Korzyści z IoT w obsłudze klienta

Klienci zmieniają sposób, w jaki robią zakupy i polegają na nowych, odmiennych technologiach przy dokonywaniu zakupów. Zmienia to sposób, w jaki klienci oczekują interakcji z Twoją małą firmą, co oznacza, że ​​Twoja firma musi zmienić sposób interakcji z klientami.

Klienci czują się coraz bardziej komfortowo dzięki inteligentnym technologiom, takim jak wirtualni prywatni asystenci (VPA), a firma Gartner przewiduje, że technologie te będą w coraz większym stopniu wykonywać interakcje z obsługą klienta w imieniu ludzkich klientów ^[1] .

W rzeczywistości Gartner przewiduje, że do 2025 r. 37% klientów będzie próbowało skorzystać z cyfrowego asystenta do interakcji z obsługą klienta firmy w ich imieniu ^[2] .

Ten wzrost „maszyny klienta” zmieni obsługę klienta.

Kim jest klient maszyny?

Klienci maszyn to niebędący ludźmi podmioty gospodarcze, które mogą uczestniczyć w wymianie płatności za towary i usługi w imieniu swoich ludzkich odpowiedników.

W szczególności w obsłudze klienta klienci maszynowi to technologie i boty, które mogą wchodzić w interakcję z obsługą klienta w imieniu ludzkich klientów.

Podczas gdy boty, VPA i inteligentne urządzenia znacznie ułatwiają życie swoim ludziom, ci klienci maszyn mogą skomplikować bieżącą konfigurację obsługi klienta Twojej firmy.

Pomóc może technologia IoT.

Czym jest Internet Rzeczy?

Internet rzeczy (IoT) to sieć obiektów fizycznych, które zawierają wbudowaną technologię do komunikowania się, wyczuwania lub interakcji z ich stanami wewnętrznymi lub środowiskiem zewnętrznym.

IoT to nie tylko jedna technologia: odnosi się do ekosystemu połączonych urządzeń. Termostaty inteligentnego domu, inteligentne lodówki, inteligentne zegarki, urządzenia do monitorowania kondycji, inteligentne zamki do drzwi i inteligentne systemy bezpieczeństwa to przykłady technologii IoT, które możesz już mieć w swoim domu lub firmie.

Usługi i towary oferowane przez Twoją firmę mogą już obsługiwać IoT i być częścią tej połączonej sieci urządzeń. Jeśli tak, zastanów się, w jaki sposób ten Internet Rzeczy można zastosować do obsługi klienta i jak może pomóc klientom maszyn.

Skąd będziesz wiedzieć, kiedy otrzymasz prośbę od klienta maszynowego, a nie od klienta ludzkiego? Jak je odróżnisz, jeśli w ogóle?

Czy Twoja dotychczasowa technologia obsługi klienta (np. chatboty, formularze) jest kompatybilna z klientami maszyn? Czym różni się doświadczenie klienta dla klientów maszynowych od doświadczeń klientów ludzkich? Jak myślisz, jakie mogą być najczęstsze powody, dla których klienci maszyn kontaktują się z obsługą klienta?

Zastanowienie się nad tymi pytaniami pomoże Ci przygotować się na wzrost liczby klientów maszynowych i zastanowić się, w jaki sposób technologia IoT może pomóc Twojej firmie.

Jak IoT może poprawić obsługę klienta

Korzyści płynące z Internetu Rzeczy można zastosować w obsłudze klienta, aby dostosować się do zmieniających się oczekiwań klientów i wzrostu liczby klientów maszyn.

Oferuj predykcyjną obsługę klienta, aby doświadczenie nie wymagało dużego wysiłku

Jeśli produkt obsługuje IoT, może wysłać sygnał do obsługi klienta, gdy coś pójdzie nie tak, oferując klientom przewidywalne, niewymagające wysiłku wrażenia.

Na przykład inteligentna lodówka może być zaprojektowana tak, aby wykrywać wycieki, planować naprawy, wykrywać szkodliwe bakterie w lodzie, ostrzegać osoby, które z niej korzystają, że żywność niedługo wygaśnie, zmieniać kolejność brakujących produktów i wskazywać, kiedy należy wymienić filtry ^[3] . ^] .

