Cómo responder a reseñas positivas y negativas en 2022 [Guía de video]

Cómo responder a críticas positivas en industrias específicas

Hay muchas industrias de nicho diferentes que es posible que deba dominar cuando se trata de aprender a responder a las críticas positivas. Estos son algunos ejemplos de las mejores prácticas en una variedad de sectores.

Cómo responder a una crítica positiva en la industria del fitness

Agradezca al encuestado por su revisión y sea el animador de sus resultados de condición física.

Cómo responder a una crítica positiva en la industria financiera

El encuestado agradece al revisor por su tiempo, le pide que vuelva a hacer negocios con él y cierra con un gran mensaje deseándole al usuario un gran día.

Cómo responder a una revisión positiva en la industria legal

Esta revisión es un excelente ejemplo de cómo puede insertar un mensaje de marketing en la respuesta de su revisión positiva. El encuestado nuevamente ofrece un sentimiento de que espera tener la oportunidad de trabajar con el cliente nuevamente, y cierra deseándole un buen día al revisor.

Cómo responder a una crítica positiva en la industria hotelera

Invitar a un cliente feliz a que vuelva a visitarlo siempre es una gran táctica para probar cuando se responde a críticas positivas para empresas en la industria de la hospitalidad.

Cómo responder a una revisión positiva para un concesionario de automóviles

Al mencionar palabras clave como el nombre del concesionario, es más probable que esta crítica positiva aparezca en un resultado de búsqueda para consultas relacionadas con el servicio del vehículo y los concesionarios de automóviles. El encuestado destaca la calificación de 5 estrellas y le da la bienvenida al revisor.

Cómo responder a una revisión positiva para la industria de seguros

Este es un gran ejemplo de cómo responder a una buena reseña, donde el revisor solo dejó una calificación de estrellas. Aunque el cliente no proporcionó una descripción detallada de su experiencia, aún puede responder usando palabras clave y agradeciendo al autor por la excelente calificación.

Cómo responder a una revisión positiva para la industria médica (médicos, dentistas, etc.)

Reiterar los comentarios positivos siempre es una gran táctica, agregue algunas palabras clave agregando el nombre de la empresa y obtendrá una gran respuesta a una revisión aún mejor.

Cómo responder a críticas negativas en industrias específicas

Ahora, exploremos algunas de las tácticas que puede usar para responder a las malas críticas en sectores específicos.

Cómo responder a una reseña negativa en la industria del fitness

En este ejemplo, el encuestado reconoce el inconveniente para el cliente y se esfuerza por mover la conversación fuera de línea para resolver su impresión negativa del negocio.

Cómo responder a una revisión negativa en la industria financiera

El encuestado hace un gran trabajo al resaltar cómo la institución financiera generalmente maneja los negocios de manera profesional, se disculpa con el cliente y se ofrece a desconectar la conversación para resolver el problema. El encuestado evita usar el nombre de la empresa o cualquier palabra clave para que la reseña negativa sea menos probable que aparezca en una búsqueda de esos términos.

Cómo responder a una revisión negativa en la industria legal

Esta respuesta detallada a una revisión negativa de un bufete de abogados cubre todos los pasos básicos. El encuestado destaca cómo opera normalmente la empresa, se disculpa y se mueve para desconectar la conversación, agradeciendo al revisor por sus comentarios.

Cómo responder a una reseña negativa en la industria hotelera

En esta reseña negativa de un bed and breakfast, el encuestado destaca su nivel típico de servicio y ofrece hacer un seguimiento fuera de línea con el huésped para obtener más información sobre su estadía reciente.

Cómo responder a una revisión negativa para un concesionario de automóviles

El encuestado de esta reseña negativa sobre un concesionario de automóviles se esfuerza mucho en disculparse por la experiencia reciente del autor de la reseña y proporciona un ejemplo del nivel típico de atención a la experiencia del cliente. El encuestado proporciona información de contacto para mover la resolución fuera de línea y evita usar palabras clave que podrían hacer que la reseña negativa aparezca en los resultados de búsqueda del concesionario.

