2022년 긍정적 리뷰와 부정적 리뷰에 대응하는 방법 [동영상 가이드]

특정 산업 분야의 긍정적인 리뷰에 대응하는 방법

긍정적인 리뷰에 응답하는 방법을 배우기 위해 마스터해야 할 수 있는 다양한 틈새 산업이 있습니다. 다음은 다양한 부문에서 모범 사례의 몇 가지 예입니다.

피트니스 업계에서 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법

리뷰에 대한 응답자에게 감사하고 피트니스 결과에 대한 치어 리더가 되십시오.

금융 업계에서 긍정적인 리뷰에 대응하는 방법

응답자는 검토자에게 시간을 내어 준 것에 대해 감사를 표하고 다시 그들과 거래할 것을 요청한 다음 포스터의 좋은 하루를 기원하는 멋진 메시지로 마무리합니다.

법률 업계에서 긍정적인 검토에 응답하는 방법

이 리뷰는 긍정적인 리뷰의 응답에 마케팅 메시지를 삽입할 수 있는 방법을 보여주는 좋은 예입니다. 응답자는 고객과 다시 작업할 수 있는 기회를 갖기를 바란다는 감정을 다시 제공하고 리뷰어에게 좋은 하루가 되기를 기원하며 마무리합니다.

환대 산업에서 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법

만족스러운 고객을 다시 방문하도록 초대하는 것은 환대 산업의 비즈니스에 대한 긍정적인 리뷰에 응답할 때 시도할 수 있는 훌륭한 전술입니다.

자동차 대리점에 대한 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법

대리점 이름과 같은 키워드를 언급하면 ​​이 긍정적인 리뷰가 차량 서비스 및 자동차 대리점과 관련된 검색어에 대한 검색 결과에 나타날 가능성이 높아집니다. 응답자는 별 5개 등급을 강조 표시하고 검토자가 돌아온 것을 환영합니다.

보험 업계에 대한 긍정적인 리뷰에 대응하는 방법

이것은 리뷰어가 별점만 남긴 좋은 리뷰에 응답하는 방법을 보여주는 좋은 예입니다. 고객이 자신의 경험에 대한 자세한 설명을 제공하지 않더라도 키워드를 사용하고 훌륭한 평가에 대해 작성자에게 감사하는 방식으로 응답할 수 있습니다.

의료 산업(의사, 치과의사 등)에 대한 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법

긍정적인 피드백을 반복하는 것은 항상 훌륭한 전술입니다. 비즈니스 이름을 추가하여 일부 키워드를 추가하면 훨씬 더 나은 리뷰에 대한 좋은 반응을 얻을 수 있습니다.

특정 산업에서 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

이제 특정 부문의 나쁜 리뷰에 대응하기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 전술을 살펴보겠습니다.

피트니스 업계의 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

이 예에서 응답자는 고객의 불편함을 인정하고 비즈니스에 대한 부정적인 인상을 해결하기 위해 고객과의 대화를 오프라인으로 전환하려는 노력을 인정합니다.

금융 업계에서 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

응답자는 금융 기관이 일반적으로 비즈니스를 전문적인 방식으로 처리하는 방법을 잘 강조하고 클라이언트에게 사과하고 문제를 해결하기 위해 대화를 오프라인으로 가져갈 것을 제안합니다. 응답자는 비즈니스 이름이나 키워드를 사용하여 부정적인 리뷰가 해당 용어 검색에 나타날 가능성을 줄입니다.

법률 업계에서 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

법무법인에 대한 부정적인 검토에 대한 이 상세한 응답은 모든 기본 단계를 다룹니다. 응답자는 회사가 일반적으로 운영되는 방식을 강조하고 사과하고 대화를 오프라인으로 전환하여 리뷰어의 피드백에 감사합니다.

환대 산업에서 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

비앤비에 대한 이 부정적인 리뷰에서 응답자는 일반적인 서비스 수준을 강조하고 최근 숙박에 대해 자세히 알아보기 위해 게스트와 오프라인으로 후속 조치를 취할 것을 제안합니다.

