2022年如何应对正面和负面评论[视频指南]

如何回应特定行业的正面评价

在学习如何回应正面评价时，您可能需要掌握许多不同的利基行业。 以下是各个领域的一些最佳实践示例。

如何回应健身行业的正面评价

感谢受访者的评论，并为他们的健身成果加油打气。

如何应对金融业的正面评价

受访者感谢审阅者抽出宝贵时间，要求他们再次与他们开展业务，并以祝发帖者有美好的一天的好消息结束。

如何回应法律行业的正面评价

这篇评论是一个很好的例子，说明了如何将营销信息融入到正面评论的回复中。 受访者再次表达了他们希望有机会再次与客户合作的情绪，并以祝审稿人有美好的一天作为结束。

如何回应酒店业的正面评价

在回应酒店业企业的正面评价时，邀请满意的客户再次访问您始终是一个很好的策略。

如何回应对汽车经销商的正面评价

通过提及经销商名称等关键字，此正面评价更有可能出现在与汽车服务和汽车经销商相关的查询的搜索结果中。 受访者突出显示 5 星评级并欢迎评论者回来。

如何回应对保险业的正面评价

这是一个很好的例子，说明如何回复好评，评论者只留下星级。 即使客户没有提供他们体验的详细描述，您仍然可以使用关键字进行回复并感谢作者的好评。

如何回应对医疗行业（医生、牙医等）的正面评价

重申积极的反馈始终是一个很好的策略，通过添加公司名称来添加一些关键字，您会对更好的评论做出很好的回应。

如何应对特定行业的负面评论

现在，让我们探讨一些您可以用来应对特定行业差评的策略。

如何应对健身行业的负面评论

在此示例中，受访者承认给客户带来的不便，并努力将与客户的对话转移到线下以解决他们对企业的负面印象。

如何应对金融业的负面评论

受访者很好地强调了金融机构通常如何以专业的方式处理业务，他们向客户道歉并提出将对话离线以解决问题。 受访者避免使用公司名称或任何关键字，以降低负面评论出现在搜索这些术语时的可能性。

如何应对法律行业的负面评论

这份对律师事务所负面评论的详细回复涵盖了所有基本步骤。 受访者强调了公司通常的运作方式，他们道歉并采取行动使对话离线，感谢评论者的反馈。

如何应对酒店业的负面评论

在这条对住宿加早餐酒店的差评中，受访者强调了他们典型的服务水平，并主动与客人进行线下跟进，以了解他们最近入住的更多信息。

如何回应汽车经销商的负面评论

对汽车经销商的这条差评的回复者非常谨慎地为评论者最近的经历道歉，他们提供了一个典型的客户体验关注度示例。 受访者提供了联系信息以将解决方案移至离线状态，并避免使用任何可能导致负面评论出现在经销商搜索结果中的关键字。

如何应对保险业的负面评论

这是一个很好的例子，说明了如何在没有详细描述客户体验出错的地方的情况下对糟糕的星级做出回应。 您可以感谢客户花时间留下评论，并让他们联系企业，以便他们可以了解更多有关问题的信息以及解决问题的努力。 如果企业能够与评论者达成解决方案，您甚至可以要求他们删除差评。

如何应对医疗行业（医生、牙医等）的负面评论

当您处理有关某人医疗保健的负面评论时，这可能是一个敏感话题。 本例中的受访者保持回复简洁，同时仍然道歉并要求评论者直接与他们联系。

如何删除 Yelp、Google 和 Facebook 上的差评

不幸的是，并不是每个人都会在您的企业中获得良好的体验，并且您不可避免地会在此过程中获得一些负面评论。 这篇文章介绍了如何正确回应这些负面评论，但评论者有时会越界。 您可能会遇到适合尝试删除违反其所在平台准则的评论的情况。