Cómo responder a una revisión negativa para la industria de seguros

Este es un gran ejemplo de cómo puede responder a una mala calificación de estrellas sin una descripción detallada de dónde salió mal la experiencia del cliente. Puede agradecer al cliente por tomarse el tiempo para dejar una reseña y hacer que se comunique con la empresa para que pueda obtener más información sobre lo que salió mal y esforzarse por resolverlo. Si la empresa puede llegar a una resolución con el revisor, incluso puede solicitar que elimine la mala calificación de estrellas.

Cómo responder a una revisión negativa para la industria médica (médicos, dentistas, etc.)

Puede ser un tema delicado cuando se trata de una revisión negativa sobre la atención médica de alguien. El encuestado en este ejemplo mantiene la respuesta concisa mientras se disculpa y le pide al revisor que se comunique con él directamente.

Cómo eliminar las malas críticas en Yelp, Google y Facebook

Desafortunadamente, no todos van a tener una gran experiencia en su negocio, e inevitablemente obtendrá algunas críticas negativas en el camino. Esta publicación cubre cómo responder correctamente a estas críticas negativas, pero los revisores pueden cruzar la línea a veces. Es posible que se enfrente a situaciones en las que sea apropiado intentar eliminar reseñas que infrinjan las pautas de la plataforma en la que se dejaron.

Yelp, Google y Facebook son tres de los principales sitios de revisión y, por lo tanto, son plataformas clave en las que concentrarse. Estos son los lugares más comunes en la web para que los clientes busquen empresas o productos y compartan sus experiencias con otros. Están leyendo lo que se dice sobre su negocio, y esto significa que debe estar activo y comprender los matices de lidiar con las malas críticas en cada plataforma.

Analicemos cómo eliminar las malas críticas en cada una de las 'tres grandes' plataformas de reseñas.

Gañido

Yelp es una plataforma de revisión a menudo criticada debido a su estricta política contra la solicitud de revisión y un algoritmo que puede ocultar revisiones positivas. Sin embargo, la plataforma se usa mucho en muchas áreas y verticales en los EE. UU., por lo que es esencial que los dueños de negocios estén activos y entiendan las mejores prácticas de Yelp. Aquí, nos centraremos en los detalles de la eliminación de malas críticas en Yelp.

Cómo eliminar las malas críticas de Yelp

Paso 1. Evaluar el contenido de la reseña
Hay algunas rutas que puede tomar para intentar eliminar una reseña negativa de Yelp. Lo primero que debe determinar es: ¿Se puede persuadir al revisor para que elimine o cambie su reseña? ¿La reseña hace afirmaciones maliciosas y falsas? ¿Viola las pautas de contenido de Yelp?

Paso 2. Pídele al revisor que elimine o cambie su reseña en una conversación fuera de línea (privada)
También puede hacer que el revisor elimine o cambie su revisión, y este es un buen lugar para comenzar. Comience poniéndose en contacto con el revisor fuera de línea para determinar su inquietud. Si puede solucionar el problema, intente hacerlo y luego pídales que modifiquen la revisión (si cree que ahora puede convertir esto en una revisión positiva). De lo contrario, pídales que lo eliminen.

Si puede identificar y resolver sus inquietudes, es posible que incluso pueda salvar la relación y convertir una revisión negativa en una positiva con un servicio al cliente superior y un poco de suerte.

Paso 3. Marque la reseña si infringe las pautas de contenido de Yelp.
Las pautas de contenido de Yelp requieren que los usuarios de la plataforma jueguen bien, lo que significa que deben abstenerse de publicar reseñas inapropiadas, tendenciosas o irrelevantes. Si cree que una reseña ha violado cualquiera de las pautas de Yelp, Yelp le permite informarlo a sus moderadores a través de su cuenta comercial (en la sección Reseñas).

Para marcar una reseña de Yelp,

1. Inicie sesión en la cuenta de propietario de su negocio a través de https://biz.yelp.com/
2. Ubique la reseña en la sección Reseñas de su cuenta comercial
3. Busca el ícono de la bandera y haz clic en Reportar esta reseña

Paso 4. Responda públicamente si la reseña no se modificó ni eliminó
Si no pudo resolver el problema con el cliente o si Yelp eliminó la reseña, ahora es el momento de responder a la reseña.

