Os benefícios da IoT no suporte ao cliente

Os clientes estão mudando a maneira como compram e confiando em novas e diferentes tecnologias para fazer suas compras. Isso muda a forma como os clientes esperam interagir com sua pequena empresa, o que significa que sua empresa precisa mudar a forma como interage com os clientes.

Os clientes estão ficando cada vez mais confortáveis ​​com tecnologia inteligente, como assistentes virtuais privados (VPAs), e o Gartner prevê que essas tecnologias realizarão cada vez mais interações de atendimento ao cliente em nome de clientes humanos ^[1] .

De fato, o Gartner prevê que 37% dos clientes tentarão usar um assistente digital para interagir com o atendimento ao cliente de uma empresa em seu nome até 2025 ^[2] .

Esse aumento do “cliente máquina” transformará o atendimento ao cliente.

O que é um cliente de máquina?

Clientes de máquinas são atores econômicos não humanos que podem participar da troca de pagamento por bens e serviços em nome de suas contrapartes humanas.

No atendimento ao cliente especificamente, os clientes de máquina são tecnologias e bots que podem interagir com o atendimento ao cliente em nome de clientes humanos.

Embora bots, VPAs e dispositivos inteligentes facilitem muito a vida de seus humanos, esses clientes de máquinas podem complicar a configuração atual de atendimento ao cliente de sua empresa.

A tecnologia IoT pode ajudar.

O que é IoT?

A internet das coisas (IoT) é a rede de objetos físicos que contêm tecnologia incorporada para comunicar, sentir ou interagir com seus estados internos ou o ambiente externo.

IoT não é apenas uma tecnologia: refere-se a um ecossistema de dispositivos conectados. Termostatos domésticos inteligentes, geladeiras inteligentes, relógios inteligentes, rastreadores de fitness, fechaduras inteligentes e sistemas de segurança inteligentes são exemplos de tecnologia IoT que você já pode ter em sua casa ou empresa.

Os serviços e bens que sua empresa oferece podem já estar habilitados para IoT e fazer parte dessa rede de dispositivos conectados. Em caso afirmativo, considere como essa IoT pode ser aplicada ao atendimento ao cliente e como ela pode ajudar os clientes da máquina.

Como você saberá quando receber uma solicitação de um cliente de máquina versus um cliente humano? Como você vai diferenciar entre eles, se é que o fará?

Sua tecnologia de atendimento ao cliente existente (por exemplo, chatbots, formulários) é compatível com os clientes da máquina? Como a experiência do cliente para clientes de máquinas é diferente daquela de clientes humanos? Quais você acha que podem ser os motivos mais comuns para os clientes de máquinas entrarem em contato com o atendimento ao cliente?

Pensar nessas perguntas ajudará você a se preparar para o aumento de clientes de máquinas e a considerar como a tecnologia IoT pode ajudar seus negócios.

Como a IoT pode melhorar o atendimento ao cliente

Os benefícios da IoT podem ser aplicados ao atendimento ao cliente para ajudar a acomodar as expectativas em evolução dos clientes e a ascensão do cliente da máquina.

Ofereça atendimento ao cliente preditivo para uma experiência de baixo esforço

Se um produto estiver habilitado para IoT, ele poderá enviar um sinal ao atendimento ao cliente quando algo der errado, oferecendo aos clientes uma experiência preditiva e de baixo esforço.

Por exemplo, um refrigerador inteligente pode ser projetado para detectar vazamentos, agendar reparos, detectar bactérias nocivas no gelo, alertar as pessoas que o utilizam de que os alimentos estão prestes a expirar, reordenar alimentos que estão fora e indicar quando os filtros precisam ser substituídos ^{[3]. ]} .

Esse tipo de experiência de baixo esforço que os serviços preditivos oferecem também oferece valor aos clientes. Agregar valor à experiência do cliente leva a uma maior fidelidade do cliente.

Melhore as ofertas de negócios usando os dados coletados pela IoT

Os dados coletados pelos dispositivos de IoT podem fornecer à sua empresa informações valiosas sobre o comportamento do cliente. Esses dispositivos podem rastrear padrões, como bens e serviços preferidos, bens e serviços com a aprovação mais baixa do cliente e quando os clientes estão comprando bens e serviços com mais frequência.

Esses dados podem ser usados ​​para melhorar as ofertas da sua empresa e reformular as estratégias de marketing para aprimorar a experiência do cliente.

Por exemplo, os varejistas podem melhorar o gerenciamento de estoque usando insights de IoT para ver com antecedência quando precisarão reabastecer.

Lembre-se, a IoT não é apenas uma tecnologia, e essas tecnologias podem ser usadas em conjunto. Um varejista pode usar a IoT para gerenciamento de estoque e melhoria de produtos individuais para agregar ainda mais valor à experiência do cliente.

A partir dos dados coletados pelos dispositivos IoT, você também pode melhorar a experiência do cliente oferecendo uma experiência mais personalizada. Você pode ajudar os funcionários de atendimento ao cliente a solucionar problemas ou ajudar a equipe de vendas a saber quando e como sugerir novos serviços com base no comportamento do cliente e nos dados coletados da IoT.

Reduza os riscos de segurança do uso da IoT

Embora o uso da IoT ofereça muitos benefícios para impulsionar sua estratégia de atendimento ao cliente, essa tecnologia também apresenta riscos que você deve considerar ao decidir se deve investir.

As tecnologias IoT são vulneráveis ​​a ataques de segurança, devido à sua natureza interconectada. Quase 20% das organizações detectaram um ataque baseado em IoT entre 2015 e 2018, e essas vulnerabilidades continuarão na década de 2020 ^[4] .

Você pode mitigar esses riscos com um plano robusto de segurança cibernética que começa no estágio de seleção. Ao pesquisar dispositivos IoT, preste atenção à sua reputação de segurança cibernética. Depois de investir em tecnologia de terceiros, você os deixará entrar em seus negócios e potencialmente exporá seus dados. Certifique-se de que eles tenham certificados de segurança e suas próprias medidas de segurança.

Como o software pode ajudar

A tecnologia IoT pode ajudá-lo a atender às expectativas em evolução dos clientes humanos, facilitando o tratamento de solicitações de clientes de máquinas. Ao usar a IoT no atendimento ao cliente, você pode oferecer atendimento ao cliente preditivo e coletar dados que podem ser usados ​​para melhorar o funcionamento da sua equipe de atendimento ao cliente.

Os softwares podem ajudar.

O software de análise de IoT pode ajudá-lo a analisar dados históricos, prever resultados futuros e fornecer serviços de manutenção preditiva. O software de segurança de rede também pode ajudá-lo a fortalecer a segurança cibernética em torno de dispositivos IoT para ajudar a mitigar os riscos de segurança. Se você estiver interessado em adotar a IoT em sua estratégia de negócios, confira os catálogos de software de IoT do Capterra.

Fontes

1. As principais tendências do Gartner que moldam o futuro do atendimento e suporte ao cliente, Gartner
2. O futuro do atendimento ao cliente: 5 tendências emergentes a serem observadas, Gartner
3. Como a Internet das Coisas está mudando o atendimento ao cliente, Boomtown
4. Guia de planejamento de 2019 para a Internet das Coisas, Gartner