Die Vorteile von IoT im Kundensupport

Kunden ändern die Art und Weise, wie sie einkaufen, und verlassen sich bei ihren Einkäufen auf neue und andere Technologien. Dies verändert die Art und Weise, wie Kunden erwarten, mit Ihrem kleinen Unternehmen zu interagieren, was bedeutet, dass Ihr Unternehmen die Art und Weise ändern muss, wie es mit Kunden interagiert.

Kunden gewöhnen sich zunehmend an intelligente Technologien wie virtuelle private Assistenten (VPAs), und Gartner prognostiziert, dass diese Technologien zunehmend Kundendienstinteraktionen im Namen menschlicher Kunden durchführen werden ^[1] .

Tatsächlich geht Gartner davon aus, dass 37 % der Kunden bis 2025 versuchen werden, einen digitalen Assistenten zu verwenden, um in ihrem Namen mit dem Kundenservice eines Unternehmens zu interagieren ^[2] .

Dieser Anstieg des „Maschinenkunden“ wird den Kundenservice verändern.

Was ist ein Maschinenkunde?

Maschinenkunden sind nichtmenschliche Wirtschaftsakteure, die im Namen ihrer menschlichen Gegenstücke am Zahlungsaustausch für Waren und Dienstleistungen teilnehmen können.

Speziell im Kundenservice sind Maschinenkunden Technologien und Bots, die im Namen menschlicher Kunden mit dem Kundenservice interagieren können.

Während Bots, VPAs und intelligente Geräte das Leben ihrer Menschen viel einfacher machen, können diese Maschinenkunden die aktuelle Einrichtung des Kundendienstes Ihres Unternehmens erschweren.

IoT-Technologie kann helfen.

Was ist IoT?

Das Internet der Dinge (IoT) ist das Netzwerk physischer Objekte, die eingebettete Technologien enthalten, um mit ihren internen Zuständen oder der externen Umgebung zu kommunizieren, sie zu erfassen oder mit ihnen zu interagieren.

IoT ist nicht nur eine Technologie: Es bezieht sich auf ein Ökosystem von verbundenen Geräten. Smart-Home-Thermostate, Smart-Kühlschränke, Smart-Watches, Fitness-Tracker, Smart-Türschlösser und Smart-Sicherheitssysteme sind alles Beispiele für IoT-Technologie, die Sie möglicherweise bereits in Ihrem Zuhause oder Unternehmen haben.

Die Dienstleistungen und Waren, die Ihr Unternehmen anbietet, sind möglicherweise bereits IoT-fähig und Teil dieses verbundenen Gerätenetzwerks. Wenn ja, überlegen Sie, wie dieses IoT auf den Kundendienst angewendet werden kann und wie es Maschinenkunden helfen könnte.

Woher wissen Sie, ob Sie eine Anfrage von einem Maschinenkunden oder einem menschlichen Kunden erhalten? Wie werden Sie zwischen ihnen unterscheiden, wenn überhaupt?

Ist Ihre vorhandene Kundendiensttechnologie (z. B. Chatbots, Formulare) mit Maschinenkunden kompatibel? Wie unterscheidet sich das Kundenerlebnis für maschinelle Kunden von dem menschlicher Kunden? Was sind Ihrer Meinung nach die häufigsten Gründe für Maschinenkunden, sich an den Kundendienst zu wenden?

Wenn Sie über diese Fragen nachdenken, können Sie sich auf den Aufstieg der Maschinenkunden vorbereiten und überlegen, wie die IoT-Technologie Ihr Unternehmen unterstützen könnte.

Wie IoT den Kundenservice verbessern kann

Die Vorteile des IoT können auf den Kundenservice angewendet werden, um den sich ändernden Erwartungen der Kunden und dem Aufstieg des Maschinenkunden gerecht zu werden.

Bieten Sie vorausschauenden Kundenservice für ein unkompliziertes Erlebnis

Wenn ein Produkt IoT-fähig ist, kann es ein Signal an den Kundendienst senden, wenn etwas schief geht, und den Kunden ein vorausschauendes, müheloses Erlebnis bieten.

Beispielsweise könnte ein intelligenter Kühlschrank so konzipiert sein, dass er Lecks erkennt, Reparaturen plant, schädliche Bakterien im Eis erkennt, die Benutzer warnt, dass Lebensmittel bald ablaufen, ausgelaufene Lebensmittel nachbestellt und anzeigt, wann Filter ausgetauscht werden müssen ^{[3 ]} .

