Comment répondre aux avis positifs et négatifs en 2022 [Guide vidéo]

Comment répondre aux avis positifs dans des secteurs spécifiques

Il existe de nombreuses industries de niche différentes que vous devrez peut-être maîtriser pour apprendre à répondre aux avis positifs. Voici quelques exemples de bonnes pratiques dans divers secteurs.

Comment répondre à une critique positive dans l'industrie du fitness

Remerciez le répondant pour son avis et soyez le meneur de ses résultats en matière de condition physique.

Comment répondre à une critique positive dans le secteur financier

Le répondant remercie l'examinateur pour son temps, lui demande de refaire affaire avec lui et termine par un excellent message en souhaitant une bonne journée à l'affiche.

Comment répondre à un avis positif dans le secteur juridique

Cet avis est un excellent exemple de la façon dont vous pouvez glisser un message marketing dans la réponse de votre avis positif. Le répondant offre à nouveau le sentiment qu'il espère avoir l'occasion de travailler à nouveau avec le client, se terminant en souhaitant une bonne journée à l'examinateur.

Comment répondre à une critique positive dans l'industrie hôtelière

Inviter un client satisfait à revenir vous rendre visite est toujours une excellente tactique à essayer lorsque vous répondez à des avis positifs pour des entreprises du secteur de l'hôtellerie.

Comment répondre à un avis positif pour un concessionnaire automobile

En mentionnant des mots-clés comme le nom du concessionnaire, cet avis positif est plus susceptible d'apparaître dans un résultat de recherche pour les requêtes liées à l'entretien des véhicules et aux concessionnaires automobiles. Le répondant met en évidence la note de 5 étoiles et souhaite la bienvenue à l'examinateur.

Comment répondre à un avis positif pour le secteur de l'assurance

Ceci est un excellent exemple de la façon de répondre à une bonne critique, où le critique n'a laissé qu'une note d'étoiles. Même si le client n'a pas fourni de description détaillée de son expérience, vous pouvez toujours répondre en utilisant des mots clés et en remerciant l'auteur pour l'excellente note.

Comment répondre à un avis positif pour l'industrie médicale (médecins, dentistes, etc.)

Réitérer les commentaires positifs est toujours une excellente tactique, saupoudrez certains mots-clés en ajoutant le nom de l'entreprise et vous obtiendrez une excellente réponse à un avis encore meilleur.

Comment répondre aux avis négatifs dans des secteurs spécifiques

Maintenant, explorons certaines des tactiques que vous pouvez utiliser pour répondre aux mauvaises critiques dans des secteurs spécifiques.

Comment répondre à un avis négatif dans l'industrie du fitness

Dans cet exemple, le répondant reconnaît les inconvénients pour le client et s'efforce de déplacer la conversation avec le client hors ligne pour résoudre son impression négative de l'entreprise.

Comment répondre à un avis négatif dans le secteur financier

Le répondant fait un excellent travail en soulignant comment l'institution financière gère généralement les affaires de manière professionnelle, il s'excuse auprès du client et propose de mettre la conversation hors ligne pour résoudre le problème. Le répondant évite d'utiliser le nom de l'entreprise ou des mots-clés pour rendre l'avis négatif moins susceptible d'apparaître dans une recherche de ces termes.

Comment répondre à un avis négatif dans le secteur juridique

Cette réponse détaillée à un avis négatif pour un cabinet d'avocats couvre toutes les étapes de base. Le répondant souligne le fonctionnement habituel de l'entreprise, s'excuse et propose de mettre la conversation hors ligne, remerciant l'examinateur pour ses commentaires.

Comment répondre à un avis négatif dans l'industrie hôtelière

Dans cet avis négatif pour une chambre d'hôtes, le répondant met en évidence son niveau de service typique et propose de suivre le client hors ligne pour en savoir plus sur son récent séjour.

Comment répondre à un avis négatif pour un concessionnaire automobile

Le répondant à cet avis négatif pour un concessionnaire automobile prend grand soin de s'excuser pour l'expérience récente de l'examinateur et ils fournissent un exemple du niveau typique de soin pour l'expérience client. Le répondant fournit des informations de contact pour déplacer la résolution hors ligne et évite d'utiliser des mots clés qui pourraient faire apparaître l'avis négatif dans les résultats de recherche du concessionnaire.