Las reseñas negativas pueden sentirse como un ataque personal, por lo que seguir los pasos anteriores puede proporcionar un período de reflexión que lo ayudará a evitar el error de escribir una respuesta emocional rápida. Una vez que haya agotado las opciones en los pasos uno y dos, siga los pasos de la sección Cómo responder a una reseña negativa (4 pasos) de esta publicación.

Tenga en cuenta que el proceso de marcación de reseñas de Yelp puede llevar algún tiempo, así que asegúrese de estar al tanto (vea el Paso 6) para no dejar la reseña negativa esperando demasiado tiempo sin una respuesta. Si siente la necesidad de agregar una respuesta de marcador de posición temporal mientras espera la determinación de Yelp, agregue una respuesta breve y educada. Puede actualizarlo más tarde si Yelp se niega a eliminar la reseña.

Paso 5. Obtén más reseñas positivas en Yelp para enterrar la reseña negativa.
Es posible que pueda eliminar algunas reseñas negativas, pero para las que quedan, el mejor curso de acción es primero responder adecuadamente, como se describe anteriormente, y luego rodearlas con reseñas entusiastas sobre lo increíble que es su negocio. Yelp es 100% claro en su postura contraria a pedir reseñas, por lo que deberá abordar esta tarea de una manera diferente. Como dice Yelp: "Su mejor opción para obtener reseñas imparciales y de alta calidad sobre su negocio es brindar una experiencia memorable y sorprendente al cliente".

Paso 6. Controle el estado de la revisión negativa
Asegúrate de estar al tanto de la situación. ¿Pudo resolver el problema y convencer al cliente de eliminar la reseña o darle 4-5 estrellas? ¿Yelp te lo quitó? ¿Pudo generar orgánicamente más críticas positivas a través de su experiencia estelar de cliente?

Los moderadores de Yelp pueden tardar varios días en evaluar la revisión con respecto a sus pautas de contenido. Puede ver el estado de su informe al pasar el cursor sobre el ícono de la bandera que aparece junto a la revisión, lo que explicará si Yelp está en proceso de revisar su informe o si decidieron no eliminar el contenido. También debe revisar su correo electrónico para que Yelp le notifique su decisión.

Google

Las reseñas de Google son de alto perfil y pueden contribuir a las clasificaciones SERP locales. Esto los convierte en un área muy valiosa en la que centrar sus esfuerzos de reputación. Si bien el elemento social de las reseñas de Google es casi inexistente en comparación con Yelp o Facebook, todavía puedes (¡y debes!) responder a todas las reseñas, especialmente a las negativas. Estos son algunos de los pasos esenciales para eliminar las malas críticas en Google.

Cómo eliminar las malas reseñas de Google

Paso 1. Evaluar el contenido de la reseña
Hay algunas rutas que puede tomar para intentar eliminar una reseña negativa de Google. Lo primero que debe determinar es: ¿Se puede persuadir al revisor para que elimine o cambie su reseña? ¿La reseña hace afirmaciones maliciosas y falsas? ¿Viola las pautas de contenido de Google?

Paso 2. Pídele al revisor que elimine o cambie su reseña en una conversación fuera de línea (privada)
También puede hacer que el revisor elimine o cambie su revisión, y este es un buen lugar para comenzar. Comience poniéndose en contacto con el revisor fuera de línea para determinar su inquietud. Si puede solucionar el problema, intente hacerlo y luego pídales que modifiquen la revisión (si cree que ahora puede convertir esto en una revisión positiva). De lo contrario, pídales que lo eliminen.

Si puede identificar y resolver sus inquietudes, es posible que incluso pueda salvar la relación y convertir una revisión negativa en una positiva con un servicio al cliente superior y un poco de suerte.

Paso 3. Marque la reseña si infringe las pautas de contenido de Google.
Las pautas de contenido de Google requieren que los usuarios de la plataforma se comporten bien, lo que significa que no se tolera el spam y los usuarios deben abstenerse de usar lenguaje sexualmente ilícito, incitación al odio y otros comportamientos prohibidos. Si cree que una revisión ha violado alguna de las pautas de Google, puede informarlo a sus moderadores a través de su cuenta comercial.