자동차 판매점에 대한 부정적인 리뷰에 응답하는 방법

자동차 판매점에 대한 이 부정적인 리뷰에 대한 응답자는 리뷰어의 최근 경험에 대해 사과하기 위해 많은 노력을 기울이고 고객 경험에 대한 일반적인 수준의 관심에 대한 예를 제공합니다. 응답자는 해결 방법을 오프라인으로 전환하기 위한 연락처 정보를 제공하고 대리점에 대한 검색 결과에 부정적인 리뷰가 나타날 수 있는 키워드를 사용하지 않습니다.

보험 업계의 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

이것은 고객의 경험이 어디에서 잘못되었는지에 대한 자세한 설명 없이 나쁜 별점에 어떻게 대응할 수 있는지를 보여주는 좋은 예입니다. 시간을 내어 리뷰를 남겨준 고객에게 감사를 표하고 비즈니스에 연락하여 무엇이 잘못되었는지, 문제를 해결하기 위해 노력하도록 할 수 있습니다. 비즈니스가 리뷰어와 해결에 도달할 수 있는 경우 나쁜 별점을 제거하도록 요청할 수도 있습니다.

의료 산업(의사, 치과의사 등)에 대한 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

누군가의 건강 관리에 대한 부정적인 리뷰를 다룰 때 민감한 주제가 될 수 있습니다. 이 예의 응답자는 응답을 간결하게 유지하면서 여전히 사과하고 리뷰어에게 직접 연락할 것을 요청합니다.

Yelp, Google 및 Facebook에서 나쁜 리뷰를 제거하는 방법

불행히도 모든 사람이 귀하의 비즈니스에서 훌륭한 경험을 할 수는 없으며 그 과정에서 불가피하게 부정적인 리뷰를 받게 될 것입니다. 이 게시물은 이러한 부정적인 리뷰에 올바르게 응답하는 방법을 다루지만 리뷰어는 때때로 선을 넘을 수 있습니다. 리뷰가 남겨진 플랫폼의 가이드라인을 위반하는 리뷰를 삭제하는 것이 적절한 상황에 직면할 수 있습니다.

Yelp, Google 및 Facebook은 최고의 리뷰 사이트 중 세 곳이므로 집중해야 할 핵심 플랫폼입니다. 웹에서 고객이 회사나 제품을 조사하고 다른 사람과 경험을 공유하는 가장 일반적인 장소입니다. 그들은 귀하의 비즈니스에 대해 언급된 내용을 읽고 있으며 이는 귀하가 적극적으로 행동하고 각 플랫폼에서 나쁜 리뷰를 처리하는 미묘한 차이를 이해해야 함을 의미합니다.

각각의 '빅 3' 리뷰 플랫폼에서 나쁜 리뷰를 제거하는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

개가 깽깽 우는 소리

Yelp는 엄격한 리뷰 요청 방지 정책과 긍정적인 리뷰를 숨길 수 있는 알고리즘으로 인해 종종 비방을 받는 리뷰 플랫폼입니다. 그러나이 플랫폼은 미국의 많은 영역과 업종에서 많이 사용되므로 비즈니스 소유자가 Yelp 모범 사례를 적극적으로 이해하고 이해하는 것이 중요합니다. 여기서는 Yelp에서 나쁜 리뷰를 제거하는 세부 사항에 중점을 둘 것입니다.

나쁜 Yelp 리뷰를 제거하는 방법

1단계. 리뷰 내용 평가
Yelp에서 부정적인 리뷰를 삭제하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 경로가 있습니다. 먼저 결정해야 할 사항은 다음과 같습니다. 검토자가 리뷰를 삭제하거나 변경하도록 설득할 수 있습니까? 리뷰가 악의적이고 거짓된 주장을 하고 있습니까? Yelp의 콘텐츠 가이드라인을 위반합니까?