Yelp、谷歌和 Facebook 是三个顶级评论网站，因此是需要关注的关键平台。 这些是网络上客户研究公司或产品并与他人分享经验的最常见位置。 他们正在阅读关于您的业务的评论，这意味着您需要积极主动并了解在每个平台上处理差评的细微差别。

让我们深入了解如何在“三大”评论平台上删除差评。

喊叫

Yelp 是一个经常受到诟病的评论平台，因为他们严格的反评论请求政策和可能隐藏正面评论的算法。 然而，该平台在美国的许多领域和垂直领域得到大量使用，因此企业主必须积极参与并了解 Yelp 的最佳实践。 在这里，我们将重点介绍在 Yelp 上删除差评的细节。

如何删除糟糕的 Yelp 评论

Step 1. 评估评审内容
您可以通过几种途径尝试从 Yelp 中删除负面评论。 您首先需要确定的是：能否说服审稿人取消或更改他们的审稿？ 评论是否做出恶意的、虚假的声明？ 它是否违反了 Yelp 的内容指南？

第 2 步。要求评论者在离线（私人）对话中删除或更改他们的评论
您也可以让评论者删除或更改他们的评论，这是一个很好的起点。 首先离线联系审阅者以确定他们的关注点。 如果您可以解决问题，请尝试这样做，然后要求他们修改评论（如果您认为现在可以将其转换为正面评论）。 否则，请他们将其删除。

如果您能够识别并解决他们的顾虑，您甚至可以通过优质的客户服务和一点运气来挽救关系，将负面评论变成正面评论！

第 3 步。如果评论违反了 Yelp 的内容准则，则标记该评论。
Yelp 的内容指南要求平台用户表现得很好，这意味着他们需要避免发布不恰当、有偏见或不相关的评论。 如果您认为评论违反了 Yelp 的任何准则，Yelp 允许您通过您的企业帐户（在评论部分）向他们的版主报告。

要标记 Yelp 评论，

1. 通过 https://biz.yelp.com/ 登录您企业主的帐户
2. 在您的企业帐户的“评论”部分找到评论
3. 找到旗帜图标并单击报告此评论

第 4 步。如果评论未更改或删除，则公开回复
如果您无法解决客户的问题或 Yelp 删除了评论，现在是时候回复评论了。

负面评论感觉像是人身攻击，因此按照上述步骤实际上可以提供一个冷静期，帮助您避免写下快速情绪反应的错误。 用完第一步和第二步中的选项后，请按照本文的如何回复差评（4 个步骤）部分中的步骤操作。

请记住，Yelp 的评论标记过程可能需要一些时间，所以一定要时刻关注它（参见第 6 步），以免负面评论在没有回复的情况下停留太久。 如果您觉得在等待 Yelp 的决定时需要添加一个临时的占位符响应，请添加一个简短、礼貌的响应。 如果 Yelp 拒绝删除评论，您可以稍后更新它。

第 5 步。在 Yelp 上获得更多正面评价以掩盖负面评论。
您也许可以删除一些负面评论，但对于那些仍然存在的负面评论，最好的做法是首先做出适当的回应，如上所述，然后用关于您的业务有多么出色的好评来包围它。 Yelp 100% 明确反对征求评论的立场，因此您需要以不同的方式处理此任务。 正如 Yelp 所说，“要获得关于您的业务的高质量和公正的评论，最好的办法是提供令人难忘和令人惊叹的客户体验。”

第六步：监控差评状态
确保您掌握情况。 您是否能够解决问题并说服客户删除评论或给您 4-5 星？ Yelp 是否为您删除了它？ 您是否能够通过出色的客户体验有机地产生更多正面评价？

Yelp 的版主可能需要几天时间根据他们的内容指南来评估评论。 您可以通过将光标悬停在评论旁边出现的旗帜图标上来查看报告的状态，这将说明 Yelp 是否正在审查您的报告，或者他们是否决定不删除该内容。 您还应该查看 Yelp 的电子邮件，以通知您他们的决定。