Comment répondre à un avis négatif pour le secteur de l'assurance

Il s'agit d'un excellent exemple de la façon dont vous pouvez répondre à une mauvaise note sans description détaillée de l'endroit où l'expérience du client s'est mal passée. Vous pouvez remercier le client d'avoir pris le temps de laisser un avis et lui demander de contacter l'entreprise afin qu'il puisse en savoir plus sur ce qui n'a pas fonctionné et sur les efforts pour le résoudre. Si l'entreprise est en mesure de parvenir à une résolution avec l'examinateur, vous pouvez même lui demander de supprimer la mauvaise note.

Comment répondre à un avis négatif pour l'industrie médicale (médecins, dentistes, etc.)

Cela peut être un sujet sensible lorsque vous avez affaire à une critique négative sur les soins de santé de quelqu'un. Le répondant dans cet exemple garde la réponse concise tout en s'excusant et en demandant à l'examinateur de le contacter directement.

Comment supprimer les mauvaises critiques sur Yelp, Google et Facebook

Malheureusement, tout le monde ne va pas vivre une expérience formidable dans votre entreprise, et vous allez inévitablement recevoir des critiques négatives en cours de route. Cet article explique comment répondre correctement à ces critiques négatives, mais les critiques peuvent parfois franchir la ligne. Vous pouvez être confronté à des situations où il est approprié d'essayer de supprimer des avis qui enfreignent les directives de la plate-forme sur laquelle ils ont été laissés.

Yelp, Google et Facebook sont trois des meilleurs sites d'avis et donc des plateformes clés sur lesquelles se concentrer. Ce sont les endroits les plus courants sur le Web où les clients recherchent des entreprises ou des produits et partagent leurs expériences avec d'autres. Ils lisent ce qui se dit sur votre entreprise, ce qui signifie que vous devez être actif et comprendre les nuances de la gestion des mauvaises critiques sur chaque plate-forme.

Voyons comment supprimer les mauvaises critiques sur chacune des « trois grandes » plates-formes de révision.

Japper

Yelp est une plateforme d'avis souvent décriée en raison de sa politique stricte anti-demande d'avis et d'un algorithme qui peut masquer les avis positifs. Cependant, la plate-forme est fortement utilisée dans de nombreux domaines et secteurs verticaux aux États-Unis. Il est donc essentiel que les propriétaires d'entreprise soient actifs et comprennent les meilleures pratiques de Yelp. Ici, nous nous concentrerons sur les détails de la suppression des mauvaises critiques sur Yelp.

Comment supprimer les mauvaises critiques Yelp

Étape 1. Évaluer le contenu de l'avis
Vous pouvez emprunter plusieurs voies pour tenter de supprimer un avis négatif de Yelp. Les choses que vous devez d'abord déterminer sont les suivantes : l'auteur de l'avis peut-il être persuadé de retirer ou de modifier son avis ? L'avis fait-il de fausses déclarations malveillantes ? Cela viole-t-il les directives de contenu de Yelp ?

Étape 2. Demandez à l'examinateur de supprimer ou de modifier son avis dans une conversation hors ligne (privée)
Vous pouvez également demander à l'auteur de l'avis de supprimer ou de modifier son avis, et c'est un bon point de départ. Commencez par contacter l'examinateur hors ligne pour déterminer son problème. Si vous pouvez résoudre le problème, essayez de le faire, puis demandez-leur de modifier l'avis (si vous pensez maintenant que vous pouvez le convertir en un avis positif). Sinon, demandez-leur de le retirer.

Si vous êtes en mesure d'identifier et de résoudre leurs problèmes, vous pourrez peut-être même sauver la relation et transformer un avis négatif en un avis positif avec un service client de qualité supérieure et un peu de chance !

Étape 3. Signalez l'avis s'il enfreint les directives de contenu de Yelp.
Les directives de contenu de Yelp exigent que les utilisateurs de la plateforme jouent bien, ce qui signifie qu'ils doivent s'abstenir de publier des avis inappropriés, biaisés ou non pertinents. Si vous pensez qu'un avis a enfreint l'une des directives de Yelp, Yelp vous permet de le signaler à ses modérateurs via votre compte professionnel (dans la section Avis).

Pour signaler un avis Yelp,

1. Connectez-vous au compte du propriétaire de votre entreprise via https://biz.yelp.com/
2. Localisez l'avis dans la section Avis de votre compte professionnel
3. Trouvez l'icône du drapeau et cliquez sur Signaler cet avis

Étape 4. Répondez publiquement si l'avis n'a pas été modifié ou supprimé
Si vous n'avez pas été en mesure de résoudre le problème avec le client ou de faire supprimer l'avis par Yelp, c'est le moment de répondre à l'avis.