2단계. 검토자에게 오프라인(비공개) 대화에서 검토를 삭제하거나 변경하도록 요청합니다.
검토자가 리뷰를 삭제하거나 변경하도록 할 수도 있으며 여기에서 시작하는 것이 좋습니다. 리뷰어에게 오프라인으로 연락하여 문제를 파악하는 것으로 시작합니다. 문제를 해결할 수 있는 경우 수정을 시도한 다음 리뷰를 수정하도록 요청합니다(지금 생각하면 이를 긍정적인 리뷰로 전환할 수 있음). 그렇지 않으면 제거하도록 요청하십시오.

그들의 문제를 파악하고 해결할 수 있다면 관계를 회복하고 우수한 고객 서비스와 약간의 행운을 통해 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 바꿀 수도 있습니다!

3단계. 리뷰가 Yelp의 콘텐츠 가이드라인을 위반하는 경우 플래그를 지정합니다.
Yelp의 콘텐츠 가이드라인은 플랫폼 사용자가 착하게 플레이할 것을 요구합니다. 즉, 부적절하거나 편향되거나 관련 없는 리뷰를 게시하지 않아야 합니다. 리뷰가 Yelp의 가이드라인을 위반했다고 생각되면 Yelp에서 비즈니스 계정(리뷰 섹션)을 통해 검토자에게 신고할 수 있습니다.

Yelp 리뷰를 신고하려면,

1. https://biz.yelp.com/을 통해 사업주 계정에 로그인합니다.
2. 비즈니스 계정의 리뷰 섹션에서 리뷰를 찾습니다.
3. 플래그 아이콘을 찾아 이 리뷰 신고를 클릭합니다.

4단계. 리뷰가 변경되거나 삭제되지 않은 경우 공개적으로 응답합니다.
고객과의 문제를 해결할 수 없거나 Yelp에서 리뷰를 삭제한 경우 지금이 리뷰에 응답할 때입니다.

부정적인 리뷰는 인신 공격처럼 느껴질 수 있으므로 위의 단계를 따르면 실제로 급한 감정적 반응을 작성하는 실수를 피하는 데 도움이 되는 냉각 기간을 제공할 수 있습니다. 1단계와 2단계의 옵션을 모두 사용했으면 이 게시물의 부정적인 리뷰에 응답하는 방법(4단계) 섹션의 단계를 따르십시오.

Yelp의 리뷰 플래그 지정 프로세스는 시간이 다소 걸릴 수 있으므로 응답 없이 부정적인 리뷰를 너무 오래 방치하지 않도록 최신 상태를 유지해야 합니다(6단계 참조). Yelp의 결정을 기다리는 동안 임시 자리 표시자 응답을 추가해야 할 필요성을 느끼면 짧고 정중한 응답을 추가하십시오. Yelp가 리뷰 삭제를 거부하면 나중에 업데이트할 수 있습니다.

5단계. Yelp에서 더 많은 긍정적인 리뷰를 받아 부정적인 리뷰를 묻습니다.
일부 부정적인 리뷰를 삭제할 수 있지만 남아 있는 리뷰의 경우 가장 좋은 조치는 위에서 설명한 대로 먼저 적절하게 응답한 다음 귀하의 비즈니스가 얼마나 놀라운지에 대한 빛나는 리뷰로 둘러싸는 것입니다. Yelp는 리뷰 요청 반대 입장이 100% 명확하므로 이 작업에 다른 방식으로 접근해야 합니다. Yelp가 말했듯이 '귀사의 비즈니스에 대한 고품질의 공정한 리뷰를 얻기 위한 최선의 방법은 기억에 남을 놀라운 고객 경험을 제공하는 것입니다.'

6단계. 부정적인 리뷰 상태 모니터링
상황을 파악하고 있는지 확인하십시오. 문제를 해결하고 고객이 리뷰를 삭제하거나 별 4~5개를 주도록 설득할 수 있었습니까? Yelp에서 제거했습니까? 뛰어난 고객 경험을 통해 보다 긍정적인 리뷰를 유기적으로 생성할 수 있었습니까?

Yelp의 중재자는 콘텐츠 가이드라인에 따라 리뷰를 평가하는 데 며칠이 걸릴 수 있습니다. 검토 옆에 표시되는 플래그 아이콘 위에 커서를 올려 보고서 상태를 확인할 수 있습니다. Yelp가 보고서를 검토 중인지 또는 콘텐츠를 삭제하지 않기로 결정했는지 설명합니다. 또한 Yelp의 결정을 알리는 이메일을 확인해야 합니다.