Para reportar una reseña negativa de Google,

1. Inicie sesión en Google Mi Negocio.
2. Si tiene varios listados, abra la ubicación que desea administrar.
3. Haz clic en Reseñas en el menú.
4. Busque la reseña que le gustaría marcar, haga clic en los tres puntos verticales en la esquina superior derecha de la reseña y luego haga clic en "Marcar como inapropiado".

Si la revisión se puede considerar calumniosa y falsa, también puede completar un formulario de Google para una solicitud de eliminación legal. Los requisitos para estos pueden requerir la ayuda de un profesional legal para completar.

Paso 4. Responda públicamente si la reseña no se modificó ni eliminó
Si no pudo resolver el problema con el cliente o si Google eliminó la reseña, ahora es el momento de responder a la reseña.

Las reseñas negativas pueden sentirse como un ataque personal, por lo que seguir los pasos anteriores puede proporcionar un período de reflexión que lo ayudará a evitar el error de escribir una respuesta emocional rápida. Una vez que haya agotado las opciones en los pasos uno y dos, siga los pasos de la sección Cómo responder a una reseña negativa (4 pasos) de esta publicación.

Tenga en cuenta que el proceso de marcación de reseñas de Google puede llevar algún tiempo, así que asegúrese de estar al tanto (vea el Paso 6) para no dejar la reseña negativa esperando demasiado tiempo sin una respuesta. Si siente la necesidad de agregar una respuesta de marcador de posición temporal mientras espera la determinación de Google, agregue una respuesta breve y educada. Puede actualizarlo más tarde si Google se niega a eliminar la revisión.

Paso 5. Obtén más reseñas positivas en Google para enterrar la reseña negativa.
Es posible que pueda eliminar algunas reseñas negativas, pero para las que quedan, el mejor curso de acción es primero responder adecuadamente, como se describe anteriormente, y luego rodearlas con reseñas entusiastas sobre lo increíble que es su negocio. Google no prohíbe solicitar reseñas, pero sus pautas solicitan que "no desaconseje ni prohíba las reseñas negativas ni solicite selectivamente reseñas positivas de los clientes". Esto hace referencia a la 'revisión de selección', el proceso de filtrado de candidatos antes de pedirles que dejen una reseña. Entonces, para Google, pedir comentarios a los clientes está bien en general, siempre y cuando no filtre los comentarios que recibe.

Paso 6. Controle el estado de la revisión negativa
Asegúrate de estar al tanto de la situación. ¿Pudo resolver el problema y convencer al cliente de eliminar la reseña o darle 4-5 estrellas? ¿Google lo eliminó por ti? ¿Pudo generar orgánicamente más críticas positivas a través de su experiencia estelar de cliente?

Google le permite llamar para hacer un seguimiento de su estado de revisión marcado. Para hacerlo, vaya a su página de inicio de Google My Business. En la parte inferior del menú, en el lado izquierdo, debe haber una opción de soporte, en la que puede hacer clic y verificar el estado de su revisión.

Facebook

El elemento social de las reseñas de Facebook es fuerte. Debe ser especialmente consciente y cuidadoso con las críticas negativas aquí porque los clientes enojados realmente pueden llevarlo al siguiente nivel al hacer estallar su negocio a sus amigos locales. También puede hacer que los clientes participen en críticas negativas específicas de Facebook, lo que no es posible en Google o Yelp. Esto hace que sea crucial que supervise de cerca y responda activamente en esta plataforma social altamente activa. Estos son algunos de los pasos esenciales para eliminar las malas críticas en Facebook.

Cómo eliminar las malas críticas de Facebook

Paso 1. Evaluar el contenido de la reseña
Hay algunas rutas que puede tomar para intentar eliminar una reseña negativa de Facebook. Lo primero que debe determinar es: ¿Se puede persuadir al revisor para que elimine o cambie su reseña? ¿La reseña hace afirmaciones maliciosas y falsas? ¿Viola los estándares de la comunidad de Facebook? ¿Es su reputación tan terrible que necesita deshabilitar las reseñas de Facebook por completo (IE, la opción nuclear)?