Ten rodzaj niewymagającego wysiłku doświadczenia, który oferują usługi predykcyjne, jest również tym, który oferuje klientom wartość. Dodanie wartości do doświadczenia klienta prowadzi do większej lojalności klientów.

Ulepsz oferty biznesowe, korzystając z danych zebranych przez IoT

Dane zbierane przez urządzenia IoT mogą zapewnić Twojej firmie cenny wgląd w zachowanie klientów. Urządzenia te mogą śledzić wzorce, takie jak preferowane towary i usługi, towary i usługi o najniższej akceptacji klienta oraz kiedy klienci najczęściej kupują towary i usługi.

Dane te można następnie wykorzystać do ulepszenia oferty firmy i udoskonalenia strategii marketingowych w celu poprawy obsługi klienta.

Na przykład detaliści mogą usprawnić zarządzanie zapasami, korzystając z analiz IoT, aby z wyprzedzeniem zobaczyć, kiedy będą musieli uzupełnić zapasy.

Pamiętaj, że IoT to nie tylko jedna technologia, a te technologie mogą być używane w tandemie. Sprzedawca detaliczny mógłby wykorzystać IoT zarówno do zarządzania zapasami, jak i ulepszania poszczególnych produktów, aby jeszcze bardziej zwiększyć jakość obsługi klienta.

Na podstawie danych gromadzonych przez urządzenia IoT możesz również poprawić obsługę klienta, oferując bardziej spersonalizowane wrażenia. Możesz pomóc pracownikom obsługi klienta w rozwiązywaniu problemów lub pomóc zespołowi sprzedaży wiedzieć, kiedy i jak proponować nowe usługi na podstawie zachowań klientów i danych zebranych z Internetu Rzeczy.

Ograniczenie zagrożeń bezpieczeństwa związanych z korzystaniem z IoT

Chociaż korzystanie z Internetu Rzeczy oferuje wiele korzyści w zakresie poprawy strategii obsługi klienta, technologia ta stwarza również ryzyko, które należy wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o inwestowaniu.

Technologie IoT są podatne na ataki bezpieczeństwa ze względu na ich połączoną naturę. Prawie 20% organizacji wykryło atak oparty na IoT w latach 2015-2018, a luki te będą się utrzymywać do lat 2020 ^[4] .

Możesz złagodzić te zagrożenia, mając solidny plan cyberbezpieczeństwa, który rozpoczyna się na etapie selekcji. Badając urządzenia IoT, zwróć uwagę na ich reputację w zakresie cyberbezpieczeństwa. Gdy zainwestujesz w technologię innych firm, wpuścisz je do swojej firmy i potencjalnie narazisz swoje dane. Upewnij się, że posiadają certyfikaty bezpieczeństwa i własne środki bezpieczeństwa.

Jak oprogramowanie może pomóc

Technologia IoT może pomóc w spełnieniu zmieniających się oczekiwań ludzkich klientów, ułatwiając obsługę żądań od klientów maszynowych. Korzystając z IoT w obsłudze klienta, możesz oferować predykcyjną obsługę klienta i zbierać dane, które można wykorzystać do poprawy działania zespołu obsługi klienta.

Oprogramowanie może pomóc.

Oprogramowanie do analizy IoT może pomóc w analizie danych historycznych, przewidywaniu przyszłych wyników i świadczeniu usług konserwacji predykcyjnej. Oprogramowanie zabezpieczające sieć może również pomóc w wzmocnieniu cyberbezpieczeństwa wokół urządzeń IoT w celu ograniczenia zagrożeń bezpieczeństwa. Jeśli jesteś zainteresowany wprowadzeniem IoT do swojej strategii biznesowej, rozważ zapoznanie się z katalogami oprogramowania IoT firmy Capterra.

Źródła

1. Kluczowe trendy Gartnera kształtujące przyszłość obsługi klienta i wsparcia, Gartner
2. Przyszłość obsługi klienta: 5 nowych trendów do obejrzenia, Gartner
3. Jak Internet Rzeczy zmienia obsługę klienta, Boomtown
4. Przewodnik planowania 2019 dla Internetu rzeczy, Gartner