Les critiques négatives peuvent ressembler à une attaque personnelle, donc suivre les étapes ci-dessus peut en fait fournir une période de réflexion qui vous aidera à éviter l'erreur d'écrire une réponse émotionnelle rapide. Une fois que vous avez épuisé les options des étapes 1 et 2, suivez les étapes de la section Comment répondre à un avis négatif (4 étapes) de cet article.

Gardez à l'esprit que le processus de signalement des avis de Yelp peut prendre un certain temps, alors assurez-vous de rester au courant (voir l'étape 6) afin de ne pas laisser l'avis négatif traîner trop longtemps sans réponse. Si vous ressentez le besoin d'ajouter une réponse temporaire en attendant la décision de Yelp, ajoutez une réponse brève et polie. Vous pouvez le mettre à jour plus tard si Yelp refuse de supprimer l'avis.

Étape 5. Obtenez plus d'avis positifs sur Yelp pour enterrer l'avis négatif.
Vous pourrez peut-être supprimer certains avis négatifs, mais pour ceux qui restent, la meilleure chose à faire est de répondre d'abord de manière appropriée, comme indiqué ci-dessus, puis de l'entourer d'avis élogieux sur la qualité de votre entreprise. Yelp est 100% clair dans sa position anti-demande d'avis, vous devrez donc aborder cette tâche d'une manière différente. Comme le dit Yelp, "Votre meilleur pari pour obtenir des avis de haute qualité et impartiaux sur votre entreprise est de fournir une expérience client mémorable et incroyable."

Étape 6. Surveillez l'état de l'avis négatif
Assurez-vous de rester au courant de la situation. Avez-vous réussi à résoudre le problème et à convaincre le client de retirer l'avis ou de vous attribuer 4 à 5 étoiles ? Yelp l'a-t-il supprimé pour vous ? Avez-vous été en mesure de générer organiquement des avis plus positifs grâce à votre excellente expérience client ?

Les modérateurs de Yelp peuvent prendre plusieurs jours pour évaluer l'avis par rapport à leurs directives de contenu. Vous pouvez voir l'état de votre signalement en passant votre curseur sur l'icône de drapeau qui apparaît à côté de l'examen, ce qui expliquera si Yelp est en train d'examiner votre rapport ou s'ils ont décidé de ne pas supprimer le contenu. Vous devriez également vérifier votre e-mail pour que Yelp vous informe de sa décision.

Google

Les avis Google sont très médiatisés et peuvent contribuer au classement SERP local. Cela en fait un domaine très précieux sur lequel concentrer vos efforts de réputation. Alors que l'élément social des avis Google est presque inexistant par rapport à Yelp ou Facebook, vous pouvez (et devez !) répondre à tous les avis, en particulier les avis négatifs. Voici quelques-unes des étapes essentielles pour supprimer les avis négatifs sur Google.

Comment supprimer les mauvais avis Google

Étape 1. Évaluer le contenu de l'avis
Vous pouvez emprunter plusieurs voies pour tenter de supprimer un avis négatif de Google. Les choses que vous devez d'abord déterminer sont les suivantes : l'auteur de l'avis peut-il être persuadé de retirer ou de modifier son avis ? L'avis fait-il de fausses déclarations malveillantes ? Cela enfreint-il les directives de contenu de Google ?

Étape 2. Demandez à l'examinateur de supprimer ou de modifier son avis dans une conversation hors ligne (privée)
Vous pouvez également demander à l'auteur de l'avis de supprimer ou de modifier son avis, et c'est un bon point de départ. Commencez par contacter l'examinateur hors ligne pour déterminer son problème. Si vous pouvez résoudre le problème, essayez de le faire, puis demandez-leur de modifier l'avis (si vous pensez maintenant que vous pouvez le convertir en un avis positif). Sinon, demandez-leur de le retirer.

Si vous êtes en mesure d'identifier et de résoudre leurs problèmes, vous pourrez peut-être même sauver la relation et transformer un avis négatif en un avis positif avec un service client de qualité supérieure et un peu de chance !

Étape 3. Signalez l'avis s'il enfreint les consignes de contenu de Google.
Les directives de contenu de Google exigent que les utilisateurs de la plate-forme jouent bien, ce qui signifie que le spam n'est pas toléré et que les utilisateurs doivent s'abstenir d'utiliser un langage sexuellement illicite, des discours de haine et d'autres comportements interdits. Si vous pensez qu'un avis a enfreint l'une des consignes de Google, vous pouvez le signaler à ses modérateurs via votre compte professionnel.

