Müşteri Desteğinde IoT'nin Faydaları

Müşteriler alışveriş yapma şekillerini değiştiriyor ve alışverişlerini yapmak için yeni ve farklı teknolojilere güveniyorlar. Bu, müşterilerin küçük işletmenizle nasıl etkileşim kurmayı beklediğini değiştirir; bu, işletmenizin müşterilerle etkileşim biçimini değiştirmesi gerektiği anlamına gelir.

Müşteriler, sanal özel asistanlar (VPA) gibi akıllı teknolojilerle giderek daha rahat hale geliyor ve Gartner, bu teknolojilerin giderek insan müşteriler adına müşteri hizmetleri etkileşimleri gerçekleştireceğini tahmin ediyor ^[1] .

Aslında Gartner, 2025 yılına kadar müşterilerin %37'sinin bir işletmenin müşteri hizmetleriyle kendi adlarına etkileşim kurmak için bir dijital asistan kullanmayı deneyeceğini tahmin ediyor ^[2] .

“Makine müşterisi”ndeki bu artış, müşteri hizmetlerini dönüştürecek.

Makine müşterisi nedir?

Makine müşterileri, insan emsalleri adına mal ve hizmetler için ödeme alışverişine katılabilen insan dışı ekonomik aktörlerdir.

Özellikle müşteri hizmetlerinde, makine müşterileri, insan müşteriler adına müşteri hizmetleri ile etkileşime girebilen teknolojiler ve botlardır.

Botlar, VPA'lar ve akıllı cihazlar, insanlarının hayatını çok daha kolaylaştırırken, bu makine müşterileri, işletmenizin mevcut müşteri hizmetleri kurulumunu karmaşıklaştırabilir.

IoT teknolojisi yardımcı olabilir.

IoT nedir?

Nesnelerin interneti (IoT), iç durumları veya dış ortamlarıyla iletişim kurmak, algılamak veya etkileşim kurmak için gömülü teknoloji içeren fiziksel nesneler ağıdır.

IoT yalnızca bir teknoloji değildir: Bağlı cihazlardan oluşan bir ekosistemi ifade eder. Akıllı ev termostatları, akıllı buzdolapları, akıllı saatler, spor takip cihazları, akıllı kapı kilitleri ve akıllı güvenlik sistemleri, evinizde veya işinizde zaten sahip olabileceğiniz IoT teknolojisinin örnekleridir.

İşletmenizin sunduğu hizmetler ve ürünler, halihazırda IoT etkinleştirilmiş ve bu bağlı cihaz ağının bir parçası olabilir. Öyleyse, bu IoT'nin müşteri hizmetlerine nasıl uygulanabileceğini ve makine müşterilerine nasıl yardımcı olabileceğini düşünün.

Bir makine müşterisinden bir insan müşteriye karşı bir talep aldığınızı nasıl bileceksiniz? Varsa, aralarında nasıl ayrım yapacaksınız?

Mevcut müşteri hizmetleri teknolojiniz (örneğin sohbet robotları, formlar) makine müşterilerinizle uyumlu mu? Makine müşterilerinin müşteri deneyimi, insan müşterilerinkinden nasıl farklıdır? Sizce makine müşterilerinin müşteri hizmetlerine ulaşmasının en yaygın nedenleri neler olabilir?

Bu soruları düşünmek, makine müşterilerinin yükselişine hazırlanmanıza ve IoT teknolojisinin işinize nasıl yardımcı olabileceğini düşünmenize yardımcı olacaktır.

IoT müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebilir?

IoT'nin faydaları, müşterilerin gelişen beklentilerini ve makine müşterisinin yükselişini karşılamaya yardımcı olmak için müşteri hizmetlerine uygulanabilir.

Düşük çaba gerektiren bir deneyim için tahmine dayalı müşteri hizmetleri sunun

Bir ürün IoT etkinse, bir şeyler ters gittiğinde müşteri hizmetlerine bir sinyal göndererek müşterilere tahmine dayalı, düşük çaba gerektiren bir deneyim sunabilir.

Örneğin, akıllı bir buzdolabı, sızıntıları tespit etmek, onarımları planlamak, buzdaki zararlı bakterileri tespit etmek, onu kullanan insanları gıdaların son kullanma tarihinin geçmek üzere olduğu konusunda uyarmak, biten gıdaları yeniden sipariş etmek ve filtrelerin ne zaman değiştirilmesi gerektiğini belirtmek için tasarlanabilir ^[3] . ^] .