Google

Google 리뷰는 유명하며 지역 SERP 순위에 기여할 수 있습니다. 이것은 평판 노력을 집중할 수 있는 매우 가치 있는 영역이 됩니다. Google 리뷰의 사회적 요소는 Yelp 또는 Facebook에 비해 거의 존재하지 않지만 여전히 모든 리뷰, 특히 부정적인 리뷰에 응답할 수 있습니다(반드시 응답해야 합니다!). 다음은 Google에서 나쁜 리뷰를 삭제하는 몇 가지 필수 단계입니다.

나쁜 Google 리뷰를 제거하는 방법

1단계. 리뷰 내용 평가
Google에서 부정적인 리뷰를 삭제하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 경로가 있습니다. 먼저 결정해야 할 사항은 다음과 같습니다. 검토자가 리뷰를 삭제하거나 변경하도록 설득할 수 있습니까? 리뷰가 악의적이고 거짓된 주장을 하고 있습니까? Google의 콘텐츠 가이드라인을 위반합니까?

2단계. 검토자에게 오프라인(비공개) 대화에서 검토를 삭제하거나 변경하도록 요청합니다.
검토자가 리뷰를 삭제하거나 변경하도록 할 수도 있으며 여기에서 시작하는 것이 좋습니다. 리뷰어에게 오프라인으로 연락하여 문제를 파악하는 것으로 시작합니다. 문제를 해결할 수 있는 경우 수정을 시도한 다음 리뷰를 수정하도록 요청합니다(지금 생각하면 이를 긍정적인 리뷰로 전환할 수 있음). 그렇지 않으면 제거하도록 요청하십시오.

그들의 문제를 파악하고 해결할 수 있다면 관계를 회복하고 우수한 고객 서비스와 약간의 행운을 통해 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 바꿀 수도 있습니다!

3단계. 리뷰가 Google의 콘텐츠 가이드라인을 위반하는 경우 플래그를 지정합니다.
Google의 콘텐츠 가이드라인은 플랫폼 사용자가 착하게 플레이할 것을 요구합니다. 즉, 스팸은 용납되지 않으며 사용자는 성적으로 불법적인 언어, 증오심 표현 및 기타 금지된 행동을 삼가야 합니다. 리뷰가 Google 가이드라인을 위반했다고 생각되면 비즈니스 계정을 통해 평가자에게 신고할 수 있습니다.

부정적인 Google 리뷰를 신고하려면

1. Google 마이 비즈니스에 로그인합니다.
2. 업체 정보가 여러 개인 경우 관리하려는 위치를 엽니다.
3. 메뉴에서 리뷰를 클릭합니다.
4. 신고하려는 리뷰를 찾아 리뷰의 오른쪽 상단 모서리에 있는 세 개의 수직 점을 클릭한 다음 '부적절한 것으로 신고'를 클릭합니다.

해당 리뷰가 비방 및 허위로 간주될 수 있는 경우 법적 삭제 요청을 위해 Google 양식을 작성할 수도 있습니다. 이에 대한 요구 사항을 완료하려면 법률 전문가의 도움이 필요할 수 있습니다.

4단계. 리뷰가 변경되거나 삭제되지 않은 경우 공개적으로 응답합니다.
고객과의 문제를 해결할 수 없거나 Google에서 리뷰를 삭제한 경우 지금 리뷰에 응답해야 합니다.

부정적인 리뷰는 인신 공격처럼 느껴질 수 있으므로 위의 단계를 따르면 실제로 급한 감정적 반응을 작성하는 실수를 피하는 데 도움이 되는 냉각 기간을 제공할 수 있습니다. 1단계와 2단계의 옵션을 모두 사용했으면 이 게시물의 부정적인 리뷰에 응답하는 방법(4단계) 섹션의 단계를 따르십시오.