Paso 2. Pídele al revisor que elimine o cambie su reseña en una conversación fuera de línea (privada)
También puede hacer que el revisor elimine o cambie su revisión, y este es un buen lugar para comenzar. Comience poniéndose en contacto con el revisor fuera de línea para determinar su inquietud. Si puede solucionar el problema, intente hacerlo y luego pídales que modifiquen la revisión (si cree que ahora puede convertir esto en una revisión positiva). De lo contrario, pídales que lo eliminen.

Si puede identificar y resolver sus inquietudes, es posible que incluso pueda salvar la relación y convertir una revisión negativa en una positiva con un servicio al cliente superior y un poco de suerte.

Paso 3. Marque la reseña si infringe los estándares de la comunidad de Facebook.
Los estándares de la comunidad de Facebook requieren que los usuarios de la plataforma se adhieran a una lista de estándares mínimos para participar en la comunidad de Facebook.

Si cree que una revisión ha violado cualquiera de los estándares de Facebook:

1. Ve a la reseña y haz clic en los tres puntos horizontales en la esquina superior derecha
2. Haz clic en "Reportar publicación" y sigue las instrucciones en pantalla. Luego, Facebook revisará su informe y es posible que elimine la revisión si no sigue sus pautas.
3. Se le pedirá que seleccione una de las siguientes opciones: "No tiene nada que ver con esta página" (lo que indica que es una reseña falsa de la competencia o de personas que nunca fueron clientes) y "Creo que no debería estar en Facebook” (que está en la categoría de discriminación, ataques personales, etc.) Elige el que mejor se adapte a tu situación. Es posible que se le pida que amplíe el problema y entre en más detalles.

También puede optar por deshabilitar la pestaña de reseñas de Facebook, aunque tampoco es una buena opción para su negocio. En primer lugar, está rechazando cualquier comentario positivo que los clientes quieran dejar. También da la apariencia de que tiene algo que ocultar, que los clientes inteligentes se darán cuenta. Sin embargo, puede activar y desactivar esta función, por lo que ocultar sus reseñas de Facebook temporalmente es una opción.

Paso 4. Responda públicamente si la reseña no se modificó ni eliminó
Si no pudo resolver el problema con el cliente o si Facebook eliminó la reseña, ahora es el momento de responder a la reseña.

Las reseñas negativas pueden sentirse como un ataque personal, por lo que seguir los pasos anteriores puede proporcionar un período de reflexión que lo ayudará a evitar el error de escribir una respuesta emocional rápida. Una vez que haya agotado las opciones en los pasos uno y dos, siga los pasos de la sección Cómo responder a una reseña negativa (4 pasos) de esta publicación.

Tenga en cuenta que el proceso de informe de revisión de Facebook puede llevar algún tiempo, así que asegúrese de estar al tanto (vea el Paso 6) para que no deje la revisión negativa esperando demasiado tiempo sin una respuesta. Si siente la necesidad de agregar una respuesta de marcador de posición temporal mientras espera la determinación de Facebook, agregue una respuesta breve y educada. Puede actualizarlo más tarde si Facebook se niega a eliminar la revisión.

Paso 5. Obtén más reseñas positivas en Facebook para enterrar la reseña negativa.
Es posible que pueda eliminar algunas reseñas negativas, pero para las que quedan, el mejor curso de acción es primero responder adecuadamente, como se describe anteriormente, y luego rodearlas con reseñas entusiastas sobre lo increíble que es su negocio. Facebook no prohíbe pedir reseñas, pero si les pide a los clientes que evalúen su negocio, no les dé recompensas ni incentivos de ningún tipo, ya que la FTC está tomando medidas enérgicas contra los testimonios incentivados.

Paso 6. Controle el estado de la revisión negativa
Asegúrate de estar al tanto de la situación. ¿Pudo resolver el problema y convencer al cliente de eliminar la reseña o darle 4-5 estrellas? ¿Facebook te lo quitó? ¿Pudo generar orgánicamente más críticas positivas a través de su experiencia estelar de cliente?