Pour signaler un avis Google négatif,

1. Connectez-vous à Google Mon entreprise.
2. Si vous avez plusieurs annonces, ouvrez l'emplacement que vous souhaitez gérer.
3. Cliquez sur Avis dans le menu.
4. Trouvez l'avis que vous souhaitez signaler, cliquez sur les trois points verticaux dans le coin supérieur droit de l'avis, puis cliquez sur "Signaler comme inapproprié".

Si l'avis peut être considéré comme calomnieux et faux, vous pouvez également remplir un formulaire Google pour une demande légale de suppression. Les exigences pour ceux-ci peuvent nécessiter l'aide d'un professionnel du droit pour être remplies.

Étape 4. Répondez publiquement si l'avis n'a pas été modifié ou supprimé
Si vous n'avez pas réussi à résoudre le problème avec le client ou à faire supprimer l'avis par Google, c'est le moment de répondre à l'avis.

Les critiques négatives peuvent ressembler à une attaque personnelle, donc suivre les étapes ci-dessus peut en fait fournir une période de réflexion qui vous aidera à éviter l'erreur d'écrire une réponse émotionnelle rapide. Une fois que vous avez épuisé les options des étapes 1 et 2, suivez les étapes de la section Comment répondre à un avis négatif (4 étapes) de cet article.

Gardez à l'esprit que le processus de signalement des avis de Google peut prendre un certain temps, alors assurez-vous de rester au courant (voir l'étape 6) afin de ne pas laisser l'avis négatif traîner trop longtemps sans réponse. Si vous ressentez le besoin d'ajouter une réponse temporaire en attendant la décision de Google, ajoutez une réponse brève et polie. Vous pouvez le mettre à jour ultérieurement si Google refuse de supprimer l'avis.

Étape 5. Obtenez plus d'avis positifs sur Google pour enterrer l'avis négatif.
Vous pourrez peut-être supprimer certains avis négatifs, mais pour ceux qui restent, la meilleure chose à faire est de répondre d'abord de manière appropriée, comme indiqué ci-dessus, puis de l'entourer d'avis élogieux sur la qualité de votre entreprise. Google n'interdit pas de demander des avis, mais ses directives vous demandent de "ne pas décourager ou interdire les avis négatifs ou de solliciter de manière sélective des avis positifs de la part des clients". Cela fait référence au "review-gating", le processus de filtrage des candidats avant de leur demander de vous laisser un avis. Donc, pour Google, demander des commentaires aux clients est acceptable en général, tant que vous ne filtrez pas les commentaires que vous obtenez.

Étape 6. Surveillez l'état de l'avis négatif
Assurez-vous de rester au courant de la situation. Avez-vous réussi à résoudre le problème et à convaincre le client de retirer l'avis ou de vous attribuer 4 à 5 étoiles ? Google l'a-t-il supprimé pour vous ? Avez-vous été en mesure de générer organiquement des avis plus positifs grâce à votre excellente expérience client ?

Google vous permet d'appeler pour suivre l'état de votre avis signalé. Pour cela, rendez-vous sur votre page d'accueil Google My Business. Au bas du menu sur le côté gauche, il devrait y avoir une option d'assistance, sur laquelle vous pouvez cliquer et vérifier l'état de votre avis.

Facebook

L'élément social des avis Facebook est fort. Vous devez être particulièrement attentif et prudent avec les critiques négatives ici, car les clients énervés peuvent vraiment passer au niveau supérieur en faisant exploser votre entreprise à leurs amis locaux. Vous pouvez également amener les clients à répondre à des critiques négatives spécifiques sur Facebook, ce qui n'est pas possible sur Google ou Yelp. Il est donc crucial que vous surveilliez de près et répondiez activement sur cette plateforme sociale très active. Voici quelques-unes des étapes essentielles pour supprimer les mauvaises critiques sur Facebook.

Comment supprimer les mauvais avis Facebook

Étape 1. Évaluer le contenu de l'avis
Vous pouvez emprunter plusieurs voies pour tenter de supprimer un avis négatif de Facebook. Les choses que vous devez d'abord déterminer sont les suivantes : l'auteur de l'avis peut-il être persuadé de retirer ou de modifier son avis ? L'avis fait-il de fausses déclarations malveillantes ? Cela viole-t-il les normes communautaires de Facebook ? Votre réputation est-elle si mauvaise que vous devez désactiver complètement les avis Facebook (IE - l'option nucléaire) ?