Diese Art von Erfahrung mit geringem Aufwand, die Predictive Services bieten, ist auch eine, die den Kunden einen Mehrwert bietet. Ein Mehrwert für das Kundenerlebnis führt zu einer stärkeren Kundenbindung.

Verbessern Sie Geschäftsangebote, indem Sie die vom IoT gesammelten Daten nutzen

Die von IoT-Geräten gesammelten Daten können Ihrem Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten geben. Diese Geräte können Muster verfolgen, z. B. bevorzugte Waren und Dienstleistungen, Waren und Dienstleistungen mit der geringsten Kundenzustimmung und wann Kunden Waren und Dienstleistungen am häufigsten kaufen.

Diese Daten können dann verwendet werden, um die Angebote Ihres Unternehmens zu verbessern und Marketingstrategien zu überarbeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Einzelhändler können beispielsweise die Bestandsverwaltung verbessern, indem sie IoT-Einblicke nutzen, um im Voraus zu sehen, wann sie Nachschub benötigen.

Denken Sie daran, dass IoT nicht nur eine Technologie ist, und diese Technologien können zusammen verwendet werden. Ein Einzelhändler könnte IoT sowohl für die Bestandsverwaltung als auch für die Verbesserung einzelner Produkte nutzen, um das Kundenerlebnis noch aufzuwerten.

Anhand der von IoT-Geräten gesammelten Daten können Sie auch das Kundenerlebnis verbessern, indem Sie ein personalisierteres Erlebnis anbieten. Sie können Kundendienstmitarbeitern helfen, Probleme zu beheben, oder dem Verkaufsteam helfen, zu wissen, wann und wie neue Dienste basierend auf dem Kundenverhalten und den vom IoT gesammelten Daten vorgeschlagen werden können.

Minimieren Sie Sicherheitsrisiken bei der Verwendung von IoT

Während der Einsatz von IoT viele Vorteile für die Verbesserung Ihrer Kundenservice-Strategie bietet, birgt diese Technologie auch Risiken, die Sie bei Ihrer Investitionsentscheidung berücksichtigen sollten.

IoT-Technologien sind aufgrund ihrer Vernetzung anfällig für Sicherheitsangriffe. Fast 20 % der Unternehmen haben zwischen 2015 und 2018 einen IoT-basierten Angriff entdeckt, und diese Schwachstellen werden bis in die 2020er Jahre fortbestehen ^[4] .

Sie können diese Risiken mindern, indem Sie einen robusten Cybersicherheitsplan haben, der bereits in der Auswahlphase beginnt. Achten Sie bei der Recherche zu IoT-Geräten auf ihren Ruf als Cybersicherheit. Sobald Sie in die Technologie von Drittanbietern investieren, lassen Sie diese in Ihr Unternehmen ein und legen möglicherweise Ihre Daten offen. Stellen Sie sicher, dass sie über Sicherheitszertifikate und eigene Sicherheitsmaßnahmen verfügen.

Wie Software helfen kann

Die IoT-Technologie kann Ihnen helfen, die sich ändernden Erwartungen menschlicher Kunden zu erfüllen, indem sie die Bearbeitung von Anfragen von Maschinenkunden vereinfacht. Durch den Einsatz von IoT im Kundenservice können Sie einen vorausschauenden Kundenservice anbieten und Daten sammeln, die zur Verbesserung der Arbeitsweise Ihres Kundenserviceteams verwendet werden können.

Software kann helfen.

IoT-Analysesoftware kann Ihnen helfen, historische Daten zu analysieren, zukünftige Ergebnisse vorherzusagen und vorausschauende Wartungsdienste bereitzustellen. Netzwerksicherheitssoftware kann Ihnen auch dabei helfen, die Cybersicherheit rund um IoT-Geräte zu stärken, um Sicherheitsrisiken zu mindern. Wenn Sie daran interessiert sind, IoT in Ihre Geschäftsstrategie aufzunehmen, sollten Sie sich die Kataloge von Capterra mit IoT-Software ansehen.

Quellen

1. Die wichtigsten Trends von Gartner, die die Zukunft von Kundenservice und -support gestalten, Gartner
2. Die Zukunft des Kundenservice: 5 neue Trends im Auge, Gartner
3. Wie das Internet der Dinge den Kundenservice verändert, Boomtown
4. 2019 Planungsleitfaden für das Internet der Dinge, Gartner