ประโยชน์ของ IoT ในการสนับสนุนลูกค้า

ลูกค้ากำลังเปลี่ยนวิธีการซื้อสินค้าและใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่แตกต่างกันในการซื้อ สิ่งนี้จะเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าคาดหวังในการโต้ตอบกับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ ซึ่งหมายความว่าธุรกิจของคุณจำเป็นต้องเปลี่ยนวิธีการโต้ตอบกับลูกค้า

ลูกค้าเริ่มคุ้นเคยกับเทคโนโลยีอัจฉริยะ เช่น Virtual Private Assistant (VPA) มากขึ้น และ Gartner คาดการณ์ว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะมีปฏิสัมพันธ์กับการบริการลูกค้าในนามของลูกค้าที่เป็นมนุษย์มากขึ้น ^[1]

อันที่จริง Gartner คาดว่าลูกค้า 37% จะพยายามใช้ผู้ช่วยดิจิทัลเพื่อโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าของธุรกิจในนามของพวกเขาภายในปี 2025 ^[2]

การเพิ่มขึ้นของ "ลูกค้าเครื่อง" จะเปลี่ยนการบริการลูกค้า

ลูกค้าเครื่องคืออะไร?

ลูกค้าเครื่องจักรเป็นผู้ดำเนินการทางเศรษฐกิจที่ไม่ใช่มนุษย์ซึ่งสามารถมีส่วนร่วมในการแลกเปลี่ยนการชำระเงินค่าสินค้าและบริการในนามของคู่ค้าที่เป็นมนุษย์

ในการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ ลูกค้าเครื่องคือเทคโนโลยีและบอทที่สามารถโต้ตอบกับการบริการลูกค้าในนามของลูกค้าที่เป็นมนุษย์

ในขณะที่บอท VPA และอุปกรณ์อัจฉริยะทำให้ชีวิตมนุษย์ง่ายขึ้นมาก ลูกค้าเครื่องเหล่านี้สามารถทำให้การตั้งค่าบริการลูกค้าปัจจุบันของธุรกิจของคุณยุ่งยากขึ้นได้

เทคโนโลยี IoT สามารถช่วยได้

IoT คืออะไร?

Internet of Things (IoT) เป็นเครือข่ายของวัตถุทางกายภาพที่มีเทคโนโลยีฝังตัวเพื่อสื่อสาร สัมผัส หรือโต้ตอบกับสถานะภายในหรือสภาพแวดล้อมภายนอก

IoT ไม่ได้เป็นเพียงเทคโนโลยีเดียว: มันหมายถึงระบบนิเวศของอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อ เทอร์โมสแตทในบ้านอัจฉริยะ ตู้เย็นอัจฉริยะ นาฬิกาอัจฉริยะ เครื่องติดตามฟิตเนส ล็อคประตูอัจฉริยะ และระบบความปลอดภัยอัจฉริยะ ล้วนเป็นตัวอย่างของเทคโนโลยี IoT ที่คุณอาจมีอยู่แล้วในบ้านหรือธุรกิจของคุณ

บริการและสินค้าที่ธุรกิจของคุณนำเสนออาจเปิดใช้งาน IoT แล้วและเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อนี้ ถ้าเป็นเช่นนั้น ให้พิจารณาว่า IoT นี้สามารถนำไปใช้กับการบริการลูกค้าได้อย่างไร และจะช่วยเหลือลูกค้าเครื่องจักรได้อย่างไร

คุณจะทราบได้อย่างไรว่าเมื่อได้รับคำขอจากลูกค้าเครื่องเทียบกับลูกค้าที่เป็นมนุษย์ คุณจะแยกความแตกต่างระหว่างพวกเขาอย่างไรถ้าอย่างนั้น?

เทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ (เช่น แชทบอท แบบฟอร์ม) เข้ากันได้กับลูกค้าเครื่องหรือไม่? ประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับลูกค้าเครื่องจักรแตกต่างจากลูกค้ามนุษย์อย่างไร? คุณคิดว่าอะไรคือสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าเครื่องจักรต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

การคิดถึงคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณเตรียมพร้อมสำหรับการเพิ่มขึ้นของลูกค้าเครื่องจักร และพิจารณาว่าเทคโนโลยี IoT สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร

IoT สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไร

ประโยชน์ของ IoT สามารถนำไปใช้กับการบริการลูกค้าเพื่อช่วยรองรับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าและการเพิ่มขึ้นของลูกค้าเครื่อง

เสนอการบริการลูกค้าแบบคาดการณ์ล่วงหน้าสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ยุ่งยาก

หากผลิตภัณฑ์เปิดใช้งาน IoT จะสามารถส่งสัญญาณไปยังฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อมีสิ่งผิดปกติ โดยนำเสนอประสบการณ์การคาดการณ์และความพยายามต่ำแก่ลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ตู้เย็นอัจฉริยะสามารถออกแบบให้ตรวจจับการรั่วไหล กำหนดเวลาการซ่อมแซม ตรวจหาแบคทีเรียที่เป็นอันตรายในน้ำแข็ง แจ้งเตือนผู้ใช้ว่าอาหารกำลังจะหมดอายุ จัดเรียงอาหารใหม่หมด และระบุเมื่อจำเป็นต้องเปลี่ยนตัวกรอง ^{[3 ]} .