Google의 리뷰 플래그 지정 프로세스에는 시간이 걸릴 수 있으므로 부정적인 리뷰를 응답 없이 너무 오래 방치하지 않도록 최신 상태를 유지해야 합니다(6단계 참조). Google의 결정을 기다리는 동안 임시 자리 표시자 응답을 추가해야 한다고 생각되면 간단하고 정중한 응답을 추가하십시오. Google에서 리뷰 삭제를 거부하면 나중에 업데이트할 수 있습니다.

5단계. Google에서 긍정적인 리뷰를 더 많이 받아 부정적인 리뷰를 묻습니다.
일부 부정적인 리뷰를 삭제할 수 있지만 남아 있는 리뷰의 경우 가장 좋은 조치는 위에서 설명한 대로 먼저 적절하게 응답한 다음 귀하의 비즈니스가 얼마나 놀라운지에 대한 빛나는 리뷰로 둘러싸는 것입니다. Google은 리뷰 요청을 금지하지 않지만 가이드라인에서는 '부정적인 리뷰를 권장하지 않거나 금지하거나 선택적으로 고객에게 긍정적인 리뷰를 요청하지 마십시오.'라고 요청합니다. 이것은 리뷰를 남기도록 요청하기 전에 후보를 필터링하는 프로세스인 '리뷰-게이팅'을 참조합니다. 따라서 Google의 경우 받은 피드백을 필터링하지 않는 한 고객에게 피드백을 요청하는 것은 일반적으로 괜찮습니다.

6단계. 부정적인 리뷰 상태 모니터링
상황을 파악하고 있는지 확인하십시오. 문제를 해결하고 고객이 리뷰를 삭제하거나 별 4~5개를 주도록 설득할 수 있었습니까? Google에서 삭제했습니까? 뛰어난 고객 경험을 통해 보다 긍정적인 리뷰를 유기적으로 생성할 수 있었습니까?

Google에서는 신고된 검토 상태에 대한 후속 조치를 위해 전화를 걸 수 있습니다. 그렇게 하려면 Google 마이 비즈니스 홈페이지로 이동하세요. 왼쪽 메뉴 하단에는 지원 옵션이 있으며, 이 옵션을 클릭하여 검토 상태를 확인할 수 있습니다.

페이스북

Facebook 리뷰의 사회적 요소는 강력합니다. 화난 고객이 현지 친구들에게 귀하의 비즈니스를 폭파함으로써 다음 단계로 나아갈 수 있기 때문에 부정적인 리뷰에 특히 주의하고 주의해야 합니다. 또한 Google이나 Yelp에서는 불가능한 특정 부정적인 Facebook 리뷰에 고객이 참여하도록 할 수 있습니다. 따라서 이 활발한 소셜 플랫폼을 면밀히 모니터링하고 적극적으로 대응하는 것이 중요합니다. 다음은 Facebook에서 나쁜 리뷰를 제거하는 몇 가지 필수 단계입니다.

나쁜 Facebook 리뷰를 제거하는 방법

1단계. 리뷰 내용 평가
Facebook에서 부정적인 리뷰를 삭제하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 경로가 있습니다. 먼저 결정해야 할 사항은 다음과 같습니다. 검토자가 리뷰를 삭제하거나 변경하도록 설득할 수 있습니까? 리뷰가 악의적이고 거짓된 주장을 하고 있습니까? Facebook의 커뮤니티 표준을 위반합니까? 평판이 너무 나빠서 Facebook 리뷰를 모두 비활성화해야 합니까(IE - 핵 옵션)?

2단계. 검토자에게 오프라인(비공개) 대화에서 검토를 삭제하거나 변경하도록 요청합니다.
검토자가 리뷰를 삭제하거나 변경하도록 할 수도 있으며 여기에서 시작하는 것이 좋습니다. 리뷰어에게 오프라인으로 연락하여 문제를 파악하는 것으로 시작합니다. 문제를 해결할 수 있는 경우 수정을 시도한 다음 리뷰를 수정하도록 요청합니다(지금 생각하면 이를 긍정적인 리뷰로 전환할 수 있음). 그렇지 않으면 제거하도록 요청하십시오.