谷歌

谷歌评论是高调的，可以为本地 SERP 排名做出贡献。 这使它们成为一个非常有价值的领域，可以集中精力提高声誉。 虽然与 Yelp 或 Facebook 相比，Google 评论的社交元素几乎不存在，但您仍然可以（而且必须！）回复所有评论，尤其是负面评论。 以下是在 Google 上删除差评的一些基本步骤。

如何删除不好的谷歌评论

Step 1. 评估评审内容
您可以通过几种途径尝试从 Google 中删除负面评论。 您首先需要确定的是：能否说服审稿人取消或更改他们的审稿？ 评论是否做出恶意的、虚假的声明？ 它是否违反了 Google 的内容指南？

第 2 步。要求评论者在离线（私人）对话中删除或更改他们的评论
您也可以让评论者删除或更改他们的评论，这是一个很好的起点。 首先离线联系审阅者以确定他们的关注点。 如果您可以解决问题，请尝试这样做，然后要求他们修改评论（如果您认为现在可以将其转换为正面评论）。 否则，请他们将其删除。

如果您能够识别并解决他们的顾虑，您甚至可以通过优质的客户服务和一点运气来挽救关系，将负面评论变成正面评论！

第 3 步。如果评论违反了 Google 的内容指南，请标记该评论。
谷歌的内容指南要求平台用户玩得开心，这意味着垃圾邮件是不容忍的，用户需要避免使用不正当的性语言、仇恨言论和其他禁区行为。 如果您认为某条评论违反了 Google 的任何准则，您可以通过您的企业帐户向他们的版主报告。

要报告负面的 Google 评论，

1. 登录“Google 我的商家”。
2. 如果您有多个商家信息，请打开您要管理的位置。
3. 单击菜单中的评论。
4. 找到您要举报的评论，点击评论右上角的三个垂直点，然后点击“举报不当内容”。

如果评论可以算作诽谤和虚假，您还可以填写 Google 表单以提出合法的删除请求。 这些要求可能需要法律专业人士的帮助才能完成。

第 4 步。如果评论未更改或删除，则公开回复
如果您无法与客户解决问题或 Google 删除了评论，现在是时候回复评论了。

负面评论感觉像是人身攻击，因此按照上述步骤实际上可以提供一个冷静期，帮助您避免写下快速情绪反应的错误。 用完第一步和第二步中的选项后，请按照本文的如何回复差评（4 个步骤）部分中的步骤操作。

请记住，谷歌的评论标记过程可能需要一些时间，所以一定要掌握它（参见第 6 步），这样您就不会在没有回复的情况下留下负面评论太久。 如果您觉得有必要在等待 Google 做出决定时添加一个临时的占位符响应，请添加一个简短、礼貌的响应。 如果 Google 拒绝删除评论，您可以稍后更新。

第 5 步。在 Google 上获得更多正面评价以埋葬负面评论。
您也许可以删除一些负面评论，但对于那些仍然存在的负面评论，最好的做法是首先做出适当的回应，如上所述，然后用关于您的业务有多么出色的好评来包围它。 Google 不禁止征求评论，但他们的指南要求您“不要阻止或禁止负面评论，也不要有选择地征求客户的正面评论。” 这指的是“审查门控”，即在要求候选人给您留下评论之前筛选候选人的过程。 所以对于谷歌来说，向客户征求反馈一般来说是可以的，只要你不过滤你得到的反馈。

第六步：监控差评状态
确保您掌握情况。 您是否能够解决问题并说服客户删除评论或给您 4-5 星？ Google 是否为您删除了它？ 您是否能够通过出色的客户体验有机地产生更多正面评价？

Google 允许您致电跟进您标记的评论状态。 为此，请转到您的“Google 我的商家”主页。 在左侧菜单的底部应该有一个支持选项，您可以单击它并检查您的评论状态。