Étape 2. Demandez à l'examinateur de supprimer ou de modifier son avis dans une conversation hors ligne (privée)
Vous pouvez également demander à l'auteur de l'avis de supprimer ou de modifier son avis, et c'est un bon point de départ. Commencez par contacter l'examinateur hors ligne pour déterminer son problème. Si vous pouvez résoudre le problème, essayez de le faire, puis demandez-leur de modifier l'avis (si vous pensez maintenant que vous pouvez le convertir en un avis positif). Sinon, demandez-leur de le retirer.

Si vous êtes en mesure d'identifier et de résoudre leurs problèmes, vous pourrez peut-être même sauver la relation et transformer un avis négatif en un avis positif avec un service client de qualité supérieure et un peu de chance !

Étape 3. Signalez l'avis s'il enfreint les normes communautaires de Facebook.
Les normes communautaires de Facebook exigent que les utilisateurs de la plateforme adhèrent à une liste de normes minimales pour participer à la communauté Facebook.

Si vous pensez qu'un avis a enfreint l'une des normes de Facebook :

1. Accédez à la revue et cliquez sur les trois points horizontaux dans le coin supérieur droit
2. Cliquez sur "Signaler la publication" et suivez les instructions à l'écran. Votre rapport sera ensuite examiné par Facebook et ils peuvent supprimer l'examen s'il ne suit pas leurs directives.
3. Vous serez invité à sélectionner l'une des options suivantes : "Cela n'a rien à voir avec cette page" (ce qui indique qu'il s'agit d'un faux avis de concurrents ou de personnes qui n'ont jamais été clients) et "Je pense que cela ne devrait pas être sur Facebook » (qui est dans la catégorie discrimination, attaques personnelles, etc.) Choisissez celui qui correspond le mieux à votre situation. Vous pouvez être invité à développer le problème et à entrer plus en détail.

Vous pouvez également choisir de désactiver votre onglet d'avis Facebook, bien que ce ne soit pas non plus un bon look pour votre entreprise. Tout d'abord, vous rejetez tous les avis positifs que les clients pourraient vouloir laisser. Cela donne également l'impression que vous avez quelque chose à cacher, ce que les clients avertis remarqueront. Vous pouvez cependant activer et désactiver cette fonctionnalité, donc masquer temporairement vos avis Facebook est une option.

Étape 4. Répondez publiquement si l'avis n'a pas été modifié ou supprimé
Si vous n'avez pas été en mesure de résoudre le problème avec le client ou de faire supprimer l'avis par Facebook, c'est le moment de répondre à l'avis.

Les critiques négatives peuvent ressembler à une attaque personnelle, donc suivre les étapes ci-dessus peut en fait fournir une période de réflexion qui vous aidera à éviter l'erreur d'écrire une réponse émotionnelle rapide. Une fois que vous avez épuisé les options des étapes 1 et 2, suivez les étapes de la section Comment répondre à un avis négatif (4 étapes) de cet article.

Gardez à l'esprit que le processus de rapport d'avis de Facebook peut prendre un certain temps, alors assurez-vous de rester au courant (voir l'étape 6) afin de ne pas laisser l'avis négatif traîner trop longtemps sans réponse. Si vous ressentez le besoin d'ajouter une réponse temporaire en attendant la décision de Facebook, ajoutez une réponse brève et polie. Vous pouvez le mettre à jour plus tard si Facebook refuse de supprimer l'avis.

Étape 5. Obtenez plus d'avis positifs sur Facebook pour enterrer l'avis négatif.
Vous pourrez peut-être supprimer certains avis négatifs, mais pour ceux qui restent, la meilleure chose à faire est de répondre d'abord de manière appropriée, comme indiqué ci-dessus, puis de l'entourer d'avis élogieux sur la qualité de votre entreprise. Facebook n'interdit pas de demander des avis, mais si vous demandez aux clients d'évaluer votre entreprise, ne leur donnez pas de récompenses ou d'incitations d'aucune sorte, car la FTC réprime les témoignages incitatifs.

Étape 6. Surveillez l'état de l'avis négatif
Assurez-vous de rester au courant de la situation. Avez-vous réussi à résoudre le problème et à convaincre le client de retirer l'avis ou de vous attribuer 4 à 5 étoiles ? Facebook l'a-t-il supprimé pour vous ? Avez-vous été en mesure de générer organiquement des avis plus positifs grâce à votre excellente expérience client ?