Tahmine dayalı hizmetlerin sunduğu bu tür düşük çaba gerektiren deneyim, aynı zamanda müşterilere değer sunan bir deneyimdir. Müşteri deneyimine değer katmak, daha fazla müşteri sadakati sağlar.

IoT tarafından toplanan verileri kullanarak iş tekliflerini iyileştirin

IoT cihazlarının topladığı veriler, işletmenize müşteri davranışına ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir. Bu cihazlar, tercih edilen mal ve hizmetler, en düşük müşteri onayına sahip mal ve hizmetler ve müşterilerin en sık ne zaman mal ve hizmet satın aldığı gibi kalıpları takip edebilir.

Bu veriler daha sonra işletmenizin tekliflerini iyileştirmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için pazarlama stratejilerini yenilemek için kullanılabilir.

Örneğin, perakendeciler ne zaman yeniden stoklamaları gerekeceğini önceden görmek için IoT içgörülerini kullanarak stok yönetimini iyileştirebilir.

Unutmayın, IoT sadece bir teknoloji değildir ve bu teknolojiler birlikte kullanılabilir. Bir perakendeci, müşteri deneyimine daha da fazla değer katmak için hem stok yönetimi hem de bireysel ürünleri geliştirmek için IoT'yi kullanabilir.

IoT cihazları tarafından toplanan verilerden, daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak müşteri deneyimini de iyileştirebilirsiniz. Müşteri hizmetleri çalışanlarının sorunları gidermelerine veya satış ekibinin, müşteri davranışına ve IoT'den toplanan verilere dayalı olarak ne zaman ve nasıl yeni hizmetler önereceğini bilmesine yardımcı olabilirsiniz.

IoT kullanmanın güvenlik risklerini azaltın

IoT'yi kullanmak, müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirmek için birçok fayda sağlarken, bu teknoloji, yatırım yapıp yapmamaya karar verirken göz önünde bulundurmanız gereken riskleri de beraberinde getirir.

IoT teknolojileri, birbirine bağlı yapıları nedeniyle güvenlik saldırılarına karşı savunmasızdır. Kuruluşların yaklaşık %20'si 2015 ile 2018 arasında IoT tabanlı bir saldırı tespit etti ve bu güvenlik açıkları 2020'lerde de devam edecek ^[4] .

Seçim aşamasında başlayan sağlam bir siber güvenlik planı oluşturarak bu riskleri azaltabilirsiniz. IoT cihazlarını araştırırken siber güvenlik itibarına dikkat edin. Üçüncü taraf teknolojisine yatırım yaptığınızda, onların işinize girmesine izin verecek ve potansiyel olarak verilerinizi ifşa edeceksiniz. Güvenlik sertifikalarına ve kendi güvenlik önlemlerine sahip olduklarından emin olun.

Yazılım nasıl yardımcı olabilir?

IoT teknolojisi, makine müşterilerinden gelen istekleri karşılamayı kolaylaştırarak insan müşterilerin gelişen beklentilerini karşılamanıza yardımcı olabilir. Müşteri hizmetlerinde IoT'yi kullanarak, tahmine dayalı müşteri hizmeti sunabilir ve müşteri hizmetleri ekibinizin çalışma şeklini iyileştirmek için kullanılabilecek verileri toplayabilirsiniz.

Yazılım yardımcı olabilir.

IoT analitik yazılımı, geçmiş verileri analiz etmenize, gelecekteki sonuçları tahmin etmenize ve tahmine dayalı bakım hizmetleri sağlamanıza yardımcı olabilir. Ağ güvenliği yazılımı, güvenlik risklerini azaltmaya yardımcı olmak için IoT cihazlarının etrafındaki siber güvenliği güçlendirmenize de yardımcı olabilir. IoT'yi iş stratejinize dahil etmekle ilgileniyorsanız, Capterra'nın IoT yazılım kataloglarına göz atın.

Kaynaklar

1. Müşteri Hizmetleri ve Desteğinin Geleceğini Şekillendiren Gartner Temel Trendleri, Gartner
2. Müşteri Hizmetlerinin Geleceği: İzlenmesi Gereken 5 Yükselen Trend, Gartner
3. Nesnelerin İnterneti Müşteri Hizmetlerini Nasıl Değiştiriyor, Boomtown
4. Nesnelerin İnterneti için 2019 Planlama Kılavuzu, Gartner