Преимущества IoT в поддержке клиентов

Клиенты меняют способ совершения покупок и полагаются на новые и разные технологии для совершения покупок. Это меняет то, как клиенты ожидают взаимодействия с вашим малым бизнесом, а это означает, что вашему бизнесу необходимо изменить то, как он взаимодействует с клиентами.

Клиенты все больше привыкают к интеллектуальным технологиям, таким как виртуальные частные помощники (VPA), и Gartner прогнозирует, что эти технологии будут все чаще выполнять взаимодействие с клиентами от имени клиентов-людей ^[1] .

Фактически, Gartner ожидает, что к 2025 году 37% клиентов попытаются использовать цифрового помощника для взаимодействия со службой поддержки клиентов от их имени ^[2] .

Этот рост «машинного клиента» изменит обслуживание клиентов.

Что такое клиент машины?

Клиенты-машины — это нечеловеческие экономические субъекты, которые могут участвовать в обмене оплатой товаров и услуг от имени своих коллег-людей.

В частности, в обслуживании клиентов клиенты-машины — это технологии и боты, которые могут взаимодействовать со службой поддержки от имени клиентов-людей.

В то время как боты, VPA и интеллектуальные устройства значительно облегчают жизнь своих людей, эти клиенты-машины могут усложнить текущую настройку обслуживания клиентов вашего бизнеса.

Технология IoT может помочь.

Что такое Интернет вещей?

Интернет вещей (IoT) — это сеть физических объектов, которые содержат встроенные технологии для связи, восприятия или взаимодействия с их внутренним состоянием или внешней средой.

Интернет вещей — это не просто технология: он относится к экосистеме подключенных устройств. Умные домашние термостаты, умные холодильники, умные часы, фитнес-трекеры, умные дверные замки и умные системы безопасности — все это примеры технологий IoT, которые, возможно, уже есть у вас дома или на работе.

Услуги и товары, которые предлагает ваш бизнес, уже могут быть включены в IoT и являются частью этой подключенной сети устройств. Если да, подумайте, как этот IoT можно применить для обслуживания клиентов и как он может помочь клиентам машин.

Как вы узнаете, когда вы получите запрос от клиента-машины, а не от клиента-человека? Как вы будете различать их, если вообще будете различать?

Совместимы ли ваши существующие технологии обслуживания клиентов (например, чат-боты, формы) с клиентами-машинами? Чем клиентский опыт клиентов-машин отличается от опыта клиентов-людей? Как вы думаете, каковы наиболее распространенные причины, по которым покупатели машин обращаются в службу поддержки?

Размышление над этими вопросами поможет вам подготовиться к росту числа клиентов, а также подумать о том, как технология IoT может помочь вашему бизнесу.

Как Интернет вещей может улучшить обслуживание клиентов

Преимущества IoT могут быть применены к обслуживанию клиентов, чтобы помочь удовлетворить меняющиеся ожидания клиентов и рост числа клиентов, использующих машины.

Предлагайте предиктивное обслуживание клиентов, не требуя усилий

Если продукт поддерживает IoT, он может отправить сигнал в службу поддержки клиентов, когда что-то пойдет не так, предлагая клиентам предсказуемый опыт с минимальными усилиями.

Например, умный холодильник может быть разработан для обнаружения утечек, планирования ремонта, обнаружения вредных бактерий во льду, оповещения людей, использующих его, о скором истечении срока годности продуктов, повторного заказа продуктов, которые закончились, и указания, когда фильтры необходимо заменить ^{[3]. ]} .

Такой простой опыт, предлагаемый прогностическими услугами, также представляет ценность для клиентов. Повышение ценности клиентского опыта приводит к большей лояльности клиентов.

Улучшайте бизнес-предложения, используя данные, собранные IoT

Данные, которые собирают устройства IoT, могут предоставить вашему бизнесу ценную информацию о поведении клиентов. Эти устройства могут отслеживать шаблоны, такие как предпочтительные товары и услуги, товары и услуги с наименьшим одобрением клиентов, а также когда клиенты чаще всего покупают товары и услуги.

Затем эти данные можно использовать для улучшения предложений вашего бизнеса и обновления маркетинговых стратегий для повышения качества обслуживания клиентов.

Например, розничные продавцы могут улучшить управление запасами, используя аналитику IoT, чтобы заранее увидеть, когда им нужно будет пополнить запасы.

Помните, что IoT — это не просто одна технология, и эти технологии можно использовать в тандеме. Ритейлер может использовать IoT как для управления запасами, так и для улучшения отдельных продуктов, чтобы еще больше повысить качество обслуживания клиентов.

Из данных, собранных устройствами IoT, вы также можете улучшить качество обслуживания клиентов, предложив более персонализированный опыт. Вы можете помочь сотрудникам службы поддержки устранять неполадки или помочь команде продаж узнать, когда и как предлагать новые услуги на основе поведения клиентов и данных, собранных из Интернета вещей.

Снижение рисков безопасности при использовании IoT

Хотя использование Интернета вещей предлагает множество преимуществ для улучшения вашей стратегии обслуживания клиентов, эта технология также создает риски, которые следует учитывать при принятии решения об инвестировании.

Технологии IoT уязвимы для атак безопасности из-за их взаимосвязанного характера. Почти 20% организаций обнаружили атаки на основе IoT в период с 2015 по 2018 год, и эти уязвимости сохранятся в 2020-х годах ^[4] .

Вы можете снизить эти риски, разработав надежный план кибербезопасности, который начинается на этапе выбора. При исследовании устройств IoT обратите внимание на их репутацию в области кибербезопасности. После того, как вы инвестируете в сторонние технологии, вы позволите им войти в ваш бизнес и потенциально раскрыть ваши данные. Убедитесь, что у них есть сертификаты безопасности и собственные меры безопасности.

Чем может помочь программное обеспечение

Технология IoT может помочь вам удовлетворить растущие ожидания клиентов-людей, упростив обработку запросов от клиентов-машин. Используя Интернет вещей в сфере обслуживания клиентов, вы можете предложить прогнозируемое обслуживание клиентов и собирать данные, которые можно использовать для улучшения работы вашей службы поддержки клиентов.

Программное обеспечение может помочь.

Программное обеспечение для аналитики IoT может помочь вам анализировать исторические данные, прогнозировать будущие результаты и предоставлять услуги профилактического обслуживания. Программное обеспечение для сетевой безопасности также может помочь вам усилить кибербезопасность вокруг устройств IoT, чтобы снизить риски безопасности. Если вы заинтересованы во внедрении IoT в свою бизнес-стратегию, рассмотрите возможность ознакомиться с каталогами программного обеспечения IoT от Capterra.

Источники

1. Ключевые тенденции Gartner, определяющие будущее обслуживания и поддержки клиентов, Gartner
2. Будущее обслуживания клиентов: 5 новых тенденций, за которыми стоит следить, Gartner
3. Как Интернет вещей меняет обслуживание клиентов, Boomtown
4. Руководство по планированию Интернета вещей, 2019 г., Gartner