atak, więc wykonanie powyższych kroków może w rzeczywistości zapewnić okres ochłonięcia, który pomoże ci uniknąć błędu polegającego na napisaniu szybkiej odpowiedzi emocjonalnej. Po wyczerpaniu opcji w krokach pierwszym i drugim wykonaj czynności opisane w sekcji Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję (4 kroki) tego posta.

Pamiętaj, że proces zgłaszania recenzji na Facebooku może zająć trochę czasu, więc bądź na bieżąco (patrz krok 6), aby nie pozostawić negatywnej recenzji zbyt długo bez odpowiedzi. Jeśli czujesz potrzebę dodania tymczasowej odpowiedzi zastępczej podczas oczekiwania na decyzję Facebooka, dodaj krótką, uprzejmą odpowiedź. Możesz ją zaktualizować później, jeśli Facebook odmówi usunięcia recenzji.

Krok 5. Uzyskaj więcej pozytywnych recenzji na Facebooku, aby ukryć negatywną recenzję.
Możesz usunąć niektóre negatywne recenzje, ale w przypadku tych, które pozostają, najlepszym rozwiązaniem jest najpierw odpowiednio zareagować, jak opisano powyżej, a następnie otoczyć je pochlebnymi recenzjami o tym, jak niesamowita jest Twoja firma. Facebook nie zabrania proszenia o recenzje, ale jeśli prosisz klientów o recenzję Twojej firmy, nie dawaj im żadnych nagród ani zachęt, ponieważ FTC rozprawia się z motywowanymi referencjami.

Krok 6. Monitoruj status negatywnej recenzji
Upewnij się, że jesteś na bieżąco z sytuacją. Czy udało Ci się rozwiązać problem i przekonać klienta do usunięcia recenzji lub przyznania Ci 4-5 gwiazdek? Czy Facebook usunął to za Ciebie? Czy byłeś w stanie organicznie wygenerować więcej pozytywnych recenzji dzięki znakomitemu doświadczeniu klientów?