ประสบการณ์การใช้งานต่ำประเภทนี้ที่เสนอบริการเชิงคาดการณ์ก็เป็นประสบการณ์ที่มอบคุณค่าให้กับลูกค้าเช่นกัน การเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้านำไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้น

ปรับปรุงข้อเสนอทางธุรกิจโดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมโดย IoT

ข้อมูลที่อุปกรณ์ IoT รวบรวมสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าแก่ธุรกิจของคุณ อุปกรณ์เหล่านี้สามารถติดตามรูปแบบ เช่น สินค้าและบริการที่ต้องการ สินค้าและบริการที่มีการอนุมัติจากลูกค้าน้อยที่สุด และเวลาที่ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการบ่อยที่สุด

ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงข้อเสนอของธุรกิจของคุณและปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกสามารถปรับปรุงการจัดการสต็อคโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกของ IoT เพื่อดูล่วงหน้าว่าพวกเขาจะต้องเติมสต็อกเมื่อใด

โปรดจำไว้ว่า IoT ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีเดียว และเทคโนโลยีเหล่านี้สามารถใช้ควบคู่กันได้ ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ IoT สำหรับทั้งการจัดการสต็อกและปรับปรุงผลิตภัณฑ์แต่ละรายการเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

จากข้อมูลที่รวบรวมโดยอุปกรณ์ IoT คุณยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น คุณสามารถช่วยพนักงานบริการลูกค้าแก้ไขปัญหาหรือช่วยให้ทีมขายทราบว่าจะแนะนำบริการใหม่เมื่อใดและอย่างไรตามพฤติกรรมของลูกค้าและข้อมูลที่รวบรวมจาก IoT

ลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของการใช้ IoT

แม้ว่าการใช้ IoT จะมีประโยชน์มากมายในการส่งเสริมกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ แต่เทคโนโลยีนี้ยังก่อให้เกิดความเสี่ยงที่คุณควรพิจารณาเมื่อตัดสินใจว่าจะลงทุนหรือไม่

เทคโนโลยี IoT เสี่ยงต่อการโจมตีด้านความปลอดภัยเนื่องจากลักษณะการเชื่อมต่อระหว่างกัน องค์กรเกือบ 20% ตรวจพบการโจมตีบน IoT ระหว่างปี 2015 ถึง 2018 และช่องโหว่เหล่านี้จะดำเนินต่อไปจนถึงปี 2020 ^[4]

คุณสามารถลดความเสี่ยงเหล่านี้ได้ด้วยการมีแผนความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งเริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการคัดเลือก เมื่อทำการวิจัยอุปกรณ์ IoT ให้ใส่ใจกับชื่อเสียงด้านความปลอดภัยในโลกไซเบอร์ เมื่อคุณลงทุนในเทคโนโลยีของบุคคลที่สาม คุณจะปล่อยให้พวกเขาเข้าสู่ธุรกิจของคุณและอาจเปิดเผยข้อมูลของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีใบรับรองความปลอดภัยและมาตรการรักษาความปลอดภัยของตัวเอง

ซอฟต์แวร์สามารถช่วยได้อย่างไร

เทคโนโลยี IoT สามารถช่วยให้คุณตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าที่เป็นมนุษย์ โดยทำให้จัดการคำขอจากลูกค้าเครื่องได้ง่ายขึ้น ด้วยการใช้ IoT ในการบริการลูกค้า คุณสามารถนำเสนอการบริการลูกค้าแบบคาดการณ์ล่วงหน้าและรวบรวมข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ปรับปรุงวิธีการทำงานของทีมบริการลูกค้าของคุณได้

ซอฟต์แวร์สามารถช่วยได้

ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ IoT สามารถช่วยคุณวิเคราะห์ข้อมูลในอดีต คาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคต และให้บริการบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์ ซอฟต์แวร์รักษาความปลอดภัยเครือข่ายยังช่วยให้คุณเสริมสร้างความปลอดภัยทางไซเบอร์ให้กับอุปกรณ์ IoT เพื่อช่วยลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัย หากคุณสนใจที่จะนำ IoT มาใช้ในกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ ลองพิจารณาดูแคตตาล็อกซอฟต์แวร์ IoT ของ Capterra

แหล่งที่มา

1. Gartner แนวโน้มสำคัญของการสร้างอนาคตของการบริการลูกค้าและการสนับสนุน Gartner
2. อนาคตของการบริการลูกค้า: 5 เทรนด์ที่น่าจับตามอง Gartner
3. Internet of Things กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้า Boomtown
4. คู่มือการวางแผนสำหรับ Internet of Things ปี 2019 Gartner