그들의 문제를 파악하고 해결할 수 있다면 관계를 회복하고 우수한 고객 서비스와 약간의 행운을 통해 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 바꿀 수도 있습니다!

3단계. Facebook의 커뮤니티 표준을 위반하는 리뷰에 플래그를 지정합니다.
Facebook의 커뮤니티 표준은 플랫폼 사용자가 Facebook 커뮤니티에 참여하기 위한 최소 표준 목록을 준수하도록 요구합니다.

리뷰가 Facebook의 기준을 위반했다고 생각하는 경우:

1. 리뷰로 이동하여 오른쪽 상단 모서리에 있는 세 개의 가로 점을 클릭합니다.
2. "게시물 신고"를 클릭하고 화면의 지시를 따릅니다. 귀하의 신고는 Facebook에서 검토되며 가이드라인을 따르지 않는 경우 검토를 삭제할 수 있습니다.
3. 다음 옵션 중 하나를 선택하라는 메시지가 표시됩니다. Facebook”(차별, 인신 공격 등 범주에 있음) 귀하의 상황에 가장 적합한 것을 선택하십시오. 문제를 확장하고 더 자세히 설명하라는 메시지가 표시될 수 있습니다.

Facebook 리뷰 탭을 비활성화하도록 선택할 수도 있지만 이는 귀하의 비즈니스에도 좋지 않습니다. 첫째, 고객이 남기고 싶어하는 긍정적인 리뷰를 거부합니다. 또한 숨길 것이 있는 것처럼 보이게 하여 요령 있는 고객이 알아차릴 것입니다. 그러나이 기능을 껐다가 켤 수 있으므로 Facebook 리뷰를 일시적으로 숨기는 것이 옵션입니다.

4단계. 리뷰가 변경되거나 삭제되지 않은 경우 공개적으로 응답합니다.
고객과 문제를 해결할 수 없거나 Facebook에서 리뷰를 삭제한 경우 지금이 리뷰에 응답할 때입니다.

부정적인 리뷰는 인신 공격처럼 느껴질 수 있으므로 위의 단계를 따르면 실제로 급한 감정적 반응을 작성하는 실수를 피하는 데 도움이 되는 냉각 기간을 제공할 수 있습니다. 1단계와 2단계의 옵션을 모두 사용했으면 이 게시물의 부정적인 리뷰에 응답하는 방법(4단계) 섹션의 단계를 따르십시오.

Facebook의 리뷰 보고 프로세스는 다소 시간이 걸릴 수 있으므로 응답 없이 부정적인 리뷰를 너무 오래 방치하지 않도록 최신 상태를 유지해야 합니다(6단계 참조). Facebook의 결정을 기다리는 동안 임시 자리 표시자 응답을 추가해야 할 필요성을 느끼면 간단하고 정중한 응답을 추가하십시오. Facebook에서 리뷰 삭제를 거부하면 나중에 업데이트할 수 있습니다.

5단계. 부정적인 리뷰를 묻기 위해 Facebook에서 더 많은 긍정적인 리뷰를 얻습니다.
일부 부정적인 리뷰를 삭제할 수 있지만 남아 있는 리뷰의 경우 가장 좋은 조치는 위에서 설명한 대로 먼저 적절하게 응답한 다음 귀하의 비즈니스가 얼마나 놀라운지에 대한 빛나는 리뷰로 둘러싸는 것입니다. Facebook은 리뷰 요청을 금지하지 않지만 고객에게 비즈니스 리뷰를 요청하는 경우 FTC가 인센티브가 있는 추천을 단속하고 있으므로 어떤 종류의 보상이나 인센티브도 제공하지 마세요.

6단계. 부정적인 리뷰 상태 모니터링
상황을 파악하고 있는지 확인하십시오. 문제를 해결하고 고객이 리뷰를 삭제하거나 별 4~5개를 주도록 설득할 수 있었습니까? Facebook에서 삭제했습니까? 뛰어난 고객 경험을 통해 보다 긍정적인 리뷰를 유기적으로 생성할 수 있었습니까?