Facebook

Facebook 评论的社交元素很强。 您需要特别注意并谨慎处理此处的负面评论，因为生气的客户可以通过将您的业务推向当地朋友来真正将其提升到一个新的水平。 您还可以让客户对特定的负面 Facebook 评论发表意见，这在 Google 或 Yelp 上是不可能的。 这使得您在这个高度活跃的社交平台上密切监控并积极响应变得至关重要。 以下是删除 Facebook 差评的一些基本步骤。

如何删除不良的 Facebook 评论

Step 1. 评估评审内容
您可以通过几种途径尝试从 Facebook 删除负面评论。 您首先需要确定的是：能否说服审稿人取消或更改他们的审稿？ 评论是否做出恶意的、虚假的声明？ 它是否违反了 Facebook 的社区标准？ 您的声誉是否如此糟糕以至于您需要完全禁用 Facebook 评论（IE - 核选项）？

第 2 步。要求评论者在离线（私人）对话中删除或更改他们的评论
您也可以让评论者删除或更改他们的评论，这是一个很好的起点。 首先离线联系审阅者以确定他们的关注点。 如果您可以解决问题，请尝试这样做，然后要求他们修改评论（如果您认为现在可以将其转换为正面评论）。 否则，请他们将其删除。

如果您能够识别并解决他们的顾虑，您甚至可以通过优质的客户服务和一点运气来挽救关系，将负面评论变成正面评论！

第 3 步。标记违反 Facebook 社区标准的评论。
Facebook 的社区标准要求平台用户遵守一系列最低标准才能参与 Facebook 社区。

如果您认为评论违反了 Facebook 的任何标准：

1. 转到评论并单击右上角的三个水平点
2. 点击“举报帖子”并按照屏幕上的说明进行操作。 然后，您的报告将由 Facebook 审核，如果不符合他们的准则，他们可能会删除审核。
3. 系统会提示您选择以下选项之一：“它与此页面无关”（这表明它是来自竞争对手或从未成为客户的人的虚假评论）和“我认为它不应该出现在Facebook”（属于歧视、人身攻击等类别）选择最适合您的情况。 系统可能会提示您扩展问题并提供更多详细信息。

您还可以选择禁用您的 Facebook 评论选项卡，尽管这对您的业务来说也不是一个好的外观。 首先，您要拒绝客户可能想要留下的任何正面评价。 它还给人一种你有东西要隐藏的感觉，精明的顾客会发现这一点。 但是，您可以关闭和打开此功能，因此可以选择暂时隐藏您的 Facebook 评论。

第 4 步。如果评论未更改或删除，则公开回复
如果您无法与客户解决问题或要求 Facebook 删除评论，现在是回复评论的时候了。

负面评论感觉像是人身攻击，因此按照上述步骤实际上可以提供一个冷静期，帮助您避免写下快速情绪反应的错误。 用完第一步和第二步中的选项后，请按照本文的如何回复差评（4 个步骤）部分中的步骤操作。

请记住，Facebook 的评论报告过程可能需要一些时间，所以一定要掌握它（请参阅第 6 步），这样您就不会在没有回复的情况下留下负面评论太久。 如果您觉得有必要在等待 Facebook 的决定时添加一个临时的占位符响应，请添加一个简短、礼貌的响应。 如果 Facebook 拒绝删除评论，您可以稍后更新。

第 5 步。在 Facebook 上获得更多正面评价，以埋葬负面评论。
您也许可以删除一些负面评论，但对于那些仍然存在的负面评论，最好的做法是首先做出适当的回应，如上所述，然后用关于您的业务有多么出色的好评来包围它。 Facebook 不禁止征求评论，但如果您要求客户评论您的业务，请不要给予他们任何形式的奖励或激励，因为 FTC 正在打击激励推荐。

第六步：监控差评状态
确保您掌握情况。 您是否能够解决问题并说服客户删除评论或给您 4-5 星？ Facebook 是否为您删除了它？ 您是否能够通过出色的客户体验有机地产生更多正面评价？